Nghiên cứu chất lượng dịch vụ thuyết minh, hướng dẫn du lịch tại các điểm du lịch ở đà lạt đối với khách du lịch nội địa

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN TÁN THỊ NHƢ UYÊN NGHIÊN CỨU CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THUYẾT MINH, HƢỚNG DẪN DU LỊCH TẠI CÁC ĐIỂM DU LỊCH Ở ĐÀ LẠT ĐỐI VỚI KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH Hà Nội, 2015 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN TÁN THỊ NHƢ UYÊN NGHIÊN CỨU CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THUYẾT MINH, HƢỚNG DẪN DU LỊCH TẠI CÁC ĐIỂM DU LỊCH Ở ĐÀ LẠT ĐỐI VỚI KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA Chuyên ngành: Du lịch (Chương trình đào tạo thí điểm) LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS VŨ MẠNH HÀ Hà Nội, 2015 LỜI CẢM ƠN T i xi hội v Nh Th y C vă gi o g su Với Tiế s gia h V Mạ h H hiệ Xi hia s vụ h ho Thể Thao Du lị h L du lịch Dinh, Bảo Biệ iện Tr n Lệ Xuân ghi ứu T ộ g vi , h hoàn thành luận văn Tôi xin chân thành h MỤC LỤC MỞ ĐẦU Lý chọ tài Mụ hiệm vụ nghiên cứu hv Đ i ƣợng phạm vi nghiên cứu .8 Lịch s nghiên cứu tài Phƣơ g h ứu 10 Cấu ghi tài 11 CHƢƠNG NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THUYẾT MINH, HƢỚNG DẪN DU LỊCH 12 1.1 Dịch vụ chấ ƣợng dịch vụ 12 1.1.1 Dịch vụ 12 1.1.2 Chất lượng dịch vụ 13 1.1.3 Các mức chất lượng dịch vụ 14 1.2 Khái niệm khách du lịch 15 1.3 Điểm du lịch dịch vụ hƣớng dẫn du lịch iểm du lịch 16 1.3.1 Điểm du lịch 16 1.3.2 Dịch vụ hướng dẫn du lịch điểm du lịch 16 1.3.3 Đặc điểm dịch vụ thuyết minh, hướng dẫn du lịch điểm du lịch .18 1.4 Nội dung dịch vụ thuyế i h, hƣớng dẫn du lịch 1.5 Chấ ƣợng dịch vụ thuyế iểm du lịch 19 i h, hƣớng dẫn du lịch iểm du lịch .21 1.5.1 Quan điểm chất lượng dịch vụ thuyết minh, hướng dẫn du lịch 21 1.5.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng thuyết minh, hướng dẫn du lịch 22 1.6 Nh g i u h h gi hấ ƣợng dịch vụ thuyế i h, hƣớng dẫn du lịch 25 1.6.1 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ A Parasuraman Leonard L Berry 26 1.6.2 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch gốc độ du khách 27 1.6.3 Những tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ thuyết minh, hướng dẫn du lịch điểm du lịch 29 1.6.4 Đề xuất tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ thuyết minh du lịch điểm du lịch 36 Tiểu kế hƣơ g 38 CHƢƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THUYẾT MINH, HƢỚNG DẪN DU LỊCH TẠI CÁC ĐIỂM DU LỊCH Ở ĐÀ LẠT ĐỐI VỚI KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA 39 2.1 Th c trạng du lịch Đ Lạt 39 2.1.1 Thực trạng cung du lịch 39 2.1.2 Thực trạng cầu du lịch 44 2.1.3 Kết kinh doanh du lịch 49 2.2 Th c trạng hoạ ộng du lịch iểm du lịch Đ Lạt 50 2.2.1 Các điểm du lịch 50 2.2.2 Lượng khách 56 2.2.3 Doanh thu 57 2.3 Th c trạng hoạ Lạ ộng thuyế i h, hƣớng dẫn du lịch iểm du lịch Đ i với khách du lịch nội ịa 58 2.3.1 Đội ngũ thuyết minh viên 58 2.3.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật hỗ trợ cho hoạt động thuyết minh 60 2.3.3 Hoạt động thuyết minh, hướng dẫn du lịch 60 2.4 Chấ ƣợng dịch vụ thuyế Lạ i h, hƣớng dẫn du lịch iểm du lịch Đ i với khách du lịch nội ịa 63 2.4.1 Đánh giá khách du lịch nội địa 64 2.4.2 Đánh giá nhà quản lý điểm tham quan du lịch 67 2.4.3 Đánh giá chung 69 Tiểu kế hƣơ g 72 CHƢƠNG 3: NHỮNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THUYẾT MINH, HƢỚNG DẪN DU LỊCH TẠI CÁC ĐIỂM DU LỊCH Ở ĐÀ LẠT ĐỐI VỚI KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA 73 3.1 Đị h hƣớng, mục tiêu phát triển du lị h Đ Lạ ế ă 2020 73 3.1.1 Định hướng 73 3.1.2 Mục tiêu 73 3.2 Nh ng giải pháp nhằm nâng cao chấ ƣợng dịch vụ thuyế lịch iểm du lịch Đ Lạ i h, hƣớng dẫn du i với khách nội ịa 75 3.2.1 Chú trọng phát triển nguồn nhân lực phục vụ dịch vụ du lịch nói chung dịch vụ thuyết minh, hướng dẫn du lịch nói riêng 76 3.2.2 Tăng cường hệ thống sở vật chất trang thiết bị 77 3.2.3 Tăng cường quản lý nâng cao chất lượng dịch vụ thuyết minh, hướng dẫn du lịch 78 3.2.4 Tăng cường mối quan hệ với công ty lữ hành 79 3.2.5 Tổ chức thi cho thuyết minh viên 79 3.3 Kiến nghị 79 Tiểu kế hƣơ g 81 KẾT LUẬN 82 TÀI LIỆU THAM KHẢO 84 PHỤ LỤC 86 DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1 Ti u h Bảng 1.2 Nh h gi hấ ƣợng dịch vụ theo mơ bình SERVQUAL 26 g iu h h gi hấ ƣợng dịch vụ thuyết minh iểm du lịch 37 Bả g 2.1 Cơ sở ƣu Bảng 2.2 Nhân l ại thành ph Đ Lạt giai oạn 2002 – 2013 42 ao ộng ngành du lịch thành ph Đ Lạ giai oạn 2002 – 2013 44 Bả g 2.3 Lƣợ g u h h ế Đ Lạ giai oạn 2002 – 2013 44 Bảng 2.4 Khách du lịch qu c tế ế Đ Lạ giai oạn 2002 – 2013 46 Bảng 2.5 Khách du lịch nội ịa ế Đ Lạ giai oạn 2002 -2013 48 Bảng 2.6 Doanh thu ngành du lịch thành ph Đ Lạt giai oạn 2002- 2013 50 Bảng 2.7 S ƣợng khách nội ịa tham quan Bảng 2.8 Giá vé s iểm du lịch Đ Lạt .56 iểm du lịch Đ Lạt 57 Bảng 2.9 Cơ ấu cán nhân viên phục vụ s Bả g 2.10 T h ộ chuyên môn ội g iểm du lịch 58 huyết minh viên s iểm du lịch Đ Lạt 59 Bảng 2.11 Kết h gi khách du lịch nội ịa v chấ ƣợng dịch vụ thuyết minh, hƣớng dẫn du lịch iểm du lịch Đ Lạt qua tiêu chí ản 64 Bảng 2.12 Kết h gi vụ thuyế nhà i h, hƣớng dẫn du lịch iểm du lịch v iểm du lịch Đ chấ ƣợng dịch Lạt qua tiêu chí ản 67 Bảng 2.13 Bảng so sánh kết h gi khách du lịch nội ịa nhà quản lý iểm du lịch v chấ ƣợng dịch vụ thuyế i h, hƣớng dẫn du lịch iểm du lịch Đ Lạt theo từ g i u h ản 70 Biểu 2.1: Lƣợ g u h Biểu 2.2 Khách du lịch qu c tế Biểu 2.3: T 2013 Biểu 2.4: T Biểu 2.5 So sánh kết du lịch v chấ Đ Lạt theo từ g i u h DANH MỤC HÌNH Hình 1: Một góc thành ph Đ Lạt 40 H h 2: T ƣờ g Cao ẳ g Sƣ hạ Đ Lạt 41 Hình 3: Dinh III 52 H h 4: Di h Na Phƣơ g Ho g hậu 53 Hình 5: Một góc biệt th Hằng Nga 54 H h 6: Kh g gia ƣ g y hẩm nghệ thuật thêu tay XQ Đ Lạt S Quán 55 Hình : Biệt th Lam Ngọc khu biệt iện Tr n Lệ Xuân 56 MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Du lị h ngành kinh tế phát triển mạnh giới v Ngày nay, du lị h hội, ngành kinh tế quan trọng nhi u qu t ng hợp có tính liên ngành, liên vùng xã hội hóa cao Du lịch khơng nh ng có khả ă g ạo ngu n thu nhập lớn cho xã hội mà cịn góp ph n th c sách mở c a, giao kinh tế khác, giải nhi u vấ ăg a Đảng - Nh kinh tế nh i g ặ dẫn v du lịch từ sớ Hiện nay, thành ph T hv Nh 2011 Thủ xã hội t nh L Lạt thành ngành kinh tế có T nh Duy trì ƣợt khách du lịch bình quân 10%/nă Bên cạ nh g ih du lịch Đ du lịch Chính tác giả quyế vụ thuyết minh, hướng dẫn du lịch điểm du lịch Đà Lạt khách du lịch nội địa” cho luậ vă t nghiệp PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI THĂM DÒ Ý KIẾN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THUYẾT MINH, HƢỚNG DẪN DU LỊCH TẠI CÁC ĐIỂM DU LỊCH Ở ĐÀ LẠT ĐỐI VỚI KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA (Dành cho khách du lịch) Kính chào Quý vị, anh, chị bạn! Hiệ ay i THUYẾT MINH, HƢỚNG DẪN DU LỊCH TẠI CÁC ĐIỂM DU LỊCH Ở ĐÀ LẠT ĐỐI VỚI KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA” Nhằm mụh giải h dẫn du lịch thời gian giúp chúng tơi hồn thành câu h i thông tin bảng câu h i ch ƣợc s khơng s Phần I Ơng/Bà vui lịng cho biết số thông tin cách đánh dấu (X) vào câu trả lời Câu h i Ô g/B L u tiên ☐ Câu h i Nh Dinh Bảo Đại ☐ Bảo gL Hằng Nga ☐ Biệt th Phần II Ơng/Bà vui lịng cho biết ý kiến đánh giá điểm tham quan du lịch Đà Lạt cách đánh dấu (X) vào điểm số mà ông (bà) lựa chọn sau (Các mức đánh giá 5, 4, 3, 2, tương ứng với mức điểm: điểm, điểm, điểm, điểm, điểm) Cao 98 Thấp STT CHỈ TIÊU S hấp dẫn S thuận tiện vụ thuyết minh S dễ dàng, nhanh chóng thủ tục hành S õ tin phận cung cấp dịch vu thuyết minh S hợp lý v thời thuyết minh S hiệ thuyết minh viên s S hiệ ại tra du lịch S nhiệt tình chia tay khách S thành thạo v nhân viên cung cấp dịch vụ 10 Kỹ ăg nhân viên cung cấp dịch vụ 11 S an toàn cá quan 12 C ui mạng khách du lịch 13 Mứ ộ 14 Mứ ộ nhân viên phục vụ 99 Phần III Ơng/Bà vui lịng cho biết ý kiến đánh giá chất lƣợng đội ngũ thuyết minh viên, hƣớng dẫn du lịch điểm du lịch Đà Lạt cách đánh dấu (X) vào điểm số mà ông (bà) lựa chọn sau (Các mức đánh giá 5, 4, 3, 2, tương ứng với mức điểm: điểm, điểm, điểm, điểm, điểm) STT Hình thức bên ngồi Th i lịch s Trình bày rõ ràng, dễ hiểu Tinh th n trách nhiệm Kỹ ă Khả Kiến thức chuyên môn Kiến thức xã hội Phƣơ g h quan 10 Khả Phần III Thông tin liên quan đến khách du lịch Câu Giới tính Nam ☐ N ☐ Câu Tu i 18-25 ☐ 26-35 ☐ 36-45☐ 46-60 ☐ >60 ☐ Câu Ngh nghiệ : …………………………………………………………… Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ Quý vị 100 PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI THĂM DÒ Ý KIẾN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THUYẾT MINH, HƢỚNG DẪN DU LỊCH TẠI CÁC ĐIỂM DU LỊCH Ở ĐÀ LẠT ĐỐI VỚI KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA (Dành cho Ban quản lý điểm du lịch) K h hƣa Qu Hiệ ay i THUYẾT MINH, HƢỚNG DẪN DU LỊCH TẠI CÁC ĐIỂM DU LỊCH Ở ĐÀ LẠT ĐỐI VỚI KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA” Nhằm mụ giải h ƣớc m dẫn du lịch tãi gian giúp chúng tơi hồn thành câu h i thông tin bảng câu h i ch ƣợc s s dụng vào mụ Phần I Ơng/Bà vui lịng cho biết số thơng tin khác cách đánh dấu (X) vào câu trả lời Câu S ƣợng cán C u T h T ại học Cao ẳng Câu S ƣợng nhân v C u T h ộ nhâ T ại học Cao ẳng Câu S C u T T ƣợng thuyết h ộ thuyết minh viên iểm du lịch? ại học ☐ gƣời Đại học 101 ☐ gƣời ☐ gƣời Cao ẳng C u T h ộ chuyên môn thuyết minh viên iểm du lịch? Chuyên ngành du lịch ☐ gƣời Chuy ☐ gƣời Trung cấp Chuyên ngành lịch s ☐ gƣời g h vă ho ☐ gƣời Câu S ƣợ g u g h Chuyên ngành khác ☐ gƣời h h ế ua iểm du lịch ngày ………… gƣời Câu h i Điểm du lịch mà Ông/Bà quản lý Dinh Bảo Đại ☐ Bảo gL Biệ Đ ng ☐ iện Tr n Lệ Xuân ☐ XQ Đ Lạt s quán ☐ Biệt th Hằng Nga ☐ Kh ………………… Phần II Ơng/Bà vui lịng cho biết ý kiến đánh giá điểm tham quan cách đánh dấu (X) vào điểm số mà ông (bà) lựa chọn sau (Các mức đánh giá 5, 4, 3, 2, tương ứng với mức điểm: điểm, điểm, điểm, điểm, điểm) STT CHỈ TIÊU ĐÁN S hấp dẫn S thuận tiện thủ tụ vụ thuyết minh S dễ dàng, nhanh chóng thủ tục hành S tin phận cung cấp dịch vu thuyết minh S thuyết minh S thuyết minh viên s S 102 hiệ ại trang thi du lịch S nhiệt tình củ chia tay khách S thành thạo v nhân viên cung cấp dịch vụ 10 Kỹ ăg nhân viên cung cấp dịch vụ thuyết minh 11 S an toàn cá nhân quan 12 C ui mạng khách du lịch 13 Mứ ộ 14 Mứ ộ nhân viên phục vụ Phần III Ông/Bà vui lòng cho biết ý kiến đánh giá chất lƣợng đội ngũ thuyết minh viên, hƣớng dẫn du lịch điểm du lịch cách đánh dấu (X) vào điểm số mà ông (bà) lựa chọn sau (Các mức đánh giá 5, 4, 3, 2, tương ứng với mức điểm: điểm, điểm, điểm, điểm, điểm) STT CHỈ TIÊU ĐÁNH GIÁ Hình thức bên ngồi Th i ộ phục vụ nhiệh, hu lịch s Trình bày rõ ràng, dễ hiểu Tinh th n trách nhiệm Kỹ ă g giao iếp, ứng x 103 Khả Kiến thức chuyên môn Kiến thức xã hội Phƣơ g h ă quan 10 Khả C u Đơ vị dịch vụ hƣớng dẫn du lịch iểm du lịch quản lý? ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… Câu Theo ông (bà)c n phải hƣớng dẫn du lịch iểm 2.1 Cơ ua uả h g ể nâng cao chấ ƣợng dịch vụ thuyết minh iểm tham quan du lịch Đ Lạt ƣớc: ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… 2.2.Ban ă iểm du lịch ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… 104 ……………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… 2.3 Doanh nghiệp l hành ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ quý Ông (Bà) 105 PHỤ LỤC BẢN ĐỒ DU LỊCH LÂM ĐỒNG – ĐÀ LẠT 106 PHỤ LỤC MỘT SỐ HÌNH ẢNH CỦA ĐÀ LẠT H Xu Hƣơ g H Tuy n Lâm Thu g L g T nh Yêu 107 Thác Prenn Hoa a h o Đ Lạt Hoa Đ Lạt 108 109 Nhà thờ Ch h To Đ Lạt ( nhà thờ Con Gà) Chùa Li h Qua g Đ Lạt 110 Thiện việ T L Đ Lạt 10 Nh Ga Đ Lạt 11 Chợ Đ Lạt 111 12 Biệt th Đ Lạt 112 ... thuyết minh, hƣớng dẫn du lịch điểm du lịch 1.5.1 Quan điểm chất lượng dịch vụ thuyết minh, hướng dẫn du lịch Dịch vụ thuyết minh, hƣớng dẫn du lịch dịch vụ, chấ nội dung chấ Chấ ƣợng dịch vụ thuyết. .. thuyết minh du lịch lịch nội ịa 38 CHƢƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THUYẾT MINH, HƢỚNG DẪN DU LỊCH TẠI CÁC ĐIỂM DU LỊCH Ở ĐÀ LẠT ĐỐI VỚI KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA 2.1 Thực trạng du lịch Đà Lạt 2.1.1... TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THUYẾT MINH, HƢỚNG DẪN DU LỊCH TẠI CÁC ĐIỂM DU LỊCH Ở ĐÀ LẠT ĐỐI VỚI KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA 39 2.1 Th c trạng du lịch Đ Lạt 39 2.1.1 Thực trạng cung du lịch