NGHIÊN cứu CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ các PHÒNG KHÁM tư NHÂN ở THÀNH PHỐ hồ CHÍ MINH

BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING KHOA MARKETNG CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ MARKETING BÀI THI KẾT THÚC HỌC PHẦN MÔN NGHIÊN CỨU MARKETING LỚP HỌC PHẦN: 2121702049601 NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÁC PHÒNG KHÁM TƯ NHÂN Ở THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Giảng viên hướng dẫn: Phạm Thị Lan Phương Sinh viên thực hiện: Lê Đinh Phương Khanh – 2021001520 Lương Ái Liên – 2021000052 Võ Đào Phương Mai – 2021001711 Nguyễn Như Ngọc – 2021001576 Lâm Gia Phú – 2021000082 Thành phố Hồ Chí Minh – 2022 BẢNG PHÂN CƠNG CHI TIẾT CƠNG VIỆC CỦA CÁC THÀNH VIÊN TRONG NHĨM Họ tên Nhiệm vụ Mức độ hoàn thành 100% - Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu Xử lý liệu kết nghiên cứu Tổng hợp Word - Mơ hình nghiên cứu Giả thuyết nghiên cứu Hàm ý quản trị Kết luận 100% - Lý chọn đề tài Xử lý liệu kết nghiên cứu Kết luận  100% Phương pháp thu thập liệu Ý nghĩa đề tài Xử lý liệu kết nghiên cứu Hàm ý quản trị 100% Mơ hình nghiên cứu Giả thuyết nghiên cứu Xử lý liệu kết nghiên cứu 100% Lê Đinh Phương Khanh - Lương Ái Liên Võ Đào Phương Mai - Nguyễn Như Ngọc - Lâm Gia Phú i - DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ii DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Bảng xác định trường hợp trùng lặp 14 Bảng 2.2: Khái quát độ tuổi mẫu nghiên cứu .15 Bảng 2.3: Khái quát nghề nghiệp mẫu nghiên cứu 15 Bảng 2.4: Khái quát thu nhập tháng mẫu nghiên cứu 16 Bảng 2.5: Khái quát trình độ học vấn mẫu nghiên cứu 17 Bảng 2.6: Khái quát tình trạng nhân mẫu nghiên cứu 17 Bảng 2.7: Khái quát nơi mẫu nghiên cứu 18 Bảng 2.8: Hệ số Cronbach’s Alpha tổng thang đo Quan tâm đến phương tiện hữu hình 20 Bảng 2.9: Kiểm định độ tin cậy thang đo Quan tâm đến phương tiện hữu hình 20 Bảng 2.10: Hệ số Cronbach’s Alpha tổng thang đo Cảm nhận tin cậy 21 Bảng 2.11: Kiểm định độ tin cậy thang đo Cảm nhận tin cậy 21 Bảng 2.12: Hệ số Cronbach’s Alpha tổng thang đo Cảm nhận khả đáp ứng .22 Bảng 2.13: Kiểm định độ tin cậy thang đo Cảm nhận khả đáp ứng 22 Bảng 2.14: Hệ số Cronbach’s Alpha tổng thang đo Quan tâm đến lực phục vụ 23 Bảng 2.15: Kiểm định độ tin cậy thang đo Quan tâm đến lực phục vụ 23 Bảng 2.16: Hệ số Cronbach’s Alpha tổng thang đo Cảm nhận cảm thông 24 Bảng 2.17: Kiểm định độ tin cậy thang đo Cảm nhận cảm thông 24 Bảng 2.18: Hệ số Cronbach’s Alpha tổng thang đo Sự hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ phòng khám tư nhân 25 Bảng 2.19: Kiểm định độ tin cậy thang đo Sự hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ phòng khám tư nhân .25 Bảng 2.20: Tổng hợp kết sau kiểm định Cronbach's Alpha thang đo 26 Bảng 2.21: Kiểm định KMO Bartlett (Lần 1) 28 Bảng 2.22: Giải thích tổng phương sai trích 28 Bảng 2.23: Ma trận xoay EFA (Lần 1) .30 Bảng 2.24: Tiếp tục kiểm định KMO and Bartlett (Lần 1) 32 Bảng 2.25: Giải thích tổng phương sai trích tiếp tục .32 Bảng 2.26: Ma trận xoay EFA (Lần 1) tiếp tục 33 Bảng 2.27: Lại tiếp tục kiểm định KMO Bartlett (Lần 1) 35 Bảng 2.28: Giải thích tổng phương sai trích lại tiếp tục 36 Bảng 2.29: Ma trận xoay EFA (Lần 1) lại tiếp tục .37 Bảng 2.30: Kiểm định KMO Bartlett (Lần 2) 40 Bảng 2.31: Giải thích tổng phương sai trích (Lần 2) 40 Bảng 2.32: Ma trận chưa xoay (Lần 2) .41 Bảng 2.33: Tổng hợp kết sau phân tích EFA .43 Bảng 2.34: Ma trận hệ số tương quan Pearson .44 Bảng 2.35: Kết phân tích hồi quy mơ hình 45 Bảng 2.36: Phân tích ANOVA 46 Bảng 2.37: Bảng hồi quy nhân tố điều chỉnh 46 Bảng 2.38: Kiểm tra tính đồng phương sai độ tuổi .51 iii Bảng 2.39: Phân tích ANOVA 51 Bảng 2.40: Kiểm tra tính đồng phương sai nghề nghiệp .51 Bảng 2.41: Bảng so sánh khác biệt hài lòng khách hàng theo nghề nghiệp .52 Bảng 2.42: Kiểm tra tính đồng phương sai thu nhập 53 Bảng 2.43: Phân tích ANOVA 53 Bảng 2.44: Kiểm tra tính đồng phương sai trình độ học vấn 54 Bảng 2.45: Phân tích ANOVA 54 Bảng 2.46: Independent Samples Test theo tình trạng nhân 55 Bảng 2.47: Independent Samples Test theo nơi 56 DANH MỤC HÌNH Hình 1.1: Sự hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ phịng khám tư nhân .7 Hình 2.1: Biểu đồ số lượng mẫu nghiên cứu theo độ tuổi 13 Hình 2.2: Biểu đồ số lượng mẫu nghiên cứu theo nghề nghiệp 14 Hình 2.3: Biểu đồ số lượng mẫu nghiên cứu theo thu nhập tháng 14 Hình 2.4: Biểu đồ số lượng mẫu nghiên cứu theo trình độ học vấn .15 Hình 2.5: Biểu đồ số lượng mẫu nghiên cứu theo tình trạng nhân 16 Hình 2.6: Biểu đồ số lượng mẫu nghiên cứu theo nơi 16 Hình 2.7: Mơ hình Histogram 47 Hình 2.8: Biểu đồ P – P Plot .47 Hình 2.9: Biểu đồ Scatterplot 48 iv MỤC LỤC CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NGHIÊN CỨU .5 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.3 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.4 PHƯƠNG PHÁP THU THẬP DỮ LIỆU 1.5 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT .7 1.6 CÁC GIẢ THIẾT NGHIÊN CỨU 1.6.1 Quan tâm đến phương tiện hữu hình (HH) 1.6.2 Cảm nhận tin cậy (TC) 1.6.3 Cảm nhận khả đáp ứng (DU) 1.6.4 Quan tâm đến lực phục vụ (PV) 1.6.5 Cảm nhận cảm thông (CT) 1.6.6 .10 1.7 Ý NGHĨA CỦA VIỆC NGHIÊN CỨU .10 1.8 KẾT CẤU ĐỀ TÀI .11 CHƯƠNG 2: XỬ LÝ DỮ LIỆU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 12 2.1 v TÌM VÀ LOẠI BỎ DUPLICATE CASE 12 CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NGHIÊN CỨU 1.6.1.LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Hiện nay, đất nước ta dần xã hội hóa lĩnh vực nước, lĩnh vực y tế khơng ngoại lệ Sự góp mặt doanh nghiệp ngồi nước góp phần đem đến lợi ích mặt kinh tế định, nhiên tạo số ảnh hưởng đến thị trường y tế nước, điều tạo độ cạnh tranh gay gắt phòng khám tư nhân ngày “leo thang” Các phòng khám tư nhân đứng trước thách thức việc phải cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe với chất lượng đồng thời thỏa mãn mục tiêu song song đáp ứng nhu cầu khách hàng cạnh tranh với sở khám chữa bệnh nước Theo Cronin & Taylor, năm 1992; Irfan & Ijaz, 2011, việc đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khoẻ tổ chức cung cấp, nhận thức mong đợi bệnh nhân coi số vô quan trọng Chất lượng dịch vụ cung cấp, phải đáp ứng ngang nhu cầu mong đợi bệnh nhân, vượt qua nhận thức mà bệnh nhân đặt tra trước trải nghiệm dịch vụ Điều quan trọng sở khám chữa bệnh phải tự đánh giá chất lượng dịch vụ góc nhìn bệnh nhân Đây xem gợi ý để tìm câu trả lời thích đáng cho câu hỏi làm cách để cung cấp trải nghiệm dịch vụ đem đến hài lòng cho khách hàng Để đánh giá chất lượng loại hình dịch vụ, hài lịng khách hàng thang đo hồn hảo Ở loại hình dịch vụ sức khoẻ sở khám chữa bệnh, hài lòng phụ thuộc vào nhiều yếu tố khác nhau, dường kèm với mong đợi ban đầu, bên cạnh cịn có tình trạng sức khỏe họ, số đặc điểm mang tính cá thể mức độ đáp ứng từ hệ thống y tế nước Sở dĩ mức độ hài lòng khách hàng đặc biệt quan trọng, loại hình dịch vụ y tế mức độ ảnh hưởng xã hội cao, hài lòng khách hàng dịch vụ y tế xem điểm mấu chốt cho phát triển bền vững, yếu tố mang tính định tiến trình nâng cao chất lượng dịch vụ sở khám chữa bệnh Nhận thấy có thiếu sót thơng tin làm tảng nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh phòng khám tư nhân thị trường thành phố Hồ Chí Minh, chúng em định chọn đề tài: “CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÁC PHÒNG KHÁM TƯ NHÂN Ở THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH” để làm khảo sát Qua nhằm đưa số sách mang tính cải tiến dịch vụ đến với khách hàng cách trọn vẹn 1.6.2.MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU « Mục tiêu chung: Nghiên cứu chất lượng dịch vụ phòng khám tư nhân thành phố Hồ Chí Minh « Mục tiêu riêng: - Xác định nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh phòng khám tư nhân thành phố Hồ Chí Minh - Khảo sát cảm nhận người bệnh nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh phịng khám tư nhân thành phố Hồ Chí Minh.  - Đề xuất số hàm ý quản trị rút từ kết mơ hình nghiên cứu cho phòng khám tư nhân thành phố Hồ Chí Minh nâng cao hiệu chất lượng dịch vụ 1.6.3.ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU « Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh phòng khám tư nhân thành phố Hồ Chí Minh « Phạm vi nghiên cứu: - Phạm vi không gian: Người bệnh/khách hàng sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh phịng khám tư nhân thành phố Hồ Chí Minh - Phạm vi thời gian: Ngày 15 tháng năm 2022 đến ngày 18 tháng năm 2022 1.6.4.PHƯƠNG PHÁP THU THẬP DỮ LIỆU Nhóm nghiên cứu sử dụng phương pháp thu thập thông tin thông qua bảng hỏi đưa lên tảng trực tuyến Google Forms Những người tham gia khảo sát gửi đường liên kết dẫn tới bảng hỏi để trả lời đưa ý kiến Trong đó, nhóm tiến hành chọn mẫu theo phương pháp phi ngẫu nhiên, cụ thể phương pháp chọn mẫu thuận tiện, lấy mẫu dựa vào thuận lợi hay tính dễ tiếp cận đối tượng Phương pháp khơng thể tính sai số chọn mẫu, khơng thể áp dụng phương pháp ước lượng thống kê để suy rộng kết mẫu cho tổng thể chung 1.6.5.MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT Áp dụng mơ hình RATER(1988) vào mơ hình nghiên cứu, từ đưa giả thuyết mà khách hàng thường ý lựa chọn sử dụng dịch vụ Đề xuất mơ hình nghiên cứu: Hình 1.1: Sự hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ phòng khám tư nhân 1.6.6.CÁC GIẢ THIẾT NGHIÊN CỨU 1.6.7 Quan tâm đến phương tiện hữu hình (HH) Phương tiện hữu hình: gồm yếu tố diện mạo không gian dịch vụ gắn liền với dáng vẻ sở dịch vụ, sở vật chất phục vụ, quy trình cung cấp dịch vụ, tiện ích, chất lượng, người, không gian dịch vụ, đại điện cho sở  dịch vụ Chất lượng dịch vụ phịng khám tư nhân có đáp ứng hài lòng khách hàng dựa vào yếu tố liên quan sở vật chất, trang thiết bị phịng khám đại, mơi trường dịch vụ sẽ, thoải mái, vị trí thuận tiện dễ lại từ đưa giả thuyết: « H1: Quan tâm đến phương tiện hữu hình có tác động thuận chiều với hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ phòng khám tư nhân TP.HCM 1.6.8 Cảm nhận tin cậy (TC) Sự tin cậy: công ty thực cung cấp dịch vụ phù hợp xác với cam kết, hứa hẹn Học sinh/sinh viên Hưu trí Khác Hưu trí 22024 16212 963 -.3578 7983 Khác 24524 13790 721 -.1795 6700 Nhân viên văn phòng -.10285 21643 1.000 -.9871 7814 Quản lý -.07422 24750 1.000 -.9530 8046 Nội trợ -.51190 23352 546 -1.3847 3608 Hưu trí -.29167 24250 988 -1.1947 6113 Khác -.26667 22702 991 -1.1384 6051 Nhân viên văn phòng 18882 13636 969 -.3890 7666 Quản lý 21745 18168 986 -.3892 8241 Nội trợ -.22024 16212 963 -.7983 3578 Học sinh/sinh viên 29167 24250 988 -.6113 1.1947 Khác 02500 15261 1.000 -.5384 5884 Nhân viên văn phòng 16382 10643 871 -.1573 4850 Quản lý 19245 16044 982 -.2978 6827 Nội trợ -.24524 13790 721 -.6700 1795 26667 22702 991 -.6051 1.1384 -.02500 15261 1.000 -.5884 5384 Học sinh/sinh viên Hưu trí * The mean difference is significant at the 0.05 level Kết phân tích sau: Bảng Test of Homogeneity of Variances có Sig= 0.013 ( 0.05) cho thấy phương sai nhóm đồng Bảng ANOVA cho thấy Sig = 0.320 ( > 0.05) , chứng tỏ khơng tìm thấy chứng thống kê ý có khác biệt nhóm thu nhập hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ phòng khám tư nhân TP.HCM  Kiểm định khác hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ phòng khám tư nhân theo trình độ học vấn Giả thuyết H6d: Có khác biệt nhóm trình độ học vấn hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ phòng khám tư nhân Kiểm định One-Way ANOVA sử dụng phân tích Bảng 2.44: Kiểm tra tính đồng phương sai trình độ học vấn Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic Sự hài lòng df2 Sig Based on Mean 1.306 187 274 Based on Median 1.174 187 321 Based on Median and with 1.174 178.024 321 adjusted df 54 df1 Based on trimmed mean 1.295 187 278 Bảng 2.45: Phân tích ANOVA ANOVA Sự hài lịng Sum of Squares Between Groups df Mean Square F 897 299 Within Groups 64.315 187 344 Total 65.211 190 Sig .869 458 Kết phân tích sau: Bảng Test of Homogeneity of Variances có Sig= 0.274 ( > 0.05) cho thấy phương sai nhóm đồng Bảng ANOVA cho thấy Sig = 0.458 ( > 0.05) , chứng tỏ khơng tìm thấy chứng thống kê ý có khác biệt nhóm trình độ học vấn hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ phòng khám tư nhân TP.HCM  Kiểm định khác hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ phịng khám tư nhân theo tình trạng nhân Giả thuyết H6e: Có khác biệt nhóm tình trạng nhân hài lịng khách hàng sử dụng dịch vụ phòng khám tư nhân Kiểm định Independent-Sample t-test sử dụng phân tích Bảng 2.46: Independent Samples Test theo tình trạng nhân Independent Samples Test Levene's Test for Equality of t-test for Equality of Means Variances F Sig t df Sig (2- Mean Std Error 95% Confidence Interval of tailed) Difference Difference the Difference Lower Upper Equal variances 5.212 Sự hài assumed lòng Equal variances not assumed 55 024 109 189 914 01124 10351 -.19295 21543 092 52.649 927 01124 12239 -.23428 25676 Kết phân tích sau: Hệ số Sig kiểm định Levene 0.024 < 0.05 chứng tỏ phương sai khơng đồng tình trạng nhân kết hôn độc thân Hệ số Sig kiểm định t-test 0.927 > 0.05, khơng tìm thấy chứng thống kê chứng tỏ hài lòng sử dụng dịch vụ phòng khám tư nhân khách hàng kết khác với hài lịng khách hàng độc thân, nên kết luận không khác biệt nhóm tình trạng nhân hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ phòng khám tư nhân TP.HCM  Kiểm định khác hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ phòng khám tư nhân theo nơi Giả thuyết H6f: Có khác biệt nhóm nơi hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ phòng khám tư nhân Kiểm định Independent-Sample t-test sử dụng phân tích Bảng 2.47: Independent Samples Test theo nơi Independent Samples Test Levene's Test for t-test for Equality of Means Equality of Variances F Sig t df Sig (2- Mean Std Error 95% Confidence Interval tailed) Difference Difference of the Difference Lower Equal variances Sự hài assumed lòng Equal variances not assumed 049 826 Upper 604 189 547 06953 11516 -.15763 29669 610 42.869 545 06953 11394 -.16027 29934 Kết phân tích sau: Hệ số Sig kiểm định Levene 0.826 > 0.05 chứng tỏ phương sai đồng hai nơi Hệ số Sig kiểm định t-test 0.547 > 0.05, khơng tìm thấy chứng thống kê chứng tỏ hài lòng sử dụng dịch vụ phòng khám tư nhân khách hàng đến từ TP.HCM khác với hài lòng khách 56 hàng đến từ tỉnh khác, nên kết luận không khác biệt nhóm nơi hài lịng khách hàng sử dụng dịch vụ phòng khám tư nhân TP.HCM 57 CHƯƠNG 3: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ TỪ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 3.1 KẾT LUẬN Đề tài thực hiện việc khảo sát để đánh giá mức độ hài lòng về các dịch vụ phòng khám tư nhân từ 239 cá nhân sống Thành Phố Hồ Chí Minh Qua q trình loại bỏ Duplicate case cịn lại 191 khảo sát hợp lệ Trong đó: Đa số người tham gia khảo sát sống Thành Phố Hồ Chí Minh (83.8%), 16.2% đến từ nơi khác; phần lớn (65.4%) cá nhân người thuộc thuộc độ tuổi trưởng thành từ 26 – 35 tuổi, kết (78.5%) Có nghề nghiệp ổn định: 41.4% người nhân viên văn phịng, 23.6% người có nghề nghiệp khác với tỉ lệ 23.6%, 16,8% nhà quản lí, cuối học sinh sinh viên người nghỉ hưu chiếm 7.3% Trong 191 người tham gia khảo sát, mức thu nhập hàng tháng họ có chênh lệch rõ rệch: 100 người thuộc nhóm thu nhập từ – 14.9 triệu đồng chiếm 52.4%, 46 người thuộc nhóm thu nhập từ 15 – 32.9 triệu đồng chiếm 24.1%, 27 người có thu nhập triệu số lượng nhỏ lại thuộc nhóm từ 33 – 39.9 triệu nhóm 40 triệu Kết quả đánh giá độ tin cậy biến độc lập cho thấy: thang đo Quan tâm đến phương tiện hữu hình có hệ sớ Cronbach’s Alpha là 0.874, hệ số tương quan biến tổng của 07 biến quan sát đều lớn hơn 0.3; thang đo Cảm nhận độ tin cậy có hệ số Cronbach’s Alpha là 0.913, hệ số tương quan biến tổng của 08 biến quan sát đều lớn hơn 0.3; thang đo Cảm nhận khả đáp ứng thực hiện có hệ số Cronbach’s Alpha là 0.859 hệ số tương quan biến tổng của 05 biến quan sát đều lớn hơn 0.3; thang đo Quan tâm đến lực phục vụ có hệ số Cronbach’s Alpha là 0.890, hệ số tương quan biến tổng của 06 biến quan sát đều lớn hơn 0.3; thang đo Cảm nhận cảm thông có hệ số Cronbach’s Alpha là 0.924, hệ số tương quan biến tổng của 08 biến quan sát đều lớn hơn 0.3 Tiến hành kiểm tra độ tin cậy biến phụ thuộc Sự hài lòng khách hàng phòng khám tư nhân cho thấy hệ số Cronbach’s Alpha đạt mức cao 0.907, 58 hệ số tương quan tổng biến quan sát lớn 0.3 Qua test kiểm tra độ tin cậy đến kết luận: thang đo đạt yêu cầu độ tin cậy, hệ số Cronbach’s Alpha đạt giá trị tốt, khơng có biến cần phải thực loại bỏ Tổng số 42 biến quan sát đưa vào phân tích 3.2 HÀM Ý QUẢN TRỊ Từ kết nghiên cứu cho thấy, thời điểm có yếu tố tác động đến “Chất lượng dịch vụ phòng khám tư nhân thành phố Hồ Chí Minh” với mức độ xếp theo trình tự mức độ ảnh hưởng từ cao xuống thấp là: (1) Cảm nhận cảm thông (beta = 0.295), (2) Quan tâm đến phương tiện hữu hình (beta = 0.185), (3) Cảm nhận khả đáp ứng (beta = 0.161),(4) Quan tâm đến lực phục vụ (beta = 0.152), (5) Cảm nhận tin cậy (beta = 0.150) Căn vào yếu tố ảnh hưởng nêu trên, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phòng khám tư nhân thành phố Hồ Chí Minh thời gian tới phịng khám cần thực số hàm ý quản trị sau: 3.2.1 Hàm ý quản trị yếu tố Cảm nhận cảm thông Kết nghiên cứu yếu tố có tác động dương chiều mạnh so với yếu tố lại đến mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ phòng khám tư nhân có hệ số beta = 0.295 Để tiếp tục nâng cao mức độ cảm nhận cảm thông khách hàng, kiến nghị phòng khám cần tiếp tục thực số nội dung sau:  - Thường xuyên tập huấn cho đội ngũ nhân viên, kiểm tra sát hạch quy trình giao tiếp khách hàng nhân viên thường xuyên làm việc trực tiếp với khách hàng; phải lắng nghe hiểu nhu cầu quý khách hàng - Cung cấp sơ đồ dẫn quy trình khám, chữa bệnh cho bệnh nhân đặt treo vị trí dễ nhìn, dễ đọc 59 - Định kỳ tiến hành kiểm tra đánh giá việc triển khai nâng cao thái độ ứng xử giao tiếp bệnh nhân Tổ chức lớp tập huấn nâng cao kỹ ứng xử, giao tiếp cho nhân viên y tế phòng khám Tổ chức thi, phong trào, cam kết thi đua thực hành ứng xử giao tiếp Tập huấn lại kỹ thuật chăm sóc bệnh nhân phịng khám nhằm nâng cao chất lượng điều trị, chăm sóc đảm bảo mang đến hài lòng bệnh nhân dịch vụ phòng khám tư nhân 3.2.2 Hàm ý quản trị yếu tố Quan tâm đến phương tiện hữu hình Kết nghiên cứu yếu tố có tác động dương chiều mạnh thứ hai đến mức độ hài lòng khách hàng đến với phòng khám tư nhân thành phố Hồ Chí Minh có hệ số beta = 0.185 Để nâng cao quan tâm khách hàng đến phương tiện hữu hình phịng khám tư nhân, kiến nghị phòng khám cần tiếp tục thực nội dung sau: - Thường xuyên kiểm tra làm vệ sinh, trí phịng khám để khơng gian thống, sẽ, lịch sự, khang trang - Mua sắm sửa chữa nâng cấp sở vật chất đầy đủ, trang thiết bị máy móc đại Ngày nâng cao việc đầu tư trang thiết bị y tế phục vụ khám, chữa bệnh, cung cấp vật dụng phục vụ cho sinh hoạt cá nhân, đảm bảo thực bệnh nhân giường bệnh, tôn trọng quyền riêng tư; đặc biệt trọng đến việc bảo đảm trật tự an tồn phịng khám - Kiến nghị phịng khám tư nhân nên xây dựng phần mềm tự điều tiết phân bổ số lượng người bệnh cho phòng xét nghiệm, chẩn đốn hình ảnh, thăm dị chức để giảm tối đa thời gian chờ đợi người bệnh 60 3.2.3 Hàm ý quản trị yếu tố Cảm nhận khả đáp ứng Kết nghiên cứu yếu tố có tác động dương chiều mạnh thứ ba đến mức độ hài lòng khách hàng đến với phòng khám tư nhân thành phố Hồ Chí Minh có hệ số beta = 0.161 Để nâng cao cảm nhận khách hàng đến khả đáp ứng phòng khám tư nhân, kiến nghị phòng khám cần tiếp tục thực nội dung sau: - Truyền tải đến khách hàng thông tin dịch vụ, giá cách nhanh - Nâng cao trình độ chuyên môn, kỹ cho đội ngũ nhân viên đặc biệt   đội ngũ lễ tân, vệ sinh, giữ xe Có đội ngũ nhân viên chun nghiệp, ln đặt lợi ích cơng việc lên - Xây dựng phong cách phục vụ văn minh, lịch hỏi thăm hướng dẫn thân nhân, người thăm bệnh đến tận phòng bệnh bệnh nhân - Tạo điều kiện để nhân viên y tế/bác sĩ phịng khám cập nhật kiến thức chun mơn, phát triển kỹ nghề nghiệp, nâng cao đạo đức nghề nghiệp sức khỏe thân người bệnh Thường xuyên rà sốt, bổ sung, điều chỉnh chế độ, sách thực công tác đào tạo, bồi dưỡng nhân viên y tế cho phù hợp Đảm bảo người bệnh tư vấn, khám sức khỏe phù hợp với bệnh vào viện, trình điều trị lúc viện Cung cấp kiến thức, thực hành thiết yếu để bệnh nhân tự theo dõi, chăm sóc, điều trị phịng biến chứng cho người thân sau xuất viện 3.2.4 Hàm ý quản trị yếu tố Quan tâm đến lực phục vụ Kết nghiên cứu yếu tố có tác động dương chiều mạnh thứ tư đến mức độ hài lòng khách hàng đến với phòng khám tư nhân thành phố Hồ Chí Minh có hệ số beta = 0.152 61 Để nâng cao quan tâm khách hàng đến lực phục vụ phòng khám tư nhân, kiến nghị phòng khám cần tiếp tục thực nội dung sau: - Có kế hoạch đào tạo thường xuyên cho nhân viên để nâng cao khả phục vụ, hướng dẫn, giải đáp thắc mắc cho khách hàng với máy móc thiết bị thay đổi theo ngày nhu cầu khách hàng thay đổi - Đơn giản hóa thủ tục, bố trí tạo điều kiện để bệnh nhân làm xét nghiệm theo trình tự tiện lợi - Phòng khám tư nhân cần bố trí nhân viên hỗ trợ tư vấn, truyền thông dinh dưỡng chế độ ăn bệnh lý cho bệnh nhân trình điều trị trước sau điều trị bệnh Phối hợp với khu tin để cung cấp ăn đảm bảo đầy đủ dinh dưỡng cho bệnh nhân điều trị nội trú Bổ sung vào hồ sơ bệnh án thông tin liên quan đến dinh dưỡng kết đánh giá tình trạng dinh dưỡng, chế độ ăn bệnh nhân để người thân bác sĩ/nhân viên y tế phịng khám có chăm sóc thích hợp 3.2.5 Hàm ý quản trị yếu tố Cảm nhận tin cậy Kết nghiên cứu yếu tố có tác động dương chiều mạnh thứ năm đến mức độ hài lòng khách hàng đến với phòng khám tư nhân thành phố Hồ Chí Minh có hệ số beta = 0.150 Để nâng cao cảm nhận khách hàng tin cậy phòng khám tư nhân, kiến nghị phòng khám cần tiếp tục thực nội dung sau: - Tạo tin cậy khách hàng cam kết, tiêu chuẩn phục vụ khách hàng phòng khám thực cam kết Cam kết làm thời gian chờ theo phân đoạn quy trình khám bệnh đến khách hàng.  62 - Khách hàng giải thích, tư vấn đầy đủ để lựa chọn phương pháp chẩn đoán điều trị Hồ sơ bệnh án phòng khám quản lý lưu trữ bệnh án chặt chẽ xếp gọn gàng với bảo mật cao - Cơng bố giá viện phí dịch vụ khu vực khám, điều trị nơi thu viện phí Cung cấp bảng kê với đầy đủ, rõ ràng, xác thơng tin chi phí điều trị tạo tin cậy an tâm cho khách hàng đến phịng khám - Tích cực tham gia chương trình phóng đưa hình ảnh bác sĩ/nhân viên phòng khám thể tận tâm cơng việc, có trách nhiệm với bệnh nhân Tạo hội để khách hàng chứng kiến quy trình khám chữa bệnh từ nhận tin cậy ủng hộ 63 KẾT LUẬN Đề tài thực hiện việc nghiên cứu nhằm xác định yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng về các dịch vụ phòng khám tư nhân TP.HCM qua 239 mẫu khảo sát thu Qua q trình loại bỏ Duplicate case cịn lại 191 khảo sát hợp lệ Trong đó: Đa số người tham gia khảo sát sống Thành Phố Hồ Chí Minh (83.8%), 16.2% đến từ nơi khác; phần lớn (65.4%) cá nhân người thuộc thuộc độ tuổi trưởng thành từ 26 – 35 tuổi, kết (78.5%) Có nghề nghiệp ổn định: 41.4% người nhân viên văn phịng, 23.6% người có nghề nghiệp khác với tỉ lệ 23.6%, 16,8% nhà quản lí, cuối học sinh sinh viên người nghỉ hưu chiếm 7.3% Trong 191 người tham gia khảo sát, mức thu nhập hàng tháng họ có chênh lệch rõ rệch: 100 người thuộc nhóm thu nhập từ – 14.9 triệu đồng chiếm 52.4%, 46 người thuộc nhóm thu nhập từ 15 – 32.9 triệu đồng chiếm 24.1%, 27 người có thu nhập triệu số lượng nhỏ cịn lại thuộc nhóm từ 33 – 39.9 triệu nhóm 40 triệu Kết quả đánh giá độ tin cậy biến độc lập cho thấy: thang đo Quan tâm đến phương tiện hữu hình có hệ sớ Cronbach’s Alpha là 0.874, hệ số tương quan biến tổng của 07 biến quan sát đều lớn hơn 0.3; thang đo Cảm nhận độ tin cậy có hệ số Cronbach’s Alpha là 0.913, hệ số tương quan biến tổng của 08 biến quan sát đều lớn hơn 0.3; thang đo Cảm nhận khả đáp ứng thực hiện có hệ số Cronbach’s Alpha là 0.859 hệ số tương quan biến tổng của 05 biến quan sát đều lớn hơn 0.3; thang đo Quan tâm đến lực phục vụ có hệ số Cronbach’s Alpha là 0.890, hệ số tương quan biến tổng của 06 biến quan sát đều lớn hơn 0.3; thang đo Cảm nhận cảm thông có hệ số Cronbach’s Alpha là 0.924, hệ số tương quan biến tổng của 08 biến quan sát đều lớn hơn 0.3 Tiến hành kiểm tra độ tin cậy biến phụ thuộc Sự hài lòng khách hàng phòng khám tư nhân cho thấy hệ số Cronbach’s Alpha đạt mức cao 0.907, hệ số tương quan tổng biến quan sát lớn 0.3 Qua test kiểm tra độ tin 64 cậy đến kết luận: thang đo đạt yêu cầu độ tin cậy, hệ số Cronbach’s Alpha đạt giá trị tốt, khơng có biến cần phải thực loại bỏ Tổng số 42 biến quan sát đưa vào phân tích Phân tích EFA tiến hành nhằm mục đích đánh giá độ giá trị (hội tụ phân biệt) thang đo Kết phân tích EFA biến độc lập cho thấy: Hệ số KMO = 0.934 > 0.5 (thỏa điều kiện 0.5 ≤ KMO ≤ 1); kiểm định Bartlett’s Test có mức ý nghĩa (Sig = 0.000 < 0.05); Tổng phương sai trích nhân tố (các biến độc lập) trích Eigenvalue 1.101, với tổng phương sai trích là 66.358%, điều có nghĩa là nhân tố trích đọng 66.358% biến thiên biến quan sát Kết phân tích EFA sau loại bỏ biến quan sát HH1, HH2 PV5 do có hệ số tải nhân tố nhỏ 0.5 chênh lệch hệ số tải nhỏ 0.3, cho thấy 30 biến quan sát lại thang đo nghiên cứu nhóm nhân tố độc lập theo giả thuyết ban đầu biến quan sát có hệ số tải nhân tố (factor loading) cao đồng thời hai nhân tố, Tuy nhiên, nhận thấy có biến quan sát PV6 lại tách khỏi tập hợp biến quan sát thuộc nhân tố thứ (PV) để cộng gộp với biến quan sát nhân tố thứ nhất(CT) cho biết biến quan sát có tính chất với biến quan sát nhân tố thứ nên đưa vào nhân tố thứ cho phù hợp với mơ hình nghiên cứu Tổng cộng có 31 biến quan sát phù hợp gom thành nhân tố độc lập Kết phân tích EFA biến phụ thuộc cho thấy: Hệ số KMO = 0.891 > 0.5 (thỏa điều kiện 0.5 ≤ KMO ≤ 1); kiểm định Barlett’s có mức ý nghĩa (Sig = 0.000 < 0.05); Tổng phương sai trích 01 nhân tố trích Eigenvalue 4.913, với tổng phương sai trích là 61.415%; Như nhân tố phụ thuộc trích đọng 61.415% biến thiên biến quan sát Các biến quan sát nhân tố có hệ số tải nhân tố (Factor Loading) lớn 0.5, Do đó, kết luận thang đo đạt độ hội tụ và độ phân biệt Dựa vào kết phân tích nhân tố khám phá (EFA) hai biến độc lập biến phụ thuộc, có 25 nhân tố rút đạt yêu 65 cầu giá trị độ tin cậy Kết phân tích tương quan cho thấy 05 nhân tố độc lập có tương quan với nhân tố phụ thuộc Sự hài lòng mức ý nghĩa 0,001 Kết phân tích hồi quy sử dụng phương pháp Enter cho thấy kiểm định F ANOVA có mức ý nghĩa sig = 0.000, mơ hình hồi quy phù hợp Hệ số xác định R2 = 0.628 R2 điều chỉnh = 0.618, hay nói cách khác, biến độc lập giải thích 61.8% biến thiên biến phụ thuộc hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ phịng khám tư nhân Các giả định phân tích hồi quy không bị vi phạm Kết nghiên cứu có có nhân tố tác động đến Sự hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ phòng khám tư nhân với mức độ giảm dần là: Cảm nhận cảm thông (Beta = 0.295), Quan tâm đến phương tiện hữu hình (Beta =185), Cảm nhận khả đáp ứng (Beta = 0.161), Quan tâm đến lực phục vụ (Beta = 0.152) cuối Cảm nhận tin cậy (Beta = 0.150) Cả nhân tố tác động thuận chiều đến biến phụ thuộc Kết nghiên cứu liên quan đến yếu tố nhân học cho thấy khơng có khác biệt độ tuổi, trình độ học vấn, thu nhập, tình trạng nhân, nơi Tuy nhiên lại có khác biệt nghề nghiệp cụ thể nhóm khách hàng nội trợ có hài lịng sử dụng dịch vụ phòng khám tư nhân TP.HCM cao so với nhân viên văn phòng 66 ... chung: Nghiên cứu chất lượng dịch vụ phịng khám tư nhân thành phố Hồ Chí Minh « Mục tiêu riêng: - Xác định nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh phòng khám tư nhân thành phố Hồ Chí. .. phịng khám tư nhân thành phố Hồ Chí Minh nâng cao hiệu chất lượng dịch vụ 1.6.3.ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU « Đối tư? ??ng nghiên cứu: Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh phòng. .. bệnh phòng khám tư nhân thành phố Hồ Chí Minh « Phạm vi nghiên cứu: - Phạm vi không gian: Người bệnh/khách hàng sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh phòng khám tư nhân thành phố Hồ Chí Minh - Phạm