Nghiên cứu chất lượng dịch vụ cho thuê văn phòng tại tòa nhà vietcombank

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH ĐÀO NGỌC HÙNG NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO THUÊ VĂN PHÒNG TẠI TÒA NHÀ VIETCOMBANK LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh - Năm 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH ĐÀO NGỌC HÙNG NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO THUÊ VĂN PHÒNG TẠI TÒA NHÀ VIETCOMBANK Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh (Hệ Điều hành Cao cấp) Mã ngành: LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: PGS TS Bùi Thanh Tráng TP Hồ Chí Minh - Năm 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan với kiến thức trách nhiệm mình, tất số liệu kết nghiên cứu luận văn trung thực, chưa sử dụng để bảo vệ học vị Mọi giúp đỡ cho việc thực luận văn cảm ơn thơng tin trích dẫn luận văn rõ nguồn gốc rõ ràng phép công bố Học viên thực MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG DANH MỤC HÌNH PHẦN MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài .1 Mục tiêu nghiên cứu 3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 4 Phương pháp nghiên cứu Bố cục: Luận văn gồm có chương CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.1 Khái niệm dịch vụ dịch vụ cho thuê văn phòng 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2 Khái niệm dịch vụ cho thuê văn phòng 1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 1.2.2 Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ 11 1.3 Mơ hình mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 17 1.4 Các nghiên cứu liên quan đến đề tài 19 1.5 Các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ cho th văn phịng 27 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ CHO THUÊ VĂN PHÒNG TẠI TÒA NHÀ VIETCOMBANK 30 2.1 Giới thiệu chung Tòa nhà Vietcombank 30 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Tòa nhà Vietcombank 30 2.1.2 Tình hình kinh doanh, lợi nhuận 32 2.2 Phân tích thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ cho thuê văn phòng Tòa nhà Vietcombank 35 2.2.1 Thực trạng cho thuê văn phòng TP.HCM 35 2.2.2 Thực trạng cho thuê văn phòng Tòa nhà Vietcombank 42 2.2.2.1 Cơ cấu tổ chức, nhân sự, máy quản lý Tòa nhà 42 2.2.2.2 Cơ sở vật chất, trang thiết bị, tiện ích Tòa nhà 44 2.2.2.3 Hoạt động chăm sóc khách hàng Tịa nhà Vietcombank 50 2.3 Kết khảo sát khách hàng chất lượng dịch vụ Tòa nhà Vietcombank 52 2.3.1 Kết khảo sát nghiên cứu định tính 52 2.3.2 Kết nghiên cứu định lượng 53 2.3.2.1 Mẫu khảo sát 53 2.3.2.2 Đặc trưng chi tiết mẫu khảo sát 54 2.3.2.3 Kết nghiên cứu chất lượng dịch vụ theo nhân tố 57 CHƯƠNG 3: KẾT LUẬN VÀ GIẢI PHÁP 83 3.1 Kết luận 83 3.2 Giải pháp 83 3.3 Hạn chế hướng nghiên cứu tiếp theo……………………………………….87 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT SPSS: Phần mềm thống kê cho khoa học xã hội (Statistical package for the social sciences) AH: Thành phần Hữu hình TC: Thành phần Tin cậy DU: Thành phần Đáp ứng DB: Thành phần Đảm bảo TH: Thành phần Thấu hiểu DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1: Tóm tắt nghiên cứu 26 Bảng 1.2: Các nhân tố chất lượng dịch vụ 28 Bảng 2.1: Một số tiêu tài chủ yếu Tịa nhà Vietcombank 32 Bảng 2.2: Hiện trạng cung cầu giá thuê TP.HCM Quý 2/2018 37 Bảng 2.3: Bảng tiêu chí xếp hạng tịa nhà hạng A, B, C 39 Bảng 2.4: Bảng đối chiếu tiêu chí xếp hạng Tịa nhà Vietcombank .47 Bảng 2.5: Phiếu khảo sát ý kiến khách hàng hàng quý 51 Bảng 2.6: Giới tính 55 Bảng 2.7: Độ tuổi 56 Bảng 2.8: Vị trí 57 Bảng 2.9: Thống kê mô tả thành phần hữu hình 58 Bảng 2.10: Cảm nhận khách hàng biến HH1 59 Bảng 2.11: Cảm nhận khách hàng biến HH2 59 Bảng 2.12: Cảm nhận khách hàng biến HH3 60 Bảng 2.13: Cảm nhận khách hàng biến HH4 61 Bảng 2.14: Cảm nhận khách hàng biến HH5 62 Bảng 2.15: Thống kê mô tả thành phần tin cậy 63 Bảng 2.16: Cảm nhận khách hàng biến TC1 64 Bảng 2.17: Cảm nhận khách hàng biến TC2 65 Bảng 2.18: Cảm nhận khách hàng biến TC3 66 Bảng 2.19: Cảm nhận khách hàng biến TC4 67 Bảng 2.20: Cảm nhận khách hàng biến TC5 68 Bảng 2.21: Thống kê mô tả thành phần đáp ứng 69 Bảng 2.22: Cảm nhận khách hàng biến DU1 70 Bảng 2.23: Cảm nhận khách hàng biến DU2 71 Bảng 2.24: Cảm nhận khách hàng biến DU3 72 Bảng 2.25: Cảm nhận khách hàng biến DU4 73 Bảng 2.26: Thống kê mô tả thành phần đảm bảo 73 Bảng 2.27: Cảm nhận khách hàng biến DB1 74 Bảng 2.28: Cảm nhận khách hàng biến DB2 75 Bảng 2.29: Cảm nhận khách hàng biến DB3 76 Bảng 2.30: Cảm nhận khách hàng biến DB4 77 Bảng 2.31: Thống kê mô tả thành phần thấu hiểu 78 Bảng 2.32: Cảm nhận khách hàng biến TH1 79 Bảng 2.33: Cảm nhận khách hàng biến TH2 79 Bảng 2.34: Cảm nhận khách hàng biến TH3 80 Bảng 2.35: Cảm nhận khách hàng biến TH4 81 Bảng 2.36: Giá trị trung bình nhân tố 81 DANH MỤC HÌNH Hình 1.1: Mơ hình chất lượng dịch vụ Gronroos 11 Hình 1.2: Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 14 Hình 1.3: Các thành phần chất lượng dịch vụ - mô hình SERVQUAL 15 Hình 1.4: Nhận thức khách hàng chất lượng thỏa mãn .19 Hình 2.1: Hiện trạng th văn phịng giá thuê TP.HCM, giai đoạn 2006-2017 36 Hình 2.2: Sơ đồ cấu tổ chức Tòa nhà Vietcombank 42 Hình 2.3: Thống kê giới tính 55 Hình 2.4: Thống kê độ tuổi 56 Hình 2.5: thống kê vị trí 57 Hình 2.6: Thống kê mơ tả thành phần hữu hình 58 Hình 2.7: Thống kê mơ tả thành phần tin cậy 63 Hình 2.8: Thống kê mơ tả thành phần đáp ứng 69 Hình 2.9: Thống kê mơ tả thành phần đảm bảo 74 Hình 2.10: Thống kê mô tả thành phần thấu hiểu 78 Hình 2.11: Giá trị trung bình nhân tố 82 PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Khi kinh tế phát triển, xu hướng doanh nghiệp thường đặt văn phòng tòa nhà cho thuê văn phòng chuyên nghiệp Văn phòng hiểu theo nghĩa hẹp nơi làm việc, cịn theo nghĩa rộng máy điều hành công việc doanh nghiệp Tùy theo loại hình hoạt động, qui mơ tổ chức doanh nghiệp mà văn phịng nhận lãnh vai trị khác Văn phịng làm việc khơng đơn giản nơi làm việc cán nhân viên, nơi tạo điều kiện cho cán nhân viên phát huy khả doanh nghiệp, mà cịn nơi thể mặt giá trị thương hiệu doanh nghiệp Thời gian qua, Việt Nam hội nhập quốc tế sâu rộng thu hút tốt đầu tư nước ngồi, dẫn đến sóng doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngồi FDI mở văn phòng làm việc, văn phòng đại diện thành phố lớn Hà Nội TP.HCM Nhu cầu tổ chức, doanh nghiệp lớn phát triển với phát triển kinh tế Các doanh nghiệp lớn Việt Nam nước với yêu cầu cao văn phòng làm việc, lựa chọn đặt thuê văn phòng tòa nhà văn phòng hạng A, phân khúc cao cấp dịch vụ cho thuê văn phịng Tịa nhà Vietcombank, tọa lạc số Cơng trường Mê Linh, phường Bến Nghé, quận 1, TP.HCM; thuộc sở hữu Công ty Liên doanh TNHH Vietcombank – Bonday – Benthanh (viết tắt Công ty Liên doanh VBB), liên doanh Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank), Công ty Bonday Investment Limited (Bonday, trụ sở Hồng Kông) Công ty CP Dịch vụ Thương mại TP.HCM (Setra Corp); đưa vào hoạt động từ tháng 7/2015 theo tiêu chuẩn hạng A gồm 35 tầng 04 tầng hầm Với kiến trúc ấn tượng, chất lượng xây dựng cao nằm vị trí đắc địa TP.HCM, đến Tịa nhà nhanh chóng lấp đầy với tổng cộng 25 khách thuê Vietcombank Chi nhánh TP.HCM, Vietcombank Trụ sở chính, cơng ty lớn ngồi nước Heineken, Pernod Ricard, Shishedo, Sun Life, Hoa Sen Group,… Trung hòa Đồng ý Valid Hồn tồn đồng ý Total HH5 Tịa nhà Vietcombank bố trí thời gian làm việc thuận tiện cho khách hàng Khơng đồng ý Trung hịa Đồng ý Valid Hoàn toàn đồng ý Total Thành phần tin cậy Descriptive Statistics TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 Valid N (listwise) TC1 Khi Tòa nhà Vietcombank hứa thực điều vào khoảng thời gian cụ thể, Tịa nhà thực cam kết Hoàn toàn khơng đồng ý Khơng đồng ý Trung hịa Valid Đồng ý Hồn tồn đồng ý Total TC2 Khi bạn có vấn đề, Tòa nhà Vietcombank thể quan tâm chân thành giải vấn đề Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Trung hịa Valid Đồng ý Hồn tồn đồng ý Total TC3 Tịa nhà Vietcombank thực dịch vụ từ lần theo hợp đồng Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Trung hịa Valid Đồng ý Hồn tồn đồng ý Total TC4 Tòa nhà Vietcombank cung cấp dịch vụ vào thời điểm mà Tòa nhà hứa hẹn thực Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Trung hịa Valid Đồng ý Hồn tồn đồng ý Total TC5 Tịa nhà Vietcombank thông báo cho khách hàng thời gian dịch vụ thực Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Trung hịa Valid Đồng ý Hồn tồn đồng ý Total Thành phần đáp ứng Descriptive Statistics DU1 DU2 DU3 DU4 Valid N (listwise) DU1 Nhân viên Tịa nhà Vietcombank phục vụ bạn nhanh chóng, hẹn Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Trung hịa Valid Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Total DU2 Nhân viên Tịa nhà Vietcombank ln ln sẵn sàng giúp đỡ bạn Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Trung hịa Valid Đồng ý Hồn tồn đồng ý Total DU3 Nhân viên Tịa nhà Vietcombank khơng tỏ bận rộn để không đáp ứng u cầu khách hàng kịp thời Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Trung hịa Valid Đồng ý Hồn tồn đồng ý Total DU4 Tịa nhà Vietcombank có gửi thư xin lỗi bạn để xảy trường hợp làm phiền hà Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Trung hịa Valid Đồng ý Hồn tồn đồng ý Total Thành phần đảm bảo Descriptive Statistics DB1 DB2 DB3 DB4 Valid N (listwise) DB1 Hành vi nhân viên Tòa nhà Vietcombank ngày tạo tin tưởng bạn Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Trung hịa Valid Đồng ý Hồn tồn đồng ý Total DB2 Bạn cảm thấy an toàn thực giao dịch với Tịa nhà Vietcombank Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Trung hịa Valid Đồng ý Hồn tồn đồng ý Total DB3 Nhân viên Tịa nhà Vietcombank tỏ lịch sự, nhã nhặn với bạn Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Trung hịa Valid Đồng ý Hồn tồn đồng ý Total DB4 Nhân viên Tịa nhà Vietcombank có kiến thức để trả lời câu hỏi bạn Hoàn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Trung hịa Valid Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Total Thành phần thấu hiểu Descriptive Statistics TH1 TH2 TH3 TH4 Valid N (listwise) TH1 Tòa nhà Vietcombank thể quan tâm đến cá nhân bạn Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Trung hịa Valid Đồng ý Hồn tồn đồng ý Total TH2 Tòa nhà Vietcombank ý đặc biệt đến quan tâm nhiều bạn Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Trung hịa Valid Đồng ý Hồn tồn đồng ý Total TH3 Nhân viên Tịa nhà Vietcombank hiểu nhu cầu đặc biệt bạn Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Trung hịa Valid Đồng ý Hồn tồn đồng ý Total TH4 Tịa nhà Vietcombank có song hành với bạn số kiện, hoạt động xã hội Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Trung hịa Valid Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Total Descriptive Statistics HH TC DU DB TH Valid N (listwise) ... cao chất lượng dịch vụ cho thuê văn phòng Tòa nhà Vietcombank 4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ cho thuê văn phòng Tòa nhà Vietcombank 3.2 Phạm vi nghiên. .. niệm dịch vụ dịch vụ cho thuê văn phòng 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2 Khái niệm dịch vụ cho thuê văn phòng 1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ mơ hình đo lường chất lượng dịch. .. trạng quản lý chất lượng dịch vụ cho thuê văn phòng Tòa nhà Vietcombank 35 2.2.1 Thực trạng cho thuê văn phòng TP.HCM 35 2.2.2 Thực trạng cho thuê văn phòng Tòa nhà Vietcombank