22 tuyến đường, phương thức vận tải, phương tiện vận tải; kiểm soát quá trình vận chuyển; công việc giao nhận và bốc xếp; xử lý trường hợp hư hỏng, mất mát hàng 1 2 Khái niệm, tầm quan trọng và các ti[.]
22 tuyến đường, phương thức vận tải, phương tiện vận tải; kiểm sốt q trình vận chuyển; cơng việc giao nhận bốc xếp; xử lý trường hợp hư hỏng, mát hàng 1.2 Khái niệm, tầm quan trọng tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch vụ Logistics 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ Logistics Chất lượng dịch vụ Logistics nghiên cứu theo hai cách tiếp cận khác nhau, khách quan chủ quan Cách tiếp cận chất lượng dịch vụ mang tính khách quan cho chất lượng thích ứng dịch vụ với đặc tính kỹ thuật mà nhà cung cấp dịch vụ đưa (Crosby, 1991), khái niệm xem dịch vụ đối tượng vật lý quan sát có thuộc tính đánh giá Xu hướng tiếp cận bị ảnh hưởng theo quan niệm truyền thống nên chất lượng dịch vụ bao gồm khía cạnh phân phối vật chất dịch vụ Điều có nghĩa: quan điểm tập trung vào nhà cung ứng dịch vụ không tập trung vào đối tượng khách hàng Nói cách khác, quan điểm cố gắng cách để điều hành hoạt động Logistics, từ định lượng giá trị mà công ty tạo cho khách hàng lại thiếu đo lường nhận thức khách hàng giá trị tạo với dịch vụ Logistics (Rafiq Jaafar, 2007) Còn chất lượng dịch vụ mang tính chủ quan lại chuyển đánh giá chất lượng sang cho đối tượng khách hàng, điều nhiều nhà nghiên cứu Bienstock cộng (1997), Mentzer cộng (1999, 2001), Davis (2006), Hồ Thị Thu Hòa (2014) xác định biến mục tiêu thông qua nghiên cứu mối quan hệ nhận thức kỳ vọng khách hàng, đồng thời đồng ý hài lòng khách hàng yếu tố đánh giá chất lượng dịch vụ Như vậy, luận văn này, chất lượng dịch vụ Logistics xác định thông qua nghiên cứu mối quan hệ nhận thức kỳ vọng khách hàng, bao gồm yếu tố: Sự tin cậy, đáp ứng, đảm bảo, hữu hình, đồng cảm Chất lượng dịch vụ Logistics tạo giá trị gia tăng cho công ty, xác định dựa nghiệp vụ hình thành nên hoạt động cung cấp dịch vụ Logistics doanh nghiệp sau: