Nghiên cứu chất lượng dịch vụ tại các cửa hàng thức ăn nhanh ở TPHCM

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Hồng Thị Phương Thảo NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÁC CỬA HÀNG THỨC ĂN NHANH Ở TP.HCM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Hồng Thị Phương Thảo NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÁC CỬA HÀNG THỨC ĂN NHANH Ở TP.HCM Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số : 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn: TS Nguyễn Văn Tân THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – 2013 L IC MƠN Tôi xin chân thành cám ơn Quý thầy cô Trường Đại học Kinh Tế TP.HCM giảng dạy truyền đạt kiến thức bổ ích suốt thời gian tơi học tập trường Đặc biệt, xin cám ơn TS Nguyễn Văn Tân nhiệt tình hướng dẫn cho tơi thời gian thực luận văn Tôi chân thành cám ơn gia đình, bạn bè, đồng nghiệp hỗ trợ đóng góp ý kiến giúp tơi hồn thành luận văn ] L I CAM OAN Tôi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu độc lập Các thông tin, liệu kết nêu luận văn hoàn toàn trung thực có nguồn gốc rõ ràng Người thực Hồng Th Ph ng Th o TĨM T T NGHIÊN C U Ch ng 1: T NG QUAN V 1.1 Lý ch 1.2 M c tiêu nghiên c 1.3 i tư ng ph m vi nghiên c u 1.4 Phương pháp nghiên c u 1.5 Ý ngh a th c ti n 1.6 B c Ch 2.1 n cc a ng 2: C Cơ s lý thuy t 2.1.1 D ch v 2.1.2 S 2.1.3 M i quan h 2.1.4 2.2 Mơ hình nghiên c 2.3 Gi thuy t nghiên c Ch ng 3: THI T K 3.1 Quy trình nghiên c 3.2 Các bư c th c hi n quy trình nghiên c u Ch ng 4: K T QU 4.1 Mơ t 4.2 Ki m 4.3 Phân tích nhân t khám phá EFA m u 4.3.1 Phân tích nhân t 4.3.2 Phân tích nhân t 4.4 Hi u ch nh mơ hình 4.5 Phân tích h 4.5.1 Ma tr n tương quan gi 4.5.2 Ch 5.1 ng 5: K T LU N K t qu 5.2 ng d c 5.3 a hàng th H n ch c a nghiên c u hư ng TÀI LI U THAM KH O PH L C1:T NAM Gi i thi u v Gi i thi u m T ng quan v PH L C 2: Dàn th o lu n nhóm PH L C 3: B ng câu h i PH L C 4: K t qu x lý SPSS B ng 2.1: Các lo i hình d ch v B ng 2.2: Mơ hình ch t lư ng d ch v nhà hàng DINESERV B ng 3.1: Thang B ng 4.1: M u phân lo i theo c B ng 4.2: M u phân lo i theo gi B ng 4.3: M u phân lo i theo ngh B ng 4.4: M u phân lo i theo m B ng 4.5: M u phân lo i theo B ng 4.6: M u phân lo i theo m B ng 4.7: T ng h p h ch t lư ng d ch v B ng 4.8: H s Cronbach alpha c a c a thành ph n thang B ng 4.9: K t qu B ng 4.10: K t qu B ng 4.11: T ng h d ch v B ng 4.12: K t qu B ng 4.13: Ma tr n tương quan gi B ng 4.14: T ng h p mơ hình B ng 4.15: Phân tích phương sai Anova B ng 4.16: Các thơng s DANH M C HÌNH Hình 2.1: Mơ hình n m kho ng cách ch t lư ng d ch v 14 Hình 2.2: Mơ hình nh n th c c a khách hàng v Hình 2.3: Mơ hình nghiên c u tác ch t lư ng s ng c a ch t lư ng d ch v th a mãn 20 ns hài lịng c a khách hàng 23 Hình 3.1: Quy trình th c hi n nghiên c u 25 Hình 4.1: Mơ hình ch t lư ng d ch v 47 Hình 4.2: Bi u t n s Histogram c a ph n dư chu n hóa 50 Hình 4.3: Bi u Q-Q plot 51 Hình 4.4: th phân tán ph n dư chu n hóa theo th Hình 4.5: Mơ hình ch t lư ng d ch v t l y m u 51 v i h s Beta chu n hóa 52 TĨM TẮT NGHIÊN CỨU Hi n nay, th n ng sơi ngồi n m gi h th ng ch t l ng d ch v ch m, manh mún, ch “Nghiên c u ch t lư ng d ch v m th ng v ng c nh tranh v i thơ ng hi u qu c t Nghiên c hi n t i tp.HCM, áp d ng thang d m m SPSS Qua nghiên c h ng n s thi t l p m i quan h nh ng gi i pháp c Chương 1: TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn đề tài: Ngày nay, xã h bnr n kéo theo h th Vi t Nam, c bi t nh ng thành ph th c n nhanh m t gi i pháp h u hi u ti t ki m th i gian, n ch t lư ng nhu c u dinh dư ng hàng ngày V i dân s g n 88 tri u ngư i (n m 2012), t l GDP t ng - 8% hàng n m, m c s ng ngày cao, dân s tr kh n ng h i nh p nhanh, Vi t Nam th trư ng ti m n ng h p d n cho ngành công nghi p th c n nhanh Theo thông tin t B Công Thương, n m 2009, t ng thu nh p c a ngành th c n nhanh c so v i n m 2008 Theo m t th ng kê chưa 2011 có th x p x Dù g p nh n nhanh v n có t c nhi u ngành kinh doanh d ch v ti m n ng c a Vi t Nam hi n v i 70% v m nh v gà rán s mì hamburger, cịn l i chia thương hi u th v i hàng lo t c ph l n Hà N i, TP.HCM mà lan r ng Nhi u nhãn hi u fastfood n i ti ng khác McDonal, Burger King,…c ng chu n b thâm nh p th Nh ng n m g n nhanh Bánh mì Ta, cơm k p VietMac, Các thương hi u Vi t ã bư c hình thành 15 > 50 tuổi * Giới tính Nam Nữ * Nghề nghiệp Học sinh, sinh viên Công nhân viên chức Nội trợ Other: * Thu nhập Chưa có thu nhập < triệu VNĐ/ tháng - 10 triệu VNĐ/ tháng > 10 triệu VNĐ/ tháng * Anh/ chị có thường xuyên đến cửa hàng thức ăn nhanh khơng? Rất 1-4 lần/ tháng Trên lần/ tuần 16 PH L C K TQU X LÝSPSS Kết kiểm định Cronbach Alpha Thành phần phương tiện hữu hình (TAN) Item-Total Statistics Scale Mean Item Deleted TAN1 28.8603 TAN2 29.2059 TAN3 29.2059 TAN4 28.9485 TAN5 28.8603 TAN6 28.8382 TAN7 29.0000 TAN8 29.1103 TAN9 29.0294 Reliability Statistics Cronbach's N Alpha Items 953 of 17 Thành ph n tin c y (REL) Item-Total Statistics Scale Item Deleted REL1 11.3504 REL2 11.0219 REL3 11.2993 REL4 11.0876 Reliability Statistics Cronbach's Alpha 876 Thành ph n áp ng (RES) Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted RES1 6.7445 RES2 6.8613 RES3 6.8759 Reliability Statistics Cronbach's N Alpha Items 919 of 18 Thành ph n n ng l Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted ASS1 9.9343 ASS2 10.0292 ASS3 10.0000 ASS4 9.8905 Reliability Statistics Cronbach's Alpha 901 Thành ph n Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted EMP1 5.9343 EMP2 5.9708 EMP3 5.9927 Reliability Statistics Cronbach's Alpha 745 19 Thang os Item-Total Statistics Scale Item Deleted S1 6.8029 S2 6.8394 S3 6.8978 Reliability Statistics Cronbach's N Alpha Items 945 of K t qu phân tích nhân tEFA l n KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity df Sig 20 Total Variance Explained Compon Initial Eigenvalues ent Total 12.771 2.904 1.340 908 751 705 641 515 370 10 357 11 312 12 237 13 221 14 185 15 156 16 131 17 119 18 108 19 074 20 063 21 050 22 046 23 035 Extraction Method: Principal Component Analysis 21 Kết phân tích nhân tố EFA lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity df Sig 22 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total 10.128 2.435 1.303 837 642 604 489 323 292 10 211 11 181 12 148 13 110 14 084 15 071 16 054 17 050 18 038 Extraction Method: Principal Component Analysis 23 Kiểm định lại thang đo hệ số tin cậy Cronbach Alpha Nhân t Item-Total Statistics Scale Item Deleted TAN1 36.8175 TAN3 37.2044 TAN4 36.9343 TAN5 36.9416 TAN6 36.9343 TAN7 37.0438 TAN9 37.1168 REL1 37.1095 REL2 36.7810 REL3 37.0584 REL4 36.8467 Reliability Statistics Cronbach's Alpha 963 24 Nhân t Scale Mean if Item Deleted RES2 9.9051 RES3 9.9197 ASS2 10.0292 ASS3 10.0000 Reliability Statistics Cronbach's N Alpha Items 938 of Nhân t Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted EMP1 5.9343 EMP2 5.9708 EMP3 5.9927 Reliability Statistics Cronbach's N Alpha Items 745 of 25 Kết phân tích nhân tố EFA cho thang đo Sự hài lòng KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Initial Componen t Total 2.705 227 068 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix(a) Component S1 969 S2 959 S3 919 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted 26 Correlations TAN.REL RES.ASS EMP S ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) 27 Bảng tra đại lượng thống kê Durbin-Watson 28 Group Statistics TAN.REL RES.ASS EMP S 29 Independent Samples Test TAN.REL Equal variances assumed Equal variances not assumed RES.ASS Equal variances assumed Equal variances not assumed EMP Equal variances assumed Equal variances not assumed S Equal variances assumed Equal variances not assumed ... Phương Thảo NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÁC CỬA HÀNG THỨC ĂN NHANH Ở TP.HCM Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số : 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn: TS Nguyễn Văn Tân THÀNH... gi n m nghiên c u thí khác ki m tra thí i m LODGSERV nh n th y thang 14 Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ Hình 2.1: Mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ Khoảng cách Khoảng cách Khoảng... ngành) 12 nhóm Các d ch v phát tri Các d ch v Các d ch v l p máy, Các d ch v Các d ch v Các d ch v Các d ch v Các d ch v Các d ch v 10 Các d ch v 11 Các d ch v giao thông v n t i 12 Các d ch v khác