Các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi mua tour trực tuyến của du khách nghiên cứu trường hợp khách du lịch tại công ty du lịch vietravel

LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài nghiên cứu cơng trình nghiên cứu riêng tơi, dựa hƣớng dẫn tận tình, trách nhiệm TS Hà Văn Siêu nghiên cứu thân, số liệu, kết nghiên cứu luận văn trung thực chƣa công bố cơng trình khác Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm lời cam đoan Tác giả luận văn Nguyễn Hồng Ngọc LỜI CẢM ƠN Đối với thân tác giả, đề tài: “Các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi mua tour trực tuyến du khách: Nghiên cứu trường hợp khách du lịch công ty du lịch Vietravel” đề tài tƣơng đối khó Tuy nhiên, dƣới giúp đỡ nhiệt tình, động viên khích lệ TS Hà Văn Siêu thầy cô Khoa Du lịch Khách sạn, Trƣờng Đại học Kinh tế Quốc dân, hồn thành đề tài Tơi xin chân thành cảm ơn tận tình giúp đỡ thầy giáo Tôi xin đƣợc gửi tới thầy cô giáo giảng dạy chƣơng trình đào tạo thạc sĩ trƣờng Đại học Kinh tế Quốc dân, cán nhân viên trƣờng Đại học Kinh tế Quốc dân lời cảm ơn chân thành giúp đỡ nhiệt tình đầy tâm huyết Ngồi ra, tơi xin gửi lời cảm ơn chân thành tới đồng nghiệp Công ty du lịch Vietrvel cung cấp cho tài liệu, thông tin nhƣ ý kiến, kinh nghiệm quý giá Bên cạnh cảm ơn tới du khách giúp tơi trả lời phiếu điều tra để tơi có số liệu, tài liệu sơ cấp hoàn thành luận văn Và cuối xin gửi lời cảm ơn tới gia đình tơi Sự khích lệ, động viên, quan tâm, chăm sóc gia đình giúp tơi vƣợt qua khó khăn để theo học chƣơng trình hồn thiện luận văn thạc sỹ Trân trọng cảm ơn! Hà Nội, tháng 11 năm 2015 Tác giả luận văn Nguyễn Hồng Ngọc MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠNii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU, HÌNH TĨM TẮT LUẬN VĂN LỜI MỞ ĐẦU CHƢƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 Thƣơng mại điện tử kinh doanh lữ hành 1.2 Sản phẩm du lịch & Chƣơng trình du lịch 1.2.1 Sản phẩm du lịch 1.2.2 Chƣơng trình du lịch 1.3 Lý thuyết hành vi ngƣời tiêu dùng 11 1.3.1 Các yếu tố ảnh hƣởng đến hành vi ngƣời tiêu dùng .13 1.3.2 Mơ hình nghiên cứu hành vi ngƣời tiêu dùng du lịch 17 1.3.3 Mơ hình nghiên cứu hành vi ngƣời tiêu dùng qua mua sắm trực tuyến 20 1.4 Tổng quan nghiên cứu hành vi mua tour qua mạng trực tuyến 23 1.4.1 Các nghiên cứu nƣớc 23 1.4.2 Các nghiên cứu nƣớc 27 1.5 Mơ hình nghiên cứu 32 CHƢƠNG II: TỎNG QUAN VỀ CÔNG TY CỎ PHÂN DU LỊCH VÀ TIẾP THỊ, GIAO THÔNG VẬN TẢI VIỆT NAM, VIETRAVEL 35 2.1.Quá trình thành lập phát triển Vietravel .35 2.1.1 Lịch sử hình thành 35 2.1.2 Các giai đoạn quan trọng trình phát triển .35 2.2 Giới thiệu website www.travel.com.vn 40 2.2.1 Hệ thống sản phẩm mạng bán tour trực tuyến 40 2.2.2 Hình thức tốn bảo mật chế độ riêng tƣ website travel.com.vn .42 2.2.3 Phân tích tình hình hoạt động website travel.com.vn .45 2.2.4 Đặc điểm website travel.com.vn 47 2.3 Những thành tựu đạt đƣợc doanh nghiệp lĩnh vực thƣơng mại điện tử 49 CHƢƠNG III PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 52 3.1 Thiết kế tổng thể nghiên cứu 52 3.2 Nghiên cứu sơ 54 3.3 Nghiên cứu thức 55 3.3.1 Thiết kế phiếu khảo sát 55 3.3.2 Phƣơng pháp chọn mẫu 59 3.3.3 Phƣơng pháp phân tích liệu 59 CHƢƠNG IV: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC 62 4.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 62 4.2 Kết kiểm định thƣớc đo 64 4.2.1 Cronbach‟s Alpha 64 4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 69 4.2.3 Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh .74 4.3 Kiểm định nhân tố mơ hình 75 4.3.1 Phân tích tƣơng quan 75 4.3.2 Phân tích hồi quy 77 4.4 Kết phân tích hồi quy đánh giá mức độ quan trọng nhân tố 83 4.5 Một số đề xuất khuyến nghị để tiếp tục phát triển website bán tour trực tuyến công ty Vietravel .84 4.5.1 Các đề xuất khuyến nghị .84 4.5.2 Một số khuyến nghị nhằm nâng cao hiệu mạng bán tour trực tuyến công ty du lịch Vietravel 85 4.5.3 Một số hạn chế hƣớng nghiên cứu .88 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 90 PHỤ LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT CFA Phân tích nhân tố khẳng định CP Cổ phần CRSs Hệ thống đặt chỗ tự động GDSs Hệ thống phân phối tồn cầu GTVT Giao thơng Vận tải MTV Một thành viên NĐ-CP Nghị định Chính phủ QLNN Quản lý Nhà nƣớc SPSS Cơng cụ phân tích thống kê TCDL Tổng cục Du lịch TNHH Trách nhiệm hữu hạn TP HCM Thành phố Hồ Chí Minh VPGD Văn phịng giao dịch VN Việt Nam DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU, HÌNH SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1: Mơ hình tổng quát hành vi ngƣời tiêu dùng (Philip Kotler, 2002) 13 Sơ đồ 1.2: Mơ hình chi tiết yếu tố ảnh hƣởng tới hành vi ngƣời mua 14 Sơ đồ 1.3: Mơ hình Engle, Kollat Blackwell hành vi ngƣời tiêu dùng du lịch 17 Sơ đồ 1.4: Hành vi ngƣời mua Mayo Jarvis (1981) 19 Sơ đồ 1.5: Hành vi ngƣời mua Moscardo et al (1996) 19 Sơ đồ 1.6: Mơ hình nghiên cứu Thái độ hành vi khách hàng mua hàng trực tuyến Nali Ping Zhang (2002) 20 Sơ đồ 1.7: Mơ hình nhân tố ảnh hƣởng đến hành vi ngƣời mua trực tuyến Mohammad Hossein Moshref Javadi Hossein Rezaei Dolatabadi (2012) 22 Sơ đồ 3.1: Quy trình nghiên cứu 53 BẢNG Bảng 2.1: Tổng quan lƣu lƣợng truy cập nguồn similarweb.com (tháng 8, 2015) 45 Bảng 2.2: Các thành tựu lĩnh vực thƣơng mại điện tử mà công ty đạt đƣợc 49 Bảng 3.1 Tiến độ thực nghiên cứu 54 Bảng 4.1 Cơ cấu mẫu nghiên cứu 62 Bảng 4.2 Hệ số tin cậy Cronbach‟s Alpha thƣớc đo 64 Bảng 4.3 Hệ số tin cậy Cronbach‟s Alpha thƣớc đo sau làm 68 Bảng 4.4: Kiểm định KMO Bartlett‟s Test 69 Bảng 4.5: Kết EFA rút gọn data nhân tố ảnh hƣởng định mua tour trực tuyến 70 Bảng 4.6: Nhóm nhân tố Khả đáp ứng website 71 Bảng 4.7: Nhóm nhân tố Sự tin tƣởng 72 Bảng 4.8: Nhóm nhân tố Tiện lợi 72 Bảng 4.9: Nhóm nhân tố Giá 73 Bảng 4.10: Nhóm nhân tố Đa dạng lựa chọn 73 Bảng 4.11: Kết phân tích tƣơng quan 76 Bảng 4.12 Hệ số xác định phù hợp mơ hình 78 Bảng 4.13 ANOVAb 78 Bảng 4.14 Kết phân tích hồi quy mơ hình 80 Bảng 4.15: Bảng tổng hợp kết kiểm định giả thuyết 81 HÌNH Hình 1.1: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 34 Hình 4.1:Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh 74 Hình 4.2 Phƣơng trình hồi quy 83 LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Sự phát triển công nghệ thơng tin làm biến chuyển hồn tồn kinh tế vĩ mô doanh nghiệp tầm vi mô Ở cấp độ doanh nghiệp, công nghệ thông tin thực đƣợc chức kể quản lý tầm chiến lƣợc vận hành tác nghiệp, từ doanh nghiệp cần tận dụng cơng nghệ thơng tin để trở thành lợi cạnh tranh vƣợt trội bắt kịp xu phát triển toàn cầu Trong đó, thƣơng mại điện tử cơng cụ đại giúp cho doanh nghiệp thâm nhập vào thị trƣờng tốt hơn, thu nhập thông tin thị trƣờng nhanh chóng kịp thời, giúp hoạt động thƣơng mại diễn nhanh với nhiều tiện ích: đối tƣợng khách hàng khơng cịn bị giới hạn mặt địa lý hay thời gian làm việc, thƣơng mại điện tử kênh marketing tồn cầu với chi phí cực thấp, thông tin quảng cáo đƣa đến lúc nơi cho hàng trăm triệu ngƣời xem toàn giới Theo kết khảo sát tình hình sử dụng Internet Việt Nam tổ chức WeAreSocial thực vào tháng 10/2012, số ngƣời dùng Internet xấp xỉ 31,2 triệu ngƣời (chiếm 34% dân số Việt Nam – cao mức trung bình giới 33%) Kết khảo sát Cục thƣơng mại điện tử công nghệ thông tin với ngƣời dân có mua sắm trực tuyến năm 2014 cho thấy, 58% số ngƣời truy cập Internet mua hàng trực tuyến Cho thấy ngƣời Việt dần chuộng hình thức mua sắm trực tuyến tin tƣởng vào biện pháp bảo mật trực tuyến Ngành du lịch khơng nằm ngồi cách mạng khoa học cơng nghệ thông tin, điểm đến du lịch doanh nghiệp ngày áp dụng nhiều phƣơng pháp sáng tạo để nâng cao lực cạnh tranh Về phía cầu, ngƣời tiêu dùng du lịch tiếp cận nhiều thành thạo với hoạt động ứng dụng công nghệ thông tin, đồng thời nhƣ họ ngày đòi hỏi nhiều từ doanh nghiệp cung cấp dịch vụ lữ hành linh hoạt, chuyên nghiệp khả tƣơng tác dễ dàng Trong môi trƣờng cạnh tranh ngày trở nên gay gắt diễn phổ biến thị trƣờng du lịch nhƣ Việt Nam, để phát triển quy mơ tầm bao phủ thị trƣờng mình, công ty sức nỗ lực triển khai nhiều kênh tiếp cận kênh bán hàng tới ngƣời tiêu dùng du lịch Mạng bán tour trực tuyến trở thành công cụ hữu hiệu đơn vị kinh doanh lữ hành thực hiệu việc bán tour theo hình thức trực tiếp tới khách hàng kể khách hàng doanh nghiệp khách hàng cá nhân Mạng bán tour trực tuyến tận dụng đƣợc phát triển tốc độ phát triển nhanh chóng Internet, đồng thời với hệ thống toán online, để phục vụ tạo điều kiện cho khách hàng muốn đăng ký tour Cùng với đặc thù ngành lữ hành khâu thƣơng mại trung gian khách hàng nhà cung cấp dịch vụ, đồng thời bối cảnh ngày hệ thống booking trực tuyến ngày đƣợc phát triển mạnh mẽ Để xây dựng lợi cạnh tranh riêng doanh nghiệp, đòi hỏi trang thƣơng mại điện tử, bán hàng, dịch vụ online phải nghiên cứu ứng xử, hành vi mua, việc định… ngƣời tiêu dùng du lịch Công ty Cổ phần Tiếp thị & Giao thông vận tải Du lịch Vietravel đơn vị kinh doanh lữ hành đƣợc thành lập từ năm 1996, website www.travel.com.vn Vietravel năm 2014 đứng đầu liên tục năm liền đƣợc bầu chọn “Mạng du lịch đặt tour trực tuyến tốt nhất” Ngay sau đó, Vietravel vinh dự đón nhận giải thƣởng “Thƣơng hiệu điện tử TP.HCM” ECAward với hạng mục “Website thƣơng mại điện tử chuyên ngành du lịch, lữ hành tiêu biểu”do UBND TP.HCM xét tặng Sở Công thƣơng TP.HCM tổ chức vào ngày 21/1/2015 khách sạn Majestic Bên cạnh đó, Vietravel nhận đƣợc Bằng khen UBND TP.HCM trao tặng đạt nhiều thành tích xuất sắc chƣơng trình giai đoạn 2009-2014 Đây giải thƣởng nhằm vinh danh doanh nghiệp đạt hiệu cao kinh doanh từ hệ thống thƣơng mại điện tử Trên giới có nhiều nghiên cứu nhân tố ảnh hƣởng hành vi mua trực tuyến ngƣời tiêu dùng du lịch thông qua OTA (Online Travel Agents – Đại lý du lịch bán sản phẩm thông qua kênh trực tuyến) khối ngành hàng du lịch, tiểng nhƣ Expedia, Priceline.com, Sabre Holdings, Orbitz Worldwide, Wotif.com Tuy nhiên, lĩnh vực du lịch Việt Nam, mơ hình TA (Travel Agent) OTA đƣợc điều chỉnh kết hợp để cung cấp không sản phẩm đơn lẻ chuyến du lịch khách hàng mà cung cấp chƣơng trình tour trọn gói Việc xem xét hành vi mua tour trực tuyến nghiên cứu thị trƣờng (khách hàng) nƣớc ta, chƣa có nhiều nghiên cứu chuyên sâu Vì để làm rõ vấn đề này, địi hỏi cần có nghiên cứu từ thực tiễn từ doanh nghiệp cụ thể, đề tài nghiên cứu tác giả đƣa nhằm tìm hiểu nhân tố ảnh hƣởng tới định mua khách hàng mạng bán tour trực tuyến Công ty Cổ phần Tiếp thị & Giao thông vận tải Du lịch Vietravel mức độ ảnh hƣởng nhân tố; từ đề xuất số phƣơng pháp phát triển kênh mua sắm tour trực tuyến áp dụng cho doanh nghiệp kinh doanh lữ hành ứng dụng hiệu công nghệ thông tin vào kênh bán hàng trực tiếp đến khách hàng (B2C) từ đáp ứng nhu cầu khách hàng tạo lợi cạnh tranh bắt kịp xu toàn cầu Mục tiêu nghiên cứu luận văn Mục tiêu nghiên cứu chung: đề tài nghiên cứu nhằm làm rõ nhân tố ảnh hƣởng tích cực tiêu cực tới định mua khách du lịch thơng qua hình thức Mạng bán tour trực tuyến Đồng thời đề tài nghiên cứu đánh giá mức độ ảnh hƣởng nhân tố; từ có sở khoa học đƣa số gợi ý cho cơng ty du lịch Vietravel nói riêng doanh nghiệp kinh doanh lữ hành nói chung tận dụng phát huy đƣợc kênh bán hàng đại sử dụng công nghệ thông tin thời kỳ công nghệ số; nhằm tạo lợi cạnh tranh phục vụ nhu cầu trọn vẹn khách hàng đạt đƣợc tăng trƣởng chung doanh nghiệp Câu hỏi nghiên cứu: - Yếu tố/nhân tố liên quan trực tiếp đến hành vi mua dịch vụ du lịch qua mạng trực tuyến? - Yếu tố/nhân tố chi phối đến định mua tour trực tuyến khách hàng? Đối tƣợng, phạm vi nghiên cứu luận văn Đối tượng nghiên cứu: nhân tố ảnh hƣởng đến hành vi mua tour trực tuyến ngƣời tiêu dùng du lịch - Trong thời gian du lịch, khách hàng phải tn thủ theo chƣơng trình, khơng đƣợc tự ý tách đồn Nếu có u cầu thay đổi phải thông báo cho hƣớng dẫn viên đại diện Vietravel - Mang theo đầy đủ giấy tờ tùy thân du lịch nhƣ Chứng minh thƣ, Hộ chiếu, Giấy khai sinh (đối với trẻ em), Giấy hôn thú (đối với khách hàng mua dịch vụ khách sạn) Riêng khách Việt kiều sử dụng Hộ chiếu Thẻ xanh, phải đem theo đầy đủ Visa Giấy tái xuất nhập Việt Nam - Trong trƣờng hợp khách hàng dẫn theo trẻ em dƣới 15 tuổi (không phải ruột) chƣơng trình, phải mang theo giấy ủy quyền cha mẹ, có xác nhận quyền địa phƣơng Tùy theo tình hình thực tế, Vietravel giữ quyền thay đổi lộ trình, xếp lại thứ tự điểm tham quan hủy bỏ chuyến du lịch lúc mà Vietravel thấy cần thiết thuận tiện an toàn cho khách hàng Trong trình thực hiện, xảy tranh chấp đƣợc giải sở thƣơng lƣợng hai bên Nếu việc thƣơng lƣợng không đạt đƣợc kết quả, vụ việc đƣợc đƣa tòa án theo quy định pháp luật hàng Mọi chi phí liên quan bên thua kiện chịu Phụ lục 4: Mã hóa lại biến Để thuận tiện cho việc phân tích liệu, thành phần biến đƣợc mã hóa lại nhƣ bảng sau: Mã hóa biến Biến Giới tính Độ tuổi Học vấn Thành phần Nam Nữ Dƣới 25 Từ 25 đến 34 Từ 35 đến 44 Từ 45 trở lên Trung cấp Mã hóa 2 Biến Mức độ thƣờng xuyên du lịch năm Mức thu nhập Thành phần Cao đẳng Đại học Sau đại học lần – lần – lần Trên lần Dƣới 5tr Từ 5tr – dƣới 10tr Từ 10tr – dƣới 20 tr Trên 20tr Mã hóa 4 Tính tiện lợi mua qua mạng bán tour trực tuyến Vietravel TL Tôi không cần rời khỏi nhà để mua sản phẩm du lịch TL 01 Tôi không tốn thời gian lại để tiếp cận quầy tƣ vấn tour TL 02 Tơi tự lựa chọn mua cách riêng tƣ TL 03 Tơi mua sản phẩm du lịch lúc, nơi TL 04 Sự thoải mái TM Tôi cảm thấy không cần phải đợi để đƣợc phục vụ TM 01 Tôi cảm thấy không bị ảnh hƣởng lời tƣ vấn chào mời làm thay TM 02 đổi ý định mua tour ban đầu Tôi không cảm thấy e ngại không định mua TM 03 Giá GC Tôi cảm thấy mua sắm trực tuyến có nhiều ƣu đãi giá tốt so với GC 01 mua trực tiếp Tơi thấy mua tour trực tuyến có cơng cụ so sánh giá hiệu GC 02 Tôi thƣờng so sánh giá sản phẩm tour theo lịch khởi hành khác GC 03 để chọn sản phẩm có giá tốt Tơi thƣờng so sánh sản phẩm tour có ngày khởi hành để chọn sản GC 04 phẩm có giá phù hợp với khả chi trả để định mua Sau so sánh tơi thƣờng chọn sản phẩm có mức giá thấp GC 04 Khả lựa chọn LC Tơi tìm thấy hầu hết dịch vụ cần thiết cho kỳ nghỉ LC 01 Tơi có nhiều lựa chọn lịch khởi hành nhƣ sản phẩm tour LC 02 theo chủ đề khác Tôi nhận thấy sản phẩm tour có sẵn LC 03 Tơi thu thập đầy đủ thông tin để so sánh tour LC 04 trang web Khả đáp ứng Website WEB Tôi cảm thấy đƣợc đảm bảo với sách bảo mật website WEB 01 Tơi cảm thấy tốc độ load trang website nhanh, không cần phải đợi lâu WEB 02 Tôi cảm thấy công cụ tìm kiếm dễ sử dụng WEB 03 Tơi cảm thấy thơng tin website đầy đủ hữu ích để định WEB 04 mua Tơi dễ dàng tƣơng tác để nhận tƣ vấn từ cửa sổ chat website WEB 05 trƣớc định mua Sự tin tƣởng TT Tôi cảm thấy tin tƣởng vào hình thức tốn mạng bán trực TT 01 tuyến công ty Vietravel Tôi cảm thấy tin tƣởng vào lịch khởi hành tour không bị thay đổi TT 02 Tôi cảm thấy tin tƣởng chất lƣợng dịch vụ đƣợc đảm bảo nhƣ hình TT 03 thức mua truyền thống Tôi cảm thấy tin tƣởng vào thông tin số lƣợng ngƣời đăng ký thị TT 04 website Tôi cảm thấy tin tƣởng vào sách đổi trả mua trực tuyến TT 05 Tôi cảm thấy tin tƣởng vào đánh giá khách hàng đƣợc đăng TT 06 trang web Quyết định mua qua mạng bán tour trực tuyến Vietravel QĐ Mức độ hài lịng hình thức mua tour qua mạng trực tuyến QĐ 01 website cơng ty Vietravel Tơi có ý định tiếp tục mua qua mạng bán tour trực tuyến Vietravel QĐ 02 Tôi giới thiệu sản phẩm tour du lịch đƣợc mạng trực QĐ 03 tuyến công ty du lịch Vietravel cho bạn bè, ngƣời thân Phụ lục 4: Kết Cronbach’s Alpha thƣớc đo - Thƣớc đo “Tính tiện lợi” Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Cronbach's Standardized Alpha Items N of Items 912 911 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Item Deleted Variance Corrected if Item-Total Cronbach's Alpha if Item Item Deleted Correlation Deleted TL 01 9.67 9.190 653 933 TL 01 TL 02 9.77 7.831 864 863 TL 02 TL 03 9.69 7.720 849 868 TL 03 TL 04 9.70 7.970 841 871 TL 04 - Thƣớc đo “Giá cả” Reliability Statistics Cronbach's Cronbach's N of Items Alpha Alpha Based on Standardized Items 804 805 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Item Deleted Corrected Cronbach's Variance if Item-Total Item Deleted Correlation Alpha if Item Deleted GC 01 16.33 6.734 515 792 GC 01 GC 02 16.25 6.365 659 744 GC 02 GC 03 16.31 6.120 715 725 GC 03 GC 04 15.92 7.591 517 789 GC 04 GC 05 16.04 6.871 557 777 GC 05 Squared Multiple Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted - Thƣớc đo “Tính đáp ứng trang web” Reliability Statistics Cronbach's Cronbach's N of Items Alpha Alpha on Based Standardized Items 890 889 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected if Item Variance if Item-Total Deleted Item Deleted Correlation WEB 01 13.65 9.237 727 548 867 WEB 02 13.42 9.937 637 414 886 WEB 03 13.67 8.694 794 654 852 WEB 04 13.67 9.080 724 536 868 WEB 05 13.57 8.489 782 635 854 - Thƣớc đo “Khả lựa chọn” Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's N of Items Alpha Based on Standardized Items 508 600 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Squared Cronbach's Variance if Item-Total Item Deleted Correlation Multiple Correlation Alpha if Item Deleted LC 01 9.79 5.682 453 343 322 LC 9.75 6.486 -.006 002 785 LC 02 9.59 5.345 523 491 257 LC 03 9.31 5.492 442 402 318 Corrected Squared Cronbach's if Item-Total Multiple Alpha if Item Item Deleted Corrected LOẠI - Thƣớc đo “khả lựa chọn” sau xử lý: Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's N of Items Alpha Based on Standardized Items 785 785 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Item Deleted Variance Item Deleted Correlation Correlation Deleted LC 01 6.73 3.435 568 343 766 LC 02 6.52 3.030 700 491 625 LC 03 6.25 3.113 608 401 727 - Thƣớc đo “sự thoải mái” Reliability Statistics Cronbach's Cronbach's Alpha N of Items Alpha Based on Standardized Items 305 473 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Squared Cronbach's if Item Variance if Item-Total Deleted Item Deleted Correlation Multiple Correlation Alpha if Item Deleted TM 01 7.09 2.636 355 492 -.044a TM 02 7.33 2.101 -.006 003 824 TM 03 7.21 2.702 310 492 024 Squared Cronbach's if Item Variance if Item-Total Deleted Item Deleted Correlation Multiple Correlation Alpha if Item Deleted TM 01 3.61 629 701 491 TM 02 3.72 606 701 491 - Thƣớc đo “sự thoải mái” sau điều chỉnh Reliability Statistics Cronbach's Cronbach's Alpha Based Alpha N of Items on Standardized Items 824 824 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected - Thƣớc đo “sự tin tƣởng” Reliability Statistics Cronbach's Cronbach's Alpha N of Items Alpha Based on Standardized Items 938 938 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Corrected Item Deleted Variance if Item-Total Item Correlation Deleted Squared Multiple Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted TT 01 18.71 17.444 765 634 932 TT 02 18.63 17.430 764 627 932 TT 03 18.54 16.290 843 772 923 TT 04 18.58 16.218 890 823 917 TT 05 18.55 16.974 791 688 929 TT 06 18.50 17.097 837 749 924 - Thƣớc đo “quyết định” Reliability Statistics Cronbach's Cronbach's Alpha N of Items Alpha Based on Standardized Items 892 893 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected if Item Variance if Item-Total Deleted Item Deleted Correlation Squared Multiple Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted QĐ 01 6.77 2.713 810 659 827 QĐ 02 6.83 2.932 762 582 870 QĐ 03 6.79 2.635 796 640 841 Phụ lục 5: Phân tích nhân tố EFA KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square Df Sig .831 2851.86 300 000 Total Variance Explained Com Initial Eigenvalues Extraction Sums of Rotation Sums of pone Squared Loadings Squared Loadings nt Total % of Cumulat Tot % of Cumulat Tot % of Cumulat Varian ive % al Varian ive % al Varian ive % ce ce ce 7.4 5.2 7.417 29.667 29.667 29.667 29.667 21.106 21.106 17 77 5.1 4.7 5.181 20.722 50.389 20.722 50.389 18.904 40.010 81 26 2.5 3.3 2.556 10.225 60.614 10.225 60.614 13.448 53.458 56 62 1.5 2.7 1.525 6.100 66.715 6.100 66.715 11.196 64.654 25 99 1.2 1.7 1.262 5.047 71.761 5.047 71.761 7.107 71.761 62 77 836 3.342 75.103 803 3.213 78.316 686 2.742 81.058 595 2.380 83.439 10 534 2.138 85.577 Extraction Method: Principal Component Analysis Unrotated Component Matrixa Component 741 901 905 905 768 808 TL 01 TL 02 TL 03 TL 04 TM 01 TM 02 LC 01 LC 02 600 LC 03 GC 01 GC 02 GC 03 GC 04 GC 05 WEB 01 769 WEB 02 723 WEB 03 891 WEB 04 742 WEB 05 827 TT 01 780 TT 02 801 TT 03 808 TT 04 860 TT 05 857 TT 06 856 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 604 641 675 695 780 744 576 611 Phụ lục 6: Kết phân tích hồi quy Phân tích tự tƣơng quan: TL Correlations GC LC Pearson 327** 361** Correlation TL Sig (2-tailed) 000 000 N 150 150 150 Pearson 327** 218** Correlation GC Sig (2-tailed) 000 007 N 150 150 150 Pearson 361** 218** Correlation LC Sig (2-tailed) 000 007 N 150 150 150 Pearson 439** 279** 514** Correlation WEB Sig (2-tailed) 000 001 000 N 150 150 150 Pearson 331** 315** 561** Correlation TT Sig (2-tailed) 000 000 000 N 150 150 150 Pearson 559** 477** 577** Correlation QĐ Sig (2-tailed) 000 000 000 N 150 150 150 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) Kết phân tích hồi quy Model Summaryb Mo R del R Square Adjusted R Square 773a 597 583 TT QĐ 439** 331** 559** 000 150 000 150 000 150 279** 315** 477** 001 150 000 150 000 150 514** 561** 577** 000 150 000 150 000 150 516** 561** 150 000 150 000 150 516** 572** 000 150 150 000 150 561** 572** 000 150 000 150 150 WEB Std Error of the DurbinEstimate Watson 16481 a Predictors: (Constant), TT, GC, TL, LC, WEB 1.906 Model Summaryb Mo R R Square Adjusted del 773a 597 R Square Std Error of the DurbinEstimate Watson 583 16481 1.906 a Predictors: (Constant), TT, GC, TL, LC, WEB b Dependent Variable: QĐ ANOVAa Model Sum of Squares df Mean F Square Regression 21.149 4.230 42.627 000b Residual 144 099 14.289 Total 35.438 a Dependent Variable: QĐ 149 b Dependent Variable: gankettinhcam Coefficientsa Coefficientsa Model Standardize t d Coefficients Unstandardize d Coefficients B Std Error Beta Collinearit y Statistics Toleranc VIF e (Constant) -.158 292 Sig -.543 588 TL 263 062 262 4.265 000 742 1.347 GC 233 057 234 4.062 000 841 1.189 LC 213 060 242 3.555 001 605 1.653 WEB 142 063 155 2.274 024 604 1.655 TT 200 070 a Dependent Variable: QĐ 196 2.852 005 592 1.688