Đang tải... (xem toàn văn)
MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DÙNG TRONG LUẬN VĂN DANH MỤC BẢNG, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ TÓM TẮT LUẬN VĂN LUẬN VĂN MỞ ĐẦU 1 Chương 1 SỰ CẦN THIẾT PHÁT TRIỂN CÁC HÌNH THỨC CUNG CẤP DỊCH VỤ Đ[.]
MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DÙNG TRONG LUẬN VĂN DANH MỤC BẢNG, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ TÓM TẮT LUẬN VĂN LUẬN VĂN MỞ ĐẦU Chương 1: SỰ CẦN THIẾT PHÁT TRIỂN CÁC HÌNH THỨC CUNG CẤP DỊCH VỤ ĐỐI VỚI CÁC DOANH NGHIỆP VIỄN THÔNG Ở VIỆT NAM 1.1 Tổng quan viễn thông dịch vụ viễn thông 1.1.1 Khái niệm viễn thông, doanh nghiệp viễn thông dịch vụ viễn thơng .3 1.1.2 Q trình phát triển dịch vụ viễn thông 1.1.3 Phân loại dịch vụ viễn thông 1.1.4 Đặc điểm dịch vụ viễn thông .8 1.1.5 Vai trị dịch vụ viễn thơng phát triển kinh tế- xã hội 10 1.2 Hình thức cung cấp dịch vụ viễn thơng 12 1.2.1 Khái niệm hình thức cung cấp dịch vụ viễn thông 12 1.2.2 Các hình thức cung cấp dịch vụ viễn thông đặc trưng 13 1.2.3 Vai trị hình thức cung cấp dịch vụ viễn thông kinh doanh 18 1.3 Sự cần thiết phát triển hình thức cung cấp dịch vụ doanh nghiệp viễn thông Việt Nam 19 1.3.1 Quan niệm phát triển hình thức cung cấp dịch vụ viễn thông 19 1.3.2 Sự cần thiết phát triển hình thức cung cấp dịch vụ viễn thơng 22 1.4 Kinh nghiệm phát triển hình thức cung cấp dịch vụ viễn thông 25 1.4.1 Doanh nghiệp nước 25 1.4.2 Các doanh nghiệp viễn thông nước 28 1.4.3 Bài học kinh nghiệm cho VNPT kinh doanh dịch vụ viễn thơng .31 Chương 2: THỰC TRẠNG VỀ HÌNH THỨC CUNG CẤP DỊCH VỤ VIỄN THƠNG CỦA TẬP ĐỒN BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG VIỆT NAM 33 2.1 Tổng quan VNPT mạng lưới viễn thông VNPT 33 2.1.1 Chức năng, nhiệm vụ tổ chức VNPT 33 2.1.2 Thực trạng mạng lưới Viễn thông VNPT 35 2.1.3 Kết kinh doanh dịch vụ viễn thông VNPT 37 2.1.4 Đánh giá chung 45 2.2 Thực trạng hình thức cung cấp dịch vụ viễn thơng VNPT 45 2.2.1 Các hình thức cung cấp dịch vụ viễn thông VNPT 45 2.2.2 Công tác hỗ trợ việc cung cấp dịch vụ viễn thông VNPT 58 2.3 Đánh giá chung cung cấp dịch vụ Viễn thông VNPT 62 2.3.1 Một số thành tựu đạt 62 2.3.2 Những tồn tại, yếu 64 2.3.3 Nguyên nhân 69 Chương 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HÌNH THỨC CUNG CẤP DỊCH VỤ VIỄN THƠNG CỦA TẬP ĐỒN BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG VIỆT NAM 71 3.1 Căn cứ, quan điểm phát triển hình thức cung cấp dịch vụ viễn thông VNPT 71 3.1.1 Mục tiêu hoạt động VNPT 71 3.1.2 Căn phát triển hình thức cung cấp dịch vụ viễn thông VNPT 71 3.1.3 Quan điểm, mục tiêu phát triển hình thức cung cấp dịch vụ 75 3.1.4 Nguyên tắc phát triển hình thức cung cấp dịch vụ Viễn thơng VNPT 76 3.2 Nội dung phát triển hình thức cung cấp dịch vụ VNPT đến năm 2015 77 3.2.1 Về hình thức cung cấp dịch vụ 77 3.2.2.Về vị trí điểm giao dịch bố trí thiết bị điểm giao dịch 78 3.2.3 Về tổ chức cung cấp dịch vụ 78 3.3 Giải pháp phát triển hình thức cung cấp dịch vụ Viễn thông VNPT .79 3.3.1 Cải tiến hình thức cung cấp dịch vụ truyền thống 79 3.3.2 Triển khai hình thức cung cấp sản phẩm, dịch vụ viễn thông trực tuyến 93 3.3.3 Cải tiến mơ hình tổ chức kinh doanh dịch vụ viễn thông 100 3.3.4 Đẩy mạnh hoạt động nghiên cứu thị trường 101 3.3.5 Đẩy mạnh công tác quảng bá chăm sóc khách hàng 102 3.3.6 Đào tạo sử dụng có hiệu nguồn nhân lực 103 KẾT LUẬN 106 TÀI LIỆU THAM KHẢO 107 PHỤ LỤC 109 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DÙNG TRONG LUẬN VĂN Nội dung Tên viết tắt Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam VNPT, Tập đồn Bưu Viễn thơng BCVT Chăm sóc khách hàng CSKH Cơ sở liệu CSDL Cộng tác viên CTV Giá trị gia tăng GTGT Khách hàng KH Công ty Dịch vụ Viễn thông, mạng di động Vinaphone VNP Công ty Thông tin di động, mạng di động Mobilephone VMS Viễn thông tỉnh/thành phố VNPT tỉnh/thành phố Tổng Công ty Viễn thông Quân đội Viettel Tổng Công ty Truyền thông Đa phương tiện VTC Công ty Cổ phần Đầu tư Phát triển Công nghệ FPT Tổng Công ty Bưu Việt Nam VnPost Cơng ty Viễn thơng Điện lực EVN Telecom Công ty Viễn thông Hà Nội Viet Nam Mobile Tổng Cơng ty Viễn thơng Tồn cầu GTel Cơng ty Cổ phần Bưu Viễn thơng Sài Gịn SPT (S.Phone) Công ty Thông tin điện tử Hàng Hải Vishipel Trạm thu phát gốc (Base Transceiver Station) BTS Mạng điện thoại cơng cộng tồn cầu PSTN Mạng viễn thơng hệ sau NGN Dịch vụ khách hàng DVKH Công ty Điện tốn Truyền số liệu VDC Cơng ty Viễn thông Liên tỉnh VTN Công ty Viễn thông Quốc tế VTI Đường dây thuê bao bất đối xứng ADSL DANH MỤC BẢNG, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1: Các doanh nghiệp cạnh tranh viễn thông Việt Nam 24 Bảng 2.1: Thuê bao tỷ trọng thuê bao điện thoại di động VNPT 37 Bảng 2.2 :Doanh thu dịch vụ điện thoại di động VNPT giai đoạn 2003-2008 38 Bảng 2.3: Thuê bao doanh thu ĐTCĐ VNPT giai đoạn 2003-2008 41 Bảng 2.4: Thuê bao tỷ trọng Internet VNPT giai đoạn 2003 – 2008 43 Bảng 2.5 Giá trị chiết khấu bán thẻ cào 53 Bảng 2.6 Giá trị hoa hồng bán thẻ cào 53 Bảng 2.7 Giá trị chiết khấu bán mệnh giá nạp tiền qua SMS 54 Bảng 2.8 Giá trị hoa hồng bán mệnh giá nạp tiền qua SMS 54 Bảng 2.9 Chiết khấu thương mại bán hòa mạng E.load 54 DANH MỤC ĐỒ THỊ Đồ thị 2.1: Số thuê bao di động VNPT giai đoạn 2003-2008 38 Đồ thị 2.2: Doanh thu dịch vụ điện thoại di động tốc độ phát triển định gốc doanh thu dịch vụ điện thoại di động mạng Vinaphone giai đoạn 2003-2008 39 Đồ thị 2.3: Thuê bao Internet VNPT giai đoạn 2003-2008 43 DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1 Mơ hình tổ chức Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam 34 Sơ đồ 2.2 Mơ hình cung cấp trực tiếp dịch vụ di động VNP 46 Sơ đồ 2.3 Mơ hình cung cấp trực tiếp dịch vụ điện thoại cố định 48 Sơ đồ 2.4 Mơ hình cung cấp trực tiếp dịch vụ internet 49 Sơ đồ 2.5 Mơ hình cung cấp gián tiếp dịch vụ di động VNP 51 Sơ đồ 2.6 Mô hình cung cấp gián tiếp dịch vụ điện thoại cố định 55 Sơ đồ 2.7 Mơ hình cung cấp gián tiếp dịch vụ internet 56 Sơ đồ 3.1 Mơ hình cung cấp trực tiếp dịch vụ viễn thông VNPT 80 Sơ đồ 3.2 Mơ hình bán hàng qua Tổ bán hàng lưu động 84 Sơ đồ 3.3 Mơ hình cung cấp gián tiếp dịch vụ viễn thông 87 Sơ đồ 3.4 Mơ hình cung cấp sản phẩm dịch vụ viễn thơng tồn trình 92 Sơ đồ 3.5 Mơ hình cung cấp sản phẩm viễn thông qua mạng internet 95 Sơ đồ 3.6 Mơ hình cung cấp dịch vụ viễn thơng trực tuyến 98 MỞ ĐẦU Sự cần thiết nghiên cứu đề tài: Thị trường viễn thông lĩnh vực quan trọng thỏa thuận mở cửa Việt Nam thức trở thành thành viên tổ chức Thương mại giới Hiện thị trường viễn thông Việt Nam bước vào giai đoạn cạnh tranh gay gắt ngày có nhiều doanh nghiệp cấp phép cung cấp dịch vụ viễn thông đẩy mạnh hoạt động bán hàng để nhanh chóng chiếm lĩnh thị trường Các nhà cung cấp dịch vụ Viettel, EVN Telecom, S.Fone, FPT Telecom, VietNam Mobile…khơng ngừng đa dạng hóa hình thức cung cấp dịch vụ, hồn thiện quy trình cung cấp, nâng cao lực mạng lưới, chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu sử dụng dịch vụ viễn thông ngày lớn đa dạng khách hàng Q trình tồn cầu hóa hội nhập kinh tế quốc tế diễn ngày mạnh mẽ buộc quốc gia phải bước mở cửa thị trường sản phẩm dịch vụ Thời gian qua Việt Nam ký kết Hiệp định thương mại Việt – Mỹ gia nhập Tổ chức Thương mại Thế giới phải thực cam kết, bước mở cửa thị trường dịch vụ có viễn thơng Đây thách thức lớn doanh nghiệp viễn thơng Việt Nam nói chung Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam nói riêng phải đối mặt với cạnh tranh gay gắt với doanh nghiệp nước ngồi có tiềm lực tài chính, cơng nghệ có nhiều kinh nghiệm kinh doanh Vấn đề buộc doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông Việt Nam phải đánh giá điều chỉnh lại hoạt động kinh doanh để đảm bảo đủ sức cạnh tranh với doanh nghiệp nước khác Là nhà cung cấp dịch vụ viễn thông Việt Nam đến thời điểm thị phần dịch vụ viễn thơng Tập đồn Bưu Viễn thông Việt Nam dần bị thu hẹp lại Một nguyên nhân dẫn đến thu hẹp thị phần công tác bán hàng (cung cấp) số tồn định, cán cơng tác Tập đồn tơi nhận thấy để đảm bảo giữ vững thị phần thị trường viễn thơng Việt Nam, VNPT phải phát triển hình thức cung cấp dịch vụ nhằm thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ nhiều tơi chọn đề tài “ Phát triển hình thức cung cấp dịch vụ viễn thơng Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam ”để sâu nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu: - Hệ thống hoá lý luận chung dịch vụ viễn thơng hình thức cung cấp dịch vụ viễn thông - Đánh giá trạng cung cấp dịch vụ viễn thông VNPT - Khuyến nghị, đề xuất giải pháp phát triển hình thức cung cấp dịch vụ viễn thông VNPT Đối tượng, phạm vi nghiên cứu: - Đối tượng nghiên cứu: Những vấn đề hình thức cung cấp dịch vụ viễn thông - Phạm vi nghiên cứu: hoạt động kinh doanh dịch vụ viễn thơng Tập đồn Bưu Viễn thông Việt Nam phạm vi nước Phương pháp nghiên cứu: Phương pháp nghiên cứu sử dụng chủ yếu luận văn phương pháp thống kê, phân tích, khảo sát thực tế, biện chứng, tổng hợp suy luận logic phương pháp chuyên gia Các số liệu sử dụng số liệu thống kê từ đơn vị thuộc Tập đoàn Kết cấu luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo phụ lục Luận văn kết cấu thành 03 chương Chương 1: Sự cần thiết phát triển hình thức cung cấp dịch vụ doanh nghiệp viễn thông Việt Nam Chương 2: Thực trạng hình thức cung cấp dịch vụ viễn thơng Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam Chương 3: Giải pháp phát triển hình thức cung cấp dịch vụ viễn thơng Tập đồn Bưu Viễn thông Việt Nam Chương SỰ CẦN THIẾT PHÁT TRIỂN CÁC HÌNH THỨC CUNG CẤP DỊCH VỤ ĐỐI VỚI CÁC DOANH NGHIỆP VIỄN THÔNG Ở VIỆT NAM 1.1 Tổng quan viễn thông dịch vụ viễn thông 1.1.1 Khái niệm viễn thông, doanh nghiệp viễn thông dịch vụ viễn thông Viễn thông (trong ngôn ngữ châu Âu xuất phát từ tele tiếng Hy Lạp có nghĩa xa communicare tiếng La tinh có nghĩa thơng báo) miêu tả cách tổng qt tất hình thức trao đổi thơng tin qua khoảng cách định mà chuyên chở thông tin cách cụ thể (thí dụ thư) Các tín hiệu nhìn thấy được sử dụng kỷ 18 hệ thống biểu chữ cách đặt tay hay cờ theo vị trí định (semaphore) hay máy quang báo (heliograph) dụng cụ truyền tin cách phản chiếu ánh sáng mặt trời Theo nghĩa hẹp hơn, viễn thông hiểu cách thức trao đổi liệu thông qua kỹ thuật điện, điện tử công nghệ đại khác Do vậy: viễn thông việc gửi, truyền, nhận ký hiệu, tín hiệu, số liệu, chữ viết, âm thanh, hình ảnh dạng khác thông tin qua mạng viễn thơng Khi nói đến viễn thơng ta thường đề cặp đễn hai khái niệm doanh nghiệp viễn thông dịch vụ viễn thông, theo Nghị định 109/1997/NĐ-CP ngày 12/11/1997 Chính phủ: Doanh nghiệp viễn thơng bao gồm doanh nghiệp cung cấp hạ tầng mạng doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông + Doanh nghiệp cung cấp hạ tầng mạng doanh nghiệp nhà nước công ty cổ phần mà nhà nước chiếm cổ phần chi phối cổ phần đặc biệt, Thủ tướng Chính phủ định thành lập cho phép thành lập quan quản lý nhà nước cấp giấy phép để thiết lập mạng cung cấp dịch vụ viễn thông + Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông doanh nghiệp Việt Nam thuộc thành phần kinh tế thành lập theo quy định pháp luật để cung cấp dịch vụ viễn thông Cũng theo Nghị định 109/1997/NĐ-CP, dịch vụ viễn thông dịch vụ gửi, truyền, nhận dạng ký hiệu, tín hiệu, số liệu, chữ viết, âm thanh, hình ảnh dạng khác thông tin điểm kết cuối mạng viễn thông 1.1.2 Quá trình phát triển dịch vụ viễn thơng Dịch vụ viễn thơng thức sử dụng Samuel Finley Breese Morse sáng chế máy điện báo đầu tiên, bước ngoặt ngành viễn thông tạo khám phá phát triển công nghệ truyền liệu không dây dựa tần phổ nhà khoa học Nikola Tesla, Guglielmo Marconi Alexander Popov Máy thu truyền sóng radio (tần số từ 3Hz tới 30GHz) bắt đầu khai sinh phát triển, bước mở đầu cho kỉ nguyên truyền tín hiệu tiếng tín hiệu hình Hệ thống điện thoại gồm có loại điện thoại cố định có dây, điện thoại cố định khơng dây thiết bị đàm thoại di động Điện thoại cố định có dây, loại điện thoại đời năm 1876 Graham BELL sáng chế Hoạt động loại điện thoại người sử dụng bên chủ gọi quay số (gửi số xung) bấm số (gửi số tone) bên bị gọi Bên chủ gọi kết nối với bên bị gọi thơng qua số tổng đài Tiếng nói thu micrô nhỏ nằm ống nghe, chuyển thành tín hiệu điện truyền tới tổng đài gần Tín hiệu chuyển thành tín hiệu số để truyền đến tổng đài Điện thoại cố định không dây công nghệ viễn thông mới, đại CDMA (Code Division Multiple Access) công nghệ cho phép nhiều người sử dụng chiếm đồng thời dải tần phân phát khoảng không gian, băng thơng Cịn WLL (Wireless local loop) hệ thống nối thuê bao với tổng đài nội hạt sử dụng tín hiệu sóng việc thay phần tất cho việc sử dụng dây đồng Điện thoại cố định không dây, triển khai Việt Nam vào quý I/2004 Tập đoàn Điện lực Việt Nam Hiện nay, Việt Nam có mạng điện thoại cố định không dây E.Com (EVN Telecom), Homephone (Viettel) G Phone (VNPT) Điện thoại di động thiết bị liên lạc, sử dụng công nghệ kết nối sóng vơ tuyến đến trạm gốc nơi có gắn ăngten trụ cao tịa nhà Khi bật máy điện thoại, việc đăng kí với tổng đài thực Khi có gọi đến, tổng đài báo cho điện thoại di động Khi người dùng di chuyển, điện thoại thực chuyển giao đến cell khác Dịch vụ điện thoại di động bắt đầu