Thông tin tài liệu
HỌC VIỆN CƠNG NGHỆ BƢU CHÍNH VIỄN THƠNG - Nguyễn Thị Đức Hạnh LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH (Theo định hƣớng ứng dụng) HÀ NỘI - 2020 HỌC VIỆN CƠNG NGHỆ BƢU CHÍNH VIỄN THƠNG - Nguyễn Thị Đức Hạnh SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƢƠNG VIỆT NAM TECHCOMBANK CHUYÊN NGÀNH : MÃ SỐ: QUẢN TRỊ KINH DOANH 8.34.01.01 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH (Theo định hướng ứng dụng) NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC TS LÊ THỊ HỒNG YẾN HÀ NỘI - 2020 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan: Khoá luận tốt nghiệp với đề tài “Nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam” cơng trình nghiên cứu cá nhân Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chƣa đƣợc cơng bố cơng trình khác Hà Nội, 08 tháng 05 năm 2020 Ngƣời cam đoan ii LỜI CẢM ƠN Em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới tập thể Thầy Cô giáo thuộc Học viện Công nghệ BCVT, trang bị giúp cho em kiến thức suốt trình học tập Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới cô giáo TS Lê Thị Hồng Yến, ngƣời tận tình, trực tiếp hƣớng dẫn em suốt trình thực luận văn tốt nghiệp Nhân đây, xin đƣợc gửi lời cảm ơn tới Ban lãnh đạo, Phòng ban chức Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Kỹ Thƣơng Việt nhiệt tình giúp đỡ, cung cấp số liệu tạo điều kiện cho em hoàn thành luận văn tốt nghiệp Xin trân trọng cảm ơn! Hà Nội,ngày 08 tháng 05 năm 2020 Ngƣời thực Nguyễn Thị Đức Hạnh iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii DANH MỤC CÁC THUẬT NGỮ, CHỮ VIẾT TẮT .vi DANH SÁCH HÌNH VẼ vii I MỞ ĐẦU CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN NGHIÊN CỨU VỀ DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÕNG DỊCH VỤ 1.1 Lý thuyết tổng quan dịch vụ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ 1.2 Tổng quan ngân hàng điện tử dịch vụ ngân hàng điện tử 1.2.1 Định nghĩa 1.2.2 Dịch vụ ngân hàng điện tử 10 1.2.3 Lợi ích dịch vụ Ngân hàng điện tử 14 1.3 Sự hài lòng khách hàng 15 1.3.1 Khái niệm 15 1.3.2 Phân loại hài lòng khách hàng 16 1.3.3 Mối quan hệ CLDV hài lòng khách hàng 18 1.3.4 Sự khác biệt CLDV hài lòng khách hàng 21 1.4 Mơ hình nghiên cứu hài lịng KHCN 22 1.4.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman et al (1985,1988) 22 1.4.2 Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ Gronroos (1984) 24 1.4.3 Mô hình SERVQUAL (Parasuraman cộng sự, 1988) 25 1.4.4 Mơ hình SERVPERF (Cronin Taylor, 1992) 29 1.4.5 Mơ hình số hài lòng khách hàng (CSI Model) 30 TÓM TẮT CHƢƠNG 32 CHƢƠNG THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI iv NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƢƠNG VIỆT NAM – TECHCOMBANK 33 2.1 Tổng quan ngân hàng sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân Hàng TMCP Kỹ Thƣơng Việt Nam 33 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Techcombank 33 2.1.2 Các dịch vụ ngân hàng điện tử Techcombank 35 2.2 Xây dựng mơ hình nghiên cứu giả thuyết hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ ngân hàng điện tử 40 2.2.1 Mơ hình nghiên cứu 40 2.2.2 Các giả thuyết nghiên cứu 41 2.3 Quy trình nghiên cứu 44 2.3.1 Nghiên cứu sơ 44 2.3.2 Nghiên cứu định lượng 51 TÓM TẮT CHƢƠNG 58 CHƢƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƢƠNG VIỆT NAM 59 3.1 Thống kê mô tả 59 3.2 Đánh giá thang đo 60 3.2.1 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach Alpha 60 3.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 65 3.2.3 Kiểm định hệ số tương quan 73 3.2.4 Mơ hình hồi quy 75 TÓM TẮT CHƢƠNG 79 CHƢƠNG THẢO LUẬN VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÕNG CỦA KHCN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NHĐT TẠI TECHCOMANK 80 4.1 Kết luận 80 4.2 Định hƣớng chiến lƣợc 81 4.3.Một số giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng dịch v vụ NHĐT Techcombank 82 4.3.1 Đối với nhân tố đáp ứng 82 4.3.2 Đối với nhân tố tin cậy 84 4.3.3 Đối với nhân tố đồng cảm 85 4.3.4 Đối với nhân tố bảo đảm 86 4.3.5 Đối với nhân tố phương tiện hữu hình 87 4.4 Hạn chế hƣớng nghiên cứu 88 KẾT LUẬN 89 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 90 PHỤ LỤC: PHIẾU THĂM DÕ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG 92 vi DANH MỤC CÁC THUẬT NGỮ, CHỮ VIẾT TẮT TÊN VIẾT TẮT NỘI DUNG CBNV Cán nhân viên CLDV Chất lƣợng dịch vụ DN Doanh nghiệp KH Khách hàng KHCN Khách hàng cá nhân KHDN Khách hàng doanh nghiệp NHTM Ngân hàng thƣơng mại NHĐT Ngân hàng điện tử TMCP Thƣơng mại cổ phần Techcombank Ngân hàng TMCP Kỹ Thƣơng Việt Nam SPDV Sản phẩm dịch vụ vii DANH SÁCH HÌNH VẼ Hình 1.1 Mơ hình quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lịng khách hàng 20 Hình 1.2 Mơ hình khoảng cách chất lƣợng dịch vụ Parasuraman et al (1985, 1988) 22 Hình 1.3 Mơ hình chất lƣợng dịch vụ Gronroos 25 Hình 1.4 Mơ hình số hài lòng khách hàng Mỹ 31 Hình 2.1 Mơ hình đề xuất tác giả 41 viii DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Các yếu tố đo lƣờng thành phần mơ hình nghiên cứu 49 Bảng 2.2 Mã hóa thang đo 53 Bảng 3.1 Bảng thống kê giới tính mẫu nghiên cứu 59 Bảng 3.2 Bảng thống kê độ tuổi mẫu nghiên cứu 59 Bảng 3.3 Bảng thống kê thu nhập mẫu nghiên cứu 60 Bảng 3.4 Kiểm định Cronbach'sAlpha tin cậy 61 Bảng 3.5: Kiểm định Cronbach'sAlpha đáp ứng 62 Bảng 3.6 Kiểm định Cronbach'sAlpha bảo đảm 62 Bảng 3.7 Kiểm định Cronbach'sAlpha đồng cảm 63 Bảng 3.8 Kiểm định Cronbach'sAlpha phƣơng tiện hữu hình 63 Bảng 3.9 Kiểm định Cronbach'sAlpha tính dễ sử dụng 64 Bảng 3.10 Kiểm định Cronbach'sAlpha mức độ hài lòng 64 Bảng 3.11: KMO and Bartlett's Test 66 Bảng 3.12: Bảng tổng phƣơng sai 66 Bảng 3.13: Ma trận xoay 68 Bảng 3.14: Kiểm định KMO Bartlett 69 Bảng 3.15: Tổng phƣơng sai trích 69 Bảng 3.16: Ma trận xoay thành phần 70 Bảng 3.17: KMO and Bartlett's Test 72 Bảng 3.18: Bảng tổng phƣơng sai 72 Bảng 3.19: Ma trận nhân tố 73 Bảng 3.20: Ma trận hệ số tƣơng quan 74 Bảng 3.21: Bảng Các biến đƣợc nhập / xóa 75 Bảng 3.22: Bảng tóm tắt mơ hình 75 Bảng 3.23: Bảng phân tích ANOVAa 76 Bảng 3.24: Bảng kết hồi quy 76 Bảng 3.25: Bảng thống kê giá trị 78 84 4.3.2 Đối với nhân tố tin cậy Ngày nay, đồng thời với phát triển mạnh mẽ công nghệ thông tin lĩnh vực ngân hàng, vấn đề bảo mật lại toán nan giải đối mặt với gia tăng tội phạm công nghệ cao Để tạo đƣợc lòng tin nơi khách hàng, ngân hàng cố gắng tạo độ tin cậy cao dịch vụ NHĐT ngân hàng số giải pháp sau: Thứ nhất, đảm bảo tính bảo mật, an tồn cao: Dự tính rủi ro xảy ra, gia tăng biện pháp bảo mật thông tin tài khoản khách hàng để có giải pháp kịp thời hạn chế tối đa cố xảy cho khách hàng Techcombank cần hợp tác với quan an ninh mạng, thƣờng xuyên tập huấn, phân tích để cập nhật rủi ro mới, hồn thiện quy trình đánh giá rủi ro nhằm xác định thứ tự ƣu tiên phân bổ nhân lực nhằm kiểm soát rủi ro Việc cần có đội ngũ nhân viên giỏi công nghệ nhƣ hoạch định chiến lƣợc để xử lý kịp thời sai sót xảy nhằm tạo an tâm cho khách hàng Hệ thống hoạt động trạng thái sẵn sàng, tránh trƣờng hợp lỗi mạng hay lỗi hệ thống để khách hàng cảm nhận đƣợc an toàn dịch vụ NHĐT sử dụng Thứ hai, gìn giữ hài lịng tăng cƣờng hợp tác với khách hàng Khi nhu cầu khách hàng ngày phát triển đa dạng, mức độ cạnh tranh thị trƣờng ngày gắt gao, ngân hàng ý nâng cao chất lƣợng phục vụ, đảm bảo hấp dẫn sản phẩm để giữ chân thu hút đƣợc khách hàng sử dụng dịch vụ Ngồi việc nghiên cứu, cải tiến dịch vụ cung cấp, Techcombank cần trọng nhiều đến chất lƣợng hoạt động giao dịch trực tiếp nhƣ hoạt động ngân hàng điện tử với khách hàng, đảm bảo đƣợc hài lòng khách hàng đƣợc tốt Thứ ba, cung cấp đầy đủ thông tin website, ứng dụng, cho phép khách hàng đƣa đánh giá vấn đề bảo mật quy định ngân hàng trƣớc tham gia vào giao dịch NHĐT Đảm bảo yêu cầu tính riêng tƣ khách hàng phù hợp mặt pháp lý nhƣ quy chuẩn hoạt động ngân hàng 85 Thứ tƣ, xây dựng chƣơng trình khách hàng thân thiết, thƣờng xuyên đƣa sách ƣu đãi sử dụng dịch vụ khách hàng cá nhân, doanh nghiệp có quan hệ lâu dài với Techcombank Ngồi ra, cần phải thƣờng xuyên liên lạc với khách hàng để tạo dựng mối liên hệ thƣờng xuyên với khách hàng thơng qua việc thực sách cam kết, cập nhật thông báo kịp thời thông tin quyền lợi, lãi suất… 4.3.3 Đối với nhân tố đồng cảm Ngân hàng làm dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt có hội chiếm lĩnh thị trƣờng nhiều Hãy chăm sóc khách hàng để tạo cho ngƣời có cảm giác khách hàng đặc biệt Cần cải thiện hoạt động chăm sóc khách hàng bao gồm: Thứ nhất, trợ giúp khách hàng trình sử dụng dịch vụ NHĐT Techcombank thơng qua hình thức trực tiếp nhƣ: qua tổng đài chăm sóc khách hàng, quầy giao dịch, qua ứng dụng ngân hàng… gián tiếp thông qua phƣơng tiện thông tin đại chúng, vừa tăng hình ảnh nhận diện ngân hàng, vừa kênh tiếp cận gần gũi tới khách hàng Thứ hai, trì mối quan hệ với khách hàng, trao đổi thơng tin với khách hàng giữ vai trị đặc biệt quan trọng việc hiểu đáp ứng kỳ vọng khách hàng Trao đổi thơng tin đƣợc tiến hành dƣới nhiều hình thức, đƣợc thực song song lồng ghép với nhƣ hội nghị khách hàng; chƣơng trình quảng cáo sản phẩm, dịch vụ; tổ chức thăm dò, điều tra nhu cầu khách hàng; thiết lập đƣờng dây nóng… đơn giản việc lặp lặp lại hình thức gửi thƣ cảm ơn, thƣ chúc mừng, thăm hỏi lễ, tết,mừng sinh nhật… Thứ ba, đào tạo đội ngũ nhân viên làm tốt công việc lắng nghe giải khiếu nại, phàn nàn khách hàng Do đặc thù sản phẩm NHĐT có hàm lƣợng yếu tố công nghệ bên trong, với khách hàng trẻ khơng thành vấn đề, nhiên với khách hàng có tuổi, việc tiếp thu xử lý không đƣợc nhanh nhạy, để đa dạng khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ Techcombank cần có phận chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, tận tình hƣớng dẫn, đồng thời thơng qua 86 phận chăm sóc khách hàng, Techcombank tìm hiểu nhu cầu mong muốn khách hàng Chính từ thơng tin q giá mà Techcombank có chiến lƣợc phù hợp để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 4.3.4 Đối với nhân tố bảo đảm Đóng vai trị quan trọng lĩnh vực dịch vụ ngành đòi hỏi cao tiếp xúc khách hàng, ngành ngân hàng, đáp ứng tin cậy ngân hàng gắn liền với yếu tố “con ngƣời” phƣơng diện nhƣ sở vật chất, cơng nghệ thơng tin cao, trình độ chuyên môn nghiệp vụ cán nhân viên, khả giải khiếu nại, nắm bắt nhu cầu khách hàng, tạo niềm tin cho khách hàng đến sử dụng dịch vụ ngân hàng Cũng hiểu, yếu tố “con ngƣời” sợ dây kết nối ngân hàng khách hàng để đáp ứng tốt yêu cầu khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng Thứ nhất, đặt khách hàng trung tâm phải hƣớng tới khách hàng Luôn lắng nghe ý kiến khách hàng, lịch thiệp giao tiếp, nhiệt tình tƣ vấn nhanh nhẹn xử lý nghiệp vụ để khách hàng cảm thấy đƣợc quan tâm, hài lòng đến với Ngân hàng TMCP Kỹ Thƣơng Việt Nam, góp phần tạo dựng trì hình ảnh tốt đẹp lịng khách hàng Thứ hai, hoàn thiện nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực Xây dựng khóa đào tạo chuyên môn thƣờng xuyên cho đội ngũ nhân viên Qua khóa đào tạo giúp nâng cao trình độ, hiểu biết sản phẩm dịch vụ ngân hàng, nhu cầu khách hàng từ có thề tƣ vấn, giải đáp thắc mắc khách hàng cách tốt trình họ sử dụng dịch vụ Thƣờng xuyên tổ chức lớp đào tạo, chƣơng trình tập huấn kỹ tiếp thị, tƣ vấn khách hàng, kỹ chăm sóc khách hàng… nhằm nâng cao chất lƣợng phục vụ khách hàng Mục tiêu hƣớng tới xây dựng đội ngũ cán thành thạo nghiệp vụ, phong cách phục vụ nhiệt tình, chuyên nghiệp, tạo ấn tƣợng tốt cho khách hàng Nhân viên Ngân hàng TMCP Kỹ Thƣơng Việt Nam cố gắng khuyến khích khách hàng chia sẻ mong muốn họ sản phẩm dịch vụ, dịch vụ NHĐT, tiếp nhận thông tin phản hồi từ khách hàng nhằm cải tiến chất lƣợng phục vụ, làm hài lòng khách hàng 87 Thứ ba, cải tiến quy trình tuyển dụng, đào tạo Thiết kế quy trình tuyển dụng nhân viên mang tính cơng khai hợp lý nhằm thực phƣơng châm tuyển dụng nguồn nhân lực có chất lƣợng cao cho hệ thống Techcombank, thu hút đƣợc nhân viên giỏi, có lực tốt phù hợp với nhu cầu cơng việc, đặc biệt trình độ ngoại ngữ để đáp ứng tốt yêu cầu hội nhập phát triển ngày cao Techcombank Ngoài kiến thức nghiệp vụ cần thiết để có thề giải đáp, tƣ vấn cho khách hàng cách thông suốt, nhân viên cần đƣợc đào tạo kỹ cần thiết khác nhƣ kỹ giao tiếp khách hàng, kỹ xử lý tình huống, kỹ đàm phán… để chất lƣợng phục vụ khách hàng đƣợc cao hơn, chun nghiệp Nhân viên có kiến thức chun mơn kỹ tốt giúp Techcombank giữ chân đƣợc khách hàng cũ phát triển thêm nhiều khách hàng 4.3.5 Đối với nhân tố phương tiện hữu hình Phƣơng tiện hữu hình ngân hàng yếu tố quan trọng thơng qua nhìn ban đầu khách hàng, hình ảnh bên ngồi sở vật chất, thiết bị, máy móc, phong thái đội ngũ nhân viên, tài liệu, sách hƣớng dẫn hệ thống thông tin liên lạc ngân hàng Thứ nhất, Techcombank cần tạo ấn tƣợng tốt mắt khách hàng giao dịch Trụ sở ngân hàng, đặc biệt nơi giao dịch với khách hàng cần đƣợc trí đẹp, phối màu hài hồ, dễ nhận biết có khác biệt so với ngân hàng khác, điểm mạnh hữu Techcombank hệ thống nhận diện thƣơng hiệu đồng nhất, đại bật hệ thống ngân hàng Việt Nam Việc áp dụng thống nhận diện thƣơng hiệu cho toàn hệ thống đảm bảo tính đồng bộ, qn chuẩn hóa, khách hàng tin tƣởng quầy giao dịch họ có niềm tin giao dịch qua ứng dụng NHĐT Thứ hai, với đặc thù dân số đông, đa dạng phân khúc nhƣ Việt Nam, từ trẻ tới già, ngƣời có thu nhập cao đến thu nhập vừa phải, khó để ứng dụng NHĐT dung hịa đƣợc tất khách hàng Techcombank cần khảo sát trải nghiệm khách hàng thƣờng xuyên, để từ cập nhật, hồn thiện sản phẩm trƣớc cung cấp sản phẩm đến cho khách hàng 88 Khi dịch vụ NHĐT đƣợc nâng cấp tính cần gửi thơng báo cho khách hàng/ cập nhật thông tin web ngân hàng để khách hàng nắm bắt đƣợc thông tin biết tới để sử dụng 4.4 Hạn chế hƣớng nghiên cứu Nghiên cứu nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ NHĐT Techcombank, từ giúp cho nhà quản trị ngân hàng có giải pháp để nâng cao hài lịng khách hàng sử dụng dịch vụ Tuy nhiên nghiên cứu có hạn chế nhƣ sau: Thứ nhất, phạm vi nghiên cứu đề tài hầu hết khách cá nhân sử dụng dịch vụ ngân hàng Techcombank khu vực Hà Nội nên khả tổng quát đề tài chƣa cao Nếu nghiên cứu đƣợc tiến hành nhiều địa bàn khác đƣa kết với mức độ khái quát cao nhiều Thứ hai, nghiên cứu đánh giá thang đo phƣơng pháp hệ số Cronbach’s alpha kiểm định mơ hình đề xuất phân tích hồi quy tuyến tính bội Để đo lƣờng thang đo kiểm định mơ hình tốt hơn, phƣơng pháp phân tích đại cần đƣợc sử dụng nhƣ ứng dụng mơ hình cấu trúc tuyến tính – SEM, cơng cụ đại nhƣ Amos Thứ ba, đề tài chƣa sâu nghiên cứu đặc tính riêng khách hàng mối liên hệ với kết đánh giá chất lƣợng dịch vụ khách hàng nhƣ tác động giới tính, độ tuổi, thời gian giao dịch… với đánh giá khách hàng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng Techcombank cung cấp Trong nghiên cứu cần đánh giá hài lòng chi tiết theo đặc điểm nhân học 89 KẾT LUẬN Trong năm qua với phát triển kinh tế, xã hội, giao dịch toán dần đƣợc ƣu tiên qua ngân hàng thay tiển mặt Dịch vụ ngân hàng điện tử phải vận động, phát triển để đáp ứng đƣợc thị hiếu, nhu cầu đa dạng phong phú khách hàng Cùng với ngân hàng ngày quan tâm đến trải nghiệm khách hàng nhiều hơn, việc nâng cao hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng yêu cầu cấp thiết Vấn đề thu hút khách hàng đến với dịch vụ nhƣ thỏa mãn đƣợc nhu cầu họ cách cao vấn đề đƣợc quan tâm ngân hàng nói chung Techcombank nói riêng Do đó, tác giả tìm hiểu yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ NHĐT Ngân hàng TMCP Kỹ Thƣơng Việt Nam - Techcombank, nhƣ đo lƣờng mức độ ảnh hƣởng yếu tố Và từ đó, tác giả đƣa giải pháp nhằm nâng cao hài lòng, giúp Techcombank ngày phát triển hệ thống ngân hàng Việt Nam 90 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt [1] Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), “Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS”, Nhà Xuất Bản Thống Kê [2] TS Lê Văn Huy (Chủ biên) ThS Trƣơng Trần Trâm Anh (2012), “Phương pháp nghiên cứu kinh doanh”, Nhà xuất Tài [3] Huỳnh Thúy Phƣợng, “Nâng cao hài lòng khách hàng thẻ Connect24 Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương – Chi nhánh TP.HCM” Đề tài nghiên cứu khoa học, Trƣờng Đại Học Kinh Kế Tp.Hồ Chí Minh [4] Nguyễn Đình Thọ (2011) “Phương pháp nghiên cứu khoa học kinh doanh”, NXB Lao động – Xã hội [5] https://www.techcombank.com.vn/, truy cập ngày 10/11/2019 Tiếng Anh [6] Aldin A AL A., Fantary K., and Kumar (2006), “E-government adoption and user’s satisfaction: an empirical investigation”, EuroMed Journal of Bussiness, Vol 11 Issue: 1, 57-83” [7] Bernd Stauss, and Patricia Neuhaus (1997), “The qualitative satisfaction model”, International Journal of Service Industry Management, Vol.8 No.3, pp.236[8] Cronin J.Joseph, Jr& Taylor, S.A (1992) Measuring service quality: A reexamination and extension, Journal of marketing [9] Cronin, J J and Taylor, (1994), “SERVPERF versus SERVQUAL: Reconciling Performance - Based and Perceptions-Minus-Expectations Measurement of Service Quality”, Journal of Marketing, Vol 58, 125-131 [10] Cronin, J J and Taylor, (1992), “Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension”, Journal of Marketing, Vol 56, 55-68 [11] Davis, F.D., Bagozzi, R.P., and Warshaw, P.R.(1989) “User acceptance of computer technology: a comparison of two theorrtiacal models”, Management Science, 35(8), pp.982-1003 91 [12] Gronroos, C (1984), "A Service Quality Model and its Marketing Implications", European Journal of Marketing, 18 (4) (1984), 36-44 [13] Oliver R.L (1999), Whence customer loyalty?”, J Marketing 63, 33-44 [14] Lee and Hwan, 2005 “Relationship among service quality, customer satisfaction and profitability in the Taiwanese banking industry” International Journal of Management, Vol.22 No.4, pp 635-648 [15] Parasuraman A., Zeithaml V.A and Malhotra A (2005), “E-Squal: A multipleitem scales for assessing electronic service quality”, Journal of Service Research, 7(3), 213 – 233 [16] Parasuraman, A.V.A.Zeithaml, & Berry, L.L (1985), “Conceptual Model of Service Quality and Its implication for future research”, Journal of Marketing [17] Philip Kotler (2002), “Marketing Management”, 122-153 [18] Vanpariya et al, 2011 SERVQUAL Versus SERVPERF: An Assessment from Indian Banking Sector SSRN Working paper series, 3/2011 [19] Zeithaml, V A (1987), “Defining and Relating Price, Perceived Quality, and Perceived Value”, Working Paper No 87-101, Marketing Science Institute, Cambridge, MA 02138 92 PHỤ LỤC: PHIẾU THĂM DÕ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Xin chào Anh/Chị Hiện học viên cao học ngành Quản Trị Kinh Doanh Học Viện Công Nghệ Bƣu Chính Viễn Thơng thực đề tài “Sự hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Kỹ Thƣơng Việt Nam - Techcombank” Vì thế, tơi thực bảng câu hỏi khảo sát bên dƣới để đánh giá yếu tố ảnh hƣởng đến hài lịng q khách hàng, từ đem lại thỏa mãn cao dịch vụ Rất mong Anh/chị dành chút thời gian trao đổi số suy nghĩ Anh/chị câu hỏi bên dƣới xin lƣu ý khơng có quan điểm hay sai, tất quan điểm Anh/chị giúp ích cho nghiên cứu tơi Ý kiến quý báu anh/chị giúp cho chúng tơi hồn thành đƣợc nghiên cứu, hiểu sâu sắc yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng điện từ Techcombank tạo hội để Ngân hàng cải tiến, phục vụ khách hàng ngày tốt Các Anh/Chị vui lòng đọc kĩ câu hỏi bên dƣới chọn câu trả lời phù hợp Mọi thông tin liên quan đến Anh/Chị bảng khảo sát đƣợc bảo mật hoàn toàn phục vụ cho mục đính nghiên cứu đề tài Bảng câu hỏi số: …….Phỏng vấn lúc ……… giờ, ngày _ / _/2019 Bản câu hỏi gồm trang Xin chân thành cám ơn giúp đỡ Quý Anh (Chị) 93 PHẦN A: THƠNG TIN CHUNG Xin vui lịng cho biết số thông tin Anh (Chị) theo câu hỏi dƣới đây: Giới tính: Nam Nữ Độ tuổi: < 18 tuổi Từ 18 - 22 Từ 23 - 40 Trên Từ 41 – 55 > 55 tuổi Thu nhập bình quân hàng tháng: < 10 triệu Từ 10 - dƣới 30 triệu 30tr - dƣới 70 triệu 70 triệu - dƣới 100 triệu Trên 100 triệu Thông tin cá nhân: Họ tên anh / chị: Số điện thoại: ………………………………………… PHẦN B: Ý KIẾN VỀ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƢƠNG VIỆT NAM - TECHCOMBANK Xin vui lòng cho biết ý kiến Anh (Chị) mức độ hài lòng anh/ chị sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Kỹ Thƣơng Việt Nam với: (1) Hồn tồn khơng hài lịng (2) Khơng hài lịng (3) Bình thƣờng (4) Hài lịng (5) Rất hài lòng Sự tin cậy Dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Kỹ 94 Thƣơng Việt Nam ln đƣợc thực xác khơng có sai sót Dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Kỹ Thƣơng Việt Nam thực cam kết Thắc mắc hay khiếu nại dịch vụ ngân hàng điện tử Techcombank đƣợc ngân hàng quan tâm giải cách thỏa đáng Thời gian xử lý khiếu nại khách hàng dịch vụ NHĐT đƣợc ngân hàng thực cách nhanh chóng Sự đáp ứng Ngân hàng Techcomabnk có đội ngũ nhân viên ln tận tình hƣớng dẫn khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ E - Banking Trang web/ ứng dụng ngân hàng điện tử ngân hàng Techcombank đƣợc đảm bảo sử dụng nhanh chóng, kịp thời 95 Tốc độ xử lý giao dịch dịch vụ e-banking Techcombank nhanh chóng Các giao dịch qua dịch vụ ngân hàng điện tử Techcombank đƣợc gửi kết quả, thơng báo đến khách hàng sau có giao dịch phát sinh, thơng tin xác Sự bảo đảm Các thông tin liên quan đến dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng Techcombank (nhƣ thông tin tài khoản, thông tin đăng nhập mật khẩu,…) đƣợc bảo mật Khách hàng cảm thấy 10 an tâm sử dụng dịch vụ NHĐT ngân hàng Techcombank Nhân viên ngân hàng có kiến thức chuyên môn 11 nghiệp vụ giỏi để hồi đáp thắc mắc khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT 12 Thái độ phục vụ nhân viên ngân hàng 96 Techcombank thân thiện chun nghiệp với khách hàng Ngân hàng Techcombank có cơng khai, minh bạch 13 thông báo đến khách hàng quan tâm đến khách biểu phí, lãi suất, tỷ giá liên quan đến giao dịch NHĐT Sự đồng cảm Ngân hàng Techcombank 14 nắm bắt đƣợc nhu cầu khách hàng dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Kỹ Thƣơng Việt Nam 15 hàng dịp đặc biệt (lễ, Tết, sinh nhật…) Ngân hàng Techcombank 16 có phận lắng nghe ý kiến góp ý khách hàng dịch vụ NHĐT Phƣơng tiện hữu hình Trang web ngân hàng Techcombank thiết 17 bị điện tử dễ dàng truy cập thực giao dịch đƣợc 18 Ngân hàng Techcombank có bố trí tài liệu, sách 97 ảnh giới thiệu dịch vụ ngân hàng điện tử để khách hàng dễ dàng đọc hiểu sử dụng Hệ thống ngân hàng điện tử 19 Techcombank có tiên tiến đại Tính dễ sử dụng Giao diện trang web / ứng dụng NHĐT 20 Techcombank có bắt mắt, dễ dàng sử dụng hay không? Trang web / ứng dụng NHĐT Ngân hàng 21 TMCP Kỹ Thƣơng Việt Nam dàng để khách hàng truy vấn thông tin? Thao tác thực giao 22 dịch trực tuyến Techcombank có đơn giản, nhanh chóng khơng? Mức độ hài lịng Khách hàng có cảm thấy hài lòng với cách thức 23 thái độ phục vụ nhân viên ngân hàng Techcombank 24 Khách hàng có cảm thấy hài lịng với chất lƣợng 98 dịch vụ sản phẩm NHĐT Techcombank Bạn giới thiệu bạn bè/ngƣời thân sử dụng dịch 25 vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Kỹ Thƣơng Việt Nam Nếu Anh (Chị) có ý kiến đóng góp thêm thơng tin câu hỏi, ghi vào khoảng trống dƣới đây: - ... SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƢƠNG VIỆT NAM – TECHCOMBANK 2.1 Tổng quan ngân hàng sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân Hàng TMCP. .. lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Kỹ Thƣơng Việt Nam – Techcombank Đo lƣờng mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Kỹ Thƣơng Việt Nam – Techcombank. .. CỨU SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI iv NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƢƠNG VIỆT NAM – TECHCOMBANK 33 2.1 Tổng quan ngân hàng sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân
Ngày đăng: 27/04/2021, 13:02
Xem thêm:
