“Cải thiện dịch vụ công chứng tại thành phố Đà Nẵng để làm tăng sự hài lòng của khách hàng trong giải quyết tranh chấp – Thực trạng và kiến nghị” nhằm hoàn thiện và phát triển các TCHNCC trong giai đo.
“Cải thiện dịch vụ công chứng thành phố Đà Nẵng để làm tăng hài lòng khách hàng giải tranh chấp – Thực trạng kiến nghị” nhằm hoàn thiện phát triển TCHNCC giai đoạn (thuộc Tiểu luận tự chọn số 4, Khoa Chính trị học) A PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết việc chọn đề tài Hiện nay, hoạt động công chứng thực chủ trương cải cách hành xã hội hố theo quy định Luật Công chứng văn hướng dẫn thi hành Luật Cơng chứng Việc xã hội hóa hoạt động công chứng việc tư nhân hố hoạt động cơng chứng khơng phải việc chuyển chức công chứng từ Nhà nước sang tư nhân Mục tiêu xã hội hóa cơng chứng phát triển rộng mạng lưới cơng chứng, xóa bỏ việc kiêm nhiệm chức công chứng quan hành chính, nâng cao chất lượng dịch vụ cơng Sau triển khai thực Luật Công chứng, xã hội hóa hoạt động cơng chứng TPĐN xã hội đón nhận với nhiều dấu hiệu tích cực Số lượng TCHNCC công chứng viên có phát triển, tăng nhanh số lượng.Khách hàng cung cấp dịch vụ công chứng cách toàn diện, đảm bảo an toàn pháp lý, nhanh chóng, thuận tiện Biểu cạnh tranh TCHNCC điều dễ dàng nhận thấy Bên cạnh đó, phát sinh tình trạng cạnh tranh khơng lành mạnh TCHNCC nên dẫn đến việc công chứng không đúng, công chứng sai Cùng với phát triển thị trường vốn, thị trường giao dịch bất động sản, nhu cầu cơng chứng có phát triển mạnh Việt Nam nói chung TPĐN nói riêng nhằm kiểm định tính pháp lý quan hệ dân Vì vậy, dịch vụ cơng chứng ln gắn liền với nhu cầu đòi hỏi ngày cao khách hàng Bên cạnh đó, kết hoạt động cơng chứng ảnh hưởng trực tiếp tới nhiều quan hệ xã hội giao dịch khác phát sinh sau Do đó, TCHNCC cần phải hoàn thiện nâng cao chất lượng dịch vụ Việc tìm thành phần chất lượng dịch vụ, yếu tố hạn chế yếu tố tác động vào hài lòng khách hàng tiền đề để nâng cao chất lượng dịch vụ Nhận thức tầm quan trọng hài lòng khách hàng tồn phát triển TCHNCC, nên chọn đề tài“Cải thiện dịch vụ công chứng thành phố Đà Nẵng để làm tăng hài lòng khách hàng giải tranh chấp – Thực trạng kiến nghị” nhằm hoàn thiện phát triển TCHNCC giai đoạn (thuộc Tiểu luận tự chọn số 4, Khoa Chính trị học) Mục đích, ý nghĩa việc chọn đề tài: Đề tài nghiên cứu thực nhằm mục đích nâng cao chất lượng hoạt động đáp ứng tốt hài lòng khách hàng giải tranh chấp sử dụng dịch vụ công chứng TPĐN Với mục đích đó, nghiên cứu hướng đến mục tiêu sau: cải thiện dịch vụ công chứng thành phố Đà Nẵng, để từ đưa sách góp phần nâng cao mức độ hài lịng khách hàng Cấu trúc đề tài nghiên cứu Đề tài nghiên cứu chia thành chương với nội dung cụ thể sau: Chương 1: Cơ sở lý luận dịch vụ hành cơng dịch vụ cơng chứng Chương 2: Thực trạng hoạt động công chứng hài lòng khách hàng giải tranh chấp sử dụng dịch vụ công chứng thành phố Đà Nẵng Chương 3: Kiến nghị, đề xuất B NỘI DUNG Chương 1; CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG VÀ DỊCH VỤ CƠNG CHỨNG 1.1 Dịch vụ hành cơng hài lịng khách hàng 1.1.1 Khái niệm dịch vụ hành cơng Theo cách hiểu chung, hành cơng thiết chế thực quyền hành pháp, đưa sách, pháp luật vào sống Theo cách tiếp cận rộng, hành cơng hành Nền hành khái niệm tổng quát, bao gồm yếu tố: hệ thống thể chế, pháp luật, thủ tục hành chính; chức năng, nhiệm vụ, cấu tổ chức chế vận hành máy hành nhà nước cấp; đội ngũ cán bộ, cơng chức; nguồn lực tài chính, cơng sản điều kiện vật chất, kỹ thuật đảm bảo thực thi công vụ hiệu Đặc trưng ranh giới hành cơng hay hành phụ thuộc vào loại hình quy mơ nhà nước Theo cách hiểu học giả hành cơng Việt Nam, dịch vụ hành công hoạt động nhân danh công quyền nhà nước đáp ứng yêu cầu người dân từ trật tự trị an tới thủ tục giấy tờ hành cấp giấy phép, giấy chứng nhận, đăng ký, công chứng, thị thực hộ tịch, hộ khẩu, v.v… bảo đảm cho công dân học tập, làm ăn, sinh sống bình thường Có thể thấy khái niệm phạm vi dịch vụ hành cơng cho dù tiếp cận nhiều góc độ khác nhau, chúng có tính chất chung nhằm phục vụ cho nhu cầu lợi ích chung thiết yếu xã hội, cộng đồng dân cư nhà nước có trách nhiệm đảm bảo dịch vụ cho xã hội Ngay nhà nước chuyển giao phần việc cung ứng dịch vụ hành cơng cho khu vực tư nhân nhà nước có vai trị điều tiết nhằm đảm bảo công phân phối dịch vụ khắc phục bất cập thị trường Dịch vụ hành cơng hoạt động khơng vụ lợi, khơng mục đích kinh doanh hoạt động theo tiêu chí, quy định nhà nước Dịch vụ hành cơng mang tính trị - kinh tế - xã hội lợi ích tồn xã hội nhiều Dịch vụ cơng khác với dịch vụ thông thường đặc điểm sau: - Dịch vụ hành cơng nhấn mạnh phía cung ứng dịch vụ, nhà nước đứng với tư cách người bảo đảm cung cấp dịch vụ - Dịch vụ hành cơng phục vụ u cầu tất công dân, không phân biệt giai cấp, địa vị xã hội, mang tính nhân dân rộng rãi - Dịch vụ hành cơng cung ứng loại “hàng hóa” khơng phải thơng thường mà loại “hàng hóa”đặc biệt Chính phủ tổ chức sản xuất ủy nhiệm cho tổ chức, cá nhân thực để đáp ứng nhu cầu xã hội Từ tính chất đây, dịch vụ hành cơng hoạt động bảo đảm phục vụ cho lợi ích chung tối cần thiết xã hội, quan công quyền hay chủ thể quan cơng quyền ủy nhiệm đứng thực Nói cách khác, dịch vụ hành cơng hiểu dịch vụ Nhà nước trực tiếp đảm nhận việc cung ứng hay ủy nhiệm cho sở Nhà nước thực nhằm bảo đảm trật tự cơng xã hội phục vụ lợi ích chung thiết yếu, quyền nghĩa vụ tổ chức công dân 1.1.2 Khái niệm hài lòng khách hàng Trước đây, nghiên cứu nhận định hài lòng giai đoạn giao dịch sản phẩm cụ thể Gần đây, nghiên cứu nhận định hài lịng góc độ kinh nghiệm chung người tiêu dùng tích lũy theo thời gian, giống thái độ Sự hài lòng khách hàng việc khách hàng vào hiểu biết sản phẩm hay dịch vụ mà hình thành nên đánh giá phán đốn chủ quan Đó dạng cảm giác tâm lý sau nhu cầu khách hàng thỏa mãn Sự hài lòng khách hàng hình thành sở kinh nghiệm đặc biệt, tích lũy mua sắm sử dụng sản phẩm hay dịch vụ Sau mua sử dụng sản phẩm khách hàng có so sánh thực kỳ vọng, từ hình thành đánh giá vừa lịng hay khơng vừa lịng Nếu không vào thể nghiệm kinh nghiệm khứ khách hàng khó đưa ý kiến vừa ý hay không vừa ý sản phẩm hay dịch vụ Một điều cần nhấn mạnh là, khách hàng vừa lịng khơng đồng nghĩa với việc họ tín nhiệm, khách hàng vừa lịng trở thành khách hàng tín nhiệm Khách hàng tín nhiệm thơng thường người hài lịng với sản phẩm, khách hàng hài lịng khơng thiết tín nhiệm 1.1.3 Khái niệm tranh chấp + Tranh chấp tranh giành cách giằng co không rõ thuộc bên như: Tranh chấp đất đai Tranh chấp thị trường + Đấu tranh giằng co có ý kiến bất đồng, thường vấn đề quyền lợi hai bên như: Tranh chấp ý kiến Giải tranh chấp thương mại quốc tế Các tranh chấp khơng có giải rõ ràng phát sinh hậu nghiêm trọng trở thành điểm nóng trị-xã hội 1.1.4.Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng Trong lĩnh vực dịch vụ, chất lượng nhân tố tác động nhiều đến hài lòng khách hàng (Cronin Taylor, 1992; Yavas et al, 1997; Ahmad Kamal, 2002) Nếu nhà cung ứng dịch vụ cung cấp cho thị trường dịch vụ có chất lượng cao đáp ứng nhu cầu khách hàng bước đầu doanh nghiệp làm hài lịng khách hàng Chất lượng dịch vụ hài lịng khách hàng có mối tương quan chặt chẽ với Chất lượng dịch vụ nhân tố có trước định hài lòng khách hàng 1.1.5 Đánh giá mức độ hài lòng tổ chức, công dân chất lượng dịch vụ hành cơng TPĐN Viện Nghiên cứu phát triển kinh tế - xã hội thành phố sử dụng mơ hình SERVPERF Corin & Taylor để đánh giá chất lượng dịch vụ hành cơng qua việc đo lường đánh giá người khảo sát chất lượng cung ứng dịch vụ thông qua nhóm yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ [10], bao gồm: - Khả tiếp cận dịch vụ: thể thuận tiện địa điểm hồ sơ, thủ tục sở vật chất Tổ tiếp nhận trả hồ sơ sở, ban ngành địa phương - Khả đáp ứng thể nhiệt tình, trách nhiệm cán công chức (CBCC) Tổ Một cửa tiếp nhận hồ sơ; mức độ hạn dịch vụ - Chi phí sử dụng dịch vụ: thể hợp lý, qui định công khai loại phí, lệ phí dịch vụ - Cơ chế giám sát, khiếu nại, tố cáo: thể qua việc tiếp thu, phản hồi thắc mắc khiếu nại người sử dụng dịch vụ 1.2.Hài lòng khách hàng dịch vụ công chứng 1.2.1.Dịch vụ công chứng 1.2.1.1 Khái niệm dịch vụ công chứng Theo Luật công chứng định nghĩa Công chứng hoạt động dịch vụ hành cơng, việc cơng chứng viên TCHNCC chứng nhận tính xác thực, tính hợp pháp hợp đồng giao dịch khác văn bản, mà theo quy định pháp luật phải công chứng cá nhân, tổ chức tự nguyện yêu cầu công chứng Văn công chứng bao gồm: Hợp đồng, giao dịch; Lời chứng công chứng viên Công chứng viên người có đủ tiêu chuẩn theo quy định Luật Công chứng, bổ nhiệm để hành nghề công chứng Tiêu chuẩn công chứng viên Công dân Việt Nam thường trú Việt Nam, tuân thủ Hiến pháp pháp luật, có phẩm chất đạo đức tốt có cử nhân luật, có thời gian công tác pháp luật từ năm năm trở lên quan, tổ chức, có Giấy chứng nhận tốt nghiệp đào tạo nghề công chứng; qua thời gian tập hành nghề cơng chứng; có sức khoẻ bảo đảm hành nghề công chứng Khách hàng công chứng cá nhân, tổ chức Việt Nam cá nhân, tổ chức nước Đối với khách hàng tổ chức việc u cầu cơng chứng thực thơng qua người đại diện theo pháp luật người đại diệntheo uỷ quyền tổ chức Khách hàng cơng chứng phải có lực hành vi dân sự, xuất trình đủ giấy tờ cần thiết liên quan đến việc cơng chứng chịu trách nhiệm tính xác, tính hợp pháp giấy tờ Khách hàng sử dụng dịch vụ công chứng muốn đảm bảo tính chuẩn xác kiện pháp lý, lợi ích, nghĩa vụ khách hàng kiện pháp lý phải pháp luật bảo hộ [3] Trình tự thực cơng chứng TCHNCC gồm bước sau: Bước 1: Cá nhân, tổ chức hoàn thiện hồ sơ theo hướng dẫn nộp TCHNCC Bước 2: TCHNCC tiếp nhận hồ sơ, kiểm tra tính hợp lệ đầy đủ giấy tờ có hồ sơ (hướng dẫn bổ sung hồ sơ chưa hợp lệ chưa đầy đủ) Bước 3: Công chứng viên ký Bước 4: Cá nhân, tổ chức nộp phí (phí tính theo giá trị hợp đồng giá trị tài sản), đóng dấu nhận kết Các TCHNCC có trách nhiệm giúp khách hàng thực tất quy định pháp lý hợp đồng, giao dịch có giá trị lớn Các loại dịch vụ cơng chứng theo quy định bao gồm: - Công chứng hợp đồng mua bán, vay, mượn, chấp, cầm cố tài sản - Công chứng hợp đồng mua bán, tặng cho nhà quyền sử dụng đất - Công chứng hợp đồng cho thuê, thừa kế, chấp, bảo lãnh, góp vốn quyền sử dụng đất tài sản gắn liền với đất - Công chứng thoả thuận phân chia, nhập xác nhận tài sản vợ chồng - Công chứng di chúc, khai nhận di sản, thoả thuận phân chia di sản, từ chối nhận di sản - Công chứng hợp đồng uỷ quyền, giấy ủy quyền - Công chứng hợp đồng có yếu tố nước ngồi - Công chứng hợp đồng lĩnh vực kinh doanh thương mại, sở hữu trí tuệ hợp đồng, giao dịch khác …theo yêu cầu khách hàng 1.2.1.2.Đặc điểm dịch vụ công chứng Dịch vụ công chứng hoạt động dịch vụ hành cơng, tức thực loại dịch vụ Nhà nước Các TCHNCC Nhà nước chuyển giao cho phần quyền Nhà nước để thực chức Nhà nước lĩnh vực cụ thể công chứng hợp đồng giao dịch mà tổ chức cá nhân yêu cầu Đồng thời, Nhà nước chuyển giao cho TCHNCC trách nhiệm nghĩa vụ lớn phải thực công chứng cách pháp luật đảm bảo lợi ích Nhà nước. Hoạt động công chứng thực sở quy định pháp luật chặt chẽ cụ thể, Luật Công chứng nghị định hướng dẫn thi hành Đối tượng hoạt động công chứng hợp đồng, giao dịch dân sự, kinh tế, thương mại… Hoạt động công chứng bảo đảm cho hợp đồng khơng bị vơ hiệu có ý nghĩa chứng sau xảy tranh chấp bên với bên thứ ba Công chứng hành vi công chứng viên việc chứng nhận tính xác thực, tính hợp pháp hợp đồng giao dịch Phân biệt với chứng thực hành vi quan nhà nước có thẩm quyền để chứng thực với chứng thực chữ ký giấy tờ, văn Như vậy, công chứng hành vi công chứng viên TCHNCC, chứng thực hành vi quan nhà nước có thẩm quyền bao gồm: Trưởng, Phó phịng Tư pháp, Chủ tịch, Phó chủ tịch UBND cấp xã, viên chức lãnh sự, viên chức ngoại giao quan đại diện Việt Nam nước ngồi Cơng chứng viên có độc lập, tác nghiệp chuyên môn, công chứng viên không chịu trách nhiệm trước quan cấp mà tự chịu trách nhiệm trước pháp luật văn công chứng, nhân danh nhà nước để thực thi công việc, hành nghề khách quan, trung thực, tuân thủ quy tắc đạo đức nghề nghiệp Luật Cơng chứng đổi hình thức tổ chức hoạt động công chứng theo hướng xã hội hố Hình thức TCHNCC địa phương gồm có PCC VPCC PCC UBND cấp tỉnh định thành lập, đơn vị nghiệpthuộc Sở Tư pháp, có trụ sở, dấu tài khoản riêng Người đại diện theo pháp luật PCC Trưởng phịng Trưởng PCC phải cơng chứng viên Chủ tịch UBND cấp tỉnh bổ nhiệm, miễn nhiệm, cách chức.VPCC công chứng viên thành lập sau UBND cấp tỉnh cho phép Về mặt tổ chức, VPCC số công chứng viên thành lập, thành viên thỏa thuận để cử cơng chứng viên làm trưởng văn phịng, người đại diện pháp luật văn phòng Trong trường hợp VPCC thành viên thành lập cơng chứng viên trưởng văn phịng Các VPCC sau thành lập có trụ sở, dấu tài khoản riêng, hoạt động theo nguyên tắc tự chủ tài chính, theo loại hình doanh nghiệp tư nhân, nguồn thu từ kinh phí đóng góp công chứng viên, phần để lại từ lệ phí cơng chứng, phí dịch vụ nguồn thu hợp pháp khác Giá trị pháp lý hai loại hình cơng chứng nhau, văn cơng chứng hai loại hình TCHNCC có giá trị ngang khơng có phân biệt giá trị công chứng Công chứng viên công chức Nhà nước hay công chứng viên công chức Nhà nước phải chịu trách nhiệm sản phẩm công chứng người dân việc cung cấp cho khách hàng dịch vụ công chứng cách toàn diện, đảm bảo an toàn pháp lý, với chất lượng cao, nhanh chóng, thuận tiện 1.2.2.Đánh giá mức độ hài lịng dịch vụ cơng chứng Để đánh giá mức độ hài lịng dịch vụ cơng chứng phù hợp với điều kiện Việt Nam nói chung TPĐN nói riêng, cần xem xét yêu cầu Lãnh đạo cấp địa phương sở kết các điều tra trước Theo Quyết định số 31/2007/QĐ-UBND ngày 14 tháng năm 2007 UBND TPĐN, nội dung đánh giá mức độ hài lịng dịch vụ hành cơng TPĐN, gồm: a) Thái độ, trách nhiệm, tác phong cán bộ, công chức; b) Cơ sở vật chất điều kiện hỗ trợ hoạt động cung ứng dịch vụ; c) Các nội dung công khai, minh bạch; d) Về quy trình xử lý; đ) Về thủ tục hành chính; e)Về thời gian giải quyết; g) Về phí, lệ phí; h) Về chất lượng dịch vụ; i) Về nội dung dịch vụ; k) Về chế để nhân dân giám sát, góp ý; l) Về mức độ hài lịng chung Khách hàng trở nên dễ tiếp nhận dịch vụ họ quan tâm đến dịch vụ (Epstein, 1991) Chính vậy, phải lắng nghe ý kiến phản hồi khách hàng Theo đó, hài lịng nhân tố tổng quan, xem xét nhận định khách hàng tổng thể nhân tố Sự hài lòng khách hàng chịu tác động hai nhân tố chất lượng chức năng, chất lượng kỹ thuật 1.2.3.1.Chất lượng chức Chất lượng chức q trình tương tác khách hàng người cung ứng dịch vụ, phản ánh cách thức cung cấp dịch vụ, nghĩa làm 10 hành nghề công chứng; tổng số cán bộ, viên chức, nhân viên từ 33 người, đến tăng lên thành 125 người (trong có 22 cơng chứng viên, 35 chuyên viên, 68 nhân viên) Hiện nay, có 11 cơng chứng viên làm việc 03 Phịng Cơng chứng, Phịng có từ đến cơng chứng viên; có 12 cơng chứng viên làm việc 09 Văn phịng cơng chứng Đối với PCC, sau Luật Công chứng đời, 03 PCC bước kiện toàn cấu tổ chức, tinh giảm biên chế đảm bảo hiệu công việc Hiện nay, tổng số viên chức, người lao động làm việc PCC 43 người (trong có 11 cơng chứng viên, 20 chun viên, 12 nhân viên hợp đồng) Do số lượng công việc tăng, nên PCC ký thêm hợp đồng lao động để đáp ứng nhu cầu công việc Đội ngũ cán bộ, viên chức PCC có trình độ chuyên môn đại học luật, đào tạo qua lớp bồi dưỡng nghiệp vụ công chứng, đáp ứng nhu cầu cơng việc phịng, đáp ứng nhu cầu công chứng tổ chức, công dân địa bàn thành phố Từ năm 2010 trở đi, PCC giao quyền tự chủ, tự chịu trách nhiệm thực nhiệm vụ, tổ chức máy, biên chế tài Do đó, cán bộ, viên chức, người lao động phải nâng cao chuyên môn nghiệp vụ, có thái độ phục vụ nhân dân ngày tốt nhằm thu hút công dân, tổ chức đến cơng chứng tăng nguồn thu cho đơn vị Nhìn chung, PCC hoạt động hiệu quả, kết thu phí cơng chứng đảm bảo cho hoạt động nghiệp vụ đơn vị, đồng thời nộp đầy đủ vào ngân sách nhà nước Ngoài ra, PCC củng cố, tăng cường sở vật chất, trang thiết bị làm việc bàn, ghế, quạt, điều hòa … để phục vụ tổ chức, cá nhân đến giao dịch, đem lại hài lòng, tin cậy khách hàng Các VPCC địa bàn thành phố Công chứng viên thành lập làm Trưởng văn phịng, hoạt động theo loại hình doanh nghiệp tư nhân, có cấu tổ chức từ 06 đến 08 người Các VPCC có cấu tổ chức nhân ổn định Hầu hết, Trưởng VPCC thực nghiêm túc việc ký kết 13 hợp đồng lao động có thời hạn với chuyên viên nhân viên làm việc; đồng thời đóng đầy đủ bảo hiểm xã hội, bảo hiểm y tế cho người lao động Nhìn chung, Trưởng VPCC bố trí, xếp nhân viên hợp lý, giải hồ sơ công chứng công dân, tổ chức nhanh chóng, pháp luật Các VPCC có trụ sở làm việc khang trang, trang bị đầy đủ thiết bị, tiện nghi máy vi tính, điều hịa, bàn ghế, tủ, kệ, phịng lưu trữ hồ sơ Các VPCC xây dựng ban hành Quy chế tổ chức hoạt động đơn vị, Quy chế chi tiêu nội bộ, Nội quy làm việc 2.1.2 Kết thực dịch vụ công chứng TCHNCC 2.1.2.1 Về hồ sơ công chứng Từ năm 2011 đến năm 2014, TCHNCC địa bàn TPĐN cơng chứng 189.863 việc Trong đó: - Các PCC thực 146.989 việc; - Các VPCC thực 42.874 việc Riêng năm 2014, kết công chứng VPCC chiếm 42,3% số việc công chứng thực năm TCHNCC, so với năm 2013 tiêu chiếm tỷ lệ 27,9% Như vậy, người dân có xu hướng thực dịch vụ cơng chứng PCC 2.1.2.2 Phí công chứng Từ năm 2011 đến năm 2014, tổng số phí cơng chứng tổ chức hành nghề cơng chứng thu được: 55,3 tỷ đồng, nộp ngân sách: 25,7 tỷ đồng, đó: - Các PCC thu phí công chứng với tổng số tiền 40,6 tỷ đồng, nộp ngân sách 23,3 tỷ đồng, đạt tỷ lệ 90,6% tổng thu ngân sách - Các VPCC thu phí cơng chứng với tổng số tiền 14,6 tỷ đồng, nộp thuế: 2,4 tỷ đồng, đạt tỷ lệ 9,4% tổng thu ngân sách 2.1.2.3 Đánh giá hoạt động TCHNCC thời gian 14 qua Theo báo cáo UBND TPĐN thực Đề án “Xây dựng quy hoạch tổng thể phát triển TCHNCC Việt Nam đến năm 2020” TPĐN nhận định, TCHNCC tất địa bàn quận, huyện thành phố, củng cố thành lập theo quy định pháp luật phù hợp với quy hoạch thành phố Chủ trương xã hội hố hoạt động cơng chứng thực bước phù hợp với điều kiện thực tế thành phố đáp ứng nhu cầu công chứng công dân, tổ chức; hình thành mạng lưới TCHNCC tất quận, huyện Sự đời VPCC thời gian qua đáp ứng nhu cầu cơng chứng cơng dân, tổ chức, tình trạng q tải PCC trước khơng cịn Công dân, tổ chức lựa chọn việc công chứng VPCC PCC thuộc Sở Tư pháp, từ tạo nên cạnh tranh lành mạnh buộc TCHNCC phải luôn cải tiến lề lối làm việc, đầu tư trang thiết bị, nâng cao chất lượng công chứng để phục vụ nhân dân ngày tốt Thực tế hoạt động công chứng địa bàn thành phố thời gian qua cho thấy hoạt động công chứng ngày trở nên thuận tiện chuyên nghiệp hơn, điều khẳng định chủ trương xã hội hóa hoạt động công chứng đắn cần tiếp tục triển khai thời gian đến Các TCHNCC, đặc biệt VPCC thành lập, song nỗ lực giải hồ sơ công chứng cho cơng dân tổ chức nhanh chóng, pháp luật, đáp ứng nhu cầu cơng chứng nói chung yêu cầu đổi công tác cải cách hành Hoạt động TCHNCC địa bàn thành phố bước đầu vào nề nếp Bên cạnh kết đạt nói trên, TCHNCC địa bàn TPĐN số bất cập Do chưa ban hành tiêu chí phát triển TCHNCC chung mang tính chiến lược, ổn định, lâu dài nên việc quy hoạch phát triển TCHNCC địa bàn TPĐN thời gian qua mang tính giai đoạn, thời hạn ngắn, chưa xây dựng quy hoạch phát triển TCHNCC phù hợp quy 15 hoạch tổng thể phát triển kinh tế - xã hội TPĐN đến năm 2020 Các TCHNCC thời gian qua hoạt động tương đối nề nếp, nhiên kỹ hành nghề số công chứng viên số TCHNCC chưa chuyên nghiệp Mặt khác, với số lượng hợp đồng giao dịch thực so với nhu cầu cơng chứng thời gian đến số lượng lực TCHNCC khó đáp ứng, đặc biệt VPCC có 01 cơng chứng viên Hiện nay, TCHNCC chưa thực sở liệu thông tin công chứng dùng chung nên khó khăn việc kiểm sốt hồ sơ cơng chứng chủ thể tham gia có gian lận, sử dụng giấy tờ giả để lúc thực việc công chứng giao dịch tài sản nhiều TCHNCC khác Từ kết đạt được, nói việc xây dựng, triển khai thực phát triển TCHNCC địa bàn TPĐN phát huy hiệu quả; hình thành mạng lưới TCHNCC tất quận, huyện; bước đầu đặt móng cho việc quy hoạch TCHNCC năm 2.2 Mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ công chứng thành phố Đà Nẵng Theo kết quả khảo sát cho thấy, số khách hàng từng sử dụng dịch vụ cơng chứng phần lớn đều từng sử dụng cả hai loại hình dịch vụ của VPCC PCC Tuy nhiên, mức độ sử dụng dịch vụ công chức của khách hàng đới với VPCC PCC, điều cũng dễ hiểu VPCC vừa xuất thị trường dịch vụ, PCC có “thương hiệu” từ rất lâu Mức độ sử dụng dịch vụ của khách hàng đối với VPCC sau: sử dụng đến lần (41%), lần (28%), đến lần (22%) lần (9%) Kết quả nghiên cứu cho thấy, khách hàng chưa biết nhiều thơng tin về VPCC thế lịng tin của khách hàng về tính pháp lý cũng chưa cao Theo nhà nước quy định, tất cả VPCC đều có đủ quyền hạn PCC Tuy nhiên, mới đời thời gian gần nên cũng chưa khách hàng đánh giá cao, cũng chưa người dân nhìn nhận tính pháp lý PCC (12% khách hàng đánh giá tính pháp lý của VPCC cịn hạn chế) Từ dẫn đến hành vi sử 16 dụng dịch vụ của khách hàng đới với VPCC sau: hình thức chứng thực sử dụng nhiều giấy tờ cá nhân (56%), kế tiếp hợp đồng thuê mướn (27%), hợp đồng mua bán chuyển nhượng tài sản (21%), giấy tờ ủy thác ủy quyền (11%) thấp nhất hình thức chứng thực hợp đờng vay vớn thực tế sớ ngân hàng không chấp thuận giấy tờ VPCC chứng thực 2.2.1 Đánh giá nhân tố chất lượng chức Nhân tố chất lượng chức hai nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng Vì vậy, TCHNCC cần phải tập trung xây dựng nhân tố để nâng cao hài lòng khách hàng Trong thang đo đánh giá mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ công chứng, nhân tố chất lượng chức đo lường thành phần: hữu hình, tin cậy, cảm thơng, đảm bảo đáp ứng Theo đó, TCHNCC cần tập trung đầu tư cải thiện vấn đề sau: - Các khiếu nại khách hàng chưa TCHNCC quan tâm giải quyết; - Thủ tục hồ sơ để công chứng hợp đồng, giao dịch TCHNCC chưa cải cách, gây phiền hà cho khách hàng; - Nhân viên TCHNCC chưa thực tốt việc thông tin cho khách hàng biết dịch vụ thực hiện; - Khách hàng chưa hướng dẫn chi tiết làm hồ sơ TCHNCC Bên cạnh cịn số yếu tố khác như: quan tâm đến vấn đề khó khăn hay lợi ích khách hàng, thái độ phục vụ khách hàng người già, người tàn tật, việc bảo đảm tính riêng tư bảo mật khách hàng 2.2.2 Đánh giá nhân tố chất lượng kỹ thuật Nhân tố Chất lượng kỹ thuật ảnh hưởng mạnh đến hài lòng 17 khách hàng Công chứng dịch vụ pháp lý nên chuyên mơn khơng tốt, văn cơng chứng có phát sinh sai sót nội dung khơng quan tiếp nhận văn công chứng chấp nhận khách hàng khơng đến cơng chứng TCHNCC Do đó, chất lượng kĩ thuật tác động mạnh đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ cơng chứng Việc nâng cao hài lịng khách hàng nhóm nhân tố phần phụ thuộc vào lực, trình độ trách nhiệm nghề nghiệp công chứng viên Công chứng dịch vụ pháp lý nên yêu cầu pháp luật tiên 18 Chương 3: MỘT SỐ KIẾN NGHỊ, ĐỀ XUẤT Qua kết đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ công chứng địa bàn thành phố Đà Nẵng, người viết tiểu luận xin đề xuất số giải pháp cụ thể sau: Thứ nhất, Sở Tư pháp nên phối hợp với TCHNCC để tổ chức sinh hoạt nghiệp vụ công chứng định kỳ hàng tháng, quý năm cho đội ngũ công chứng viên chuyên viên TCHNCC Từ đợt sinh hoạt này, nhiều vấn đề vướng mắc phát sinh hoạt động công chứng đưa ra, thảo luận đưa biện pháp tháo gỡ Đây hoạt động nhằm tạo hội để TCHNCC giao lưu, mặt khác qua sinh hoạt góp phần nâng cao nghiệp vụ chuyên môn đội ngũ làm công tác công chứng, đồng thời phát vướng mắc, bất cập để kịp thời hướng dẫn áp dụng thống Sở Tư pháp phối hợp với TCHNCC đề xuất UBND TP triển khai ứng dụng toàn TCHNCC phần mềm ngăn chặn cho TCHNCC Hiện nay, phần mềm “Xây dựng hệ thống khai thác thông tin ngăn chặn rủi ro hoạt động hệ thống TCHNCC TPĐN, giai đoạn 1” xây dựng đưa vào chạy thử Phịng Cơng chứng số Việc sử dụng phần mềm góp phần hạn chế rủi ro q trình thực công chứng đồng thời đảm bảo an toàn pháp lý cho hợp đồng, giao dịch, nhằm tránh việc giao dịch cơng chứng nhiều TCHNCC 19 khác Sở Tư pháp cần thường xuyên tổ chức tra, kiểm tra tổ chức hoạt động công chứng định kỳ hàng tháng, quý, năm Qua hoạt động tra, kiểm tra, ưu điểm, mặt làm TCHNCC cần biểu dương kết luận kiểm tra, tra, đồng thời số hạn chế, thiếu sót lời chứng, lưu trữ hồ sơ, thủ tục công chứng hợp đồng, giao dịch, sửa lỗi kỹ thuật… cần tra, kiểm tra cụ thể yêu cầu TCHNCC chấn chỉnh khắc phục, rút kinh nghiệm nhằm nâng cao chất lượng kỹ thuật dịch vụ cơng chứng Thứ hai, Nâng cao trình độ nghiệp vụ công chứng viên, nhân viên Các TCHNCC cần trọng công tác bồi dưỡng chuyên môn nghiệp vụ cho công chứng viên, nhân viên, để kịp thời nắm bắt tình hình, phịng ngừa sai phạm vấn đề vướng mắc chuyên môn nghiệp vụ công chứng Hằng năm, cần xây dựng triển khai thực chương trình đào tạo cụ thể, hướng đến việc cập nhật thông tin, quy định, chế, sách Nhà nước có liên quan Tranh thủ hỗ trợ công tác đào tạo nghiệp vụ Bộ Tư pháp, chủ động liên hệ đơn vị đào tạo chất lượng cao nghiệp vụ dịch vụ công đảm bảo đội ngũ nhân viên có đủ kiến thức kinh nghiệm xử lý công vụ, giải đáp thắc mắc khách hàng thời điểm Từng bước đào tạo kỹ ngoại ngữ, tin học, giao tiếp nhằm trang bị cho đội ngũ nhân viên có đủ lực đáp ứng u cầu cơng việc thời kỳ Ngoài ra, TCHNCC cần ưu tiên xây dựng đội ngũ nhân viên có phong cách, tác phong, lề lối, thái độ làm việc chuyên nghiệp, hướng đến hài lòng khách hàng để phục vụ Đội ngũ nhân viên phải thực tốt nhiệm vụ trước, sau hoàn thành việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng.Đồng thời phải thường xuyên tuyên truyền giáo dục tư tưởng đạo đức nghề nghiệp đội ngũ công chứng viên nhân viên, tránh tình trạng thờ với khách hàng, người già, người tàn tật Thái độ phục vụ 20