Luận văn nâng cao năng lực cạnh tranh của tổng công ty bảo hiểm nhân thọ việt nam trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế

1 LỜI MỞ ĐẦU Sự cần thiết đề tài nghiên cứu Trong bối cảnh hội nhập kinh tế giới, đặc biệt việc gia nhập WTO, cạnh tranh lĩnh vực bảo hiểm nhân thọ ngày trở nên gay gắt Xu chung ngày có nhiều doanh nghiệp tham gia vào thị trường bảo hiểm nhân thọ Việt Nam Đến thị trường bảo hiểm nhân thọ Việt Nam ghi nhận diện nhiều tên tuổi lớn giới Prudential, AIA, Manulife, ACE Life, Prevoir, Dai-ichi Life,… Trong thời gian qua công ty Manulife, AIA, đặc biệt Prudential hoạt động mạnh mẽ thị trường Việt Nam, thành phố lớn Hà Nội TP Hồ Chí Minh, tạo lên thách thức lớn Tổng công ty Bảo Việt Nhân thọ Ngồi ra, có nhiều văn phịng đại diện công ty bảo hiểm nhân thọ nước thành lập vào hoạt động Việt Nam như: Great Eastern Life (Singapore), Cathay Life (Đài Loan), Nanshan Life (Đài Loan), Korea Life (Hàn Quốc), PingAn (Trung Quốc)… Các văn phòng hoạt động tích cực để cấp giấy phép hoạt động Việt Nam Vì vậy, với vị trí doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ nội địa thị trường, vấn đề Nâng cao lực cạnh tranh Tổng công ty Bảo hiểm Nhân thọ Việt Nam điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế yêu cầu thiết nhằm đứng vững thị trường bảo hiểm nhân thọ ngày sôi động cạnh tranh diễn gay gắt, khốc liệt Mục đích nghiên cứu đề tài: - Hệ thống hóa vấn đề lý luận cạnh tranh lực cạnh tranh công ty bảo hiểm nhân thọ điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế - Đánh giá tổng quan Tổng công ty Bảo hiểm Nhân thọ Việt Nam, phân tích yếu tố bên bên ảnh hưởng đến lực cạnh tranh phân tích thực trạng lực cạnh tranh Tổng cơng ty Bảo hiểm Nhân thọ Việt Nam thời gian qua - Căn vào kết trên, làm rõ hội thách thức, điểm mạnh điểm yếu Tổng công ty, xem xét phương hướng đề xuất số giải pháp nâng cao lực cạnh tranh Tổng Công Ty Bảo hiểm Nhân thọ Việt Nam bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu đề tài: - Đối tượng nghiên cứu: Tổng công ty Bảo hiểm Nhân thọ Việt Nam - Phạm vi nghiên cứu: Năng lực cạnh tranh Tổng công ty Bảo hiểm Nhân thọ Việt Nam Phƣơng pháp nghiên cứu đề tài: Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu như: - Duy vật biện chứng - Duy vật lịch sử - Diễn giải - Kết hợp với phương pháp tổng hợp, so sánh minh họa Kết cấu đề tài: Ngoài lời mở đầu Kết luận, nội dung Luận văn bao gồm chương: - Chương 1: Sự cần thiết phải nâng cao lực cạnh tranh công ty bảo hiểm nhân thọ điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế - Chương 2: Thực trạng lực cạnh tranh Tổng Công ty Bảo hiểm Nhân thọ Việt Nam thời gian qua - Chương 3: Giải pháp nâng cao lực cạnh tranh Tổng Công ty Bảo hiểm Nhân thọ Việt Nam điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế CHƢƠNG SỰ CẦN THIẾT PHẢI NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA CÔNG TY BẢO HIỂM NHÂN THỌ TRONG ĐIỀU KIỆN HỘI NHẬP KINH TẾ QUỐC TẾ 1.1 Khái niệm cạnh tranh lực cạnh tranh 1.1.1 Khái niệm cạnh tranh Theo từ điển bách khoa toàn thư mở (Wikipedia), cạnh tranh hoạt động kinh tế, ganh đua chủ thể kinh tế (nhà sản xuất, người tiêu dùng) nhằm giành lấy vị tương đối sản xuất, tiêu thụ hay tiêu dùng hàng hóa để thu nhiều lợi ích cho Thực chất cạnh tranh theo nghĩa hẹp Vì cạnh tranh xảy không cấp độ người sản xuất người tiêu dùng Cạnh tranh xảy cấp độ quốc gia, ngành hàng hóa, dịch vụ Mục đích trực tiếp hoạt động cạnh tranh thị trường chủ thể kinh tế giành lợi để hạ thấp giá yếu tố "đầu vào" chu trình sản xuất - kinh doanh nâng cao giá "đầu ra", cho giành mức lợi nhuận cao với mức chi phí hợp lý Như vậy, quy mơ toàn xã hội, cạnh tranh phương thức phân bổ nguồn lực cách tối ưu trở thành động lực bên thúc đẩy kinh tế phát triển Đồng thời với tối đa hóa lợi nhuận chủ thể kinh doanh, cạnh tranh yếu tố thúc đẩy q trình tích lũy tập trung tư không đồng doanh nghiệp Cạnh tranh cịn mơi trường phát triển mạnh mẽ cho chủ thể kinh doanh thích nghi với điều kiện thị trường, đào thải doanh nghiệp khả thích ứng, dẫn đến trình tập trung hóa ngành, vùng, quốc gia Tóm lại, Cạnh tranh ganh đua doanh nghiệp, ngành kinh tế, quốc gia việc giành giật lợi để thực mục tiêu khác giai đoạn cạnh tranh định Cạnh tranh có bốn cấp độ: - Xét cấp quốc gia cạnh tranh quốc gia hiểu trình đương đầu quốc gia với quốc gia khác trình hội nhập kinh tế - Xét cấp ngành, cạnh tranh ngành cạnh tranh doanh nghiệp lĩnh vực khác nhằm thu lợi nhuận lớn có tỷ suất lợi nhuận cao so với vốn bỏ ra, đồng thời đầu tư vốn vào ngành có lợi cho phát triển Sự cạnh tranh ngành dẫn đến việc doanh nghiệp ln tìm kiếm ngành đầu tư có lợi nên chuyển vốn đầu tư sang ngành có lợi nhuận cao Điều hình thành nên phân phối vốn hợp lý ngành khác giúp doanh nghiệp ngành khác có số vốn thu lợi nhuận ngang - Xét cấp doanh nghiệp thực chất cạnh tranh doanh nghiệp ganh đua doanh nghiệp để giành giật nhiều yếu tố sản xuất hay khách hàng nhằm nâng cao vị thị trường để thực mục tiêu chiến lược Trong cạnh tranh này, doanh nghiệp đấu tranh với để giành chiến thắng Những doanh nghiệp giành chiến thắng mở rộng quy mô hoạt động thị trường, cịn doanh nghiệp thua phải thu hẹp phạm vi kinh doanh, chí doanh nghiệp cịn dẫn đến giải thể, phá sản - Xét cấp sản phẩm hàng hóa dịch vụ, cạnh tranh ganh đua, đấu tranh gay gắt, liệt chủ thể kinh doanh với thị trường hàng hố, dịch vụ cụ thể nhằm giành giật khách hàng thị trường, thơng qua mà tiêu thụ nhiều hàng hố, dịch vụ thu lợi nhuận cao Khách hàng muốn mua hàng hố, dịch vụ có chất lượng cao mà giá lại rẻ, doanh nghiệp lại muốn bán hàng hóa, dịch vụ với mức lợi nhuận tối đa Với mục tiêu lợi nhuận, doanh nghiệp phải tìm cách giảm chi phí, giành giật khách hàng phía Từ đó, cạnh tranh xảy dẫn đến hình thành nên giá thị trường sở giá trị xã hội hàng hoá dịch vụ 1.1.2 Khái niệm lực cạnh tranh Tương ứng với cấp độ cạnh tranh lực cạnh tranh có cấp độ: lực cạnh tranh quốc gia, lực cạnh tranh ngành, lực cạnh tranh doanh nghiệp lực cạnh tranh hàng hóa/dịch vụ - Năng lực cạnh tranh quốc gia: Năng lực cạnh tranh quốc gia lực kinh tế đạt tăng trưởng bền vững, thu hút đầu tư, phát triển kinh tế xã hội nâng cao đời sống nhân dân Năng lực cạnh tranh quốc gia định suất thành tố, nhờ trì tốc độ tăng trưởng nhanh, bền vững GDP cải thiện điều kiện sống người dân - Năng lực cạnh tranh ngành: Năng lực cạnh tranh ngành lực ngành kinh tế trì thành cơng ổn định chống lại đối thủ cạnh tranh từ bên Năng lực cạnh tranh ngành thể yếu tố: tỷ suất lợi nhuận ngành nước so với tỷ suất lợi nhuận bình quân ngành, cán cân thương mại, cán cân đầu tư trực tiếp nước ngồi nước, yếu tố chi phí chất lượng, … - Năng lực cạnh tranh doanh nghiệp Năng lực cạnh tranh doanh nghiệp khả doanh nghiệp vượt qua đối thủ cạnh tranh để trì phát triển thân doanh nghiệp Năng lực cạnh tranh doanh nghiệp thường tạo yếu tố nội doanh nghiệp: công nghệ, thương hiệu, thị phần, chất lượng, mẫu mã, trình độ người lao động,… - Năng lực cạnh tranh hàng hóa/dịch vụ: Đây sở tạo nên sức cạnh tranh doanh nghiệp, ngành thể tập trung yếu tố: giá cả, chất lượng, hệ thống phân phối thương hiệu doanh nghiệp Một hàng hóa coi có lực cạnh tranh đáp ứng nhu cầu khách hàng chất lượng, giá cả, tính năng, kiểu dáng, tính độc đáo hay khác biệt, thương hiệu, bao bì hẳn so với sản phẩm hàng hóa loại Năng lực cạnh tranh sản phẩm hàng hóa lại định lực cạnh tranh doanh nghiệp Khơng thể có lực cạnh tranh sản phẩm hàng hóa cao doanh nghiệp sản xuất, kinh doanh sản phẩm có lực cạnh tranh thấp 1.2 Khái niệm lực cạnh tranh Công ty bảo hiểm nhân thọ Công ty bảo hiểm nhân thọ tổ chức tài quan trọng giới thông qua hoạt động bán sản phẩm bảo hiểm nhân thọ thu phí bảo hiểm khách hàng để đầu tư vào doanh nghiệp ngành kinh tề Mỗi người mua bảo hiểm nhân thọ định kỳ nộp khoản tiền nhỏ (gọi phí bảo hiểm) cho cơng ty bảo hiểm Cơng ty bảo hiểm có trách nhiệm trả số tiền lớn (gọi số tiền bảo hiểm) cho người hưởng quyền lợi bảo hiểm thỏa thuận có kiện bảo hiểm xảy người bảo hiểm đạt đến độ tuổi định, người bảo hiểm tử vong, thương tật,… Trên sở khái niệm lực cạnh tranh doanh nghiệp đặc điểm hoạt động kinh doanh công ty bảo hiểm nhân thọ, hiểu lực cạnh tranh doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ khả doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ vượt qua đối thủ cạnh tranh để trì phát triển thân doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ Một doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ coi có lực cạnh tranh có lực tồn tại, trì gia tăng thị phần doanh thu phí bảo hiểm doanh thu khai thác thị trường bảo hiểm nhân thọ, hoạt động có hiệu quả, đảm bảo lợi nhuận hợp lý doanh nghiệp, có khả chống đỡ vượt qua tác động bất lợi môi trường kinh doanh 1.3 Đặc điểm kinh doanh bảo hiểm nhân thọ ảnh hƣởng đến lực cạnh tranh Công ty 1.3.1 Khái niệm bảo hiểm nhân thọ Bảo hiểm nhân thọ hai nhánh hoạt động kinh doanh bảo hiểm Theo Luật kinh doanh bảo hiểm, kinh doanh bảo hiểm hoạt động doanh nghiệp bảo hiểm nhằm mục đích sinh lợi, theo doanh nghiệp bảo hiểm chấp nhận rủi ro người bảo hiểm, sở bên mua bảo hiểm đóng phí bảo hiểm để doanh nghiệp bảo hiểm trả tiền cho người thụ hưởng bồi thường cho người bảo hiểm xẩy kiện bảo hiểm Trong đó: - Bên mua bảo hiểm tổ chức, cá nhân giao kết hợp đồng bảo hiểm với doanh nghiệp bảo hiểm đóng phí bảo hiểm Bên mua bảo hiểm đồng thời người bảo hiểm người thụ hưởng - Người bảo hiểm tổ chức, cá nhân có tài sản, trách nhiệm dân sự, tính mạng bảo hiểm theo hợp đồng bảo hiểm Người bảo hiểm đồng thời người thụ hưởng - Người thụ hưởng tổ chức, cá nhân bên mua bảo hiểm định để nhận tiền bảo hiểm theo hợp đồng bảo hiểm người - Sự kiện bảo hiểm kiện khách quan bên thoả thuận pháp luật quy định mà kiện xảy doanh nghiệp bảo hiểm phải trả tiền bảo hiểm cho người thụ hưởng bồi thường cho người bảo hiểm - Phí bảo hiểm khoản tiền mà bên mua bảo hiểm phải đóng cho doanh nghiệp bảo hiểm theo thời hạn phương thức bên thoả thuận hợp đồng bảo hiểm Kinh doanh bảo hiểm bao gồm nhánh chính: - Bảo hiểm phi nhân thọ loại nghiệp vụ bảo hiểm tài sản, trách nhiệm dân nghiệp vụ bảo hiểm khác không thuộc bảo hiểm nhân thọ - Bảo hiểm nhân thọ loại nghiệp vụ bảo hiểm cho trường hợp người bảo hiểm sống chết 1.3.2 Các loại hình sản phẩm bảo hiểm nhân thọ Theo Luật kinh doanh bảo hiểm Việt Nam bảo hiểm nhân thọ có loại sản phẩm sau: - Bảo hiểm sinh kỳ: doanh nghiệp bảo hiểm phải trả tiền cho người thụ hưởng người bảo hiểm sống đến thời hạn định - Bảo hiểm tử kỳ: doanh nghiệp bảo hiểm phải trả tiền cho người thụ hưởng người bảo hiểm chết thời hạn định - Bảo hiểm hỗn hợp: kết hợp bảo hiểm sinh kỳ bảo hiểm tử kỳ - Bảo hiểm trọn đời: nghiệp vụ bảo hiểm cho trường hợp người bảo hiểm chết vào thời điểm suốt đời họ - Bảo hiểm niên kim: doanh nghiệp bảo hiểm phải trả tiền định kỳ hàng năm (hoặc định kỳ khác) trường hợp người bảo hiểm sống đến độ tuổi định Ngồi ra, cịn có sản phẩm bổ sung chi phí phẫu thuật, chi phí nằm viện, thương tật toàn bộ/bộ phận vĩnh viễn, miễn thu phí bảo hiểm,… 1.3.3 Đặc điểm sản phẩm bảo hiểm nhân thọ - Tính vơ hình: Khi mua sản phẩm, khách hàng cảm nhận sản phẩm thơng qua giác quan mình, mà nhận lời hứa, cam kết đảm bảo vật chất xẩy rủi ro Tính vơ hình khiến việc chào bán sản phẩm trở lên khó khăn Khách hàng khó nhận thấy khác biệt sản phẩm doanh nghiệp bảo hiểm khác Khách hàng so sánh chất lượng sản phẩm bảo hiểm có kiện bảo hiểm làm phát sinh trách nhiệm bồi thường hay chi trả cơng ty bảo hiểm Do đó, để tăng khả cạnh tranh cơng ty bảo hiểm cần sử dụng nhiều biện pháp để tăng tính hữu hình sản phẩm, nhấn mạnh đến yếu tố chất lượng sản phẩm dịch vụ bán hàng - Tính tách rời cất trữ Không thể tách rời tức trình cung ứng q trình tiêu thụ sản phẩm Khơng thể tích trữ thể việc khơng thể thực dịch vụ bảo hiểm cất trữ để tiêu dùng tương lai Do đó, cơng ty bảo hiểm cần trọng dịch vụ bán hàng nâng cao lực phận cung ứng dịch vụ Công ty bảo hiểm cần trọng đào tạo nhân viên bán hàng đáp ứng tốt nhu cầu bán hàng để bán nhiều sản phẩm Đồng thời công ty bảo hiểm phải cân nhu cầu khách hàng khả cung cấp dịch vụ - Tính đồng nhất: Dịch vụ bảo hiểm thực người nên khơng có tính qn Chất lượng phục vụ cá nhân thời điểm khác khác phụ thuộc vào điều kiện sức khỏe, yếu tố xung quanh Các 10 cá nhân khác nhau, chất lượng phục vụ khác Khi mua dịch vụ, khách hàng thường vào thái độ người bán hàng để đánh giá sản phẩm Do đó, để nâng cao chất lượng dịch vụ, công ty bảo hiểm cần trọng cơng tác tuyển chọn, đào tạo khuyến khích người trực tiếp bán - Tính khơng bảo hộ quyền Mặc dù để bán sản phẩm thị trường, doanh nghiệp bảo hiểm phải đăng kí sản phẩm để nhận phê chuẩn quan quản l‎í nhà nước kinh doanh bảo hiểm, phê chuẩn mang tính nghiệp vụ không bảo hộ quyền Doanh nghiệp bảo hiểm bán cách hợp pháp sản phẩm bảo hiểm sản phẩm bảo hiểm doanh nghiệp khác Vì khơng có bảo hộ độc quyền nên sản phẩm bảo hiểm nhân thọ thường giống nhau, tạo áp lực cho doanh nghiệp việc tăng cường chất lượng dịch vụ để tạo khác biệt có lợi cho người tham gia bảo hiểm Vì để nâng cao lực cạnh tranh sản phẩm thị trường, công ty bảo hiểm phải định phí cho sản phẩm phải có mức giá cạnh tranh hơn, đồng thời nâng cao chất lượng dịch vụ kèm, đa dạng hóa sản phẩm,… - Là sản phẩm khơng mong đợi: Vì sản phẩm bảo hiểm nhân thọ sản phẩm mang tính rủi ro Mặc dù mua sản phẩm khách hàng không mong muốn rủi ro xẩy để bồi thường Đặc điểm khiến việc chào bán sản phẩm khó khăn trở thành sản phẩm “nhu cầu thụ động” thị trường phát triển tức người tiêu dùng mua có nỗ lực marketing người bán 83 gắn trực tiếp với sản phẩm cụ thể ngân hàng thay linh hoạt gắn với nhiều sản phẩm ngân hàng khác nhau: cụ thể hai số sản phẩm bảo hiểm tử kỳ cho người gửi tiền gắn với sản phẩm tiết kiệm đóng tiền định kỳ hàng tháng hai sản phẩm lại tử kỳ cho người vay gắn với sản phẩm tín dụng có dư nợ vay giảm dần BVNT cần nhanh chóng thiết kế sản phẩm triển khai qua hệ thống ngân hàng có tính linh hoạt cao kết hợp với nhiều loại hình sản phẩm ngân hàng chủ thẻ visa, dịch vụ thấu chi, dịch vụ vay trả gốc vào cuối kỳ, dịch vụ gửi tiết kiệm có kỳ hạn lĩnh lãi gốc cuối kỳ, Điều có nghĩa sản phẩm thiết kế phải có nhiều lựa chọn cấu quyền lợi, phương thức đóng phí phải có quy trình quản lý phát hành hợp đồng đơn giản - Các kênh phân phối khác BVNT cần tiếp tục nghiên cứu đưa vào hoạt động kênh phân phối qua điện thoại, gửi thư trực tiếp, mạng lưới doanh nghiệp lớn như: bưu điện, cửa hàng bán lẻ, điện lực, giúp khai thác có hiệu việc phân phối sản phẩm, đưa sản phẩm đến với khách hàng Hiện nay, danh mục đầu tư Tập đồn Bảo Việt có nhiều khoản vốn đầu tư góp vốn liên doanh với doanh nghiệp khác Đồng thời Bảo Việt có nhiều mối quan hệ tốt với nhiều tập đồn lớn có mạng lưới rộng Tập đoàn điện lực, Tập đoàn dầu khí, siêu thị lớn, Bảo Việt Nhân thọ cần tận dụng triệt để mối quan hệ để khai thác sản phẩm bảo hiểm nhân thọ bán qua mạng lưới doanh nghiệp Đội ngũ nhân viên thu phí tập đồn điện lực, đội ngũ bán hàng tập đồn siêu thị lớn trở thành cộng tác viên khai thác, cộng tác viên thu phí đắc lực BVNT 84 Hơn nữa, tập đồn lớn thường có đội ngũ nhân viên khổng lồ trọng đến gia tăng phúc lợi cho đội ngũ lao động Bảo Việt Nhân thọ cháo bán cho tập đồn lớn sản phẩm bảo hiểm nhân thọ cá nhân nhóm cho cán cơng nhân viên tập đồn lớn hình thức gia tăng phúc lợi cho người lao động Tuy nhiên, biến động lao động đến quy luật khó trách khỏi thị trường lao động kinh tế thị trường Trong sản phẩm bảo hiểm nhân thọ có đặc trưng thời hạn dài Do đó, sản phẩm chào bán cho nội doanh nghiệp cần thiết kế linh hoạt với thời hạn đóng phí ngắn thời hạn bảo hiểm có giá trị hoàn lại trường hợp dừng hợp đồng cao sản phẩm triển khai qua kênh phân phối đại lý Đồng thời, không tập trung vào chăm sóc dịch vụ bán hàng cho doanh nghiệp, BVNT cần có sách chăm sóc khách hàng đến cá nhân nhóm để trường hợp người lao động rời khỏi doanh nghiệp tiếp tục đóng phí bảo hiểm trì hợp đồng 3.3.5 Nâng cao lực dịch vụ khách hàng Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng chiến lược cạnh tranh dài hạn Do đó, BVNT phải khơng ngừng quan tâm sâu sát dịch vụ khách hàng nhằm củng cố quan hệ với khách hàng truyền thống, giữ vững thị phần phát triển khách hàng - Xây dựng quy trình cung cấp dịch vụ khách hàng Hiện nay, BVNT chưa có quy trình cung cấp dịch vụ khách hàng BVNT cần xây dựng quy trình cung cấp dịch vụ khách hàng cụ thể, toàn diện nhằm nâng cao chất lượng kiểm soát tốt dịch vụ chăm sóc khách hàng, tạo khác biệt lớn với cơng ty bảo hiểm nước ngồi hỗ trợ tích cực cho khách hàng để khách hàng trì tái tục hợp đồng 85 Quy trình cung cấp dịch vụ khách hàng phải bao gồm trước bán hàng, trình bán hàng sau bán hàng Một số vấn đề cần quy định cụ thể quy trình là: Các nhân viên cần có trang phục thống nhất, có thẻ nhân viên bán hàng/đại lý BVNT Khi thực giao dịch với khách hàng, nhân viên phải lịch thiệp, ân cần, nhã nhặn tình hồn cảnh Các thơng tin sản phẩm, văn bản, minh hoạ, mẫu ấn chỉ, thư từ giao dịch cung cấp cho khách hàng phải thống nội dung, hình thức trình bày theo mẫu chung BVNT BVNT cần quy định rõ thời hạn trả lời khiếu nại khách hàng, thời gian giải khiếu nại, phân cấp giải cụ thể Khi cung cấp thông tin cho khách hàng, thông tin cần kiểm tra chéo để đảm bảo tính xác, nhằm tránh kỳ vọng khơng thực tế khách hàng Quy trình cần đảm bảo tính tiện lợi cung cấp dịch vụ khách hàng tức khách hàng dễ dàng tiếp cận với dịch vụ mà họ cần, dễ dàng tìm hiểu thơng tin dịch vụ thông qua trung tâm nhận gọi (call centre), đường dây nòng, đường internet (email, website, ) Đồng thời quy trình phải đảm bảo tính bảo mật thông tin khách hàng nhằm tạo niềm tin mối quan hệ mật thiết với khách hàng Trong quy trình này, BVNT cần xây dựng tiêu chí đánh giá chất lượng phục vụ khách hàng phận trực tiếp gián tiếp liên quan đến phục vụ khách hàng quy định thời gian định kỳ để tiến hành đánh giá Một số tiêu chí BVNT sử dụng như: + Đánh giá tốc độ dịch vụ khách hàng nhằm xác định xem dịch vụ khách hàng có thực kịp thời, thông qua số tiêu : thời gian trung bình khách hàng phải chờ điện thoại trước họ nhận trợ giúp, tỷ lệ khách hàng gọi điện đến công ty bỏ máy lúc chờ đợi trợ giúp, thời gian thực số giao dịch (như: thay đổi điều kiện hợp 86 đồng, vay tiền từ hợp đồng, yêu cầu toán quyền lợi bảo hiểm, ), số lượng giao dịch hoàn thành tháng, tỷ lệ mắc lỗi nhân viên, + Đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng: BVNT nên định kỳ tổ chức điều tra mức độ hài lòng khách hàng Phiếu điều tra nên gửi kèm với phiếu thơng báo nộp phí lấy ý kiến khách hàng số tiêu chí: tính thân thiện chuyên nghiệp nhân viên dịch vụ khách hàng, thời gian thực dịch vụ, tính xác thực đầy đủ yêu cầu khách hàng, mức độ toàn diện dịch vụ, mức độ hài lòng khách hàng, - Trung tâm dịch vụ chăm sóc khách hàng đường dây nịng BVNT chưa có trung tâm Dịch vụ chăm sóc khách hàng đường dây nóng tư vấn, giải đáp cho khách hàng Do đó, BVNT cần thành lập trung tâm dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp với công nghệ tiên tiến (call center) trước hết thị trường trọng điểm có sở khách hàng lớn Hà Nội, TP Hồ Chí Minh thiết lập đường dây nóng tư vấn, giải đáp cho khách hàng Tại trung tâm này, BVNT cần sử dụng công nghệ tích hợp hệ thống máy tính hệ thống điện thoại Theo đó, gọi tự động phân phối đến nhân viên trực điện thoại, đưa người gọi đến hệ thống lựa chọn thông qua việc bấm số điện thoại Công nghệ áp dụng Trụ sở BVNT Các nhân viên trực điện thoại cần đào tạo chi tiết đặc trưng sản phẩm, quy trình quản lý phát hành hợp đồng BVNT có quyền truy cập vào sở liệu BVNT để trả lời hầu hết vướng mắc khách hàng hướng dẫn khách hàng thủ tục cần thiết 87 - Xây dựng sở liệu khách hàng Khách hàng BVNT phân bố khắp nước, với nhu cầu, thị hiếu khác nhau, yêu cầu đặt cần hoàn thiện sở liệu khách hàng, khai thác tận dụng tốt nguồn sở liệu để phân loại khách hàng có sách chăm sóc phù hợp Hồ sơ khách hàng công ty thành viên cần phân loại cập nhật vào sở liệu khách hàng chung Cơ sở liệu khách hàng ngồi thơng tin chung khách hàng tên, tuổi, giới, địa chỉ, số hợp đồng, cần bổ sung thêm thông tin sau: danh sách sản phẩm bảo hiểm nhân thọ mà khách hàng tham gia, phương thức tốn ưa thích, quan hệ gia đình (Những thành viên gia đình khách hàng tiềm BVNT), mức độ rủi ro khách hàng khiếu nại khách hàng thực hiện, khách hàng mua sản phẩm qua kênh phân phối (đại lý, ngân hàng, internet, kênh phân phối trực tiếp, ), kiện sống khách hàng (kết hơn, sinh nhật, hưu trí, tốt nghiệp đại học, ), mức độ thoả mãn khách hàng với dịch vụ công ty (qua phiếu điều tra định kỳ, phàn nàn) BVNT cần sử dụng sở liệu khách hàng để phân tích nhu cầu khách hàng, phân đoạn thị trường, xác định thị trường mục tiêu - Thu thập thông tin phản hồi từ khách hàng Hệ thống thu thập thông tin phản hồi từ phía khách hàng góp phần khơng nhỏ cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng hiệu hoạt động Để thu thập thông tin phản hồi từ khách hàng, BVNT cần thực điều tra trực tuyến qua thư buổi vấn trực tiếp cách định kỳ, năm hai lần, nhờ phát nhanh chóng vấn đề phát sinh Hiện nay, điều tra BVNT khơng hiệu thơng qua đại lý để điều tra khách hàng, điều tra tiến hành 88 không thường xuyên, nên tốn nhiều thời gian để thu kết quả, mà thu nhận cảm nhận thật khách hàng cơng ty Do đó, BVNT khơng thể thực sách kịp thời để thỏa mãn nhu cầu khách hàng Song song với điều tra, BVNT cần xây dựng quy trình lưu trữ giải khiếu nại khách hàng, cần phân loại nguyên nhân khiếu nại, số lượng tần suất khiếu nại Đây quan trọng để cải thiện vấn đề gây khiếu nại - Áp dụng công nghệ cung cấp dịch vụ khách hàng: Để cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng, BVNT cần chủ động áp dụng công nghệ tiến bộ, phục vụ khách hàng, áp dụng phương thức giao dịch điện tử cho khách hàng: giao dịch mua bảo hiểm, giao dịch thay đổi điều kiện hợp đồng qua email, webside, nộp phí bảo hiểm qua thẻ ATM, qua điện thoại di động tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng việc tiết kiệm thời gian chi phí giao dịch - Xây dựng chương trình chăm sóc khách hàng Để chiếm lịng trung thành hài lòng khách hàng, tăng tỷ lệ trì hợp đồng, BVNT cần xây dựng chương trình chăm sóc khách hàng hấp dẫn nhằm bổ sung giá trị cho sản phẩm như: + Chăm sóc sức khoẻ: Hiện nay, khách hàng thường quan tâm nhiều đến vấn đề sức khoẻ BVNT nên liên doanh, mua lại thành lập số phòng khám y tế số địa bàn phục vụ cơng tác chẩn đốn, đánh giá rủi ro cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khoẻ khách hàng miễn phí cho khách hàng + Phối hợp với siêu thị, cửa hàng, viện thẩm mỹ tặng khách hàng thẻ mua hàng giảm giá Hình thức ưa chuộng 89 + Phát hành miễn phí thẻ ATM cho khách hàng để tạo điều kiện cho khách hàng thực giao dịch nộp phí bảo hiểm qua ATM - Đào tạo đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng Nguồn nhân lực đóng vai trị sống cịn chất lượng dịch vụ khách hàng Để nâng cao nhận thức tính tự giác đầu tư chăm sóc khách hàng đại lý nhân viên, BVNT cần thường xuyên tổ chức liên kết tổ chức khoá đào tạo, bồi dưỡng kỹ chăm sóc khách hàng cách chun nghiệp Các khố đào tạo cần trang bị cho nhân viên chăm sóc khách hàng kỹ như: truyền đạt thơng tin hiệu hình thức (nói chuyện trực tiếp, qua điện thoại, thư); hiểu mong muốn, nhu cầu, khó khăn khách hàng đưa giải pháp phù hợp với yêu cầu khách hàng, làm khách hàng hài lịng Các khố đào tạo cần trang bị cho nhân viên chăm sóc khách hàng kiến thức đặc trưng sản phẩm, quy trình quản lý hợp đồng BVNT, ưu điểm sản phẩm BVNT so với đối thủ để tư vấn giải đáp thắc mắc cho khách hàng 90 KẾT LUẬN Nâng cao lực cạnh tranh vấn đề sống Bảo Việt Nhân thọ bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế với gia nhập thị trường Việt Nam ngày nhiều công ty bảo hiểm nhân thọ Để làm rõ thực trạng lực cạnh tranh Bảo Việt Nhân thọ, Luận văn hệ thống hóa sở lý luận cạnh tranh lực cạnh tranh, yếu tố ảnh hưởng đến lực cạnh tranh, tiêu chí đo lường lực cạnh tranh công ty bảo hiểm nhân thọ Cơ sở lý luận tiền đề để phân tích thực trạng lực cạnh tranh Bảo Việt Nhân thọ chương Trước phân tích thực trạng lực cạnh tranh Bảo Việt Nhân thọ, Luận văn giới thiệu tổng quan thị trường bảo hiểm nhân thọ Việt Nam sơ qua lịch sử hình thành phát triển, cấu tổ chức, tình hình hoạt động doanh nghiệp Đồng thời Luận văn phân tích đánh giá tác động yếu tố bên bên có ảnh hưởng đế lực cạnh tranh BVNT Để đánh giá thực trạng lực cạnh tranh BVNT khía cạnh cụ thể, luận văn phân tích xếp hạng tiêu chí vào nhóm tiêu sản phẩm, kênh phân phối, tài dịch vụ khách hàng Luận văn đánh giá tổng hợp lực cạnh tranh BVNT so với đối thủ cạnh tranh thông qua ma trận đa tiêu tổng hợp Qua đó, xác định BVNT cơng ty có lực cạnh tranh mạnh thị trường Những phân tích thực trạng lực cạnh tranh BVNT chương để Luận văn xác định điểm mạnh, điểm yếu, hội thách thức BVNT bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế, qua đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao lực cạnh tranh BVNT chương Giải pháp đề xuất tập trung vào số khía cạnh sản phẩm, kênh phân phối, dịch vụ khách hàng, Để hồn thành Luận văn này, xin chân thành cảm ơn giúp đỡ tận tình chu đáo thầy giáo hướng dẫn PGS.TS Phạm Văn Vận, thầy cô Khoa Kinh tế Phát triển Viện Sau Đại học, Đại học Kinh tế Quốc dân 91 TÀI LIỆU THAM KHẢO Bộ Tài Chính: Thị trường bảo hiểm Việt Nam năm 2004, 2005, 2006, 2007, Nhà xuất Tài chính, Hà Nội Bộ Tài Chính (2007): Thơng tư 155/2007/TT-BTC ngày 20/12/2007 Hướng dẫn thi hành Nghị định số 45/2007/NĐ-CP ngày 27 tháng năm 2007 Chính phủ quy định chi tiết thi hành số điều Luật Kinh doanh bảo hiểm Bộ Tài Chính (2007), Thơng tư 156/2007/NĐ-CP ngày 20/12/2007 Hướng dẫn thi hành Nghị định số 46/2007/NĐ-CP ngày 27/03/2007 Chính Phủ Quy định chế độ tài doanh nghiệp bảo hiểm doanh nghiệp mơi giới bảo hiểm Chính phủ (2007), Nghị định số 45/2007/NĐ-CP ngày 27/03/2007 Quy định chi tiết thi hành số điều Luật Kinh doanh bảo hiểm Chính phủ (2007): Nghị định 46/2007/NĐ-CP ngày 27/03/2007 Quy định chế độ tài doanh nghiệp bảo hiểm doanh nghiệp môi giới bảo hiểm Chu Văn Cấp (2003): Nâng cao sức cạnh tranh kinh tế nước ta trình hội nhập kinh tế quốc tế, Nhà xuất Chính trị quốc gia, Hà Nội TS Nguyễn Văn Định (2004), Giáo trình Quản trị kinh doanh bảo hiểm, Nhà xuất thống kê, Hà Nội TS Nguyễn Văn Định (2004), Giáo trình Bảo hiểm, Nhà xuất thống kê, Hà Nội Hiệp hội bảo hiểm Việt Nam: Bản tin nội số 1,2,3,4 - năm 2004, 2005, 2006, 2007 10.Quốc hội Nước Cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam khoá X (2000), Luật kinh doanh bảo hiểm số 24/200/QH10 ngày 09/12/2000 92 11 PGS TS Lê Văn Tâm (2000): Giáo trình Quản trị chiến lược, Nhà xuất thống kê, Hà Nội 12.Tập đoàn Bảo Việt: Bản tin nội Bảo Việt năm 2005, 2006, 2007 13 Tập đồn Tài – Bảo hiểm Bảo Việt (Tổng công ty bảo hiểm Việt Nam): Báo cáo thường niên thị trường bảo hiêm Việt Nam – 2004, 2005, 2006, 2007 14 Tổng công ty bảo hiểm Việt Nam (2003), Nguyên tắc kinh doanh bảo hiểm nhân thọ, Nhà xuất thống kê, Hà Nội 15 Tổng công ty bảo hiểm Việt Nam (2004), Hoạt động công ty bảo hiểm nhân thọ, Nhà xuất thống kê, Hà Nội 16 Viện nghiên cứu Quản lý kinh tế trung ương UNDP (2003), Nâng cao lực cạnh tranh quốc gia, dự án VIE 01/025, Nhà xuất Giao thông vận tải, Hà Nội 17 Website http://www.baoviet.com.vn http://www.mof.gov.vn http://www.prudential.com.vn http://www.manulife.com.vn http://www.aia.com.vn http://www.prevoir.com.vn http://www.ace.com.vn http://www.daiichi.com.vn http://www.via.org.vn http://www.gso.gov.vn http://www.vneconomy.com.vn http://vi.wikipedia.org http://www.vnexpress.net 93 PHỤ LỤC 1: SƠ ĐỒ CƠ CẤU TỔ CHỨC CỦA BVNT Văn phòng Tổ chức cán Tài kế toán Phòng Xây dựng Marketing Phát triển sản phẩm Quản lý nghiệp vụ Phát triển đại lý Trụ sở Ban giám đốc 61 Công ty thành viên Nghiên cứu & Phát triển kinh doanh Quản lý Đào tạo đại lý Quản lý rủi ro Bancassurance Trung tâm Thông tin Kiểm tra, kiểm soát nội Ngun: Phũng Tổ chức cán - Bảo Việt Nhân thọ 94 PHỤ LỤC 2: QUY TRÌNH PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM CỦA BVNT (Nguồn: Phòng Phát triển sản phẩm – BVNT) Trách nhiệm - Chuyên viên phân công thực báo cáo lãnh đạo phòng và/hoặc Trưởng tiểu ban phát triển sản phẩm - Chuyên viên phân công thuộc phòng Nghiên cứu Phát triển kinh doanh báo cáo lãnh đạo phòng và/hoặc Trưởng tiểu ban thiết kế sản phẩm - Chuyên viên phân công thực báo cáo - Lãnh đạo phòng, Actuary trưởng, Trưởng tiểu ban thiết kế sản phẩm Trình tự Ghi Nghiên cứu chiến lược kinh doanh, chiến lược sản phẩm Điều tra thị trường, xác định nhu cầu sản phẩm Phác thảo ý tưởng sản phẩm trình lãnh đạo L•nh đạo BVNT Xem xét - + - Chuyên viên phân cơng thực báo cáo - Lãnh đạo phịng, Actuary trưởng, Trưởng tiểu ban thiết kế sản phẩm, Kế toán trưởng - Lãnh đạo BVNT - Chuyên viên phân công - Chuyên viên phân công - Lãnh đạo phòng xem, sửa, bổ sung - Lãnh đạo phòng duyệt trình Lãnh đạo BVNT - Lãnh đạo BVNT Làm đề án sản phẩm, Kế hoạch thiết kế sản phẩm Xem xét L•nh đạo BVNT + Tổ chức lấy ý kiến đề án kế hoạch thiết kế sản phẩm Tập hợp ý kiến, Hoàn thiện đề án, Làm tờ trình Lãnh đạo BHNTVN Xem xét (1) + 95 (1) - Chuyên viên phân công - Lãnh đạo phòng xem, sửa, bổ sung - Chuyên viên phân cơng Dự thảo Điều khoản, Cơ sở kỹ thuật, Tính phí Lấy ý kiến góp ý Điều khoản kiểm tra chéo số liệu - Chuyên viên phân cơng - Lãnh đạo phịng, Actuary trưởng, Trưởng tiểu ban PTSP xem, sửa, bổ sung - Lãnh đạo phòng duyệt trình Lãnh đạo BVNT Tập hợp ý kiến, hồn thiện dự thảo Điều khoản, Biểu phí, Cơ sở kỹ thuật, làm tờ trình Lãnh đạo BVNT Xem xét - Lãnh đạo BVNT - + - Chuyên viên phân công - Lãnh đạo phòng xem, sửa, bổ sung - Lãnh đạo phịng duyệt trình Lãnh đạo BVNT Trình tập đồn - Lãnh đạo Tập đoàn Xem xét - + - Chun viên phân cơng - Lãnh đạo phịng - Lãnh đạo Tập đồn Trình Bộ tài Chuẩn bị nguồn lực; Dự thảo hướng dẫn triển khai - Bộ tài Xem xét + - Bộ tài Công văn phê chuẩn sản phẩm (2) (3) 96 (3) (2) - Chuyên viên phân công - Lãnh đạo phòng xem, sửa, bổ sung - Chuyên viên phân công - Chuyên viên phân công - Lãnh đạo phòng xem, sửa, bổ sung - Lãnh đạo phòng duyệt trình Lãnh đạo BVNT - Lãnh đạo BVNT Chỉnh sửa hướng dẫn triển khai sản phẩm Lấy ý kiến góp ý công văn hướng dẫn khai Tập hợp ý kiến, hồn thiện hướng dẫn, làm tờ trình lãnh đạo BHNTVN Xem xét + - Lãnh đạo BVNT - Chuyên viên phân công Ký duyệt ban hành định, công văn Tổ chức tập huấn - Lãnh đạo phịng - Chun viên phân cơng - Lãnh đạo phòng, Trưởng tiểu ban PTSP Theo dõi, đánh giá sản phẩm - Chun viên phân cơng Lãnh đạo phịng, Trưởng tiểu ban PTSP Xem xét hoàn thiện sản phẩm - 97 PHỤ LỤC 3: MỘT SỐ CHỈ SỐ Bảng 1: Kết kinh doanh BVNT giai đoạn 2003 - 2007 CHỈ TIÊU Tổng doanh thu phí bảo hiểm Doanh thu phí bảo hiểm khai thác Số hợp đồng hiệu lực Số đại lý ĐƠN VỊ Tỷ đồng Tỷ đồng Nghìn Người 2003 2004 2005 2006 2007 2,665 3,043 3,064 3,099 3,284 698.0 632.3 506.9 395.8 511.5 1,558 1,674 1,655 1,619 1,641 25,461 26,503 24,176 21,529 16,601 Nguồn: Báo cáo thường niên Thị trường bảo hiểm Việt Nam 2006-2007 Bảng 2: Số lƣợng đại lý giai đoạn 2001 – 2007 CÔNG TY BVNT Dai-ichi Life Prudential AIA Manulife ACE Life Prevoir TỔNG 2001 12,800 1,502 17,210 6,158 4,630 N/A N/A 42,300 2005 24,866 7,296 40,638 7,737 4,221 N/A N/A 84,758 2006 21,529 6,025 20,989 8,632 2,821 2,735 478 63,209 2007 16,601 5,771 30,042 9,742 3,828 3,988 500 70,472 Nguồn: Bản tin nội - Hiệp hội Bảo hiểm Việt Nam năm 2007 Hình 1: Cơ cấu danh mục đầu tƣ Bảo Việt giai đoạn 2005 -2006 Đơn vị: % tổng vốn đầu tư 2006 2005 TK K CP TK ĐT CV CP K CV ĐT TG TG TP TP Giải thích ký hiệu: TP: Trái phiếu TG: Tiền gửi có thời hạn CV: Các khoản đầu tư cho vay ĐT: Đầu tư vào liên doanh CP: Cổ phiếu TK: Tiết kiệm K: Khác Nguồn: Công ty quản lý quỹ Bảo Việt (BVFMC)