47 Bảng 2 4 Thống kê dạng lỗi khiếu nại về độ chính xác của đơn hàng năm 2019 Dạng lỗi khiếu nại Số khiếu nại Tỷ lệ % Sai chủng loại hàng hóa 112 13,54 Sai số lượng hàng hóa 216 32,8 Giao hàng trễ hẹn[.]
47 Bảng 2.4: Thống kê dạng lỗi khiếu nại độ xác đơn hàng năm 2019 Dạng lỗi khiếu nại Số khiếu nại Tỷ lệ % Sai chủng loại hàng hóa 112 13,54 Sai số lượng hàng hóa 216 32,8 Giao hàng trễ hẹn 429 51,87 Giao hàng bị hư hỏng, bị lỗi (do vận chuyển, bốc 70 8,46 dỡ,…) Tổng cộng 827 Nguồn: Bộ phận dịch vụ khách hàng Theo bảng thống kê, tỷ lệ khiếu nại khách hàng số lượng hàng hóa mức độ cao, dạng lỗi xảy với tần suất nhiều dạng lỗi tính xác đơn hàng, tiếp đến khơng chủng loại sản phẩm Với tổng số đơn hàng bị khiếu nại 827, lỗi số lượng chiếm tỷ lệ 26,12% tổng dạng lỗi chiếm 0,69% tổng số 31.453 đơn hàng tính năm 2019 112 phàn nàn khách hàng chiếm 13,54% tổng số 827 khiếu nại vấn đề công ty giao hàng không sản phẩm, 216 khiếu nại chiếm 26,12% khách hàng khơng hài lịng cơng ty giao hàng không số lượng Nguyên nhân vấn đề do, thứ nhất, hoạt động bố trí xếp kho thành phẩm, việc phân chia khu vực kho chưa rõ ràng, nhân viên kho thường chất hàng tùy ý vào vị trí cịn trống, nhãn nhận dạng sản phẩm giống gây khó khăn việc nhận dạng hàng hóa Thứ hai, cơng tác quản lý nhà kho hàng hóa khâu nhập xuất chưa chặt chẽ, hoạt động kiểm kê thực tế cịn sử dụng nhiều thao tác thủ cơng dẫn đến hàng hóa giao đến khách hàng khơng đủ số lượng yêu cầu - Tính đáp ứng chất lượng dịch vụ: thể việc đáp ứng yêu cầu khách hàng dịch vụ thông tin cách nhanh Tiêu chí thể chất lượng dịch vụ kiểm chứng dịch vụ diễn đặc biệt sau thực