Phát triển sản phẩm bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại công ty cổ phần bảo hiểm ngân hàng nông nghiệp abic

LỜI CAM ĐOAN Tác giả xin cam đoan luận văn độc lập thực dƣới hƣớng dẫn PGS.TS Nguyễn Văn Định Luận văn có tham khảo tài liệu, sách tham khảo Các số liệu, thơng tin luận văn có nguồn gốc trích dẫn rõ ràng Hà Nội, ngày 20 tháng 10 năm 2015 Tác giả luận văn Trịnh Phan Linh LỜI CẢM ƠN Luận văn tốt nghiệp “ Phát triển sản phẩm bảo hiểm vật chất xe giới Công ty Cổ phần Bảo hiểm Ngân hàng Nông nghiệp ABIC ” đƣợc hoàn thành trƣờng Đại học Kinh tế Quốc dân Để hoàn thành luận văn tác giả nhận đƣợc nhiều động viên giúp đỡ nhiều cá nhân tập thể Trƣớc hết tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến PGS.TS Nguyễn Văn Định trực tiếp hƣớng dẫn, dìu dắt, tận tình bảo tác giả với dẫn khoa học quý giá suốt trình triển khai, nghiên cứu hoàn thành đề tài Xin bày tỏ lịng biết ơn chân thành đến thầy giáo-ngƣời đem lại cho tác giả kiến thức bổ trợ vơ có ích năm học vừa qua Xin gửi lời cảm ơn chân thành tới Ban giám hiệu, Phòng đào tạo sau đại học, khoa Bảo hiểm trƣờng Đại học Kinh tế Quốc dân tạo điều kiện cho tác giả trình học tập Xin gửi tới cán Công ty Cổ phần Bảo hiểm Ngân hàng Nông nghiệp ABIC lời cảm tạ sâu sắc tạo điều kiện thuận lợi giúp tác giả thu thập số liệu, tài liệu cần thiết liên quan đến đề tài nghiên cứu Cuối xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè, ngƣời thân ủng hộ, động viên, khuyến khích q trình tác giả thực luận văn tốt nghiệp Một lần xin chân thành cảm ơn! MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ TĨM TẮT LUẬN VĂN Error! Bookmark not defined LỜI MỞ ĐẦU CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM BẢO HIỂM VẬT CHẤT XE CƠ GIỚI CỦA DOANH NGHIỆP BẢO HIỂM 1.1 Sự cần thiết khách quan vai trò bảo hiểm vật chất xe giới 1.1.1 Sự cần thiết khách quan bảo hiểm vật chất xe giới 1.1.2 Vai trò bảo hiểm vật chất xe giới 1.2 Nội dung bảo hiểm vật chất xe giới 10 1.2.1 Đối tƣợng phạm vi bảo hiểm 10 1.2.2 Giá trị bảo hiểm, số tiền bảo hiểm phí bảo hiểm 13 1.2.3 Hợp đồng bảo hiểm vật chất xe giới điều khoản bổ sung cho Hợp đồng bảo hiểm: 20 1.2.4 Công tác đề phòng hạn chế tổn thất 23 1.2.5 Giám định bồi thƣờng tổn thất 24 1.3 Phát triển sản phẩm bảo hiểm vật chất xe giới doanh nghiệp bảo hiểm 29 1.3.1 Sản phẩm bảo hiểm vật chất xe giới: 29 1.3.2 Quan niệm phát triển sản phẩm bảo hiểm vật chất xe giới 29 1.3.3 Hệ thống tiêu đánh giá phát triển sản phẩm bảo hiểm vật chất xe giới 30 1.3.4 Các nhân tố ảnh hƣởng đến phát triển sản phẩm bảo hiểm vật chất xe giới 33 CHƢƠNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM BẢO HIỂM VẬT CHẤT XE CƠ GIỚI TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN BẢO HIỂM NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP ABIC 39 2.1 Một vài nét Công ty Cổ phần Bảo hiểm Ngân hàng Nông nghiệp 39 2.1.1 Sự đời phát triển 39 2.1.2 Kết kinh doanh ABIC(2010-2014) 43 2.2 Thực trạng phát triển sản phẩm bảo hiểm vật chất xe giới ABIC 44 2.2.1 Sản phẩm bảo hiểm vật chất xe giới ABIC 44 2.2.2 Quy trình triển khai sản phẩm bảo hiểm vật chất xe giới 57 2.3 Kết phát triển sản phẩm bảo hiểm vật chất xe giới ABIC 66 2.3.1 Số xe tham gia bảo hiểm vật chất xe giới doanh thu phí bảo hiểm 66 2.3.2 Số lƣợng hợp đồng tốc độ tăng trƣởng số lƣợng hợp đồng bảo hiểm 68 2.3.3 Thị phần sản phẩm bảo hiểm vật chất xe giới ABIC 69 2.3.4 Chênh lệch doanh thu phí bảo hiểm chi bồi thƣờng 71 2.3.5 Mức độ hài lòng khách hàng sản phẩm bảo hiểm vật chất xe giới 73 2.4 Đánh giá chung 76 2.4.1 Kết đạt đƣợc 76 2.4.2 Hạn chế nguyên nhân 77 CHƢƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM BẢO HIỂM VẬT CHẤT XE CƠ GIỚI TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN BẢO HIỂM NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP ABIC 82 3.1 Định hƣớng phát triển sản phẩm bảo hiểm vật chất xe giới 82 3.1.1 Định hƣớng phát triển chung 82 3.1.2 Định hƣớng phát triển sản phẩm bảo hiểm vật chất xe giới 84 3.2 Giải pháp phát triển sản phẩm bảo hiểm vật chất xe giới ABIC 85 3.2.1 Nâng cao trình độ quản trị chất lƣợng đội ngũ nhân viên 85 3.2.2 Đẩy mạnh công tác quảng cáo sản phẩm 86 3.2.3 Nâng cao khả quản trị quan hệ khách hàng (CRM) 87 3.2.4 Bồi dƣỡng kỹ ngƣời bán hàng, đại lý khai thác bảo hiểm 90 3.2.5 Ứng dụng công nghệ thông tin quản lý 93 3.2.6 Đa dạng hóa kênh phân phối sản phẩm bảo hiểm vật chất xe giới 93 3.2.7 Mở rộng thêm điều khoản bổ sung 94 3.2.8 Hoàn thiện khâu giám định, bồi thƣờng 94 3.3 Kiến nghị 98 3.3.1 Kiến nghị với nhà nƣớc 98 3.3.2 Kiến nghị với Tài Chính 99 3.3.3 Kiến nghị với hiệp hội bảo hiểm 101 KẾT LUẬN 104 TÀI LIỆU THAM KHẢO 106 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ABIC Công ty Cổ phần bảo hiểm Ngân hàng Nông nghiệp AGRIBANK Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam AVI Hiệp hội bảo hiểm Việt Nam MIC Công ty cổ phần bảo hiểm quân đội PVI Tổng công ty cổ phần bảo hiểm dầu khí Việt Nam PJCO Tổng cơng ty cổ phần bảo hiểm Petrolimex PTI Tổng công ty Cổ phần Bảo hiểm Bƣu điện DNBH Doanh nghiệp bảo hiểm DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ Bảng 1.1: Biểu phí bảo hiểm vật chất xe giới Bộ Tài Chính quy định 18 Bảng 2.1 Kết hoạt động kinh doanh ABIC (2010- 2014) 43 Bảng 2.2 So sánh điều khoản bổ sung sản phẩm vật chất xe giới Hiệp hội bảo hiểm Việt Nam với ABIC 45 Bảng 2.3: So sánh biểu phí bảo hiểm vật chất xe giới Hiệp Hội Bảo Hiểm ABIC 53 Bảng 2.4.Số xe tham gia bảo hiểm vật chất xe giới doanh thu phí bảo hiểm 2010- 2014 67 Bảng 2.5 Số lƣợng hợp đồng bảo hiểm vật chất xe giới ABIC 2010– 2014 68 Bảng 2.5 Doanh thu thị phần bảo hiểm xe giới Việt Nam năm 2014 69 Bảng 2.6 Doanh thu phí chi bồi thƣờng bảo hiểm vật chất xe giới ABIC 2010-2014 71 Hình 2.1 Kết hoạt động kinh doanh ABIC (2010- 2014) 43 Hình2.2 Quy trình khai thác sản phẩm bảo hiểm vật chất xe giới ABIC 58 Hình2.3 Quy trình bồi thƣờng sản phẩm bảo hiểm vật chất xe giới 61 Hình 2.4.Thị phần doanh thu bảo hiểm xe giới Việt Nam năm 2014 70 Hình 2.5.Doanh thu chi bồi thƣờng bảo hiểm vật chất xe giới 20102014 71 LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Cùng với tiến trình hội nhập phát triển kinh tế đất nƣớc, thị trƣờng bảo hiểm Việt Nam có bƣớc phát triển khả quan thời gian qua, trở thành lĩnh vực quan trọng kinh tế Trong đó, bảo hiểm vật chất xe giới đƣợc xem sản phẩm có nhiều tiềm năng, nghiệp vụ bảo hiểm mà hầu hết công ty bảo hiểm phi nhân thọ muốn đến chiếm lĩnh, sản phẩm bảo hiểm đƣợc nhiều chủ xe tìm đến nhƣ biện pháp khắc phục rủi ro hữu hiệu Thực tế hoạt động kinh doanh bảo hiểm vật chất xe giới thời gian qua cho thấy lớn mạnh không ngừng nghiệp vụ này, đóng góp đáng kể vào mức tăng trƣởng chung thị trƣờng bao hiểm Nhận thấy đƣợc nhu cầu thị trƣờng nhƣ vai trò quan trọng sản phẩm bảo hiểm vật chất xe giới, nhiều công ty bảo hiểm trọng cung cấp sản phẩm Công ty cổ phần bảo hiểm ngân hàng Nông nghiệp- ABIC số công ty phát triển nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe giới từ sớm đạt đƣợc doanh thu đáng kể Tuy nhiên, sau thời gian nƣớc ta gia nhập WTO, xuất công ty bảo hiểm quốc tế lớn, có tiềm lực tài mạnh, trình độ quản lý tốt đời công ty bảo hiểm với sản phẩm dịch vụ đa dạng đáp ứng nhu cầu khách hàng làm tăng cạnh tranh thị trƣờng bảo hiểm Việt Nam Điều gây sức ép lớn toán hiệu kinh doanh sản phẩm bảo hiểm vật chất xe giới Với mục tiêu phát triển bền vững hiệu quả, ABIC không trọng đến cơng tác phát triển sản phẩm, nghiên cứu tìm giải pháp tạo nét riêng cho sản phẩm bảo hiểm Bởi có đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng, cơng ty có đủ uy tín để tồn môi trƣờng cạnh tranh nhƣ Vì lý trên, tơi chọn đề tài “ Phát triển sản phẩm bảo hiểm vật chất xe giới Công ty Cổ phần Bảo hiểm Ngân hàng Nông Nghiệp – ABIC" để nghiên cứu Tổng quan nghiên cứu có liên quan đến đề tài Qua trình tìm hiểu,tác giả tham khảo nhiều cơng trình, đề tài nghiên cứu hoạt động kinh doanh nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe giới doanh nghiệp bảo hiểm thị trƣờng Việt Nam Cụ thể số viết tiêu biểu nhƣ sau: Luận văn thạc sỹ “Thực trạng giải pháp triển khai nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe giới thị trƣờng Việt Nam” tác giả Nguyễn Thành Vinh trƣờng Đại học Kinh tế quốc dân năm 2009 Trong luận văn tác giả đƣa nhìn tồn cảnh thị trƣờng bảo hiểm vật chất xe giới Việt Nam giai đoạn 20042008, giới thiệu khái quát doanh nghiệp bảo hiểm triển khai sản phẩm Luận văn không sâu vào phân tích thực trạng doanh nghiệp, đƣa quy trình triển khai chung, nội dung khâu quy trình, tổng hợp kết đạt đƣợc tất doanh nghiệp Giải pháp đƣợc đƣa giải pháp mang tính tổng quát, chung cho thị trƣờng Luận văn thạc sỹ “ Quản trị rủi ro bảo hiểm xe giới Công ty Cổ phần bảo hiểm PJICO” tác giả Vũ Quang Tuấn Trang trƣờng Đại học Thƣơng Mại năm 2012 Trong luận văn, tác giả đƣa khái niệm quản trị rủi ro bảo hiểm xe giới, tập trung vào nhận dạng rủi ro xảy trình bảo hiểm từ đối tƣợng bảo hiểm, khách hàng bảo hiểm, doanh nghiệp bảo hiểm, phân tích thực trạng PIJCO Từ tác giả đƣa biện pháp nhằm kiểm sốt, phịng ngừa, giảm thiểu tổn thất mát áp dụng cho doanh nghiệp Khóa luận tốt nghiệp “Tình hình triển khai nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe giới Tổng công ty Cổ phần bảo hiểm Bƣu Điện” tác giả Trần Thị Vân trƣờng Đại học Lao động Xã hội năm 2011 Khóa luận tập trung phân tích khâu trình triển khai nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe giới, nhân tố ảnh hƣởng tới khâu nghiệp vụ, đặc biệt đƣa tiêu đánh giá hiệu kinh doanh Dựa vào tiêu tác giả đánh giá thực trạng triển khai Tổng công ty Cổ phần bảo hiểm Bƣu Điện, điểm đạt đƣợc, điểm chƣa đạt đƣợc nguyên nhân Giải pháp đƣa mang tính thiết thực phù hợp với tình hình doanh nghiệp Khóa luận tốt nghiệp “Bảo hiểm xe giới Tổng công ty Cổ phần bảo hiểm Petrolimex, thực trạng giải pháp” tác giả Hoàng Thị Mỹ Hạnh trƣờng Đại học Kinh tế Quốc dân năm 2008 Trong khóa luận, tác giả đã đƣa đƣợc nội dung nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe giới, đầy đủ sản phẩm bảo hiểm xe giới đƣợc triển khai Tổng công ty Cổ phần bảo hiểm Petrolimex: bảo hiểm thiệt hại vật chất xe oto; bảo hiểm tai nạn lái xe, phụ xe ngƣời chở xe; bảo hiểm tự nguyện trách nhiệm dân chủ xe, bảo hiểm trách nhiệm dân chủ xe hàng hóa vận chuyển xe Tác giả phân tích tình hình triển khai nghiệp vụ đƣa giải pháp cụ thể áp dụng cho Tổng công ty Cổ phần bảo hiểm Petrolimex Khóa luận tốt nghiệp “Giải pháp để nâng cao hiệu khai thác bảo hiểm vật chất xe giới văn phòng bảo hiểm khu vực PJICO” tác giả Vũ Thị Thảo trƣờng Đại học Kinh tế Quốc dân năm 2008 Khóa luận sâu vào phân tích quy trình khai thác, nhân tố ảnh hƣởng quy trình này, tập trung vào giải pháp thiết thực Các cơng trình nghiên cứu nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe giới, cơng trình có thành tựu riêng Tuy nhiên chƣa có cơng trình nghiên cứu phát triển sản phẩm bảo hiểm vật chất xe giới Dựa tảng cơng trình trên, tác giả học tập, đúc rút kiến thức phù hợp, đồng thời tìm tịi, nghiên cứu để đƣa giải pháp nhằm phát triển sản phẩm ABIC 12.1 Khi xảy kiện bảo hiểm, ABIC chịu trách nhiệm bồi thƣờng theo tỷ lệ số tiền bảo hiểm/mức trách nhiệm thỏa thuận tổng số tiền bảo hiểm/tổng mức trách nhiệm tất Hợp đồng bảo hiểm mà Chủ xe giao kết 12.2 Những điều kiện bảo hiểm không trùng Hợp đồng bảo hiểm (nếu có) đƣợc giải độc lập theo Hợp đồng bảo hiểm Điều 13: Thời hạn yêu cầu bồi thƣờng, khiếu nại thời hiệu khởi kiện 13.1 Thời hạn yêu cầu bồi thƣờng 01 năm kể từ ngày xảy kiện bảo hiểm Thời gian xảy kiện bất khả kháng trở ngại khách quan khác khơng tính vào thời hạn u cầu bồi thƣờng 13.2 Thời hạn khiếu nại định bồi thƣờng ABIC 90 ngày kể từ ngày Chủ xe nhận đƣợc thông báo bồi thƣờng từ chối bồi thƣờng Quá thời hạn nêu ABIC không giải khiếu nại 13.3 Thời hiệu khởi kiện Hợp đồng bảo hiểm 03 năm kể từ thời điểm phát sinh tranh chấp từ Hợp đồng bảo hiểm 13.4 Mọi tranh chấp phát sinh từ Hợp đồng bảo hiểm, ABIC Chủ xe không giải đƣợc thƣơng lƣợng, đƣợc đƣa Tòa án nơi có trụ sở ABIC cấp Hợp đồng bảo hiểm để giải Điều 14: Điều khoản bảo hiểm bổ sung Những yêu cầu khác Chủ xe quy định Chƣơng I, Chƣơng II Quy tắc bảo hiểm đƣợc chấp nhận bảo hiểm theo Điều khoản bảo hiểm bổ sung Phụ lục Quy tắc bảo hiểm Điều khoản bảo hiểm bổ sung đƣợc ghi Hợp đồng bảo hiểm CHƢƠNG II : QUY ĐỊNH CỤ THỂ Điều 15: Phạm vi bảo hiểm 15.1 ABIC chịu trách nhiệm bồi thƣờng cho Chủ xe thiệt hại vật chất xe ô tô thiên tai, tai nạn bất ngờ, không lƣờng trƣớc đƣợc trƣờng hợp sau: a Đâm, va (bao gồm va chạm với vật thể khác ngồi xe giới), lật, đổ, chìm, rơi toàn xe, bị vật thể khác rơi vào ; b Hỏa hoạn, cháy, nổ; c Những tai họa bất khả kháng thiên nhiên; d Mất toàn xe trộm, cƣớp 15.2 Ngồi ABIC cịn tốn: a Các chi phí cần thiết hợp lý phát sinh tai nạn thuộc phạm vi bảo hiểm nhằm ngăn ngừa, hạn chế tổn thất phát sinh thêm, bảo vệ cứu hộ xe thiệt hại tới nơi sửa chữa gần theo thỏa thuận Hợp đồng bảo hiểm nhƣng tối đa không vƣợt 10% số tiền bảo hiểm; b Chi phí giám định tổn thất thuộc trách nhiệm ABIC Điều 16: Số tiền bảo hiểm Giá trị bảo hiểm 16.1 Số tiền bảo hiểm: Là số tiền Chủ xe yêu cầu ABIC bảo hiểm cho xe đƣợc ghi Hợp đồng bảo hiểm Chủ xe thỏa thuận tham gia bảo hiểm thấp giá trị bảo hiểm xe 16.2 Giá trị bảo hiểm: Giá trị bảo hiểm xe ô tô giá thị trƣờng xe ô tô thời điểm tham gia bảo hiểm Giá trị bảo hiểm xe đƣợc xác định theo sở liệu giá trị xe Hiệp hội Bảo hiểm Việt Nam công bố Trƣờng hợp sở liệu Hiệp hội Bảo hiểm Việt Nam không quy định cho loại xe đƣợc yêu cầu bảo hiểm đƣợc xác định nhƣ sau: a Đối với xe ô tô (100%), giá trị bảo hiểm xe giá bán xe hãng sản xuất nƣớc công bố thị trƣờng Việt Nam giá xe nhập bao gồm loại thuế theo quy định Nhà nƣớc b Đối với xe ô tô qua sử dụng: Giá trị bảo hiểm = Giá xe x Tỷ lệ (%) chất lƣợng lại xe Tỷ lệ (%) chất lƣợng lại xe đƣợc quy định cụ thể : a Thời gian sử dụng xe từ 01 năm trở xuống: 100% b Thời gian sử dụng xe từ 01 năm đến dƣới 03 năm: tối thiểu 85% c Thời gian sử dụng xe từ 03 năm đến dƣới 06 năm: tối thiểu 70% d Thời gian sử dụng xe từ 06 năm đến dƣới 10 năm: tối thiểu 55% e Thời gian sử dụng xe từ 10 năm trở lên: tối thiểu 40% Thời gian sử dụng xe đƣợc tính từ năm đăng ký lần đầu đến năm tham gia bảo hiểm xe sản xuất Việt Nam tính từ năm sản xuất đến năm tham gia bảo hiểm xe nhập c Đối với xe ô tô nhập qua sử dụng : Giá trị bảo hiểm = Giá xe x Tỷ lệ (%) chất lƣợng lại đƣợc xác định tờ khai hải quan nhập Điều 17: Bồi thƣờng 17.1 Bồi thƣờng tổn thất phận a ABIC chịu trách nhiệm tốn chi phí thực tế hợp lý để sửa chữa, thay (trƣờng hợp sửa chữa đƣợc) phận trả tiền cho chủ xe giới để bù đắp tổn thất thuộc phạm vi bảo hiểm sở xác định đƣợc chi phí hợp lý để sửa chữa, khắc phục tổn thất phải trả sau áp dụng mức miễn thƣờng b Cách xác định số tiền bồi thƣờng: b.1 Trƣờng hợp xe đƣợc bảo hiểm dƣới giá trị, số tiền bồi thƣờng đƣợc tính theo tỷ lệ số tiền bảo hiểm giá trị thực tế xe thời điểm tham gia bảo hiểm; b.2 Trƣờng hợp xe đƣợc bảo hiểm giá trị, số tiền bồi thƣờng chi phí hợp lý để phục hồi, sửa chữa xe bị tổn thất Cách xác định chi phí hợp lý cho phận hƣ hỏng phải thay áp dụng theo quy định Mục b.3, Điểm b, Khoản 17.1, Điều 17 Quy tắc bảo hiểm này; b.3 Trƣờng hợp hợp đồng bảo hiểm không quy định xe đƣợc bảo hiểm theo Điều khoản bảo hiểm bổ sung Bảo hiểm thay cũ, ABIC xác định chi phí hợp lý để thay phận hƣ hỏng chi phí thay thực tế trừ số tiền khấu hao tính theo tỷ lệ khấu hao đƣợc quy định Phụ lục Quy tắc bảo hiểm này; c ABIC bồi thƣờng chi phí sơn lại tồn xe 50% diện tích sơn xe bị hƣ hỏng tổn thất 17.2 Bồi thƣờng tổn thất toàn a ABIC bồi thƣờng tổn thất toàn trƣờng hợp xe bị thiệt hại 75% giá trị thực tế; chi phí sửa chữa thiệt hại 75% giá trị thực tế xe thời điểm trƣớc xảy tổn thất b ABIC có trách nhiệm bồi thƣờng tổn thất tồn xe bị trộm, bị cƣớp có kết luận quan Cơng an đình điều tra đình khởi tố hình liên quan đến trộm, bị cƣớp xe c Số tiền bồi thƣờng tổn thất toàn giá trị thực tế xe trƣớc xảy tổn thất chủng loại thông số kỹ thuật không vƣợt số tiền ghi Giấy chứng nhận bảo hiểm Hợp đồng bảo hiểm 17.3 Thu hồi tài sản sau bồi thƣờng Khi ABIC bồi thƣờng tổn thất phận tồn xe phận hƣ hỏng tồn xe thuộc quyền sở hữu ABIC, cụ thể: a Đối với trƣờng hợp bồi thƣờng thay phận, ABIC thu hồi phận hƣ hỏng đƣợc trả tiền bồi thƣờng thay (kể trƣờng hợp trừ khấu hao) b Đối với trƣờng hợp bồi thƣờng tổn thất toàn bộ, sau ABIC bồi thƣờng tồn xe toàn giá trị thu hồi xe bị tổn thất thuộc sở hữu ABIC Trƣờng hợp tham gia bảo hiểm dƣới giá trị ABIC thu hồi phần giá trị tƣơng đƣơng theo tỷ lệ tham gia bảo hiểm Trƣờng hợp chủ xe có yêu cầu nhận lại xe bị tổn thất toàn bộ, ABIC giảm số tiền bồi thƣờng tổn thất toàn tƣơng đƣơng giá trị thu hồi xe bị tổn thất theo định giá ABIC c Đối với trƣờng hợp bồi thƣờng xe bị trộm, cƣớp sau tìm đƣợc xe bị trộm, bị cƣớp ABIC đƣợc quyền sở hữu tồn xe PHỤ LỤC 23:PHIẾU ĐIỀU TRA KHÁCH HÀNG Xin chào anh/chị, thực thăm dò hành vi ngƣời tiêu dùng sản phẩm Bảo hiểm vật chất xe giới ABIC, nhằm nghiên cứu, tìm hiểu nhu cầu nhƣ hành vi, thái độ tiêu dùng sử dụng sản phẩm Rất mong nhận đƣợc ý kiến anh/chị để chúng tơi hồn thành tốt đề tài THÔNG TIN CÁ NHÂN: Họ tên: Địa chỉ: Số điện thoại: ……………………………………………………………………… Email (nếu có): PHẦN CÂU HỎI CHI TIẾT: Xin anh/chị vui lịng cho biết giới tính?  Nam  Nữ Anh/chị vui lòng cho biết độ tuổi ?  Từ 18 đến 25 tuổi  Từ 26 đến 35 tuổi  Từ 36 đến 45 tuổi  Trên 45 tuổi Anh /chị vui lòng cho biết nghề nghiệp tại?  Nhân viên văn phòng  Lao động tự  Công nhân  Giảng viên  Sinh viên  Nội trợ  Nghề nghiệp khác (xin vui lòng ghi rõ):………………………… Thu nhập hàng tháng anh/chị khoảng bao nhiêu?  Dƣới triệu  Từ 2- triệu  Từ 4- triệu  Trên triệu Anh / chị cho biết anh /chị biết đến sản phẩm bảo hiểm xe giới từ nguồn thông tin nào?  Cán bộ, nhân viên công ty bảo hiểm  Ngƣời thân, bạn bè giới thiệu  Tờ rơi quảng cáo  Truyền hình  Internet Anh/ chị trọng đến tiêu chí lựa chọn sản phẩm bảo hiểm vật chất xe giới?  Uy tín doanh nghiệp bảo hiểm  Phí bảo hiểm thấp  Dịch vụ bồi thƣờng nhanh chóng, đảm bảo kỹ thuật Anh /chị biết đến công ty bảo hiểm cung cấp sản phẩm bảo hiểm vật chất xe giới?  ABIC  PVI  PJICO  Bảo Việt  PTI  Liberty  Công ty khác Anh /chị sử dụng sản phẩm bảo hiểm vật chất xe giới công ty nào?  ABIC  PVI  PJICO  Bảo Việt  PTI  Liberty  Công ty khác Nếu anh /chị sử dụng sản phẩm bảo hiểm ABIC xin anh chị cho biết ý kiến về:  Anh /chịcó đƣợc nhân viên ABIC tƣ vấn hợp đồng khơng?  Có  Khơng  Theo anh / chị thủ tục mua bảo hiểm ABIC nhƣ nào?  Đơn giản  Bình thƣờng  Phức tạp  Kỹ phận tƣ vấn sản phẩm nào?  Hiểu biết, nhiệt tình, thái độ phục vụ khách hàng tốt  Bình thƣờng  Còn chƣa nắm cụ thể sản phẩm, chƣa nhiệt tình, thái độ phục vụ khách hàng chƣa tốt  Theo anh /chị phí bảo hiểm hợp lý chƣa?  Hợp lý  Bình thƣờng  Cao  Khi xảy cố nhân viên ABIC có tiếp cần trƣờng kịp thời khơng?  Có  Khơng  Theo anh / chịthủ tục toán tiền bồi thƣờng nào?  Đơn giản  Bình thƣờng  Phức tạp  Theo anh / chị thời gian chi trả tiền bồi thƣờng nào?  Nhanh chóng, kịp thời  Bình thƣờng  Chậm trễ 10 Anh chị có sẵng sàng giới thiệu sản phẩm bảo hiểm vật chất xe giới ABIC cho bạn bè họ có nhu cầu?  Có  Không (xin nêu rõ lý do) 11 Giả sử mua sản phẩm bảo hiểm vật chất xe giới anh/chị cảm thấy khơng hài lịng chất lƣợng, theo anh/ chị nguyên nhân đâu?  Do mức phí bảo hiểm  Do thời gian khâu giám định bồi thƣờng  Do đại lý, khai thác viên 12.Nếu ABIC tổ chức chƣơng trình khuyến mại anh/chị muốn hình thức khuyến mại nào?  Giảm phí bảo hiểm  Tặng phiếu giảm giá sửa chữa garage  Tặng quà ( mũ bảo hiểm, áo mƣa…)  Hình thức khác ( nêu rõ)…………… 13 Nhận xét anh chị sản phẩm bảo hiểm vật chất xe giới ABIC? Những điểm hài lòng, chƣa hài lòng ? …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… 14 Theo anh chị để phát triển sản phẩm bảo hiểm vật chất xe giới ABIC cần có đổi gì? ( Cơng ty ABIC cần cải thiện vấn đề để đáp ứng tốt nhƣ cầu anh/ chị ) …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… Ngày…tháng….năm 2015 KHÁCH HÀNG Xin chân thành cảm ơn anh/chị tham gia khảo sát tôi! PHỤ LỤC 3:BẢNG TỔNG HỢP KẾT QUẢ ĐIỀU TRA Nội dung câu hỏi phƣơng án trả lời Kết Tỷ lệ(%) Câu 1: Xin anh/ chị cho biết giới tính Phƣơng án 1: Nam 150 55.56 Phƣơng án 2: Nữ 120 44.44 Phƣơng án 1: Từ 18 đến 25 tuổi 75 27.78 Phƣơng án 2: Từ 26 đến 35 tuổi 100 37.04 Phƣơng án 3: Từ 36 đến 45 tuổi 80 29.63 Phƣơng án 4:Trên 45 tuổi 15 5.55 100 37.04 Phƣơng án 2: Lao động tự 30 11.11 Phƣơng án 3: Công nhân 55 20.37 Phƣơng án 4: Giảng viên 10 3.7 Phƣơng án 5: Sinh viên 70 25.93 Phƣơng án 6: Nội trợ 1.85 Phƣơng án 7: Nghề nghiệp khác 0 Phƣơng án 1: Dƣới triệu 10 3.7 Phƣơng án 2: Từ – triệu 40 14.81 Phƣơng án 3: Từ đến triệu 120 44.45 Phƣơng án 4: Trên triệu 100 37.04 180 66,67 Câu 2: Anh/ chị vui lòng cho biết độ tuổi Câu 3: Anh/ chị vui lòng cho biết nghề nghiệp Phƣơng án 1:Nhân viên văn phòng Câu 4: Thu nhập hàng tháng anh/ chị khoảng Câu 5: Anh /chị cho biết anh / chị biết đến sản phẩm bảo hiểm vật chất xe giới từ nguồn thông tin nào? Phƣơng án 1: Cán bộ, nhân viên công ty bảo hiểm Phƣơng án 2: Ngƣời thân, bạn bè giới thiệu 40 14,81 Phƣơng án 3: Tờ rơi quảng cáo 20 7,41 0 30 11,11 80 29,63 Phƣơng án 4: Truyền hình Phƣơng án 5: Internet Câu 6: Anh (chị) trọng đến tiêu chí lựa chọn sản phẩm bảo hiểm vật chất xe giới? Phƣơng án 1: Uy tín doanh nghiệp bảo hiểm Phƣơng án 2: Phí bảo hiểm thấp Phƣơng án 3: Dịch vụ bồi thƣờng nhanh chóng, đảm bảo kỹ thuật 100 90 37,04 33,33 Câu 7: Anh (chị) biết đến công ty bảo hiểm cung cấp sản phẩm bảo hiểm vật chất xe giới? Phƣơng án 1: ABIC 270 Phƣơng án 2:PVI 210 Phƣơng án 3: PJICO 190 Phƣơng án 4: Bảo Việt 180 Phƣơng án 5: PTI 160 Phƣơng án 6:Liberty 150 Phƣơng án 7:Công ty khác Câu 8: Anh (chị) sử dụng sản phẩm bảo hiểm vật chất xe giới công ty nào? Phƣơng án 1: ABIC 270 100 Phƣơng án 2: PVI 0 Phƣơng án 3: PJICO 0 Phƣơng án 4: Bảo Việt 0 Phƣơng án 5: PTI 0 Phƣơng án 6: Liberty 0 Phƣơng án 7: Công ty khác 0 270 100 0 250 92,59 20 7,41 0 256 94,81 12 4,44 0,74 190 70,37 Phƣơng án 2: Bình Thƣờng 62 22,96 Phƣơng án 3: Cao 18 6,67 248 91,85 22 8,15 Câu 9: Nếu anh (chị) sử dụng sản phẩm bảo hiểm ABIC xin anh chị cho biết ý kiến về: 9.1 Anh/ chị có nhân viên ABIC tư vấn hợp đồng không? Phƣơng án 1: Có Phƣơng án 2: Khơng 9.2 Theo anh/ chị thủ tục mua bảo hiểm ABIC nào? Phƣơng án 1: Đơn giản Phƣơng án 2: Bình thƣờng Phƣơng án 3: Phức tạp 9.3 Kỹ phận tư vấn sản phẩm thế? Phƣơng án 1: Hiểu biết, nhiệt tình, thái độ phục vụ khách hàng tốt Phƣơng án 2: Bình thƣờng Phƣơng án 3: Còn chƣa nắm cụ thể sản phẩm, chƣa nhiệt tình, thái độ phục vụ khách hàng chƣa tốt 9.4 Theo anh/ chị phí bảo hiểm hợp lý chưa? Phƣơng án 1: Hợp lý 9.5 Khi xảy cố nhân viên ABIC có tiếp cận trường kịp thời không? Phƣơng án 1: Có Phƣơng án 2: Khơng 9.6 Theo anh (chị) thủ tục toán tiên bồi thường nào? Phƣơng án 1: Đơn giản 185 68,52 Phƣơng án 2: Bình thƣờng 75 27,78 Phƣơng án 3: Phức tạp, tốn thời gian 10 3,7 200 74,07 Phƣơng án 2: Bình thƣờng 40 14,81 Phƣơng án 3: Chậm trễ 30 11,11 220 81,48 9.7 Theo anh / chị thời gian chi trả tiền bồi thường nào? Phƣơng án 1: Nhanh chóng, kịp thời 10.Anh chị có sẵng sàng giới thiệu sản phẩm bảo hiểm vật chất xe giới ABIC cho bạn bè họ có nhu cầu? Phƣơng án 1:Có Phƣơng án 2: Khơng (xin nêu rõ lý do) Do chƣa biết tới sản phẩm nhiều 50 18,51 Do chƣa hài lòng vể sản phẩm 11 Giả sử mua sản phẩm bảo hiểm vật chất xe giới anh/chị cảm thấy khơng hài lịng chất lượng, theo anh/ chị nguyên nhân đâu? Phƣơng án 1: Do mức phí bảo hiểm 100 37,03 Phƣơng án 2: Do thời gian khâu giám định bồi thƣờng 120 44,44 50 18,51 100 37,03 100 37,03 50 18,51 20 7,4 Phƣơng án 3: Do đại lý, khai thác viên 12.Nếu ABIC tổ chức chương trình khuyến mại anh/chị muốn hình thức khuyến mại nào? Phƣơng án 1: Giảm phí bảo hiểm Phƣơng án 2: Tặng phiếu giảm giá sửa chữa garage Phƣơng án 3: Tặng quà ( mũ bảo hiểm, áo mƣa…) Phƣơng án 4: Hình thức khác : -Nhắn tin chúc mừng có quà tặng ngày sinh nhật -Đối với phụ nữ có lời chúc mừng 20/10; 8/3 Tổng hợp ý kiến khách hàng sản phẩm bảo hiểm vật chất xe giới ABIC: *Những điểm hài lòng: - Thái độ phục vụ tốt, niềm nở với khách hàng - Tƣ vấn nhiệt tình - Giám định bồi thƣờng nhanh chóng, đảm bảo quyền lợi khách hàng *Những điểm chƣa hài lịng: - Đơi nhân viên cịn tƣ vấn chƣa cụ thể, kỹ hết sản phẩm - Chƣa liên kết với garage hãng *Những đổi để phát triển sản phẩm bảo hiểm vật chất xe giới - Mở rộng tăng cƣờng hệ thống bán hàng nhiều điểm phân phối - Liên kết với hệ thống garage rộng - Phát triển website để khách hàng tìm kiếm thơng tin sản phẩm dễ dàng - Có sách chăm sóc khách hàng tốt hơn, thêm sách bảo trì, bảo dƣỡng xe