ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN TÁN THỊ NHƢ UYÊN NGHIÊN CỨU CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THUYẾT MINH, HƢỚNG DẪN DU LỊCH TẠI CÁC ĐIỂM DU LỊCH Ở ĐÀ LẠT ĐỐI VỚI KHÁCH DU LỊCH NỘI[.]
ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN TÁN THỊ NHƢ UYÊN NGHIÊN CỨU CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THUYẾT MINH, HƢỚNG DẪN DU LỊCH TẠI CÁC ĐIỂM DU LỊCH Ở ĐÀ LẠT ĐỐI VỚI KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH Hà Nội, 2015 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN TÁN THỊ NHƢ UYÊN NGHIÊN CỨU CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THUYẾT MINH, HƢỚNG DẪN DU LỊCH TẠI CÁC ĐIỂM DU LỊCH Ở ĐÀ LẠT ĐỐI VỚI KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA Chuyên ngành: Du lịch (Chương trình đào tạo thí điểm) LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS VŨ MẠNH HÀ Hà Nội, 2015 LỜI CẢM ƠN T i xi g i ời ả hội v Nh Th y C h họ ậ v h g h ọ gv Tiế s V Mạ h H h hiệ Xi hia s huyế ghi h ứu y h h ả h g i , u g ấ vụ ho i ghi du lịch Dinh, Bảo ghi i ƣờ g i u iện thuậ iế , i xi h h, h ẫ ƣợ ậ y h ho g L ơ i o g su ới hời hợ ƣ iệu, tài liệu h u ƣợ g i ời ả Đ ng; Cục Th ời ả h , oa h ghiệ i hi u gu ứu Đặc biệ xi gL ợi hấ luận văn , ho Thể Thao Du lị h L Biệ h h ế T ƣờ g Đại học Khoa học xã i a g ị i , ạo u Với gia h vă H Nội, Khoa Du Lịch Họ , Khoa sau Đại Học, Qu gi o g su h hụ ế Sở Vă ho – Đ ng; Ban quản lý khu Đ ng, Biệt th Hằng Nga, XQ Đ Lạt S Quán, iện Tr n Lệ Xuân h ợ i ấ hi u o g u h h hiệ ứu T i xi g i ời ộ g vi , h ợ ấ i i ấ s us hi u o g su hoàn thành luận văn Tôi xin chân thành ế gia ! hv u h h họ g gƣời ập, làm việc MỤC LỤC MỞ ĐẦU Lý chọ Mụ hv tài .7 hiệm vụ nghiên cứu Đ i ƣợng phạm vi nghiên cứu Lịch s nghiên cứu tài Phƣơ g h ứu .10 Cấu ghi tài .11 CHƢƠNG NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THUYẾT MINH, HƢỚNG DẪN DU LỊCH 12 1.1 Dịch vụ chấ ƣợng dịch vụ 12 1.1.1 Dịch vụ 12 1.1.2 Chất lượng dịch vụ 13 1.1.3 Các mức chất lượng dịch vụ 14 1.2 Khái niệm khách du lịch 15 1.3 Điểm du lịch dịch vụ hƣớng dẫn du lịch iểm du lịch .16 1.3.1 Điểm du lịch 16 1.3.2 Dịch vụ hướng dẫn du lịch điểm du lịch 16 1.3.3 Đặc điểm dịch vụ thuyết minh, hướng dẫn du lịch điểm du lịch .18 1.4 Nội dung dịch vụ thuyế i h, hƣớng dẫn du lịch iểm du lịch .19 1.5 Chấ ƣợng dịch vụ thuyế i h, hƣớng dẫn du lịch iểm du lịch .21 1.5.1 Quan điểm chất lượng dịch vụ thuyết minh, hướng dẫn du lịch 21 1.5.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng thuyết minh, hướng dẫn du lịch 22 1.6 Nh g i u h h gi hấ ƣợng dịch vụ thuyế i h, hƣớng dẫn du lịch 25 1.6.1 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ A Parasuraman Leonard L Berry 26 1.6.2 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch gốc độ du khách .27 1.6.3 Những tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ thuyết minh, hướng dẫn du lịch điểm du lịch 29 1.6.4 Đề xuất tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ thuyết minh du lịch điểm du lịch 36 Tiểu kế hƣơ g 38 CHƢƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THUYẾT MINH, HƢỚNG DẪN DU LỊCH TẠI CÁC ĐIỂM DU LỊCH Ở ĐÀ LẠT ĐỐI VỚI KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA 39 2.1 Th c trạng du lịch Đ Lạt .39 2.1.1 Thực trạng cung du lịch 39 2.1.2 Thực trạng cầu du lịch 44 2.1.3 Kết kinh doanh du lịch .49 2.2 Th c trạng hoạ ộng du lịch iểm du lịch Đ Lạt 50 2.2.1 Các điểm du lịch 50 2.2.2 Lượng khách 56 2.2.3 Doanh thu 57 2.3 Th c trạng hoạ Lạ ộng thuyế i h, hƣớng dẫn du lịch iểm du lịch Đ i với khách du lịch nội ịa .58 2.3.1 Đội ngũ thuyết minh viên 58 2.3.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật hỗ trợ cho hoạt động thuyết minh .60 2.3.3 Hoạt động thuyết minh, hướng dẫn du lịch 60 2.4 Chấ ƣợng dịch vụ thuyế Lạ i h, hƣớng dẫn du lịch iểm du lịch Đ i với khách du lịch nội ịa .63 2.4.1 Đánh giá khách du lịch nội địa 64 2.4.2 Đánh giá nhà quản lý điểm tham quan du lịch 67 2.4.3 Đánh giá chung .69 Tiểu kế hƣơ g 72 CHƢƠNG 3: NHỮNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THUYẾT MINH, HƢỚNG DẪN DU LỊCH TẠI CÁC ĐIỂM DU LỊCH Ở ĐÀ LẠT ĐỐI VỚI KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA 73 3.1 Đị h hƣớng, mục tiêu phát triển du lị h Đ Lạ ế ă 2020 .73 3.1.1 Định hướng .73 3.1.2 Mục tiêu 73 3.2 Nh ng giải pháp nhằm nâng cao chấ ƣợng dịch vụ thuyế lịch iểm du lịch Đ Lạ i h, hƣớng dẫn du i với khách nội ịa 75 3.2.1 Chú trọng phát triển nguồn nhân lực phục vụ dịch vụ du lịch nói chung dịch vụ thuyết minh, hướng dẫn du lịch nói riêng 76 3.2.2 Tăng cường hệ thống sở vật chất trang thiết bị 77 3.2.3 Tăng cường quản lý nâng cao chất lượng dịch vụ thuyết minh, hướng dẫn du lịch .78 3.2.4 Tăng cường mối quan hệ với công ty lữ hành 79 3.2.5 Tổ chức thi cho thuyết minh viên .79 3.3 Kiến nghị 79 Tiểu kế hƣơ g 81 KẾT LUẬN 82 TÀI LIỆU THAM KHẢO 84 PHỤ LỤC 86 DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1 Ti u h Bảng 1.2 Nh h gi hấ ƣợng dịch vụ theo mơ bình SERVQUAL 26 g i u h h gi hấ ƣợng dịch vụ thuyết minh iểm du lịch .37 Bả g 2.1 Cơ sở ƣu Bảng 2.2 Nhân l ại thành ph Đ Lạt giai oạn 2002 – 2013 42 ao ộng ngành du lịch thành ph Đ Lạ giai oạn 2002 – 2013 .44 Bả g 2.3 Lƣợ g u h h ế Đ Lạ giai oạn 2002 – 2013 44 Bảng 2.4 Khách du lịch qu c tế ế Đ Lạ giai oạn 2002 – 2013 .46 Bảng 2.5 Khách du lịch nội ịa ế Đ Lạ giai oạn 2002 -2013 48 Bảng 2.6 Doanh thu ngành du lịch thành ph Đ Lạt giai oạn 2002- 2013 50 ƣợng khách nội ịa tham quan Bảng 2.7 S Bảng 2.8 Giá vé s iểm du lịch Đ Lạt 56 iểm du lịch Đ Lạt 57 Bảng 2.9 Cơ ấu cán nhân viên phục vụ s Bả g 2.10 T h ộ chuyên môn ội g iểm du lịch .58 huyết minh viên s iểm du lịch Đ Lạt 59 Bảng 2.11 Kết h gi khách du lịch nội ịa v chấ ƣợng dịch vụ thuyết minh, hƣớng dẫn du lịch iểm du lịch Đ Lạt qua tiêu chí ản 64 Bảng 2.12 Kết h gi vụ thuyế nhà i h, hƣớng dẫn du lịch iểm du lịch v chấ ƣợng dịch iểm du lịch Đ Lạt qua tiêu chí ản 67 Bảng 2.13 Bảng so sánh kết h gi khách du lịch nội ịa nhà quản lý iểm du lịch v chấ ƣợng dịch vụ thuyế i h, hƣớng dẫn du lịch iểm du lịch Đ Lạt theo từ g i u h ản .70 DANH MỤC BIỂU Biểu 2.1: Lƣợ g u h h ế Đ Lạ giai oạn 2002 – 2013 45 Biểu 2.2 Khách du lịch qu c tế ế Đ Lạ giai oạn 2002 – 2013 46 Biểu 2.3: T g ƣợ g h h v ƣợng khách nội ịa ế Lạt từ ă 2002 - 2013 48 Biểu 2.4: T ng doanh thu từ du lịch Đ Lạt từ ă Biểu 2.5 So sánh kết h gi du lịch v chấ ƣợng dịch vụ thuyế 2002 ế ă 2013 .50 khách du lịch nội ịa nhà i h, hƣớng dẫn du lịch iểm iểm du lịch Đ Lạt theo từ g i u h ản .70 DANH MỤC HÌNH Hình 1: Một góc thành ph Đ Lạt 40 H h 2: T ƣờ g Cao ẳ g Sƣ hạ Đ Lạt 41 Hình 3: Dinh III 52 H h 4: Di h Na Phƣơ g Ho g hậu .53 Hình 5: Một góc biệt th Hằng Nga 54 H h 6: Kh g gia ƣ g y hẩm nghệ thuật thêu tay XQ Đ Lạt S Quán .55 Hình : Biệt th Lam Ngọc khu biệt iện Tr n Lệ Xuân .56 MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Du lị h xuất từ lâu lịch s o i gƣời, s nh ng ngành kinh tế phát triển mạnh giới v Ngày nay, du lị h g y g a ạng, phong phú trở thành nhu c u thiếu o g ời s g vă hóa - xã hội, ngành kinh tế quan trọng nhi u qu c gia Du lịch ngành kinh tế t ng hợp có tính liên ngành, liên vùng xã hội hóa cao Du lịch khơng nh ng có khả ă g ạo ngu n thu nhập lớn cho xã hội mà cịn góp ph n th c sách mở c a, giao ƣu vă ho , h ẩy s kinh tế khác, giải nhi u vấ mang tính chất xã hội Việt Nam, với ti m i phát triển nhi u ngành ă g a ạng phong phú, vừa mang s Đảng - Nh kinh tế nh ƣớ a x i họ " g ặ vă hóa dân tộc vừa mang tính hiệ ịnh: "Phát triển du lịch thật s trở thành ngành sở khai thác triệ ể ti ă g sẵ ó ể hội nhập Với ƣ g ặc s c mình, thành ph Đ Lạt 120 ăm tu i dẫn v du lịch từ sớ v ƣợc biế Hiện nay, thành ph Đ Lạ T h v Nh ại ế hƣ ó sức hấp ột trung tâm du lịch n i tiếng a g ƣợc s quan tâm cấp quy n ƣớc Cụ thể, theo Quyết ịnh s 1462/QĐ-TTg, ngày 23 tháng năm 2011 Thủ ƣớng Chính Phủ phê duyệt “Quy hoạch t ng thể phát triển kinh tế xã hội t nh L Đ ng ến ăm 2020” xác ịnh phƣơng hƣớng phát triển du lịch Đ Lạt thành ngành kinh tế có óng góp quan trọng vào s phát triển kinh tế T nh Duy trì ăng t ƣởng doanh thu du lịch bình quân 16%/nă , tă g trƣởng v ƣợt khách du lịch bình qn 10%/nă Bên cạ h ó, ù g với s phát triển xã hội, khách du lịch ngày có nh g i h i ao hơ , i h i phải g ao hơ du lịch Đ Lạ , o g ó ó ịch vụ thuyế du lịch Chính tác giả quyế ịnh chọ a chấ ƣợng dịch vụ i h, hƣớng dẫn du lịch iểm tài: “Nghiên cứu chất lượng dịch vụ thuyết minh, hướng dẫn du lịch điểm du lịch Đà Lạt khách du lịch nội địa” cho luậ vă t nghiệp hội ể khách tiêu ti n nhi u du lịch thành ph Bên cạ h ó, h h u lịch h u hƣ h g uay ại du lịch thành ph Đ Lạt l thấy du lịch dịch vụ Đ Lạt th c s khách th a h h, hƣa u ộng kinh doanh l hành ay, ịa bàn thành ph Đ Lạt có 28 doanh nhiệp kinh doanh l hành vận chuyển du lị h a g hoạ ộng, ó ó 09 oa h ghiệp l hành qu c tế Trong thời gian qua, doanh nghiệp l h h u ƣ hu h hi ến du lịch thành ph - Hoạ Đế hƣa ạo ƣợc sứ hai, i u cho g ấ ịa bàn thành ph sở vật chất kỹ thuậ , hƣơ g iệ v hình thức liên kết, hợ ao ộ g, ă g ƣờng ể ƣa h h t nh v Đ Lạ v thức trung chuyển du khách gi a t h ua Đ Lạ kinh doanh hoạ ộng l h h iếp tục g g y ó ƣớc cải thiện v gƣợc lại Hình g h biến, nhờ ă g c tính hiệu (iv) Nhân lực lao động du lịch Dân s Đ Lạt khoảng 211.986 gƣời Cơ cấu dân s Đà Lạt dân s tr , dƣới 15 tu i chiếm 33% S ngƣời ộ tu i lao ộng chiếm tỷ trọng cao khoảng 62%, ó l c ƣơng lao ộng tr từ 15-35 tu i chiếm a s Dân s Đ Lạt có trình ộ văn hóa cao, h u nhƣ khơng có mù ch , ph n lớn niên có trình ộ cấp trở lên T o g ó, ngành du lịch Đ Lạ T h ế u ă ng s 8.100 gƣời 2014 ó 14 ho o ạo b i ƣỡng lớ hƣớng dẫn viên du lịch với trung bình m i khố có 40 họ vi hố – Thể thao Du lị h L ao ộng phục vụ tr c tiếp Đ g ến từ doanh nghiệp, sở Vă ấp 98 th hƣớng dẫ vi , o g ó ó 61 th qu c tế Đ y ƣợc coi s c g ng g h ƣỡ g ội g hƣớng dẫn viên Tuy vậy, s chế, thời gian tới c g hƣ g uản lý hoạ ua o g o ạo, b i ƣợng chấ ƣợng nhi u hạn hơ a ế ộ g hƣớng dẫn viên du lị h 43 g g o ạo ản, ịa bàn Bảng 2.2 Nhân lực lao động ngành du lịch thành phố Đà Lạt giai đoạn 2002 – 2013 Nă 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 Lao động Ngƣời 2700 3060 4050 4500 5220 5400 6300 6750 7200 7650 8100 8100 ngành (trực tiếp) Qua o % ạo 35 35 40 40 50 55 65 Nguồn: Sở Văn Hóa - Thể thao Du lịch Lâm Đồng 2.1.2 Thực trạng cầu du lịch (i) Lượng khách nguồn khách Đ Lạt thành ph du lịch có nhi u ti ƣu i v khí hậu với s thay h g ă ă g u ị h ƣợc thiên nhiên ƣợng khách du lị h ến thành ph i v thời gian, du lị h Đ Lạ g ó h S ƣợng khách du lị h ế Đ Lạt liên tụ ă g với t s ƣợ g h h ến thành ph Đ Lạ ƣợ , ă 2004 3.777,3 g ă 1.215 g 815 g ƣợ h ƣợt với tỷ lệ ă g hơ ế ă ă hay i g ể ộ h hó g Nă ƣợ , ă 2013 s 2002 g ƣớ g ă g Cù g 2003 2002 1.035 g ƣợ g h h ă g 363,47%, ă g hơ l n so với 2002 Chúng ta thấy s ƣợt du khách du lị h Đ Lạt qua bảng sau: Bảng 2.3 Lƣợng du khách đến Đà Lạt giai đoạn 2002 – 2013 Năm Khách Khách quốc tế nội địa (ngàn lƣợt) (ngàn lƣợt) Lƣợng khách (ngàn lƣợt) 2002 815 76,5 738 2003 1.035 58,5 976,5 44 65 2004 1.215 77,4 1.137,6 2005 1.404,8 90,54 1.314,27 2006 1.663,2 87,3 1.575,9 2007 1.980 108 1.872 2008 2.070 108 1.962 2009 2.259 117 2.133 2010 2.803,5 147,15 2.656,35 2011 3.174 163,08 3.011,22 2012 3.543,3 180,54 3.362,8 2013 3.777,3 205,65 3.571,7 Nguồn: Sở Văn Hóa - Thể thao Du lịch Lâm Đồng Biểu đồ 2.1: Lƣợng du khách đến Đà Lạt giai đoạn 2002 – 2013 Qua bảng 2.3, ta thấy s – 2013 ă g i ƣợ ục qua m i ă Cụ thể mứ ă g ă 10% thu nhập xã hội từ du lị h ƣợ 1.663,2 g ịa sau ao hơ g ă g ƣơ g ứ g Nă ƣợt kh h, o g ó h h u c tế 1.575,9 g khách qu c tế u h h ến thành ph Đ Lạ giai oạn 2002 ƣợ Nă 108 g ƣợt, khách nội ịa 1.872 v ă 45 ó ƣợt, khách nội 1.980 g 2009 s 2.259 o g ó h h u c tế 117, khách nội ịa 2.133 Mộ ƣớc > 2006, Đ Lạ 87,3 g 2007, ƣợ g h h ế Đ Lạ ă ƣợt, ƣợng khách h ặc biệt có khủng hoảng tài xảy vào cu i ă ƣợng khách du lịch không giảm mà vẫ hơ ă h h 2011 369,3 g ă g hơ ă 2012 ịch bệ h , hƣ g ă g, ỷ lệ khách du lị h ă 2012 ă g ƣợt với tỷ lệ ă g 234 g thấy du lị h Đ Lạt có sứ hu h 2008 v 11,6 % Đế ƣợt với tỷ lệ ă g ă 2013, ƣợng 6,6% Đi u cho h h ến thành ph + Khách du lịch quốc tế Bảng 2.4 Khách du lịch quốc tế đến Đà Lạt giai đoạn 2002 – 2013 Đơn vị: Ngàn lượt khách Hạng mục Khách QT 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 76,5 58,5 77,4 90,54 87,3 108 108 117 147,15 163,1 180,54 205,65 9,39 5,65 6,37 6,45 5,45 5,22 5,18 5,25 815 1035 1215 1405 % so với 5,25 5,2 5,21 5,4 t ng T ng ƣợng 1663 1980 2070 2259 2804 3174 3543,3 3777,3 khách Nguồn: Sở Văn Hóa - Thể Thao Du Lịch Lâm Đồng & tính tốn tác giả Biểu đồ 2.2 Khách du lịch quốc tế đến Đà Lạt giai đoạn 2002 – 2013 46 Nhìn vào vào bảng t ng hợp cho thấy ƣợng khách qu c tế ế Đ Lạt 12 ă ua (2002 – 2013) ó ă g hƣ g h t g ƣợng khách du lị h ế Đ Lạt có dấu hiệu giảm d n từ 9,39 % ă g 5,4% ă 2002 xu g ị h Cơ ấu khách qu c tế 2013 o g ấu ƣợ g h h ến thành ph Có thể thấy giai oạn 2002 – 2005 ƣợng khách qu c tế ến Thành ph Đ iv o Lạ ị h Đặc biệ Thành ph Đ Lạ vƣợ ă 2005, gƣỡ g 100 g u tiên Thành Ph Đ Lạ u i ƣợ Đạ Fes iva Hoa ă 2006, ƣợng du khách qu c tế ến tham quan ngh với ă 2005 Đế 23,7% so với ă ă 2006 Nă ƣợ , ă g hơ 163,1 g ƣợ , ă g hơ tế 180,54 g 2005 Tuy hi , ế ƣỡng Đ Lạt lại giả ă i so ƣợ , ă g 2009, h h u ịch qu c tế ế Đ Lạt 117 ngàn ƣớ , ua ă ă 2009 ă 2010 ƣợng du khách qu c tế 25,77 % Nă 2010 h ƣợ , ă g hơ qu c tế 205,65 g ƣợc kết l n 2007, ƣợng du khách qu c tế 108 g ƣợ , ă g 8,33% so với ă 147,15 g ƣợng khách du lị h ến ă ƣợ , ă g hơ 2011 ƣợng khách qu c tế 9,8% Đế 2012 ƣợng khách qu c 2011 ă ƣợc 10,69% V 2012 ă 2013 ƣợng khách 13,84% Theo kết phân tích thị ƣờ g, ƣợng du khách qu c tế ế Đ Lạt chủ yếu khách du lị h ến từ Pháp, Anh, Mỹ, H La , Si ga o e… Tuy hi , ƣợng khách qu c tế ế Đ Lạt thời gia ua hƣa ƣợc kế hoạ h Có nhi u nguyên nhân lý giải cho việc này, ph n du khách qu c tế ến Việ Na ua hƣờng ến du lịch biển, tham quan di tích lịch s , vă hóa ƣợc cơng nhận Di sản giới… h n n a khủng hoảng tài ti n tệ khu v c giới xảy a ă 2008, o ạm phát khủng hoảng trị ảnh hƣởng mạ h ến thị ƣờng phân ph i khách chủ ạo hƣ Mỹ, Pháp, Nhật, Đức, Hàn Qu c, Thái Lan, Singapore Tiế Lạ heo ó uộc khủng hoảng nợ cơng Hy ả h hƣởng mạ h ến khu v c Châu Âu khiến cho tình hình kinh tế ƣớc trở hó hă hơ Ch h h ng ả h hƣở g ến du lịch giới; vậy, du lịch Đ Lạ khởi s c 47 y ộng lớn o g giai oạn khơng th c s g guy Ngồi nh tạo ƣợ ƣớ ộ vụ du lị h ặ h h hu g ó, h h h u ị h Đ Lạt vẫ o g hu h ƣ g, ƣợc du khách qu c tế sản phẩm, dịch ới lạ, chấ ƣợ g hƣa ao sản phẩm, hay việc triển khai u ƣ ến chậm so với tiế d hƣa ộ ƣợc phê duyệt Công tác xúc tiến du lị h ến thị ƣờng qu c tế, ặc biệt khách du lịch khu v c ƣớ ASEAN ù trung tâm du lịch lớ ƣợc th c hiệ hƣ g vẫ hƣa ủ sức cạnh tranh với hƣ: Th h h H Chí Minh, Hà Nội, Đ Nẵng, Huế… + Khách du lịch nội địa Bảng 2.5 Khách du lịch nội địa đến Đà Lạt giai đoạn 2002 -2013 Đơn vị: Ngàn lượt khách Hạ g ụ Khác 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 738 976, 1137, 1314, 1575, 1872 1962 2.13 2656, 3011, 3362, 3777, 90,5 94,3 93,63 93,56 94,75 94,75 94,8 94,9 94,56 5 815 1035 2804 3174 3543, 3777, 3 h NĐ % so với 94,5 94,7 94,4 1980 2070 2259 g T g s 1215 1404, 1663, Nguồn: Sở Văn Hóa - Thể Thao Du Lịch Lâm Đồng & tính tốn tác giả Biểu đồ 2.3: Tổng lƣợng khách lƣợng khách nội địa đến đà Lạt từ năm 2002 - 2013 48 Trái với khách du lịch qu c tế, khách nội ịa giai oạn từ 2002 - 2013 liên tụ ă g, ỷ lệ h u h g ă 94,13%, ộ ă g ƣở g u g ƣỡng gƣời dân 15,7% Nguyên nhân ph n nhu c u tham quan ngh ƣớc ngày cao, bên cạ h ó trọng phát triển du lịch ngh h ạt việc ngành du lị h L ƣỡng cu i tu n, du lị h ă g ậ v Đ ng ặc biệt du lịch nông thôn thành ph Đ Lạ … hù hợp với thị hiếu khách du lị h o g ƣớc Đi u ó ó g ó gh a ằ g, o g ƣơ g g n thị ƣờng khách nội ịa ó g vai trị quan trọng s phát triển du lị h Đ Lạt Trong s khách du lịch nội ịa ến thành ph Đ Lạ h ƣợng khách thành ph H Chí Minh chiếm 60,5%, từ t nh khác mi t h vù g Đ g Na Bộ: 9,0%; ng sông C u Long: 15,5% Ng y ƣu ú trung bình khách du lịch nội ịa h ao (2,3 g y) ao hơ so với Bình Thuận (1,4 ngày), thành ph H Ch Mi h (1,9 g y)… (ii) Đặc điểm tiêu dùng du lịch khách Theo kết i u tra chi tiêu khách du lịch s lịch khách sạ ịa iểm tham quan du Đ Lạt, bình quân chi tiêu khách du lị h hƣ sau: - Khách du lịch qu c tế chi: 119USD/ g y/ gƣời T o g ó: hi 26,5USD cho dịch vụ ƣu cho hoạ ; 23,1USD ho ă u ng; 26,5USD cho vận chuyể i ại; 9,2USD ộng tham quan; 18USD cho mua s m; 10,6USD cho hoạ ộng vận chuyển giao thông; 1,4USD cho dịch vụ y tế… - Khách du lịch nội 160.400VND cho dịch vụ ƣu chuyể ịa chi 784.900VND/ g y/ gƣời T o g ó hi ; 149.100VND ho ă u ng; 131.900VND cho vận i ại; 162.900VND cho mua s m; 121.900VND cho hoạ giải trí; 10.100VND cho dịch vụ y tế… 2.1.3 Kết kinh doanh du lịch 49 ộ g vui Bảng 2.6 Doanh thu ngành du lịch thành phố Đà Lạt giai đoạn 2002- 2013 Nă 2002 2003 2004 Doanh 570,15 828 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 1093,5 1264,4 1496,7 2700 2898 3060 5050 5400 6021 6799,5 hu ( ỷ g) Nguồn: Sở Văn Hóa - Thể thao Du lịch Lâm Đồng Biểu đồ 2.4: Tổng doanh thu từ du lịch Đà Lạt từ năm 2002 đến năm 2013 Song song với việ gia ă g s du lịch thành ph Đ Lạ ế ă g y g ƣợc nâng cao Sau 12 ă , ă 2013, doanh thu từ du lịch thành ph Đ Lạ Nếu hƣ ă ă ƣợng khách du lịch hiệu kinh doanh 2012 ă g g n 12 l n 2002 du lịch thành ph Đ Lạt có doanh thu 570,15 tỷ ă g ă g hơ 2012 6.021 tỷ 778,5 tỷ gv ế ng với tỷ lệ ă g ă 2002 ng, 2013 s 6.799,5 tỷ ng 12,9% 2.2 Thực trạng hoạt động du lịch điểm du lịch Đà Lạt 2.2.1 Các điểm du lịch Đ Lạ 1.500 so với h ị ặ ƣớ hL iể v Đ iệ g, ằ ao guy h hi : 393,29 50 L Vi , ộ ao ² Th h h Đ Lạ ộ o g h ă g h h h , o g ạo h g sả h, hẩ Tính ến ay, u ị h i guy i iế g Việ Na ; với h hậu ua h hi hi v h vă ho g h gó h u ị h – ị h vụ ặ s ịa bàn thành ph Đ Lạ u ƣ ƣa v o hai h 35 hu, iểm du lịch o g ó ó 11 iểm khai thác tài nguyên du lịch t nhiên h thác; di tích lịch s ; iểm sinh thái rừ g; 17 iểm h ua v vui giả trí Tuy hi , o g vụ thuyế tài tác giả ch chọ iểm du lị h iển hình có cung cấp dịch i h, hƣớng dẫn du lịch iể ể nghiên cứu (i) Dinh III (Dinh Bảo Đại) So với o g hƣơ g iể iểm du lịch Đ Lạ h Di h III ƣợ h oi iểm du lịch mà ua Đ Lạt công ty l hành h u hƣ ến Dinh III tọa lạc mộ u l a chọn i thông cách trung tâm thành ph Đ Lạt chừng 2km v hƣớng tây nam Dinh III tên gọi ể ch biệt th ngh hè vua Bảo Đại, vị Ho g ế cu i tri u Nguyễ ng thời cu i tri u ại phong kiến Việt Nam, Qu ƣở g Đƣợc xây d ng từ ă 1933 o ột kiế y g vị Ho g ế ƣợc gọi Biệ iện sƣ gƣời Pháp kiến sƣ Huỳnh Tấn Phát thiết kế g m 25 phòng Dinh III tòa dinh th trang nhã, hịa khung h hơ ộng mộ Pháp Hiện Dinh III ƣợc bảo t n g ế i thơng, có kiến trúc c hƣ guy ạng khiến cho du khách y ó hể cảm nhận b u khơng khí vừa trang nghiêm lại vừa g cúng mộ gia h ho g ộc Bởi vậy, h g ă Dinh III liên tụ ă g 51 s iển g i, ấm ƣợ g h h ến tham quan Hình 3: Dinh III (ii) Bảo tàng Lâm Đồng gL Bảo Đ ng nằm ngọ i cao s ƣờ g Hù g Vƣơ g, cách trung tâm thành ph Đ Lạt khoảng km v hƣớ g ƣ g g ƣớ mộ g Nơi Na B o g y hi u vật truy n th ng lịch s ịa hƣơ g, ặc biệt nh ng vật thể truy n th Đ g g vă ho y ặt dinh thị ƣở g y guy o 2006 v , ộ h Đ ng Bảo tàng Lâm i cao quanh co rấ hơ iệt th ông Nguyễn H u Hào xây tặng gái Phƣơ g Ho g hậu Bảo t g L từ ă vù g ấ L h h h h ă Đ ng hiệ ay ƣợc khởi công xây d ng 2012, có nhiệm vụ sƣu m giới thiệu ịa nghiên cứu, phát v khảo c học, dân tộc học thời kỳ kháng chiế bàn t h L Đ ng Không ch dừng lại bào tàng a ạng hoá hoạ d nd ị h h h hƣ hu n, với chủ ƣơ g ộng nhằm thu hút khách tham quan du lị h, ột trung tâm sinh hoạ vă ho Đ y g ộ y iểm tham quan thu hút nhi u s quan tâm u h h, ặc biệt du khách nhà nghiên cứu, c u chiến binh, hoặ o tập 52 học sinh sinh viên tới tham quan học Hình 4: Dinh Nam Phƣơng Hoàng hậu (iii) Biệt thự Hằng Nga Biệt th Hằ g Nga ƣợc xây d ng từ ă h u g Thúc Kháng, a Đ Lạt chừng 1km v phía Tây - Nam, cơng trình u có tên biệt th Hằng Nga, v sau iểm tham quan du lị h s du khách gọi “ g i h “L u ỳ dị” Nói i ạng nhệ ”, hiệ ph ay i “ g i h ” hƣ g hƣa hậ h qu n thể kiến trúc lạ m t Với l i kiế h, o y ƣợc “C azy house” hay h hx v h ột g hƣ h ng g c ặt có v thiếu “ gă hƣ h ng m t thú rừng Du khách ng h ” hƣ g h hu vƣờn biệt th với mạng nhện kh ng l s t l i v o Đ y trình kiế y hể nh ng thú hoang dã ẩn rừng già Nh ng ô c a s l i lõm hình thù kỳ lạ, xế kỹ h 1990, oạ lạc s ƣờng Huỳnh ặc biệt Đ Lạt - vừa ƣợ Peo e’s Dai y 10 nhà kỳ dị giới 53 ột công h họn Hình 5: Một góc biệt thự Hằng Nga (iv) XQ Đà Lạt Sử Quán XQ Đ Lạt S Quán cơng trình nói v vă hóa gƣời phụ n Việt Nam làm ngh thêu truy n th g, ƣợc hình thành từ ă 2001, ằm cách trung tâm thành ph Đ Lạt 4km v phía B c, tọa lạc s 258 Mai A h Đ o, Phƣờng 8, T Đ Lạt Du khách tham quan XQ S Qu ể trở v với s câu chuyệ thuậ ƣ g ngh h u v hi ể xem tranh thêu ng tâm trí, trở v với nh ng huy n thoại, nh ng u hƣơ g… mộ yấ Đ Lạt không ch ƣợng Đế iểm du lịch a g ậm dấu ấn Huế c kính nghệ y, u h h ƣợc hịa vào khơng gian gƣỡng nh ng tác phẩm tranh thêu tay nghệ thuật tinh tế v ộc o Từ ó u h h ó hể hƣởng lãm nghệ thuật tìm hiểu vă hóa gh thêu truy n th ng 54 Hình 6: Không gian trƣng bày tác phẩm nghệ thuật thêu tay XQ Đà Lạt Sử Quán Tải FULL (115 trang): https://bit.ly/3fQM1u2 (v) Biệt điện Trần Lệ Xuân Dự phòng: fb.com/KhoTaiLieuAZ Biệ iện Tr n Lệ Xu ay T u g Lƣu Qu c gia IV, toạ lạc s Yết Kiêu, thành ph Đ Lạt Vừa ƣợc UNESCO công nhận di sả thuộ hƣơ g h ức giới (Me o y of he Wo ) Đ y kho báu lịch s với 34.555 mộc tri u Nguyễ C ă 1958 Biệ iện g m ngơi biệt th có tên rấ Ngọc, Bạch Ngọc H ng Ngọc Từ sau ă 1975, hu iệt th h ƣợc khởi công ẹp lãng mạ xu ng cấ Sau hi ƣợc s a ch a nâng cấp, từ ă Xuân trở h h iểm du lịch hấp dẫ , ặc biệ g ƣu ƣ iệu ó Lam y ị xâm hại 2008 iệ iện Tr n Lệ i với khách du lịch thích tìm hiểu lịch s v vă ho Ngo i h ng biệt th , khách tham quan tận chứng kiến nh ng mộc tri u Nguyễn nhi u huy Lƣu Qu gia IV: Lƣu ƣ g y Trung tâm Việt Nam từ 1962 ến nay, mi n Trung – Tây Nguyên chiến tranh giải phóng dân tộc (1954 – 1975), Đ Lạt – L Xƣa v Nay 55 Đ ng Hình : Biệt thự Lam Ngọc khu biệt điện Trần Lệ Xuân 2.2.2 Lượng khách Th h h Đ Lạ ả ƣớ , iể ế hậu ua h ă h gó h , ạo h ua , u ị h hoa, hội ghị - hội hảo u i iế g ộ o g g sả h, i guy hẩ hi v hiểu vă ho ả ịa, hể hao, u ế Với h h vă h u goại, gh h g ă ho g hƣ si h h i, Tải FULL (115 trang): https://bit.ly/3fQM1u2 Dự phòng: fb.com/KhoTaiLieuAZ h ạt 15,7%, chúng a ua hi u ị h – ị h vụ ặ s so với khách du lịch qu c tế Đ Lạt 94,13%, t hi ế u ị h – ị h vụ ƣở g u h h o g ƣớ v T o g giai oạn từ 2002 - 2013 tỷ lệ lịch nội ịa u g u g ƣỡ g, khách nội ịa ộ ă g ƣởng khách du g ó hể thấy ƣợng du khách nội ịa iểm du lịch Đ Lạ g h g gừ g ă g ua g ă Bảng 2.7 Số lƣợng khách nội địa tham quan điểm du lịch Đà Lạt Đơn vị tính: lượt khách Điểm tham quan du lịch Dinh Bảo Đại (Dinh III) Bảo g L Đ ng Năm 2009 Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012 Năm 2013 488.895 562.222 581.614 567.410 598.410 21.247 26.765 27.638 33.215 36.178 Biệt th Hằng Nga 89.642 155.231 189.731 252 524 285.117 XQ Đ Lạt s quán 251.238 295.196 327.124 373.863 388.912 Biệ iện Tr n Lệ 33.147 23.770 37.116 50.372 Xuân Nguồn: Theo thống kê điểm du lịch Đà Lạt, 2014 56 53.954 2.2.3 Doanh thu iểm du lịch Đ Lạt có ngu n thu từ vé tham Hiện s quan Ngồi s iểm cịn có ngu ƣớc giải khát tuỳ v o ặ ti hu h hƣ i ƣu iệm, iểm riêng iểm du lịch mà có ngu n thu khác Đ i với XQ Đ Lạt s quán ngu n thu từ dịch vụ tham quan du lị h, h iểm du lịch cịn có ngu n thu từ hoạ Hằng Nga, ngu n thu từ vé từ dịch vụ ƣu Ở s ua h ộng bán tranh thêu; biệt th iểm du lịch có thu nhập iểm du lịch Đ Lạ ó ƣợng khách tham quan lớ hƣ g gi vé tham quan cịn thấp, bên cạ h ó ịch vụ hƣớng dẫn tham quan miễn phí hồn toàn nên ngu n thu từ h hƣ Biệ iện Tr n Lệ Xu ó gi vé hƣớng dẫn tham quan (kể h h o u ó gi vé ƣơ g 8.000 h g g ể Điển hình g/1 gƣời bao g m dịch vụ hay h h ) Còn iể i phù hợ 20.000 miễn phí vé cho khách du lị h ua iểm XQ Đ Lạt s ng, nhiên iểm du lịch lại gƣời Ch u Âu, ặc biệt khách du lị h gƣời Nga Bảng 2.8 Giá vé số điểm du lịch Đà Lạt (Đơn vị tính: đồng/người) Điểm du lịch STT Giá vé Dinh Bảo Đại (Dinh 15.000 III) gL Ghi Đ ng Bảo 10.000 Biệt th Hằng Nga 40.000 XQ Đ Lạt s quán 20.000 Biệ iện Tr n Lệ Xuân 8.000 (Nguồn: Kết điều tra, 2014) 57 6791693 Miễ h khách Nga i với ... 1.5 Chất lƣợng dịch vụ thuyết minh, hƣớng dẫn du lịch điểm du lịch 1.5.1 Quan điểm chất lượng dịch vụ thuyết minh, hướng dẫn du lịch Dịch vụ thuyết minh, hƣớng dẫn du lịch iểm du lịch sản phẩm dịch. .. iểm du lịch Đ Lạt trạng dịch vụ thuyết minh du lịch lịch nội ịa 38 h gi h c i với khách du CHƢƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THUYẾT MINH, HƢỚNG DẪN DU LỊCH TẠI CÁC ĐIỂM DU LỊCH Ở ĐÀ LẠT ĐỐI VỚI... du lịch iểm tài: ? ?Nghiên cứu chất lượng dịch vụ thuyết minh, hướng dẫn du lịch điểm du lịch Đà Lạt khách du lịch nội địa? ?? cho luậ vă t nghiệp Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu * Mục đích nghiên cứu