Quản trị quan hệ khách hàng tại công ty cổ phần chứng khoán agribank

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN NGUYỄN THỊ HIỀN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN CHỨNG KHỐN AGRIBANK LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Hà Nội - 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN NGUYỄN THỊ HIỀN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CHỨNG KHOÁN AGRIBANK Chuyên ngành: Quản trị doanh nghiệp Mã ngành: 8340101 NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS LỤC MẠNH HIỂN Hà Nội - 2020 LỜI CAM ĐOAN Tôi đọc hiểu hành vi vi phạm trung thực học thuật Tôi cam kết danh dự cá nhân nghiên cứu tự thực không vi phạm yêu cầu trung thực học thuật Tôi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu khoa học, độc lập tơi, khơng trùng lặp với cơng trình khoa học có trƣớc đó.Dƣới hƣớng dẫn khoa học TS.Lục Mạnh Hiển Các số liệu, kết trình bày luận văn trung thực có nguồn gốc rõ ràng Hà Nội, ngày tháng năm 2020 Tác giả Nguyễn Thị Hiền LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn cách tốt đẹp, nhận đƣợc nhiều giúp đỡ, hỗ trợ quan, tổ chức, cá nhân.Bằng tình cảm sâu sắc, chân thành, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn tới tất cá nhân quan tạo điều kiện giúp đỡ tơi q trình học tập nghiên cứu đề tài Tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn thầy cô giáo khoa Quản trị Kinh doanh, Viện Sau Đại Học Trƣờng Đại học Kinh tế Quốc dân, đặc biệt thầy giáo hƣớng dẫn TS Lục Mạnh Hiển tận tình giúp đỡ, động viên, khuyến khích hƣớng dẫn tơi tích cực hồn thành luận văn Tơi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến thầy cô giáo khoa Quản trị Kinh doanh, Viện Sau Đại Học, chuyên ngành Quản trị doanh nghiệp trang bị cho kiến thức kinh nghiệm quý báu trình học tập trƣờng nhiệt tình giúp đỡ thực đề tài Tôi xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo, cán nhân viên thuộc phịng ban Cơng ty cổ phần Chứng khoán Agribank cung cấp tài liệu, báo cáo tạo điều kiện thuận lợi để tơi hồn thành tốt khóa luận tốt nghiệp Mặc dù cố gắng nỗ lực từ thân, nhƣng với điều kiện thời gian có hạn nhƣ trình độ, kiến thức cịn hạn chế, tài liệu nghiên cứu chƣa đầy đủ nhƣ kinh nghiệm thực tế cịn chƣa nhiều, luận văn khó thể tránh khỏi thiếu sót, hạn chế Tơi mong nhận đƣợc lời góp ý chân thành từ thầy cô ngƣời quan tâm để khóa luận đƣợc hồn thiện Xin chân thành cảm ơn! TÁC GIẢ Nguyễn Thị Hiền MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU SƠ ĐỒ DANH MỤC BIỂU - SƠ ĐỒ TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ i MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: LÝ LUẬN CHUNG VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1 Khách hàng tầm quan trọng khách hàng doanh nghiệp 1.1.1 Khái niệm khách hàng 1.1.2 Phân loại khách hàng 1.1.3 Vai trò khách hàng 1.2 Tổng quan quản trị quan hệ khách hàng 1.2.1 Khái niệm 1.2.2 Đặc điểm, vai trò quản trị quan hệ khách hàng 12 1.2.3 Các yếu tố ảnh hƣởng đến Quản trị quan hệ khách hàng 14 1.3 Mơ hình IDIC quản trị quan hệ khách hàng 17 1.3.1 Nhận diện khách hàng (Identify) 18 1.3.2 Phân biệt khách hàng (Differentiate) 19 1.3.3 Tương tác khách hàng (Interact) 20 1.3.4 Tùy biến theo khách hàng (Customize) 21 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CHỨNG KHOÁN AGRIBANK 22 2.1 Giới thiệu chung Công ty Cổ phần Chứng khoán Agribank 22 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 22 2.1.2 Cơ cấu tổ chức, chức nhiệm vụ hoạt động lĩnh vực kinh doanh Agriseco 27 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh Công ty thời gian qua 33 2.2 Thực tiễn hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Công ty Cổ phần chứng khoán Agribank 35 2.2.1 Nhận diện khách hàng 35 2.2.2 Phân biệt khách hàng 43 2.2.3 Tương tác khách hàng 52 2.2.4 Tùy biến theo khách hàng 57 2.3 Đánh giá chung hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Cơng ty Cổ phần chứng khốn Agribank 60 2.3.1 Thành tựu đạt 60 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân 62 CHƢƠNG 3: HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN CHỨNG KHOÁN AGRIBANK 69 3.1 Định hƣớng kinh doanh Cơng ty Cổ phần chứng khốn Agribank giai đoạn 69 3.1.1 Cơ hội 69 3.1.2 Thách thức 71 3.2 Các giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Công ty 74 3.2.1 Chủ động việc rà soát, thu thập, cập nhật lưu trữ thông tin khách hàng 74 3.2.2 Hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng 75 3.2.3 Phát triển hệ thống phần mềm CRM 77 3.2.4 Nâng cao công tác đào tạo nguồn nhân lực 78 3.2.5 Xây dựng phát triển sản phẩm 79 3.2.6 Tạo thuận lợi cho khách hàng sách ưu đãi, kênh phân phối chăm sóc khách hàng 81 3.2.7 Xây dựng phận chuyên trách Marketing quảng bá thương hiệu 84 3.3 Một số kiến nghị 85 3.3.1 Đối với Công ty 85 3.3.2 Đối với ngành 86 3.3.3 Đối với Nhà nước Chính phủ 90 KẾT LUẬN 91 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 92 PHỤ LỤC 93 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Agribank Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Agriseco Cơng ty cổ phần Chứng khốn Agribank TTCK Thị trƣờng chứng khoán TK Tài khoản GDCK Giao dịch chứng khốn NĐT Nhà đầu tƣ NVMG Nhân viên mơi giới CTCK Cơng ty chứng khốn DN Doanh nghiệp SXKD Sản xuất kinh doanh NHNo&PTNT Việt Nam Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam VND Việt Nam đồng CRM Quản trị quan hệ khách hàng IPO Quá trình phát hành cổ phiếu lần đầu cơng chúng UBCKNN Ủy ban chứng khoán nhà nƣớc NHTM Ngân hàng thƣơng mại CSDL Cơ sở liệu DANH MỤC BẢNG BIỂU SƠ ĐỒ Bảng 2.1: Báo cáo hoạt động kinh doanh Agriseco 2017 - 2019 34 Bảng 2.3: Bảng báo cáo tình hình tài khoản khách hàng Agriseco 2017 41 Bảng 2.4: Bảng báo cáo tình hình tài khoản khách hàng Agriseco 2018 42 Bảng 2.5: Bảng báo cáo tình hình tài khoản khách hàng Agriseco 2019 42 Bảng 2.6: Tổng hợp tình hình phân loại tài khoản khách hàng Agriseco 47 DANH MỤC BIỂU - SƠ ĐỒ Biểu đồ 2.1: Tỷ lệ nhân viên mơi giới đánh giá nguồn khách hàng 38 Biểu đồ 2.2: Phân loại khách hàng theo mức độ giao dịch Agriseco 43 Biểu đồ 2.3: Cơ cấu khách hàng theo độ tuổi Agriseco 45 Biểu đồ 2.4: Phân loại khách hàng theo đối tƣợng Agriseco 46 Biểu đồ 2.5: Tỷ lệ NVMG đánh giá tầm quan trọng thông tin khách hàng 49 Biểu đồ 2.6: Tỷ lệ nhân viên môi giới chủ động liên hệ khách hàng 53 Biểu đồ 2.7: Đánh giá yếu tố quan trọng giao dịch Agriseco 55 Biểu đồ 2.8: Đánh giá sở vật chất 56 Hình 1-1: Mơ hình IDIC - Phân tích tác nghiệp 18 Sơ đồ 2.1: Mơ hình cấu tổ chức Agriseco 27 87 Tăng cƣờng lực đội ngũ cán quản lý, giám sát, tra cƣỡng chế thực thi thơng qua chƣơng trình đào tạo nƣớc quốc tế  Nâng cao trình độ hiểu biết tạo niềm tin cho công chúng đầu tƣ Mức độ chuyên nghiệp nhà đầu tƣ góp phần quan trọng vào phát triển thị trƣờng chứng khốn Cơng ty chứng khốn Lĩnh vực chứng khốn cịn mẻ so với số đơng ngƣời dân Việt Nam dù số ngƣời biết chứng khoán chiếm tỷ lệ tƣơng đối lớn nhƣng hiểu biết thiếu Do vậy, cần tăng cƣờng đào tạo, phổ cập kiến thức thị trƣờng chứng khốn cơng chúng qua hình thức: phối hợp với trƣờng đại học xây dựng giáo trình, chƣơng trình thực hành, mở lớp học miễn phí, lớp đào tạo qua truyền hình, đài phát thanh, báo chí, tổ chức buổi hội thảo…cho bộ, ngành, địa phƣơng, tổng Cơng ty, doanh nghiệp Bên cạnh đó, để đảm bảo cho thị trƣờng chứng khoán hoạt động ổn định phát triển vấn đề xây dựng củng cố niềm tin cho công chúng đầu tƣ quan trọng: - Cần thành lập tổ chức chun đánh giá mức tín nhiệm Cơng ty Việc thành lập tổ chức cần thiết, tất thị trƣờng chứng khoán phát triển có tổ chức Tổ chức giúp cơng chúng có đầy đủ thơng tin Cơng ty Nhờ cơng chúng có lựa chọn định xác - Phát huy vai trị Hiệp hội kinh doanh chứng khoán: Hiệp hội cần khẩn trƣơng ban hành giám sát thực thi quy tắc đạo đức nghề nghiệp cho Cơng ty chứng khốn Quy định rõ trách nhiệm Cơng ty chứng khốn với nhà đầu tƣ, đảm bảo công khai công hoạt động Cơng ty chứng khốn - Xây dựng hệ thống công bố thông tin cách cơng khai, xác, kịp thời có hiệu Trong điều kiện nay, tâm lý e ngại phải cơng khai hóa thơng tin tồn hầu hết doanh nghiệp, kể Công ty có đủ điều kiện niêm yết Đây thực rào cản nguyên tắc thị trƣờng chứng khốn tính cơng khai Để cơng chúng đầu tƣ tin tƣởng vào doanh nghiệp, cần phải tạo cho doanh nghiệp Việt Nam thói quen cơng khai hóa tình hình tài chính, đặc biệt Công ty niêm yết để đảm bảo quyền lợi hợp pháp nhà đầu tƣ 88  Nâng cao lực cạnh tranh cho tổ chức trung gian thị trƣờng, đặc biệt Công ty chứng khoán Các tổ chức trung gian thị trƣờng đặc biệt CTCK nhân tố quan trọng thúc đẩy phát triển TTCK Chính vậy, nâng cao lực hoạt động sức cạnh tranh cho tổ chức trung gian thị trƣờng yêu cầu cấp bách TTCK Việt Nam Trƣớc hết, cần chuẩn hóa hệ thống quản trị rủi ro tổ chức theo thông lệ quốc tế, nâng cao yêu cầu khả tài Công ty tham gia vào thị trƣờng để đảm bảo lực hoạt động cho tổ chức trung gian tài nói chung CTCK nói riêng Nâng cao lực tài thông qua việc nâng vốn pháp định Công ty chứng khoán theo hƣơng dẫn Luật chứng khoán Phải tiêu chuẩn hoá đội ngũ nhân viên hành nghề thơng qua chuẩn hố việc cấp chứng hành nghề, áp dụng chuẩn mực đạo đức nghề nghiệp nhân viên hành nghề theo thông lệ quốc tế Xây dựng áp dụng chƣơng trình đào tạo chuyên sâu cho ban lãnh đạo nhân viên hành nghề kinh doanh chứng khốn Cơng ty chứng khốn để nâng cao lực trình độ chun mơn Cho phép thành lập doanh nghiệp có vốn đầu tƣ nƣớc ngồi dƣới hình thức Cơng ty cổ phần đƣợc tham gia vào thị trƣờng chứng khoán  Đối với Ủy Ban Chứng khoán Nhà nƣớc Cải thiện chất lƣợng đa dạng hóa nguồn cung Đây mục tiêu mang tính chiến lƣợc bảo đảm phát triển bền vững TTCK Trong đẩy mạnh tiến độ cổ phần hóa doanh nghiệp nhà nƣớc lớn, hiệu kinh doanh cao để tăng nguồn cung hàng hóa chất lƣợng cao nhằm thu hút vốn đầu tƣ nhà đầu tƣ tổ chức nƣớc ngoài, giảm thiểu bán hết cổ phần nhà nƣớc doanh nghiệp khơng thiết yếu Bên cạnh cần thực số giải pháp gồm: bƣớc nâng cao điều kiện niêm yết, củng cố chế độ công bố thông tin theo lớp sở quy mô vốn số lƣợng cổ đông Công ty đại chúng, thể chế hóa chuẩn mực thơng lệ quốc tế quản trị Công ty, quản trị rủi ro bảo vệ nhà đầu tƣ thiểu số, bƣớc tự hóa hoạt động phát hành sở chuẩn mực tiêu chí phát hành mức độ cao theo thông lệ quốc tế 89 Tập trung vào việc phát triển nhà đầu tƣ tổ chức (quỹ đầu tƣ, quỹ hƣu trí, quỹ bảo hiểm), coi việc phát triển nhà đầu tƣ tổ chức giải pháp mang tính đột phá nhằm hƣớng tới phát triển bền vững TTCK Cơ sở phát triển cho nhà đầu tƣ trọng tâm chiến lƣợc phát triển TTCK, đặc biệt ý phát triển: hệ thống loại hình quỹ đầu tƣ nhƣ quỹ mở, quỹ đóng, quỹ bất động sản , khuyến khích phát triển sản phẩm liên kết bảo hiểm triển khai hệ thống quỹ hƣu trí tự nguyện, hƣớng tới hệ thống an sinh xã hội dựa ba trụ cột theo thông lệ quốc tế Đồng thời, tiếp tục khuyến khích tham gia nhà đầu tƣ cá nhân, khai thác sở nhà đầu tƣ nƣớc ngoài, theo hƣớng tập trung khuyến khích tổ chức đầu tƣ nƣớc ngồi có mục tiêu đầu tƣ dài hạn Củng cố lòng tin thị trƣờng thông qua việc củng cố chế độ công bố thông tin, nâng cao mức xử phạt cƣơng xử lý nghiêm khắc hành vi lạm dụng thị trƣờng, thể chế hóa chuẩn mực quốc tế quản trị Cơng ty Cần có chế tài xử phạt mạnh để đảm bảo minh bạch thông tin Doanh nghiệp có sai lệch vi phạm liên tiếp phải bị xử phạt nặng Kế toán trƣởng doanh nghiệp lập báo cáo tài sai sót vƣợt q số lần cụ thể phải bị thu hồi có thời hạn giấy phép hành nghề Đa dạng hóa đồng hóa cấu trúc thị trƣờng, tập trung phát triển thị trƣờng TPCP, bƣớc phát triển thị trƣờng trái phiếu Công ty thị trƣờng phái sinh, kết hợp với việc tái cấu trúc tổ chức thị trƣờng Xây dựng tổ chức định mức tín nhiệm Trong điều kiện mức độ hiểu biết công chúng đầu tƣ cịn hạn chế, kênh cung cấp thơng tin đánh giá rủi ro hạn chế, xuất tổ chức định mức tín nhiệm cung cấp thêm nhiều thông tin cho cộng đồng đầu tƣ bảng xếp hạng tổ chức định mức tín nhiệm làm cho nhà đầu tƣ yên tâm tiếp cận với thị trƣờng Việt Nam có TTCK, song hoạt động tổ chức định mức tín nhiệm chƣa xuất Nhƣng vai trò tổ chức quan trọng, Việt Nam lại q trình hội nhập quốc tế, tự hố tài phát triển TTCK, nên việc thành lập đƣa tổ chức định mức tín nhiệm vào hoạt động Việt Nam vấn đề cấp thiết 90 Tăng cƣờng thực hợp tác quốc tế chứng khoán TTCK nhằm tiếp thu “tinh hoa” TTCK nƣớc phát triển đồng thời đƣa TTCK Việt Nam tiếp cận với nhà đầu tƣ nƣớc 3.3.3 Đối với Nhà nước Chính phủ  Cần ơn định phát triển kinh tế vĩ mô Thị trƣờng chứng khoán biểu sức khỏe kinh tế, thời kỳ suy thoái kinh tế thƣờng kèm với giá cổ phiếu giảm mạnh Phần lớn nhà đầu tƣ hoảng sợ điều xảy xuống thị trƣờng chứng khoán đồng nghĩa với việc chứng khoán bị bán ạt Kinh tế lên kéo theo tăng trƣởng Công ty niêm yết dẫn đến giá cổ phiếu tăng Thị trƣờng chứng khoán phát triển kinh tế phải tăng trƣởng phát triển Do giải pháp để ổn định phát triển thị trƣờng chứng khoán ổn định, phát triển kinh tế vĩ mô Kinh tế phát triển tạo tâm lý yên tâm cho nhà đầu tƣ đầu tƣ vào chứng khốn Ổn định kinh tế vĩ mơ, tạo niềm tin cho nhà đầu tƣ giải pháp quan trọng TTCK thị trƣờng kỳ vọng vào tƣơng lai Do đó, kiểm sốt nợ cơng, hạn chế thâm hụt ngân sách, hạn chế nhập siêu ổn định giá trị đồng Việt Nam ƣu tiên trƣớc mắt mà thị trƣờng đòi hỏi Thiếu vắng niềm tin tƣơng lai kinh tế vĩ mô, triển vọng phát triển ngành hay doanh nghiệp khơng nhà đầu tƣ tổ chức mà nhà đầu tƣ cá nhân không xác định đầu tƣ dài hạn vào TTCK Khi khơng xác định đƣợc tƣơng lai trào lƣu đầu tƣ ngắn hạn theo kiểu lƣớt sóng không tránh khỏi Do vấn đề ổn định đƣợc kinh tế vĩ mơ Chính phủ yếu tố tiên cho ổn định TTCK Ngoài ra, Chính phủ cần có kế hoạch, lộ trình tiếp tục điều phối đợt cổ phần hóa, đặc biệt tổng Công ty, ngân hàng thƣơng mại; triển khai tổ chức thị trƣờng giao dịch chứng khoán Công ty đại chúng chƣa niêm yết Trung tâm Giao dịch chứng khốn Hà Nội thơng qua phƣơng thức giao dịch OTC CTCK toán bù trừ Trung tâm Lƣu ký chứng khốn Nguồn vốn tín dụng cho TTCK vài năm trở lại ngày bị siết chặt, nhân tố tác động trực tiếp đến thị trƣờng Thay siết chặt để kìm hãm tăng trƣởng nóng TTCK, Chính phủ cần đƣa giải pháp quản lý hiệu để đảm bảo nguồn vốn đƣợc khai thông tác động tích cực đến thị trƣờng 91 KẾT LUẬN Sau q trình tìm hiểu nghiên cứu cơng tác quản trị quan hệ khách hàng Công ty Cổ phần Chứng khoán Agribank, tác giả nhận thấy đƣợc cơng tác cơng ty chứng khốn vơ quan trọng Qua tìm hiểu tác giã thấyđƣợc Agriseco ý thức đƣợc tầm quan trọng công tác quản trị quan hệ khách hàng, công ty nhìn nhận đƣợc điểm hạn chế có kế hoạch bƣớc khắc phục hạn chế Tuy nhiên, thực tế chƣa có phân tích đánh giá cách tổng thể, nên công tác thực khắc phục đƣợc phần hạn chế, tất hoạt động mang tính chất thời, đơn lẻ khơng tn theo quy trình cụ thể cơng tác quản trị quan hệ khách hàng Agriseco cịn nhiều khó khăn Chính việc nghiên cứu chi tiết, đánh giá toàn vẹn đƣa đề xuất kiến nghị để hồn thiện cơng tác quản trị quan hệ khách hàng Agriseco vấn đề cấp thiết Xuất phát từ thực tế hoạt động Công ty, luận văn “Quản trị quan hệ khách hàng cơng ty Cổ Phần Chứng Khốn Agribank” sâu phân tích thực trạng, tìm ngun nhân, hạn chế cơng tác định hình xây dựng CRM Cơng ty Bên cạnh luận văn đƣa kiến nghị, đề xuất với Chính phủ, Ủy ban chứng khoán hay Agribank, việc đề mục tiêu, chiến lƣợc phát triển TTCK nói chung khung pháp lý với mong muốn đóng góp phần vào phát triển hoạt động kinh doanh Agriseco Tác giả cố gắng thực để luận văn hồn thành có đƣợc kết thực tế, phân tích giải pháp đƣa phần có ích thực cơng ty, đáng để đƣợc công ty tham khảo Song thời gian nguồn lực có hạnnên luận văn cịn nhiều thiếu xót, tác giả mong nhận đƣợc đóng góp từ thầy, cơ, anh, chị, bạn bè đồng nghiệp 92 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Agriseco (2017; 2018; 2019), Báo cáo kết hoạt động kinh doanh Agriseco năm 2017; 2018; 2019, Hà Nội Agriseco (2017; 2018; 2019), Báo cáo tài Agriseco năm 2017; 2018; 2019, Hà Nội Agriseco (2019), Báo cáo thƣờng niên Agriseco 2019, Hà Nội Bộ tài (2012), Thơng tƣ 210/2012/TT-BTC ngày 30/11/2012, Hƣớng dẫn thành lập hoạt động cơng ty chứng khốn Bộ tài (2016), Thơng tƣ 07/2016/TT-BTC ngày 18/01/2016 sửa đổi bổ sung số điều Thông tƣ 210 Bộ tài (2017), Thơng tƣ số 134/2017/TT-BTC ngày 19/12/2017, Hƣớng dẫn giao dịch điện tử thị trƣờng chứng khốn Bộ tài (2018), Thơng tƣ số 127/2018/TT-BTC ngày 27/12/2018, Thông tƣ quy định giá lĩnh vực chứng khoán áp dụng Sở giao dịch chứng khoán Trung tâm Lƣu ký Chứng khoán Việt Nam Nguyễn Hải Thuỷ (2018), Hồn thiện cơng tác quản trị quan hệkhách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam Chi Nhánh Đà Nẵng Luận văn Thạc sỹ PGS TS Nguyễn Thanh Bình (2011), Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) doanh nghiệp xuất Việt Nam, đề tài khoa học cấp Bộ, Trƣờng Đại học Ngoại thƣơng 10 PGS.TS Trƣơng Đình Chiến (2009), Quản trị quan hệ khách hàng 11 TS Nguyễn Tiến Đông (2014), “Quản trị quan hệ khách hàng – Thực trạng giải pháp cho ngân hàng thƣơng mại Việt Nam”, Tạp chí Thị trƣờng tài tiền tệ, số 16 (409), tháng 8/2014, tr 16-19 12 Ủy ban chứng khoán nhà nƣớc – trung tâm nghiên cứu bồi dƣỡng nghiệp vụ chứng khoán, “Giáo trình vấn đề chứng khốn thị trƣờng chứng khốn”, Nhà xuất trị quốc gia 13 Đại Thị Huyền, 2019 Quản trị quan hệ khách hàng cá nhân NHTM Cổ phần Công Thƣơng Việt Nam Chi Nhánh Vĩnh Phúc 93 PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1: PHIẾU KHẢO SÁT -NHÂN VIÊN MÔI GIỚI Để thu thập đánh giá thông tin thực trạng quan hệ khách hàng nhân viên môi giới Cơng ty Cổ phần chứng khốn Agribank Anh /Chị vui lịng cho biết ý kiến vấn đề đƣợc nêu dƣới Nội dung trả lời Anh/Chị phiếu khảo sát đƣợc giữ kín sử dụng phục vụ cho mục đích nghiên cứu Thời gian thực hiện: Tháng 06 năm 2020 Để nghiên cứu có đƣợc kết xác, khách quan, kính mong Anh/Chị trả lời câu hỏi phiếu khảo sát theo nhƣ thực tế công tác Anh/Chị Câu hỏi 1:Độ tuổi Anh/Chị là? (Anh/Chị vui lòng lựa chọn câu trả lời) Nhỏ 22 tuổi Từ 22 đến 30 Từ 30 đến 40 Lớn 40 Câu hỏi 2:Giới tính Anh/Chị là? (Anh/Chị vui lòng lựa chọn câu trả lời) □ Nam □ Nữ Câu hỏi 3:Số năm cơng tác cơng ty? (Anh/Chị vui lịng lựa chọn câu trả lời) □ Dƣới năm □ Từ năm đến năm □ Từ năm đến năm □ Trên năm 94 Câu hỏi 4:Thơng thƣờng Anh/ Chị có đƣợc khách hàng thơng qua kênh nào? (Anh/Chị vui lịng lựa chọn câu trả lời với phần hỏi ) Rất khơng Khơng Ngƣời thân, bạn bè Khách hàng tự tìm đến công ty, công ty phân cho Khách hàng thân thiết giới thiệu Bình Thƣờng Rất thƣờng xuyên Thƣờng thƣờng thƣờng xuyên xuyên □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ xuyên Tự liên hệ thông qua hội thảo, diễn đàn, club nhà đầu tƣ Cách khác? (Anh/Chị vui lòng liệt kê quan hệ mà Anh/Chị biết) 95 Câu hỏi 5:Anh/Chị đánh giá tầm quan trọng vấn đề sau thu thập thông tin khách hàng nhƣ nào? (Anh/Chị vui lòng lựa chọn câu trả lời với phần hỏi ) Rất quan trọng Ítquantrọ Bìnhthƣờ ng ng Khá quan trọng Rất quan trọng Tìm hiểu thông tinKH □ □ □ □ □ Thông tin bảnKH □ □ □ □ □ Thông tin riêngKH □ □ □ □ □ Nhu cầu KH □ □ □ □ □ Tài khoản chứngkhoán □ □ □ □ □ Lịch sử giao dịch □ □ □ □ □ Thống kê giao dịch □ □ □ □ □ Chú thích: - Tìm hiểu thơng tin KH: việc nhân viên tự tìm hiểu để biết rõ khách hàng - Thơng tin KH: thông tin khách hàng cần cung cấp mở tài khoản - Thông tin riêng: thông tin sức khỏe, gia đình, nghề nghiệp, thói quen sở thích, kiện đặc biệt riêng khách hàng - Nhu cầu KH: nhu cầu sản phẩm, dịch vụ, cách tƣ vấn muốn đƣợc đáp ứng - Tài khoản chứng khốn: thơng tin số dƣ tiền, tài sản, danh mục đầu tƣ, tài khoản - Lịch sử giao dịch: toàn q trình mua bán chứng khốn, nộp rút tiền tài khoản - Thống kê giao dịch: báo cáo thông kê định kỳ tài khoản quan tâm, nhƣ thống kê tài khoản có tài sản lớn, tài khoản có giao dịch lớn theo tuần, tháng, quý, năm 96 Câu hỏi 6:Để tạo thuận lợi việc tiếp xúc, tƣ vấn chăm sóc khách hàng mình, thơng thƣờng Anh/Chị tìm hiểu thơng tin liên quan đến khách hàng thơng qua nguồn nào? (Anh/Chị lựa chọn nhiều câu trả lời ) □ Trong hợp đồng mở tài khoản □ Chạy báo cáo từ phần mềm □ Thông tin tài khoản □ Báo cáo công ty □ Lịch sử giao dịch □ Báo cáo sở, tổ chức trung gian □ Gặp trực tiếp khách □ Tham gia câu lạc nhà □ Gửi email, SMS, chat hàng đầu tƣ, diễn đàn đầu tƣ online hay gọi điện □ Internet, forum đầu tƣ, mạng xã hội □ Nguồn khác: Câu hỏi 7: Anh/Chị có tiến hành phân loại khách hàng mình, để từ xác định đối tƣợng khách hàng cụ thê cần tập trung chăm sóc chƣa? (Anh/Chị vui lịng chỉlựa chọn câu trả lời) □ Chƣa phân loại □ Đã phân loại Câu hỏi 8:Theo Anh/Chị số lƣợng khách hàng cần chăm sóc /1 nhân viên môi giới ngƣời? (Anh/Chị vui lòng lựa chọn câu trả lời) □ Dƣới 10 ngƣời □ 10 đến 20 ngƣời □ 20 đến 50 ngƣời □ Trên 50 ngƣời Câu hỏi 9: Anh/Chị thƣờng tập trung chăm sóc % số khách hàng Anh/Chị đƣợc giao phụ trách chăm sóc? (Anh chị vui lòng lựa chọn câu trả lời) □ Dƣới 10% □ 10%-20% □ 20%-50% □ 50%-70% □ Trên 70% 97 Câu hỏi 10:Tỉ lệ khách hàng mà Anh/Chị phụ trách chăm sóc sẵn sàng giới thiệu khách hàng cho Anh/Chị là? (Anh/Chị vui lòng lựa chọn câu trả lời) □ Dƣới 10% □ 10% - 20% □ 20% - 50% □ 50% - 70% □ Trên 70% Câu hỏi 11:Cách thức mà Anh/Chị chủ động liên hệ với khách hàng (KH) để chăm sóc khách hàng là? (Anh/Chị vui lịng lựa chọn câu trả lời với phần hỏi) Chúc mừng ngày lễ tết, ngày đặc biệt liên quan tới KH Thăm hỏi sức khỏe, sống KH Thăm hỏi nhu cầu khách hàng, tiếp thu ý kiến đánh giá KH Thăm hỏi kế hoạch đầu tƣ Cảnh báo KH có biên động thị trƣờng hay tin liên quan đến cổ phiếu nắm KH Cách gữ khác:……………………………………………………………………………… Chú thích: - 1: Không - 2: Thỉnh thoảng với số khách hàng ngẫu nhiên - 3: Thỉnh thoảng với số khách hàng xác định trƣớc - 4: Định kỳ với số khách hàng ngẫu nhiên - 5: Định kỳ với số khách hàng xác định trƣớc - 6: Định kỳ với phần lớn khách hàng 98 PHỤ LỤC 2: PHIẾU KHẢO SÁT - Ý KIẾN KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN Để thu thập thông tin hài lòng vàý kiến khách hàng chất lƣợng dịch vụ hoạt động chăm sóc khách hàng Cơng ty Cổ phần chứng khốn Agribank Anh /Chị vui lòng cho biết ý kiến vấn đề đƣợc nêu dƣới Nội dung trả lời Anh/Chị phiếu khảo sát đƣợc giữ kín sử dụng phục vụ cho mục đích nghiên cứu Thời gian thực hiện: Tháng 06 năm 2020 Để nghiên cứu có đƣợc kết xác, khách quan, kính mong Anh/Chị trả lời câu hỏi phiếu khảo sát theo nhƣ thực tế diễn trình thực giao dịch Anh/Chị A/ Thông tin Quý khách hàng Câu hỏi 1:Độ tuổi Anh/Chị? (Anh/Chị vui lòng lựa chọn câu trả lời) Nhỏ 22 tuổi Từ 22 đến 30 Từ 30 đến 40 Lớn 40 Câu hỏi 2:Giới tính Anh/Chị? (Anh/Chị vui lịng lựa chọn câu trả lời) □ Nam □ Nữ Câu hỏi 3:Thời gian Anh/Chị giao dịch Agriseco? (Anh/Chị vui lòng lựa chọn câu trả lời) □ Dƣới năm □ Từ năm đến năm □ Trên năm B/ Quý khách vui lòng cho xếp yếu tố dƣới theo tầm quan trọng lựa chọn giao dịch chứng khoán Agriseco Đánh số từ đến 10 yếu tố lựa chọn Trong : quan trọng nhất, quan trọng nhì,…  Uy tín Agriseco Vị trí điểm giao dịch phù hợp với nhu cầu Cơ sở vật chất, tiện nghi phục vụ KH Sản phẩm dịch vụ đa dạng, phù hợp với nhu cầu 99  Giá hấp dẫn, cạnh tranh (lãi suất, phí) Thủ tục hồ sơ đơn giản, thuận tiện  Thái độ trình độ nghiệp vụ nhân viên  Cung cấp thông tin đầy đủ, kịp thời  Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt  Ngƣời quen sử dụng C/ Ý kiến đanh giá Quý khách Agriseco Quý khách vui lịng đánh giá dựa theo mức độ đồng ý (1-Khơng đồng ý đến 5Hoàn toàn đồng ý) với phát biểu bảng dƣới đây: Đánh giá sở vật chất Vị trí điểm giao dịch Agriseco thuận tiện, phù hợp Khơng Hồn tồn đồng ý đồng ý 5 5 Các tiện nghi phục vụ KH tốt( ghế, báo, nƣớc uống, nhà vệ sinh, ) Hệ thống giao dịch online có giao diện dễ hiểu, dễ thực với nhu cầu KH Nơi để xe thuận tiện, an toàn Điểm giao dịch khang trang đại Cách bố trí quầy giao dịch hợp lý, giúp khách dễ nhận biết hoạt động tốt Ý kiến góp ý khác sở vật chất lý không đồng ý nội dung đánh giá ……………………………………………………………………………………… Đánh giá nhân viên Bảo vệ Chủ động giúp đỡ KH, thực yên cầu KH Lịch thân thiện với KH đến giao dịch Nhân viên giao dịch, nhân viên Môi giới Có trang phục lịch Luôn lịch thiệp, thân thiện với KH Chủ động tƣ vấn sản phẩm dịch vụ phù hợp, chủ động 100 cập nhật thông tin thị trƣờng cho khách hàng Hƣớng dẫn thủ tục cho KH đầy đủ dễ hiểu 5 Xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, xác Giải khiếu nại nhanh chóng, hợp lý Sẵn sàng phục vụ giúp đỡ KH Ý kiến góp ý khác sở vật chất lý không đồng ý nội dung đánh giá trên……………………………………………………………………………………… Đánh giá trình giao dịch sau giao dịch Agriseco Giấy tờ, biểu mẫu sử dụng giao dịch đƣợc thiết kế đơn giản, rõ ràng Thủ tục thực giao dịch đơn giản, thuạn tiện Thời gian xử lý giao dịch nhanh, cam kết Dịch vụ chăm sóc KH sau giao dịch tốt Ý kiến góp ý khác sở vật chất lý không đồng ý nội dung đánh giá trên……………………………………………………………………………………… Đánh giá sản phẩm, chƣơng trình khuyến mãi, truyền thôngcủa Agriseco Sản phẩm dịch vụ da dạng, đáp ứng đƣợc nhu cầu Kh Các trƣơng trình KM ln hấp dẫn cạnh tranh Mức lãi suất hấp dẫn Mức phí giao dịch hợp lý 5 Các thông tin thị trƣờng nhƣ cảnh báo theo dõi tài khoản đƣợc cung cấp kịp thời dễ tiếp cận Ý kiến góp ý khác sở vật chất lý không đồng ý nội dung đánh giá trên……………………………………………………………………………………… Đánh giá chung Tơi hồn tồn hài lịng giao dịch tạiAgriseco Tôi tiếp tục giao dịch tạiAgriseco có nhu cầu thời gian tới 5 Tôi giới thiệu ngƣời khác đến giao dịch Agriseco Agriseco công ty chứng khốn giao dịch tơi 101 Xác nhận học viên cán hƣớng dẫn khoa học Hà Nội, ngày tháng năm 2020 Cán hƣớng dẫn Học viên Nguyễn Thị Hiền