GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NGHIÊN CỨU
LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI
Hiện nay, đất nước ta đã dần xã hội hóa các lĩnh vực trong nước, trong đó lĩnh vực y tế cũng không ngoại lệ Sự góp mặt của các doanh nghiệp ngoài nước góp phần đem đến những lợi ích về mặt kinh tế nhất định, tuy nhiên cũng tạo ra một số những ảnh hưởng đến thị trường y tế trong nước, điều này tạo ra độ cạnh tranh gay gắt giữa các phòng khám tư nhân ngày càng “leo thang” Các phòng khám tư nhân đứng trước những thách thức trong việc phải cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe với chất lượng như thế nào mới có thể đồng thời thỏa mãn được 2 mục tiêu song song là đáp ứng nhu cầu của khách hàng và cạnh tranh với các cơ sở khám và chữa bệnh nước ngoài.
Theo Cronin & Taylor, năm 1992; Irfan & Ijaz, 2011, trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khoẻ được các tổ chức cung cấp, nhận thức và mong đợi của bệnh nhân được coi là chỉ số vô cùng quan trọng Chất lượng dịch vụ được cung cấp, ít nhất phải đáp ứng ngang bằng nhu cầu và mong đợi của bệnh nhân, hoặc vượt qua cả những nhận thức mà bệnh nhân đặt tra trước khi trải nghiệm dịch vụ Điều quan trọng của các cơ sở khám và chữa bệnh là phải tự đánh giá được chất lượng dịch vụ dưới góc nhìn của bệnh nhân Đây được xem như một gợi ý để tìm ra được câu trả lời thích đáng cho câu hỏi làm cách nào để cung cấp được một trải nghiệm dịch vụ đem đến sự hài lòng cho khách hàng. Để đánh giá được chất lượng của một loại hình dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng là một thang đo hoàn hảo Ở loại hình dịch vụ sức khoẻ như các cơ sở khám và chữa bệnh, sự hài lòng cũng được phụ thuộc vào nhiều yếu tố khác nhau, dường như luôn đi kèm với sự mong đợi ban đầu, bên cạnh đó còn có tình trạng sức khỏe của họ, một số những đặc điểm mang tính cá thể và mức độ đáp ứng từ hệ thống y tế trong nước Sở dĩ mức độ hài lòng của khách hàng là đặc biệt quan trọng, nhất là đối với loại hình dịch vụ y tế vì mức độ ảnh hưởng xã hội của nó khá cao, sự hài lòng của khách 1
0 0 hàng trong dịch vụ y tế được xem là điểm mấu chốt cho sự phát triển bền vững, là yếu tố mang tính quyết định trong tiến trình nâng cao chất lượng dịch vụ của các cơ sở khám và chữa bệnh.
Nhận thấy có sự thiếu sót của những thông tin làm nền tảng nâng cao chất lượng dịch vụ khám và chữa bệnh tại các phòng khám tư nhân ở thị trường thành phố Hồ Chí Minh, chúng em quyết định chọn đề tài: “CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÁC PHÒNG
KHÁM TƯ NHÂN Ở THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH” để làm khảo sát Qua đây nhằm đưa ra một số những chính sách mang tính cải tiến dịch vụ đến với khách hàng một cách trọn vẹn hơn.
MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ của các phòng khám tư nhân ở thành phố Hồ Chí Minh ôô ô ô ô Mục tiờu riờng:
- Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại các phòng khám tư nhân ở thành phố Hồ Chí Minh.
- Khảo sát cảm nhận của người bệnh về các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại các phòng khám tư nhân ở thành phố Hồ Chí Minh
- Đề xuất một số hàm ý quản trị rút ra được từ kết quả của mô hình nghiên cứu cho các phòng khám tư nhân ở thành phố Hồ Chí Minh nâng cao hiệu quả chất lượng dịch vụ.
ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
ôô ô ô ô Đối tượng nghiờn cứu:
Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại các phòng khám tư nhân ở thành phố Hồ Chí Minh. ôô ôô ô Phạm vi nghiờn cứu:
- Phạm vi không gian: Người bệnh/khách hàng sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh tại các phòng khám tư nhân ở thành phố Hồ Chí Minh.
- Phạm vi thời gian: Ngày 15 tháng 4 năm 2022 đến ngày 18 tháng 4 năm
PHƯƠNG PHÁP THU THẬP DỮ LIỆU
Nhóm nghiên cứu sử dụng phương pháp thu thập thông tin thông qua bảng hỏi được đưa lên nền tảng trực tuyến là Google Forms Những người tham gia khảo sát sẽ được gửi đường liên kết dẫn tới bảng hỏi để trả lời và đưa ra ý kiến Trong đó, nhóm tiến hành chọn mẫu theo phương pháp phi ngẫu nhiên, cụ thể là phương pháp chọn mẫu thuận tiện, lấy mẫu dựa vào sự thuận lợi hay tính dễ tiếp cận của đối tượng.Phương pháp này không thể tính được sai số do chọn mẫu, do đó không thể áp dụng phương pháp ước lượng thống kê để suy rộng kết quả trên mẫu cho tổng thể chung.
MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT
Áp dụng mô hình RATER(1988) vào mô hình nghiên cứu, từ đó đưa ra các giả thuyết mà khách hàng thường chú ý khi lựa chọn sử dụng dịch vụ. Đề xuất mô hình nghiên cứu:
Hình 1.1: Sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại phòng khám tư nhân
CÁC GIẢ THIẾT NGHIÊN CỨU
1.6.1 Quan tâm đến phương tiện hữu hình (HH)
Phương tiện hữu hình: gồm những yếu tố diện mạo và không gian dịch vụ gắn liền với dáng vẻ của cơ sở dịch vụ, cơ sở vật chất phục vụ, quy trình cung cấp dịch vụ, tiện ích, chất lượng, con người, không gian dịch vụ, đại điện cho cơ sở dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ của phòng khám tư nhân có đáp ứng được sự hài lòng của khách hàng còn dựa vào các yếu tố liên quan như cơ sở vật chất, trang thiết bị phòng khám hiện đại, môi trường dịch vụ sạch sẽ, thoải mái, vị trí thuận tiện dễ đi lại từ đó đưa ra giả thuyết: ôô ôô ôH1: Quan tõm đến phương tiện hữu hỡnh cú tỏc động thuận chiều với sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại phòng khám tư nhân tại TP.HCM.
1.6.2 Cảm nhận về sự tin cậy (TC)
Sự tin cậy: công ty thực hiện cung cấp dịch vụ phù hợp và chính xác với những gì đã cam kết, hứa hẹn.
Khách hàng ngày càng có xu hướng lựa chọn sử dụng dịch vụ dựa trên sự tin cậy, họ luôn quan tâm đến danh tiếng, uy tín của nguồn cung cấp dịch vụ Nhận thấy khách hàng cũng cảm nhận sự hài lòng liên quan đến yếu tố này rất cao Vì vậy cần thiết phải xem xét các yếu tố đảm bảo độ tin cậy của khách hàng như khâu thủ tục hành chính nhanh chóng, đảm bảo an toàn và an ninh, quy trình phục vụ của nhân viên ít sai sót khi khách hàng sử dụng dịch vụ có đảm bảo mang đến sự hài lòng cho khách hàng, từ đó đưa ra giả thuyết: ôH2: Cảm nhận về sự tin cậy cú tỏc động thuận chiều với sự hài lũng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại phòng khám tư nhân tại TP.HCM.
1.6.3 Cảm nhận về khả năng đáp ứng (DU)
Tính đáp ứng: mức độ nhân viên sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng kịp thời các nhu cầu của khách hàng Trên thị trường, ngày càng nhiều các phòng khám tư nhân cạnh tranh nên khách hàng có nhiều sự lựa chọn với phòng khám nào có dịch vụ tốt hơn, đáp ứng nhu cầu kịp thời. Để đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng, các phòng khám tư nhân cần phải cải thiện chất lượng dịch vụ của mình liên quan đến các yếu tố như về khả năng đáp ứng dịch vụ nhanh chóng, sử dụng dịch vụ không cần hẹn trước, nhân viên phòng khám có luôn sẵn sàng hỗ trợ khách hàng, v.v từ đó, đưa đến giả thuyết: ôH3: Cảm nhận về khả năng đỏp ứng cú tỏc động thuận chiều với sự hài lũng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại phòng khám tư nhân tại TP.HCM.
1.6.4 Quan tâm đến năng lực phục vụ (PV)
Năng lực phục vụ là nhân tố quan trọng ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ phòng khám tư nhân tại TP.HCM Nó bao gồm: kiến thức, chuyên môn nghiệp vụ, phong cách phục vụ của nhân viên, v.v và cũng là yếu tố xây dựng lòng tin của khách hàng về dịch vụ phòng khám tư nhân so với các dịch vụ khám chữa bệnh công Do đó,
0 0 nó luôn là mối quan tâm của người tiêu dùng khi quyết định sử dụng dịch vụ phòng khám tư nhân Với phân tích trên ta có được giả thuyết: ôH4: Quan tõm đến năng lực phục vụ cú tỏc động thuận chiều với sự hài lũng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại phòng khám tư nhân tại TP.HCM.
1.6.5 Cảm nhận về sự cảm thông (CT)
Cảm thông: sự quan tâm và chú ý của công ty và nhân viên đến từng cá nhân khách hàng.
Một điểm giúp cho các phòng khám tư nhân trở nên nổi bật hơn các dịch vụ công đó chính là sự chăm sóc tận tình Bởi lưu lượng khách hàng không quá đông như các bệnh viện, bệnh xá, khách hàng có thể được bác sĩ và nhân viên chăm sóc, quan tâm tận tình hơn Đặc biệt chính là sự cảm thông, khi các y bác sĩ, nhân viên có thể quan tâm và lắng nghe bệnh nhân của mình, sẽ có thể xây dựng nên sự cảm thông mà giúp cho các bệnh nhân trở nên an tâm, lạc quan hơn Điều này cũng luôn là điều các bệnh nhân cần và tìm kiếm ở các dịch vụ khám chữa bệnh, nó là yếu tố giúp cho trải nghiệm dịch vụ trở nên tốt hơn, ấn tượng hơn Do đó với phân tích trên ta thu được giả thuyết: ôH5: Cảm nhận về sự cảm thụng cú tỏc động thuận chiều với sự hài lũng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại phòng khám tư nhân tại TP.HCM.
1.6.6 Sự khác biệt giữa các yếu tố nhân khẩu học về sự hài của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại phòng khám tư nhân Đối với nghiên cứu này, cần kiểm tra xem liệu có sự khác biệt nào về nhân khẩu học đối với sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại phòng khám tư nhân tại TP.HCM hay không Vậy giả thuyết được đặt ra dưới đây đối với mối quan hệ giữa các biến nhân khẩu học và sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại phòng khám tư nhân là:
0 0 ôH6a: Cú sự khỏc biệt giữa cỏc nhúm độ tuổi về sự hài lũng của khỏch hàng khi sử dụng dịch vụ tại phòng khám tư nhân. ôH6b: Cú sự khỏc biệt giữa cỏc nhúm nghề nghiệp về sự hài lũng của khỏch hàng khi sử dụng dịch vụ tại phòng khám tư nhân. ôH6c: Cú sự khỏc biệt giữa cỏc nhúm thu nhập về sự hài lũng của khỏch hàng khi sử dụng dịch vụ tại phòng khám tư nhân. ôH6d: Cú sự khỏc biệt giữa cỏc nhúm trỡnh độ học vấn về sự hài lũng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại phòng khám tư nhân. ôH6e: Cú sự khỏc biệt giữa cỏc nhúm tỡnh trạng hụn nhõn về sự hài lũng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại phòng khám tư nhân. ôH6f: Cú sự khỏc biệt giữa cỏc nhúm nơi ở về sự hài lũng của khỏch hàng khi sử dụng dịch vụ tại phòng khám tư nhân.
Ý NGHĨA CỦA VIỆC NGHIÊN CỨU
Việc nghiên cứu đề tài này sẽ giúp người viết kiểm chứng giả thuyết nghiên cứu và vận dụng các kiến thức đã học về nghiên cứu Marketing để khảo sát, đánh giá, so sánh thực trạng chất lượng dịch vụ các phòng khám tư nhân ở thành phố Hồ Chí Minh.
Từ kết quả của việc nghiên cứu này, giúp các nhà quản trị thấy được những điểm mạnh và hạn chế nhằm góp phần trong việc đưa ra một số những biện pháp khắc phục và hoàn thiện chất lượng dịch vụ trong tương lai Đồng thời, hiểu được tâm lý,nhu cầu và làm tăng sự an tâm của bệnh nhân khi đến với phòng khám tư.
KẾT CẤU ĐỀ TÀI
Kết cấu đề tài gồm 3 chương:
Chương 1: Giới thiệu chung về nghiên cứu Chương 2: Xử lý dữ liệu và kết quả nghiên cứu
Chương 3: Kết luận và hàm ý quản trị từ kết quả nghiên cứu
XỬ LÝ DỮ LIỆU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
TÌM VÀ LOẠI BỎ DUPLICATE CASE
Bộ dữ liệu ban đầu bao gồm 239 biến quan sát Sử dụng lệnh Data/Identify
Duplicate Cases trong phần mềm SPSS để tìm ra các dữ liệu bị trùng lắp và tiến hành loại bỏ các dữ liệu này để quá trình phân tích dữ liệu được khách quan hơn Lặp lại bước tìm các dữ liệu bị trùng lắp thêm một lần nữa để chắc chắn các dữ liệu trùng đã được loại bỏ hết Sau khi loại bỏ các Duplicate case, bộ dữ liệu còn lại 191 bản ghi khảo sát được sử dụng để phân tích trong các bước sau.
Bảng 2.1: Bảng xác định các trường hợp trùng lặp
Indicator of each last matching case as Primary
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Thống kê mô tả là kỹ thuật giúp người nghiên cứu mô tả tổng quát về đặc điểm của mẫu nghiên cứu và kết quả khảo sát có được.
Các bước thực hiện: Để phân tích thống kê tần số trên SPSS, truy cập vào
Analyze > Descriptive Statistics > Frequencies Xuất hiện cửa sổ giao diện Đưa hết tất cả các biến cần chạy thống kê mô tả từ mục bên trái sang mục bên phải Variable. Sau đó nhấn OK Thực hiện thống kê mô tả tần số đối với các biến độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập mỗi tháng, trình độ học vấn, tình trạng hôn nhân, nơi ở.
Bảng 2.2: Khái quát về độ tuổi của mẫu nghiên cứu Độ tuổi
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Hình 2.2: Biểu đồ số lượng mẫu nghiên cứu theo độ tuổi
Bảng 2.3: Khái quát về nghề nghiệp của mẫu nghiên cứu
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Hình 2.3: Biểu đồ số lượng mẫu nghiên cứu theo nghề nghiệp
Bảng 2.4: Khái quát về thu nhập mỗi tháng của mẫu nghiên cứu
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Hình 2.4: Biểu đồ số lượng mẫu nghiên cứu theo thu nhập mỗi tháng
Bảng 2.5: Khái quát về trình độ học vấn của mẫu nghiên cứu
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Trung học phổ thông 24 12.6 12.6 18.8 Đại học 127 66.5 66.5 85.3
Hình 2.5: Biểu đồ số lượng mẫu nghiên cứu theo trình độ học vấn
Bảng 2.6: Khái quát về tình trạng hôn nhân của mẫu nghiên cứu
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Valid Độc thân 41 21.5 21.5 21.5 Đã kết hôn 150 78.5 78.5 100.0
Hình 2.6: Biểu đồ số lượng mẫu nghiên cứu theo tình trạng hôn nhân
Bảng 2.7: Khái quát về nơi ở của mẫu nghiên cứu
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Hình 2.7: Biểu đồ số lượng mẫu nghiên cứu theo nơi ở Kết luận: Ban đầu cuộc khảo sát được thực hiện nhằm vào những cơ sở phòng khám tại TP.HCM Theo bản khảo sát, có thể thấy được, phần lớn khách hàng đến các phòng khám cũng đến chính từ TP.HCM (83.8%), bên cạnh đó các khách hàng đến từ
0 0 các địa phương khác chỉ chiếm một phần nhỏ (16.2%) Đa số họ thuộc độ tuổi từ 26-35 tuổi (65.4%), ở độ tuổi này đa số đều đã lập gia đình (78.5%) Tại một thành phố hiện đại với nền kinh tế phát triển bậc nhất đất nước như TP.HCM, chủ yếu nghề nghiệp được chọn trong khảo sát là nhân viên văn phòng, cụ thể với con số cách biệt chiếm 41.4%, tiếp theo đó là các nghề nghiệp khác với tỉ lệ là 23.6%, bên cạnh đó còn có nhà quản lí 16,8% và học sinh sinh viên, người đã nghỉ hưu chiếm 7.3% Đa số có thu nhâp ở mức trung bình cao với con số từ 5 - 14.9 triệu/tháng đạt 52.4% trên tổng khảo sát, tiếp theo là từ 15 - 32.9 triệu/tháng Qua khảo sát, có thể kết luận rằng, phần lớn những cá nhân tham gia khảo sát là những người trong độ tuổi đã trưởng thành, có nghề nghiệp ổn định, có mức thu nhập khá Tuy các đáp viên vẫn chưa phân bố đa dạng và đồng đều nhưng vẫn có thể được xem là đại diện tiêu biểu cho bài khảo sát.
2.3 PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO
Mức giá trị hệ số Cronbach’s Alpha theo Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng
(2008) được đánh giá như sau:
- Từ 0.8 đến gần bằng 1: thang đo lường rất tốt.
- Từ 0.7 đến gần bằng 0.8: thang đo lường sử dụng tốt.
- Từ 0.6 trở lên: thang đo lường đủ điều kiện.
• Để thực hiện kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha, chúng ta vào
• Lần lượt đưa các biến quan sát của từng thang đo vào mục Items bên phải. Tiếp theo chọn vào Statistics… Trong tùy chọn Statistics, hãy nhấp chuột để chọn các đại lượng cơ bản nhất là: Item Scale, và Scale if item deleted. Sau đó chọn Continue trở về hộp thoại đầu tiên rồi nhấn nút OK để xuất ra kết quả Output.
3.2.1 Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với các biến độc lập
(1) Thang đo Quan tâm đến phương tiện hữu hình (HH)
Bảng 2.8: Hệ số Cronbach’s Alpha tổng thang đo Quan tâm đến phương tiện hữu hình
Bảng 2.9: Kiểm định độ tin cậy thang đo Quan tâm đến phương tiện hữu hình
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Cronbach's Alpha if Item Deleted HH1_Nhân viên chuyên nghiệp và kỹ luật 24.57 11.952 627 859
HH2_Nhân viên làm việc có quy trình trật tự 24.40 12.304 538 870
HH3_Cơ sở vật chất hiện đại và đầy đủ tiện nghi 24.43 11.152 705 848
HH4_Địa điểm phòng khám dễ tìm kiếm 24.50 11.925 579 865
HH5_Phòng khám tân tiến 24.42 11.309 721 846
HH6_Vật liệu phòng khám sử dụng thuận tiện 24.49 11.399 679 852
HH7_Môi trường phòng khám sạch sẽ và thoải mái 24.24 11.594 725 847
Kết luận: Kết quả kiểm định cho thấy các biến quan sát trong thang đo quan tâm đến phương tiện hữu hình đều có hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item-Total Correlation) > 0.3 Hệ số Cronbach’s Alpha = 0.874 > 0.7 đạt yêu cầu về kiểm định độ tin cậy và nằm trong khoảng từ 0.8 đến gần bằng 1 chứng tỏ cho thấy đây là thang đo lường rất tốt, những biến quan sát thuộc thang đo phương tiện hữu hình sẽ được giữ lại.
(2) Thang đo Cảm nhận về sự tin cậy (TC)
Bảng 2.10: Hệ số Cronbach’s Alpha tổng thang đo Cảm nhận về sự tin cậy
Bảng 2.11: Kiểm định độ tin cậy thang đo Cảm nhận về sự tin cậy
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Cronbach's Alpha if Item Deleted TC1_Luôn có nhân viên túc trực 27.97 18.283 711 902
TC2_Nhân viên luôn sẵn sàng lắng nghe hỗ trợ 27.89 18.793 715 901
TC3_Vấn đề của bệnh nhân được giải quyết hợp lý 27.98 18.663 745 899
TC4_Quy trình làm thủ tục hành chính nhanh gọn 28.07 18.759 693 903
TC5_Nhân viên phản hồi nhanh chóng 28.12 18.075 781 896
TC6_Nhân viên có trách nhiệm 28.05 18.929 710 902
TC7_Ít hồ sơ bệnh án xấu 28.12 19.106 703 902
TC8_Cảm thấy yên tâm và an toàn khi chia sẻ thông tin 27.99 19.168 666 905
Kết luận: Kết quả kiểm định cho thấy các biến quan sát thuộc thang đo cảm nhận về sự tin cậy đều có hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item-Total Correlation) > 0.3 Hệ số Cronbach’s Alpha = 0.913 > 0.7 đạt yêu cầu về kiểm định độ tin cậy và nằm trong khoảng từ 0.8 đến gần bằng 1 chứng tỏ cho thấy đây là thang đo lường rất tốt, những biến quan sát thuộc thang đo cảm nhận về sự tin cậy sẽ được giữ lại.
(3) Thang đo Cảm nhận về khả năng đáp ứng (DU)
Bảng 2.12: Hệ số Cronbach’s Alpha tổng thang đo Cảm nhận về khả năng đáp ứng
Bảng 2.13: Kiểm định độ tin cậy thang đo Cảm nhận về khả năng đáp ứng
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Cronbach's Alpha if Item Deleted DU1_Dịch vụ được sắp xếp nhanh chóng không cần hẹn trước
DU2_Cung cấp đầy đủ thông tin về tình trạng sức khỏe
DU3_Thấu hiểu và tạo cảm giác yên tâm 16.03 5.436 741 813
DU4_Cung cấp toa thuốc phù hợp và hướng dẫn sử dụng
DU5_Nhân viên luôn sẵn sàng hỗ trợ 15.94 5.423 674 830
Kết luận: Kết quả kiểm định cho thấy các biến quan sát thuộc thang đo cảm nhận về khả năng đáp ứng đều có hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item-Total Correlation) > 0.3 Hệ số Cronbach’s Alpha = 0.859 > 0.7 đạt yêu cầu về kiểm định độ tin cậy và nằm trong khoảng từ 0.8 đến gần bằng 1 chứng tỏ cho thấy đây là thang đo lường rất tốt, những biến quan sát thuộc thang đo cảm nhận về khả năng đáp ứng sẽ được giữ lại.
(4) Thang đo Quan tâm đến năng lực phục vụ (PV)
Bảng 2.14: Hệ số Cronbach’s Alpha tổng thang đo Quan tâm đến năng lực phục vụ
Bảng 2.15: Kiểm định độ tin cậy thang đo Quan tâm đến năng lực phục vụ
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Cronbach's Alpha if Item Deleted PV1_Thông tin của bệnh nhân được bảo mật nghiêm ngặt
PV2_Bệnh nhân cảm thấy thoải mái và tin tưởng vào bác sĩ
PV3_Dịch vụ được xử lý ổn thỏa ngay lần đầu tiên 20.57 8.425 749 864
PV4_Nâng cao sự thoải mái của bệnh nhân 20.60 8.631 723 869
PV5_Bệnh nhân có cảm giác an tâm ở cùng nhân viên
PV6_Nhân viên dày dạn kinh nghiệm và kiến thức chuyên môn
Kết luận: Kết quả kiểm định cho thấy các biến quan sát thuộc thang đo quan tâm đến năng lực phục vụ đều có hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item-Total Correlation) > 0.3 Ho số Cronbach’s Alpha = 0.890 > 0.7 đạt yêu cầu về kiểm định độ tin cậy và nằm trong khoảng từ 0.8 đến gần bằng 1 chứng tỏ cho thấy đây là thang đo
0 0 lường rất tốt, những biến quan sát thuộc thang đo quan tâm đến năng lực phục vụ sẽ được giữ lại.
(5) Thang đo Cảm nhận về sự cảm thông (CT)
Bảng 2.16: Hệ số Cronbach’s Alpha tổng thang đo Cảm nhận về sự cảm thông
Bảng 2.17: Kiểm định độ tin cậy thang đo Cảm nhận về sự cảm thông
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Cronbach's Alpha if Item Deleted CT1_Nhân viên luôn sẵn lòng giúp đỡ 27.52 18.388 683 919
CT2_Nhân viên tận tình quan tâm 27.71 17.819 733 915
CT3_Nhân viên luôn tử tế và tôn trọng 27.48 18.367 710 917
CT4_Kịp thời phản hồi yêu cầu bất cứ lúc nào 27.66 18.287 719 916
CT5_Bệnh nhân là ưu tiên hàng đầu 27.72 17.602 779 912
CT6_Nhân viên nhạy bén 27.66 18.077 748 914
CT7_Nhân viên củng cố niềm tin của bệnh nhân 27.65 17.345 811 909
CT8_Nhân viên giải quyết vấn đề khéo léo 27.62 17.774 766 913
Kết luận: Kết quả kiểm định cho thấy các biến quan sát thuộc thang đo cảm nhận về sự cảm thông đều có hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item-Total Correlation) > 0.3 Hệ số Cronbach’s Alpha = 0.924 > 0.7 đạt yêu cầu về kiểm định độ 21
0 0 tin cậy và nằm trong khoảng từ 0.8 đến gần bằng 1 chứng tỏ cho thấy đây là thang đo lường rất tốt, những biến quan sát thuộc thang đo cảm nhận về sự cảm thông đều sẽ được giữ lại.
3.2.1 Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với các biến phụ thuộc
(6) Thang đo Sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại phòng khám tư nhân (SHL)
Bảng 2.18: Hệ số Cronbach’s Alpha tổng thang đo Sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại phòng khám tư nhân
Bảng 2.19: Kiểm định độ tin cậy thang đo Sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại phòng khám tư nhân
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Cronbach's Alpha if Item Deleted
SHL1_Mức phí phù hợp 28.62 17.511 549 909
SHL2_Cảm thấy thoải mái khi điều trị 28.30 17.286 725 893
SHL3_Dịch vụ được cung cấp nhanh chóng 28.58 16.855 674 898
SHL4_Đáp ứng phù hợp với mong đợi 28.42 16.803 733 892
SHL5_Vị trí thuận tiện đi lại 28.49 17.272 705 895
SHL6_Thủ tục khám bệnh hiệu quả 28.41 16.602 811 885
SHL7_Bác sĩ/nhân viên thân thiện và lịch sự 28.20 16.869 772 889
SHL8_Môi trường sạch sẽ và chỉn chu 28.23 17.136 673 897
Biến phụ thuộc “ Sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại phòng khám tư nhân” được đo lường qua 8 biến quan sát, có hệ số Cronbach’s Alpha cao 0.907, trong đó biến quan sát có hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item-Total Correlation) cao nhất là SHL6 (0.811) “Thủ tục khám bệnh hiệu quả” Tất cả các biến quan sát trong thang đo này đều có hệ số tương quan biến tổng > 0.3, được giữ lại để tiến hành phân tích EFA trong phần sau.
Kết luận: Sau khi tiến hành kiểm định độ tin cậy của thang đo chính thức với
191 mẫu, trong đó kết quả phân tích độ tin cậy của các thang đo cho thấy hệ số Cronbach’s Alpha của các biến độc lập đều đạt giá trị tốt >0,7 Trong đó thang đo Cảm nhận về sự cảm thông đạt giá trị cao nhất (0.924) Biến phụ thuộc Sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại phòng khám tư nhân đạt hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha cao (0.907), trong đó SHL6 có tương quan biến tổng mạnh mẽ nhất (0.811) cho rằng sự hài lòng của khách hàng đến từ: “Thủ tục khám bệnh hiệu quả”.
Như vậy, sau kiểm định Cronbach’s Alpha, không có biến nào cần phải loại bỏ trước khi đưa vào phân tích nhân tố khám phá EFA Bảng thống kê kết quả tổng hợp lần kiểm định cuối cùng của từng thang đo như sau:
Bảng 2.20: Tổng hợp kết quả sau khi kiểm định Cronbach's Alpha của từng thang đo
STT Nhóm biến Số biến ban đầu
Số biến còn lại Hệ số Cronbach’s Alpha Biến bị loại
2.4 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA)
Sau khi đã làm rõ độ tin cậy, thang đo cần được tiến hành đánh giá thêm giá trị của nó thông qua phân tích nhân tố khám phá EFA Trong phân tích 191 mẫu này, tiền hành sử dụng phương pháp trích PCA (Principal Component Analysis) và phép quay Varimax Phương pháp trích PCA (Principal Component) cùng phép xoay vuông góc (Varimax) thường được sử dụng khi cần trích nhiều phương sai từ các biến đo lường với số lượng thành phần nhỏ nhất để phục vụ cho mục tiêu dự báo tiếp theo
