Quản lý chât lượng CHƯƠNG 7 QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG ĐỒNG bộ (total quality management TQM)

CHƯƠNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG ĐỒNG BỘ (Total Quality Management - TQM) I KHÁI NIỆM 1.1 Hai xu hướng quản lý chất lượng TOP Trong sản xuất, quản lý chất lượng từ lâu trở thành phận hệ thống quản lý, công cụ giúp nhà sản xuất kiểm tra, kiểm soát chất lượng sản phẩm Nhưng đặc điểm nhận thức, quan niệm nước khác nhau, dẫn đến phương pháp quản lý chất lượng có đặc trưng hiệu khác Tiêu biểu hai xu hướng, hai cách tiếp cận quản lý chất lượng Nhật Bản, Mỹ Tây Âu 1.1.1 Xu hướng thứ nhất: Xuất phát từ quan điểm coi vấn đề chất lượng sản phẩm vấn đề kỹ thuật, phụ thuộc vào tiêu chuẩn, yêu cầu kỹ thuật, yếu tố nguyên vật liệu, máy móc thiết bị, công nghệ định, để quản lý chất lượng người ta dựa vào phương pháp kiểm tra thống kê (SQC- Statisticall Quality Control) áp dụng thiết bị kiểm tra tự động sau sản xuất Để làm sở cho việc đối chiếu, so sánh, người ta xây dựng tiêu chuẩn chất lượng cho sản phẩm, thống phương pháp thử Sau đó, tiến hành kiểm tra mức độ phù hợp sản phẩm so với tiêu chuẩn yêu cầu kỹ thuật đề Trên sở kết kiểm tra đó, chấp nhận hay loại bỏ sản phẩm đạt không đạt yêu cầu Theo xu hướng này, hình thành phương pháp quản lý chất lượng QC (Quality Control), Kiểm tra chất lượng sản phẩm (KCS) Kiểm tra chất lượng toàn diện (TQC : Total Quality Control) Trong hệ thống sản xuất có người đào tạo riêng để thực việc kiểm tra chất lượng sản phẩm - Nhân viên KCS chun mơn hóa làm việc độc lập Muốn nâng cao chất lượng, ngưới ta nghiên cứu xây dựng tiêu chuẩn với yêu cầu cao hơn, hay tổ chức kiểm tra nghiêm ngặt Như vậy, hệ thống này, việc làm chất lượng việc kiểm soát chất lượng thực hai phận khác nhau, công việc quản lý chất lượng dành riêng cho chuyên viên chất lượng, nhà quản lý Chất lượng đánh giá thông qua mức độ phù hợp sản phẩm tính tỷ lệ sản phẩm chấp nhận sau kiểm tra Thực tế chứng minh phương pháp quản lý hoàn toàn thụ động, không tạo điều kiện cải tiến, nâng cao chất lượng Đặc biệt không mang lại hiệu kinh tê úrõ rệt thiếu phối hợp đồng quan tâm cuả thành viên khác tổ chức Vì vậy, chương trình nâng cao chất lượng khơng có chỗ dựa cần thiết để đảm bảo 1.1.2 Xu hướng thứ hai: Khác với quan niệm trên, xu hướng thứ hai cho quản lý chất lượng kiểm tra, loại bỏ sản phẩm không tránh nguyên nhân gây sai sót Kiểm tra không tạo chất lượng, mà chất lượng tạo từ tồn q trình, phải thể từ khâu thiết kế, tổ chức sản xuất tiêu dùng Chất lượng phải đảm bảo tiến trình, cơng việc liên quan đến tất thành viên tổ chức Chính để quản lý chất lượng theo xu hướng này, người ta phải coi việc đảm bảo chất lượng nhiệm vụ chủ yếu Nhiệm vụ thực nhờ hoạt động thường xuyên có kế hoạch lãnh đạo cấp cao Việc đảm bảo chất lượng việc đưa vào nhiệm vụ hàng đầu doanh nghiệp Sau phổ biến cơng khai chương trình nâng cao chất lượng tới thành viên, tất người nghiên cứu cách thức tốt để hoàn thành Chính nhờ vậy, mà doanh nghiệp theo xu hướng xuất nhiều phong trào chất lượng với tham gia thành viên Các phương pháp quản trị theo xu hướng mang tính nhân văn sâu sắc phương pháp quản lý chất lượng đồng (TQM : Total Quality Management), Cam kết chất lượng đồng (TQCo : Total Quality Committment) cải tiến chất lượng tồn cơng ty (CWQI : Company Wide Quality Improvement), nhờ phương pháp quản lý này, người ta khai thác hết tiềm người tổ chức kết đảm bảo chất lượng sản phẩm mà nâng cao hiệu hoạt động sản xuất kinh doanh Chìa khóa để nâng cao chất lượng không vấn đề liên quan đến cơng nghệ mà cịn bao gồm kỹ quản trị, điều hành hệ thống, q trình thích ứng với thay đổi thị trường Vì vậy, chuyên gia chất lượng phải người có kiến thức cần thiết kỹ thuật, quản lý, đồng thời họ phải người có thẩm quyền khơng phải cán phịng ban hỗ trợ Họ tham gia vào việc kiểm soát lĩnh vực liên quan đến chất lượng Trên hai xu hướng quan trọng lĩnh vực quản lý chất lượng giới Hai xu hướng hình thành qua trình nhận thức vấn đề liên quan đến chất lượng kiểm chứng qua 40 năm làm chất lượng nước giới Tuy nhiên, việc lựa chọn xu mơ hình lại phụ thuộc nhiều vào hoàn cảnh đặc thù doanh nghiệp, quốc gia đòi hỏi từ thực tiễn Tuy có tên gọi khác nhau, Quản lý chất lượng toàn diện (TQC), Quản lý chất lượng đồng (TQM)ü, có lúc, có nơi gọi TQM quản lý chất lượng toàn diện (trường hợp Nhật Bản, Mỹ) Tuy nhiên nghiên cứu, thấy khác TQC TQM chỗ: Ai người thực hoạt động quản lý chất lượng vị trí hệ thống chất lượng đâu, so với hoạt động sản xuất kinh doanh Trong TQC việc kiểm tra chất lượng sau sản xuất nhân viên quản lý đảm nhận Nhưng TQM việc kiểm tra chất lượng chủ yếu nhân viên tự thực Nếu sản phẩm có khuyết tật q trình sản xuất dù có kiểm tra nghiêm ngặt đến đâu loại trừ hết mà kết người tiêu dùng khơng hài lịng Cho nên thay thực hoạt động kiểm tra, người ta tiến hành kiểm sốt nhân tố gây nên khuyết tật suốt q trình sản xuất Cơng việc nầy giúp tiết kiệm nhiều tiền bạc việc kiểm tra sửa chữa khuyết tật Hình thức kiểm tra dần thay hình thức kiểm sốt tự kiểm sốt nhân viên hệ thống Hoạt động quản lý chất lượng chủ yếu bắt đầu kế hoạch hóa phối hợp đồng hoạt động doanh nghiệp từ phong trào cải tiến chất lượng phát huy hệ thống quản lý theo TQM mang tính nhân văn sâu sắc Phạm trù chất lượng ngày không dừng lại sản phẩm tốt mà nằm trung tâm lý thuyết quản lý tổ chức Muốn nâng cao chất lượng trước hết cần nâng cao chất lượng quản lý, điều hành doanh nghiệp Trách nhiệm chất lượng trước hết phụ thuộc vào trình độ nhà quản lý Việc tuyên truyền, huấn luyện chất lượng cần triển khai đến thành viên tổ chức Đồng thời, việc lựa chọn phương pháp quản lý chất lượng cần thiết phải nghiên cứu cho phù hợp với điều kiện cụ thể doanh nghiệp TQM trở thành thứ triết lý kinh doanh thập niên 90 áp dụng rộng rãi nhiều nước giới Qua thực tiễn áp dụng phương pháp nầy, ngày người ta nhận thấy rõ tính hiệu việc nâng cao chất lượng loại hình doanh nghiệp TQM kết hợp tính chuyên nghiệp cao khả quản lý, tổ chức cách khoa học 1.2 Định nghĩa TOP Cơ sở phương pháp TQM ngăn ngừa xuất khuyết tật, trục trặc chất lượng từ đầu Sử dụng kỹ thuật thống kê, kỹ quản lý để kiểm tra, giám sát yếu tố ảnh hưởng tới xuất khuyết tật hệ thống sản xuất từ khâu nghiên cứu, thiết kế, cung ứng dịch vụ khác liên quan đến trình hình thành nên chất lượng p dụng TQM khơng nâng cao chất lượng sản phẩm mà cải thiện hiệu hoạt động toàn hệ thống nhờ vào nguyên tắc làm việc lần đầu Theo ISO 9000, Quản lý chất lượng đồng cách quản lý tổ chức tập trung vào chất lượng, dựa vào tham gia tất thành viên nó, nhằm đạt thành công lâu dài nhờ việc thỏa mãn khách hàng đem lại lợi ích cho thành viên tổ chức cho xã hội TQM nhiều công ty áp dụng trở thành ngôn ngữ chung lĩnh vực quản lý chất lượng TQM coi công cụ quan trọng giúp nhà sản xuất vượt qua hàng rào kỹ thuật Thương mại giới (Technical Barrieres to International Trade-TBT) Aïp dụng TQM điều kiện cần thiết trình hội nhập vào kinh tế khu vực giới Ở Việt Nam năm gần đây, hưởng ứng vận động lớn Thập niên chất lượng 1996-2005, tiến tới sản xuất sản phẩm có chất lượng cao mang nhản hiệu sản xuất Việt Nam, Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng có khuyến cáo rằng:” Để hòa nhập với hệ thống quản lý chất lượng hệ thống Tiêu chuẩn hóa khu vực ASEAN, Việt Nam cần thiết phải đưa mô hình quản lý TQM vào áp dụng doanh nghiệp, nhằm nâng cao chất lượng vượt qua hàng rào TBT.” Tổng cục thành lập Ban chuyên ngành quản lý chất lượng đồng (Ban TQM-VN) theo định số 115/TĐC-QĐ ngày 20-4-1996, nhằm tạo động lực thúc đẩy việc triển khai áp dụng TQM Việt Nam Sau hội nghị chất lượng toàn quốc lần thứ tháng 8/95 lần thứ năm 1997, phong trào TQM bắt đầu khởi động Nhà nước công bố Giải thưởng chất lượng hàng năm để khuyến khích hoạt động quản lý nâng cao chất lượng Cơ sở để đánh giá giải thưởng nầy chủ yếu dựa vào yêu cầu hệ thống chất lượng theo mơ hình TQM II.-ĐẶC ĐIỂM CỦA TQM TOP TQM phương pháp quản lý chất lượng mới, liên quan đến nhiều cấp, nhiều phận có chức khác nhau, lại địi hỏi hợp tác đồng Các đặc điểm TQM liệt kê sau : 2.1 Về mục tiêu: TOP Trong TQM mục tiêu quan trọng coi chất lượng số một, sách chất lượng phải hướng tới khách hàng Đáp ứng nhu cầu khách hàng hiểu thỏa mãn mong muốn khách hàng, việc cố gắng đạt số tiêu chuẩn chất lượng đề từ trước Việc khơng ngừng cải tiến, hồn thiện chất lượng hoạt động quan trọng TQM 2.2 Về quy mô: TOP Để đảm bảo chất lượng sản phẩm dịch vụ, hệ thống TQM phải mở rộng việc sản xuất sang sở cung ứng, thầu phụ doanh nghiệp Vì thơng thường, việc mua nguyên phụ liệu sản xuất chiếm tới 70% giá thành sản phẩm sản xuất (tùy theo loại sản phẩm) Do để đảm bảo chất lượng đầu vào, cần thiết phải xây dựng yêu cầu cụ thể cho loại nguyên vật liệu để kiểm sốt chất lượng ngun vật liệu, cải tiến phương thức đặt hàng cho phù hợp với tiến độ sản xuất Đây công việc quan trọng doanh nghiệp có sử dụng nguyên liệu phải nhập ngoại Giữ mối liên hệ chặt chẽ với sở cung cấp yếu tố quan trọng hệ thống “vừa lúc’ (Just in time-JIT) sản xuất, giúp cho nhà sản xuất tiết kiệm thời gian, tiền bạc nhờ giảm dự trữ 2.3 Về hình thức: TOP Thay việc kiểm tra chất lượng sau sản xuất (KCS), TQM chuyển sang việc kế hoạch hóa, chương trình hóa, theo dõi phịng ngừa trước sản xuất Sử dụng công cụ thống kê để theo dõi, phân tích mặt định lượng kết yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng, tiến hành phân tích tìm ngun nhân biện pháp phịng ngừa thích hợp 2.4 Cơ sở hệ thống TQM: TOP Cơ sở hoạt động TQM doanh nghiệp người đơn vị Nói đến chất lượng người ta thường nghĩ đến chất lượng sản phẩm Nhưng chất lượng người mối quan tâm hàng đầu TQM Trong ba khối xây dựng sản xuất kinh doanh phần cứng (thiết bị, máy móc, tiền bạc ), phần mềm (các phương pháp, bí quyết, thơng tin ) phần người TQM khơií đầu với phần người Nguyên tắc để thực thi TQM phát triển cách toàn diện thống lực thành viên, thông qua việc đào tạo, huấn luyện chuyển quyền hạn, nhiệm vụ cho họ Vì hoạt động chủ yếu TQM cải tiến, nâng cao chất lượng cách tận dụng kỹ sáng tạo toàn thể nhân lực công ty Cho nên để thực TQM, doanh nghiệp phải xây dựng môi trường làm việc, có tổ, nhóm cơng nhân đa kỹ năng, tự quản lý công việc họ.Trong nhóm đó, trọng tâm ý họ cải tiến liên tục q trình cơng nghệ thao tác để thực mục tiêu chiến lược công ty đường kinh tế Đây vấn đề quan trọng hàng đầu cách tiếp cận quản lý chất lượng đồng Để chứng minh cho đặc điểm này, tiêu chuẩn Z8101-81 Viện tiêu chuẩn Công nghiệp Nhật cho rằng: “Quản lý chất lượng phải có hợp tác tất người công ty, bao gồm giới quản lý chủ chốt, nhà quản lý trung gian, giám sát viên công nhân Tất tham gia lĩnh vực hoạt động công ty như: nghiên cứu thị trường, triển khai lên kế hoạch sản xuất hàng hóa, thiết kế, chuẩn bị sản xuất, mua bán, chế tạo, kiểm tra, bán hàng dịch vụ sau bán hàng công tác kiểm tra tài chánh, quản lý, giáo dục huấn luyện nhân viên Quản lý chất lượng theo kiểu gọi Quản lý chất lượng đồng bô ü- TQM” 2.5 Về tổ chức: TOP Hệ thống quản lý TQM có cấu, chức chéo nhằm kiểm soát, phối hợp cách đồng hoạt động khác hệ thống, tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động tổ, nhóm Việc áp dụng TQM cần thiết phải có tham gia lãnh đạo cấp cao cấp trung gian Công tác tổ chức phải nhằm phân công trách nhiệm cách rành mạch Vì vậy, TQM địi hỏi mơ hình quản lý mới, với đặc điểm khác hẳn với mơ hình quản lý trước Quản trị chất lượng chất lượng quản trị , chất lượng công việc Do vậy, để thực tốt TQM cần làm phải đặt người chỗ phân định rạch ròi trách nhiệm ai, việc Vì thế, TQM việc quản lý chất lượng chịu trách nhiệm chất lượng trách nhiệm nhà quản lý chủ yếu doanh nghiệp Những người nầy lập thành phòng đảm bảo chất lượng (QA : Quality Assurance) đạo Giám đốc điều hành cấp cao (CEO : Chief Excutive Officer) doanh nghiệp để thực việc phịng ngừa quản lý khơng dành nhiều thời gian cho việc tra, sửa sai Cấp lãnh đạo trực tiếp phòng đảm bảo chất lượng có trách nhiệm phải đảm bảo dây chuyền chất lượng không bị phá Mặt khác, công việc tổ chức xây dựng hệ thống TQM bao hàm việc phân cơng trách nhiệm để tiêu chuẩn hóa cơng việc cụ thể, chất lượng phận sản phẩm sản phẩm cơng đoạn MƠ HÌNH CŨ Cơ cấu quản lý Cơ cấu thứ bậc dành uy quyền cho nhà quản lý cấp cao (quyền lực tập trung) Quan hệ cá nhân Quan hệ nhân dựa sở chức vụ, địa vị Cách thức định Ra định dựa kinh nghiệm quản lý cách làm việc cổ truyền, cảm tính Kiểm tra-Kiểm sóat Nhà quản lý tiến hành kiểm tra, kiểm sốt nhân viên Thơng tin Nhà quản lý giữ bí mật tin tức cho thơng báo thông tin cần thiết Phương châm hoạt động Chữa bệnh MƠ HÌNH MỚI Cơ cấu mỏng, cải tiến thơng tin chia xẻ quyền uy (uỷ quyền) Quan hệ thân mật, phát huy tinh thần sáng tạo người Ra định dựa sở khoa học kiện, phương pháp phân tích định lượng, giải pháp mang tính tập thể Nhân viên làm việc đội tự quản, tự kiểm soát Nhà quản lý chia xẻ thông tin với nhân viên cách cơng khai Phịng bệnh Bảng 7.1 So sánh mơ hình quản lý kiểu cũ kiểu TQM Để thành cơng cần phải có biện pháp khuyến khích tham gia nhân viên Vì vậy, mơ hình quản lý theo lối mệnh lệnh khơng có tác dụng, thay vào hệ thống viêc đào tạo, hướng dẫn ủy quyền thực giúp cho thân người nhân viên có khả tự quản lý nâng cao kỹ họ 2.6.-Về kỹ thuật quản lý công cụ : TOP Các biện pháp tác động phải xây dựng theo phương châm phòng ngừa “làm việc từ đầu”, từ khâu nghiên cứu, thiết kế, nhằm giảm tổn thất kinh tế Aïp dụng cách triệt để vòng tròn DEMING (PDCA) làm sở cho việc cải tiến chất lượng liên tục Mặt khác, quản lý, số liệu bị tản mạn điều khơng thể tránh khỏi, khơng cho phép ta xác định mặt định lượng vấn đề nảy sinh Việc sử dụng công cụ thống kê cách tiếp cận có hệ thống khoa học Việc định điều chỉnh phải dựa sở kiện, liệu không dựa vào cảm tính theo kinh nghiệm Với cơng cụ nầy, kiểm sốt vấn đề liên quan đến chất lượng sản phẩm suốt trình sản xuất Trên đặc điểm TQM, việc triển khai áp dụng cho hiệu lại phụ thuộc nhiều vào hồn cảnh thực tế phương pháp quản lý chất lượng tiến hành tách rời điều kiện văn hóa-xã hội III.TRIẾT LÝ CỦA TQM TOP Hệ thống quản lý chất lượng theo mơ hình TQM hệ thống quản lý xây dựng sở triết lý sau : (1) Không thể đảm bảo chất lượng, làm chủ chất lượng tiến hành quản lý đầu trình mà phải hệ thống quản lý bao trùm, tác động lên tồn q trình (2) Trách nhiệm chất lượng phải thuộc lãnh đạo cao tổ chức Để có sách chất lượng phù hợp, hiệu quả, cần có thay đổi sâu sắc quan niệm ban lãnh đạo cách tiếp cận chất lượng Cần có cam kết trí lãnh đạo hoạt động chất lượng Điều nầy quan trọng công tác quản lý chất lượng tổ chức Muốn cải tiến chất lượng trước hết phải cải tiến cơng tác quản trị hành hoạt động hỗ trợ khác (3) Chất lượng sản phẩm phụ thuộc vào chất lượng người, yếu tố quan trọng yếu tố hình thành nên chất lượng sản phẩm Đào tạo, huấn luyện phải nhiệm vụ có tầm chiến lược hàng đầu chương trình nâng cao chất lượng (4) Chất lượng phải mối quan tâm thành viên tổ chức Do hệ thống quản lý chất lượng phải xây dựng sở thông hiểu lẫn nhau, gắn bó cam kết mục tiêu chung chất lượng công việc Điều nầy tạo điều kiện tốt cho việc xây dựng phong trào nhóm chất lượng tổ chức, qua lơi kéo người vào hoạt động sáng tạo cải tiến chất lượng (5) Hướng tới phòng ngừa, tránh lập lại sai lầm q trình sản xuất, tác nghiệp thơng qua việc khai thác tốt công cụ thống kê để tìm ngun nhân chủ yếu để có biện pháp khắc phục, điều chỉnh kịp thời xác (6) Để tránh tổn thất kinh tế, phải triệt để thực nguyên tắc làm từ đầu TQM gắn liền với hoạt động sản xuất kinh doanh để kiểm soát, ngăn ngừa nguyên nhân gây sai lỗi tồn q trình với bước tổng quát sau : 1.-Lựa chọn trình ưu tiên để phân tích 2.-Phân tích q trình 3.-Kiểm tra trình : -Các tiêu/bảng điều khiển -Quan hệ khách hàng/người cung ứng -Hợp đồng dịch vụ khách hàng/người cung ứng 4.-Phương pháp cải tiến chất lượng trình Thực chất TQM kết hợp đồng quản trị chất lượng quản trị suất để thực mục tiêu đạt đến hồn thiện sản phẩm cơng ty thân cơng ty IV.-TRIỂN KHAI ÁP DỤNG TQM TRONG DOANH NGHIỆP TOP John S Oakland nêu lên 12 bước để áp dụng TQM : 1.-Am hiểu 2.-Cam kết 3.-Tổ chức 4.-Đo lường 5.-Hoạch định 6.-Thiết kế nhằm đạt chất lượng 7.-Xây dựng hệ thống chất lượng 8.-Theo dõi thống kê 9.-Kiểm tra chất lượng 10.-Hợp tác nhóm 11.-Đào tạo, huấn luyện 12.-Thực TQM Tuy nhiên, tùy theo điều kiện thực tế doanh nghiệp, người ta xây dựng kế hoạch thực cụ thể, chia nhỏ gộp chung giai đoạn để bố trí thời gain hợp lý 4.1.-Am hiểu, cam kết chất lượng : TOP Giai đoạn am hiểu cam kết ghép chung nhau, tảng toàn kết cấu hệ thống TQM, đặc biệt am hiểu, cam kết nhà quản lý cấp cao Trong nhiều trường hợp, bước đầu tiên, để thực thi chương trình quản lý chất lượng, dù mơ hình Thực tế, có nhiều tổ chức xem nhẹ bỏ qua bước nầy am hiểu cách khoa học, hệ thống chất lượng đòi hỏi cách tiếp cận cung cách quản lý kỹ thúc đẩy nhân viên tạo sở cho việc thực thi hoạt động chất lượng Sự am hiểu phải thể mục tiêu, sách chiến lược cam kết tâm thực cấp lãnh đạo Cần phải có chiến lược thực TQM cách tận dụng kỹ tài sáng tạo toàn thể nhân viên với trọng tâm cải tiến liên tục trình, thao tác để thực mục tiêu chiến lược doanh nghiệp cung cấp thỏa mãn khách hàng Muốn áp dụng TQM cách có hiệu quả, trước hết cần phải nhận thức đắn, am hiểu vấn đề liên quan đến chất lượng, nguyên tắc, kỹ thuật quản lý Cần xác định rõ mục tiêu, vai trị, vị trí TQM doanh nghiệp, phương pháp quản lý kiểm tra, kiểm sốt áp dụng, việc tiêu chuẩn hóa, đánh giá chất lượng Sự am hiểu phải mở rộng khắp tổ chức biện pháp giáo dục, tuyên truyền thích hợp nhằm tạo ý thức trách nhiệm người chất lượng TQM thực khởi động người doanh nghiệp am hiểu có quan niệm đắn vấn đề chất lượng, thông hiểu Ban lãnh đạo doanh nghiệp Tuy nhiên, có am hiểu chưa đủ yếu tố làm nên sức mạnh chất lượng, mà cần thiết phải có cam kết bền bỉ, tâm theo đuổi chương trình, mục tiêu chất lượng cấp quản lý cần có mức độ cam kết khác 4.1.1.-Cam kết lãnh đạo cấp cao: Sự cam kết cán lãnh đạo cấp cao có vai trị quan trọng, tạo mơi trường thuận lơûi cho hoạt động chất lượng doanh nghiệp, thể mối quan tâm trách nhiệm họ hoạt động chất lượng Từ lơi kéo thành viên tham gia tích cực vào chương trình chất lượng Sự cam kết nầy cần thể thơng qua sách chất lượng doanh nghiệp Doanh nghiệp áp dụng TQM thiếu quan tâm vàì cam kết Giám đốc Họ cần phải am hiểu chất lượng, quản lý chất lượng tâm thực mục tiêu, sách chất lượng vạch 4.1.2.-Cam kết quản trị cấp trung gian Sự cam kết cán cấp trung gian (quản đốc, xưởng trưởng, tổ trưởng) nhằm đảm bảo phát triển chương trình chất lượng phịng ban phận, liên kết nhiệm vụ giao mối quan hệ dọc ngang tổ chức, cầu nối việc thực thi sách lãnh đạo cấp cao người thừa hành Sự cam kết quản trị cấp trung gian chất xúc tác quan trọng hoạt động quản lý chất lượng doanh nghiệp Trong điều kiện nay, trình độ cơng nhân cịn nhiều hạn chế vai trị cán quản lý cấp trung gian vô quan trọng Nhiệm vụ họ không kiểm tra, theo dõi mà bao gồm việc huấn luyện, kèm cặp tay nghề hướng dẫn hoạt động cải tiến chất lượng doanh nghiệp Họ cần ủy quyền Giám đốc để chủ động giải vấn đề nảy sinh sản xuất Chính cam kết họ tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động nhóm chất lượng phân xưởng 4.1.3.-Cam kết thành viên Đây lực lượng chủ yếu hoạt động chất lượng Kết hoạt động TQM phụ thuộc nhiều vào cam kết thành viên phòng ban, phân xưởng doanh nghiệp Nếu họ không cam kết đảm bảo chất lượng cơng việc (thỏa mãn khách hàng nội bộ) cố gắng cấp quản lý đạt kết mong muốn Tất cam kết thường thành lập cách tự nguyện, công khai lưu giữ hố sơ chất lượng 4.2.-Tổ chức phân công trách nhiệm : TOP Để đảm bảo việc thực thi, TQM đòi hỏi phải có mơ hình quản lý theo chức chéo Các hoạt động phận chức tổ chức phải vượt khỏi công đoạn, chức để vươn tới tồn qúa trình nhằm mục đích khai thác sức mạnh tổng hợp chúng nhờ việc kế hoạch hóa, phối hợp đồng , hiệu Căn vào mục tiêu, sách, việc phân công trách nhiệm phải rõ ràng cấu ban lảnh đạo phận chức để đảm bảo khâu hoạt đông chất lượng thông suốt Việc phân công trách nhiệm thực theo cấp bậc sau: 4.2.1.-Điều hành cấp cao : Tuy không trực tiếp sản xuất, phận định hiệu hoạt động hệ thống Có thể xem giám đốc phụ trách chung chất lượng, ngang quyền với giám đốc phụ trách khâu khác giám đốc Marketing, sản xuất Cấp quản lý khâu nầy thuộc phòng đảm bảo chất lượng phải nhận trách nhiệm soạn thảo huy rành mạch đường lối chất lượng đến người, người thuộc cấp cao tổ chức 4.2.2.-Cấp giám sát : Là người phụ trách việc quan sát tiến trình thực hoạt động chất lượng tổ chức hay gọi quan sát viên thực tế chỗ Họ có điều kiện nắm vững hoạt động thực tiễn, diễn biến tốt hay xấu hai bên : cung ứng khách hàng, từ có tác động điều chỉnh Cấp quản lý nầy có trách nhiệm hướng dẫn thuộc cấp phương pháp thủ tục phù hợp, nguyên nhân gây hư hỏng biện pháp ngăn chận Để thực tốt vai trị mình, thành viên phụ trách phịng đảm bảo chất lượng phải thực nắm vững hoạt động then chốt nhóm tồn cơng ty : Ai ? Làm gì? Làm nào? Ở đâu? theo chức tiêu biểu marketing, sản xuất, vận chuyển, lưu kho hàng hóa hoạt động dịch vụ ,để từ quản lý, tra phân tích vấn đề tồn đọng tiềm ẩn 4.2.3.-Đối với thành viên hệ thống : ... chất lượng với tham gia thành viên Các phương pháp quản trị theo xu hướng mang tính nhân văn sâu sắc phương pháp quản lý chất lượng đồng (TQM : Total Quality Management) , Cam kết chất lượng đồng. .. hỏi từ thực tiễn Tuy có tên gọi khác nhau, Quản lý chất lượng toàn diện (TQC), Quản lý chất lượng đồng (TQM)? ?, có lúc, có nơi gọi TQM quản lý chất lượng toàn diện (trường hợp Nhật Bản, Mỹ) Tuy... cách rành mạch Vì vậy, TQM địi hỏi mơ hình quản lý mới, với đặc điểm khác hẳn với mơ hình quản lý trước Quản trị chất lượng chất lượng quản trị , chất lượng công việc Do vậy, để thực tốt TQM cần