TOÅNG QUAN CHƢƠNG 7 QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG Thời lƣợng 4 tiết MỤC TIÊU Sau khi học chương này, sinh viên cần nắm được các kiến thức Quá trình phát triển của quản lý chất lượng Khái niệm chất lượng Cá[.]
CHƢƠNG 7: QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG Thời lƣợng: tiết MỤC TIÊU: Sau học chương này, sinh viên cần nắm kiến thức: Quá trình phát triển quản lý chất lượng Khái niệm chất lượng Các quan điểm chất lượng Thế quản lý chất lượng toàn diện Ứng dụng Triển khai chức chất lượng Nội dung Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 Nội dung hệ thống chất lượng khác ISO14000 Các giải thưởng chất lượng Việt Nam NỘI DUNG: I TỔNG QUAN 1.1 Chất lượng 1.2 Quan điểm chất lượng Juran 1.3 Quan điểm chất lượng Deming II QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG TOÀN DIỆN 2.1 Khái niệm quản lý lượng toàn diện 2.2 Mục tiêu 2.3 Các nguyên lý Tập trung vào khách hàng Tập trung vào q trình Tồn tham gia III TRIỂN KHAI CHỨC NĂNG CHẤT LƢỢNG 3.1 Ngôi nhà chất lượng 3.2 Xây dựng nhà chất lượng IV HỆ THỐNG TIÊU CHUẨN CHẤT LƢỢNG ISO 9000 4.1 Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 4.2 Bộ tiêu chuẩn ISO 14000 V CÁC GIẢI THƢỞNG CHẤT LƢỢNG BÀI TẬP, CÁC TÌNH HUỐNG VÀ THẢO LUẬN TÀI LIỆU THAM KHẢO Joseph M Juran, Juran‟s Quality Handbook, 5th edition, Mc Graw-Hill Total Quality Management I TỔNG QUAN 1.1 Chất lƣợng gì? (i) Chất lượng dựa sản phẩm: Lý thuyết dựa nhận dạng thuộc tính hay đặc điểm để chất lượng cao Mặc dù cung cấp cách đánh giá khách quan, điểm yếu lý thuyết nằm chỗ dựa vào tồn hay không tồn số thuộc tính để định chất lượng cao hay thấp (ii) Chất lượng sản xuất: đạt mà sản phẩm dịch vụ tuân theo yêu cầu đặc tính kỹ thuật đề từ trước Thất bại tuân thủ yêu cầu gọi thiếu chất lượng Như lý thuyết giả thiết đặc tính kỹ thuật thể yêu cầu khách hàng, đáp ứng chúng làm khách hàng thoả mãn (iii) Chất lượng dựa theo người sử dụng: lý thuyết cho chất lượng phụ thuộc vào nhìn người sử dụng Vì vậy, tiêu chuẩn để đánh giá chất lượng khả thoả mãn đòi hỏi, yêu cầu mong đợi người sử dụng (iv) Chất lượng dựa theo giá trị: chất lượng cung cấp sản phẩm dịch vụ với đặc tính định giá thành chấp nhận Từ thập niên 80 trở đi, kinh tế định hướng theo khách hàng làm cho khái niệm chất lượng gần với lý thuyết Chất lượng dựa theo giá trị Chất lượng dựa theo người sử dụng Tuy nhiên, công ty sở sản xuất có nhiều loại khách hàng khác nhau, để thoả mãn yêu cầu khác này, chất lượng xem chiến lược kinh doanh Chiến lược đảm bảo cung cấp hàng hóa dịch vụ thỏa mãn hoàn toàn mong đợi thấy rõ tiềm ẩn khách hàng bên lẫn bên Chiến lược sử dụng tài tất nhân viên nhằm đạt lợi ích cho tổ chức nói riêng xã hội nói chung, đem lại lợi tức cho cổ đông Zero defect TQM ISO 9000 Baldrige Criteria DOE Deming SPC Juran QFD Hình 8.1: Ghép hình cải tiến chất lƣợng Quản lý Chất lượng 1.2 Quan điểm chất lƣợng Juran Theo Juran, hai luận điểm chất lượng là: “Chất lượng” có nghĩa Thuộc tính/đặc tính sản phẩm đáp ứng nhu cầu khách hàng thơng qua thỏa mãn khách hàng “Chất lượng” có nghĩa Khơng khuyết tật – khơng bị lỗi mà phải sửa chữa lại hậu xấu sử dụng, khách hàng không thỏa mãn, khách hàng khiếu nại Bảng 8.1: Ý nghĩa chất lƣợng Đặc tính sản phẩm đáp ứng nhu cầu khách hàng Chất lượng cao cho phép công ty: Gia tăng thỏa mãn khách hàng Sản phẩm bán dễ dàng Tăng khả cạnh tranh Tạo doanh thu cao Đảm bảo giá cạnh tranh Tác động chủ yếu lên doanh số bán Chất lượng cao hơn, chi phí cao Khơng bị khuyết tật Chất lượng cao cho phép công ty: Giảm tỉ lệ sai hỏng Giảm làm lại phế phẩm Giảm lỗi bảo hành sử dụng Giảm khách hàng không thỏa mãn Giảm kiểm tra thử nghiệm Rút ngắn thời gian giới thiệu sản phẩm Cải thiện suất Tác động chủ yếu lên chi phí Chất lượng cao hơn, chi phí thấp MƢờI BƢớC CủA JURAN 10 Nhận thức cần thiết hội cải tiến Thiết lập mục tiêu cải tiến Tổ chức thực đạt mục tiêu (có kế hoạch cấu tổ chức) Đào tạo Tiến hành dự án để giải vấn đề Báo cáo tiến độ Công nhận Thông báo trao đổi kết Ghi điểm Duy trì động lực cách năm cải tiến thành phần hệ thống trình tổ chức thường xuyên Nguồn: J.M Juran, Juran on Planning for Quality The Free Press, New York 1988 "Chất lượng sản phẩm dịch vụ địi hỏi phải có khái niệm quản lý, công nghệ thống kê xuyên suốt tất chức tổ chức J.M Juran Quản lý Chất lượng 1.3 Quan điểm chất lƣợng Deming Ý tưởng Deming chất lượng đòi hỏi nhà quản lý phải tự thay đổi họ nhằm: (i) Cải tiến đổi hệ thống cấu trúc tổ chức dài hạn phép người tham gia vào công việc hãnh diện với thành (ii) Tối ưu hệ thống cấu trúc tổ chức dài hạn nhờ người đạt thắng lợi; không nên tối ưu lợi ích nhóm mà ảnh hưởng đến lợi ích nhóm khác Những người liên quan đến tổ chức bao gồm nhân viên, khách hàng, nhà cung cấp thầu phụ, nhà đầu tư, cộng đồng đối thủ cạnh tranh (iii) Cải tiến đổi điều kiện sống xã hội Xã hội bao gồm hệ thống tổ chức khu vực, vùng, quốc gia, quốc tế – chẳng hạn, toàn hệ thống đào tạo (các trường đại học, đại học công tư), mơi trường, chăm sóc sức khỏe, kinh tế xã hội khắp quốc gia Tiến sĩ Deming phát triển ý tưởng chất lượng thành lý thuyết quản lý chất lượng mà giúp cá nhân học thơng qua việc thâu tóm kiến thức tiến trình có từ kinh nghiệm điều phối lý thuyết Ông gọi lý thuyết “một hệ thống kiến thức uyên bác” Hệ thống tạo tập hợp 14 luận điểm lãnh đạo quản lý chất lượng Các luận điểm cần nghiên cứu đồng với 14 ĐIểM CủA DEMING (1) (2) (3) (4) (5) (6) (7) (8) Tạo mục tiêu hướng đến cải tiến chất lượng sản phẩm dịch vụ Thường xuyên mục kích cải tiến thiết kế sản phẩm Đổi mới, chi đầu tư cho nghiên cứu đào tạo, bảo dưỡng thiết bị đền bù dài hạn Chấp nhận triết lý loại bỏ sản phẩm có khuyết tật, tay nghề kém, dịch vụ tồi Những khuyết phẩm làm suy yếu hình ảnh cơng ty, tổng chi phí để sản xuất hay loại bỏ khuyết phẩm vượt chi phí sản xuất sản phẩm tốt, khuyết phẩm không tạo doanh thu Không nên phụ thuộc vào việc kiểm tra thường trễ, tốn không hiệu Nên nhận biết chất lượng không đến từ việc kiểm tra, mà đến từ việc cải tiến trình Đừng đánh giá doanh nghiệp bảng nên xem xét chất lượng Giá tiêu chuẩn có ý nghĩa thiết lập sở chất lượng Chiến lược đánh giá thưởng sở đấu thầu giá thấp có khuynh hướng đẩy doanh nhân dịch vụ tốt khỏi thương trường Nên ưu tiên cho nhà cung cấp đáng tin cậy biết sử dụng phương pháp thống kê để kiểm sốt chất lượng qua đánh giá chất lượng sản xuất họ Cải tiến liên tục hệ thống sản xuất dịch vụ Thu hút công nhân tham gia vào q trình này, nên có chun gia thống kê để tách nguyên nhân gây chất lượng khỏi nguyên nhân chung Thực phương pháp đào tạo đại Hướng dẫn cho nhân viên cần rõ ràng xác Cơng nhân phải đào tạo kỹ lưỡng Thực phương pháp giám sát đại Giám sát khơng có nghĩa "theo dõi" cách thụ động, mà tham gia tích cực nhằm giúp nhân viên tạo sản phẩm tốt Xóa tan nỗi lo sợ Thất kinh kế thường gắn liền với nỗi lo sợ khiến không dám Quản lý Chất lượng 14 ĐIểM CủA DEMING (9) (10) (11) (12) (13) hỏi nhận trách nhiệm Nhân viên an ninh báo cáo tình trạng thiết bị, yêu cầu có hướng dẫn rõ ràng tình gây kết xấu Phá bỏ rào cản phận chức Cần có nhóm làm việc phòng ban khác Loại bỏ mục tiêu định lượng cho lao động Loại bỏ tiêu ngữ Thiết lập mục tiêu cho người mà không cho họ cách đạt mục tiêu thường cho kết ngược lại Tốt giải thích cấp quản lý làm để cải tiến hệ thống Loại bỏ tiêu chuẩn công việc tiêu Tiêu chuẩn công việc thường khơng có gắn liền với chất lượng tạo Tiêu chuẩn, công tác tiêu biểu tiêu cực khơng có khả hiểu giám sát Chất lượng phải tự xây dựng Loại bỏ rào cản ngăn cản công nhân làm công việc Người quản lý cần lắng nghe cơng nhân hàng cố gắng hiểu phàn nàn, bình luận đề nghị họ Người quản lý cần đối xử nhân viên thành viên quan trọng q trình sản xuất mà khơng đối thủ bàn thương lượng Thực chương trình huấn luyện đào tạo hấp dẫn Đào tạo nên đơn giản hữu hiệu Cần trang bị cho tất công nhân kỹ thuật thống kê Các biểu đồ thống kê chất lượng nên làm thường xuyên trưng cho người thấy Những cơng nhân có quan tâm đến tình trạng chất lượng thời có khuynh hướng tìm hiểu nguyên nhân gây chất lượng tìm cách cải tiến q trình Q trình tìm hiểu giúp sản phẩm tốt (14) Tạo cấu từ lãnh đạo cấp cao họ phải ủng hộ mạnh mẽ 13 điểm Nguồn: Deming W.E , Out of the Crisis, MIT Center for Advanced Engineering Study, Cambridge, MA, (1982) "Hiểu biết thấu đáo kiểm sốt q trình thống kê điểm chủ yếu quản lý, kỹ thuật, sản xuất, mua nguyên liệu, dịch vụ." W Edwards Deming Quản lý Chất lượng II QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG TOÀN DIỆN (Total Quality Management – TQM) 2.1 Khái niệm quản lý chất lƣợng toàn diện Trong vòng 45 năm trở lại đây, nhờ bậc thầy quản lý chất lượng Deming, Feigenbaum, Juran … người ta hiểu chất lượng : Không định công nhân phân xưởng Không định nhân viên làm việc trực tiếp với khách hàng Không trách nhiệm phận kiểm tra chất lượng sản phẩm Mà định nhà quản lý cao cấp, người thiết lập nên hệ thống làm việc công ty, Là trách nhiệm người công ty Thuật ngữ TQM đề cập tới nỗ lực công ty để đạt chất lượng cao Triết lý đòi hỏi tham gia người công ty, từ ban điều hành cao cấp trở xuống Triết lý gắn với tham gia nhà cung cấp khách hàng khách hàng điểm trung tâm thoả mãn khách hàng động lực thúc đẩy Lý thuyết TQM mô tả sau: Phát điều mà khách hàng mong muốn Thiết kế sản phẩm dịch vụ đáp ứng điều kiện khách hàng mong muốn Thiết kế cho dễ sử dụng dễ chế tạo Thiết kế quy trình sản xuất cho cơng việc làm từ lần đầu Xác định nơi mà sai lầm thường xảy cố gắng ngăn ngừa chúng Khi sai lầm xảy ra, phải tìm biện pháp khắc phục cho sai lầm khơng cịn lặp lại Theo dõi kết đạt sử dụng chúng để hướng dẫn việc cải tiến hệ thống làm việc Không ngưng việc cải tiến Mở rộng khái niệm tới nhà cung cấp nhà phân phối MỤC TIÊU NGUYÊN LÝ NHÂN TỐ CẢI TIẾN LIÊN TỤC Tập trung vào Khách hàng Tập trung vào q trình Tồn tham gia Lãnh đạo Giáo dục huấn Cơ cấu hỗ trợ n l luyện Giao tiếp Khen thƣởng công nhận Hình 8.2: Hệ thống quản lý chất lƣợng tồn diện Đo lƣờng /đánh giá Quản lý Chất lượng Mức độ khách hàng thỏa mãn hàng 2.2 Mục tiêu: cải tiến khơng ngừng Q trình tìm kiếm sản phẩm dịch vụ tốt khơng có điểm dừng Những đối thủ cạnh tranh luôn cố gắng để cung cấp sản phẩm tốt hơn, người sử dụng lại mong muốn sản phẩm tốt Do vậy, ngừng nỗ lực cải thiện chất lượng dẫn đến việc khả cạnh tranh A A S C D A P C D A S C D P C D A S C D C P A D Chất lƣợng Thời gian Hình 8.3: Vịng trịn DEMING P: Lập kế hoạch - Xác định vấn đề cần xử lý - Nghiên cứu hệ thống hành - Nhận dạng nguyên nhân D: Thực - Lập kế hoạch thực giải pháp để xử lý vấn đề C: Đánh giá - Kiểm tra hậu A: Hành động - Chuẩn hóa giải pháp - Nhìn lại trình phát triển kế hoạch tương lai - Chuẩn hố thực tồn cơng ty Quản lý Chất lượng Điều đảm bảo khách hàng luôn thoả mãn dù công việc thực ai, lúc công ty S: Qui định việc sử dụng tiêu chuẩn D: Thực cơng việc chuẩn hố C: Xem xét lại kết cơng việc A: Hồn thiện tiêu chuẩn 2.3 Nguyên lý quản lý chất lƣợng toàn diện A Tập trung vào khách hàng: Khách hàng mục đích hoạt động Chúng ta kẻ thi ân phục vụ Chính anh kẻ thi ân cho hội phục vụ Xác định khách hàng ? Mỗi người có khách hàng để phục vụ Khách hàng bên ngoài: Những cá nhân tổ chức sử dụng sản phẩm dịch vụ công ty Khách hàng bên trong: Là người làm việc khâu sau sử dụng đầu khâu trước q trình sản xuất Ví dụ: Một người thợ bảo trì sửa chữa máy Người công nhân vận hành máy khách hàng bên người thợ bảo trì Chuỗi mắt xích “nhà cung cấp-khách hàng” giúp xác định tất khách hàng bên bên ngồi Ví dụ: Bộ phân huấn luyện Bên công ty KHÁCH HÀNG A: Người thiết kế nội dung huấn luyện B: Giảng viên đứng lớp C: Nhân viên phục vụ khách hàng Tìm hiểu Khách hàng mong muốn điều gì? Một xác định khách hàng thị trường mục tiêu cho sản phẩm dịch vụ cụ thể, mong muốn họ xác định dựa việc trả lời bốn câu hỏi sau đây: Khách hàng mong muốn sản phẩm/dịch vụ có đặc tính gì? Mức độ đặc tính thỏa mãn mong đợi khách hàng Mức độ quan trọng tương đối đặc tính này? Khách hàng thoả mãn mức độ cung cấp công ty? Quản lý Chất lượng Hiểu thật rõ Mức khách hàng Mức độ hiểu biết khách hàng Phỏng vấn ngƣời Phỏng vấn nhóm đại diện Điều tra có thiết kế trƣớc So sánh với hạng chuẩn Quay Video, ngƣời mua hàng bí hiểm Mức Bàn phục vụ Đường dây nóng Nhân viên phục vụ Mạng lưới quan hệ Phân tích liệu bán hàng Điều tra không thiết kế trước Mức Than phiền Khách hàng Bị động, phản ứng Cách tiếp cận Chủ động, tích cực Hình 8.3: Những biện pháp để tìm hiểu khách hàng Mức 1: Những biện pháp chủ yếu để ghi lại phàn nàn khách hàng Cơng ty biết cảm nghĩ khách hàng sản phẩm dịch vụ công ty Mức 2: Những biện pháp chủ động việc lắng nghe yêu cầu khách hàng Tuy nhiên mục đích để thơng báo, giải đáp thắc mắc giải cố để tìm hiểu quan điểm cảm nghĩ khách hàng Mức 3: Những biện pháp thiết kế thực chủ yếu phục vụ cho việc nắm bắt cảm nghĩ mong đợi khách hàng sản phẩm/dịch vụ cụ thể Diễn dịch đặc trƣng mong đợi khách hàng thành đặc tính kỹ thuật sản phẩm dịch vụ Kỹ thuật triển khai chức chất lượng (QFD – quality Function Deployment) sử dụng để thực việc diễn dịch Kỹ thuật giúp cho việc định đơn vị đo lường đánh giá phương án thiết kế khác (Xin xem phần QFD) Quản lý Chất lượng B Tập trung quản lý trình sản xuất: “Giải cố sản phẩm trễ Thay thế, hồn thiện q trình sản xuất sản phẩm.” Phương pháp đại Phương pháp cổ điển Quản lý trình Quản lý sản xuất Nhà cung ứng Khách hàng Quá trình làm việc Chất thải Kiểm tra INPUT Kiểm tra Nhà cung ứng OUTPUT INPUT Quá trình làm việc OUTPUT Thơng tin Q trình người Chất thải Đảm bảo chất lượng thông qua kiểm tra Khách hàng Thông tin Chất lượng thiết kế thông qua việc ngăn ngừa Hình 8.4: Tập trung vào trình Kiểm tra nguyên liệu đến + Kiểm tra sản phẩm làm + Cải tiến chất lượng thông qua việc kiểm tra chặt chẽ tăng chi phí + Chất lượng trách nhiệm phận KCS + Chuỗi liên kết khách hàng, nhà cung ứng + Cải tiến chất lượng thơng qua: - Q trình thơng tin liên lạc với khách - Quá trình làm việc - Quá trình người + Chất lượng trách nhiệm người Định nghĩa trình sản xuất Một trình định nghĩa kết hợp có trình tự người, ngun vật liệu, phương pháp, máy móc mơi trường để sản xuất sản phẩm có giá trị gia tăng cho khách hàng Một trình chuyển đổi yêu tố đầu vào thành sản phẩm đầu thông qua chuỗi cơng đoạn có tổ chức Đầu gì? Những sản phẩm /dịch vụ cụ thể sản xuất từ trình sản xuất, chuyển cho người khác Những người sử dụng chúng trình sản xuất họ Cái khơng phải đầu ra? Những thứ mà bạn giám sát /thừa nhận Mục đích thành tổ chức Các cơng đoạn q trình xử lý Chức mô tả tên công việc trách nhiệm Quản lý Chất lượng Ví dụ: 10 trình chủ yếu Xerox Chức trực tiếp Marketing tới khách hàng Giao kết với khách hàng Thực đơn đặt hàng khách Duy tu sản phẩm Thu thập chi trả từ khách hàng Lấy hàng hoá Dỡ hàng khỏi xe tải nhẹ Chức hỗ trợ Quản lý tài Quản lý thiết bị Quản lý kinh doanh Ứng dụng kỹ thuật thông tin Quản lý nguồn nhân lực Chọn lựa chuẩn bị thiết bị Chất hàng lên xe tải nặng Vận chuyển đến bến trung chuyển Phân phối hàng tới Dỡ hàng xuống Chất hàng lên xe tải nhẹ Hình 8.5: Những trình chủ yếu cơng ty vận chuyển hàng nhanh Những yếu tố để quản lý trình sản xuất: Phân cơng chủ nhân q trình sản xuất: Phân trách nhiệm cho việc thiết kế, vận hành cải tiến trình Lập kế hoạch: Xây dựng phương pháp chặt chẽ, dễ hiểu, xác định ghi nhận lại tất thành phần q trình mối quan hệ qua lại thành phần Kiểm tra: Bảo đảm cơng hiệu q trình nghĩa phải dự đốn tính chất sản phẩm đầu tính chất phải đáp ứng mong đợi khách hàng Đo lường / đánh giá: vạch rõ mối quan hệ thuộc tính trình với yêu cầu khách hàng xác lập mức chuẩn cho độ xác tần số việc lấy liệu Cải tiến: tăng cường cơng hiệu q trình cách đưa vào sử dụng cải tiến đạt Tối ưu hóa: tăng hiệu suất cách đưa vào sử dụng cải tiến đạt Quản lý Chất lượng 10 Yêu cầu khách hàng (11 ngày) tần xuất 15 10 5 10 Số ngày hồn thành Q trình khơng đủ khả 15 10 15 Số ngày hoàn thành Q trình đủ khả C Tồn tham gia: Xây dựng đội ngũ nhân viên có quyền lực: Định hướng chung: tất nhân viên phải biết, hiểu nhiệm vụ, hướng phát triển, giá trị, sách cơng ty; nhân viên có lịng mong muốn cống hiến lực họ cho mục tiêu chung công ty Năng lực: Nhân viên phải có kỹ năng, khả kiến thức cần thiết để thực công việc họ; họ cần công ty cung cấp đầy đủ vật liệu, máy móc, trang bị phương pháp làm việc Sự tin tưởng lẫn nhau: nhân viên phải cảm thấy họ tin tưởng vào ban lãnh đạo công ty ban lãnh đạo công ty tin tưởng vào nhân viên Quản lý Chất lượng 11 Lòng tin Tạo định hướng chung Chia sẻ với nhân viên sứ mạng vị tương lai, giá trị mục tiêu cơng ty Tạo lặp tồn tâm người điểm Thực lực hướng chung Năng lực Mức độ định Định hướng chung Xây dựng đội ngũ nhân viên có quyền theo hướng: - lực - định hướng chung - lòng tin Xây dựng lực: Cá nhân Hệ thống Khả Vật liệu Sự thạo nghề Phương pháp Sự hiểu biết Thiết bị Quan liêu Tê liệt Hỗn loạn Mức độ tin cậy lẫn Hình 8.6: Xây dựng đội ngũ Xây dựng lòng tin lẫn Nhân viên cảm nhận rằng: - Họ tin vào ban lãnh đạo - Ban lãnh đạo tin họ Xây dựng chất lƣợng nhà cung ứng (i) Chọn lựa nhà cung ứng thể khả sản xuất sản phẩm dịch vụ tốt có khả cải tiến nhanh đối thủ cạnh tranh khác (ii) Sử dụng vài nhà cung ứng cho sản phẩm Điều làm giảm dao động vật liệu đầu vào làm giảm phí tổn hành chánh so với việc sử dụng lúc nhiều nhà cung ứng (iii) Đầu tư việc huấn luyện nhà cung ứng lựa chọn phát triển tin cậy lẫn để khai thác thông tin (iv) Với việc dựa nhà cung ứng nhất, mối quan hệ cộng tác lâu dài phát triển dễ dàng Cộng tác việc giải vấn đề , việc qui hoạch sản xuất qui hoạch hàng dự trữ,…sẽ tránh việc đổ trách nhiệm cho hủy bỏ hợp đồng (v) Sự phát triển sản phẩm thuận lợi với việc tham gia nhà cung ứng từ giai đoạn qui hoạch ban đầu TQM nhìn trở lại TQM nghĩa thực dựa nguyên lý nêu để đạt tới cải tiến liên tục Quản lý Chất lượng 12 III TRIỂN KHAI CÁC CHỨC NĂNG CHẤT LƢỢNG Trong phạm vi phong trào TQM, Triển Khai Chức Năng Chất Lượng (Quality Function Deployment – QFD) kỹ thuật quan tâm nhiều nhằm giải vấn đề điểm xuất phát QFD lắng nghe tiếng nói khách hàng (Voice of the customer) Nói cách khác, QFD đời nhằm liên kết cách hiệu „cái gì‟ „làm nào‟ thiết kế chất lượng sản phẩm thực việc chuyển đổi tiếng nói khách hàng thành ngôn ngữ nhà kỹ thuật Phương pháp cịn biết đến với tên Ngơi nhà Chất lượng (House of Quality – HOQ) 3.1 Ngôi nhà chất lƣợng (HOQ) Giới thiệu Tại gọi QFD? Wallace cho QFD thành ngữ người Nhật dịch chưa chuẩn Ông ta cho „chất lượng – quality‟ nghĩa „thuộc tính – attributes‟ „deployment – triển khai‟ nghĩa „phát triển – development‟ Theo ông ta, QFD nghĩa Phát triển đặc tính sản phẩm Theo Larry Smith (Ford) từ „deployment‟ người Nhật đề cập đến hoạt động mở rộng QFD minh họa mở rộng theo hai cách: Việc tập trung vào thuộc tính khách hàng (CAs) theo cách nghiên cứu tiếp thị truyền thống mở rộng thêm QFD bổ sung chuyển đổi thuộc tính thành ngơn ngữ nhà thiết kế Ngôi Nhà Chất Lượng, trọng tâm phần này, ma trận vài ma trận QFD chuyển ma trận chất lượng thành cấp độ cụ thể gia tăng Bằng cách Tiếng Nói Của Khách Hàng triển khai thông qua chức công ty sản xuất, kiểm tra chất lượng, R&D để cuối thống với việc tạo sản phẩm đáp ứng yêu cầu khách hàng HOQ có số mở rộng bổ sung sau: Thuộc tính khách hàng („cái gì‟ khách hàng mong đợi) liệt kê mức độ chi tiết cao Trong „bản đồ nhận thức‟ có từ 20 đến 30 CAs, HOQ triển khai đến 200 300 CAs Các thuộc tính cho trọng số mức độ quan trọng Cách đánh giá dựa theo câu hỏi đánh giá phản hồi CAs sau chuyển thành đặc tính kỹ thuật (ECs) ECs thuộc tính „làm nào‟ kỹ thuật thuộc tính „cái gì‟ khách hàng ECs ưu tiên thứ tự thơng qua q trình đánh giá khéo léo cởi mở Nhóm phát triển sản phẩm cần phải biết nên thực trước tiên Sự cộng hưởng đánh đổi ECs cần xác định rõ Sự truyền tin liên chức phải khuyến khích qua q trình xây dựng HOQ Quản lý Chất lượng 13 3.2 Xây dựng nhà chất lƣợng Ngôi nhà chất lượng gồm phịng tranh mơ tả cách rõ ràng dễ thấy nhu cầu hay yêu cầu khách hàng (CAs) tương ứng với đặc tính kỹ thuật (ECs) nhằm thỏa mãn chúng HOQ mô tả đơn giản sau: Ma trận tƣơng quan Ma trận quan hệ So sánh với đối thủ cạnh tranh Yêu cầu khách hàng - CAs Các đặc tính kỹ thuật ECs Đánh giá kỹ thuật Đầu vào HOQ Thuộc tính khách hàng - CAs (Tiếng Nói Của Khách Hàng) – Thuộc tính khách hàng (CAs) hay yêu cầu khách hàng liệt kê phòng bên trái CAs phân thành hai ba nhóm dựa mức độ quan tâm khách hàng – Trọng số hay mức độ quan trọng tương ứng với yêu cầu ghi vào cột bên phải cột thuộc tính khách hàng – Trọng số hay mức độ quan trọng tương ứng với yêu cầu công ty so với đối thủ cạnh tranh ghi vào phịng ngồi bên tay phải – Ngồi ra, HOQ cịn thêm vào cột bên trái phịng ngồi để ghi nhận số lần than phiền khách hàng thuộc tính chưa đáp ứng Đặc tính kỹ thuật – ECs – Các đặc tính kỹ thuật (ECs) liệt kê „mái nhà‟ HOQ – Hai phòng lớn biểu diễn tương quan gọi ma trận quan hệ ma trận tương quan – Ma trận quan hệ cho biết mối tương quan CAs ECs Trong ví dụ dùng biểu tượng số để biểu diễn mức độ tương quan sau: Quản lý Chất lượng 14 Biểu tượng 55 O Trọng số – Ma trận tương quan cho biết mối tương quan thuận/nghịch cặp ECs Tương quan nghịch có đánh đổi hai EC, nghĩa cải thiện EC cần phải hy sinh EC ngược lại Thậm chí tương quan thuận không kết kỳ vọng việc cải thiện EC khơng cần thiết – Ngồi ra, thêm phần đánh giá kỹ thuật, ma trận tương quan để so sánh EC công ty so với đối thủ cạnh tranh Đầu HOQ Phần móng Ngơi Nhà Chất Lượng đầu quan trọng ma trận hoạch định Sau có đầu vào khách hàng kỹ thuật, tính trọng số tuyệt đối EC (xem H) Các trọng số tổng tương quan ma trận quan hệ (E) nhân với trọng số khách hàng tương ứng (B) Ví dụ, trọng số tuyệt đối lượng carbon – carbon content (9x4) + (9x4) + (9x3) = 99 Trọng số tương đối EC việc xếp hạng EC theo trọng số tuyệt đối Cuối nhóm thiết kế sản phẩm cần phải thống với giá trị mục tiêu (xem I) cho EC cho EC quan trọng khả thi mặt kỹ thuật IV HỆ THỐNG TIÊU CHUẨN CHẤT LƢỢNG ISO 9000 & ISO14000 Trong thị trường cạnh tranh ngày nay, quản lý kỹ thuật chịu áp lực ngày gia tăng đòi hỏi doanh nghiệp phải hồn thành dự án nhanh chóng hơn, với tiêu chuẩn cao với chi phí thấp Trong bối cảnh đó, quản lý chất lượng theo hệ thống phương pháp phù hợp hỗ trợ cho doanh nghiệp giải vấn đề Do hầu hết khách hàng địi hỏi nhà kỹ thuật nhà cung ứng phải đáp ứng việc đảm bảo chất lượng Đảm bảo chất lượng tạo lòng tin yêu cầu doanh nghiệp yêu cầu khách hàng phù hợp – làm từ đầu Lịch sử hình thành hệ thống chất lượng dựa nhu cầu việc kiểm soát chất lượng cách có hiệu quả, bắt đầu vào đầu kỷ 20 với việc sử dụng liệu thống kê để đánh giá đồng phù hợp sản phẩm với yêu cầu kỹ thuật Kinh nghiệm cho người ta thấy việc sử dụng kỹ thuật thống kê công cụ mạnh cho phép giảm thiểu sản phẩm hư hỏng Tuy nhiên, cơng cụ chất lượng thực tế phù hợp yêu cầu – mà yêu cầu kiểm tra hết sản phẩm hay dịch vụ Hệ thống quản lý làm giảm biến động trình giảm thiểu số lượng sản phẩm hư hỏng, tăng hiệu trình Cùng thời gian mà tổ chức nhận lợi ích việc sử dụng công cụ chất lượng để nâng cao hiệu trình giới có nhiều thay đổi – nói tóm lại giới thị trường chung tổ chức sẳn sàng mua sản phẩm dịch vụ nhà sản xuất nào, miễn nhà sản xuất có khả giá phù hợp Quản lý Chất lượng 15 Trước có Tiêu chuẩn ISO 9000, cách để bạn tin tưởng vào khả lực nhà sản xuất việc cung cấp sản phẩm dịch vụ tốn thời gian tiền bạc để kiểm tra/đánh giá sản phẩm dịch vụ nhận tiến hành kiểm tra khâu quan trọng q trình sản xuất Các biện pháp khơng có hiệu cao bạn tốn thời gian tiền bạc cho việc kiểm tra, nhà cung ứng sản phẩm phải ngưng sản xuất bạn kiểm tra…, đặc biệt chi phí cao đối tác người nước chẳng hạn Bộ Tiêu chuẩn ISO 9000 xây dựng để giải vấn đề cho phép tổ chức chứng nhận độc lập (bên thứ 3) tiến hành đánh giá cấp chứng nhận cho tổ chức đạt yêu cầu Đạt chứng nhận có nghĩa tổ chức thỏa mãn yêu cầu Tiêu chuẩn ISO 9000 Điều đảm bảo tổ chức chứng nhận có khả “Làm họ nói làm” Mục đích hệ thống quản lý chất lượng quản lý tất khía cạnh tổ chức khía cạnh có ảnh hưởng đến chất lượng sản xuất, việc bán hàng đến việc giao hàng tồn q trình để ĐẢM BẢO cho khách hàng nhà sản xuất có đủ lực để sản xuất sản phẩm hay dịch vụ có chất lượng phù hợp Các hệ thống quản lý chất lượng có chung triết lý: Phịng ngừa vấn đề tốt hy vọng phát khắc phục chúng Điều có lợi cho khách hàng nhà sản xuất (giảm giá thành hoạt động có hiệu quả) Điều hạn chế hệ thống nhà sản xuất phải áp dụng nhiều hệ thống khách hàng đưa khách hàng đánh giá nhà cung ứng theo loạt yêu cầu mà họ đưa Ngày nay, tổ chức sử dụng hay nhiều hệ thống ch ất lượng sau nhằm đảm bảo chất lượng: Hệ thống chất lượng theo tiêu chuẩn Tổ chức Tiêu chuẩn hóa Quốc tế ISO9000 Hệ thống quản lý chất lượng toàn diện (TQM) với module hệ thống KAIZEN, 5S, QCC… Hệ thống chất lượng cho xí nghiệp vừa nhỏ Q – BASE Hệ thống chất lượng theo tiêu chuẩn ‟Giải Thưởng Chất Lượng‟ Hệ thống chất lượng theo GMP, HACCP cho xí nghiệp sản xuất thực phẩm, nơng sản, thủy sản… Hệ thống chất lượng QS9000 cho nhà chế tạo ô tô, động lực Hệ thống quản lý môi trường theo ISO14000 4.1 BỘ TIÊU CHUẨN ISO 9000 Giới thiệu: ISO (International Standard Organization) Tổ chức Tiêu Chuẩn Quốc Tế thành lập năm 1946 Ngày ISO đặt trụ sở Geneve - Thụy Sĩ, có thành viên tổ chức tiêu chuẩn quốc gia 90 nước giới Tổ chức hoạt động nhiều lĩnh vực văn hóa, khoa học, kỹ thuật, kinh tế, môi trường,… Ngôn ngữ sử dụng tiếng Anh, Pháp, Tây Ban Nha Hoạt động chủ yếu ISO chuẩn bị, xây dựng tiêu chuẩn quốc tế nhiều lĩnh vực, tiêu chuẩn an toàn, bảo vệ Quản lý Chất lượng 16 mơi trường, sở hữu trí tuệ, v.v ban hành để áp dụng phạm vi toàn giới Loạt tiêu chuẩn quản lý đảm bảo chất lượng ISO 9000 ấn hành lần vào năm 1987 gồm tiêu chuẩn ISO 9000 ISO 9001, ISO 9002, ISO 9003 ISO 9004 Theo kế hoạch, tiêu chuẩn ISO 9000 rà soát sửa đổi khoảng năm lần, dựa phản hồi từ tổ chức thành viên quốc gia giới Lần chỉnh sửa gần vào năm 2000, tổ chức ISO định hợp tiêu chuẩn ISO 9001, 9002, 9003 lại thành tiêu chuẩn gọi tiêu chuẩn ISO 9000 phiên 2000 (ISO9000:2000) Lý hợp tạo dễ dàng việc áp dụng, đồng thời đưa thêm số nguyên lý quản lý chất lượng đồng TQM vào Trước ISO 9001, ISO 9002, ISO 9003 áp dụng cho loại hình doanh nghiệp khác Với đời ISO9000:2000, doanh nghiệp tuỳ theo loại hình mà xem xét cần thực yêu cầu ISO 9000:2000 Hầu hết yêu cầu ISO 9000:2000 áp dụng cho tất doanh nghiệp, ngoại trừ yêu cầu thực sản phẩm (điều 7) linh hoạt cho loại hình doanh nghiệp cụ thể Ba nguyên lý TQM áp dụng vào ISO 9000:2000 là: Tập trung vào khách hàng: Muốn hoạt động tốt tổ chức phải thỏa mãn khách hàng Khách hàng không đề cập đến khách hàng bên ngồi mà cịn khách hàng nội tổ chức Tập trung vào trình: Tất sản phẩm sản xuất đựơc thực theo trình Tập trung vào q trình để kiểm sốt cải tiến q trình liên tục thơng qua việc vận dụng vòng tròn Demming PDCA (Plan – Do – Check – Act ) Toàn tham gia: Nguyên lý địi hỏi cam kết tích cực nhà lãnh đạo cấp cao, không tự thực cơng việc mà cịn phải biết phân quyền cho nhân viên cấp giúp đỡ họ việc thực công việc Thực quản lý chất lượng khơng nội doanh nghiệp mà cịn phải cộng tác, quan hệ tốt với nhà cung cấp theo hướng đảm bảo chất lượng sản phẩm Cho đến nay, có nhiều cơng ty giới áp dụng tiêu chuẩn ISO 9000 việc quản lý chất lượng Đến năm 1995 có 100.000 cơng ty chứng nhận phù hợp với tiêu chuẩn ISO 9000 Việt nam chấp nhận ISO 9000 năm 1994 phát hành tiêu chuẩn tương ứng với ISO 9000 TCVN 5200, 5201, 5202, 5203 5204 Quản lý Chất lượng 17 Cấu trúc ISO 9000: Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 tiêu chuẩn hệ thống quản lý chất lượng bao gồm tiêu chuẩn tóm tắt sau: Hướng dẫn đánh giá hệ thống chất lượng ISO 10011 - : 1990 ISO 10011 - : 1991 ISO 10011 - : 1991 Hướng dẫn đảm bảo chất lượng ISO 9000 - : 1994 ISO 9000 - : 1994 ISO 9000 - : 1997 ISO 9000 - : 1993 Các yêu cầu đảm bảo chất lượng Hướng dẫn quản lý chất lượng ISO 9001 : 2000 Hướng dẫn hỗ trợ ISO 9004 - : 1994 ISO 9004 - : 1994 ISO 9004 - : 1994 ISO 9004 - : 1994 ISO 10005 : 1995 ISO 10006 : 1990 ISO 10007 : 1990 ISO 8402 : 1990 ISO 10012 - : 1992 ISO 10012 - : 1997 ISO 10013: 1995 Trong tiêu chuẩn nêu trên, có tiêu chuẩn ISO 9001:2000 doanh nghiệp triển khai áp dụng để chứng minh bảo đảm hệ thống chất lượng doanh nghiệp với tổ chức bên ngoài, tiêu chuẩn khác đưa hướng dẫn trình triển khai tiêu chuẩn nói Triết lý ISO9000: Chất lượng sản phẩm hệ thống quản trị chất lượng định Để hoạt động có hiệu thiết phải làm đúng, làm tốt từ đầu Phương châm “PHỊNG NGỪA” chính, việc giải vấn đề dựa kiện liệu Quản trị theo trình Thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng Chú trọng đến việc xây dựng hệ thống phục vụ bán sau bán (Dịch vụ hậu mãi) Trách nhiệm trước tiên thuộc người quản lý Yếu tố người giữ vai trò quan trọng xuyên suốt Bộ ISO 9000 nêu hướng dẫn để xây dựng hệ thống chất lượng có hiệu quả, khơng áp dụng hệ thống chất lượng doanh nghiệp Hệ thống chất lượng doanh nghiệp tùy thuộc vào tầm nhìn, văn hóa, cách quản trị, cách Quản lý Chất lượng 18 thực hiện, ngành công nghiệp, loại sản phẩm hay dịch vụ, phù hợp với hoàn cảnh cụ thể Nguyên tắc thực hệ thống chất lượng ISO 9000 là: - Viết làm - Làm viết, - Chứng minh điều thơng qua hồ sơ chất lượng Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 cung cấp cho tổ chức yêu cầu cần thiết để đạt thỏa mãn khách hàng cách ngăn ngừa khơng phù hợp xảy sản phẩm, hay dịch vụ Để hoạt động có hiệu thiết phải làm từ đầu, quản trị theo trình, trách nhiệm thuộc người quản lý, yếu tố người giữ vai trò chủ đạo Yêu cầu để xây dựng hệ thống bảo đảm chất lượng theo tiêu chuẩn ISO là: - Một hệ thống tài liệu chất lượng văn - Những hồ sơ chất lượng Thực hai yêu cầu để hướng tới mục tiêu lớn ISO 9000 đảm bảo chất lượng khách hàng nhằm đạt mục đích như: kiểm sốt thay đổi, cải tiến, giảm bớt lãng phí, gia tăng lợi nhuận, v.v Mục đích ISO9000: Gia tăng lợi nhuận Kiểm sốt thơng tin liên lạc phịng ban Kiểm sốt thay đổi Nắm việc cải tiến Thực hoạt động đo lường Loại bỏ hành động lãng phí Quản lý tốt liệu Cải tiến mặt công ty Chứng nhận 4.2 BỘ TIÊU CHUẨN ISO 14000 Hiện vấn đề môi trường ô nhiễm nghiêm trọng, chẳng hạn là: nguồn nước bị ô nhiễm nước thải công nghiệp, khai thác cạn kiệt tài nguyên, thải khí độc làm thủng tầng ozôn,… vấn đề cần giải quốc gia Những tác hại gây cho môi trường phần lớn khai thác cho nhu cầu sản xuất, hay trình sản xuất… Các nhà quản lý có suy nghĩ điều khơng? Trước khơng, với nhu cầu bảo vệ phát triển môi trường sinh thái ngày hẳn nhà quản lý phải quan tâm đến ISO 14000 gì? - ISO 14000 tiêu chuẩn hóa quốc tế vấn đề quản lý mơi trường Đó hệ thống tác động tới phương diện quản lý trách nhiệm môi trường công ty - Các vấn đề mà ISO 14000 quan tâm là: Quản lý Chất lượng 19