Sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ classic của ngân hàng TMCP kỹ thương việt nam

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - ̃ NGUYÊN THI ̣TRANG SƢ ̣HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SƢƢ̉DUNG ̣ THE CLASSIC CỦA NGÂN HÀNG TMCP KỸTHƢƠNG VIÊṬ NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH Hà Nội – 2015 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - ̃ NGUYÊN THI ̣TRANG SƢ ̣HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SƢƢ̉DUNG ̣ THE CLASSIC CỦA NGÂN HÀNG TMCP KỸTHƢƠNG VIÊṬ NAM Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 01 02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH ̃ ́ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYÊN THI ̣HỒNG N Hà Nội – 2015 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan: Luận văn tốt nghiệp: “Sƣ ̣ hài lòng khách hàng về thẻ Classic của Ngân hàng TMCP Kỹ Thƣơng Việt Nam” là cơng trình nghiên c ứu thực của cá nhân tôi, đƣợc thực sở nghiên cứu lý thuyết, kinh nghiệm thực tiễn và dƣới hƣớng dẫn khoa học của TS.Nguyêñ Thi Hoaạ̀ng Yến – Học viêṇ Công Nghê B ̣ ƣu Chinh́ Viêñ Thông Tôi xin cam đoan số liệu và kết nghiên cứu luận văn là trung thực và chƣa đƣợc sử dụng để bảo vệ học vị nào Một lần nữa, xin khẳng định về trung thực của lời cam kết Hà Nội, ngày tháng năm 2015 Học viên Nguyêñ Thi Trang ̣ LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành Luận văn thac sĩ này, em xin đƣợc bày tỏ lòng biết ơn chân thành và sâu sắc tới TS.Nguyêñ Thi Hoaạ̀ng Yến – Giảng viên của Học viện Công Nghệ Bƣu Chí nh Viêñ Thơng , ngƣời ln tận tình hƣớng dẫn, bảo và tao điều kiện thuận lợi để em hoàn thành luận văn cách tốt Em xin trân trọng cảm ơn Quý thầy cô giảng day quá trình học thac sĩ, Quý thầy cô Hội đồng bảo vệ đề cƣơng, Quý thầy cô Khoa quản trị kinh doanh và Khoa Sau đai học, Quý thầy cô Hội đồng chấm luận văn truyền đat các kiến thức bổ ích, đồng thời có góp ý quý báu về thiếu sót, han chế của Luận văn, giúp em nhận vấn đề cần khắc phục để Luận văn đƣợc hoàn thiện Em xin trân trọng cảm ơn Ngân hàng TMCP Kỹthƣơng ViêṭNam chi nhánh Hà Nội và các đồng nghiệp tao điều kiện thuận lợi, cung cấp các thơng tin giá trị, đóng góp phần quan trọng để em hoàn thành Luận văn Cuối cùng, em xin trân trọng cảm ơn gia đình, ban bè và ngƣời thân hết lòng ủng hộ và tao điều kiện tốt để em chuyên tâm vào việc nghiên cứu nội dung của Luận văn Em xin chân thành cảm ơn! Học viên Nguyêñ Thi Trang ̣ TÓM TẮT Luận văn này bao gồm phần chinh:́ Phần thƣ́ : trình bày về khái niệm hài lòng và các mơ hình đo lƣờng sƣ ̣hài lòng , các yếu tố chất lƣợng dịch vụ tác động tới hài lòng của khách hàng Trong đó, tác giả cũng giới thiêụ mơ hinh ạ̀ nghiên cƣ́u sƣ h ̣ ài lòng của khách hàng là: Mô hinh chi sốhai long khach hang cua My, mô hinh ̀ạ̀ chất lƣơng ̣ dicḥ vu S ̣ ERVQUAL cua Parasuraman va al thuyết vềchỉsốhài lòng khách h àng của tiến sĩ Lê Văn Huy Tƣạ̀đólƣa choṇ mơ hinhạ̀ chất lƣơng ̣ dicḥ vu ̣SERVQUAL của Parasuraman cho viêc ̣ nghiên cƣ́u sƣ h ̣ ài lòng khách hàng dicḥ vu ̣thẻclassic khuôn khổluâṇ văn này Phần thƣ́ hai : Trình bày về phƣơng ph áp nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cƣ́u làsƣ ̣kết hơp ̣ các phƣơng pháp nghiên cƣ́u đinḥ tinh́ vànghiên cƣ́u đinḥ lƣơng ̣ Các nguồn thông tin cần thu thập đƣợc : thông tin sơ cấp đinḥ tính là vấn chuyên sâu, tƣạ̀ đóđa ̃lƣa choṇ đƣơc ̣ 43 biến phản ánh sƣ ̣hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ thẻ classic và thang đo thích ứng hoàn toàn ngữ cảnh nghiên cứu Thông tin sơ cấp đinḥ lƣơng ̣ : thiết kế mâũ nghiên cƣ́u vàcó177 bảng hỏi dùng để phân tích liệu Phần thƣ́ ba : tác giả nghiên cứu qua việc hiệu chỉnh thang đo SERVQUAL của Parasuraman vàal (1998) để nghiên cứu các yếu tố chất lƣơng ̣ dicḥ vu ̣thẻclassic ảnh hƣởng tới sƣ ̣hài lòng của khách hàng Thu thâp ̣ dƣ ̃liêụ: mâũ quan sát n = 177 tiến hành loaịcác biến không thuôc ̣ phân phối chuẩn Và kiểm tra đọ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha , và phân tich́ nhân tốkhám phá(Exploratory Factor Analysis – EFA) Tiếp đótác giả phân tích hồi quy đánh giá tƣơng quan nhân tố định chất lƣợng dịch vụ thẻ Classic , và chất lƣợng dịch vụ với hài lòng của khách hàng Đểtƣạ̀ đo xây dƣng ̣ mô hinh hồi quy tuyến tinh giƣa cac nhân tốquyết ̀́ lƣơng ̣ dicḥ vu ̣thẻClassic với chất lƣơng ̣ dicḥ vu ̣thẻClassic vàgiƣ ̃a chất lƣơng ̣ dicḥ vu ̣thẻClassic vàsƣ h ̣ ài lòng của khách hàng Kết quả: Có bốn nhóm nhân tố định chất lƣợng dịch vụ thẻ Classic t rong đónhóm yếu tốkhảnăng đáp ƣ́ng lànhóm yếu tốcótác đơng ̣ lớn đến chất lƣơng ̣ dicḥ vu ̣ Nhìn tổng quan khơng có khác biệt quá lớn của bốn nhóm yếu tố này đến CLDV thẻ Classic Sƣ h ̣ ài lòng của KH vàCL DV thẻClassic cómối tƣơng quan thuâṇ Nâng cao CLDV thẻClassic làsẽnâng cao sƣ ̣hài lòng của khách hàng Phần thƣ́ 4: Tác giả đƣa số giải pháp nâng cao hài lòng : củng cố hình ảnh thƣơng hiệu , chính sách phí , phát triển nguồn nhân lƣc ̣ , bảo mật thông tin, giải thắc mắc , khiếu laịcủa khách hàng Và số kiến nghị tác giả đƣa nhằm giúp Ngân hàng có định hƣớng tốt tƣơng lai MỤC LỤC Danh sách các tƣạ̀ viết tắt i Danh sách bảng ii Danh sách hinh.ạ̀ iv ạ̀ ạ̀ PHÂN MỞĐÂU ̉ CHƢƠNG 1: TÔNG QUAN NGHIÊN CƢ́U 1.1 Khái niêṃ vàmô hinhạ̀ đo lƣờng sƣ ̣hài lòng 1.1.1 Khái niệm sự hài lòng và chất lượng dịchvu 1.1.2 Vai tròcuả sư ̣hài lòng .8 1.1.3 Các mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng .10 1.1.4 Vấn đềđo lường sư ̣hài lòngcủa khách hàng tại Việt Nam 14 1.1.5 Quan ̣giữa sư ̣hài lòng và chất lương ̣ dich vu ̣ 16 1.2 Môṭsốkhái niêṃ thẻ 18 1.2.1 Khái niệm the 18 1.2.2 Phân loaị the 18 1.3 Các yếu tố tác động đến hài lòng của khách hàng 21 1.3.1 Chất lương ̣ dich vu ̣ 21 1.3.2 Giá cả 23 1.3.3 Hình ảnh 25 1.3.4 Nhân tố tác phong, ngôn ngữ 26 1.3.5 Giá trị cảm nhận, giá trị mong đợi .26 CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CƢ́U 28 2.1 Quy trinhạ̀ nghiên cƣ́u 28 2.3 Thiết kế nghiên cứu 29 2.3.1 Lưạ choṇ thiết kếnghiên cư ́u 29 2.3.2 Thang đo .30 2.3.3 Nguồn thông tin 31 2.4 Thu thâp ̣ thông tin .31 2.4.1 Thu thâp ̣ thông tin sơ cấp đinh tí nh 31 2.4.2 Thu thâp ̣ thông tin sơ cấp đinh lương ̣ 34 ́ CHƢƠNG 3: PHÂN TÍCH DƢ ̃LIÊỤ VÀKÊT QUẢNGHIÊN CƢ́U 36 3.1 Phân tích vàdiêñ giải dƣ ̃liêụ .36 3.1.1 Kiểm tra dữliêu .36 3.1.2 Phân tić h nhân tốsơ bô ̣ 38 3.2 Kết quảnghiên cƣ́u .41 3.2.1 Các nhân tốphản ánh chất lương ̣ dich vu ̣theclassic ảnh hưởng tới sư ̣ hài lòng của khách hàng 41 3.2.2 Đánh giá mức đô h ̣ ài lòng của khách hàng đối với chất lương ̣ diuchthev Classic của NH Techcombank 52 3.3.3 Nhâṇ xét vềsư ̣hài lòng của khách hà ng 53 CHƢƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAOSƢ ̣HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ạ̀ VÊDICḤ VỤTHẺCLASSIC 54 4.1 Môṭsốgiải pháp nâng cao sƣ h ̣ ài lòng khách hàng vềthẻdicḥ vu ̣ Classic của Techcombank chi nhánh HàNôị 54 4.1.1 Củng cố hình ảnh thương hiệu của NH lòng khách hàng 54 4.1.2 Nâng cao chất lương ̣ đôị ngũnhân viên 54 4.1.3 Chính sách phí 56 4.1.4 Bảo mật thông tin 57 4.1.5 Biêṇ pháp vềgiải quyết thắc mắc,khiếu laị của khách hàng 57 4.1.6 Giải pháp nhằm nâng cao lòng trung thành của khách hàng 58 4.1.7 Củng cố hình ảnh thương hiệu của ngân hàng lòng khách hàng 60 4.2 Kiến nghi ̣ .60 4.3 Han chế và khả nghiên cứu 62 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Viêṭ Phan Chí Anh và cộng sự, 2013 Nghiên cứu các mô hình đánh giá chất lượng dịch vu Trƣờng Đai học Kinh tế - Đai học Quốc gia Hà Nội Nguyêñ Hùng Cƣờng, 2012 Nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng Marketing trực tuyến loại hình C2C tại Việt Nam Luâṇ án tiến si ̃ Trƣờng Đaịhoc ̣ kinh tếquốc dân Lê Thi Thụ Hồng và cộng sự, 2014 Đánh giásƣ ̣hài lòng của khách hàng chất lƣơng ̣ dicḥ vu ̣thẻthanh toán của Vietinbank - chi nhánh Cần Thơ Tạp chí khoa học trường ĐH Cần Thơ, số năm 2014 Lê Văn Huy, 2007 Sƣ̉ dung ̣ chỉsốhài lòng của khách hà ng hoacḥ đinḥ chiến lƣơc ̣ kinh doanh ngân hàng : Cách tiếp cận mô hình lý thuyết Tạp chí Khoa học & Cơng nghê ̣– Đaị hoc ̣ Đà Nẵng, số2 (19): 51-56 Hoàng Xuân Bích Loan , 2008 Nâng cao sư ̣hài lòng của khách hàng taị Ngân hàng đầu tư phát triển ViêtNam – chi nhánh TPHCM Luâṇ Văn thac sỹ Trƣờng Đaịhoc ̣ kinh tế, TPHCM Nguyễn Huy Phong và Pham Ngọc Thúy, 2007 Chất lƣợng dịch vụ, hài lòng, mơ hình Servqual, mơ hình Servperf Tạp chí Phát triển KH&CN, tập 10, số 08 Lê Văn Tề và Trƣơng Thị Hồng, 1999 The toán quốc tế và việc ứng dung the toán tại Việt Nam Hà Nội: Nhà xuất trẻ Vũ Thị Thanh Thảo, 2013 Đánh giá các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của sinh viên về các dịch vu hỗ trợ cho sinh viên - Nghiên cứu trường hợp Trường ĐH Kinh tế kỹ thật Thành phố Hồ Chí Minh Viện đảm bảo chất lƣợng giáo dục – Trƣờng Đai học Quốc gia Hà Nội Đỗ Văn Thắng và Phan Thành Huấn, 2004 Sử dung phần mềm SPSS 65 (dành cho học viên khối ngành khoa học xã hội & nhân văn) Hồ Chí Minh: Nhà xuất Đai học Quốc gia TP Hồ Chí Minh 10 Nguyêñ Đinhạ̀ Tho ̣vàNguyêñ Thi Maị Trang , 2009 Nghiên cứu khoa hoc ̣ quản tri ̣kinh doanh Hà Nội: Nhà xuất Thống kê 11 Nguyêñ Thi Maị Trang , 2006 Chất lƣơng ̣ di cḥ vu, ̣ sƣ ̣thỏa mañ , và lòng trung thành của khách hàng siêu thi taịTPHCM 9(10), 57-70 12 Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008 Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS Hà Nội: Nhà xuất Hồng Đức 13 Nguyêñ Thi Hoaạ̀ng Yến, 2010 Nghiên cứu ứng dung ̣ mô hiǹ h nghiên cứu chất lương ̣ dich vu ̣ SERVQUAL vào viêc ̣ đánh giá và nâng cao chất lương ̣ dịch vu dào tạo đại học tại học viện công nghệ bưu chính viễn thông Học viêṇ Công Nghê B ̣ ƣu Chinh́ Viêñ Thông Tiếng Anh 14 Cronin, J.J & S.A Taylor, 1992 Mearing Service Quality: A Reexamination and Extension Journal of Marketing, 56 (July): 55-68 15 Hayes.B.E, 1994 Measuring Customer Satisfaction - Development and Use of Questionare Wisconsin: ASQC Quality Press 16 Parasuraman.A., V.A Zeithaml, & L.L Berry, 1985 A conceptual model of service quality and its implications for future Journal of Marketing, 49 (Fall): 41-50 Parasuraman, Zeithaml & Berry (1988), “SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perception of service quality”, Journal of Retailing, Vol.64 No.1 17 Parasuraman A., L.L Berry & V.A Zeithaml, 1991 Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale Journal of Retailing, 67 (4), 420450 18 Cronin J.J & Taylor S.A., 1994 Servperf versus SEVQUAL: Reconciling Performance – Minus – Expectations Measurement of Service Quality 66 Journal of Marketing, 58 (January), pp 125-131 19 Spreng, R.A.,& Mackoy, R.D., 1996 An empirical examination of a model of perceived service quality and satisfaction Journal of Retailing,72,201-214 20 Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1988 Servqual: a multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality Journal of Retailing 21 Zeithaml & Bitner, 2000 Services Marketing Integrating Customer Focus Across the Firm, Irwin McGraw- Hill 67 PHỤ LỤC 1: BẢNG HƢỚNG DẪN PHỎNG VẤN BÁN CẤU TRÚC Thờigian: 30-40 phút I Giới thiệu Xin kính chào anh/chị! Anh/chị đƣợc mời tham gia vào khảo sát về hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ classic.Những thơng tin mà anh/chị cung cấp có vai trò quan trọng khảo sát này Rất mong anh/chị trả lời câu hỏi dƣới cách trung thực và thẳng thắn Những thông tin mà anh/chị cung cấp sẽ đƣợc giữ bí mật Rất mong nhận được sự hợp tác của anh/chị! II Chủ điểm phỏng vấn   Một số câu hỏi ban đầu nhằm gợi tâm lý dễ dàng Hiện anh/chị làm cơng việc gì? Anh/chị sử dụng dịch vụ thẻ classic của ngân hàng Techcombank chƣa? Câu 1:  hình Câu hỏi chính Ban cho biết cảm nhận của ban về các ́u tớ hữu tham gia vào quá trình cung cấp thẻ classiccủa ngân hàng Techcombank? Các yếu tố hữu hình mà muốn nói tới ở là sở vật chất,trang thiết bị, hay biểu hiện bề ngoài của những người tham gia cung cấp dịch vu  Ban cho chúng tơi biết cảm nhận của ban về độ tin cậy mà ngân hàng Techombank đem lai quá trình cung cấp dịch vụ cho khách hang? Độ tin cậy mà muốn nói tới? Bạn có gặp trở ngại nào sử dung dịch vu không? Và hướng giải quyết của ngân hàng thế nào?  Ban nghĩ về kha đáp ứng của ngân hàng Techcombank? việc cung cấp dịch vụ? Khả đáp ứng mà muốn nói tới là sự sẵn sàng giúp đỡ và kịp thời cung cấp các dịch vu chất lượng đến với kháchhàng ( Quy trình phuc vu hợp lí chưa, còn điểm nào cần thay đổi?)  Anh/chị nghĩ về lực phuc vu của ngƣời tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ của ngân hàng Techcombank?Năng lực phuc vu mà muốn nói đến ở là kiến thức, sự lịch thiệp, nhã nhặn, tận tình …(phong thái dịch vu của nhân viên…)  Ban cho chúng tơi biết cảm nhận của ban về sự thấu cam mà ngân hàng Techcombank dành cho khách hàng? Điều muốn nói đến ở là sự chu đáo, sự ý mang tính cá nhân mà ngân hàng Techcombank mang đến cho khách hàng ( Sự thấu hiểu nhu cầu khách hàng) III Kết thúc PHỤ LỤC 2: PHIẾU THAM KHẢO Ý KIẾN KHÁCH HÀNG (Đối với khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ classic của Ngân hàng TMCP Kỹ thƣơng ViêṭNam) Quí vị đƣợc mời tham gia vào khảo sát ý kiến về Ngân hàng TMCP Kỹ Thƣơng ViêṭNam Những thơng tin mà quí vị cung cấp có vai trò quan trọng khảo sát này và sẽ đƣợc giữ bí mật cách nghiên ngặt Rất mong anh/chị trả lời câu hỏi dƣới cách trung thực và thẳng thắn Sau số nhận định về dịch vụ the classic Ngân hàng TMCP Kỹ thƣơng ViêṭNam Xin Quí vị cho biết ý kiến của Quí vị nhận định này bằng cách khoanh tròn vào số phù hợp, từ (nếu Quí vị không đồng ý với nhận định đó) đến (nếu Quí vị đồng ý với nhận định đó) A Nhóm yếu tố hữu hình Chi nhanh văn phong giao dịch sach sẽ ̀́ Thiết bị, máy móc phục vụ cho việc giao dịch đai Không gian của chi nhánh văn phòng giao dịch rộng rãi Bàn ghế ngồi chờ tai các chi nhanh văn phong giao dịch Khơng có nhà vệ sinh phục vụ khách hàng Đồng phục của nhân viên đẹp Kích thƣớc thẻ classic mang lai thuận tiện cất giữ Màu sắc thẻ classic đẹp Biển quảng cáo tai các chi nhanh văn phong giao dịch B Nhóm yếu tố tin cậy Thủ tục đăng ký dịch vụ đƣợc nhân viên giải thích kỹ Dịch vụ nhận đƣợc với đăng ký Thời gian lấy thẻ bị trễ so với quy định Thẻ nhận đƣợc với yêu cầu trƣớc nhƣ loai thẻ, Việc toán minh bach Khơng xảy tình trang trộm cắp tai chi nhanh văn Tiêṇ ich cua the (rút tiền, toan tiêu dung ) ̀́ Thông tin tài khoản đƣợc bảo mật an toàn C Nhóm yếu tố khả đáp ứng Việc toán online dễ dàng Vị trí hệ thống may POS không thuận tiện cho khách Thủ tục đăng ký mở tài khoản đơn giản Han mức tín dụng không đủ để chi trả với nhu cầu của khách hàng Việc toán dễ dàng pham vi toàn quốc vàquốc tế Những đơn đăng kí mở tài khoản đƣợc thực nhanh chóng Các gói dịch vụ đáp ứng đƣợc nhu cầu của khách hàng Những khiếu nai không đƣợc giải đáp thỏa đáng Việc bồi thƣờng thiệt hai cho khách hàng xảy cố không thỏa đáng D Nhóm yếu tố lực phục vụ Thời gian chờ để đăng ký dịch vụ lâu Bãi gửi xe rỗng rãi Nhân viên nhiệt tình hƣớng dẫn khách hàng đăng ký các Nhân viên xử lý công việc nhanh chóng Tác phong của nhân viên nhanh nhẹn Nhân viên không đáp ứng đƣợc yêu cầu của ban Hệ thống toán online thƣờng xuyên bị quá tải Nhân viên không vui vẻ phục vụ khách hàng Các bàn/ô phục vụ khách hàng không đủ E Nhóm yếu tố thấu cảm Chính sách phí và khuyến Nhân viên không ý đến thái độ của ban qua trình chờ cũng nhƣ xử lý cơng việc Nhân viên đƣa hƣớng giải mang lai lợi ích cho ban Nhân viên không hiểu rõ nhu cầu/ thắc mắc của ban Nhân viên ƣu tiên xử lý trƣờng hợp có nhu cầu đặc biệt trƣớc Nhân viên trung thực quá trình toán và kí kết hợp đồng mở tài khoản Nhân viên thể quan tâm đến ban Bảo vệ không giúp đỡ khách hàng việc vé , dắt Ở phía trên, có đề cập đến nhóm yếu tố chất lƣợng dịch vụ dịch vụ thẻ classic của Ngân hàng TMCP Kỹ thƣơng ViêṭNam, là: Nhóm yếu tố hữu hình Các yếu tố hữu hình mà chúng tơi muốn nói tới A là sở vật chất , trang thiết bị, hay biểu bề ngoài của ngƣời tham gia cung cấp dịch vụ Nhóm yếu tố tin cậy Độ tin cậy mà chúng tơi muốn nói tới là B khả thực dịch vụ nhƣ hứa cách chính xác và có trách nhiệm C Nhóm yếu tố khả đáp ứng Khả đáp ứng mà muốn nói tới là sẵn sàng giúp đỡ và kịp thời cung cấp các dịch vụ chất lƣợng đến với khách hàng D Nhóm yếu tố lực phục vụ Năng lực phục vụ mà chúng tơi muốn nói đến là kiến thức, lịch thiệp, nhã nhặn, tận tình giúp đỡ của ngƣời tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ E Nhóm yếu tố thấu cảm Điều chúng tơi muốn nói đến là chu đáo, ý mang tính cá nhân của ngân hàng và nhân viên mang đến cho khách hàng Xin Quí vị cho biết đánh giá chung Quí vị nhóm yếu tố này bằng cách khoanh tròn vào số phù hợp, từ (nếu Quí vị không đồng ý với nhận định đó) đến (nếu Quí vị đồng ý với nhận định đó) Rất không Rất đồng A Nhóm yếu tố hữu hình B Nhóm yếu tố tin cậy C Nhóm yếu tố khả đáp ứng D Nhóm yếu tố lực phục vụ E Nhóm yếu tố thấu cảm Là khách hàng sử dụng dịch vụ the classic Ngân hàng TMCP Kỹ thƣơng ViêṭNam, Quí vị vui lòng cho biết hài lòng Quí vị về chất lƣợng dịch vụ the classic cách khoanh tròn vào số phù hợp, từ (nếu Quí vị cảm thấy không hài lòng) đến (nếu quí vị cảm thấy hài lòng) Xin Quí vị cho biết số thông tin về Quí vị bằng cách trả lời số câu hỏi sau (Những thông tin này nhằm mục đích phân nhóm để phục vụ cho việc xử lý thống kê của nghiên cứu và không đƣợc tiết lộ ngoài) Quí vị vui lòng tích vào các ô phù hợp A Quí vị độ tuổi nào? Dƣới 23 tuổi B Giới tính quí vị là? Nam C Thu nhập hàng tháng quí vị? Dƣới triệu D Quí vị sử dụng dịch vụ the classic Ngân hàng TMCP Techcombank đƣợc bảo lâu? Dƣơi1 năm ̀́ XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN SỰ HỢP TÁC CỦA QUÍ VỊ! PHỤ LỤC : Coefficientsa Model (Constant) q2.3 Nhóm yếu tố khả đáp ứng (Constant) q2.3 Nhóm yếu tố khả đáp ứng q2.2 Nhóm yếu tố tin cậy (Constant) q2.3 Nhóm yếu tố khả đáp ứng q2.2 Nhóm yếu tố tin cậy q2.5 Nhóm yếu tố thấu cảm (Constant) q2.3 Nhóm yếu tố khả đáp ứng q2.2 Nhóm yếu tố tin cậy q2.5 Nhóm yếu tố thấu cảm q2.4 Nhóm yếu tố lực phục vụ (Constant) q2.3 Nhóm yếu tố khả đáp ứng q2.2 Nhóm yếu tố tin cậy q2.5 Nhóm yếu tố thấu cảm q2.4 Nhóm yếu tố lực phục vụ q2.1 Nhóm yếu tố hữu hình a Dependent Variable: SQ ... hàng sử dụng thẻ Classic Chƣơng 4: Giải pháp nâng cao hài lòng của KH về thẻ Classic của Ngân hàng TMCP Kỹ thƣơng Việt Nam ̉Ƣ̉ ́ CHƢƠNG 1: TÔNG QUAN NGHIÊN CƢU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI... Thẻ ngân hàng phát hành: là loai thẻ giúp cho khách hàng sử dụng linh động tài khoản của tai ngân hàng, hoặc sử dụng số tiền ngân hàng cấp tín dụng, loai thẻ này 18 đƣợc sử dụng. .. ĐẠI HỌC KINH TẾ - ̃ NGUYÊN THI ̣TRANG SƢ ̣HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SƢƢ̉DUNG ̣ THE CLASSIC CỦA NGÂN HÀNG TMCP KỸTHƢƠNG VIÊṬ NAM Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 01