Nghiên cứu chất lượng dịch vụ cho thuê văn phòng tại Tòa nhà Vietcombank

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH ĐÀO NGỌC HÙNG NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO THUÊ VĂN PHÒNG TẠI TÒA NHÀ VIETCOMBANK LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh - Năm 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH ĐÀO NGỌC HÙNG NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO THUÊ VĂN PHÒNG TẠI TÒA NHÀ VIETCOMBANK Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh (Hệ Điều hành Cao cấp) Mã ngành: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: PGS TS Bùi Thanh Tráng TP Hồ Chí Minh - Năm 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan với kiến thức trách nhiệm mình, tất số liệu kết nghiên cứu luận văn trung thực, chưa sử dụng để bảo vệ học vị Mọi giúp đỡ cho việc thực luận văn cảm ơn thơng tin trích dẫn luận văn rõ nguồn gốc rõ ràng phép công bố Học viên thực MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG DANH MỤC HÌNH PHẦN MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu 3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 4 Phương pháp nghiên cứu Bố cục: Luận văn gồm có chương CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.1 Khái niệm dịch vụ dịch vụ cho thuê văn phòng 1.1.1 Khái niệm dịch vụ .6 1.1.2 Khái niệm dịch vụ cho thuê văn phòng 1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 1.2.2 Các mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ 11 1.3 Mơ hình mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 17 1.4 Các nghiên cứu liên quan đến đề tài 19 1.5 Các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ cho thuê văn phịng 27 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ CHO THUÊ VĂN PHÒNG TẠI TÒA NHÀ VIETCOMBANK 30 2.1 Giới thiệu chung Tòa nhà Vietcombank 30 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Tòa nhà Vietcombank 30 2.1.2 Tình hình kinh doanh, lợi nhuận .32 2.2 Phân tích thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ cho thuê văn phòng Tòa nhà Vietcombank 35 2.2.1 Thực trạng cho thuê văn phòng TP.HCM 35 2.2.2 Thực trạng cho thuê văn phòng Tòa nhà Vietcombank .42 2.2.2.1 Cơ cấu tổ chức, nhân sự, máy quản lý Tòa nhà 42 2.2.2.2 Cơ sở vật chất, trang thiết bị, tiện ích Tịa nhà 44 2.2.2.3 Hoạt động chăm sóc khách hàng Tòa nhà Vietcombank 50 2.3 Kết khảo sát khách hàng chất lượng dịch vụ Tòa nhà Vietcombank 52 2.3.1 Kết khảo sát nghiên cứu định tính 52 2.3.2 Kết nghiên cứu định lượng .53 2.3.2.1 Mẫu khảo sát 53 2.3.2.2 Đặc trưng chi tiết mẫu khảo sát 54 2.3.2.3 Kết nghiên cứu chất lượng dịch vụ theo nhân tố .57 CHƯƠNG 3: KẾT LUẬN VÀ GIẢI PHÁP 83 3.1 Kết luận 83 3.2 Giải pháp 83 3.3 Hạn chế hướng nghiên cứu tiếp theo……………………………………….87 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT SPSS: Phần mềm thống kê cho khoa học xã hội (Statistical package for the social sciences) HH: Thành phần Hữu hình TC: Thành phần Tin cậy DU: Thành phần Đáp ứng DB: Thành phần Đảm bảo TH: Thành phần Thấu hiểu DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1: Tóm tắt nghiên cứu 26 Bảng 1.2: Các nhân tố chất lượng dịch vụ 28 Bảng 2.1: Một số tiêu tài chủ yếu Tịa nhà Vietcombank 32 Bảng 2.2: Hiện trạng cung cầu giá thuê TP.HCM Quý 2/2018 37 Bảng 2.3: Bảng tiêu chí xếp hạng tịa nhà hạng A, B, C 39 Bảng 2.4: Bảng đối chiếu tiêu chí xếp hạng Tịa nhà Vietcombank 47 Bảng 2.5: Phiếu khảo sát ý kiến khách hàng hàng quý .51 Bảng 2.6: Giới tính 55 Bảng 2.7: Độ tuổi 56 Bảng 2.8: Vị trí 57 Bảng 2.9: Thống kê mơ tả thành phần hữu hình .58 Bảng 2.10: Cảm nhận khách hàng biến HH1 59 Bảng 2.11: Cảm nhận khách hàng biến HH2 59 Bảng 2.12: Cảm nhận khách hàng biến HH3 60 Bảng 2.13: Cảm nhận khách hàng biến HH4 61 Bảng 2.14: Cảm nhận khách hàng biến HH5 62 Bảng 2.15: Thống kê mô tả thành phần tin cậy 63 Bảng 2.16: Cảm nhận khách hàng biến TC1 64 Bảng 2.17: Cảm nhận khách hàng biến TC2 65 Bảng 2.18: Cảm nhận khách hàng biến TC3 66 Bảng 2.19: Cảm nhận khách hàng biến TC4 67 Bảng 2.20: Cảm nhận khách hàng biến TC5 68 Bảng 2.21: Thống kê mô tả thành phần đáp ứng 69 Bảng 2.22: Cảm nhận khách hàng biến DU1 70 Bảng 2.23: Cảm nhận khách hàng biến DU2 71 Bảng 2.24: Cảm nhận khách hàng biến DU3 72 Bảng 2.25: Cảm nhận khách hàng biến DU4 73 Bảng 2.26: Thống kê mô tả thành phần đảm bảo 73 Bảng 2.27: Cảm nhận khách hàng biến DB1 74 Bảng 2.28: Cảm nhận khách hàng biến DB2 75 Bảng 2.29: Cảm nhận khách hàng biến DB3 76 Bảng 2.30: Cảm nhận khách hàng biến DB4 77 Bảng 2.31: Thống kê mô tả thành phần thấu hiểu 78 Bảng 2.32: Cảm nhận khách hàng biến TH1 79 Bảng 2.33: Cảm nhận khách hàng biến TH2 79 Bảng 2.34: Cảm nhận khách hàng biến TH3 80 Bảng 2.35: Cảm nhận khách hàng biến TH4 81 Bảng 2.36: Giá trị trung bình nhân tố 81 DANH MỤC HÌNH Hình 1.1: Mơ hình chất lượng dịch vụ Gronroos .11 Hình 1.2: Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 14 Hình 1.3: Các thành phần chất lượng dịch vụ - mơ hình SERVQUAL .15 Hình 1.4: Nhận thức khách hàng chất lượng thỏa mãn 19 Hình 2.1: Hiện trạng thuê văn phòng giá thuê TP.HCM, giai đoạn 2006-2017 .36 Hình 2.2: Sơ đồ cấu tổ chức Tịa nhà Vietcombank 42 Hình 2.3: Thống kê giới tính .55 Hình 2.4: Thống kê độ tuổi .56 Hình 2.5: thống kê vị trí 57 Hình 2.6: Thống kê mơ tả thành phần hữu hình .58 Hình 2.7: Thống kê mô tả thành phần tin cậy 63 Hình 2.8: Thống kê mơ tả thành phần đáp ứng 69 Hình 2.9: Thống kê mơ tả thành phần đảm bảo 74 Hình 2.10: Thống kê mơ tả thành phần thấu hiểu .78 Hình 2.11: Giá trị trung bình nhân tố 82 PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Khi kinh tế phát triển, xu hướng doanh nghiệp thường đặt văn phòng tòa nhà cho thuê văn phòng chuyên nghiệp Văn phòng hiểu theo nghĩa hẹp nơi làm việc, cịn theo nghĩa rộng máy điều hành công việc doanh nghiệp Tùy theo loại hình hoạt động, qui mơ tổ chức doanh nghiệp mà văn phịng nhận lãnh vai trị khác Văn phịng làm việc khơng đơn giản nơi làm việc cán nhân viên, nơi tạo điều kiện cho cán nhân viên phát huy khả doanh nghiệp, mà cịn nơi thể mặt giá trị thương hiệu doanh nghiệp Thời gian qua, Việt Nam hội nhập quốc tế sâu rộng thu hút tốt đầu tư nước ngoài, dẫn đến sóng doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngồi FDI mở văn phòng làm việc, văn phòng đại diện thành phố lớn Hà Nội TP.HCM Nhu cầu tổ chức, doanh nghiệp lớn phát triển với phát triển kinh tế Các doanh nghiệp lớn Việt Nam nước với yêu cầu cao văn phòng làm việc, lựa chọn đặt thuê văn phòng tòa nhà văn phòng hạng A, phân khúc cao cấp dịch vụ cho thuê văn phòng Tòa nhà Vietcombank, tọa lạc số Công trường Mê Linh, phường Bến Nghé, quận 1, TP.HCM; thuộc sở hữu Công ty Liên doanh TNHH Vietcombank – Bonday – Benthanh (viết tắt Công ty Liên doanh VBB), liên doanh Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank), Công ty Bonday Investment Limited (Bonday, trụ sở Hồng Kông) Công ty CP Dịch vụ Thương mại TP.HCM (Setra Corp); đưa vào hoạt động từ tháng 7/2015 theo tiêu chuẩn hạng A gồm 35 tầng 04 tầng hầm Với kiến trúc ấn tượng, chất lượng xây dựng cao nằm vị trí đắc địa TP.HCM, đến Tịa nhà nhanh chóng lấp đầy với tổng cộng 25 khách thuê Vietcombank Chi nhánh TP.HCM, Vietcombank Trụ sở chính, cơng ty lớn ngồi nước Heineken, Pernod Ricard, Shishedo, Sun Life, Hoa Sen Group,… PHỤ LỤC THỐNG KÊ MƠ TẢ Thơng tin mẫu khảo sát Statistics Gioitinh N Valid 215 Missing Gioitinh Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Nam 113 52.6 52.6 52.6 Nữ 102 47.4 47.4 100.0 Total 215 100.0 100.0 Statistics Tuoi Valid N 215 Missing Tuoi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Từ 22-30 44 20.5 20.5 20.5 Từ 31- 40 62 28.8 28.8 49.3 Từ 41-50 59 27.4 27.4 76.7 Trên 50 50 23.3 23.3 100.0 215 100.0 100.0 Total Statistics Vitri N Valid 215 Missing Vitri Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Nhân viên văn phòng Trưởng phòng Valid Giám đốc Total 17 7.9 7.9 7.9 108 50.2 50.2 58.1 90 41.9 41.9 100.0 215 100.0 100.0 PHỤ LỤC THỐNG KÊ TRUNG BÌNH TẤT CẢ CÁC NHÂN TỐ Thành phần hữu hình Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation HH1 215 4.140 595 HH2 215 4.093 704 HH3 215 4.130 565 HH4 215 4.107 598 HH5 215 4.135 600 Valid N (listwise) 215 HH1 Tịa nhà Vietcombank có trang thiết bị đại Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Không đồng ý 3.3 3.3 3.3 Trung hòa 1.9 1.9 5.1 156 72.6 72.6 77.7 Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Total 48 22.3 22.3 215 100.0 100.0 100.0 HH2 Cơ sở vật chất Tịa nhà Vietcombank trơng hấp dẫn Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Hoàn tồn khơng đồng ý 9 10 4.7 4.7 5.6 9 6.5 153 71.2 71.2 77.7 48 22.3 22.3 100.0 215 100.0 100.0 Không đồng ý Trung hịa Valid Đồng ý Hồn tồn đồng ý Total HH3 Trang phục nhân viên Tòa nhà Vietcombank gọn gàng, lịch Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Khơng đồng ý 2.8 2.8 2.8 Trung hịa 1.9 1.9 4.7 161 74.9 74.9 79.5 44 20.5 20.5 100.0 215 100.0 100.0 Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Total HH4 Cơ sở vật chất Tòa nhà Vietcombank phù hợp loại hình dịch vụ cung cấp Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Không đồng ý 4.2 4.2 4.2 Trung hòa 5 4.7 163 75.8 75.8 80.5 42 19.5 19.5 100.0 215 100.0 100.0 Đồng ý Hồn tồn đồng ý Total HH5 Tịa nhà Vietcombank bố trí thời gian làm việc thuận tiện cho khách hàng Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Không đồng ý 3.3 3.3 3.3 Trung hòa 2.3 2.3 5.6 155 72.1 72.1 77.7 48 22.3 22.3 100.0 215 100.0 100.0 Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Total Thành phần tin cậy Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation TC1 215 4.051 963 TC2 215 3.884 981 TC3 215 3.963 921 TC4 215 4.000 755 TC5 215 3.953 975 Valid N (listwise) 215 TC1 Khi Tòa nhà Vietcombank hứa thực điều vào khoảng thời gian cụ thể, Tòa nhà thực cam kết Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Hồn tồn khơng đồng ý Valid 2.8 2.8 2.8 Khơng đồng ý 14 6.5 6.5 9.3 Trung hịa 16 7.4 7.4 16.7 106 49.3 49.3 66.0 73 34.0 34.0 100.0 215 100.0 100.0 Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Total TC2 Khi bạn có vấn đề, Tịa nhà Vietcombank thể quan tâm chân thành giải vấn đề Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Hoàn tồn khơng đồng ý 10 4.7 4.7 4.7 Khơng đồng ý 15 7.0 7.0 11.6 Trung hòa 12 5.6 5.6 17.2 131 60.9 60.9 78.1 47 21.9 21.9 100.0 215 100.0 100.0 Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Total TC3 Tòa nhà Vietcombank thực dịch vụ từ lần theo hợp đồng Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Trung hịa Valid Đồng ý Hồn tồn đồng ý Total 4.2 4.2 4.2 11 5.1 5.1 9.3 3.7 3.7 13.0 138 64.2 64.2 77.2 49 22.8 22.8 100.0 215 100.0 100.0 TC4 Tòa nhà Vietcombank cung cấp dịch vụ vào thời điểm mà Tòa nhà hứa hẹn thực Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Hồn tồn khơng đồng ý 2.3 2.3 2.3 Khơng đồng ý 3.7 3.7 6.0 Trung hòa 3.3 3.3 9.3 157 73.0 73.0 82.3 38 17.7 17.7 100.0 215 100.0 100.0 Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Total TC5 Tịa nhà Vietcombank thơng báo cho khách hàng thời gian dịch vụ thực Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Hồn tồn khơng đồng ý Valid 3.7 3.7 3.7 Không đồng ý 15 7.0 7.0 10.7 Trung hòa 14 6.5 6.5 17.2 120 55.8 55.8 73.0 58 27.0 27.0 100.0 215 100.0 100.0 Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Total Thành phần đáp ứng Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation DU1 215 2.730 1.165 DU2 215 2.740 1.267 DU3 215 2.781 1.193 DU4 215 2.893 1.181 Valid N (listwise) 215 DU1 Nhân viên Tòa nhà Vietcombank phục vụ bạn nhanh chóng, hẹn Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Hồn tồn khơng đồng ý 36 16.7 16.7 16.7 Không đồng ý 57 26.5 26.5 43.3 Trung hòa 68 31.6 31.6 74.9 Đồng ý 37 17.2 17.2 92.1 Hoàn toàn đồng ý 17 7.9 7.9 100.0 215 100.0 100.0 Total DU2 Nhân viên Tòa nhà Vietcombank luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Hồn tồn khơng đồng ý 44 20.5 20.5 20.5 Không đồng ý 53 24.7 24.7 45.1 Trung hòa 55 25.6 25.6 70.7 Đồng ý 41 19.1 19.1 89.8 Hoàn toàn đồng ý 22 10.2 10.2 100.0 215 100.0 100.0 Total DU3 Nhân viên Tịa nhà Vietcombank khơng tỏ q bận rộn để không đáp ứng yêu cầu khách hàng kịp thời Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Hồn tồn khơng đồng ý 36 16.7 16.7 16.7 Khơng đồng ý 54 25.1 25.1 41.9 Trung hòa 65 30.2 30.2 72.1 Đồng ý 41 19.1 19.1 91.2 Hoàn toàn đồng ý 19 8.8 8.8 100.0 215 100.0 100.0 Total DU4 Tịa nhà Vietcombank có gửi thư xin lỗi bạn để xảy trường hợp làm phiền hà Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Hồn tồn khơng đồng ý 26 12.1 12.1 12.1 Không đồng ý 61 28.4 28.4 40.5 Trung hòa 61 28.4 28.4 68.8 Đồng ý 44 20.5 20.5 89.3 Hoàn toàn đồng ý 23 10.7 10.7 100.0 215 100.0 100.0 Total Thành phần đảm bảo Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation DB1 215 3.163 1.206 DB2 215 3.093 1.208 DB3 215 3.302 1.331 DB4 215 3.433 1.129 Valid N (listwise) 215 DB1 Hành vi nhân viên Tòa nhà Vietcombank ngày tạo tin tưởng bạn Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Hồn tồn khơng đồng ý 18 8.4 8.4 8.4 Khơng đồng ý 54 25.1 25.1 33.5 Trung hịa 51 23.7 23.7 57.2 Đồng ý 59 27.4 27.4 84.7 Hoàn toàn đồng ý 33 15.3 15.3 100.0 215 100.0 100.0 Total DB2 Bạn cảm thấy an toàn thực giao dịch với Tòa nhà Vietcombank Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Hồn tồn khơng đồng ý 22 10.2 10.2 10.2 Không đồng ý 54 25.1 25.1 35.3 Trung hòa 48 22.3 22.3 57.7 Đồng ý 64 29.8 29.8 87.4 Hoàn toàn đồng ý 27 12.6 12.6 100.0 215 100.0 100.0 Total DB3 Nhân viên Tòa nhà Vietcombank tỏ lịch sự, nhã nhặn với bạn Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Hoàn tồn khơng đồng ý 26 12.1 12.1 12.1 Khơng đồng ý 42 19.5 19.5 31.6 Trung hòa 35 16.3 16.3 47.9 Đồng ý 65 30.2 30.2 78.1 Hoàn toàn đồng ý 47 21.9 21.9 100.0 215 100.0 100.0 Total DB4 Nhân viên Tịa nhà Vietcombank có kiến thức để trả lời câu hỏi bạn Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Hồn tồn khơng đồng ý Valid 3.7 3.7 3.7 Không đồng ý 46 21.4 21.4 25.1 Trung hòa 46 21.4 21.4 46.5 Đồng ý 75 34.9 34.9 81.4 Hoàn toàn đồng ý 40 18.6 18.6 100.0 215 100.0 100.0 Total Thành phần thấu hiểu Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation TH1 215 3.656 1.205 TH2 215 3.516 1.179 TH3 215 3.088 1.122 TH4 215 3.084 1.060 Valid N (listwise) 215 TH1 Tòa nhà Vietcombank thể quan tâm đến cá nhân bạn Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Hồn tồn khơng đồng ý 18 8.4 8.4 8.4 Không đồng ý 22 10.2 10.2 18.6 Trung hòa 31 14.4 14.4 33.0 Đồng ý 89 41.4 41.4 74.4 Hoàn toàn đồng ý 55 25.6 25.6 100.0 215 100.0 100.0 Total TH2 Tòa nhà Vietcombank ý đặc biệt đến quan tâm nhiều bạn Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Hồn tồn khơng đồng ý 15 7.0 7.0 7.0 Không đồng ý 34 15.8 15.8 22.8 Trung hòa 34 15.8 15.8 38.6 Đồng ý 89 41.4 41.4 80.0 Hoàn toàn đồng ý 43 20.0 20.0 100.0 215 100.0 100.0 Total TH3 Nhân viên Tòa nhà Vietcombank hiểu nhu cầu đặc biệt bạn Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Hồn tồn khơng đồng ý 18 8.4 8.4 8.4 Khơng đồng ý 59 27.4 27.4 35.8 Trung hòa 37 17.2 17.2 53.0 Đồng ý 88 40.9 40.9 94.0 Hoàn toàn đồng ý 13 6.0 6.0 100.0 215 100.0 100.0 Total TH4 Tịa nhà Vietcombank có song hành với bạn số kiện, hoạt động xã hội Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Hồn tồn khơng đồng ý 11 5.1 5.1 5.1 Không đồng ý 69 32.1 32.1 37.2 Trung hòa 36 16.7 16.7 54.0 Đồng ý 89 41.4 41.4 95.3 Hoàn toàn đồng ý 10 4.7 4.7 100.0 215 100.0 100.0 Total Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation HH 215 2.00 5.00 4.121 46391 TC 215 1.00 5.00 3.970 74222 DU 215 1.00 4.75 2.786 1.02346 DB 215 1.00 5.00 3.248 86804 TH 215 1.50 4.75 3.336 73237 Valid N (listwise) 215