NGHIÊN cứu CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ các PHÒNG KHÁM tư NHÂN ở THÀNH PHỐ hồ CHÍ MINH

BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING KHOA MARKETNG CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ MARKETING BÀI THI KẾT THÚC HỌC PHẦN MÔN NGHIÊN CỨU MARKETING LỚP HỌC PHẦN: 2121702049601 NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÁC PHÒNG KHÁM TƯ NHÂN Ở THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Giảng viên hướng dẫn: Phạm Thị Lan Phương Sinh viên thực hiện: Lê Đinh Phương Khanh – 2021001520 Lương Ái Liên – 2021000052 Võ Đào Phương Mai – 2021001711 Nguyễn Như Ngọc – 2021001576 Lâm Gia Phú – 2021000082 Thành phố Hồ Chí Minh – 2022 BẢNG PHÂN CƠNG CHI TIẾT CƠNG VIỆC CỦA CÁC THÀNH VIÊN TRONG NHĨM Họ tên Nhiệm vụ Mức độ hoàn thành 100% - Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu Xử lý liệu kết nghiên cứu Tổng hợp Word - Mơ hình nghiên cứu Giả thuyết nghiên cứu Hàm ý quản trị Kết luận 100% Lê Đinh Phương Khanh - Lương Ái Liên Võ Đào Phương Mai - Lý chọn đề tài - Xử lý liệu kết nghiên - Nguyễn Như Ngọc - Phương pháp thu thập liệu - Ý nghĩa đề tài - Xử lý liệu kết nghiên - Lâm Gia Phú cứu Kết luận 100% cứu Hàm ý quản trị - Mơ hình nghiên cứu - Giả thuyết nghiên cứu - Xử lý liệu kết nghiên cứu i 100% 100% DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ii DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Bảng xác định trường hợp trùng l ặp 14 B ng ả 2.2: Khái quát vềề đ ộtu ổi c mẫẫu nghiền cứu .15 B ngả2.3: Khái quát vềề nghềề nghi ệp c mẫẫu nghiền cứu 15 B ngả2.4: Khái quát vềề thu nh pậmỗẫi tháng c mẫẫu nghiền cứu 16 B ng ả 2.5: Khái quát vềề trình đ ộh ọc vẫấn c mẫẫu nghiền cứu 17 B ng ả 2.6: Khái quát vềề tnh tr ạng hỗn nhẫn c mẫẫu nghiền cứu 17 B ng ả 2.7: Khái quát vềề n ởc mẫẫu nghiền cứu 18 Bả ng 2.8: Hệ sỗấ Cronbach’s Alpha tổ ng thang đo Quan tẫm đềấn phươ ng tện hữu hình .20 B ả ng 2.9: Ki ể mđ ị nh đ ộ tn cậ y thang đo Quan tẫm đềấn phươ ng tện hữu hình 20 B ảng 2.10: H ệsỗấ Cronbach’s Alpha t thang đo C ảm nh ận vềề tn cậy .21 Bảng 2.11: Ki ểm đ ịnh đ ộ tn c ậy thang đo C ảm nh ận vềề tn c ậy 21 B ng ả 2.12: H ệsỗấ Cronbach’s Alpha t ng ổ thang đo C m ả nh nậ vềề khả đáp ứng .22 B ảng 2.13: Ki ểm đ nh ị đ ộtn c yậ thang đo C m ả nh nậ vềề khả đáp ứng .22 Bả ng 2.14: Hệ sỗấ Cronbach’s Alpha tổng thang đo Quan tẫm đềấn lực ph ục v ụ .23 Bả ng 2.15: Kiể m đị nh độ tn cậ y thang đo Quan tẫm đềấn lực phục vụ 23 B ng ả 2.16: H ệsỗấ Cronbach’s Alpha t ng ổ thang đo C m ả nh nậ vềề cảm thỗng 24 B ảng 2.17: Ki ểm đ nh ị đ ộtn c yậ thang đo C m ả nh nậ vềề cảm thỗng 24 Bảng 2.18: Hệ sỗấ Cronbach’s Alpha tổng thang đo Sự hài lòng khách hàng s dụng dịch vụ phòng khám tư nhẫn 25 Bả ng 2.19: Kiể m đị nh độ tn cậy thang đo Sự hài lòng c khách hàng s d ụng dịch v ụ phòng khám tư nhẫn .25 Bảng 2.20: Tổng hợ p kềất sau kiểm định Cronbach's Alpha thang đo 26 B ảng 2.21: Ki ểm đ ịnh KMO Bartlet (Lẫền 1) 28 Bảng 2.22: Giải thích tổng phương sai trích 28 Bảng 2.23: Ma trận xoay EFA (Lẫền 1) .30 Bảng 2.24: Tiềấp t ục ki ểm đ nh ị KMO and Bartlet (Lẫền 1) 32 Bảng 2.25: Giả i thích tổ ng phươ ng sai trích tềấp tục .32 Bảng 2.26: Ma trận xoay EFA (Lẫền 1) tềấp tục 33 Bảng 2.27: Lại tềấp t ục ki ểm đ nh ị KMO Bartlet (Lẫền 1) 35 Bảng 2.28: Giả i thích tổ ng phươ ng sai trích lạ i tềấp tục 36 Bảng 2.29: Ma trận xoay EFA (Lẫền 1) lạ i tềấp tục .37 Bảng 2.30: Kiểm đ ịnh KMO Bartlet (Lẫền 2) 40 Bảng 2.31: Giải thích tổng phương sai trích (Lẫền 2) 40 Bảng 2.32: Ma tr nậ ch a xoay (Lẫền 2) .41 Bảng 2.33: Tổ ng hợ p kềất sau phẫn tch EFA 43 Bảng 2.34: Ma trận hệ sỗấ tương quan Pearson .44 B ảng 2.35: Kềất qu ảphẫn tch hỗềi quy mỗ hình 45 Bảng 2.36: Phẫn tch ANOVA 46 Bảng 2.37: Bảng hỗềi quy nhẫn tỗấ điềều chỉnh 46 Bảng 2.38: Ki m ể tra tnh đỗềng nhẫất c ủ a ph ươ ng sai vềề độ tuổi 51 iii Bảng 2.39: Phẫn tch ANOVA 51 Bảng 2.40: Ki mểtra tnh đỗềng nhẫất c a ủcác ph ươ ng sai vềề nghềề nghiệp .51 Bảng 2.41: B ngả so sánh s khác ự bi t ệvềề s ựhài lòng c ủ a khách hàng theo nghềề nghiệp .52 Bảng 2.42: Ki m ể tra tnh đỗềng nhẫất c aủ ph ươ ng sai vềề thu nhập .53 Bảng 2.43: Phẫn tch ANOVA 53 Bảng 2.44: Ki m ể tra tnh đỗềng nhẫất c aủ ph ươ ng sai vềề trình độ học vẫấn 54 Bảng 2.45: Phẫn tch ANOVA 54 Bảng 2.46: Independent Samples Test theo tnh trạng hỗn nhẫn 55 Bảng 2.47: Independent Samples Test theo nơi 56 DANH MỤC HÌNH Hình 1.1: Sự hài lịng khách hàng sử dụng dịch vụ phòng khám tư nhẫn .7 Hình 2.1: Bi uểđỗề sỗấ l ượng mẫẫu nghiền cứu theo đ ộ tu ổi 13 Hình 2.2: Bi u đỗề ể sỗấ l ượ ng mẫẫu nghiền c ứ u theo nghềề nghi ệp 14 Hình 2.3: Bi u đỗề ể sỗấ l ượ ng mẫẫu nghiền c ứu theo thu nh pậ mỗẫi tháng 14 Hình 2.4: Bi uểđỗề sỗấ l ượng mẫẫu nghiền cứu theo trình độ học vẫấn .15 Hình 2.5: Bi uểđỗề sỗấ l ượng mẫẫu nghiền u theo tnh tr ạng hỗn nhẫn 16 Hình 2.6: Bi uểđỗề sỗấ l ượng mẫẫu nghiền cứu theo n 16 Hình 2.7: Mỗ hình Histogram 47 Hình 2.8: Biểu đỗề P – P Plot .47 Hình 2.9: Biểu đỗề Scaterplot 48 iv MỤC LỤC CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NGHIÊN CỨU .5 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.3 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.4 PHƯƠNG PHÁP THU THẬP DỮ LIỆU 1.5 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT .7 1.6 CÁC GIẢ THIẾT NGHIÊN CỨU 1.6.1 Quan tâm đến phương tiện hữu hình (HH) 1.6.2 Cảm nhận tin cậy (TC) 1.6.3 Cảm nhận khả đáp ứng (DU) 1.6.4 Quan tâm đến lực phục vụ (PV) 1.6.5 Cảm nhận cảm thông (CT) 1.6.6 .10 1.7 Ý NGHĨA CỦA VIỆC NGHIÊN CỨU .10 1.8 KẾT CẤU ĐỀ TÀI 11 CHƯƠNG 2: XỬ LÝ DỮ LIỆU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 12 2.1 v TÌM VÀ LOẠI BỎ DUPLICATE CASE 12 CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NGHIÊN CỨU 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Hiện nay, đất nước ta dần xã hội hóa lĩnh vực nước, lĩnh vực y tế khơng ngoại lệ Sự góp mặt doanh nghiệp ngồi nước góp phần đem đến lợi ích mặt kinh tế định, nhiên tạo số ảnh hưởng đến thị trường y tế nước, điều tạo độ cạnh tranh gay gắt phòng khám tư nhân ngày “leo thang” Các phòng khám tư nhân đứng trước thách thức việc phải cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe với chất lượng đồng thời thỏa mãn mục tiêu song song đáp ứng nhu cầu khách hàng cạnh tranh với sở khám chữa bệnh nước Theo Cronin & Taylor, năm 1992; Irfan & Ijaz, 2011, việc đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khoẻ tổ chức cung cấp, nhận thức mong đợi bệnh nhân coi số vô quan trọng Chất lượng dịch vụ cung cấp, phải đáp ứng ngang nhu cầu mong đợi bệnh nhân, vượt qua nhận thức mà bệnh nhân đặt tra trước trải nghiệm dịch vụ Điều quan trọng sở khám chữa bệnh phải tự đánh giá chất lượng dịch vụ góc nhìn bệnh nhân Đây xem gợi ý để tìm câu trả lời thích đáng cho câu hỏi làm cách để cung cấp trải nghiệm dịch vụ đem đến hài lòng cho khách hàng Để đánh giá chất lượng loại hình dịch vụ, hài lịng khách hàng thang đo hồn hảo Ở loại hình dịch vụ sức khoẻ sở khám chữa bệnh, hài lòng phụ thuộc vào nhiều yếu tố khác nhau, dường kèm với mong đợi ban đầu, bên cạnh cịn có tình trạng sức khỏe họ, số đặc điểm mang tính cá thể mức độ đáp ứng từ hệ thống y tế nước Sở dĩ mức độ hài lòng khách hàng đặc biệt quan trọng, loại hình dịch vụ y tế mức độ ảnh hưởng xã hội cao, hài lòng khách hàng dịch vụ y tế xem điểm mấu chốt cho phát triển bền vững, yếu tố mang tính định tiến trình nâng cao chất lượng dịch vụ sở khám chữa bệnh Nhận thấy có thiếu sót thơng tin làm tảng nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh phòng khám tư nhân thị trường Thành phố Hồ Chí Minh, chúng em định chọn đề tài: “CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÁC PHÒNG KHÁM TƯ NHÂN Ở THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH” để làm khảo sát Qua nhằm đưa số sách mang tính cải tiến dịch vụ đến với khách hàng cách trọn vẹn 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU « Mục tiêu chung: Nghiên cứu chất lượng dịch vụ phòng khám tư nhân thành phố Hồ Chí Minh « Mục tiêu riêng: - Xác định nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh phòng khám tư nhân Thành phố Hồ Chí Minh - Khảo sát cảm nhận người bệnh nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh phòng khám tư nhân Thành phố Hồ Chí Minh - Đề xuất số hàm ý quản trị rút từ kết mơ hình nghiên cứu cho phòng khám tư nhân Thành phố Hồ Chí Minh nâng cao hiệu chất lượng dịch vụ 1.3 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU « Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh phịng khám tư nhân Thành phố Hồ Chí Minh « Phạm vi nghiên cứu: - Phạm vi khơng gian: Người bệnh/khách hàng sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh phòng khám tư nhân Thành phố Hồ Chí Minh - Phạm vi thời gian: Ngày 15 tháng năm 2022 đến ngày 18 tháng năm 2022 1.4 PHƯƠNG PHÁP THU THẬP DỮ LIỆU Nhóm nghiên cứu sử dụng phương pháp thu thập thông tin thông qua bảng hỏi đưa lên tảng trực tuyến Google Forms Những người tham gia khảo sát gửi đường liên kết dẫn tới bảng hỏi để trả lời đưa ý kiến Trong đó, nhóm tiến hành chọn mẫu theo phương pháp phi ngẫu nhiên, cụ thể phương pháp chọn mẫu thuận tiện, lấy mẫu dựa vào thuận lợi hay tính dễ tiếp cận đối tượng Phương pháp khơng thể tính sai số chọn mẫu, khơng thể áp dụng phương pháp ước lượng thống kê để suy rộng kết mẫu cho tổng thể chung 1.5 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT Áp dụng mơ hình RATER(1988) vào mơ hình nghiên cứu, từ đưa giả thuyết mà khách hàng thường ý lựa chọn sử dụng dịch vụ Đề xuất mơ hình nghiên cứu: khéo léo CT4_Kịp thời phản hồi yêu cầu lúc 760 CT6_Nhân viên nhạy bén 730 CT2_Nhân viên tận tình quan tâm 713 CT5_Bệnh nhân ưu tiên hàng đầu CT3_Nhân viên tử tế tơn trọng CT1_Nhân viên ln sẵn lịng giúp đỡ PV6_Nhân viên dày dạn kinh nghiệm kiến thức chuyên mơn HH6_Vật liệu phịng khám sử dụng thuận tiện HH5_Phịng khám tân tiến HH7_Mơi trường phịng khám thoải mái HH4_Địa điểm phịng khám dễ tìm kiếm HH3_Cơ sở vật chất đại đầy đủ tiện nghi HH1_Nhân viên chuyên nghiệp kỹ luật 699 647 564 536 746 724 680 660 625 500 HH2_Nhân viên làm việc có quy trình trật tự TC7_Ít hồ sơ bệnh án xấu 758 TC6_Nhân viên có trách nhiệm 727 TC5_Nhân viên phản hồi nhanh chóng 29 698 TC8_Cảm thấy yên tâm an 630 tồn chia sẻ thơng tin TC4_Quy trình làm thủ tục hành 526 nhanh gọn PV1_Thông tin bệnh nhân 696 bảo mật nghiêm ngặt PV2_Bệnh nhân cảm thấy thoải 686 mái tin tưởng vào bác sĩ PV3_Dịch vụ xử lý ổn thỏa 649 lần PV4_Nâng cao thoải mái 565 bệnh nhân PV5_Bệnh nhân có cảm giác an tâm nhân viên DU2_Cung cấp đầy đủ thơng tin tình trạng sức khỏe DU1_Dịch vụ xếp nhanh chóng khơng cần hẹn trước DU4_Cung cấp toa thuốc phù hợp hướng dẫn sử dụng DU3_Thấu hiểu tạo cảm giác yên tâm 521 554 712 685 659 658 yên tâm DU5_Nhân viên sẵn sàng hỗ trợ TC2_Nhân viên sẵn sàng lắng nghe hỗ trợ TC1_Ln có nhân viên túc trực TC3_Vấn đề bệnh nhân giải hợp lý 577 724 613 558 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a a Rotation converged in iterations Từ kết ma trận xoay (Rotated Component Matrix), biến HH2 không hiển thị kết bảng ma trận xoay bị loại có hệ số tải nhỏ hệ số tải tiêu chuẩn (0.5) biến PV5 bị loại tải lên nhân tố Component 30 Component 4, vi phạm tính phân biệt ma trận xoay với hệ số tải 0.521 0.554, mức chênh lệch hệ số tải nhỏ 0.3 Tiến hành thực lại phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập sau loại biến quan sát HH2 biến PV5 Bảng 2.24: Tiếp tục kiểm định KMO and Bartlett (Lần 1) KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .934 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 4252.712 df 496 Sig .000 Kết kiểm định KMO= 0.934 nằm khoảng từ 0.5 đến nghĩa biến quan sát sau kiểm định thích hợp cho phân tích nhân tố Sig Bartlett’s Test < 0.05 chứng tỏ biến quan sát có tương quan với nhân tố, phân tích nhân tố phù hợp Bảng 2.25: Giải thích tổng phương sai trích tiếp tục Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % Total Variance % of Cumulative % Rotation Sums of Squared Loadings Total Variance % of Cumulative % Variance 14.578 45.556 45.556 14.578 45.556 45.556 5.734 17.918 17.918 2.405 7.516 53.071 2.405 7.516 53.071 3.883 12.133 30.052 1.654 5.170 58.242 1.654 5.170 58.242 3.489 10.904 40.955 1.270 3.970 62.211 1.270 3.970 62.211 3.255 10.172 51.128 1.123 3.509 65.720 1.123 3.509 65.720 3.139 9.810 60.937 1.006 3.143 68.862 1.006 3.143 68.862 2.536 7.925 68.862 724 2.263 71.125 702 2.195 73.320 681 2.129 75.449 10 640 2.000 77.449 11 625 1.954 79.403 12 574 1.793 81.197 13 553 1.728 82.925 14 508 1.589 84.514 31 15 437 1.365 85.879 16 436 1.361 87.240 17 382 1.194 88.434 18 354 1.106 89.540 19 346 1.082 90.622 20 335 1.046 91.668 21 317 991 92.659 22 309 966 93.625 23 281 879 94.505 24 274 855 95.360 25 240 749 96.109 26 231 723 96.831 27 221 690 97.521 28 200 626 98.147 29 178 557 98.704 30 168 525 99.229 31 148 462 99.690 32 099 310 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Nhìn vào kết bảng Total Variance Explained:  Giá trị Eigenvalue = 1.006 ≥ trích nhân tố mang ý nghĩa tóm tắt thơng tin tốt  Tổng phương sai trích = 68.862% ≥ 50% cho thấy mơ hình EFA phù hợp Như nhân tố trích đọng 68.862% biến thiên biến quan sát Bảng 2.26: Ma trận xoay EFA (Lần 1) tiếp tục Rotated Component Matrixa Component CT7_Nhân viên củng cố niềm tin bệnh nhân 32 783 CT8_Nhân viên giải vấn đề khéo léo CT4_Kịp thời phản hồi yêu cầu lúc CT6_Nhân viên nhạy bén CT5_Bệnh nhân ưu tiên hàng đầu CT2_Nhân viên tận tình quan tâm CT3_Nhân viên tử tế tôn trọng CT1_Nhân viên sẵn lòng giúp đỡ PV6_Nhân viên dày dạn kinh nghiệm kiến thức chun mơn HH6_Vật liệu phịng khám sử dụng thuận tiện 770 765 752 728 700 627 540 539 762 HH5_Phịng khám tân tiến HH7_Mơi trường phịng khám thoải mái HH4_Địa điểm phịng khám dễ tìm kiếm HH3_Cơ sở vật chất đại đầy đủ tiện nghi 759 703 678 630 HH1_Nhân viên chuyên nghiệp kỹ luật TC7_Ít hồ sơ bệnh án xấu 754 TC6_Nhân viên có trách nhiệm 731 TC5_Nhân viên phản hồi nhanh chóng TC8_Cảm thấy n tâm an tồn chia sẻ thơng tin TC4_Quy trình làm thủ tục hành nhanh gọn DU2_Cung cấp đầy đủ thơng tin tình trạng sức khỏe DU1_Dịch vụ xếp nhanh chóng khơng cần hẹn trước 33 697 629 537 715 687 DU3_Thấu hiểu tạo cảm giác yên tâm DU4_Cung cấp toa thuốc phù hợp hướng dẫn sử dụng DU5_Nhân viên sẵn sàng hỗ trợ PV1_Thông tin bệnh nhân bảo mật nghiêm ngặt PV2_Bệnh nhân cảm thấy thoải mái tin tưởng vào bác sĩ PV3_Dịch vụ xử lý ổn thỏa lần PV4_Nâng cao thoải mái bệnh nhân TC2_Nhân viên ln sẵn sàng lắng nghe hỗ trợ TC1_Ln có nhân viên túc trực TC3_Vấn đề bệnh nhân giải hợp lý 664 659 585 731 706 648 533 746 634 573 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.a a Rotation converged in iterations Từ kết ma trận xoay (Rotated Component Matrix), biến HH1 không hiển thị kết bảng ma trận xoay bị loại có hệ số tải nhỏ hệ số tải tiêu chuẩn (0.5) Tiếp tục tiến hành thực lại phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập sau loại biến quan sát HH1 Bảng 2.27: Lại tiếp tục kiểm định KMO Bartlett (Lần 1) KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 34 934 4127.572 Df 465 Sig .000 Kết kiểm định KMO= 0.934 nằm khoảng từ 0.5 đến nghĩa biến quan sát sau kiểm định thích hợp cho phân tích nhân tố Sig Bartlett’s Test < 0.05 chứng tỏ biến quan sát có tương quan với nhân tố, phân tích nhân tố phù hợp Bảng 2.28: Giải thích tổng phương sai trích lại tiếp tục Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % Total Variance % of Cumulative % Rotation Sums of Squared Loadings Total Variance % of Cumulative % Variance 14.235 45.920 45.920 14.235 45.920 45.920 5.845 18.855 18.855 2.320 7.483 53.402 2.320 7.483 53.402 4.792 15.459 34.314 1.652 5.328 58.731 1.652 5.328 58.731 3.500 11.291 45.605 1.263 4.075 62.805 1.263 4.075 62.805 3.370 10.870 56.475 1.101 3.552 66.358 1.101 3.552 66.358 3.064 9.883 66.358 992 3.201 69.559 724 2.334 71.893 693 2.236 74.129 644 2.079 76.208 10 632 2.039 78.247 11 623 2.009 80.256 12 557 1.797 82.053 13 516 1.664 83.717 14 440 1.420 85.136 15 437 1.409 86.546 16 390 1.259 87.805 17 367 1.183 88.988 18 351 1.134 90.122 19 335 1.080 91.201 20 327 1.055 92.257 21 310 1.002 93.258 22 284 916 94.174 23 278 898 95.072 35 24 255 823 95.895 25 236 762 96.657 26 231 745 97.402 27 201 649 98.051 28 179 577 98.628 29 174 561 99.189 30 150 485 99.674 31 101 326 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Nhìn vào kết bảng Total Variance Explained:  Giá trị Eigenvalue = 1.101 ≥ trích nhân tố mang ý nghĩa tóm tắt thơng tin tốt  Tổng phương sai trích = 66.358% ≥ 50% cho thấy mơ hình EFA phù hợp Như nhân tố trích đọng 66.358% biến thiên biến quan sát Bảng 2.29: Ma trận xoay EFA (Lần 1) lại tiếp tục Rotated Component Matrixa Component CT7_Nhân viên củng cố niềm tin bệnh nhân CT8_Nhân viên giải vấn đề khéo léo CT4_Kịp thời phản hồi yêu cầu lúc 791 770 763 CT6_Nhân viên nhạy bén 752 CT5_Bệnh nhân ưu tiên hàng đầu 738 CT2_Nhân viên tận tình quan tâm 703 CT3_Nhân viên ln tử tế tơn trọng 643 CT1_Nhân viên ln sẵn lịng giúp đỡ 554 PV6_Nhân viên dày dạn kinh nghiệm kiến thức chuyên môn 550 TC5_Nhân viên phản hồi nhanh chóng 764 TC7_Ít hồ sơ bệnh án xấu 718 36 TC6_Nhân viên có trách nhiệm TC3_Vấn đề bệnh nhân giải hợp lý TC4_Quy trình làm thủ tục hành nhanh gọn TC2_Nhân viên ln sẵn sàng lắng nghe hỗ trợ TC8_Cảm thấy yên tâm an tồn chia sẻ thơng tin TC1_Ln có nhân viên túc trực HH6_Vật liệu phòng khám sử dụng thuận tiện HH5_Phịng khám tân tiến HH7_Mơi trường phịng khám thoải mái HH4_Địa điểm phịng khám dễ tìm kiếm HH3_Cơ sở vật chất đại đầy đủ tiện nghi DU1_Dịch vụ xếp nhanh chóng khơng cần hẹn trước DU2_Cung cấp đầy đủ thông tin tình trạng sức khỏe DU3_Thấu hiểu tạo cảm giác yên 699 663 654 629 578 563 765 762 701 672 615 690 681 tâm DU5_Nhân viên sẵn sàng hỗ trợ DU4_Cung cấp toa thuốc phù hợp hướng dẫn sử dụng PV2_Bệnh nhân cảm thấy thoải mái tin tưởng vào bác sĩ PV1_Thông tin bệnh nhân bảo mật nghiêm ngặt PV3_Dịch vụ xử lý ổn thỏa lần PV4_Nâng cao thoải mái bệnh nhân 37 667 636 617 713 708 668 523 ... chung: Nghiên cứu chất lượng dịch vụ phòng khám tư nhân thành phố Hồ Chí Minh « Mục tiêu riêng: - Xác định nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh phịng khám tư nhân Thành phố Hồ Chí. .. phịng khám tư nhân Thành phố Hồ Chí Minh nâng cao hiệu chất lượng dịch vụ 1.3 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU « Đối tư? ??ng nghiên cứu: Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh phòng. .. bệnh phòng khám tư nhân Thành phố Hồ Chí Minh « Phạm vi nghiên cứu: - Phạm vi không gian: Người bệnh/khách hàng sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh phòng khám tư nhân Thành phố Hồ Chí Minh - Phạm