Nghiên cứu chất lượng dịch vụ tại ngân hàng thương mại cổ phần hàng hải việt nam chi nhánh cầu giấy

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - LÊ THỊ HÀ NGHIÊN CỨU CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN HÀNG HẢI VIỆT NAM CHI NHÁNH CẦU GIẤY LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG Hà Nội – 2017 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - LÊ THỊ HÀ NGHIÊN CỨU CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN HÀNG HẢI VIỆT NAM CHI NHÁNH CẦU GIẤY Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 01 02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS PHAN CHÍ ANH Hà Nội – 2017 CAM KẾT Tôi xin cam đoan luận văn “Nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ ngân hàng thƣơng mại cổ phần Hàng Hải Việt Nam – Chi nhánh Cầu Giấy” cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các kết trình bày nghiên cƣƣ́u luận văn trung thực chƣa đƣợc công bố công trình nghiên cứu trƣớc Việc sử dụng kết quả, trích dẫn tài liệu ngƣời khác đảm bảo theo quy định Các nội dung trích dẫn tham khảo tài liệu, sách báo, thông tin đƣợc đăng tải tác phẩm, tạp chí trang web theo danh mục tài liệu tham khảo luận văn Hà Nội, năm 2017 LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn này, cố gắng thân, nhận đƣợc giúp đỡ nhiều tập thể, cá nhân ngồi trƣờng Tơi xin bày tỏ lịng kính trọng biết ơn sâu sắc đến thầy giáo Phan Chí Anh, Giảng viên trƣờng Đại học Kinh tế - Đaịhocc̣ Quốc Gia HàNôị , ngƣời ln tận tình hƣớng dẫn, động viên giúp đỡ tơi hồn thành kết nghiên luận văn Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn tới thầy cô giáo khoa Quản trị kinh doanh, khoa Sau Đại học tạo điều kiện thuận lợi cho tơi q trình học tập nghiên cứu Cuối xin gửi lời cảm ơn đến lãnh đạo, giám đốc chi nhánh Cầu Giấy, trƣởng phòng giao dịch, cán nhân viên thuộc chi nhánh Cầu Giấy – Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Hàng Hải Việt Nam nhiệt tình trao đổi, góp ý cung cấp thơng tin tƣ liệu cho tơi hồn thành kết quảnghiên cƣƣ́u luận văn Xin trân trongc̣ cảm ơn! TÓM TẮT Luận văn: “Nghiên cứu chất lượng dịch vụ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Hàng hải Việt Nam” gồm 04 phần nhƣ sau: Chƣơng 1: Trình bày tổng quan tình hình nghiên cứu Cũng Chƣơng tác giả trình bày sở lý luận chất lƣợng dịch vụ chất lƣợng dịch vụ quầy, mối quan hệ hài lòng khách hàng với trung thành họ ngân hàng Chƣơng 2: Trình bày phƣơng pháp nghiên cứu luận văn Trong đó, tác giả đƣa mơ hình nghiên cứu, quy trình nghiên cứu, phƣơng pháp thu thập phƣơng pháp xử lý số liệu Chƣơng 3: Giới thiệu tổng quan Ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam, phân tích đánh giá số liệu thu thập đƣợc Phân tích đánh giá chất lƣợng dịch vụ cảm nhận KH quầy MSB Cầu Giấy Chƣơng 4: Tác giả đƣa biện pháp nhằm nâng cao hài lòng dịch vụ quầy MSB Cầu Giấy từ nâng cao trung thành họ MSB Cầu Giấy MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT i DANH MỤC BẢNG .ii DANH MỤC BIỂU ĐỒ iii DANH MỤC CÁC HÌNH iv PHẦN MỞ ĐẦU .1 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Khái quát dịch vụ chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng 1.1.1 Dịch vụ 1.1.2 Chất lượng 1.1.3 Chất lượng dịch vụ 10 1.2 Mơ hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ ngân hàng .17 1.2.1 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman cộng (1985) 18 1.2.2 Mơ hình đánh giá dựa kết thực Cronin Taylor (1992) 24 1.2.3 Mơ hình tổng hợp chất lượng dịch vụ Brogowicz cộng (1990) 24 1.3 Kết luận Chƣơng .26 CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 27 2.1 Mô hình nghiên cứu 27 2.2 Phƣơng pháp nghiên cứu 28 2.2.1 Phương pháp thu thập liệu 28 2.2.2 Phương pháp phân tích liệu 30 2.3 Thiết kế nghiên cứu 30 2.4 Kết luận Chƣơng .32 CHƢƠNG 3: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI QUẦY TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN HÀNG HẢI VIỆT NAM CHI NHÁNH CẦU GIẤY 33 3.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam 33 3.1.1 Sơ lược hình thành phát triển 33 3.1.2 Tổng quan MSB Cầu Giấy – Chi nhánh trực thuộc Ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam 39 3.1.3 Kết hoạt động kinh doanh MSB Cầu Giấy 41 3.2 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ khách hàng MSB Cầu Giấy 45 3.2.1 Phân tích mơ tả mẫu nghiên cứu 45 3.2.2 Kết phân tích phiếu khảo sát 51 3.2.3 Kết phân tích vấn khách hàng 60 3.3 Hạn chế yếu tố liên quan đến trung thành khách hàng MSB Cầu Giấy 62 3.3.1 Hạn chế yếu tố Sự tin cậy khách hàng .62 3.3.2 Hạn chế yếu tố Năng lực phục vụ 62 3.3.3 Hạn chế Yếu tố hữu hình 62 3.3.4 Hạn chế yếu tố Sự đồng cảm 63 3.3.5 Hạn chế yếu tố Sự đáp ứng .63 CHƢƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG TẠI MSB CẦU GIẤY 65 4.1 Định hƣớng phát triển chất lƣợng dịch vụ quầy Maritime Bank thời gian tới 65 4.1.1 Định hướng phát triển chung 65 4.1.2 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Maritime Bank – Chi nhánh Cầu Giấy 67 4.1.3 Tài sản ngân hàng 68 4.2 Các giải pháp Maritime Bank áp dụng để nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng 69 4.3 Một số khuyến nghị giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng MSB Cầu Giấy 71 4.3.1 Giải pháp tác động vào nhóm Nhân tố hữu hình 71 4.3.2 Giải pháp liên quan đến Sự tin cậy .71 4.3.3 Giải pháp liên quan đến Năng lực phục vụ 73 4.3.4 Giải pháp liên quan đến Sự đáp ứng 73 4.3.5 Giải pháp liên quan đến Sự đồng cảm 74 4.3.6 Một số khuyến nghị biện pháp kỹ thuật cải thiện chất lượng dịch vụ theo nhóm đối tượng khách hàng .75 KẾT LUẬN 77 TÀI LIỆU THAM KHẢO .79 PHỤ LỤC STT Chữ viết tắt HĐCĐ KH Maritime Bank (MSB) MEAN MSB Cầu Giấy NH NH TMCP NHTM NV 10 PGD 11 SD 12 WTO i DANH MỤC BẢNG STT Bảng Bảng 2.1 Bảng 3.1 Bảng 3.2 Bảng 3.3 Bảng 3.4 Bảng 3.5 Bảng 3.6 Bảng 3.7 Bảng 3.8 10 Bảng 3.9 11 Bảng 3.10 12 Bảng 3.11 13 Bảng 4.1 4.3 Một số khuyến nghị giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng MSB Cầu Giấy 4.3.1 Giải pháp tác động vào nhóm Nhân tố hữu hình  Phân tích đánh giá vị trí địa lý phịng giao dịch thuận lợi cho khách hàng: vị trí, chỗ đỗ xe, giao thông khu vực  Nâng cao sở vất chất, trang thiết bị Đây yếu tố khách quan nhìn nhận đánh giá giác quan ngân hàng ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng với ngân hàng, yếu tố cần đƣợc xem xét nhanh chóng kịp thời ban lãnh đạo MSB Cầu Giấy cho phù hợ với phát triển ngân hàng  Ngân hàng cần đầu tƣ vào chất lƣợng máy móc thiết bị nhiều để rút ngắn thời gian chờ đợi xử lý liệu, rút ngắn thời gian giao dịch khách hàngThƣờng xun sửa chữa, trì phịng giao dịch đẹp mắt, lịch sự, thu hút khách hàng  Thực nghiêm túc việc mặc đồng phục nhân viên, đặc biệt nhân viên làm việc trực tiếp với khách hàng 4.3.2 Giải pháp liên quan đến Sự tin cậy Sự tin cậy nhân tố bị đánh giá thấp khảo sát chƣơng trƣớc, để nâng cao đƣợc Sự tin cậy khách hàng, tác giả đề xuất thực số biện pháp sau:  Nâng cao lực nhân viên phận qua khóa học ngắn hạn nghiệp vụ kỹ giao tiếp với khách hàng Các khóa học có kiểm tra để xác định học viên nắm đƣợc qui trình nghiệp vụ, tránh sai lầm hay lỗi khơng đáng có  Cơng tác tuyển dụng phải đƣợc trọng, để có đƣợc đội ngũ nhân viên giỏi chuyên môn, nghiệp vụ có lối sống sáng Tạo 71 mơi trƣờng làm việc thân thiện, tạo khơng khí làm việc cởi mởi, đầm ấm nhƣ gia đình  Cần hồn thiện mơ hình tổ chức máy, bố trí xếp nhân lực hợp lý ổn định theo hƣớng “giao ngƣời việc” Lựa chọn đào tạo cán có thái độ, lực phẩm chất tốt để quản lý điều hành công tác huy động vốn Quản lý điều hành công tác huy động vốn hợp lý động lực để thúc đẩy trình mở rộng huy động vốn Maritime Bank  Nâng cao ý thức CBNV công tác phục vụ chăm sóc khách hàng để ngƣời chủ động làm tốt phần việc Mỗi nhân viên Chi nhánh, PGD phải ý thức cách đầy đủ tầm quan trọng khách hàng tồn phát triển chi nhánh, nắm bắt nhanh nhạy hoạt động chăm sóc chi nhánh mình, hiểu biết cách rõ ràng sách khách hàng nhƣ sách liên quan đến nghiệp vụ  Có chế thƣởng/phạt thích đáng nhân viên mắc lỗi nhân viên hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ đƣợc giao Điều khuyến khích nhân viên ln cố gắng cung cấp dịch vụ đƣợc xác đầy đủ dịch vụ tới khách hàng  Tin học hóa để rút ngắn thời gian đồng thời giảm sai sót hồ sơ giao dịch Đồng thời thƣờng xuyên kiểm tra rà soát hồ sơ để đảm bảo chúng ln đƣợc lập xác  Phát triển nâng cao biện pháp an tồn thơng tin cho tất dịch vụ Nghiên cứu để dần triển khai công nghệ bảo mật nhƣ chữ ký điện tử  Xây dựng chiến lƣợc chăm sóc khách hàng để xây dựng mối quan hệkhăng khít ngân hàng khách hàng nhƣ tạo điều kiện cho việc tìm kiếm thêm đối tƣợng khách hàng tiềm 72 4.3.3 Giải pháp liên quan đến Năng lực phục vụ  Tăng cƣờng tuyển dụng nhân giỏi có lực đạo đức tốt đồng thời với việc phát nhân giỏi nội bộ, tăng cƣờng đào tạo cho nhân kế thừa.Ngồi cần xây dựng sách tuyển dụng, đƣa chế độ đãi ngộ, đào tạo phát triển nhằm ổn định nhân  Nâng cao ý thức cán dịch vụ khách hàng việc giữ gìn đồng thời hình ảnh cá nhân hình ảnh ngân hàng  Tăng cƣờng kết nối phòng ban, giúp cho trao đổi cơng việc qua lại phịng ban đƣợc thông suốt hiệu qua việc thƣờng xuyên tổ chức hoạt động nhƣ thể thao, văn nghệ, team-building, 4.3.4 Giải pháp liên quan đến Sự đáp ứng  Hiện kinh nghiệm tín dụng cán tín dụng cịn thiếu nên chƣa hồn thành tiêu năm tín dụng Để cải thiện điều cần biện pháp theo hai hƣớng:  Biện pháp ngắn hạn: tuyển dụng cán tín dụng có kinh nghiệm làm việc  Biện pháp lâu dài: tập trung đào tạo nghiệp vụ cho cán tín dụng Đồng thời tăng cƣờng cơng tác kiểm sốt tín dụng  Trƣớc xu khách hàng dần chuyển sang thực giao dịch từ xa qua Internet điện thoại, MSB Cầu Giấy cần xây dựng áp dụng thực số tác vụ qua mạng internet qua điện thoại giúp khách hàng giảm thời gian lại đồng thời tăng thêm thuận tiện dịch vụ  Đa dạng hóa sản phẩm phát triển sản phẩm nhƣ thƣờng xuyên gói sản phẩm cho vay hay huy động nhắm vào phân khúc khách hàng định Ngoài sản phẩm tiết kiệm cần đa dạng, linh hoạt thời gian hình thức với lãi suất cạnh tranh 73  Hoàn thiện dịch vụ ngân hàng điện tử cung cấp Hiện MSB đầu triển khai ngân hàng điện tử hệ thống ngân hàng Việt Nam Dầu để mở rộng đƣợc phạm vi khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ứng dụng cần đƣợc hồn thiện tính an tồn lẫn tính phổ cấp dễ sử dụng đối tƣợng khách hàng 4.3.5 Giải pháp liên quan đến Sự đồng cảm Một lợi MSB nói chung MSB Cầu Giấy nói riêng số lƣợng khách hàng giao dịch hàng ngày không nhiều nhƣ số ngân hàng khác (Vietcombank, BIDV, ) Điều cho phép nhân viên MSB Cầu Giấy điều kiện quan tâm nhiều đến khách hàng cụ thể, từ có thấu hiểu chăm sóc tốt tới khách hàng Từ tồn chƣơng trƣớc, sau số biện pháp tác giả đề xuất để nâng cao chất lƣợng dịch vụ yếu tố Sự đồng cảm khách hàng:  Hoàn thiện tăng cƣờng sử dụng hệ thống thông tin khách hàng để kịp thời nắm bắt tình trạng hợp đồng khách hàng Từ thơng tin tới khách hàng đƣa hành động kịp thời  Quán triệt đến nhân viên việc mang đến cho khách hàng lợi ích tốt coi khách hàng nhƣ ngƣời thân gia đình  Hồn thiện hệ thống sách, chế độ cho nhân viên hồn thành nhiệm vụ nhân viên đƣợc khách hàng nhận xét tích cực  Nghiên cứu triển khai biện pháp cá nhân hóa ngƣời dùng sản phẩm, để thống kê quản lý tốt phân khúc khách hàng khác từ nâng cao trải nghiệm ngƣời dùng sản phẩm  Cải thiện khả bám sát, phân tích liệu khách hàng Hiện MSB Cầu Giấy tồn điểm yếu chƣa khai thác tốt liệu khách hàng Việc khai thác liệu cho phép chăm sóc khách hàng tốt đồng thời phát hội 74  Duy trì đội ngũ nhân ổn định Có biện pháp đãi ngộ xứng đáng cán MSB Cầu Giấy, để cán yên tâm công tác lâu dài Điều gián tiếp đảm bảo quan tâm ngân hàng tới khách hàng đƣợc liên tục thông suốt 4.3.6.Một số khuyến nghị biện pháp kỹ thuật cải thiện chất lượng dịch vụ theo nhóm đối tượng khách hàng Từ kết thu đƣợc Bảng 3.11 Chƣơng 3, luận văn tìm hiểu nguyên nhân đề xuất số biện pháp kỹ thuật nhằm cải thiện chất lƣợng dịch vụ cho khách hàng dựa đặc điểm nhóm đối tƣợng khách hàng Kết đƣợc tổng kết Bảng 4.1 sau đây: Bảng 4.1 Một số biện pháp kỹ thuậtcải thiện chất lƣợng dịch vụ khách hàng cho nhóm khách hàng Đối tƣợng khách hàng Nhóm KH 50 tuổi thu nhập cao Nhóm KH 50 tuổi thu nhập thấp 75 Nhóm khách hàng từ 30-50 tuổi thu nhập cao Nhóm khách hàng 30-50 tuổi thu nhập thấp Nhóm khách hàng dƣới 30 tuổi (Nguồn: đề xuất tác giả) 76 KẾT LUẬN Trong kinh tế đại sống hàng ngày, dịch vụ giữ vai trị ngày quan trọng, dịch vụ tài ngân hàng đƣợc coi nhƣ xƣơng sống kinh tế quốc gia động lực để thúc đẩy kinh tế phát triển Dịch vụ tài ngân hàng đƣợc coi nhƣ ngƣời bắc cầu việc giao thƣơng quốc gia với quốc gia khác Với lý đó, chất lƣợng dịch vụ đặc biệt chất lƣợng dịch vụ lĩnh vực tài ngân hàng ngày đƣợc quan tâm đƣợc nhiều nhà kinh tế tham gia nghiên cứu Sau gia nhập WTO, Việt Nam thực cam kết mở cửa ngành kinh tế cho doanh nghiệp nƣớc ngoài, có ngành tài ngân hàng Kéo theo tham gia ngân hàng lớn giới với ngân hàng 100% vốn nƣớc đƣợc Ngân hàng nhà nƣớc Việt Nam cấp phép hoạt động nhƣ Standard Chatered, ANZ, HSBC, Shinhan, Cùng với năm qua NHTM Việt Nam thực mở rộng vốn qui mô để tạo nên môi trƣờng cạnh tranh cao Với mục tiêu trở thành NHTM số Việt Nam thời gian qua NH TMCP MSB không ngần ngại đối mặt với thách thức môi trƣờng cạnh tranh khốc liệt ngành tài ngân hàng Là chi nhánh lớn có kết kinh doanh tốt mạng lƣới chi nhánh MSB Hà Nội, MSB Cầu Giấy quan tâm đến việc mang lại lợi ích tốt cho khách hàng Một trọng tâm MSB Cầu Giấy hƣớng tới nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng Luận văn tập trung nghiên cứu vào vấn đề lý luận thực tiễn chất lƣợng dịch vụ yếu tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ 77 NHTM Qua nghiên cứu định tính định lƣợng luận văn rút số kết luận sau:  Dịch vụ khách hàng có vai trị quan trọng NHTM việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng việc làm quan trọng ngân hàng để nâng cao hiệu kinh doanh triển khai có hiệu dịch vụ tài Tuy dịch vụ khách hàng mang nhiều yếu tố cảm nhận nên để đánh giá dịch vụ khách hàng cịn gặp nhiều khó khăn Luận văn nghiên cứu số mơ hình lựa chọn mơ hình khoảng cách cảm nhận khách hàng mong đợi họ Parasuraman cộng (1985, 1988) Phƣơng pháp luận văn lựa chọn để thực đánh giá phƣơng pháp SERVQUAL  Đánh giá chất lƣợng dịch vụ MSB Cầu Giấy cho thấy, có nhiều nỗ lực giải pháp để nâng cao chất lƣợng dịch vụ nhƣng số tồn trình thực dẫn đến kết đánh giá khách hàng chƣa cao Qua việc tìm hiểu nguyên nhân dẫn đến tồn này, luận văn phát số điểm quan trọng để từ đƣa giải pháp kiến nghị  Trên sở hoạt động kinh doanh định hƣớng phát triển MSB Cầu Giấy, luận văn đề xuất số giải pháp để nâng cao chất lƣợng dịch vụ MSB Cầu Giấy thời gian tới, tập trung vào hai yếu tố quan trọng Năng lực phục vụ đáp ứng Do hạn chế thời gian, kinh phí trình độ nên luận văn cịn nhiều thiếu sót cần đƣợc bổ sung nghiên cứu Tác Giả hi vọng đánh giá, nhận định giải pháp đƣa khuôn khổ luận văn phần đóng góp nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng MSB Cầu Giấy 78 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt: Phan Chí Anh cộng sự, 2013 Nghiên cứu mơ hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ Tạp chí Kinh tế kinh doanh, số 29, trang 11-22 Phan Chí Anh cộng 2015 Chất lượng dịch vụ doanh nghiệp Việt Nam Hà Nội: NXB đại học quốc gia Hà Nội Nguyễn Thành Độ Nguyễn Ngọc Huyền, 2013 Giáo trình quản trị kinhdoanh tổng hợp Hà Nội: NXB Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Phan Thị Thu Hà, 2014 Giáo trình Ngân hàng thương mại Hà Nội: NXB Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Nguyễn Minh Kiều, 2014 Nghiệp vụ ngân hàng đại Hà Nội: NXB Thống kê Nguyễn Thị Thanh Loan Nguyễn Kim Phụng Hoàng, 2011 Nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng ngân hàng Nông Nghiệp Phát Triển Nông Thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh Bình Dương Luận văn thạc sỹ Đại Học Kinh Tế Thành Phố Hồ Chí Minh Nguyễn Văn Lộc, 2014 Kế toán ngân hàng thương mại Hà Nội: NXB Tài MSB, 2016 Báo cáo tài Hà Nội Nội MSB Cầu Giấy, 2015-2016 Báo cáo kết hoạt động Hà 10 MSB Cầu Giấy, 2016 Báo cáo hoạt động kinh doanh Hà Nội 11 Đặng Minh Trang, 2015 Quản lý chất lượng doanh nghiệp Hà Nội: NXB Thống kê Tiếng Anh 12 Arun Kumar G., Manjunath S J., Naveen Kumar H., 2012 A Study of Retail Service Quality in Organized Retailing, International Journal of Engineering and Management Sciences, Vol 3, No 3, pp 370-372 79 13 Bearden, William O.,Richard G.Netemeyer, and Jesse E.Teel, Jr, 1989 Measurement of Consumer Susceptibility to Interpersonal Influence.Journal of Consumer Research 473-481 14 Kotler Philip, Wong Veronica, Saunders John, Armstrong Gary, 2005 Principles of Marketing (4th European edition), Prentice Hall 15 Nguyen Thu Ha et al., 2014 The Relationship Quality and Customer Loyalty in between Service Specialty Supermarkets: Empirical Evidencein Vietnam International ofBusiness Journal and Economics Research, Vol 3, No 5, pp 178-186 16 Parasuraman, A et al, 1991 Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale Journal of Retailing, 67 (4): 420-450 17 Parasuraman, A.et al, 1988 SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality Journal of Retailing, 64 (1): 12-40 18 Parasuraman, A et al, 1985 A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Resaerch Journal of Marketing, 49, 4150 Website 19 http://www.gso.gov.vn 20 http://www.mic.gov.vn 21 http://www.msb.com.vn 80 PHỤ LỤC Phụ lục 01 Ngƣời thực hiện: Lê Thị Hà PHIẾU KHẢO SÁT VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CHI NHÁNH CẦU GIẤY Xin chào quí khách hàng! Bảng hỏi ngằm hƣớng tới mục tiêu nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng MSB chi nhánh Cầu Giấy.Sự tham gia quí vị đƣợc giữ bí mật kết khơng đƣợc cung cấp cho ngƣời nào.Khơng có câu trả lời hay sai, quan tâm đến ý kiến q vị.Vui lịng trả lời câu hỏi sau cách tích vào tƣơng ứng với lựa chọn Phần 1: Thơng tin chung Q1: Vui lịng cho biết thơng tin cá nhân quí vị Họvà tên: Địa chỉ: Điện thoại: Q2: Giới tính: Q3: Đội tuổi     Từ 18-30 Từ 41-50  Phổ thông trung học Đại học   Dƣới triệu Từ 10-20 triệu   Trung cấp, Cao đẳng Sau đại học  Từ đến < 10 triệu Trên 20 triệu Phần 2: Thơng tin đánh giá Xin q vị vui lịng cho biết quan điểm q vị chất lƣợng dịch vụ chăm sóc hỗ trợ khách hàng MSB chi nhánh Cầu Giấy cách đánh dấu (x) (v) vào thích hợp nhận định dƣới Qui ƣớc nhƣ sau: Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thƣờng/trung lập Đồng ý Hồn tồn đồng ý STT Q khách vui lịng cho biết quan điểm ĐỘ TIN CẬY MSB Cầu Giấy Ngân hàng cung cấp dịch vụ xác lần Ngân hàng thực dịch vụ nhƣ hợp đồng cung cấp dịch vụ kí kết Hồ sơ giao dịch (gồm hóa đơn, kê, liệu khách hàng) đƣợc lập xác Khi quí vị thắc mắc hay khiếu nại, ngân hàng giải vấn đề cách chân thành Q khách vui lịng cho biết quan điểm NĂNG LỰC PHỤC VỤ MSB Cầu Giấy Nhân viên MSB giải thích rõ ràng nội dung điều khoản hợp đồng Nhân viên MSB giải đáp thỏa đáng thắc mắc quí khách Nhân viên MSB tƣ vấn, đề xuất giải pháp sản phẩm phù hợp cho quí khách Các phận ngân hàng phối hợp tốt với để giải vấn đề quí vị Quí khách vui lịng cho biết quan điểm MỨC ĐỘ ĐÁP ỨNG MSB Cầu Giấy Nhân viên MSB ln sàng giúp đỡ q khách 10 11 12 Nhân viên MSB ln sẵn lịng phản hồi u cầu q khách cách nhanh Quy trình đăng ký sử dụng dịch vụ ngân hàng dễ dàng, nhanh chóng Nhân viên MSB cung cấp dịch vụ kịp thời, khơng để q khách phải xếp hàng chờ đợi lâu Q khách vui lịng cho biết quan điểm MỨC ĐỘ ĐỒNG CẢM MSB Cầu Giấy 13 14 15 16 Ngân hàng quan tâm đến cá nhân bạn Ngân hàng có thời gian làm việc thuận lợi cho đối tƣợng khách hàng Ngân hàng có nhân viên quan tâm hiểu rõ nhu cầu quí khách Ngân hàng lấy lợi ích bạn điều tâm niệm họ Quí khách vui lịng cho biết quan điểm YẾU TỐ HỮU HÌNH MSB Cầu Giấy 17 Ngân hàng có phòng giao dịch trang thiết bị đẹp, đại 18 19 20 Ngân hàng có bàn tiếp tân đẹp mắt, thân thiện Tài liệu giới thiệu dịch vụ cung cấp cho khách hàng đầy đủ rõ ràng Nhân viên MSB mặc đồng phục gọn gàng, lịch Câu hỏi khác Chất lƣợng dịch vụ MSB Cầu Giấy đáp ứng đƣợc mong đợi bạn Quí khách hài lòng với thái độ phục vụ Nhân viên MSB Quí khách sử dụng thêm dịch vụ khác ngân hàng Quí khách tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng Xin chân thành cảm ơn hợp tác giúp đỡ Quý khách! ... khách hàng Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Hàng hải Việt Nam Chi nhánh Cầu Giấy CHƢƠNG TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Khái quát dịch. .. CHƢƠNG PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI QUẦY TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN HÀNG HẢI VIỆT NAM CHI NHÁNH CẦU GIẤY 3.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam 3.1.1.Sơ lược hình thành... lƣợng dịch vụ cảm nhận khách hàng Chi Nhánh Cầu Giấy – Ngân Hàng Thƣơng Mại Cổ phần Hàng hải Việt Nam từ nâng cao trung thành khách hàng ngân hàng giúp tăng thị phần khách hàng 2.2 Nhiệm vụ nghiên