NGHIÊN cứu CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ các PHÒNG KHÁM tư NHÂN ở THÀNH PHỐ hồ CHÍ MINH

BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING KHOA MARKETNG CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ MARKETING BÀI THI KẾT THÚC HỌC PHẦN MÔN NGHIÊN CỨU MARKETING LỚP HỌC PHẦN: 2121702049601 NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÁC PHÒNG KHÁM TƯ NHÂN Ở THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Giảng viên hướng dẫn: Phạm Thị Lan Phương Sinh viên thực hiện: Lê Đinh Phương Khanh – 2021001520 Lương Ái Liên – 2021000052 Võ Đào Phương Mai – 2021001711 Nguyễn Như Ngọc – 2021001576 Lâm Gia Phú – 2021000082 TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com Thành phố Hồ Chí Minh – 2022 TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com BẢNG PHÂN CÔNG CHI TIẾT CÔNG VIỆC CỦA CÁC THÀNH VIÊN TRONG NHÓM Họ tên Lê Đinh Phương Khanh Lương Ái Liên Võ Đào Phương Mai Nguyễn Như Ngọc Nhiệm vụ 100% - Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu Xử lý liệu kết nghiên cứu Tổng hợp Word - Mơ hình nghiên cứu Giả thuyết nghiên cứu Hàm ý quản trị Kết luận 100% - Lý chọn đề tài Xử lý liệu kết nghiên cứu Kết luận - - Lâm Gia Phú Mức độ hoàn thành Phương pháp thu thập liệu Ý nghĩa đề tài Xử lý liệu kết nghiên cứu Hàm ý quản trị 100% 100% 100% i TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ii TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com DANH MỤC BẢNG Bả ng 2.1: Bảng xác đị nh trường hợp trùng lặp 14 B ngả 2.2: Khái quát vềề đ ộtu ổi c mẫẫu nghiền cứu 15 B ngả2.3: Khái quát vềề nghềề nghi ệp c mẫẫu nghiền cứu 15 B ngả2.4: Khái quát vềề thu nh pậmỗẫi tháng c mẫẫu nghiền cứu 16 B ngả 2.5: Khái quát vềề trình đ ộh ọc vẫấn mẫẫu nghiề cứu .17 B ngả 2.6: Khái quát vềề tnh tr ạng hỗn nhẫn c mẫẫu nghiền cứu 17 B ngả 2.7: Khái quát vềề n ởc mẫẫu nghiền cứu 18 Bả ng 2.8: Hệ sỗấ Cronbach’s Alphaổt ng thang đo Quan tẫm đềấn phươ ng ệt n hữ u hình 20 Bả ng 2.9: Kiể m đị nh độ tn cậ y thang đo Quan tẫm đềấn phươ ngtệ n hữu hình 20 B ảng 2.10: H ệsỗấ Cronbach’s Alpha tổ ng thang đo Cả m nhậ nvềề tn cậy 21 Bảng 2.11: Kiểm định độ tn c ậy thang đo C ảm nh ận vềề tn cậy 21 B ngả 2.12: H ệsỗấ Cronbach’s Alpha tổng thang đo Cảm nhậnvềề khả đáp ứng 22 B ảng 2.13: Ki ểm đ nhị đ ộtn c yậ thang đo C mả nh nậ vềề khả đáp ứng 22 Bả ng 2.14: Hệ sỗấ Cronbach’s Alpha ổt ng thang đo Quan ẫmt đềấn ựl c phụ c vụ .23 Bả ng 2.15: Kiể m đị nh độ tn cậ y thang đo Quan tẫm đềấn lực phục vụ 23 B ngả 2.16: H ệsỗấ Cronbach’s Alpha tổng thang đo Cảm nhậnvềề cảm thỗng 24 B ảng 2.17: Ki ểm đ nhị đ ộtn c yậ thang đo C mả nh nậ vềề cảm thỗng 24 Bả ng 2.18: Hệ sỗấ Cronbach’s Alpha ổt ng thang đo Sự hàilòng khách hàng sử dụng dị ch vụ tạ i phòng khám tư nhẫn 25 Bả ng 2.19: Kiể m đị nh độ tn cậy thang đo Sự hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ t ại phòng khám tư nhẫn 25 Bả ng 2.20: Tổ ng hợ p kềất sau kiể m đị nh Cronbach'sAlpha thang đo 26 B ảng 2.21: Ki ểm đ ịnh KMO Bartlet (Lẫền 1) 28 Bả ng 2.22: Giải thích tổng phương sai trích .28 Bảng 2.23: Ma trận xoay EFA (Lẫền 1) 30 Bảng 2.24: Tiềấpt ục ki ểm đ nhị KMO and Bartlet (Lẫền 1) 32 Bảng 2.25: Giả i thích tổ ng phươ ng sai trích tềấp ụt c 32 Bảng 2.26: Ma trận xoay EFA (Lẫền 1) tềấp ụt .c 33 Bả ng 2.27: Lại tềấp tụ c kiể m đị nh KMO Bartlet (Lẫền 1) 35 Bảng 2.28: Giả i thích tổ ng phươ ng sai trích lạ i tềấp ụt c 36 Bảng 2.29: Ma trận xoay EFA (Lẫền 1) lạ i tềấp ụt .c 37 Bả ng 2.30: Kiểm đ ịnh KMO Bartlet (Lẫền 2) 40 Bả ng 2.31: Giải thích tổng phương sai trích (Lẫền 2) 40 Bảng 2.32: Ma tr nậ ch ưa xoay (Lẫền 2) 41 Bảng 2.33: Tổ ng hợ p kềất sau phẫn tch EFA 43 Bả ng 2.34: Ma trận hệ sỗấ ươt ng quan Pearson 44 B ảng 2.35: Kềất phẫn tch hỗềi quy ủc a mỗ hình 45 Bảng 2.36: Phẫn tch ANOVA 46 Bả ng 2.37: Bảng hỗềi quy nhẫn tỗấ điềều nh 46 Bảng 2.38: Ki mể tra tnh đỗềng nhẫất phương sai vềề độ tuổ .i 51 iii TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com Bảng 2.39: Phẫn tch ANOVA 51 Bảng 2.40: Ki mểtra tnh đỗềng nhẫất c aủ ph ương sai vềề nghềềnghiệp 51 Bảng 2.41: B ngả so sánh skhácự bi t ệvềề s ựhài lòng c khách hàng theo nghềề nghiệp.52 Bảng 2.42: Ki mể tra tnh đỗềng nhẫất phương sai vềềthu nhập 53 Bảng 2.43: Phẫn tch ANOVA 53 Bảng 2.44: Ki mể tra tnh đỗềng nhẫất phương sai vềềtrình độ học vẫấn 54 Bảng 2.45: Phẫn tch ANOVA 54 Bảng 2.46: Independent Samples Test theo tnh trạng hỗn nhẫn 55 Bảng 2.47: Independent Samples Test theo nơi 56 DANH MỤC HÌNH Hình 1.1: Sự hài lịng khách hàng sử dụ ng dị ch vụ tạ i phòng khám tư nhẫn Hình 2.1: Bi uểđỗề sỗấ lượ ng mẫẫu nghiền ức u theo độ tuổ i 13 Hình 2.2: Bi u đỗềể sỗấ l ượng mẫẫu nghiền cứu theo nghềềnghiệp 14 Hình 2.3: Bi u đỗềể sỗấ l ượng mẫẫu nghiền cứu theo thu nhpậ mỗẫi tháng 14 Hình 2.4: Bi uểđỗề sỗấ lượ ng mẫẫu nghiền ức u theo trìnhđộ học vẫấn 15 Hình 2.5: Bi uể đỗề sỗấ ượl ng mẫẫu nghiềnức u theo tnh trngạ hỗn nhẫn 16 Hình 2.6: Bi uểđỗề sỗấ lượng mẫẫu nghiền ức u theo nơ iở 16 Hình 2.7: Mỗ hình Histogram 47 Hình 2.8: Biểu đỗề P – P Plot 47 Hình 2.9: Biểu đỗề Scaterplot 48 iv TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com MỤC LỤC CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NGHIÊN CỨU 1.1.LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 1.2.MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.3.ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊ 1.4.PHƯƠNG PHÁP THU THẬP DỮ LI 1.5.MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤ 1.6.CÁC GIẢ THIẾT NGHIÊN CỨU 1.6.1 Quan tâm đến phương tiện hữu hình (HH) 1.6.2 Cảm nhận tin cậy (TC) 1.6.3 Cảm nhận khả đáp ứng (DU) 1.6.4 Quan tâm đến lực phục vụ (PV) 1.6.5 Cảm nhận cảm thông (CT) 1.6.6 1.7.Ý NGHĨA CỦA VIỆC NGHIÊN CỨ 1.8.KẾT CẤU ĐỀ TÀI CHƯƠNG 2: XỬ LÝ DỮ LIỆU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 2.1.TÌM VÀ LOẠI BỎ DUPLICATE CA v TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NGHIÊN CỨU 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Hiện nay, đất nước ta dần xã hội hóa lĩnh vực nước, lĩnh vực y tế khơng ngoại lệ Sự góp mặt doanh nghiệp ngồi nước góp phần đem đến lợi ích mặt kinh tế định, nhiên tạo số ảnh hưởng đến thị trường y tế nước, điều tạo độ cạnh tranh gay gắt phòng khám tư nhân ngày “leo thang” Các phòng khám tư nhân đứng trước thách thức việc phải cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe với chất lượng đồng thời thỏa mãn mục tiêu song song đáp ứng nhu cầu khách hàng cạnh tranh với sở khám chữa bệnh nước Theo Cronin & Taylor, năm 1992; Irfan & Ijaz, 2011, việc đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khoẻ tổ chức cung cấp, nhận thức mong đợi bệnh nhân coi số vô quan trọng Chất lượng dịch vụ cung cấp, phải đáp ứng ngang nhu cầu mong đợi bệnh nhân, vượt qua nhận thức mà bệnh nhân đặt tra trước trải nghiệm dịch vụ Điều quan trọng sở khám chữa bệnh phải tự đánh giá chất lượng dịch vụ góc nhìn bệnh nhân Đây xem gợi ý để tìm câu trả lời thích đáng cho câu hỏi làm cách để cung cấp trải nghiệm dịch vụ đem đến hài lòng cho khách hàng Để đánh giá chất lượng loại hình dịch vụ, hài lịng khách hàng thang đo hồn hảo Ở loại hình dịch vụ sức khoẻ sở khám chữa bệnh, hài lòng phụ thuộc vào nhiều yếu tố khác nhau, dường kèm với mong đợi ban đầu, bên cạnh cịn có tình trạng sức khỏe họ, số đặc điểm mang tính cá thể mức độ đáp ứng từ hệ thống y tế nước Sở dĩ mức độ hài lòng khách hàng đặc biệt quan trọng, loại hình dịch vụ y tế mức độ ảnh hưởng xã hội cao, hài lịng khách TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com hàng dịch vụ y tế xem điểm mấu chốt cho phát triển bền vững, yếu tố mang tính định tiến trình nâng cao chất lượng dịch vụ sở khám chữa bệnh Nhận thấy có thiếu sót thơng tin làm tảng nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh phòng khám tư nhân thị trường Thành phố Hồ Chí Minh, chúng em định chọn đề tài: “CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÁC PHÒNG KHÁM TƯ NHÂN Ở THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH” để làm khảo sát Qua nhằm đưa số sách mang tính cải tiến dịch vụ đến với khách hàng cách trọn vẹn 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU « Mục tiêu chung: Nghiên cứu chất lượng dịch vụ phòng khám tư nhân thành phố Hồ Chí Minh « Mục tiêu riêng: - Xác định nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh phòng khám tư nhân Thành phố Hồ Chí Minh - Khảo sát cảm nhận người bệnh nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh phòng khám tư nhân Thành phố Hồ Chí Minh - Đề xuất số hàm ý quản trị rút từ kết mơ hình nghiên cứu cho phòng khám tư nhân Thành phố Hồ Chí Minh nâng cao hiệu chất lượng dịch vụ 1.3 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU « Đối tượng nghiên cứu: TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com 11 12 31 TIEU13 LUAN 553MOI download1.72882.925 : skknchat123@gmail.com 14 508 1.589 84.514 Extraction Method: Principal Component Analysis Nhìn vào kết bảng Total Variance Explained: Giá trị Eigenvalue = 1.006 ≥ trích nhân tố mang ý nghĩa tóm tắt thơng tin tốt Tổng phương sai trích = 68.862% ≥ 50% cho thấy mơ hình EFA phù hợp Như nhân tố trích đọng 68.862% biến thiên biến quan sát Bảng 2.26: Ma trận xoay EFA (Lần 1) tiếp tục Rotated Component Matrixa Component CT7_Nhân viên củng cố niềm tin bệnh nhân 783 32 TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com CT8_Nhân viên giải vấn đề khéo léo CT4_Kịp thời phản hồi yêu cầu lúc CT6_Nhân viên nhạy bén CT5_Bệnh nhân ưu tiên hàng đầu CT2_Nhân viên tận tình quan tâm CT3_Nhân viên ln tử tế tơn trọng 627 CT1_Nhân viên ln sẵn lịng giúp đỡ 540 PV6_Nhân viên dày dạn kinh nghiệm kiến thức chun mơn 539 TIEUHH6LUANVậtliệuphịngMOIkhámsửdownload : skknchat123@gmail.762.com dụng thuận tiện HH5_Phịng khám tân tiến HH7_Mơi trường phịng khám thoải mái HH4_Địa điểm phịng khám dễ tìm kiếm HH3_Cơ sở vật chất đại đầy đủ tiện nghi HH1_Nhân viên chuyên nghiệp kỹ luật TC7_Ít hồ sơ bệnh án xấu TC6_Nhân viên có trách nhiệm TC5_Nhân viên phản hồi nhanh chóng 697 TC8_Cảm thấy yên tâm an tồn chia sẻ thơng tin 629 TC4_Quy trình làm thủ tục hành nhanh gọn 537 DU2_Cung cấp đầy đủ thơng tin tình trạng sức khỏe 715 DU1_Dịch vụ xếp nhanh chóng khơng cần hẹn trước 33 687 TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com DU3_Thấu hiểu tạo cảm giác 664 yên tâm DU4_Cung cấp toa thuốc phù hợp 659 hướng dẫn sử dụng DU5_Nhân viên sẵn sàng hỗ 585 trợ PV1_Thông tin bệnh nhân 731 bảo mật nghiêm ngặt PV2_Bệnh nhân cảm thấy thoải 706 mái tin tưởng vào bác sĩ PV3_Dịch vụ xử lý ổn thỏa 648 lần PV4_Nâng cao thoải mái 533 bệnh nhân TC2_Nhân viên sẵn sàng 746 lắng nghe hỗ trợ TC1_Ln có nhân viên túc trực 634 TC3_Vấn đề bệnh nhân 573 giải hợp lý Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.a a Rotation converged in iterations Từ kết ma trận xoay (Rotated Component Matrix), biến HH1 không hiển thị kết bảng ma trận xoay bị loại có hệ số tải nhỏ hệ số tải tiêu chuẩn (0.5) Tiếp tục tiến hành thực lại phân tích nhân tố khám phá EFA biến TIEU độc LUAN lậpsaukhi MOI đãloại download đibiếnqunsát : skknchat123@gmail HH1 .com Bảng 2.27: Lại tiếp tục kiểm định KMO Bartlett (Lần 1) KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 34 TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com Kết kiểm định KMO= 0.934 nằm khoảng từ 0.5 đến nghĩa biến quan sát sau kiểm định thích hợp cho phân tích nhân tố Sig Bartlett’s Test < 0.05 chứng tỏ biến quan sát có tương quan với nhân tố, phân tích nhân tố phù hợp Bảng 2.28: Giải thích tổng phương sai trích lại tiếp tục Component 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 35 TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com TIEUExtractionLUANMethod: PrincipalMOIComponentdownloadAnalysis : skknchat123@gmail.com Nhìn vào kết bảng Total Variance Explained: Nhìn vào kết bảng Total Variance Explained: Giá trị Eigenvalue = 1.101 ≥ trích nhân tố mang ý nghĩa tóm tắt thơng tin tốt Tổng phương sai trích = 66.358% ≥ 50% cho thấy mơ hình EFA phù hợp Như nhân tố trích đọng 66.358% biến thiên biến quan sát Bảng 2.29: Ma trận xoay EFA (Lần 1) lại tiếp tục Rotated Component Matrixa CT7_Nhân viên củng cố niềm tin bệnh nhân CT8_Nhân viên giải vấn đề khéo léo CT4_Kịp thời phản hồi yêu cầu lúc CT6_Nhân viên nhạy bén CT5_Bệnh nhân ưu tiên hàng đầu CT2_Nhân viên tận tình quan tâm CT3_Nhân viên tử tế tôn trọng CT1_Nhân viên ln sẵn lịng giúp đỡ PV6_Nhân viên dày dạn kinh nghiệm kiến thức chuyên môn TC5_Nhân viên phản hồi nhanh chóng TC7_Ít hồ sơ bệnh án xấu 36 TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com TC6_Nhân viên có trách nhiệm TC3_Vấn đề bệnh nhân giải hợp lý TC4_Quy trình làm thủ tục hành nhanh gọn TC2_Nhân viên sẵn sàng lắng nghe hỗ trợ TC8_Cảm thấy yên tâm an toàn chia sẻ thơng tin TC1_Ln có nhân viên túc trực HH6_Vật liệu phòng khám sử dụng thuận tiện HH5_Phòng khám tân tiến HH7_Mơi trường phịng khám thoải mái 701 HH4_Địa điểm phịng khám dễ tìm kiếm 672 HH3_Cơ sở vật chất đại đầy đủ tiện nghi 615 DU1_Dịch vụ xếp nhanh chóng khơng cần hẹn trước DU2_Cung cấp đầy đủ thơng tin tình 690 trạng sức khỏe TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com DU3_Thấu hiểu tạo cảm giác yên 681 667 tâm DU5_Nhân viên sẵn sàng hỗ trợ 636 DU4_Cung cấp toa thuốc phù hợp hướng dẫn sử dụng 617 PV2_Bệnh nhân cảm thấy thoải mái tin tưởng vào bác sĩ 713 PV1_Thông tin bệnh nhân bảo mật nghiêm ngặt 708 PV3_Dịch vụ xử lý ổn thỏa lần 668 PV4_Nâng cao thoải mái bệnh nhân 37 TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com 523 ... chung: Nghiên cứu chất lượng dịch vụ phòng khám tư nhân thành phố Hồ Chí Minh « Mục tiêu riêng: - Xác định nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh phòng khám tư nhân Thành phố Hồ Chí. .. hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh phòng khám tư nhân Thành phố Hồ Chí Minh « Phạm vi nghiên cứu: - Phạm vi không gian: Người bệnh/khách hàng sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh phòng khám. .. trình nâng cao chất lượng dịch vụ sở khám chữa bệnh Nhận thấy có thiếu sót thơng tin làm tảng nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh phòng khám tư nhân thị trường Thành phố Hồ Chí Minh, chúng