Luận văn nâng cao chất lượng nguồn nhân lực tại công ty tnhh một thành viên âu lạc quảng ninh đến năm 2015

I/) 52 Q , ỖỈ ' •■-■ ’ - - ■ 1' : H ' K I M I T Ế O t i O C D A N N G U Y Ẻ N T H Ị T H U T H I - Ợ C AO CHẤT LỰỢNG NGUỔN NMẨ Lư< oí Gl i TI NhIHH I 't Ẳi Vi ầ ( I ÍT 1I fT,I A NA 1*1 HUN 4Ạ 1l ,' ĩ fiM O IAf I1 ỊiAI f t i1f j: \ m i l I lí 4T N ị % ã 'il*feấíf V Ắ N T H Ạ C SỸ Q U A N T R Ị K ÍN H D O A N H a N ôã m m 2010 Uểỷy' à-."ỉỊểăI ''~ -a- ^g^Ịgg V - TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TÉ QUỐC DÂN ĐA/ HỌC KTQD n T H Ồ N O T IN H1ÃM ÁN • ự n j i ! L N G U Y Ễ N T T,T NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG NGUỒN NHÂN LỤC TẠI CÔNG TY TNHH MỘT THÀNH VIÊN Âu LẠC QUẢNG NINH ĐÉN NĂM 2015 Chuyên ngành: QUẢN TRỊ NHÂN L ự c L U Ậ N V Ă N T H Ạ C SỸ Q U Ả N T R Ị K IN H D O A N H THS h H S ' Ngưòi hướng dẫn khoa học: PGS.TS TRẦN THỊ THU H Nội, năm 2010 LỜI CẢM ƠN Trong thời gian thực luận văn tốt nghiệp, tác giả nhận nhiều quan tâm, giúp đỡ nhiệt tình Qua tác giả xin chân thành gửi lòi cảm ơn tới tất người Trước hết, em xin trân trọng cảm ơn cô hướng dẫn PGS.TS Trần Thị Thu khoa Kinh tế Quản lý Nguồn nhân lực - Trường Đại học Kinh tế quốc dân hướng dẫn nhiệt tình, tận tâm ý kiến quý báu để luận văn hoàn thành tốt Em xin bày tỏ lòng biết ơn tới thầy cô Khoa Kinh tế Quản lý Nguồn nhân lực giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi cho em hoàn chỉnh luận văn Xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo đồng nghiệp Công ty TNHH Một thành viên Âu Lạc - Quảng Ninh cung cấp thông tin dành thời gian tham gia vào trình điều tra liệu, góp ý hồn thiện đề tài Cuối cùng, xin cảm ơn giúp đỡ, chia sẻ động viên gia đình, bạn bè tập thể lóp K17C suốt thời gian học tập thực đề tài Xin trân trọng cảm ơn! Hà Nội, ngày 29 tháng 10 năm 2010 MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC i DANH MỤC BẢNG SỐ LIỆU, BIÊU ĐỒ, sơ ĐỒ iii BẢNG MÃ CÔNG V IỆC iv TÓM TẮT LUẬN VĂN V MỞ ĐẦU CHƯƠNG S ự CẦN THIẾT PHẢI NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG NGUỒN NHÂN L ự c TRONG DOANH NGHIỆP 1.1 CÁC KHÁI NIỆM LIÊN QUAN 1.1.1 Khái niệm nguồn nhân lự c 1.1.2 Khái niệm chất lượng nguồn nhân lực 1.1.3 Khái niệm nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 1.2 TIÊU CHÍ VÀ PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG NGUỒN NHÂN L ự c 1.2.1 Năng lực 1.2.2 Phẩm chất đạo đ ứ c 13 1.2.3 Thể chất 15 1.3 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG NGUỒN NHÂN L ự c TRONG DOANH NGHIỆP .16 1.3.1 Các nhân tố đầu vào nguồn nhân lực 16 1.3.2 Các nhân tố phát triển nguồn nhân lực 17 1.3.3 Thù lao lao động 20 1.4 Ý NGHĨA CỦA NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG NGUỒN NHÂN L ự c TRONG DOANH NGHIỆP 20 1.4.1 Đối với đất nước 20 1.4.2 Đối với tổ chức v 21 1.4.3 Đối với người lao động 21 CHƯƠNG PHÂN TÍCH THựC TRẠNG CHẤT LƯỢNG NGUỒN NHÂN L ự c TẠI CÔNG TY TNHH MỘT THÀNH VIÊN Ẩ u LẠC 23 2.1 NHỮNG ĐẶC DIÊM ẢNH HƯỞNG TỚI CHẤT LƯỢNG NGUỒN NHÂN L ự c CỦA CÔNG TY TNHH MTV Â u LẠC 23 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 22 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 25 2.1.3 Đặc điểm kinh doanh Công ty giai đoạn 2007 - 2009 27 2.1.4 Phân tích số lượng cấu nguồn nhân lực Công ty Âu Lạc 29 2.2 PHÂN TÍCH CHẤT LƯỢNG NGUỒN NHÂN L ự c CỦA CÔNG TY TNHH MTV ÂU LẠC 38 2.2.1 Phân tích lực nguồn nhân lực Công t y 38 2.2.2 Phân tích phẩm chất đạo đức nguồn nhân lực Công ty 49 2.2.3 Phân tích sức khỏe thể chất nguồn nhân lực Công t y 51 2.2.4 Phân tích chất lượng nguồn nhân lực qua yếu tố khác 54 2.3 PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI CHẮT LƯỢNG NGUỒN NHÂN L ực TẠI CÔNG TY TNHH MTV Âu LẠC .60 2.3.1 Nhân tố đầu vào nguồn nhân lực .60 2.3.2 Các nhân tố phát triển nguồn nhân lực .61 2.3.3 Thù lao lao động 64 2.4 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG NGUỒN NHÂN Lực CỦA CÔNG TY ÂU LẠC .64 2.4.1 Điểm manh 64 2.4.2 Những hạn chế nguyên nhân 66 CHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG NGUỒN NHÂN L ực TẠI CÔNG TY TNHH MTV Â u LẠC ĐẾN NĂM 2015 69 3.1 ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỤC TIÊU PHÁT TRIỂN CỦA CÔNG TY TNHH MTV Âu LẠC ĐẾN NĂM 2015 69 3.1.1 Định hướng, mục tiêu chiến lược phát triển kinh doanh Công ty đến năm 2015 3.1.2 Định hướng, mục tiêu chiến lược phát triển nguồn nhân lực Công ty 71 3.2 CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẮT LƯỢNG NGUỒN NHÂN L ự c TẠI CÔNG TY TNHH MTV ÂƯ LẠC ĐẾN NĂM 2015 71 3.2.1 Nâng cao chất hrợng tuyển dụng 71 3.2.2 Phân cơng bố trí lao động hợp lý 73 3.2.3 Tăng cường đào tạo CBCNV 74 3.2.4 Hồn thiện sách thù lao lao động 80 3.2.5 Những giải pháp khác 81 KẾT LUẬN 87 TÀI LIỆU THAM KHẢO 88 11 DANH MỤC BẢNG SỐ LIỆU, BIỂU ĐÒ, s ĐÒ Danh mục Trang Bảng 2.1 - Bảng tổng hợp số tiêu phát triển Công ty 28 Bảng 2.2 - Bảng số lượng lao động Công ty 30 Bảng 2.3 - Bảng số liệu CBCNY Công ty theo chức 32 Bảng 2.4 - Bảng số liệu cấu CBCNV theo giói tính 33 Bảng 2.5 - Bảng số liệu cấu CBCNV Công ty theo độ tuổi 34 Bảng 2.6 - Bảng số liệu cấu CBCNV Cơng ty theo trình độ 35 Bảng 2.7 - Bảng số liệu cấu CBCNV Công ty theo thâm niên công tác 37 Bảng 2.8 - Danh sách lực cần thiết cho cán quản lý (mã M mã S) 39 Bảng 2.9 - Danh sách lực cần thiết cho nhân viên mã J 39 Bảng 2.10 - Kết khoảng cách lực cán mã M 42 Bảng 2.11- Ket khoảng cách lực cán mã s 45 Bảng 2.12 - Kết khoảng cách lực nhân viên mã J 48 Bảng 2.13 - Các trường hợp vi phạm phẩm chất đạo đức CBCNV Công ty 50 Bảng 2.14 - Bảng số liệu tình hình sức khỏe thể chất CBCNV Công ty 52 Bảng 2.15 - Phiếu đánh giá hoạt động CBCNV hàng tháng 56 Bảng 2.16 - Tổng họp kết đánh giá hoạt động nhân viên năm 2007 - 2009 59 Bảng 2.17 - Ket phản hồi khách hàng 60 Bảng 3.1 - Chương trình đào tạo năm 2011 79 Sơ đo 2.1 - Sơ đồ tổ chức Công ty TNHH MTV Ảu Lạc 26 Hình 2.1 - Biểu đồ tổng doanh thu qua năm 2007 - 2010 29 Hình 2.2 - Biểu đồ cấu CBCNV Công ty theo chức 32 Hình 2.3 - Biểu đồ cấu lao động theo giới tính 33 Hình 2.4 - Biểu đồ cấu lao động theo độ tuổi 35 Hình 2.5 - Biểu đồ cấu lao động theo trình độ 36 Hình 2.6 - Biêu câu lao động theo thâm niên công tác 37 iii DANH MỤC BẢNG SĨ LIỆU, BIỂU ĐỊ, s ĐỊ Danh mục Trang Bảng 2.1 - Bảng tổng hợp số tiêu phát triển Công ty 28 Bảng 2.2 - Bảng số lượng lao động Công ty 30 Bảng 2.3 - Bảng số liệu CBCNV Công ty theo chức 32 Bảng 2.4 - Bảng số liệu cấu CBCNV theo giới tính 33 Bảng 2.5 - Bảng số liệu cấu CBCNV Công ty theo độ tuổi 34 Bảng 2.6 - Bảng số liệu cấu CBCNV Công ty theo trình độ 35 Bảng 2.7 - Bảng số liệu cấu CBCNV Công ty theo thâm niên công tác 37 Bảng 2.8 - Danh sách lực cần thiết cho cán quản lý (mã M mã S) 39 Bảng 2.9 - Danh sách lực cần thiết cho nhân viên mã J 39 Bảng 2.10- Ket khoảng cách lực cán mã M 42 Bảng 2.11 - Kết khoảng cách lực cán mã s 45 Bảng 2.12 - Ket khoảng cách lực nhân viên mã J 48 Bảng 2.13 - Các trường hợp vi phạm phẩm chất đạo đức CBCNV Công ty 50 Bảng 2.14 - Bảng số liệu tình hình sức khỏe thể chất CBCNV Cơng ty 52 Bảng 2.15 - Phiếu đánh giá hoạt động CBCNV hàng tháng 56 Bảng 2.16 - Tổng họp kết đánh giá hoạt động nhân viên năm 2007 - 2009 59 Bảng 2.17- Kết phản hồi khách hàng 60 Bảng 3.1 - Chương trình đào tạo năm 2011 79 Sơ đồ 2.1 - Sơ đồ tổ chức Cơng ty TNHH MTV Âu Lạc 26 Hình 2.1 - Biểu đố tổng doanh thu qua năm 2007 - 2010 29 Hình 2.2 - Biểu đồ cấu CBCNV Cơng ty theo chức 32 Hình 2.3 - Biếu đồ cấu lao động theo giới tính 33 Hình 2.4 - Biểu đồ cấu lao động theo độ tuổi 35 Hình 2.5 - Biếu đồ cấu lao động theo trình độ 36 Hình 2.6 - Biếu đồ cấu lao động theo thâm niên công tác 37 iii BẢNG MÃ CÔNG VIỆC Mã C c danh GM T ổ n g g iá m đ ố c SM P h ó T G Đ H n h c h ín h /p h p lý , P h ó T G Đ Đ ầ u tư v x â y d ự n g SM P h ó T G Đ k in h d o a n h , K ế to n trư n g MI p h ò n g th iế t k ế q u y h o c h T r n g p h ò n g v ậ t tư , T r n g p h ò n g k ỹ th u ậ t đ iệ n n c , T P k ỹ th u ậ t x â y d ự n g , T rư n g G Đ n h b u n g , G Đ lễ tân, G Đ C L B n h c n c , G Đ C L B C sấ u , G Đ C L B C h e o , G Đ M2 ẩ m th ự c M3 T r ợ lý T G Đ M4 C h n h v ă n p h ò n g , G iá m đ ố c k in h d o a n h , SI T ổ tr n g ( v ệ sin h ,tr ô n g x e ,tr ô n g đ ) S2 T ổ trư n g ( B e ll, B e p , an n in h , ẩm th ự c ) S3 Đ ộ i trư n g m ô i tr n g c â y c ả n h ,Đ ộ i trư n g đ ộ i b iể u d iễ n ,Đ ộ i trư n g c g iớ i S4 Q u ả n lý s iê u th ị, q u ả n lý d ịc h v ụ b ã i b iể n , q u ả n lý sp a S5 T r n g p h ò n g an n in h , S6 Q u ả n lý M a r k e tin g , Q u ả n lý k h ch h n g tr ọ n g đ iể m , Q u ả n lý k ỉn h d o a n h tổ n g h ợ p J1 T p v ụ , n h â n v iê n m ô i trư n g , n h ân v iê n g iặ t , p h ụ b ếp N h â n v iê n trự c tổ n g đ i, n h â n v iê n b e ll, n h â n v iê n b ể b i, nhân v iê n bán h n g s iê u th ị, J2 n h ân v iê n b n h n g b ã i b iể n , n h ân v iê n lái x e đ iệ n N h â n v iê n đ iề u p h ố i, n h ân v iê n b n , n h ân v iê n b u n g , n h â n v iê n b n v é , n h â n v iê n bar, J3 n h â n v iê n C L B C h e o N h â n v iê n th u n g â n , n h ân v iê n b ếp , nhân v iê n p h ò n g K a r a o k e , n h â n v iê n đ iệ n - n c , lái J4 x e , n h â n v iê n an n in h , N h â n v iê n th e o d õ i c a m e r a , , n h ân v iê n k ỹ th u ậ t x â y d ự n g , n h â n v iê n k ỹ th u ậ t đ iệ n n c , n h ân v iê n k ỹ th u ật â m th an h ánh sá n g (3 C L B ), M C , n h c c ô n g , d iễ n v iê n , n h â n J5 v iê n c â y n h J6 N h â n v iê n v ă n th , th ủ k h o , th ủ q u ỹ , n h ân v iê n v ậ t tư m u a bán J7 N h â n v iê n Q u a n h ệ k h c h h n g , N h â n v iê n đ ặt p h ò n g , n h â n v iê n h n h c h ín h , p h iê n d ịc h J8 G iá m sát v iê n (lễ tâ n , b ế p , b u n g ), J9 N h â n v iê n k ế to n , n h ân v iê n n h ân s ự đ o tạo JIO N h â n v iê n k in h d o a n h , nhân v iê n q u y h o c h th iế t k ế IV TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN NGUYỄN THỊ THU THƯỢC NÂNG CA O C H Ấ T LƯ ỢN G NGUỒN NHÂN L ự c TẠI C Ô N G T Y T N H H M Ộ T T H À N H V IÊ N Â u LẠ C Q U Ả N G N IN H Đ É N N Ă M 2015 Chuyên ngành: Quản trị nhân lực TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SỸ Hà Nội, năm 2010 T Ó M T Ắ T LU Ậ N VĂN Tính cấp thiết đề tài Trong ba năm trở lại đây, tình hình kinh doanh Cơng ty gặp nhiều khó khăn Ngồi lý tài chính, kỹ thuật, lý người như: số lượng nhân biến động lớn khoảng thời gian ngắn; chất lượng nguồn nhân lực cịn nhiều hạn chế thể lực, trí lực tiềm phát triển Bên cạnh đó, giải pháp đổi công tác tuyển dụng, bố trí sử dụng lao động, đánh giá, đào tạo, chưa có lời giải đáp Xuất phát từ thực tiễn Cơng ty nên tác giả định chọn vẩn đề: "Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Công ty TNHH Một thành viên Âu Lạc - Quảng Ninh đến năm 2015" đề tài nghiên cửu luận văn Mục đích nghiên cứu - Hệ thống hoá lý luận chất lượng nguồn nhân lực doanh nghiệp - Phân tích đánh giá thực trạng chất lượng nguồn nhân lực Công ty TNHH MTV Âu Lạc - Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Công ty TNHH MTV Âu Lạc Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu luận văn chất lượng cán công nhân viên Công ty TNHH MTV Âu Lạc - Quảng Ninh - Phạm vi nghiên cứu: tập trung nghiên cứu phạm vi Công ty TNHH MTV Âu Lạc - Quảng Ninh - Dữ liệu thu thập chủ yếu năm: 2007, 2008 2009 Phưoiig pháp nghiên cứu - Luận văn sử dụng phương pháp thống kê mô tả, thống kê phân tích, phân tích so sánh tổng họp để đánh giá phẩm chất đạo đức, thể chất hiệu thực công việc CBCNV Công ty - Luận văn sử dụng phương pháp điều tra xã hội học: Bảng hỏi vấn sâu để tiến hành phân tích, đánh giá lực đội ngũ CBCNV Công ty VI TÀI LIỆU THAM KHẢO Bùi Ngọc Lan, Nguồn lực trí tuệ nghiệp đổi Việt Nam, Nhà xuất Chính trị quốc gia Bùi Văn Nhơn (2006), Quản lý phát triển nguồn nhân lực, Nhà xuất Tư pháp Dương Thị Liễu (2008)., Bài giảng Văn hóa kinh doanh, Đại học Kinh tế quốc dân Hà Nội Nguyễn Vân Điềm Nguyễn Ngọc Quân (2004), Giáo trình Quản trị nhân lực, Trường Đại học Kinh tế quốc dân Hà Nội Lê Thị Mỹ Linh, Luận án Tiến sĩ kinh tế (2009), “Phát triển nguồn nhân lực doanh nghiệp vừa nhỏ Việt Nam trình hội nhập kinh tế ”, Đại học Kinh tế quốc dân Hà Nội Lương Văn úc, Giáo trình Tâm lý học lao dộng, Trường đại học Kinh tế quốc dân Hà Nội Phạm Thành Nghị, Vũ Hoàng Ngân (2004), Quản lý nguồn nhân lực Việt Nam: số vấn đề lý luận thực tiễn, Nhà xuất Khoa học xã hội Philip Kotler (2002), Quản trị Marketing, Nhà xuất Thống kê Trân Thị Thu Trang (2006), Luận văn Thạc sỹ “Nâng cao lực cán phát triển phần mềm cho thị trường Nhật Công ty FSOFT giai đoạn 2005 2010”, Viện quản trị kinh doanh, trường Đại học Kinh tế quốc dân Hà Nội 10 Trân Xuân Câu Mai Quốc Chánh (2008), Giáo trình Kinh tế nguồn nhân lực, Trường Đại học Kinh tế quốc dân Hà Nội 11 Trân Xn cầu (2002), Giảo trình Phân tích lao động xã hội, Nhà xuất Lao động - Xã hội, Hà Nội 12 Vũ Dũng (2008), Từ điển Tâm lý học 88 PHU LUC 1A: BẢNG H Ỏ I ĐIỀU TRA NĂNG L ự c HIỆN TẠI CỦA CÁN B ộ QUẢN LÝ TẠI CÔNG TY Â u LẠC B ả n g h ỏ i n y đ ợ c th iê t k ế đ ể th u th ậ p ý k iế n đ n h g iá v ề n ă n g lự c c ủ a c n b ộ q u ả n lý c ấ p tr u n g ( m ã M ) v n ă n g lự c c ủ a c n b ộ q u ả n lý q u ả n lý tr ự c tiế p ( m ã S ) n ằ m tr o n g đ ề tà i “ N â n g c a o c h ấ t lư ợ n g n g u n n h â n lự c tạ i C ô n g ty T N H H M T V Â u L c đ ế n năm 2015” A n h /C h ị v u i lò n g đ a r a ý k iế n c ủ a m ìn h b ằ n g c c h c h ọ n c â u tr ả lờ i (đ n h d ấ u X ) c h o c c c â u h ỏ i d i đ â y T ô i c h â n th n h c ả m o n s ự h ợ p tá c c ủ a A n h /C h ị! P h ầ n I T h ô n g tin c n h â n H ọ t ê n : S ố đ iệ n th o i liê n l c : B ộ p h ậ n m v i ệ c : G iớ i tín h : N a m □ T u ô i: M ã c h ứ c d a n h c ô n g v iệ c : S M l ũ T r ìn h đ ộ c h u y ê n m ô n : T h i g ia n làm v iệ c tạ i C ô n g ty : D ưới năm Nữ □ D i tu ổ i □ n T đ ế n tu ổ i □ T r ê n tu ổ i □ SM □ S au đại học □ T —3 n ă m □ Đ ại học □ T —5 n ăm □ C ao đẳngũ T rê n n ăm □ P h ầ n II: Đ n h g iá n ă n g lư c c n b ô q u â n lý c ấ p t r u n g (m ã M v m ã SI P h ầ n n y đ n h g iá n ă n g lự c m v iệ c c ủ a c n b ộ q u ả n lý c ấ p tr u n g A n h /C h ị đ n h g iá n ă n g lự c c n b ộ m ã M v m ã s q u a y ế u tố : k iế n th ứ c , kỹ n ă n g , th i đ ộ , h n h v i A n h /C h ị đ n h g iá n h th ế n o v ề tr ìn h đ ộ n ă n g lự c h iệ n tạ i v tr ìn h đ ộ n ă n g c ầ n th iế t c ủ a c n b ộ m ã M v m ã s M ứ c lự c đ iể m đ n h g iá từ - 5(5 : T ố t; : K h ; : T r u n g b ìn h ; :Y ế u ; l:K é m ) 89 s T T T r ìn h đ ộ h iệ n tạ i T iê u c h í T iê u c h í c ụ th ể chung I K I Ế N T H Ứ C T r ìn h đ ộ c h u y ê n m n C ó k iế n th ứ c c h u y ê n s â u v ề lĩn h v c m ìn h q u ả n lý K iế n th ứ c v ề q u y tr ìn h m v iệ c H iể u rõ v v ậ n d ụ n g tố t q u y tr ìn h m v iệ c c ủ a b ộ p h ậ n m ìn h v c c b ộ p h ậ n c ó liê n q u a n K iế n K iế n th ứ c v ề m y m ó c , th ứ c chuyên c ô n g c ụ d ụ n g c ụ m v iệ c S d ụ n g th n h th o m y m ó c , c n g c ụ , d ụ n g c ụ m v iệ c m ôn K iế n th ứ c v ề h ệ th ố n g q u ả n lý IS O c ấ p p h ò n g C ó th ể p d ụ n g , h n g d ẫ n n h â n v iê n v k iể m tr a v iệ c th ự c h iệ n h ệ th ố n g q u ả n lý I S O 0 cấp phòng B iế t lê n k ế h o c h , tổ c h ứ c th ự c h iệ n c ô n g v iệ c P h n g p h p m v iệ c m ộ t c c h s n g tạ o , lin h h o t đ ể c ó th ể h o n th n h n h a n h n h ấ t, h iệ u q u ả n h ấ t v g iả m th iể u s a i s ó t h a y n h ữ n g s ự c ổ p h t s in h n g o i ý m u ố n K iế n th ứ c v ề q u ả n lý K iế n th ứ c q u ả n lý n h â n T r ìn h đ ộ c ầ n th iế t N ă n g lự c B iế t c c h tậ p h ợ p , tổ c h ứ c , k iể m tr a , g iá m s t v iê n n h â n v iê n th ự c h iệ n c ô n g v iệ c m ộ t c c h h iệ u K iế n th ứ c q u ả n lý b ả n th â n B iế t c c h k iể m s o t v làm c h ủ b ả n th â n 90 5 K iế n th ứ c v ề K iế n th ứ c v ề đ ố i th ủ c n h tr a n h N ắ m đ ợ c k ịp th i tìn h h ìn h c h u n g v ề h o t đ ộ n g k in h d o a n h v c n g n g h ệ c ủ a c c đ ố i th ủ c n h tr a n h n g n h tr o n g tỉn h ngành K iế n th ứ c v ề n g n h K iế n th ứ c v ề pháp lu ậ t, x ã H iể u rõ c c v ă n b ả n p h p lu ậ t c ó liê n q u a n đ ế n c ô n g v iệ c c h u y ê n m ô n K iế n th ứ c p h p lu ậ t B iế t c c h v ậ n d ụ n g n h ữ n g k iế n th ứ c p h p lu ậ t v o c ô n g v iệ c c h u y ê n m ô n C ó v ố n k iế n th ứ c x ã h ộ i r ộ n g C ó ý th ứ c c a o hội K iế n th ứ c x ã h ộ i K iế n th ứ c v ề c ô n g v iệ c , c ấ u tr ú c v v ă n h ó a c ủ a tổ chức K iế n N ắ m b ắ t đ ợ c x u h n g p h t tr iể n c ủ a n g n h th ứ c v ề T ầ m n h ìn v đ ịn h h n g C ô n g ty c h iế n lư ợ c c ủ a C ô n g ty tr o n g v iệ c c ậ p n h ậ t th ô n g tin , b i d ỡ n g k iế n th ứ c N ắ m v ữ n g c c q u y đ ịn h tr o n g n ộ i q u y , q u y c h ế v c c c h ín h s c h c ủ a C ô n g ty B iế t rõ c h iế n lư ợ c , m ụ c tiê u p h t tr iể n tr u n g v d i h n c ủ a C ô n g ty B iế t lậ p k ế h o c h h o t đ ộ n g c h o b ộ p h ậ n p h ù h ợ p v i m ụ c ti ê u c h iế n lư ợ c p h t tr iể n c ủ a C ô n g ty N h ậ n d iệ n v đ p ứ n g n h u c ầ u h iệ n tạ i v tư n g K iế n th ứ c v ề K iế n th ứ c v ề k h c h h n g khách hàng, đ ổ i tá c lai c ủ a k h c h h n g , c u n g c ấ p c c d ịc h v ụ c ó c h ấ t lư ợ n g t ố t n h ấ t c h o k h c h h n g tr o n g v n g o i tổ c h ứ c T ìm k iế m v x â y d ự n g q u a n h ệ c h iế n lư ợ c v K iế n th ứ c v ề đ ố i tá c k h ả n ă n g c ộ n g tá c th ô n g q u a c c đ ố i tá c đ ể th ú c đ ẩ y m ụ c tiê u c ủ a tổ c h ứ c 91 II K Ỹ N Ă N G K ỹ n ă n g tư d u y C ó th ể tư d u y v ấ n đ ề m ộ t c c h đ ộ c lậ p , k h ô n g th e o c c h tiế p c ậ n th ô n g th n g , k h a i th c c c k h ả n ă n g c ó th ể v v ợ t q u a th c h th ứ c v i n h ữ n g d ịc h v ụ v g iả i p h p s n g tạ o C ó tầ m n h ìn v k h ả n ă n g p h â n tíc h , x c đ ịn h K ỹ chuyên K ỹ n ă n g h o c h đ ịn h đ ợ c c c n h iệ m v ụ v m ố c h o n th n h đ ể đ t đ ợ c m ụ c tiê u tr o n g k h i v ẫ n đ ả m b ả o s d ụ n g tố i u n g u n lự c m ôn B iế t c c h p h â n c ô n g , c h ỉ đ o n h â n v iê n d i K ỹ n ă n g tổ c h ứ c c ô n g v iệ c q u y ề n m v iệ c h iệ u q u ả h o ặ c p h ố i h ọ p v i b ộ p h ậ n k h c th ự c h iệ n c ô n g v iệ c c h u n g K ỹ n ă n g g iả i q u y ế t v ấ n đ ề tr a o đ ổ i th ô n g tin c c h th ứ c g iả i q u y ế t v ấ n đ ề L u ô n c h ủ đ ộ n g , tậ p tr u n g lắ n g n g h e n g i K ỹ L u ô n h iể u rõ n h iệ m v ụ m ìn h p h ả i m v K ỹ n ă n g lắ n g n g h e đ ố i th o i đ ể c ó th ể h iể u rõ đ iề u h ọ m u ố n n ó i Đ n g th i c ó s ự đ n g c ả m v k h iế n n g i đ ố i th o i c ả m th ấ y t in tư n g , d ễ c h ịu m ìn h K ỹ n ă n g tr u y ề n đ t K h ả n ă n g t r u y ề n đ t th ô n g tin h o ặ c tr ìn h b y v ấ n đ ề m ộ t c c h r õ r n g , d ễ h iể u , c h ín h x c v c ó tín h th u y ế t p h ụ c c a o K h ả n ă n g tr ìn h b y t ự t in m ộ t v ấ n đ ề tr c K ỹ n ă n g th u y ế t tr ìn h n h iề u n g i m ộ t c c h rõ r n g , d ễ h iể u , c ó tín h th u y ế t p h ụ c c a o 92 K ỹ n ă n g đ m p h n th cm g K h ả n ă n g th ỏ a th u ậ n , th u y ế t p h ụ c n g i k h c n h ằ m g iả i q u y ế t v ấ n đ ề c ó liê n q u a n tớ i lư ợ n g c ô n g v iệ c s a o c h o c ó lợ i n h ấ t tr o n g tr c m ắ t v lâ u d i K ỹ n ă n g lậ p b o c o v q u ả n lý c ô n g v iệ c C ó k h ả n ă n g tổ n g h ọ p v p h â n t í c h c ô n g v iệ c đ ể lậ p b o c o c h ín h x c L u ô n q u a n tâ m , th ú c đ ấ y s ự p h t tr iế n c ủ a K ỹ n ă n g tạ o đ ộ n g lự c làm K ỹ lã n h đ o n g i k h c b ằ n g c c h c u n g c ấ p m i tr ị n g v iệ c c h o n h â n v iê n m v iệ c tư n g h ỗ g iú p n â n g c a o h iệ u n ă n g v p h t tr iể n c h u y ê n n g h iệ p K ỹ n ă n g đ o tạ o , h n g d ẫ n n h â n v iê n th ứ c , k in h n g h iệ m c h o n h â n v iê n g iú p h ọ C ó k h ả n ă n g h n g d ẫ n , tr u y ề n đ t k iế n h o n th n h tố t c ô n g v iệ c th e o y ê u c ầ u C ó k h ả n ă n g th e o d õ i, k iể m tr a , g iá m s t tìn h K ỹ n ă n g k iể m tr a , g iá m s t K ỹ ủy quyền h ìn h th ự c h iệ n c ô n g v iệ c c ủ a n h â n v iê n tr o n g p h m v i m ìn h q u ả n lý C ó k h ả n ă n g g ia o tr c h n h iệ m v q u y ề n h a n c h o c ấ p d i s a o c h o đ ú n g n g i, đ ú n g v iệ c K ỹ C h ấ p h n h n g h iê m tú c k ỷ lu ậ t la o đ ộ n g q u ả n lý phát tr iể n b ả n K ỹ n ă n g k iể m s o t v q u ả n lý b ả n th â n th â n B ìn h tĩn h , q u y ế t đ o n n h n g k h ô n g đ ộ c đ o n L u n c ó tin h th ầ n , th i đ ộ th ắ n g t h ắ n đ ấ u tr a n h b i tr c c h n h v i tiê u c ự c , s a i p h m tr o n g C ô n g ty K ỹ n ă n g p h t tr iể n n g h ề n g h iệ p X â y d ự n g v c h ủ đ ộ n g d u y tr ì q u a n h ệ c ô n g v iệ c v /h o ặ c k ê n h liê n lạ c c h o c c m ụ c đ íc h s a u n y c ủ a tổ c h ứ c 93 L u ô n h ọ c h ỏ i k h ô n g n g n g B iế t c c h n h ậ n d iệ n v c h ú tâ m v o n h ữ n g u đ iể m v h n c h ế , n h u c ầ u p h t tr iể n v h o n c ả n h th a y đ ổ i đ ê n â n g c a o g iá tr ị c h o b ả n th â n v th n h q u ả c h o tổ c h ứ C ó th ể n h a n h c h ó n g tiế p th u c n g n g h ệ m i C ỏ đ ịn h h n g n g h ề n g h iệ p rõ rà n g K ỹ K ỹ n ă n g g ia o tiế p ngoại ngữ K ỹ n ă n g d ịc h th u ậ t K ỹ C ó th ể n g h e , n ó i th n h th o m ộ t t h ứ tiế n g nư ớc Đ ọ c h iể u tà i liệ u c h u y ê n m ô n b ằ n g tiế n g nư ớc S d ụ n g th n h th o m y v i tín h tr o n g lĩn h tin h ọ c v ự c c ó liê n q u a n tớ i c ô n g v iệ c c h u y ê n m ô n III T H Á I Đ ộ T hái độ L u ô n tô n tr ọ n g , lịc h s ự v i c ấ p tr ê n ; tu â n th ủ c c c h ỉ d ẫ n , m ệ n h lệ n h ứng xử quan T h i đ ộ v i c ấ p trê n L u ô n tiế p th u c c ý k iế n đ ó n g g ó p n h ằ m n â n g c a o h iệ u q u ả c ô n g v iệ c c n h â n C ó hệ c h ín h k iế n v b ả o v ệ q u a n đ iể m c ủ a m ìn h k h i th ấ y đ ú n g L u ô n tô n tr ọ n g , lịc h s ự v i đ n g n g h iệ p T h i đ ộ v i đ n g n g h iệ p s ẵ n s n g h ợ p tá c , g iú p đ ỡ v i đ n g n g h iệ p k h i c ó th ể v tr o n g p h m v i q u y ề n h n c h o phép 94 L u ô n tô n tr ọ n g , lịc h s ự v c ô n g b ằ n g v i c ấ p d i T hái độ với cấp L ắ n g n g h ẹ , c h ia s ẻ , g iú p đ ỡ , tạ o đ iề u k iệ n tố t n h ấ t c ó th ể đ ể n h â n v iê n h o n th n h c ô n g v iệ c L u ô n tô n tr ọ n g , lịc h , th â n th iệ n v i k h c h hàng T hái độ với khách hàng L u ô n s ẵ n s n g tiế p th u c c ý k iế n đ ỏ n g g ó p n h ằ m n â n g c a o h iệ u q u ả d ịc h v ụ N ỗ lự c tố i đ a đ ể đ e m lạ i s ự th ỏ a m ã n c h o k h c h h n g T hái độ tr o n g công v iệ c L u ô n tỏ r a h ă n g h i, y ê u th íc h c ô n g v iệ c , g ắ n b ó v i C n g ty T in h th ầ n t ự g iá c , c h ủ đ ộ n g g iả i q u y ế t c ô n g v iệ c L u ô n k iê n tr ì, c ó tr c h n h iệ m tr o n g c ô n g v iệ c IV H À N H V I T ác N h a n h n h ẹ n , s n g tạ o phong m v iệ c Q uyết đoán T r u n g th ự c , G o n g m ẫ u Ý th ứ c m v iệ c T iế t k iệ m v b ả o v ệ tà i s ả n c h o C ô n g ty N g h iê m tú c , đ ú n g m ự c 95 PHU LUC IB: BẢNG HỎI ĐIỀU TRA NĂNG L ực HIỆN TẠI CỦA NHÂN VIÊN CỒNG TY Âu LẠC B ả n g h ỏ i n y đ ợ c th iế t k ế đ ể th u th ậ p ý k iế n đ n h g iá v ề n ă n g lự c c ủ a n h â n v iê n ( m ã J) n ằ m tr o n g đ ề tà i “N â n g c a o c h ấ t lư ợ n g n g u n n h â n lự c tạ i C ô n g ty T N H H M T V Â u Lạc đến năm 2015” A n h /C h ị v u i lò n g đ a r a ý k iế n c ủ a m ìn h b ằ n g c c h c h ọ n c â u tr ả lờ i (đ n h d ấ u X ) c h o c c c â u h ỏ i d i đ â y T ô i x in c h â n th n h c ả m n s ự h ợ p tá c c ủ a A n h /C h ị! P h ầ n ĩ T h ô n g tin cá n h â n H ọ tê n ( n ế u c ó t h ể ) : B ộ p h ậ n m v i ệ c : S ố đ iệ n th o i liê n l c : G iớ i tín h : T u ổ i: M ã c h ứ c d a n h c ô n g v i ệ c : T r ìn h đ ộ c h u y ê n m n : Nữ □ D ó'i tu ổ i □ Sau đại học □ N am □ T đ ế n tu ổ i □ Đ ại học □ C ao đẳng □ T r ê n tu ổ i □ T ru n g c ấ p □ K hác □ T h i g ia n m v iệ c tạ i C ô n g ty : D ưới năm □ T - năm □ T ừ3-5năm ũ T rê n n ăm □ P h ầ n I I : Đ n h g iá n ă n g lư c n h â n v iê n m ã J P h ầ n n y đ n h g iá n ă n g lự c m v iệ c c ủ a n h â n v iê n m ã J A n h /C h ị đ n h g iá n ă n g lự c c ủ a h ọ q u a y ế u tố : k iế n th ứ c , k ỹ n ă n g , th i đ ộ , h n h v i A n h /C h ị đ n h g iá n h th ế n o v ề tr ìn h đ ộ n ă n g lự c h iệ n tạ i v tr ìn h đ ộ n ă n g lự c c ầ n th iế t c ủ a n h â n v iê n b ộ p h ậ n m ìn h q u ả n lý ? M ứ c đ iể m đ n h g iá từ - ( :T ố t; : K h ; 3: T r u n g b ìn h ; :Y ế u ; l :K é m ) 96 s T T T r ìn h đ ộ h iệ n tạ i T iê u c h í chung T iê u c h í c ụ th ể I.K I Ế N T H Ứ C T r ìn h đ ộ c h u y ê n m n C ó k iế n th ứ c v ề c ô n g v iệ c đ ả m n h ậ n K iế n th ứ c v ề q u y tr ìn h m v iệ c H iể u rõ v v ậ n d ụ n g tố t q u y tr ìn h m v iệ c K iế n th ứ c K iế n th ứ c v ề m y m ó c , S d ụ n g th n h th o m y m ó c , c ô n g c ụ , d ụ n g chuyên m ôn c ô n g c ụ d ụ n g c ụ m v iệ c c ụ c ầ n th iế t tr o n g q u tr ìn h m v iệ c B iế t tổ c h ứ c th ự c h iệ n c ô n g v iệ c m ộ t c c h P h n g p h p m v iệ c k h o a h ọ c đ ể c ó t h ể h o n th n h n h a n h n h ấ t, h iệ u q u ả n h ấ t v g iả m th iể u s a i s ó t h a y n h ữ n g s ự c ố p h t s in h n g o i ý m u ố n K iế n H iể u rõ c ấ u tr ú c v v ă n h ó a c ủ a tổ c h ứ c th ứ c v ề C ô n g ty N ắ m v ũ n g n ộ i q u y , q u y c h ế v c c c h ín h s c h c ủ a C ô n g ty K iế n th ứ c v ề khách T r ìn h đ ộ c ầ n th iế t N ă n g lự c N h ậ n d iệ n v đ p ứ n g n h u c ầ u h iệ n tạ i v tư n g lai c ủ a k h c h h n g , hàng 97 5 n KỸ NĂNG K ỹ n ă n g t d u y s n g tạ o K ỹ K ỹ n ăn g ch ăm só c k h ách hàng C ó th ể tư d u y v ấ n đ ề m ộ t c c h đ ộ c lậ p v tìm r a n h ữ n g g iả i p h p s n g tạ o B iế t c c h c u n g c ấ p c c d ịc h v ụ c ó c h ấ t lư ợ n g tô t n h ấ t c h o k h c h h n g tr o n g v n g o i tổ c h ứ c m v iệ c K ỹ n ă n g tổ c h ứ c c ô n g v iệ c B iế t c c h m v iệ c h iệ u q u ả h o ặ c p h ố i h ợ p v i b ộ p h ậ n k h c th ự c h iệ n c ô n g v iệ c c h u n g K ỹ n ă n g g iả i q u y ế t v ấ n đ ề L u ô n h iể u r õ n h iệ m v ụ m ìn h p h ả i m v c c h th ứ c g iả i q u y ế t v ấ n đ ề L u ô n c h ủ đ ộ n g , tậ p tr u n g lắ n g n g h e n g i K ỹ tr a o đ ổ i K ỹ n ă n g lẳ n g n g h e đ ố i th o i đ ể c ó th ể h iể u rõ đ iề u h ọ m u ố n n ó i Đ n g th i c ó s ự đ n g c ả m v k h iế n n g i đ ố i th o i c ả m th ấ y tin tư n g , d ễ c h ịu m ìn h th n g K h ả n ă n g t r u y ề n đ t th ô n g tin h o ặ c tr ìn h b y tin K ỹ n ă n g tr u y ề n đ t v ấ n đ ề m ộ t c c h rõ r n g , d ễ h iể u , c h ín h x c v c ó tín h t h u y ế t p h ụ c c a o K ỹ T h ự c h iệ n n g h iê m tú c n ộ i q u y m v iệ c q u ả n lý phát tr iể n b ả n th â n K ỳ n ă n g k iể m s o t v làm c h ủ b ả n th â n L u ô n c ó tin h th ầ n , th i đ ộ th ẳ n g th ắ n đ ấ u tr a n h b i tr c c h n h v i tiê u c ự c , s a i p h m tr o n g C ô n g ty 98 L u ô n c h ủ đ ộ n g ,tíc h c ự c h ọ c h ỏ i v k h a i th c tr iệ t đ ể c c c h ộ i đ o tạ o đ ể m r ộ n g k iế n th ứ c , n â n g c a o tr ìn h đ ô , k ỹ n ă n g K ỹ n ă n g p h t tr iể n n g h ề C ó th ể n h a n h c h ó n g tiế p th u c ô n g n g h ệ m i n g h iệ p C ó đ ịn h h n g n g h ề n g h iệ p rõ r n g T ậ p tr u n g v o c c n ỗ lự c c n h â n đ ể đ t đ ợ c c c m ụ c tiê u n h ấ t q u n v i m ụ c tiê u c ủ a tổ c h ứ c K ỹ K ỹ n ă n g g ia o tiế p C ó t h ể n g h e , n ó i th n h th o m ộ t t h ứ tiế n g nước K ỹ n ă n g d ịc h t h u ậ t Đ ọ c h iể u tà i liệ u c h u y ê n m ô n b ằ n g tiế n g nước ngoai ngữ K ỹ S d ụ n g th n h th o m y v i tín h tr o n g lĩn h tin h ọ c v ự c c ó liê n q u a n tớ i c ô n g v iệ c c h u y ê n m ô n THÁI Độ T hái độ L u ô n tô n tr ọ n g , lịc h s ự v i c ấ p tr ê n ; tu â n th ủ c c c h ỉ d ẫ n , m ệ n h lệ n h ứng xử quan T h i đ ộ v i c ấ p tr ê n L u ô n tiế p th u c c ý k iế n đ ó n g g ó p n h ằ m n â n g c a o h iệ u q u ả c ô n g v iệ c c n h â n C ó hệ c h ín h k iế n v b ả o v ệ q u a n đ iể m c ủ a m ìn h k h i th ấ y đ ú n g T h i đ ộ v i đ n g n g h iệ p L u ô n tô n tr ọ n g , lịc h s ự v i đ n g n g h iệ p 99 sẵn s n g h ọ p tá c , g iú p đ ỡ v i đ ố n g n g h iệ p k h i c ó th ê v tr o n g p h m v i q u y ề n h n c h o phép L u ô n tô n tr ọ n g , lịc h , th â n t h iệ n v i k h c h hàng T hái độ v i k h ách hàng L u ô n s ẵ n s n g tiế p th u c c ý k iế n đ ó n g g ó p n h ă m n â n g c a o h iệ u q u ả d ịc h v ụ Nỗ lự c tố i đ a đ ể đ e m lạ i s ự th ỏ a m ã n c h o k h c h h n g T hái độ L u ô n h ă n g h i, tỏ rõ th i đ ộ y ê u t h íc h c n g v iệ c , g ắ n b ó v i C ô n g ty tr o n g công v iệ c T in h th ầ n t ự g iá c , c h ủ đ ộ n g g iả i q u y ế t c ô n g v iệ c L u ô n k iê n tr ì, c ó tr c h n h iệ m t r o n g c ô n g v iệ c IV H À N H V I T ác phong N h a n h n h ẹ n , s n g tạ o m v iệ c Q uyết đoán T r u n g th ự c , c ầ u tiế n Ý th ứ c m v iệ c T iế t k iệ m v b ả o v ệ tà i s ả n c h o C ô n g ty N g h iê m tú c , đ ú n g m ự c 100 PHU LUC BẢNG HỎI ĐÁNH GIÁ s ự THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG A n h /C h ị v u i lò n g c h o b iế t ỷ k iế n v ề C ô n g ty T N H H M T V Ầ u L c X in h ã y g i p h iế u đ i ê u t r a n y s a u k h i A n h / C h ị đ ã đ i ê n đ â y đ ủ c c t h ô n g tin T râ n tr ọ n g c ả m ơn A n h /C h ị! H ọ v t ê n : Đ ịa c h ỉ : N g y s i n h : Đ iệ n t h o i : E m a i l : A n h / C h ị v u i lò n g c h ọ n c â u t r ả lờ i: S ổ lầ n A n h /C h ị tớ i K h u d u lịc h v g iả i tr í q u ố c tế T u ầ n C h â u : □ Đ â y lầ n đ ầ u tiê n □ D i lầ n □ T r ê n lần A n h /C h ị c ó h i lị n g v ề c h ấ t lư ợ n g d ịc h v ụ đ ã m u a ? □ R â t h i lò n g □ H i lị n g □ K h n g h i lò n g □ R ấ t k h ô n g h i lị n g □ B ìn h th n g Ý k iế n k h c ( v u i l ò n g g h i c h i t i ế t ) : A n h /C h ị x in v u i lò n g n h ậ n x é t v ề c h ấ t lư ợ n g n h â n v iê n c ủ a C ô n g ty ? ST T T iê u c h í T n g phục N g o i h ìn h P h o n g cách phục vụ T hái độ phụcvụ T c p h o n g p h ụ c vụ K ỹ n ă n g n g h iệ p v ụ K ỹ n ă n g g ia o tiế p R ất hài H i lò n g lị n g 101 B ìn h K hông R ất không th n g h i lò n g h i lò n g A n h /C h ị h ã y s ắ p x ế p v ề c h ấ t lư ợ n g s ả n p h ẩ m d ịc h v ụ m h i lò n g th e o th ứ t ự tă n g d ầ n từ đ ế n ? □ C L B C h e o , h ả i c ẩ u , s t b iể n □ C L B C sấu □ C LB N hạc nước □ Phòng nghỉ □ N hà hàng □ Spa □ D ịc h v ụ k in h d o a n h tổ n g h ọ p (s iê u th ị, lư u n i ệ m , ) Ý k iế n k h c (v u i lò n g g h i c h i t i ế t ) : A n h /C h ị v u i lò n g n h ậ n x é t v ề g iá c ả d ịc h v ụ c ủ a C ô n g ty □ R ấ t h i lò n g □ H i lị n g □ B ìn h th n g □ K h ô n g h i lò n g □ R ất k h n g hài lị n g Ý k iế n k h c ( v u i lò n g g h i c h i t i ế t ) : X in h ã y k h o a n h tr ò n “ x u ấ t x ắ c ” h a y “ y ê u c ầ u c ả i tiế n ” v n h ữ n g n h ậ n x é t c n h â n : H ìn h n h C ô n g ty : X uất xắc c ầ n c ả i t iế n Sản ph ẩm : X uất xắc C ầ n c ả i tiế n D ỉc h v u : X uất xắc C ầ n c ả i tiế n N h â n v iê n : X uất xắc C ầ n c ả i tiế n 102