Nghiên cứu chất lượng dịch vụ tại cửa hàng thức ăn nhanh lotteria coopmart bình dương

PHỤ LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii DANH MỤC CÁC BẢNG vi DANH MỤC HÌNH ẢNH viii CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU .1 1.1 Lí hình thành đề tài nghiên cứu .1 1.1.1 Giới thiệu chung Lotteria Coopmart Bình Dương 1.1.2 Lí hình thành đề tài nghiên cứu 1.2 Mục tiêu nghiên cứu đề tài 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.1 Mục tiêu cụ thể 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Phạm vi nghiên cứu đề tài 1.5 Phương pháp nghiên cứu đề tài 1.6 Ý nghĩa chọn đề tài 1.7 Bố cục đề tài nghiên cứu CHƯƠNG 2: CỞ SỞ LÍ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Chất lượng dịch vụ 2.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 2.1.2 Đo lường chất lượng dịch vụ .6 2.1.2.1 Thang đo SERVQUAL (Service Quality) .6 2.1.2.2 Thang đo SERVPERF 2.1 Dịch vụ nhà hàng 2.1.1 Khái niệm dịch vụ nhà hàng 2.2.2 Đặt điểm kinh doanh nhà hàng 2.2 Sự hài lòng khách hàng 10 2.2.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 10 2.2.2 Chỉ số mức độ hài lòng khách hàng Mỹ 11 2.3 Một số nghiên cứu liên quan .12 2.3.1 Nghiên cứu nước 12 2.3.1.1 Nghiên cứu Shahzad, Hussain, Syed Majid, Yaqoob, Fahad, (2013) ……………………………………………………………………….12 2.3.1.2 Nghiên cứu Hong Qin , Victor R Prybutok , Qilan Zhao, (2010)13 2.3.2 Nghiên cứu nước 13 i 0 2.3.2.1 Nghiên cứu Lê Thị Cẩm Tú, 2020 13 2.3.2.2 Nghiên cứu Trương Đặng Ái Phương, (2019) 14 2.4 Đề xuất mơ hình nghiên cứu .14 2.5 Tóm tắt chương 15 CHƯƠNG – PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 16 3.1 Quy trình nghiên cứu 16 3.2 Thu thập thông tin 17 2.3.1 Thảo luận trực tiếp .17 3.2.2 Khảo sát thực địa .18 3.3 Thang đo 18 3.3.1 Thang đo chất lượng dịch vụ .18 3.3.2 Thang đo Đánh giá chung 21 3.3.3 Mơ hình nghiên cứu giả thuyết kiểm định .21 3.4 Phân tích liệu định lượng 23 3.4.1 Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 23 3.4.2 Phân tích nhân số khám phá EFA 23 3.4.3 Phân tích hồi quy kiểm định mơ hình giả thuyết .24 3.4.4 Kiểm định tính phù hợp mơ hình 25 3.5 Tóm tắt Chương 25 CHƯƠNG – KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 26 4.1 Thống kê mô tả mẫu 26 4.2 Kiểm định thang đo 28 4.2.1 Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 28 4.2.1.1 Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha biến độc lập 28 4.2.1.2 Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha biến phụ thuộc 31 4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) biến độc lập 31 4.2.2.1 Kiểm định KMO Bartlett biến độc lập 31 4.2.2.2 Kiểm định KMO Bartlett biến phụ thuộc .36 4.3 Hiệu chỉnh mơ hình phân tích nhân tố .38 4.4 Kiểm định mơ hình 39 4.4.1 Phân tích hồi quy .39 4.4.2 Kết luận giả thuyết kiểm định 42 4.5 Tóm tắt chương .42 CHƯƠNG - KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 43 5.1 Cơ sở đề xuất giải pháp 43 ii 0 5.2 Hàm quản trị đề xuất 43 5.2.1 Sự đảm bảo 43 5.2.2 Phương tiện hữu hình 45 5.2.3 Sự tin cậy 46 5.2.4 Chất lượng ăn thái độ nhân viên .47 5.3 Hạn chế nghiên cứu 47 TÀI LIỆU THAM THẢO 48 PHỤ LỤC – BẢNG CÂU HỎI .50 PHẦN 1: (Xin quí vị đánh dấu  dấu  vào số thích hợp cho phát biểu) 50 PHẦN 2: Quý khách vui lòng đánh giá chất lượng dịch vụ Lotteria Coopmart Bình Dương việc cho điểm từ đến với quy ước sau: 50 PHẦN 3: THÔNG TIN NGƯỜI ĐƯỢC PHỎNG VẤN 52 PHỤ LỤC – KẾT QUẢ PHÂN TÍCH DỮ LIỆU 53 iii 0 DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng Nội dung bảng Trang Bảng 3.1 Thang đo Sự tin cậy 18 Bảng 3.2 Thang đo Khả đáp ứng 19 Bảng 3.3 Thang đo Sự đảm bảo 19 Bảng 3.4 Thang đo Sự đồng cảm 19 Bảng 3.5 Thang đo Phương tiện hữu hình 20 Bảng 3.6 Thang đo đánh giá chung 20 Bảng 3.7 Đặt điểm thang đo 21 Bảng 4.1 Thống kê mô tả mẫu khảo sát 27 Bảng 4.2 Trình bày kết kiểm thang đo Sự tin cậy 29 Bảng 4.3 29 Bảng 4.4 Trình bày kết kiểm thang đo Khả đáp ứng Trình bày kết kiểm thang đo Sự đảm bảo 30 Bảng 4.5 Trình bày kết kiểm thang đo Sự đồng cảm 30 Bảng 4.6 31 Bảng 4.7 Trình bày kết kiểm thang đo Phương tiện hữu hình Trình bày kết kiểm thang đo Đánh giá chung 31 Bảng 4.8 Kiểm định KMO Bartlett 32 Bảng 4.9 Giá trị phương sai trích (Eiqencalues) 32 Bảng 4.10 33 Bảng 4.12 Kết phân tích nhân tố (Exploratory Factor Analysis) Thang đo chất lượng dịch vụ sau phân tích nhân tố EFA Kiểm định KMO VÀ Bartlett biến phụ thuộc 36 Bảng 4.13 Giá trị phương sai trích biến phục thuộc 36 Bảng 4.14 Độ tin cậy thàng đo sau phân tích nhân tố EFA 37 Bảng 4.11 iv 0 34 Bảng 4.15a Kết phân tích hồi qui lần 40 Bảng 4.15b Kết phân tích hồi qui lần 40 Bảng 4.15c Kết phân tích hồi qui lần 40 Bảng 5.1 Kết phân tích liệu thang đo Sự đảm bảo 44 Bảng 5.2 Kết phân tích liệu thang đo Phương tiện hữu hình Kết phân tích liệu thang đo Sự tin cậy 45 Bảng 5.3 Bảng 5.4 Kết phân tích liệu thang đo Chất lượng ăn thái độ nhân viên v 0 46 47 DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình Nội dung Trang Hình 2.1 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Hình 2.2 Mơ hình số hài lịng khách hàng Mỹ 11 Hình 2.3 Đề xuất mơ hình nghiên cứu 15 Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu 16 Hình 3.2 Mơ hình nghiên cứu 22 Hình 4.1 Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh 38 vi 0 CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU 1.1 Lí hình thành đề tài nghiên cứu 1.1.1 Giới thiệu chung Lotteria Coopmart Bình Dương Lotteria chuỗi nhà hàng thức ăn nhanh tiếng Hàn Quốc, bắt đầu có mặt thị trường Việt Nam từ năm 1998 Sau 23 năm hình thành phát triển, đơn vị có khoảng 210 nhà hàng 30 tỉnh thành nước Đơn vị vận hành thương hiệu Việt Nam Công ty TNHH Lotteria Việt Nam, với ơng chủ đứng sau Tập đồn Lotte Lotteria Việt Nam thành lập năm 2008, vốn điều lệ 980 tỷ đồng (100% Tập đồn Lotte góp), có trụ sở tầng 7, tịa nhà Paragon, số Nguyễn Lương Bằng, phường Tân Phú, quận 7, TP.HCM Kể từ tháng 6/2020, ông Lee Seung Joo (sinh năm 1970, quốc tịch Hàn Quốc) lên nắm vai trò tổng giám đốc kiêm người đại diện theo pháp luật công ty, thay ông Kim Dong Jin (sinh năm 1969, quốc tịch Hàn Quốc) Website: https://www.lotteria.vn Lĩnh vực hoạt động: chế biến thực phẩm đồ uống (bao gồm thức ăn nhanh cà phê) kinh doanh sản phẩm cơng ty sản xuất 1.1.2 Lí hình thành đề tài nghiên cứu Xã hội ngày phát triển, mức sống người ngày cải thiện nên nhu cầu ẩm thực ngày tăng cao Chính đồ ăn nhanh ngày chứng tỏ sức hút chúng khơng ngon, đa dạng hương vị mà chế biến hấp dẫn đẹp mắt Bên cạnh với nhịp sống đại bận rộn, người ngày chuộng thức ăn nhanh tính tiện lợi Tiêu chí đặc biệt ghi điểm với nhân viên văn phòng bận rộn hay với người trẻ động, sôi ưa xê dịch Mặt khác giới trẻ vốn yêu thích gặp gỡ khơng gian đại, trẻ trung Tại đó, họ khơng ăn uống mà dễ dàng trò chuyện, giao lưu Đó lí người thích đến cửa hàng thức ăn nhanh để có khơng gian ngồi ăn 0 uống vui vẻ cho nhóm bạn bè, nhóm đồng nghiệp vào buổi trưa hay dịp sinh nhật Cũng mà cửa hàng thức ăn nhanh thường xuất ngã tư sầm uất, nhộn nhịp hay trung tâm thương mại Chính lí nên thức ăn nhanh ngày phát triển Việt Nam nói chung Bình Dương nói riêng Chất lượng dịch vụ yếu tố hàng đầu tạo nên khác biệt có ưu cạnh tranh Chính thế, doanh nghiệp cố gắng để cung ứng dịch vụ chất lượng cao đối thủ Đặc biệt, ngành kinh doanh nhà hàng, với tham gia góp mặt nhiều tên tuổi nước ngoài, đua thương hiệu ăn uống ngày khốc liệt Để tồn phát triển thị trường kinh doanh nhà hàng nay, đồ ăn ngon chưa đủ chất lượng dịch vụ yếu tố quan trọng cho thành công Xã hội ngày phát triển nên người tiêu dùng khó tính nhiều Họ địi hỏi nhiều nhà hàng, khơng ăn ngon mà phải kèm theo chất lượng dịch vụ xứng đáng với số tiền họ bỏ Một nhà hàng sở hữu chất lượng dịch vụ tốt khiến cho khách hàng quay trở lại nhiều lần hơn, từ tạo nhiều khách hàng trung thành Bên cạnh đó, uy tín, thương hiệu nhà hàng phổ biến thu hút thêm khách hàng Việc cạnh tranh cửa hàng thức ăn nhanh địa bàn Bình Dương ngày gay gắt Và điều hướng đến việc làm hài lịng khách hàng, chất lượng ăn thời gian chờ đợi khách hàng vơ quan trọng Do cửa hàng thức ăn nhanh Lotteria Coopmart Bình Dương tâm vào đẩy mạnh chất lượng dịch vụ, chất lượng ăn thời gian hồn thành ăn Điều thực trạng nhiều hàng thức ăn nhanh khiến khách hàng thường hay phàn nàn thời gian chờ đợi lâu cửa hàng thức ăn nhanh Cùng với việc theo học môn:”Phương Pháp Nghiên Cứu Khoa Học Trong Kinh Tế” nên vấn đề “Nghiên cứu chất lượng dịch vụ cửa hàng thức ăn nhanh Lotteria Coopmart Bình Dương” phù hợp với chun mơn tính chất ngành đào tạo 0 Nhận rõ tầm quan trọng vấn đề nên định chọn đề tài: “Nghiên cứu chất lượng dịch vụ cửa hàng thức ăn nhanh Lotteria Coopmart Bình Dương” làm khóa luận tốt nghiệp 1.2 Mục tiêu nghiên cứu đề tài 1.2.1 Mục tiêu chung Nghiên cứu nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ cửa hàng thức ăn nhanh Lotteria Coopmart Bình Dương Trên sở đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày cao khách hàng 1.2.1 Mục tiêu cụ thể Nhằm giải mục tiêu chung đề tài nâng cao chất lượng dịch vụ cửa hàng thức ăn nhanh Lotteria Coopmart Bình Dương Đề tài hướng đến giải vấn đề sau: - Tìm hiểu chất lượng dịch vụ thực tế cửa hàng thức ăn nhanh Ltteria Coopmart Bình Dương - Phân tích kết đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ cửa hàng thức ăn nhanh Lotteria Coopmart Bình Dương - Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm phục vụ tốt khách hàng cửa hàng thức ăn nhanh Lotteria Coopmart Bình Dương 1.3 Câu hỏi nghiên cứu Để đạt mục tiêu nghiên cứu trên, đề tài tìm câu trả lời câu hỏi nghiên cứu sau: - Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thực tế cửa hàng thức ăn nhanh Lotteria Coopmart Bình Dương? - Kết đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ cửa hàng thức ăn nhanh Lotteria Coopmart Bình Dương nào? - Cần đưa giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm phục vụ tốt khách hàng cửa hàng thức ăn nhanh Lotteria Coopmart Bình Dương? 0 1.4 Phạm vi nghiên cứu đề tài Phạm vi không gian: Cửa hàng thức ăn nhanh Lotteria siêu thị Coopmart Bình Dương Phạm vi thời gian: - Phạm vi thời gian liệu: 2019 – 2021 - Phạm vi thời gian nghiên cứu: 5/2022 – 7/2022 Phạm vi nội dung: Các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ cửa hàng thức ăn nhanh Lotteria Coopmart Bình Dương 1.5 Phương pháp nghiên cứu đề tài Phương pháp nghiên cứu định tính:tổng hợp tài liệu liên quan đến chất lượng dịch vụ cửa hàng thức ăn nhanh Lotteria Coopmart Bình Dương từ nghiên cứu trước xây dựng phiếu thảo sát, tham thảo ý kiến giảng viên, nhân viên, quản lí khác hàng cửa hàng thức ăn nhanh Lotteria rút yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ cửa hàng thức ăn nhanh Lotteria Phương pháp nghiên cứu định lượng: Xây dựng phiếu khảo sát khảo sát liệu sơ cấp xử lí liệu qua phần mềm SPSS Để xác định yếu tối tác động đến chất lượng dịch vụ cửa hàng thức ăn nhanh Lotteria 1.6 Ý nghĩa chọn đề tài Về giá trị mơ hình: cung cấp cho nhà nghiên cứu hay nhóm nghiên cứu tài liệu liên quan đến tổng thể hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ cửa hàng thức ăn nhanh Lotteria lại Bình Dương Về ý nghĩa thực tế: để xác định thực trạng hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ cửa hàng thức ăn nhanh Lotteria Bình Dương từ đề xuất giải pháp để cao chất lượng dịch vụ Lotteria Bình Dương 1.7 Bố cục đề tài nghiên cứu Nội dung đề tài nghiên cứu trình bày thành chương, đó: Chương – Giới thiệu tổng quát lịch sử hình thành Lotteria, lí hình thành đề tài, mục tiêu nghiên cứu, phạm vi, phương pháp ý nghĩa mơ 0 3.5 Tóm tắt Chương Chương trình bày nội dung phương pháp nghiên cứu, nêu nhu cầu thông tin để thực nghiên cứu, quy trình thực nghiên cứu Kết nghiên cứu định tính cho thấy, thang đo chất lượng dịch vụ ban đầu gồm thành phần giữ lại Một số phương pháp phân tích liệu tương ứng thực trình bày Chương CHƯƠNG – KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 4.1 Thống kê mô tả mẫu Dữ liệu khảo sát đề tài tiến hành thu thập từ ngày 10 tháng 05 năm 2022 đến 22 tháng 05 năm 2022 siêu thị Coopmart trường đại học Thủ Dầu Một (gồm 142 onlline 44 offline) Tổng số câu hỏi thu 200, sau loại bỏ 14 câu hỏi không hợp lệ khách hàng tham gia khảo sát không điền đầy đủ thông tin theo yêu cầu Số bảng câu0 hỏi hợp lệ để đáp ứng cho việc phân tích 186 nhập vào phần mềm SPSS 20.0 để xử lý Trong số 186 khách hàng thuộc mẫu khảo sát trên, tỉ lệ nam chiếm 45,7 % (tương ứng với 85 nam) tỉ lệ nữ chiếm 54,3% ( tương ứng với 101 nữ) Qua kết cho thấy tỷ lệ nữ giới đến sử dụng dịch vụ thức ăn nhanh Lotteria nhiều nam giới mức chênh lệch không lớn chiếm 6% Trong tổng số 186 mẫu điều tra, khách hàng có nghề nghiệp học sinh sinh viên chiếm tỷ lệ cao 77 người chiếm 41,4 %, có 45 người làm nhân viên văn phịng chiếm 24,2%, có 33 người làm nghề cán bộ, công chức nhà nước chiếm tỷ lệ 17,7%, có 20 người kinh doanh bn bán chiếm tỷ lệ 10,8% nghề khác có 11 người chiếm 5,9% Qua kết thu thấy tính chất công việc ảnh hưởng đến nhu cầu sử dụng dịch vụ thức ăn nhanh Đối với cơng việc địi hỏi thời gian làm 26 0 việc nhiều, giờ, thời gian nghỉ giải lao (nhóm học sinh sinh viên, nhân viên văn phịng, cán cơng chức nhà nước) khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ thức ăn nhanh nhiều Kết thông tin mẫu cho thấy 186 mẫu điều tra nghiên cứu, khách hàng có thu nhập từ triệu chiếm tỷ lệ cao 40,9% (76 người) thu nhập từ đến triệu chiếm tỷ lệ 24,7% (46 người), khách hàng có thu nhập từ đến 10 triệu chiếm tỷ lệ 17,7% (33 người) Điều phù hợp với khả chi trả khách hàng cho mục đích sử dụng thức ăn đầy đủ chất đảm bảo sức khỏe tốn thời gian Bên cạnh khách hàng có thu nhập 10 triệu chiếm tỷ lệ 16,7% (31 người) sử dụng dịch vụ thức ăn nhanh Lotteria cung cấp Điều cho thấy khách hàng có thu nhập thấp sẵn sàng chi trả, để trải nghiệm dịch vụ Lotteria Coopmart Bình Dương Qua điều tra 186 mẫu nghiên cứu cho thấy, khách hàng sử dụng dịch vụ nhà hàng vào buổi trưa có tỷ lệ cao chiếm 46,2% (86 người) buổi chiều chiếm 29% (54 người) Bên cạnh khách hàng đến nhà hàng vào buổi sáng chiếm tỷ lệ 4,8% (9 người) Điều cho thấy khách hàng có khuynh hướng đến nhà hàng vào buổi trưa buổi chiều Trong tổng số 186 mẫu nghiên cứu, ta thấy phần lớn khách hàng sử dụng dịch vụ thức ăn nhanh cửa hàng Lotteria lần chiếm 65,6% (122 người) Số người sử dụng dịch vụ lần có 33 người chiếm tỷ lệ 17,7%, có 31 người chiếm 16,7% khách hàng sử dụng dịch vụ 2-5 Từ kết điều tra 186 mẫu nghiên cứu, thấy kênh thông tin khách hàng tiếp cận lớn từ bạn bè, người thân chiếm 56,5% (105 người), từ nguồn thông tin khác chiếm 18,3% (34 người) Có thể thấy kênh truyền thơng qua bạn bè người kênh truyền thông tin tốt lẻ chất lượng dịch vụ tốt bạn bè người thân giới thiệu rộng rãi đáng tin cạy Tuy nhiên, lợi bất lợi cho nhà hàng việc thu hút khách hàng phản hồi khách hàng lan truyền nhanh chóng Ngồi ra, khách hàng tiếp cận nhà hàng từ nguồn thơng tin khác 0 ti vi hay báo chí, đặt biệt đẩy mạnh mảng mạng xã hội facebook Vì nhóm khách hàng này, nhà hàng nên đẩy mạnh số biện pháp để thu hút thêm 27 đối tượng khách hàng cho nhà hàng Bảng 4.1 - Thống kê mô tả mẫu khảo sát Tần suất Nữ Tỉ lệ phần trăm Giới tính 101 54,3 Nam 85 45,7 Học sinh, sinh viên 77 41,4 Cán bộ, công chức nhà nước 33 17,7 Nhân viên văn phịng 45 24,2 Kinh doanh, bn bán 20 10,8 Khác 11 5,9 Dưới triệu đồng 76 40,9 – triệu đồng 46 24,7 – 10 triệu đồng 33 17,7 Từ 10 triệu đồng trở lên 31 16,7 Buổi sáng (8h – 10h) 4,8 Buổi trưa (11h – 13h) 86 46,2 Buổi chiều (14h – 17h) 54 29,0 Buổi tối (18h -22h) 37 19,9 Lần 33 17,7 Lần thứ – 31 16,7 122 65,6 105 56,5 Từ tivi, sách báo 17 9,1 Từ mạng xã hội Facebook 30 16,1 Khác 34 18,3 Nghề nghiệp Mức chi tiêu hàng tháng Thời gian Số lần > lần Nguồn thông tin Từ bạn bè, người thân 28 0 4.2 Kiểm định thang đo Thang đo đánh giá độ tin cậy giá trị thông qua hai việc xác định hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analaysis) 4.2.1 Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 4.2.1.1 Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha biến độc lập Như đề cập Chương 3, hệ số Cronbach’s Alpha phép kiểm định thống kê mức độ chặt chẽ mà biến thang đo tương quan với dùng để đánh giá độ tin cậy thang đo Các biến có hệ số tương quan biến – tổng nhỏ 0,3 bị loại tiêu chuẩn chọn thang đo có độ tin cậy Cronbach’s Alpha từ 0,6 trở lên (Nunnally & Bernstein, 1994, trích từ Nguyễn Thị Mai Trang & Nguyễn Đình Thọ, 2008) Kết phân tích liệu thang đo cho thấy thang đo Sự tin cậy có hệ số 0 Cronbach’s Alpha 0,769 (lớn 0,6) Kết phân tích cho thấy hệ số tương quan Biến – Tổng đạt, thấp đạt 0,440 (quan sát TC5) Do biến dùng cho phân tích EFA Bảng 4.2 - Trình bày kết kiểm thang đo Sự tin cậy Thang đo Sự tin cậy (Cronbach’s Alpha = 0,769) Biến quan sát Trung bình thang đo Tương quan Biến – Cronbach's Alpha khi loại biến Tổng loại biến TC1 15,13 0,595 0,707 TC2 14,76 0,539 0,727 TC3 14,55 0,545 0,726 TC4 14,62 0,588 0,710 TC5 14,68 0,440 0,760 Kết phân tích liệu thang đo cho thấy thang đo Khả đáp ứng có hệ số Cronbach’s Alpha 0,718 (lớn 0,6) Kết phân tích cho thấy hệ số tương quan Biến – Tổng đạt, thấp đạt 0,389 (quan sát KN2) Do biến dùng cho phân tích EFA 29 0 Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Squared Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Multiple Alpha if Item Correlation Deleted TC1 15,13 6,117 ,595 ,386 ,707 TC2 14,76 6,822 ,539 ,351 ,727 TC3 14,55 7,103 ,545 ,301 ,726 TC4 14,62 6,648 ,588 ,354 ,710 TC5 14,68 7,191 ,440 ,238 ,760 Nhân tố số 2: Khả đáp ứng Reliability Statistics N of Items Cronbach's Cronbach's Alpha Alpha Based on Standardized Items ,718 ,715 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Squared Cronbach's Multiple Alpha if Item Correlation Deleted KN1 10,90 5,000 ,465 ,219 ,680 KN2 10,69 5,360 ,389 ,160 ,720 KN3 10,85 4,269 ,602 ,424 ,595 KN4 11,17 4,132 ,578 ,411 ,611 Nhân tố số 3: Sự đảm bảo Reliability Statistics Cronbach's Cronbach's Alpha Alpha Based on N of Items Standardized Items ,829 ,828 Item-Total Statistics 55 0 Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Squared Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Multiple Alpha if Item Correlation Deleted DB1 10,09 6,566 ,589 ,353 ,813 DB2 10,27 5,897 ,718 ,527 ,755 DB3 10,24 6,365 ,638 ,429 ,792 DB4 10,21 5,940 ,680 ,470 ,773 Nhân tố số 4: Sự đồng cảm Reliability Statistics N of Items Cronbach's Cronbach's Alpha Alpha Based on Standardized Items ,628 ,625 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Squared Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Multiple Alpha if Item Correlation Deleted DC1 7,09 2,148 ,454 ,250 ,506 DC2 6,84 2,067 ,536 ,297 ,383 DC3 6,97 2,691 ,333 ,122 ,661 Nhân tố số 5: Phương tiện hữu hình Reliability Statistics N of Items Cronbach's Cronbach's Alpha Alpha Based on Standardized Items ,810 ,810 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Squared Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Multiple Alpha if Item Correlation Deleted HH1 14,28 9,167 ,512 ,317 ,798 HH2 14,27 7,984 ,636 ,452 ,762 HH3 14,22 8,573 ,574 ,342 ,781 56 0 HH4 14,25 8,306 ,672 ,492 ,752 HH5 14,39 8,348 ,598 ,420 ,774 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) Kiểm định KMO Bartlett KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy ,883 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 1690,869 df 210 Sig ,000 Giá trị phương sai trích (Eigenvalues) Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Cumulative Variance % Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 7,479 35,616 35,616 7,479 35,616 35,616 4,753 22,634 22,634 2,138 10,180 45,797 2,138 10,180 45,797 2,362 11,246 33,881 1,328 6,326 52,123 1,328 6,326 52,123 2,241 10,672 44,553 1,135 5,404 57,526 1,135 5,404 57,526 2,157 10,270 54,823 1,004 4,780 62,307 1,004 4,780 62,307 1,572 7,483 62,307 ,982 4,677 66,983 ,875 4,165 71,148 ,720 3,431 74,578 ,636 3,026 77,605 10 ,601 2,864 80,469 11 ,553 2,631 83,100 12 ,527 2,509 85,609 13 ,456 2,173 87,782 14 ,416 1,983 89,765 15 ,391 1,864 91,628 16 ,367 1,747 93,376 17 ,336 1,601 94,976 18 ,311 1,482 96,458 19 ,277 1,318 97,776 20 ,244 1,160 98,936 21 ,223 1,064 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis 57 0 Kết phân tích nhân tố (Exploratory Factor Analysis) Rotated Component Matrixa Component DB2 ,750 DB3 ,743 DC1 ,740 DB4 ,731 HH5 ,674 KN4 ,640 KN3 ,572 DC2 ,568 DB1 ,563 HH4 ,511 TC1 ,825 TC2 ,772 TC3 ,604 TC4 ,564 TC5 ,738 KN1 ,710 HH3 ,635 DC3 ,782 HH1 ,690 HH2 ,533 KN2 ,761 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations THANG ĐO SỰ TIN CẬY SAU KHI PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA Nhân tố số 1: Sự đảm bảo 58 0 Reliability Statistics N of Items Cronbach's Cronbach's Alpha Alpha Based on Standardized Items ,898 ,897 10 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Squared Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Multiple Alpha if Item Correlation Deleted DC1 31,33 40,742 ,634 ,447 ,888 DC2 31,09 41,160 ,626 ,417 ,889 DB1 31,18 40,936 ,618 ,430 ,889 DB2 31,37 39,855 ,680 ,566 ,885 DB3 31,33 40,330 ,670 ,507 ,886 DB4 31,30 39,563 ,685 ,533 ,885 HH4 31,09 41,884 ,578 ,439 ,892 HH5 31,23 40,384 ,663 ,526 ,886 KN3 31,01 40,708 ,635 ,486 ,888 KN4 31,33 39,951 ,650 ,521 ,887 Nhân tố số 2: Sự tin cậy Reliability Statistics N of Items Cronbach's Cronbach's Alpha Alpha Based on Standardized Items ,760 ,761 Item-Total Statistics TC1 Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Squared Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Multiple Alpha if Item Correlation Deleted 11,38 3,859 ,605 ,379 ,678 TC2 11,01 4,351 ,579 ,351 ,692 TC3 10,80 4,769 ,524 ,279 ,722 TC4 10,87 4,495 ,533 ,290 ,716 Nhân tố số 3: Chất lượng ăn thái độ nhân viên 59 0 Reliability Statistics N of Items Cronbach's Cronbach's Alpha Alpha Based on Standardized Items ,679 ,682 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Squared Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Multiple Alpha if Item Correlation Deleted TC5 7,27 2,254 ,548 ,329 ,513 KN1 7,39 2,249 ,533 ,320 ,530 HH3 7,39 2,380 ,403 ,163 ,703 Nhân tố 4: Phương tiện hữu hình Reliability Statistics N of Items Cronbach's Cronbach's Alpha Alpha Based on Standardized Items ,684 ,687 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Squared Cronbach's Multiple Alpha if Item Correlation Deleted HH1 7,06 2,288 ,601 ,366 ,461 HH2 7,05 2,138 ,501 ,299 ,594 DC3 7,15 2,745 ,408 ,186 ,697 Kết phân tích hồi quy lần Model Summaryb Model R R Square a ,734 Adjusted R Std Error of the Square Estimate ,539 ,529 a Predictors: (Constant), X4, X3, X2, X1 b Dependent Variable: y 60 0 ,49300 Durbin-Watson 1,608 Kết phân tích hồi quy lần ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square Regression 51,455 12,864 Residual 43,992 181 ,243 Total 95,447 185 F 52,926 Sig ,000b a Dependent Variable: y b Predictors: (Constant), X4, X3, X2, X1 Kết phân tích hồi quy lần Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized t Sig Coefficients B Std Error (Constant) ,403 ,245 X1 ,571 ,070 X2 ,142 X3 X4 Beta 1,642 ,102 ,560 8,178 ,000 ,064 ,133 2,221 ,028 ,207 ,065 ,203 3,199 ,002 ,135 ,066 ,125 1,533 ,034 a Dependent Variable: y 61 0 62 0 ... khách hàng chất lượng dịch vụ cửa hàng thức ăn nhanh Lotteria Coopmart Bình Dương - Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm phục vụ tốt khách hàng cửa hàng thức ăn nhanh Lotteria Coopmart. .. hàng chất lượng dịch vụ cửa hàng thức ăn nhanh Lotteria lại Bình Dương Về ý nghĩa thực tế: để xác định thực trạng hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ cửa hàng thức ăn nhanh Lotteria Bình Dương. .. khách hàng vơ quan trọng Do cửa hàng thức ăn nhanh Lotteria Coopmart Bình Dương tâm vào đẩy mạnh chất lượng dịch vụ, chất lượng ăn thời gian hồn thành ăn Điều thực trạng nhiều hàng thức ăn nhanh