Nghiên cứu chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại ngân hàng TMCP kỹ thương trên địa bàn TPHCM

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM - LÊ THỊ THANH TRÚC NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG TRÊN ĐỊA BÀN TP HCM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH – NĂM 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM - LÊ THỊ THANH TRÚC NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG TRÊN ĐỊA BÀN TP HCM Chuyên ngành: Tài – ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS TS TRẦM THỊ XUÂN HƯƠNG TP.HỒ CHÍ MINH – NĂM 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ: “Nghiên cứu chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng ngân hàng TMCP Kỹ Thương địa bàn TP.HCM” kết trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập nghiêm túc cá nhân Các số liệu nêu luận văn trích dẫn nguồn rõ ràng thu thập từ thực tế, đáng tin cậy, xử lý trung thực khách quan Kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình nghiên cứu khác Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 03 tháng 10 năm 2013 Tác giả luận văn Lê Thị Thanh Trúc MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục chữ viết tắt Danh mục bảng biểu Danh mục đồ thị, hình vẽ Danh mục phụ lục PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Quy trình phương pháp nghiên cứu Kết cấu đề tài nghiên cứu CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan chất lượng dịch vụ ngân hàng hài lòng khách hàng 1.1.1 Chất lượng dịch vụ ngân hàng 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng 1.1.1.2 Đặc trưng dịch vụ ngân hàng 1.1.1.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng 1.1.1.4 Đặc điểm chất lượng dịch vụ ngân hàng 1.1.2 Sự hài lòng khách hàng 1.1.2.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 1.1.2.2 Các nhân tố định hài lòng khách hàng 1.1.3 Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 11 1.1.4 Sự cần thiết phải nâng cao hài lòng khách hàng 12 1.2 Mơ hình lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng hài lòng khách hàng 13 1.2.1 Mơ hình SERVQUAL 14 1.2.2 Mô hình SERVPERF 18 1.2.3 Mô hình FSQ TSQ 19 1.3 Thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng hài lòng khách hàng 20 1.3.1 Thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng 20 1.3.2 Thang đo hài lòng khách hàng 22 1.4 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng số nước giới học kinh nghiệm cho ngân hàng thương mại Việt Nam 22 1.4.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng số nước giới .22 1.4.2 Bài học kinh nghiệm cho ngân hàng thương mại Việt Nam 27 Kết luận chương 29 CHƯƠNG II: NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN TP.HCM 30 2.1 Tổng quan ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam .30 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 30 2.1.2 Mục tiêu, định hướng phát triển 31 2.1.3 Kết đạt 32 2.2 Nghiên cứu chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam địa bàn TP.HCM 39 2.2.1 Thực trạng chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam địa bàn TP.HCM 39 2.2.1.1 Mơ hình nghiên cứu 39 2.2.1.2 Phương pháp nghiên cứu 43 2.2.1.3 Thu thập liệu 44 2.2.1.4 Thiết kế nghiên cứu 45 2.2.1.5 Kết nghiên cứu 47 2.2.1.6 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 62 2.2.1.7 Kiểm định mơ hình nghiên cứu 64 2.2.1.8 Phân tích ảnh hưởng biến định tính đến nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng TMCP Kỹ Thương địa bàn TP HCM 69 2.2.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam địa bàn TP HCM 73 2.2.2.1 Kết đạt 73 2.2.2.2 Tồn 74 2.2.2.3 Nguyên nhân tồn 75 Kết luận chương 76 CHƯƠNG III: CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN TP.HCM 78 3.1 Nhóm giải pháp ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – Hội sở 78 3.1.1 Huy động vốn 78 3.1.2 Phát triển mạnh dịch vụ khai thác sản phẩm dịch vụ có lợi 78 3.1.3 Đầu tư vào hệ thống công nghệ 79 3.1.4 Phát triển mạng lưới 80 3.1.5 Nguồn nhân lực 80 3.1.6 Công tác quản trị điều hành 81 3.2 Nhóm giải pháp ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam địa bàn TP.HCM 81 3.2.1 Các giải pháp nâng cao đồng cảm 82 3.2.2 Các giải pháp nâng cao tin cậy 83 3.2.3 Các giải pháp nâng cao lực phục vụ, mức độ đáp ứng 84 3.2.3.1 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 85 3.2.3.2 Đảm bảo tính cạnh tranh giá, phí 86 3.2.3.3 Rút ngắn thời gian xử lý giao dịch, đơn giản hóa thủ tục 87 3.2.3.4 Đa dạng sản phẩm dịch vụ 88 3.2.4 Các giải pháp nâng cao phương tiện hữu hình 88 3.3 Nhóm giải pháp hỗ trợ phủ ngân hàng Nhà Nước 90 Kết luận chương 90 KẾT LUẬN CHUNG TÀI LIỆU THAM KHẢO PHẦN PHỤ LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ATM: Máy rút tiền tự động D/A: Trao chứng từ chấp nhận thánh toán (Document Acceptance) DBS: Ngân hàng DBS Group Holdings D/P: Trả tiền đổi chứng từ (Document against Payment) DVTCCN: Dịch vụ tài cá nhân EFA: Phân tích nhân tố khám phá FSQ: Mơ hình chất lượng chức GTTB: Giá trị trung bình HSBC: Ngân Hàng Thương Mại Hồng Kơng Và Thượng Hải IBM SPSS: Phần mềm xử lý thống kê IT: Công nghệ thông tin KHDN: Khách hàng doanh nghiệp L/C: Thư tín dụng (Letter of credit) NHTM: Ngân hàng thương mại POS: Điểm chấp nhận thẻ SERVPERF : Mơ hình chất lượng dịch vụ thực SERVQUAL : Mơ hình chất lượng dịch vụ SWIFT: Hiệp hội viễn thơng liên ngân hàng tài quốc tế TCB: Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam Techcombank: Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam TP.HCM: Thành phố Hồ Chí Minh TSQ: Mơ hình chất lượng kỹ thuật T/T: Chuyển tiền điện (Telegraphic Transfer Remittance) VIP: Khách hàng quan trọng, khách hàng thân thiết VND: Việt Nam đồng WTO: Tổ chức Thương mại Thế giới DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Cơ cấu lợi nhuận 33 Bảng 2.2: Mô tả mẫu theo đối tượng vấn 47 Bảng 2.3: Thống kê dịch vụ khách hàng sử dụng 49 Bảng 2.4: Yếu tố quan trọng tác động đến lựa chọn sử dụng dịch vụ ngân hàng khách hàng 50 Bảng 2.5: Thống kê mơ tả thang đo hài lịng khách hàng 51 Bảng 2.6 : Thống kê mơ tả mức độ hài lịng khách hàng 53 Bảng 2.7: Cronbach’s Alpha nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng 54 Bảng 2.8: Cronbach’s Alpha nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 56 Bảng 2.9: Kiểm định KMO thang đo chất lượng dịch vụ lần 57 Bảng 2.10: Phân tích nhân tố khám phá thang đo chất lượng dịch vụ lần 58 Bảng 2.11: Kiểm định KMO thang đo mức độ hài lòng 59 Bảng 2.12: Kiểm định KMO thang đo chất lượng dịch vụ lần 59 Bảng 2.13: Phân tích nhân tố khám phá thang đo chất lượng dịch vụ lần 60 Bảng 2.14: Kiểm định KMO thang đo chất lượng dịch vụ lần 61 Bảng 2.15: Phân tích nhân tố khám phá thang đo chất lượng dịch vụ lần 62 Bảng 2.16: Hệ số tương quan Pearson 65 Bảng 2.17: Phân tích ANOVA hồi quy tuyến tính 66 DANH MỤC ĐỒ THỊ, HÌNH VẼ Đồ thị 2.1: Lợi nhuận trước thuế 33 Đồ thị 2.2: Tăng trưởng tiền gửi cho vay khách hàng 2010-2012 34 Đồ thị 2.3: Huy động vốn khách hàng cá nhân 35 Đồ thị 2.4: Dư nợ cấu dư nợ cho vay cá nhân 36 Đồ thị 2.5: Số lượng khách hàng cá nhân 37 Đồ thị 2.6: Số lượng khách hàng doanh nghiệp 38 Hình 1.1: Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 15 Hình 1.2: Mơ hình chất lượng dịch vụ Gronroos, 1984 20 Hình 2.1: Mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 40 Hình 2.2 Quy trình thực nghiên cứu 42 Hình 2.3: Mơ hình lý thuyết nghiên cứu chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 63 lên Total Dưới năm Từ năm đến Sự đồng năm cảm Từ năm đến năm Từ năm trở lên Total Dưới năm Từ năm đến năm Năng lực Từ năm đến phục vụ năm Từ năm trở lên Total Dưới năm Từ năm đến năm Từ năm đến Sự hài lòng năm Từ năm trở lên Total Test of Homogeneity of V Sự tin cậy Sự đáp ứng Phương tiện hữu hình Sự đồng cảm Năng lực phục vụ Sự hài lòng ANOVA Sự tin cậy Sự đáp ứng Phương tiện hữu hình Sự đồng cảm Năng lực phục vụ Sự hài lòng Post Hoc Tests Dunnett t (2-sided) Dependent (I) Thời gian sử Variable dụng dịch vụ ngân hàng Dưới năm Từ năm đến Sự tin cậy năm Từ năm đến năm Dưới năm Từ năm đến Sự đáp ứng năm Từ năm đến năm Dưới năm Từ năm đến Phương tiện năm hữu hình Từ năm đến năm Dưới năm Từ năm đến Sự đồng năm cảm Từ năm đến năm Dưới năm Năng lực Từ năm đến phục vụ năm Từ năm đến năm Dưới năm Từ năm đến Sự hài lòng năm Từ năm đến năm a Dunnett t-tests treat one group as a control, and compare all other groups against it Oneway Descriptives ngân hàng - ngân hàng - ngân Sự tin cậy hàng Trên ngân hàng Total ngân hàng - ngân hàng - ngân Sự đáp ứng hàng Trên ngân hàng Total ngân hàng - ngân Phương tiện hàng - ngân hữu hình hàng Trên ngân hàng Total ngân hàng Sự đồng - ngân cảm hàng - ngân hàng Trên ngân hàng Total ngân hàng - ngân hàng Năng lực - ngân phục vụ hàng Trên ngân hàng Total ngân hàng - ngân hàng - ngân Sự hài lòng hàng Trên ngân hàng Total Sự tin cậy Sự đáp ứng Phương tiện hữu hình Sự đồng cảm Năng lực phục vụ Sự hài lòng ANOVA Sự tin cậy Sự đáp ứng Phương tiện hữu hình Sự đồng cảm Năng lực phục vụ Sự hài lòng Post Hoc Tests Dunnett t (2-sided) Dependent (I) Số ngân hàng Variable giao dịch ngân hàng Sự tin cậy - ngân hàng - ngân hàng ngân hàng Sự đáp ứng - ngân hàng - ngân hàng ngân hàng Phương tiện - ngân hàng hữu hình - ngân hàng ngân hàng Sự đồng - ngân hàng cảm - ngân hàng ngân hàng Năng lực - ngân hàng phục vụ - ngân hàng ngân hàng Sự hài lòng - ngân hàng - ngân hàng a Dunnett t-tests treat one group as a control, and compare all other groups against it Oneway Descriptives Dưới 18 tuổi Từ 18 - 35 tuổi Từ 36 - 45 tuổi Sự tin cậy Từ 46 - 60 tuổi Trên 60 tuổi Total Dưới 18 tuổi Từ 18 - 35 tuổi Từ 36 - 45 tuổi Sự đáp ứng Từ 46 - 60 tuổi Trên 60 tuổi Total Dưới 18 tuổi Từ 18 - 35 tuổi Phương tiện Từ 36 - 45 tuổi hữu hình Từ 46 - 60 tuổi Trên 60 tuổi Total Dưới 18 tuổi Từ 18 - 35 tuổi Từ 36 - 45 tuổi Sự đồng cảm Từ 46 - 60 tuổi Trên 60 tuổi Total Dưới 18 tuổi Từ 18 - 35 tuổi Năng lực Từ 36 - 45 tuổi phục vụ Từ 46 - 60 tuổi Trên 60 tuổi Sự hài lòng Total Dưới 18 tuổi Từ 18 - 35 tuổi Từ 36 - 45 tuổi Từ 46 - 60 tuổi Trên 60 tuổi Total Sự tin cậy Sự đáp ứng Phương tiện hữu hình Sự đồng cảm Năng lực phục vụ Sự hài lòng Sự tin cậy Sự đáp ứng Phương tiện hữu hình Sự đồng cảm Năng lực phục vụ Sự hài lòng Post Hoc Tests Multiple Comparisons Dunnett t (2-sided) Dependent (I) Tuổi Variable Dưới 18 tuổi Từ 18 - 35 tuổi Sự tin cậy Từ 36 - 45 tuổi Từ 46 - 60 tuổi Dưới 18 tuổi Từ 18 - 35 tuổi Sự đáp ứng Từ 36 - 45 tuổi Từ 46 - 60 tuổi Dưới 18 tuổi Phương tiện Từ 18 - 35 tuổi hữu hình Từ 36 - 45 tuổi Từ 46 - 60 tuổi Dưới 18 tuổi Sự đồng Từ 18 - 35 tuổi cảm Từ 36 - 45 tuổi Từ 46 - 60 tuổi Dưới 18 tuổi Năng lực Từ 18 - 35 tuổi phục vụ Từ 36 - 45 tuổi Từ 46 - 60 tuổi Dưới 18 tuổi Từ 18 - 35 tuổi Sự hài lòng Từ 36 - 45 tuổi Từ 46 - 60 tuổi * The mean difference is significant at the 0.05 level a Dunnett t-tests treat one group as a control, and compare all other groups against it NPar Tests Kruskal-Wallis Test Năng lực phục vụ Test Statistics Chi-Square df Asymp Sig a Kruskal Wallis Test b Grouping Variable: Tuổi a,b ... luận chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng ngân hàng thương mại Chương 2: Nghiên cứu chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương. .. DỊCH VỤ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan chất lượng dịch vụ ngân hàng hài lòng khách hàng 1.1.1 Chất lượng dịch vụ ngân hàng 1.1.1.1 Khái niệm dịch. .. dịch vụ ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam địa bàn TP.HCM 39 2.2.1 Thực trạng chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng ngân hàng TMCP Kỹ Thương