NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS CHO CÔNG TY CỔ PHẦN VINALINES LOGISTICS VIỆT NAM

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƢƠNG o0o - LUẬN VĂN THẠC SĨ NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS CHO CÔNG TY CỔ PHẦN VINALINES LOGISTICS VIỆT NAM Ngành: Kinh doanh thƣơng mại NGUYỄN THỊ PHƢƠNG THẢO Hà Nội, 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƢƠNG o0o - LUẬN VĂN THẠC SĨ NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS CHO CÔNG TY CỔ PHẦN VINALINES LOGISTICS VIỆT NAM Ngành: Kinh doanh thương mại Mã số: 83.40.121 Họ tên học viên: Nguyễn Thị Phƣơng Thảo Người hướng dẫn: TS Bùi Duy Linh Hà Nội, 2020 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn kết nghiên cứu riêng tôi, không chép Nội dung luận văn có tham khảo sử dụng tài liệu, thông tin đăng tải tác phẩm, tạp chí trang web theo danh mục tài liệu tham khảo luận văn Tác giả luận văn Nguyễn Thị Phƣơng Thảo ii LỜI CẢM ƠN Tác giả xin bày tỏ lòng cảm ơn sâu sắc tới giảng viên hướng dẫn TS Bùi Duy Linh tồn thể thầy giáo Khoa Kinh doanh thương mại, trường Đại học Ngoại Thương Tác giả xin trân trọng cảm ơn Bộ phận sau đại học, phòng đào tạo, ban chuyên viên văn phòng Kinh doanh thương mại tạo điều kiện thuận lợi giúp đỡ tác giả suốt trình học tập nghiên cứu để hoàn thành luận văn Tác giả xin gửi lời cảm ơn chân thành đến gia đình, bạn b ủng hộ giúp đỡ tác giả trình học tâp nghiên cứu Học viên Nguyễn Thị Phƣơng Thảo iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC SƠ ĐỒ DANH MỤC BIỂU ĐỒ DANH MỤC HÌNH VẼ DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VIẾT TẮT TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN LỜI MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ LOGISTICS VÀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS……………………………………………… 10 1.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ Logistics 10 1.1.1 Khái niệm dịch vụ Logistics 10 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ Logistics 12 1.1.3 Vai trò dịch vụ Logistics 14 1.1.4 Các hoạt động dịch vụ Logistics 19 1.2 Khái niệm, tầm quan trọng tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch vụ Logistics 22 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ Logistics 22 1.2.2 Tầm quan trọng chất lượng dịch vụ Logistics 23 1.2.3 Tiêu chí ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Logistics 25 TÓM TẮT CHƢƠNG 30 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VINALINES LOGISTICS VIỆT NAM GIAI ĐOẠN 2015 - 2019 31 2.1 Tổng quan Công ty cổ phần Vinalines Logistics Việt Nam 31 2.1.1 Giới thiệu khái quát Công ty cổ phần Vinalines Logistics Việt Nam 31 2.1.2 Lịch sử hình thành phát triển Công ty cổ phần Vinalines Logistics Việt Nam 31 2.1.3 Mục đích Công ty 32 iv 2.1.4 Cơ cấu tổ chức máy quản lý Công ty cổ phần Vinalines Logistics Việt Nam 33 2.1.5 Lĩnh vực hoạt động địa bàn kinh doanh Công ty cổ phần Vinalines Logistics Việt Nam 34 2.1.6 Kết hoạt động kinh doanh Công ty cổ phần Vinalines Logistics Việt Nam giai đoạn năm 2015 – 2019 34 2.2 Thực trạng dịch vụ Logistics Công ty cổ phần Vinalines Logistics Việt Nam giai đoạn 2015 - 2019 38 2.2.1 Thực trạng dịch vụ Logistics Công ty cổ phần Vinalines Logistics Việt Nam giai đoạn 2015 – 2019 38 2.2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ Logistics giai đoạn 2015 – 2019 đánh giá chất lượng dịch vụ Logistics Công ty cổ phần Vinalines Logistics Việt Nam 42 TÓM TẮT CHƢƠNG 70 CHƢƠNG 3: ĐỊNH HƢỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VINALINES LOGISTIC VIỆT NAM ĐẾN NĂM 2025 71 3.1 Định hƣớng nâng cao chất lƣợng dịch vụ Logistics Công ty Cổ phần Vinalines Logistics Việt Nam đến năm 2025 71 3.1.1 Định hướng phát triển chung Công ty Cổ phần Vinalines Logistics Việt Nam đến năm 2025 71 3.1.2 Định hướng cụ thể Công ty Cổ phần Vinalines Logistics Việt Nam đến năm 2025 72 3.1.3 Định hướng chất lượng dịch vụ Logistics đến năm 2025 Công ty Cổ phần Vinalines Logistics Việt Nam 77 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ Logistics 77 3.2.1 Các giải pháp nâng cao thời gian giao nhận hàng hóa: 77 3.2.2 Các giải pháp nâng cao Độ an tồn hàng hóa: 78 3.2.3 Các giải pháp nâng cao Tính xác đơn hàng: 79 3.2.4 Giải pháp nâng cao tính đáp ứng chất lượng dịch vụ 80 3.2.5 Giải pháp nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ nhân viên 82 v 3.2.6 Giải pháp nâng cao sở vật chất, trang thiết bị 84 3.2.7 Giải pháp nâng cao phương tiện hỗ trợ 84 3.2.8 Giải pháp nâng cao cảm thông với khách hàng 84 3.3 Kiến nghị 86 3.3.1 Kiến nghị nhà nước 86 3.3.2 Kiến nghị doanh nghiệp 88 TÓM TẮT CHƢƠNG 90 PHẦN KẾT LUẬN 91 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC vi DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 Kết kinh doanh Công ty Cổ phần Vinalines Logistics giai đoạn 2015 – 2019 35 Bảng 2.2: Bảng tiêu doanh thu sản lƣợng mảng dịch vụ Logistics giai đoạn 2015- 2019 38 Bảng 2.3: Tình hình giao hàng qua năm 2015 – 2019 44 Bảng 2.4: Thống kê dạng lỗi khiếu nại độ xác đơn hàng năm 2019 47 Bảng 2.5: Số liệu nguồn lực công ty 52 Bảng 2.6: Kết khảo sát chất lƣợng dịch vụ thang đo tin cậy 57 Bảng 2.7: Kết khảo sát chất lƣợng dịch vụ thang đo đáp ứng 58 Bảng 2.8: Kết khảo sát chất lƣợng dịch vụ thang đo đảm bảo 60 Bảng 2.9: Kết khảo sát chất lƣợng dịch vụ thang đo hữu hình 62 Bảng 2.10: Kết khảo sát chất lƣợng dịch vụ thang đo đồng cảm 64 Bảng 2.11: Kết khảo sát mức độ hài lòng khách hàng 65 vii DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1: Mơ hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ đề xuất 29 Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức Công ty Cổ phần Vinalines Logistics Việt Nam 33 DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 1.1: Nhận thức vị trí, vai trị dịch vụ Logistics việc nâng cao hiệu kinh doanh doanh nghiệp 17 Biểu đồ 2.1: Cơ cấu doanh thu giai đoạn 2015 - 2019 35 Biểu đồ 2.2: Tỷ lệ nguyên nhân giao hàng trễ 45 Biểu đồ 2.3: Số lƣợng hãng kí hợp đồng đại lý từ 2015 - 2018 50 DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1.1: Quy trình hoạt động Logistics 20 viii DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VIẾT TẮT TÊN VIẾT TẮT ASIAN CSCMP E TÊN TIẾNG ANH TÊN TIẾNG VIỆT Association of Southeast Hiệp hội quốc gia Đông Asia Nations Nam Á Counsil of Supply Chain Hội đồng chuyên gia quản Management Professionals trị chuỗi cung ứng Expectation Giá trị kỳ vọng khách hàng chất lượng dịch vụ Logistics ICD Inland Container Depot Điểm trung chuyển hàng hoá xuất nhập LPI P Logistics Performance Chỉ số lực quốc gia Index Logistics Perception Mức độ cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ Logistics VLA Việt Nam Logistics Hiệp hội doanh nghiệp Association Logistics Việt Nam WTO World Trade Organization Tổ chức thương mại giới GDP Gross Domestic Product Tổng sản phẩm quốc nội TNTX Tạm nhập tái xuất GS TS Giáo sư tiến sĩ PGS TS Phó giáo sư tiến sĩ ... NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS CHO CÔNG TY CỔ PHẦN VINALINES LOGISTICS VIỆT NAM Hiện nay, Hoạt động Logistics đóng vai trị quan trọng doanh nghiệp dịch vụ vận chuyển, Công ty Cổ phần Vinalines. .. phục chất lượng dịch vụ Logistics Công ty Cổ phần Vinalines Logistics Việt Nam; Đưa phương hướng đề xuất giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Logistics Công ty Cổ phần Vinalines Logistics. .. dịch vụ Logistics Công ty cổ phần Vinalines Logistics Việt Nam 42 TÓM TẮT CHƢƠNG 70 CHƢƠNG 3: ĐỊNH HƢỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VINALINES