Nghiên cứu chất lượng dịch vụ của các khu du lịch suối khoáng nóng tại nha trang nghiên cứu điển hình khu du lịch suổi khoáng nóng i resort

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN LẠI CẨM CHIÊU NGHIÊN CỨU CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA CÁC KHU DU LỊCH SUỐI KHỐNG NĨNG TẠI NHA TRANG NGHIÊN CỨU ĐIỂN HÌNH KHU DU LỊCH SUỐI KHỐNG NĨNG I-RESORT LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH Hà Nội, 2015 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN LẠI CẨM CHIÊU NGHIÊN CỨU CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA CÁC KHU DU LỊCH SUỐI KHỐNG NĨNG TẠI NHA TRANG NGHIÊN CỨU ĐIỂN HÌNH KHU DU LỊCH SUỐI KHỐNG NĨNG I-RESORT Chun ngành: Du lịch (Chƣơng trình đào tạo thí điểm) LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS TS TRẦN THỊ MINH HÒA Hà Nội, 2015 LỜI CAM ĐOAN Luận văn cao học cơng trình nghiên cứu khoa học độc lập kết lao động tác giả Tác giả xin cam đoan tất thông tin khoa học, số liệu trích dẫn luận văn trung thực có nguồn gốc rõ ràng Tác giả luận văn Lại Cẩm Chiêu LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn cao học này, nỗ lực thân, tác giả nhận nhiều giúp đỡ, hỗ trợ các nhân đơn vị Trước hết, xin gởi lời cảm ơn đến Thầy Cô giáo khoa Du lịch học, trường Đại học Khoa học Xã hội Nhân văn – Đại học Quốc gia Hà Nội Thầy Cơ tham gia vào q trình đào tạo lớp Cao học Du lịch khóa Thành phố Hồ Chí Minh Những kiến thức mà Thầy Cơ truyền đạt giúp học viên có tảng tri thức cho việc thực đề tài luận văn cao học q trình cơng tác Học viên xin gởi lời tri ân sâu sắc đến PGS.TS Trần Thị Minh Hòa – người hướng dẫn khoa học cho đề tài luận văn Những định hướng, góp ý khoa học tận tình hướng dẫn Cơ q trình thực đề tài quan trọng hữu ích giúp học viên hồn thành luận văn Xin chân thành cảm ơn cán Sở Văn hóa – Thể thao Du lịch Khánh Hòa, Ban quản lý khu du lịch suối khống nóng Nha Trang tạo điều kiện thuận lợi để tác giả đến tham quan, tìm hiểu thực địa Đặc biệt giúp đỡ nhiệt tình cá nhân như: Ơng Lê Quang Lịch – Chánh tra Sở Văn hóa – Thể thao Du lịch Khánh Hòa, bà Lại Phúc Tiến Anh – Trưởng phận V.I.P Spa – TTDL Suối khoáng nóng Tháp Bà, ơng Trần Đăng Quang – Giám đốc kinh doanh Khu du lịch Suối khống nóng I-resort, ơng Văn Ngọc Duy – Trưởng phận Sự kiện Chăm sóc khách hàng – Khu du lịch Trăm Trứng trực tiếp cung cấp thông tin xác thực chuyên sâu đối tượng nghiên cứu Cuối cùng, xin cảm ơn lãnh đạo quan, đồng nghiệp, bạn bè gia đình ln động viên, giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi để tác giả hoàn thành luận văn Mặc dù thực với nhiều nỗ lực tinh thần làm việc nghiêm túc tác giả luận văn không tránh khỏi nhiều thiếu sót Tác giả mong nhận ý kiến đóng góp từ thầy chuyên gia ngành để luận văn hoàn thiện Trân trọng! MỤC LỤC MỤC LỤC .1 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG VÀ HÌNH – BIỂU ĐỒ MỞ ĐẦU CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TRONG KINH DOANH DU LỊCH 15 1.1 Một số khái niệm .15 1.1.1 Dịch vụ dịch vụ du lịch 15 1.1.2 Chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ du lịch 20 1.1.3 Khách du lịch nhu cầu du lịch .25 1.1.4 Các khái niệm khác 29 1.2 Ý nghĩa nghiên cứu chất lượng dịch vụ kinh doanh du lịch .33 1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ kinh doanh du lịch……… 35 1.3.1 Các yếu tố khách quan……………………………………………………… .35 1.3.2 Các yếu tố chủ quan 38 1.4 Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ kinh doanh du lịch 40 Tiểu kết chương 43 CHƢƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA CÁC KHU DU LỊCH SUỐI KHỐNG NĨNG TẠI NHA TRANG NGHIÊN CỨU ĐIỂN HÌNH KHU DU LỊCH SUỐI KHỐNG NĨNG I-RESORT 44 2.1 Tổng quan điều kiện tự nhiên khu du lịch suối khống nóng Nha Trang 44 2.1.1 Đặc điểm điều kiện tự nhiên thành phố Nha Trang 44 2.1.2 Sơ lược trình hình thành phát triển khu du lịch suối khống nóng Nha Trang 45 2.1.3 Dịch vụ khu du lịch suối khống nóng Nha Trang 51 2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khu du lịch suối khống nóng Nha Trang 61 2.2.1 Các yếu tố khách quan .61 2.2.2 Các yếu tố chủ quan 67 2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ Khu du lịch Suối khống nóng I-resort dựa ý kiến khách hàng 78 2.3.1 Kết điều tra thông tin chung khách du lịch 79 2.3.2 Tổng hợp ý kiến nhận xét du khách chất lượng dịch vụ Khu du lịch Suối khống nóng I-resort 81 2.4 Nhận định chung chất lượng dịch vụ khu du lịch suối khống nóng Nha Trang 85 2.4.1 Những ưu điểm 85 2.4.2 Những tồn 86 Tiểu kết chương 88 CHƢƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA CÁC KHU DU LỊCH SUỐI KHỐNG NĨNG TẠI NHA TRANG 89 3.1 Cơ sở đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cung ứng cho du khách khu du lịch suối khống nóng Nha Trang 89 3.2 Các giải pháp .96 3.2.1 Nhóm giải pháp tác động đến yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ khu du lịch suối khống nóng 96 3.2.2 Nhóm giải pháp phát triển thị trường xúc tiến quảng bá khu du lịch suối khống nóng .106 3.3 Một số kiến nghị 110 3.3.1 Đối với Sở Văn hóa – Thể thao Du lịch Khánh Hịa 111 3.3.2 Đối với quan quản lý khác địa phương 112 Tiểu kết chương 112 KẾT LUẬN 113 TÀI LIỆU THAM KHẢO 116 PHỤ LỤC 119 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT CLDV CSLT CSVCKT CSVC - TTB CTBQ Gđ KDL KDL SKN KND QLCL TNHH TTDL TN&MT VH-TT&DL UBND UNWTO (United Nations World Tourism Organization) VSATTP DANH MỤC BẢNG VÀ HÌNH – BIỂU ĐỒ Bảng 1.1 Phân loại dịch vụ theo mảng có đặc tính dựa thiết lập ma trận Bảng 2.1 Kết kinh doanh du lịch Khánh Hòa năm (2009 – 2013) Bảng 2.2 Thống kê 10 quốc gia có lượng khách đến Khánh Hòa cao tháng 6/2014 Bảng 2.3 So sánh lượng khách đến khu du lịch suối khống nóng Nha Trang Bảng 2.4 Thống kê số lượng lao động khu du lịch suối khống nóng Nha Trang đến tháng 5/2014 Hình 1.1 Phân loại dịch vụ mang tính cạnh tranh Hình 1.2 Sơ đồ quy trình quản lý chất lượng dịch vụ khu du lịch Hình 1.3 Mơ hình servqual năm khoảng cách chất lượng dịch vụ du lịch Hình 2.1 Lược đồ khu du lịch suối khống nóng Nha Trang Biểu đồ 2.1 Thống kê hình thức du lịch đến Nha Trang khách Biểu đồ 2.2 Thống kê lý khách chọn dịch vụ tắm khoáng tắm bùn Nha Trang Biểu đồ 2.3 Các kênh thông tin để khách biết đến dịch vụ tắm bùn khoáng I-resort Biểu đồ 2.4 Đánh giá du khách môi trường cảnh quan KDL SKN I-resort Biểu đồ 2.5 Đánh giá du khách sở vật chất kỹ thuật KDL SKN I-resort Biểu đồ 2.6 Đánh giá du khách loại hình giá bán dịch vụ KDL SKN I-resort Biểu đồ 2.7 Đánh giá du khách quy trình cung ứng dịch vụ KDL SKN I-resort Biểu đồ 2.8 Đánh giá du khách nhân viên cung cấp dịch vụ KDL SKN I-resort Biểu đồ 2.9 Đánh giá du khách hoạt động truyền thông cải tiến chất lượng dịch vụ KDL SKN I-resort Biểu đồ 2.10 Tổng hợp điểm trung bình nội dung đánh giá chất lượng dịch vụ KDL SKN I-resort MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Ngày nay, với phát triển khoa học kỹ thuật áp dụng ngành y tế, sức khỏe cộng đồng giới ngày chăm sóc tốt Tuy nhiên, sức ép công việc sống đại, xuống cấp nghiêm trọng môi trường phát sinh nhiều loại dịch bệnh góp phần làm gia tăng nhu cầu giải tỏa căng thẳng, tăng cường sức khỏe tinh thần thể chất người Vì vậy, hoạt động du lịch gắn với mục đích chữa bệnh, chăm sóc sức khỏe ngày quan tâm nhiều sở để hình thành nên loại hình du lịch sức khỏe mà điểm đến vùng có khí hậu lý tưởng, mơi trường lành hội tụ giá trị tài nguyên du lịch phù hợp với nhu cầu du khách Tại Việt Nam, bên cạnh khu nghỉ dưỡng núi nghỉ dưỡng biển phát triển từ lâu năm gần đây, hoạt động du lịch gắn với chữa bệnh liên quan đến tăng cường sức khỏe sở sử dụng nguồn suối khoáng địa phương Bình Thuận, Khánh Hịa, Thừa Thiên Huế, Hịa Bình, Hải Phịng… quan tâm đầu tư Đồng thời, việc sử dụng tài nguyên thiên nhiên nguồn nước nóng, bùn khống, loại thảo dược, điều kiện khí hậu phù hợp để phục vụ cho nhu cầu tăng cường sức khỏe, nghỉ dưỡng chữa bệnh khai thác Trong địa phương có khu nghỉ dưỡng gắn với nguồn suối nước nóng thu hút nhiều du khách Nha Trang - Khánh Hịa lên trung tâm du lịch nhận nhiều ưu đãi từ thiên thiên Bên cạnh lợi biển đảo, mơi trường tương đối lành, khí hậu gần quanh năm nắng ấm, Nha Trang cịn có nguồn tài nguyên đặc biệt bùn khoáng nước khống nóng Chính vậy, khơng du lịch biển đảo hay du lịch MICE dần khẳng định thương hiệu mà tắm bùn khoáng xem “đặc sản” thiên nhiên ban tặng cho thành phố biển Hiện tại, dịch vụ tắm khống nóng - bùn khoáng số dịch vụ hỗ trợ khác khu du lịch trung tâm suối khống nóng thành phố Nha Trang khai thác cung ứng cho du khách, nhiều du khách ưa chuộng có khả cạnh tranh với loại hình du lịch giải trí nghỉ dưỡng Tuy nhiên, việc kinh doanh loại hình dịch vụ dựa vào nguồn tài nguyên sẵn có thiên nhiên khơng thể đảm bảo trì chất lượng khó đáp ứng nhu cầu ngày cao nhiều đối tượng du khách Thêm vào đó, tác động nhiều yếu tố kinh tế - xã hội nói chung ngành du lịch nói riêng nhiều ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm điểm kinh doanh loại hình này, lại nhân tố định khả cạnh tranh bền vững doanh nghiệp hay sở kinh doanh du lịch Do đó, nghiên cứu chất CLDV KDL SKN thành phố Nha Trang nói chung nghiên cứu điển hình KDL SKN với quy mơ tương đối lớn có kinh nghiệm cung ứng, phục vụ loại hình dịch vụ I-resort, từ tìm giải pháp cải tiến, nâng cao CLDV hoạt động cần thiết phù hợp với thực tiễn Điều vừa để thỏa mãn ngày tốt nhu cầu đa dạng khách du lịch, vừa đáp ứng mục tiêu phát triển du lịch bền vững - gắn với sử dụng hợp lý nguồn tài nguyên, tiết kiệm lượng, giảm bớt chi phí… đơi với đa dạng hóa sản phẩm du lịch, phát triển "du lịch xanh", thân thiện với môi trường ngành du lịch địa phương, góp phần xây dựng du lịch Nha Trang - Khánh Hòa phát triển nhanh, mạnh, bền vững tương lai Xuất phát từ lý trên, định thực đề tài “Nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ khu du lịch suối khống nóng Nha Trang Nghiên cứu điển hình Khu du lịch Suối khống nóng I-resort” làm luận văn tốt nghiệp cao học Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu 2.1 Mục đích nghiên cứu Mục đích đề tài đề xuất số giải pháp nhằm góp phần nâng cao CLDV cung ứng cho khách du lịch sở tìm hiểu phân tích thực trạng hoạt động KDL SKN Nha Trang, mà điển hình Khu du lịch Suối khống nóng I-resort b Customer joined a discount program of hot mineral bath and mineral mud [9 Media activities and service improvement] 20% 20% 15% 23% 23% c The resort has considered guests’ feedbacks and comments a lot to improve the service [9 Media activities and service improvement] 140 14 35% 13 33% 10% 20% 1 3% PHỤ LỤC Bảng thống kê kết điều tra khách du lịch Khu du lịch Suối khống nóng I-resort Bảng Thống kê thông tin khách du lịch đƣợc điều tra NỘI DUNG Quý khách đến Nha Trang du lịch theo hình thức: Cá nhân tự Đi gia đình Cơng ty/cơ quan tổ chức Mua tour doanh nghiệp lữ hành Đi theo nhóm bạn bè Hình thức khác Lý Quý khách lựa chọn dịch vụ tắm khống nóng bùn khống Nha Trang: Do có sẵn tour du lịch Vì mục đích sức khỏe Do độc đáo dịch vụ Muốn sử dụng dịch vụ cho biết Lý khác Quý khách biết đến dịch vụ tắm khoáng nóng bùn khống KDL thơng qua: Chương trình tour cơng ty lữ hành Phương tiện (Truyền hình, Báo chí, Website, ….) Giới thiệu thân sử dụng dịch vụ Nguồn khác 141 Bảng Thống kê ý kiến du khách môi trƣờng cảnh quan khu du lịch Nội dung Cảnh quan Môi trƣờng Kết xử lý rác nƣớc thải, đảm bảo vệ sinh Bảng Thống kê ý kiến du khách sở vật chất kỹ thuật khu du lịch Nội dung Cơ sở vật chất trang thiết bị cho dịch vụ tắm khống nóng bùn khoáng Cơ sở vật chất, thiết bị hỗ trợ 142 Bảng Thống kê ý kiến du khách loại hình giá bán dịch vụ khu du lịch Nội dung Loại hình dịch vụ Giá bán dịch vụ Bảng Thống kê ý kiến du khách quy trình cung ứng dịch vụ KDL SKN I-resort Nội dung Thời gian cung ứng dịch vụ Trình tự giai đoạn cung ứng dịch vụ 143 Bảng Thống kê ý kiến du khách nhân viên cung cấp dịch vụ KDL SKN I-resort Nội dung Thái độ phục giao tiếp với khách Kỹ phục vụ Bảng Thống kê ý kiến du khách hoạt động tr Nội dung Khách dịch khống nóng bùn khoáng Khách hàng đƣợc tham gia chƣơng trình khuyến dịch vụ tắm hàng biết vụ tắm bùn khoáng Khu du lịch quan tâm đến ý kiến phản hồi khách nâng dịch vụ 144 hàng Bảng Tổng hợp đánh giá chất lƣợng dịch vụ KDL SKN I-resort ĐÁNH GIÁ CHUNG Nội dung quang lịch Cơ sở kỹ phục vụ khách du lịch Loại bán dịch vụ khu du lịch Quy trình Đội ngũ ứng dịch vụ viên cung cấp vụ truyền thông cải tiến chất lƣợng dịch Các hoạt vụ khu du lịch 145 PHỤ LỤC Một số nội dung cung cấp thêm từ cán quản lý khu du lịch suối khống nóng Nha Trang thơng qua trao đổi trực tiếp Trung tâm du lịch Suối khoáng nóng Tháp Bà:“Hầu hết khách du lịch hài lịng dịch vụ tắm bùn khống Tháp Bà Spa Trong nhiều năm qua, dịch vụ tắm bùn khoáng ln khách du lịch u thích tín nhiệm, bình chọn dịch vụ hịan hảo trang web du lịch tripadvisor” Chia sẻ bà Lại Phúc Tiến Anh – Trưởng phận V.I.P Spa, TTDL Suối khống nóng Khu du lịch Suối khống nóng I-resort: “Nét độc đáo nhất, mang lại thành công bật cho I-resort kiến trúc Khu du lịch Khu du lịch lần nhận giải thưởng Kiến Trúc Xanh Việt Nam (giải thưởng hội kiến trúc sư Việt Nam) vào năm 2012 năm 2014 Bên cạnh đó, I-resort hai cơng trình Việt Nam vinh dự nhận giải thưởng Kiến Trúc Châu Á 2013, trao Singapore ngày 11/3/2013 Cũng giải thưởng này, Khu du lịch lần thứ vinh danh Malaysia vào cuối tháng 6/2014 Việc mở thêm nhiều dịch vụ chuyển đổi gói dịch vụ cao cấp nguyên nhân thúc đẩy khách gia tăng mức chi tiêu du khách I-resort năm qua thời gian tới” Ông Trần Đăng Quang – Giám đốc kinh doanh trao đổi thêm nguyên nhân giúp I-resort thành công (ngày 12/6/2014) Khu du lịch Trăm Trứng: “Hầu hết, du khách đến cho Khu du lịch Trăm Trứng muốn nhắn gởi điều truyền thuyết nguồn gốc người Việt (Sự tích trăm trứng) thực tế tên gọi dễ nhớ Ngồi ra, Trăm Trứng bắt nguồn từ lòng người cha mực yêu thương đứa mình, trứng tâm niệm, hồi bão tình thương vơ bờ bến người cha gởi gắm cho đứa chào đời Cũng có cách lý giải khác tên gọi Khu du lịch bắt nguồn từ ý tưởng chủ đầu tư, cho Trứng nguồn gốc sinh sôi nảy nở phát triển liên tục, khơng ngừng” Ơng Văn Ngọc Duy – Trưởng phận kiện hỗ trợ khách hàng, thông tin thêm tên gọi khu du lịch (ngày 3/6/2014) 146 PHỤ LỤC Một số hình ảnh khu du lịch suối khống nóng Nha Trang TTDL Suối khống nóng Tháp Bà 147 Nguồn: Ảnh tác giả cung cấp Khu du lịch Suối khống nóng I-resort 148 Nguồn: Ảnh tác giả cung cấp Khu du lịch Trăm Trứng 149 Nguồn: Ảnh tác giả cung cấp ... dịch vụ khu du lịch su? ?i khống nóng Nha Trang Nghiên cứu ? ?i? ??n hình Khu du lịch Su? ?i khống nóng I- resort - Chương Một số gi? ?i pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khu du lịch su? ?i khống nóng Nha Trang. ..Đ? ?I HỌC QUỐC GIA HÀ N? ?I TRƢỜNG Đ? ?I HỌC KHOA HỌC XÃ H? ?I VÀ NHÂN VĂN L? ?I CẨM CHIÊU NGHIÊN CỨU CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA CÁC KHU DU LỊCH SU? ?I KHỐNG NĨNG T? ?I NHA TRANG NGHIÊN CỨU ? ?I? ??N HÌNH KHU DU LỊCH... khống nóng Nha Trang 43 CHƢƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA CÁC KHU DU LỊCH SU? ?I KHỐNG NĨNG T? ?I NHA TRANG NGHIÊN CỨU ? ?I? ??N HÌNH KHU DU LỊCH SU? ?I KHỐNG NĨNG I- RESORT 2.1 Tổng quan ? ?i? ??u kiện