29 Sơ đồ 1 1 Mô hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ đề xuất Nguồn Tổng hợp của tác giả Trong đó Mức độ cảm nhận là giá trị dành cho người mua hay giá trị dành cho khách hàng, đó là sự so sánh giữa những[.]
29 Sự tin cậy Sự đáp ứng Chất lƣợng dịch vụ Logistics = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng - Thời gian giao nhận hàng hóa - Độ an tồn hàng hóa vận chuyển - Tính xác đơn hàng - Giải thắc mắc KH - Đa dạng sẵn có loại hình - Chất lƣợng thủ tục - Chất lƣợng thông tin Sự đảm bảo - Trình độ, chun mơn nhân viên - Kỹ giao tiếp nhân viên Sự hữu hình - Chất lƣợng sở, vật chất, thiết bị - Trang phục nhân viên - Phƣơng tiện hỗ trợ khác Sự cảm thơng - Chính sách hỗ trợ khách hàng - Sự chăm sóc khách hàng Sơ đồ 1.1: Mơ hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ đề xuất Nguồn: Tổng hợp tác giả Trong đó: Mức độ cảm nhận: giá trị dành cho người mua hay giá trị dành cho khách hàng, so sánh lợi ích mà khách hàng nhận so với họ bỏ Giá trị kỳ vọng: Theo Choudhuri cộng (2014) giá trị kỳ vọng hay mong đợi khách hàng phản ánh qua mong đợi hiệu sản phẩm dịch vụ, kỳ vọng khách hàng phụ thuộc nhiều vào kinh nghiệm họ khứ sản phẩm, dịch vụ cụ thể