Nghiên cứu chất lượng dịch vụ dạy nấu ăn cho khách du lịch trong các khách sạn tại thành phố huế

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN - - TỐNG DIỆP THANH NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DẠY NẤU ĂN CHO KHÁCH DU LỊCH TRONG CÁC KHÁCH SẠN TẠI THÀNH PHỐ HUẾ LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH Hà Nội - 2015 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN - - TỐNG DIỆP THANH NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DẠY NẤU ĂN CHO KHÁCH DU LỊCH TRONG CÁC KHÁCH SẠN TẠI THÀNH PHỐ HUẾ Chuyên ngành: Du lịch (Chương trình đào tạo thí điểm) LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Bùi Thị Tám Hà Nội - 2015 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng – Tống Diệp Thanh, học viên cao học khóa 2012 – 2014, Khoa Du lịch học, Trường Đại học Khoa học Xã hội Nhân văn, Đại học Quốc gia Hà Nội Tôi xin chịu trách nhiệm trước Hội đồng Khoa học Đào tạo Khoa Du lịch học, Trường Đại học Khoa học Xã hội Nhân văn, Đại học Quốc gia Hà Nội Học viên Tống Diệp Thanh MỤC LỤC Trang MỤC LỤC BẢNG DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG VÀ BIỂU ĐỒ PHẦN MỞ ĐẦU 1.Lý chọn đề tài 2.Mục tiêu nội dung nghiên cứu 3.Đối tượng phạm vi nghiên cứu 4.Lịch sử nghiên cứu vấn đề 5.Phương pháp nghiên cứu 6.Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài 7.Bố cục nội dung chủ yếu luận văn NỘI DUNG CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.1 Khái niệm đặc điểm kinh doanh nhà hàng 1.1.1 Khái niệm nhà hàng 1.1.2 Đặc điểm kinh doanh nhà hàng 1.1.2.1 Trong kinh doanh nhà hàng, sản phẩm mang tính tổng hợp hợp hàng hóa dịch vụ 1.1.2.2 Kinh doanh nhà hàng đòi hỏi số lượng lớn, chun mơn hó 1.1.2.3 Kinh doanh nhà hàng địi hỏi tính liên tục 1.1.2.4 Kinh doanh nhà hàng mang tính tổng hợp phức tạp 1.1.2.5 Kinh doanh nhà hàng công việc mang tính hấp dẫn 1.1.2.6 Trong điều hành hoạt động kinh doanh nhà hàng gặp nhiều 1.2 Khái niệm đặc điểm dịch vụ 1.2.1 Khái niệm dịch vụ 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ 1.3 Dịch vụ bổ sung dịch vụ Dạy nấu ăn 1.3.1 Dịch vụ bổ sung 1.3.1.1 Khái niệm dịch vụ bổ sung 1.3.1.2 Ý nghĩa việc phát triển dịch vụ bổ sung 1.3.2 Dịch vụ dạy nấu ăn 1.3.2.1 Nhu cầu dịch vụ dạy nấu ăn 1.3.2.2 Đặc điểm dịch vụ dạy nấu ăn 1.3.2.3 Quá trình tổ chức dịch vụ dạy nấu ăn 1.3.2.4 Ý nghĩa dịch vụ dạy nấu ăn 1.4 Chất lượng dịch vụ 1.4.1 Khái niệm chất lượng 1.4.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ 1.4.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 1.4.4 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ 1.5 Các mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ 1.5.1 Mơ hình SERVQUAL 1.5.2 Mơ hình SERVPERF 1.5.3 Mơ hình phân tích mức độ quan trọng thể dịch vụ (IPA) 1.5.4 Vận dụng mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ TIỂU KẾT CHƯƠNG 1: CHƯƠNG ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LỚP DẠY NẤU ĂN 2.1 Tổng quan dịch vụ dạy học nấu ăn thành phố Huế khách sạn nghiên cứu 2.1.1 Tổng quan dịch vụ dạy học nấu ăn thành phố Huế 2.1.2 Giới thiệu chung khách sạn nghiên cứu 2.1.2.1 Trung tâm thực hành nghề khách sạn Villa Huế (Villa Huế) 2.1.2.2 Khách sạn Kinh Thành Huế (La Résidence Hôtel & Spa) 2.1.2.3 Khu nghỉ dưỡng Làng Hành Hương (Pilgrimage Village) 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh khách sạn nghiên cứu 2.1.3.1 Trung tâm thực hành nghề khách sạn Villa Huế 2.1.3.2 Khách sạn Kinh Thành Huế 2.1.3.3 Khu nghỉ dưỡng Làng Hành Hương 2.1.4 Dịch vụ dạy nấu ăn khách sạn nghiên cứu 2.1.4.1 Trung tâm thực hành nghề khách sạn Villa Huế 2.1.4.2 Khách sạn Kinh Thành Huế 2.1.4.3 Khu nghỉ dưỡng Làng Hành Hương 2.2 Đánh giá đặc điểm hành vi khách du lịch tham gia dịch vụ học nấu ăn 2.2.1 Thông tin mẫu phiếu điều tra 2.2.1.1 Đặc điểm đối tượng nghiên cứu 2.2.1.2 Thông tin kế hoạch chuyến khách du lịch 2.2.2 Thông tin tham gia dịch vụ nấu ăn khách du lịch 2.2.3 Lý du khách đăng ký học nấu ăn 2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ lớp dạy nấu ăn khách sạn nghiên cứu 2.3.1 Phân tích ý kiến khách du lịch mức độ quan trọng thuộc tính dịch vụ dạy nấu ăn (Importance) 2.3.2 Phân tích mức độ thực nhà cung cấp dịch vụ (Performance) 2.3.3 Đánh giá khách hàng mức độ quan trọng thuộc tính dịch vụ mức độ thực nhà cung cấp dịch vụ (Importance- Performance) 2.4 Phân tích mơ hình chất lượng dịch vụ IPA khách sạn nghiên cứu 2.4.1 Phân tích mơ hình chất lượng dịch vụ IPA Trung tâm thực hành khách sạn Villa Huế 2.4.2 Phân tích mơ hình chất lượng dịch vụ IPA khách sạn Kinh Thành Huế (La Residence Resort & Spa) 2.4.3 Phân tích mơ hình chất lượng dịch vụ IPA khu nghỉ dưỡng làng Hành Hương (Pilgrimage village) 2.5.Phân tích mức độ trải nghiệm du khách với dịch vụ dạy nấu ăn 2.6.Phân tích mối quan hệ chất lượng dịch vụ trải nghiệm củ khách dịch vụ dạy nấu ăn 2.6.1 Xây dựng mơ hình đánh giá 88 2.6.2 Phân tích kết mơ hình nghiên cứu 90 TIẾU KẾT CHƯƠNG 93 CHƯƠNG GIẢI PHÁP, KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DẠY NẤU ĂN 94 3.1 Những định hướng phát triển du lịch tỉnh Thừa Thiên Huế .94 3.2 Cơ sở đề xuất giải pháp 94 3.3 Các giải pháp cho dịch vụ dạy nấu ăn khách sạn nghiên cứu 96 3.3.1 Nhóm giải pháp đầu tư, cải thiện yếu tố hữu hình: 96 3.3.2 Nhóm giải pháp tăng cường tin cậy cung cấp dịch vụ 98 3.3.3 Nhóm giải pháp nâng cao tinh thần trách nhiệm phục vụ khách hàng 100 3.3.4 Nhóm giải pháp nâng cao lực phục vụ đội ngũ phục vụ 100 3.3.5 Nhóm giải pháp quan tâm, chia sẻ với khách hàng 102 3.4 Giải pháp khách sạn nghiên cứu: 103 3.4.1 Khách sạn Kinh Thành Huế 103 3.4.2 Khu nghỉ dưỡng làng Hành Hương 103 3.4.3 Trung tâm khách sạn thực hành Villa Huế 104 3.5 Kiến nghị 105 3.5.1 Đối với quyền địa phương Sở Văn hóa – Thể thao Du lịch Thừa Thiên Huế 105 3.5.2 Đối với trung tâm lữ hành: 106 TIỂU KẾT CHƯƠNG 108 KẾT LUẬN 110 TÀI LIỆU THAM KHẢO 112 PHỤ LỤC 116 Chữ viết tắt CLDV GDP ISO TCVN IPA DANH MỤC CÁC BẢNG VÀ BIỂU ĐỒ Sơ đồ Sơ đồ 1.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ (Parasuraman, 1985) 30 Sơ đồ 1.2 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ (Parasuraman, 1985) 36 Sơ đồ 1.3 Mơ hình phân tích mức độ quan trọng – mức độ thực (IPA) .42 Sơ đồ 2.1 Mơ hình đánh giá trải nghiệm chất lượng dịch vụ 88 Bảng Bảng 1.1 Mơ hình năm yếu tố thuộc tính cấu thành chất lượng dịch vụ (RATER) 38 Bảng 2.1 Thông tin chung khách sạn nghiên cứu 51 Bảng 2.2 Kết hoạt động kinh doanh Trung tâm thực hành khách sạn Villa Huế 54 Bảng 2.3 Kết hoạt động kinh doanh khách sạn Kinh Thành Huế 55 Bảng 2.4 Kết hoạt động kinh doanh khu nghỉ dưỡng Làng Hành Hương 56 Bảng 2.5 Thực đơn lớp dạy nấu ăn Villa Huế 57 Bảng 2.6 Thực đơn lớp dạy nấu ăn khách sạn Kinh Thành Huế 58 Bảng 2.7 Thực đơn lớp dạy nấu ăn làng Hành Hương 59 Bảng 2.8 Thông tin mẫu điều tra 60 Bảng 2.9 Thông tin kế hoạch chuyến 63 Bảng 2.10 Mức độ quan trọng yếu tố tác động đến lựa chọn dịch vụ học nấu ăn khách du lịch 67 Bảng 2.11 Mong muốn khách du lịch sử dụng dịch vụ 68 Bảng 2.12 Đánh giá mức độ thực nhà cung cấp dịch vụ theo yếu tố thuộc tính cấu thành chất lượng dịch vụ 71 Bảng 2.13 Đánh giá mức độ quan trọng (I) khách hàng mức độ thực (P) nhà cung cấp dịch vụ 75 Bảng 2.14 Sự trải nghiệm du khách khách dịch vụ dạy học nấu ăn 86 Bảng 2.15 Phản hồi du khách sau tham gia dịch vụ dạy nấu ăn 87 Bảng 2.16 Kết phân tích hồi quy tương quan đa biến 90 Biểu đồ Biểu đồ 2.1 Cơ cấu khách du lịch quốc tế tham gia dịch vụ học nấu ăn 61 Biểu đồ 2.2 Mục đích chuyến đến Huế 64 Biểu đồ 2.3 Số lần khách du lịch tham gia lớp học nấu ăn 64 Biểu đồ 2.4 Kênh thông tin khách biết đến lớp dạy nấu ăn 65 Biểu đồ 2.5 Ma trận phân tích mức độ quan trọng mức độ thể (IPA) chất lượng dịch vụ dạy nấu ăn 78 Biểu đồ 2.6 Ma trận phân tích mức độ quan trọng mức độ thể (IPA) chất lượng dịch vụ dạy nấu ăn Villa Huế 80 Biểu đồ 2.7 Ma trận phân tích mức độ quan trọng mức độ thể (IPA) chất lượng dịch vụ dạy nấu ăn khách sạn Kinh Thành Huế 82 Biểu đồ 2.8 Ma trận phân tích mức độ quan trọng mức độ thể (IPA) chất lượng dịch vụ dạy nấu ăn làng Hành Hương 84 Biểu đồ 2.9 Đồ thị kiểm định phần dư có phân phối chuẩn 91 Biểu đồ 2.10 Đồ thị xác suất chuẩn phần dư chuẩn hóa hài lòng 92 PHỤ LỤC MÔ TẢ THÔNG TIN MẪU ĐIỀU TRA Phân loại phiếu theo địa điểm khảo sát Villa Hue Kinh Thanh Hue Valid Lang Hanh Huong Total Cơ cấu khách theo giới tính (Gender) nam Valid nu Total Cơ cấu khách theo quốc tịch (Nationality) chau A chau Au chau My Valid chau Uc chau Phi Total Cơ cấu khách theo độ tuổi (Age) < 22 tuoi 22-35 tuoi 36-45 tuoi Valid 46-60 tuoi >60 tuoi Total Cơ cấu khách theo nghề nghiệp (Profession) sinh vien doanh nhan nhan vien Valid huu tri khac Total Cơ cấu khách theo thu nhập (Income) 4500$ Total PHỤ LỤC THÔNG TIN VỀ KẾ HOẠCH CHUYẾN ĐI Thời gian lưu trú Huế 1-2 3-4 Valid 5-6 > tuan Total Mục đích chuyến nghi duong cong viec nghien cuu Valid tham gia le hoi khac Total Phương thức tổ chức chuyến tu to chuc theo tour Valid khac Total PHỤ LỤC THÔNG TIN VỀ THAM GIA DỊCH VỤ HỌC NẤU ĂN CỦA DU KHÁCH Số lần du khách tham gia dịch vụ Cooking class lan lan Valid lan >3 lan Total Kênh thông tin dịch vụ Cooking class truyen thong dai chung truyen mieng hang lu hanh Valid khach san luu tru khac tep gap Total PHỤ LỤC THÔNG TIN VỀ LÝ DO DU KHÁCH THAM GIA DỊCH VỤ HỌC NẤU ĂN Để thư giãn binh thuong quan Valid rat quan Total Khám phá ẩm thực văn hóa Huế khong quan quan Valid rat quan Total Làm đa dạng ăn thực đơn ngày khong quan binh thuong Valid quan rat quan Total Sẵn có chương trình du lịch khong quan binh thuong Valid quan rat quan Total Giá rẻ khách sạn thành phố khác rat khong quan khong quan binh thuong Valid quan rat quan Total Trải nghiệm điều mẻ gặp gỡ người dân địa phương rat khong quan quan Valid rat quan Total PHỤ LỤC ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ QUAN TRỌNG VÀ MỨC ĐỘ THỰC HIỆN CỦA DU KHÁCH ĐỐI VỚI CÁC KHÁCH SẠN NGHIÊN CỨU Du khách đánh giá mức độ quan trọng tiêu chí (RATER) với 24 tiêu HHI1 - Vị trí tổ chức lớp học thuận lợi HHI2 - Đảm bảo vệ sinh, khu vực lớp học nấu ăn HHI3 - Trang thiết bị, dụng cụ đáp ứng yêu cầu chế biến HHI4 - Trang phục giáo viên học viên phục vụ cho lớp học đầy đủ, gọn gàng HHI5 - Thực đơn phong phú, hấp dẫn HHI6 - Nguyên liệu đa dạng dễ tìm kiếm TCI1 - Cơng thức chế biến ăn rõ ràng cụ thể TCI2 - Bố trí thời gian lớp học hợp lý linh hoạt TCI3 - Thực nội dung thiết kế, hứa hẹn TCI4 - Dễ áp dụng sau học TTI1 - Sự sẵn lòng giúp đỡ khách hàng đội ngũ giảng dạy nhân viên TTI2 - Hướng dẫn quy trình chế biến cụ thể rõ ràng TTI3 - Thơng báo cụ thể chương trình, thời gian thực dịch vụ TTI4 - Giải thích thắc mắc khách hàng cụ thể rõ ràng BDI1 - Đảm bảo an tồn (tính mạng, thiết bị, dụng cụ thực phẩm) BDI2 - Đội ngũ giảng dạy kinh nghiệm chuyên nghiệp BDI3 - Kỹ ngoại ngữ nhân viên BDI4 - Kỹ giao tiếp nhân viên BDI5 - Trình độ chun mơn nghiệp vụ nhân viên BDI6 - Nhân viên nhiệt tình lịch thiệp CSI1 - Sự quan tâm, thân thiện lịch nhân viên CSI2 - Hiểu rõ nhu cầu đối tượng du khách CSI3 - Chia sẻ kinh nghiệm, kỹ với du khách CSI4 - Tương tác người hướng dẫn người học cởi mở hiệu Du khách đánh giá mức độ thể nhà cung cấp dịch vụ tiêu chí (RATER) với 24 tiêu HHP1 - Vị trí tổ chức lớp học thuận lợi HHP2 - Đảm bảo vệ sinh, khu vực lớp học nấu ăn HHP3 - Trang thiết bị, dụng cụ đáp ứng yêu cầu chế biến HHP4 - Trang phục giáo viên học viên phục vụ cho lớp học đầy đủ, gọn gàng HHP5 - Thực đơn phong phú, hấp dẫn HHP6 - Nguyên liệu đa dạng dễ tìm kiếm TCP1 - Cơng thức chế biến ăn rõ ràng cụ thể TCP2 - Bố trí thời gian lớp học hợp lý linh hoạt TCP3 - Thực nội dung thiết kế, hứa hẹn TCP4 - Dễ áp dụng sau học TTP1 - Sự sẵn lòng giúp đỡ khách hàng đội ngũ giảng dạy nhân viên TTP2 - Hướng dẫn quy trình chế biến cụ thể rõ ràng TTP3 - Thơng báo cụ thể chương trình, thời gian thực dịch vụ TTP4 - Giải thích thắc mắc khách hàng cụ thể rõ ràng BDP1 - Đảm bảo an tồn (tính mạng, thiết bị, dụng cụ thực phẩm) BDP2 - Đội ngũ giảng dạy kinh nghiệm chuyên nghiệp BDP3 - Kỹ ngoại ngữ nhân viên BDP4 - Kỹ giao tiếp nhân viên BDP5 - Trình độ chun mơn nghiệp vụ nhân viên BDP6 - Nhân viên nhiệt tình lịch thiệp CSP1 - Sự quan tâm, thân thiện lịch nhân viên CSP2 - Hiểu rõ nhu cầu đối tượng du khách CSP3 - Chia sẻ kinh nghiệm, kỹ với du khách CSP4 - Tương tác người hướng dẫn người học cởi mở hiệu PHỤ LỤC ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH Mức độ hài lòng du khách 03 khách sạn nghiên cứu: P2.C5.1 - Chương trình lớp học thú vị hấp dẫn P2.C5.2 - Quý khách có thêm trải nghiệm P2.C5.3 - Quý khách hiểu thêm ẩm thực Việt Nam P2.C5.4 - Quý khách hài lòng ăn chế biến P2.C5.5 - Món ăn trang trí đặc sắc P2.C5.6 - Đánh giá chung, với mức giá dịch vụ trả quí khác nhận Mức độ hài lòng du khách khách sạn nghiên cứu: P2.C5.1 - Chương trình lớp học thú vị hấp dẫn P2.C5.2 - Quý khách có thêm trải nghiệm P2.C5.3 - Quý khách hiểu thêm ẩm thực Việt Nam P2.C5.4 - Q khách hài lịng ăn chế biến P2.C5.5 - Món ăn trang trí đặc sắc P2.C5.6 - Đánh giá chung, với mức giá dịch vụ trả q khách hài lịng với chất lượng dịch vụ nhận PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY ĐA BIẾN GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DẠY NẤU ĂN VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH Model Summary c Model R 746 b Predictors: (Constant), ABDP, ACSP c Dependent Variable: AEX Model Regression Residual Total a Dependent Variable: AEX c Predictors: (Constant), ABDP, ACSP Model (Constant) ABDP ACSP a Dependent Variable: AEX b PHỤ LỤC HÌNH ẢNH HOẠT ĐỘNG CỦA DỊCH VỤ DẠY NẤU ĂN Ảnh 1: Hoạt động chợ Ảnh 2: Người dạy giới thiệu Ảnh 3: Người dạy thao tác làm mẫu Ảnh 4: Du khách thưởng thức sản phẩm Ảnh 1,2,3,4 tác giả chụp vào tháng 6/2014 Trung tâm thực hành khách sạn Villa Huế lớp dạy nấu ăn cho đoàn sinh viên Thái Lan Ảnh 5: Khách tự tay thực hành Ảnh 6: Khách nấu ăn Ảnh 7: Thưởng thức sản phẩm sau Ảnh 8: Người dạy thao tác mẫu buổi học Ảnh 5,6,7,8 tác giả chụp ảnh vào tháng 7/2014 Trung tâm thực hành khách sạn Villa Huế Ảnh 9: Du khách thực hành Ảnh 10: Thực hành cắt tỉa trang trí đĩa thức ăn Ảnh 11: Tương tác khách người dạy Ảnh 12: Thưởng thức sản phẩm Ảnh 8,9,10,11,12 tác giả chụp vào tháng 8/2014 Khu nghĩ dưỡng làng Hành Hương Ảnh 13: Khách học chế biến ăn Ảnh 14: Người dạy chuẩn bị Ảnh 13,14 tác giả chụp vào tháng 10/2014 khách sạn Kinh Thành, Huế (Nguồn ảnh tác giả tự chụp) ... tham gia dịch vụ nấu ăn khách du lịch 2.2.3 Lý du khách đăng ký học nấu ăn 2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ lớp dạy nấu ăn khách sạn nghiên cứu 2.3.1 Phân tích ý kiến khách du lịch mức... chất lượng dịch vụ lớp dạy nấu ăn phục vụ du khách việc làm thiết thực có ý nghĩa Vì vậy, tác giả định chọn đề tài: ? ?Nghiên cứu chất lượng dịch vụ dạy nấu ăn cho khách du lịch khách sạn thành phố. .. VĂN - - TỐNG DIỆP THANH NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DẠY NẤU ĂN CHO KHÁCH DU LỊCH TRONG CÁC KHÁCH SẠN TẠI THÀNH PHỐ HUẾ Chuyên ngành: Du lịch (Chương trình đào tạo thí điểm) LUẬN VĂN