Luận văn giải pháp phát triển khách hàng của công ty thông tin di động vms mobifone

A iV -llJ o BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN L Ê T H IÌÝ Q U Ỳ N H G IẢ I P H Á P P H Á T T R IỂ N K H Á C H H À N G C Ủ A C Ô N G T Y T H Ô N G TIN D I Đ Ộ N G V M S - M O B IFO N E L U Ậ N V Ă N T H Ạ C SỸ Q U Ả N T R Ị K IN H D O A N H CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH THƯƠNG MẠI HÀ NỘI - 2004 B Ộ G IÁ O D Ụ C V À Đ À O T Ạ O TRUÔNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN _ so C -tó ỉ LÊ TH Ú Y QUỲNH G IẢ I P H Á P P H Á T T R IỂ N K H Á C H H À N G C Ủ A C Ô N G TY T H Ô N G T IN D I Đ Ộ N G V M S - M O B IF O N E L U Ậ N V Ã N T H Ạ C S Ỹ Q U Ả N T R Ị K IN H D O A N H CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH THƯƠNG MẠI GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN: TS NGUYEN THỊ XUÂN HƯƠNG HÀ NỘI 1/2004 m JL i c ~ £ \c n n Đ ể h o n th n h luận vă n n y, tỏ i xin chân th n h c ả m ơn cá c th ầ y cô g iá o T rư n g Đ ại h ọ c K in h t ế Q u ố c d â n , đ ặ c b iệt c c th ầ y cô g iá o tro n g k h o a T h n g m ại, ngư ời đ ã tận tình g iả n g d y g iú p d ỡ tro n g thờ i g ia n h ọ c tập trường đ ể tơ i có đ ủ kiến thứ c h o n th iện lu ậ n văn T ro n g q u trình nghiên cứu, tô i x in đ ặ c b iệ t trâ n trọ n g c â m ơn s ự g iú p đ ỡ vô cù n g q u ỷ bá u C ô giáo T iến s ỹ N g u y ễ n T h ị Xuân H ơng, ngư ời đ ã trự c tiế p h n g d ẫ n thực luận vã n Q u a đ â y tô i cũ n g x in gửi lời m ơn tới to n t h ể B an g iá m d ố c, c c anh ch ị n h â n v iê n p h ò n g K ế hoạch bán h n g & M a rk e tin g cô n g ty th ô n g tin d i đ ộ n g V M S - M o b ifo n e , nhữ ng người đ ã n h iệ t tình g iú p đ ỡ tơi tiếp cậ n c c s ố liêu n ô i bơ d ể tơ i có th ể thư c hiên luâ n v ă n m ứ c tố t MỤC LỤC Trang D A N H M Ụ C B Ả N G B lỂ , H ÌN H V Ẽ LỜI NĨI ĐẨU CHƯƠNG I LÝ LUẬN CHUNG PHÁT TRIỂN k h c h h n g c ủ a c c DOANH NGHIỆP THÔNG TIN DI ĐỘNG I K H Á C H H À N G V À s ự C Ầ N T H IẾ T C Ủ A P H Á T T R IE N k h c h H À N G C Ủ A C Á C D O A N H N G H IỆ P T H Ô N G T IN D I Đ Ộ N G 111 Đặc điểm kinh doanh dịch vụ thông tin di động I- 1.2 Khách hàng vai trò khách hàng doanh nghiệp thông tin di động 1.1.2.1 K h i niệm kh ch hàng I I - 2.2 Đ ặc điểm n h u cầu ch h n g sử d ụ n g d ịch vụ th ò n g tin di đ ộ n g 1.1.2.3 P hân loại k h c h h n g sử d ụ n g dịch vụ th ô n g tin di đ ộ n g 10 1.1.2.4 V trò củ a k h c h h n g d o a n h n g h iệp th ô n g tin di 12 động 1.1.3 Sự cần thiết phát triển khách hàng doanh nghiệp 14 thông tin di động 12 NỘI DUNG PHÁT TREỂiN KHÁCH HÀNG VÀ HOẠT ĐỘNG 16 PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG CỦA CÁC DOANH NGHIỆP THÔNG TIN DI ĐỘNG 1.2.1 Nội dung phát triển khách hàng 16 1.2.2 Nội dung hoạt động phát triển khách hàng 17 1.2.2.1 N g h iê n cứu tập kh ch h n g tập tin h tiêu d ù n g kh ch 17 hàng 1.2.2.2 N g h iên cứu tiềm n ă n g m ụ c tiêu p h t triển k h c h h n g 19 doa n h n ghiệp th ô n g tin di dộn g 1.2.2.3 1.2.2.4 X c đ ịnh đối tư ợ ng kh c h h n g cần p h t triển Tò chức h o t đ ộ n g n h ằ m p h t triển k h c h h n g 23 26 1.2.2.5 Đ n h g iá p h t t r iể n k h c h h n g 31 13 CÁC NHẢN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐEN p h t t r i ể n k h c h 34 HÀNG CỦA CÁC DOANH N G H IỆP TH Ô N G TIN DI ĐÔNG 1.3.1 Yếu tị bên ngồi doanh nghiệp 34 1.3.2 Yếu tơ bên doanh nghiệp 36 14 th ị trường thông TIN DI ĐỘNG Ở VIỆT NAM VÀ BÀI 37 H O C K INH NGHIỆM PHÁT TR IEN k h c h h n g t m ộ t s ố HÃNG K INH DOANH TH Ô N G TIN DI ĐỘNG TRÊN TH Ế GIỚI 1.4.1 Thị trường thông tin di động Việt Nam 37 1.4.2 Bài học kinh nghiệm phát triển khách hàng sô hãng 38 thông tin di động thẻ giới 1.4.2.1 China Telecom 38 1.4.2.2 Korea Telecom 40 1.4.2.3 Deutsche Telecom 41 CHƯƠNG H PHÂN TÍC H THỰC TRẠNG PHÁT TR IEN k h c h h n g CỦA CÔNG TY TH Ô N G TIN DI ĐỘNG VMS - M OBIFO N E 2.1 K H Á I QUÁT VỀ CÔNG TY TH Ô N G TIN DI ĐỘNG VMS 44 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển công ty thông tin di 44 động VMS 2.1.2 Chức nãng, nhiệm vụ lĩnh vực kinh doanh công ty 48 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh còng ty 48 2.2 PHÂN TÍC H THỰC TRẠNG PHÁT TR IỂN k h c h h n g c ủ a 53 CÔ NG TY THÔNG TIN DI ĐỘNG VMS 2.2.1 Nghiên cứu tập tính nhu cầu khách hàng, tiềm mục 53 tiêu phát triển khách hàng công ty VMS 2.2.2 Xác định đối tượng khách hàng cần phát triển 57 2.2.3 Các hoạt động phát triển khách hàng công ty 58 năm qua 2.2.4 2.2.4.1 Kết phát triển khách hàng còng ty VMS K ế t q u ả p h t t r iể n k h c h h n g th e o lo i d ịc h v u c ủ a c ô n g ty V M S 61 65 2 K ế t q u p h t t r iể n k h c h h n g th e o đ ịa g iớ i h n h c h ín h c ủ a c ò n g 68 ty V M S 2.3 nh ậ n xét Và đánh g iá th ự c tra ng phát 72 t r iể n K H ÁCH H ÀNG CỦA CỒNG TY VM S C H Ư Ơ N G r a G IẢ I P H Á P C B Ả N P H Á T T R I E N k h ách h àng C Ô N G T Y T H Ô N G T IN D I Đ Ộ N G V M S - M O B E FO N E 78 D ự B Á O X U H Ư Ớ N G T H Ị T R Ư Ờ N G T H Ô N G T IN DI Đ Ộ N G V IỆ T N A M V À P H Ư Ơ N G H Ư Ớ N G K IN H D O A N H C Ủ A C Ô N G T Y T H Ô N G T IN D I Đ Ộ N G V M S 3.1.1 Dự báo thị trường dịch vụ thông tin di động 78 3.1.2 Đ ịnh hư ớng củ a n g n h B ưu c h ín h viễn th ò n g V iệt n am 81 3.1.3 P h n g hướng kinh d o a n h c ủ a cò n g ty th ô n g tin di đ ộ n g VMS 85 Q U A N Đ IỂ M P H Á T T R IỂ N K H Á C H H Ừ N G C Ủ A C Ô N G T Y 89 T H Ô N G T IN D I Đ Ộ N G V M S 3 G IẢ I P H Á P P H Á T T R IỂ N K H Á C H HÀNG CỦACÔNG TY 90 T H Ô N G T IN D I Đ Ộ N G V M S 3 M r ộ n g tậ p k h c h h n g 90 3.3.2 Nâng cao hiệu hoạt động marketing 92 3.3.3 Tăng cường dịch vụ chăm sóc khách hàng 98 3.3.4 Đầu tư mạng lưới, nâng cao dịch vụ, mờ rộng phạmvi vùng 99 phủ sóng 3.3.5 Phát triển sản phẩm phục vụ khách hàng 100 3.3.6 Nàng cao vị cạnh tranh 101 T Ạ O L Ậ P M Ô I T R Ư Ờ N G Đ Ể T H Ự C H IỆ N C Á C G IẢ I P H Á P 103 3.4.1 Các kiến nghị nhà nước 103 3.4.2 Các kiến nghị ngành chủ quản 104 KẾT LUẬN D A N H M Ụ C T À I L IỆ U T H A M K H Ả O D A N H M Ụ C B Ả N G B I Ể U V À H Ì N H V Ẽ BẢNG BIỂU Bảng Nội dung Trang 2.1 Doanh thu công ty VMS qua năm 50 2.2 Lợi nhuận công ty VMS qua năm 51 2.3 Nộp ngân sách công ty VMS 53 2.4 Tình hình phát triển thuê bao công ty VMS 62 2.5 Sản lượng đàm thoại thuê bao di độngcủa công ty VMS 64 2.6 Phát triển khách hàng theo loại dịch vụ công ty VMS xét theo số thuê bao 66 2.7 Phát triển khách hàng theo loại dịch vụ công ty VMS xét theo doanh thu 67 2.8 Phát triển khách hàng theo địa giới hành cơng ty VMS xét theo số thuê bao thực phát triển 69 2.9 Phát triển khách hàng theo địa giới hành công ty VMS xét theo doanh thu 70 2.10 Điểm mạnh điểm yếu nhàkhai thác 76 ĐỔ THỊ Hình Nơi dung 2.1 Cơ cấu máy tổ chức quản lý công ty VMS 47 2.2 Cơ cấu doanh thu 2002 công ty VMS 49 2.3 Doanh thu công ty VMS qua nãm 51 2.4 Lợi nhuận công ty VMS qua năm 52 2.5 Tinh hình phát triển thuê bao công ty VMS 63 2.6 Sản lượng đàm thoại công ty VMS quacác năm 65 2.7 Phát triển khách hàng theo loại dịch vụ công ty VMS xét theo doanh thu 67 2.8 Phát triển khách hàng theo địa giới hành cơng ty VMS xét theo số thuê bao 69 2.9 Phát triển khách hàng theo địa giới hành cơng ty VMS xét theo doanh thu 71 3.1 Mơ hình tổng qt hệ thống thị trường Trang 91 3.2 Mơ hình hành vi người mua 94 3.3 Mơ hình q trình quản lý khuyến 96 L u ậ n vãn th c sỹ Q u án tri kin h d o a n h LỜ I N ÓI ĐẦU TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỂ TÀI Hiện kinh tế nước ta vận hành theo chế thị trường có quản lý nhà nước, bước hội nhập vào kinh tế khu vực giới Hoạt động phát triển khách hàng doanh nghiệp trở nên quan trọng, đóng vai trị định tồn phát triển doanh nghiệp Tổng công ty Bưu viễn thơng Việt nam với đơn vị trực thuộc Công ty thông tin di động VMS- Mobiphone, Cơng ty dịch vụ viễn thơngVinaphone, kinh doanh loại hình dịch vụ thơng tin di động Để xố bỏ độc quyên, tạo môi trường cạnh tranh phát huy nguồn lưc xã hội, ngồi Tổng cơng ty bưu viễn thơng Việt nam phủ cho phép thêm nhà khai thác dịch vụ viên thông, đối thủ cạnh tranh Tổng cơng ty bưu viễn thơng Việt nam nói chung cơng ty thơng túi di động VMS nói riêng Đó Cơng ty cố phần dịch vụ bưu Sài gịn (Saigonpostel), Cơng ty điện tử viễn thông quân đội (Vietel), Công ty điện tử viễn thông hàng hải (Vishipel), Công ty điện tử viễn thông điện lực (ETC) Công ty thông tin di động VMS đơn vị kinh doanh loại hình dịch vụ thơng tin di động Với ưu mình, cơng ty chiếm lĩnh thị trường rộng lớn bao gồm khách hàng sử dụng dịch vụ thơng tin di động tồn quốc Song tính cạnh tranh ngày cao thị trường, nhữnơ năm gần thị phần cơng ty có xu hướng giảm Để doanh nghiêp tồn tai phát triển, khơng cịn cách khác doanh nghiệp phải tìm cách phát triển khách hàng Phát triển khách hàng trở thành vấn đề quan trọng tất doanh nghiệp Tuy nhiên thực tế nay, hoạt động phát triển khách hàng công ty cịn gặp nhiều khó khăn Xuất phát từ thực tế L u ậ n vã n th c s ỹ Q u n tr ị k in h d o a n h khách quan đó, tơi chọn đề tài: “ G iả i p h p p h t triể n k h c h h n g c ủ a c n g ty th ị n g tin d i đ ộ n g V M S - M o b ip h o n e ”, để viết luận văn thạc sỹ iYIỤC ĐÍCH NGHIÊN c ứ u - Hệ thống hóa lý luận khách hàng phát triển khách hàng doanh nghiệp thông tin di động - Nghiên cứu kinh nghiệm phát triển khách hàng số hãng kinh doanh dịch vụ thông tin di động giới vận dụng vào doanh nghiệp Việt nam - Phân tích đánh giá thực trạng hoạt động phát triển khách hàng công ty thông tin di động VMS - Tìm giải pháp thích hợp để phát triển khách hàng công ty ĐỐI TƯỢNG PHẠM VI NGHIÊN c ứ u - Những vấn đề lý luận phát triển khách hàng doanh nghiệp thông tin di động - Nghiên cứu thực tiễn hoạt động kinh doanh hoạt động phát triển khách hàng công ty thông tin di động VMS - Phạm vi nghiên cứu: thực trạng phát triển khách hàng công ty VMS từ 1995 đến PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN c ứ u - Sử dụng phép vật biện chứng vật lịch sử chủ nghĩa Mác Lê nin Các phương pháp nghiên cứu kinh tế đặc trưng, phương pháp phân tích tổng hợp, phương pháp hệ thống, phương pháp thống kê, so sánh, khảo sát, thực nghiệm phương pháp nghiên cứu kinh tế khác NHŨNG ĐÓNG GÓP CỦA LUẬN VÃN - Hệ thống hoá lý luận khách hàng phát triển khách hàng doanh nghiệp thông tin di động L u ậ n ván th c s ỹ Q u n tr i k in h d o a n h Phàn tích đánh giá thực trạng hoạt động phát triển khách hàng công ty thơng tin di động VMS để tìm điểm mạnh, điểm yếu hoạt động phát triển khách hàng công ty - Đưa giải pháp phát triển khách hàng công ty thời gian tới K Ế T CÂ U LU Ậ N VĂN Ngoài phần mở đầu, kết luận danh mục tài liệu tham khảo, luận văn chia thành chương: - C h n g I: Lý luận chung phát triển khách hàng doanh nghiệp thông tin di động - C h n g I I : Phân tích thực trạng phát triển khách hàng công ty thông tin di động VMS - Mobifone - C h n g I I I : Giải pháp phát triển khách hàng công ty thông tin di động VMS - Mobifone Luận vãn thạc sỹ Quấn trị kinh doanh ngồi, hàm chứa thơng điệp khuyến cơng ty Chính thế, cơng ty VMS nên xác định mục đích việc khuyến cung cấp cho khách hàng thơng tin giúp họ tìm kiếm lựa chọn sản phẩm, dịch vụ có khả thỏa mãn nhu cầu họ Một công ty hiểu mục đích cơng ty sử dụng hoạt động khuyến hiệu quả, tránh lãng phí Trong năm qua, cơng ty VMS chi phí nhiều cho khuyến song hiệu thu chưa cao Mật độ đưa chương trình khuyến chiếm khoảng 300/365 ngày Điều dẫn đến chi phí khuyến cơng ty lớn, song hiệu khơng đáng kể Cơng ty tham khảo ý kiến chuyên gia lĩnh vực quảng cáo khuyến Thay khuyến liên tục với lợi ích cung cấp cho khách hàng nhỏ cơng ty xem xét đến đợt khuyến lớn cung cấp lợi ích lớn hẳn cho khách hàng Nhưng thu hút khách hàng đến với cơng ty cần chứng minh cho khách hàng thấy dịch vụ chất lượng cao cung cấp khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ công ty Bởi khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ, yếu tố chất lượng dịch vụ sau tính đến yếu tố khác Trong cấu khuyến mãi, công ty trọng tập khách hàng sử dụng dịch vụ trả trước Hiển nhiên khách hàng dễ chuyển mạng hay không sử dụng thường xuyên nên công ty dành nhiều ưu đãi chương trình khuyến Song tập khách hàng sử dụng dịch vụ trả sau khách hàng đem lại nguồn lợi nhuận cho công ty Trong năm vừa qua, công ty chưa có quan tâm mức tập khách hàng VI thời gian tới công ty cần đánh giá lại mức chi phí cho khuyến cho loại dịch vụ Đối với phòng marketing công ty VMS muốn đảm bảo chấn hoạt động khuyến thực thành cơng áp dụng q trình quản lý khuyến sau: 95 Luận vân thạc sỹ Quán tri kinh doanh H ìn h 3 M h ìn h q u t r ì n h q u ả n lý k h u y ế n m ã i Triển khai chương trình kiểm tra Từ chiến lược marketing công ty VMS, ban lãnh đạo phịng marketing định vị trí khuyến Hai tiêu then chốt để xác định vị trí khuyến giá hay tính nâng sản phẩm mục tiêu nội dung truyền thơng mức độ chứng minh điểm ưu việt tính Sau xác định vị trí khuyến mãi, cần xác định mục tiêu khuyến Mục tiêu hàng đầu cung cấp thông tin, tiếp đến mức độ biết đến nhóm khách hàng mục tiêu, cuối cần xác định ngân sách cho khuyến Yếu tố định ngân sách chi phí cần thiết để thực đầy đủ mục tiêu đề cho khuyến Công tác soạn thảo thông điệp lựa chọn kênh cần phải ý Một trình có hiệu liên tục theo dõi kiểm tra 96 I Alan vân thạc sỹ (Juan tri kinh doanh Hoạt động quảng cáo công ty nãm qua mang tính chuyên nghiệp, sử dụng nhiều phương tiện truyền thông Để phát triển khách hàng, năm tới công ty cần tiếp tục tăng cường quảng cáo Tuy nhiên quảng cáo đưa phải ấn tượng, mang phong cách phải nhắm vào đối tượng khách hàng mà công ty định chinh phục s Tăng cường tham gia hội chợ, triển lãm nước quốc tế lĩnh vực thơng tin di động để qua doanh nghiệp nấm bắt công nghệ mới, sản phẩm mà doanh nghiệp khác cung ứng; từ ứng dụng cơng nghệ mới, kịp thời đưa sản phẩm phù hợp với nhu cầu thị trường s Nâng cao chất lượng công tác bán hàng Công ty xây dựng hệ thống phân phối mạnh, rộng khắp tồn quốc Cơng tác bán hàng triển khai theo kênh gồm 89 cửa hàng(trong có 10 cửa hàng thu cước), đội bán hàng trực tiếp với tổng số nhân viên 173 người, 400 đại lý toàn quốc, tổng đại lý phân phối thẻ cào đảm nhiệm 85,1% số lượng thẻ bán Mặc dù mạng lưới phân phối rộng lớn song tập trung vào thành phố tỉnh Tại số tỉnh chất lượng cửa hàng giảm sút không đạt tiêu chuẩn cửa hàng Mobifone, biểu biển hiệu trang trí chưa nghiêm túc, nhân viên giao dịch cửa hàng bị khách hàng phàn nàn thái độ phục vụ Đây nguyên nhân khiến tỷ lệ phát triển thuê bao MC tỷ lệ phân phối thẻ cào thông qua hệ thống cửa hàng VMS chiếm tỷ lệ thấp Hiệu bán thẻ cào cửa hàng VMS chưa cao Các đại lý, tổng đại lý chưa trọng đến việc mở rộng điểm bán thẻ không truyền thống cạnh tranh việc chiếm kênh phân phối Đại lý bưu điện tỉnh hoạt động chưa hiệu Công ty cần nghiên cứu tìm biện pháp nâng cao hiệu bán hàng cửa hàng VMS Cần đẩy mạnh công tác bán hàng thông qua việc mở rộng kênh bán hàng đến tận hun, có chương trình chăm sóc khách hàng đặc biệt cho thuê bao cước cao 97 Luàn văn thac sỹ Quàn trị kinh doanh Cơ cấu lại hoa hồng đại lv với mức hấp dẫn Để nâng caơ tính hiệu tính rộng khắp cơng tác chăm sóc khách hàng, để mạng lưới đại lý làm công tác chăm sóc khách hàng, duv trì khách hàng với mức chi phí hợp lý Phịng kế hoạch bán hàng marketing cần nghiên cứu biện pháp để nàng cao hiệu cửa hàng VMS - Mobifone thổng qua chế mềm dẻo, linh hoạt tuân thủ pháp luật 3 T ă n g c n g d ịc h vụ c h ă m sóc k h c h h n g Thu hút khách hàng cơng việc khó song giữ khách hàng lại với cơng ty cịn khó nhiều Để làm tốt hoạt động phát triển khách hàng, khâu chăm sóc khách hàng giữ vai trị quan trọng Cơng tác chăm sóc khách hàng thể khâu sau: V Tính cước thu cước: tính cước xác, hình thức thu linh hoạt, thuận tiện V Khắc phục cố xảy (hỏng Sim, ) nhanh chóng, nhằm khôi phục dịch vụ cho khách hàng thời gian ngắn K Giải đáp thắc mắc: thiết lập trung tâm hay số điện thoại giải đáp cho khách hàng cố mà khách hàng gặp phải sử dụng dịch vụ V Xử lý khiếu nại bồi thường: thực nghiêm túc quy chế xử lý khiếu nại nội công ty, bảo đảm thắc mắc, khiếu nại khách hàng xử lý trả lời kịp thời, với quy định pháp luật Đặc biệt cần có biện pháp hạn chế ngăn ngừa tối đa lỗi trình quản lý công ty gây Nếu lỗi công ty gây thiệt hại cho khách hàng phải bồi thường hợp lý theo quy định V Trong trình bán hàng sau bán, nhân viên phục vụ chu đáo, thái độ ân cần, dịu dàng, ln coi khó khãn khách hàng khó khăn để tích cực tháo gỡ giải Bên cạnh đó, kiên trì lắng nghe ý kiến khách hàng để biết hạn chế dịch vụ nhằm tìm cách cải tiến chất lượng 98 Luận văn thục sỹ Quấn trị kinh (loanh Tuy nhiên, nhiều công ty đầu tư nhiều tiền vào chương trình huấn luyện cách chăm sóc khách hàng, mà chủ yếu chi tập trung vào việc nâng cao khả giao tiếp cho cán công nhân viên làm việc khâu có tiếp xúc với khách hàng Song sai lầm triết lý đơn giản chi cần hỏi khách hàng xem họ nghĩ vể định ban giám đốc nâng cao lực đội ngũ cơng nhân viên để họ tận tâm, dịu dàng, ân cần hon với khách hàng gọi họ bị rớt hay sóng yếu, Thực tế việc đàm bảo hài lòng cho khách hàng khu vực dịch vụ khơng thể đạt chí tập trung vào biến kỹ giao tíêp cơng nhân viên Sự hài lòng xuất điều mong đợi khách hàng trùng họp với nhận thức hình thành suốt tất trình lựa chọn, mua sắm tiêu dùng dịch vụ Vì cần nên nhận thức để công tác chăm sóc khách hàng trở nên có hiệu quả, ngồi việc tập trung nâng cao chất lượng phục vụ phận cơng nhcân viên chăm sóc khách hàng mà cịn cần tập trung tài nguyên vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ 3 Đ ầ u tu m n g lưới, n â n g c a o c h ấ t lư ợ n g d ịc h v ụ , m ỏ r ộ n g p h m vi v ù n g p h u só n g Muốn mở rộng tập khách hàng cơng ty cần đảm bảo hài lòng cho khách hàng khách hàng tiềm Hơn công tác chăm sóc khách hàng chi đạt kết cao chất lượng dịch vụ không ngừng cải tiến Đầu tư mạng lưới với mục tiêu cung cấp cho khách hàng dịch vụ có chất lượng hồn hảo Để nâng cao chất lượng dịch vụ, cơng ty cần phải tiến hành mở rộng không ngừng vùng phủ sóng cách lắp thêm thiết bị kỹ thuật, tăng mật độ trạm BTS để tránh sư cố đàm thoại Công ty VMS nên thỏa thuận với cục tần số để tiến hành khử nhiễu nhiều khu vực cung cấp dịch vụ Phân bổ hợp lý trạm BTS, vùng trọng điểm có mật độ trạm thu phát cao có tình trạng nghẽn mạch vùng số trạm tỷ lệ nghẽn mạch khơng đáng kể Cần nghiên cứu đê bố trí trạm cho hợp lý mà đem lại hiệu kinh tế cao 99 Luận ván thạc sỹ Quản tri kinh doanh Năm 2002-2005, công ty VMS phải đầu tư thêm 50 triệu USD theo kế hoạch chiến lược phát triển dài hạn Vì việc bố trí vị trí số lượng trạm thu phát sóng khu vực, vùng định tính hiệu việc đầu tư Dịch vụ thông tin di động dịch vụ cao cấp, chất lượng dịch vụ có vai trị vơ quan trọng việc thu hút khách hàng Chất lượng dịch vụ thê’ khâu công nhân viên tiếp xúc với khách hàng Chất lượng dịch vụ thể qua sản phẩm dịch vụ mà côns ty cung cấp cho khách hàng Sản phẩm dịch vụ đa dạng chủng loại sản phẩm, cung cấp khách hàng có nhu cầu, phù hợp với nhu cầu yêu cầu chất lượng theo đánh gía khách hàng Một cách nâng cao chất lượns dịch vụ không ngừng mở rộng phạm vi vùng phủ sóng Hầu hết khách hàng đánh gía mạng Vinaphone có vùng phủ sóng rộng Song khách hàng lại đa số vùng phủ sóng Vinaphone bị tải dung lượng tổng đài tải số lượng thuê bao lớn Hiện tượng reft gọi, nghẽn mạch, mạng Vinaphone diễn phổ biến Trong tượns kbíi xảy mạng Mobifone Sở dĩ Vinaphone với phương châm phủ kín sóng khu vực song mật độ trạm thu phát sóns thưa, duns lượng tổng đài nhỏ Trong mạng Mobifone số trạm thu phát sóns lớn, phân bố dàv đặc tập trung vào tỉnh, thành phố, thị xã, mà chưa đến nơi vùng cao, vùng sâu điều khách hàng Để không ngừng hồn thiện chất lượng dịch vụ xóa nhữns đánh giá khơng tốt vùng phủ sóng Mobifone, công ty không ngừng đầu tư mở rộng phạm vi phủ sóng 3 P h t tr iể n c c s ả n p h ẩ m m ó i p h ụ c v ụ k h c h h n g Nhu cầu sử dụng dịch vụ thông tin di động ngày tăng, đa dạng phong phú mức độ cao Khách hàng ngày khôns muốn cung cấp dịch vụ mà yêu cầu dịch vụ giá trị gia 100 Luận văn thạc sỹ Quàn trị kinh doanh tăng kèm Vì vậy, việc cung cấp sản phẩm mới, đa dạng hóa loai hình dịch vụ phục vụ kịp thời nhu cầu khách hàng điều cần thiết vừa tận dung lực mạng lưới có, vừa giúp cơng ty khai thác tối đa nhu cầu khách hàng Hơn nữa, việc đưa sản phẩm, dịch vụ nhcãm thỏa mãn cầu xuất tương lai biện pháp him hiệu để phát triển khách hàng Điểu có nghĩa chiếm lĩnh thị trường tiềm năng, dành lợi cạnh tranh Hơn nữa, sán phẩm công nghệ thông tin sản phẩm có chư kỳ sống ngắn, nêu doanh nghiệp không ngừng đưa sản phẩm, dịch vụ giá trị gia tăng phục vụ khách hàng doanh nghiệp trở nên lạc hậu, nguy rút khỏi ngành cao Cung cấp sản phẩm dịch vụ giúp doanh nơhiệp nhanh chóng thu hổi vốn đầu tư để tiếp tục cập nhật công nghệ Đ ê m đ ợ c đ iê u đ ó d o a n h n g h iệ p p h ả i th ự c h iệ n n h ữ n g c ô n g v iệ c s u : V Thường xuyên nghiên cứu xu hướng thị trường, nhu cầu tập tính tiêu dùng khách hàng, cứu thị hiếu khách hàng từ sáng tạo nhữncr sản phẩm ưu việt sản phẩm có, hay sản phẩm hồn tồn Đây cơng việc phận nghiên cứu phát triển sản phẩm phải phịng marketing tiến hành s Tăng cường đầu tư vào công nghệ mới, cần thiết thay đổi hồn tồn cơng nghệ nhu cầu thị trường đòi hỏi 'd Sản phẩm có thê’ sản phẩm có cách thức phục vụ Đây cách thức tạo sản phẩm mắt khách hàng song đơn giản doanh nghiệp 3 N â n g c a o vị th è c n h t r a n h Bắt đầu từ tháng 7/2003, thị trường kinh doanh dịch vụ thơng tin di động trở nên khó khăn với sư xuất nhà cung cấp Công ty Saigon Postel cung cấp dịch vụ thị trường di động công nghệ CDMA _ Luận vãn thạc sỹ Quản trị kinh doanh Họ tung dịch vụ thị trường với tâm giành thắng lợi từ đợt đầu quân Về kinh doanh để xuất cước s - fone gây ấn tượng Chương trình quáng cáo, khuyến mại mang tính chuyên nghiệp, hoa hổng đại lý cao với mức chi đợt đầu 30 tỷ đồng, s - fone dự kiến đạt 200 000 thuê bao vào cuối năm 2003 Nhà khai thác cạnh tranh thứ hai đáng kể Vietel Đcây đơn vị nhỏ động, họ có lợi phê duyệt vốn đáu tư nhanh sử dung công nghệ GSM nên họ roaming với mạng Vinaphone Mobifone quốc tế Những nhà khai thác đời bước dạo đầu hiệu ứng domino Sau nhà khai thác cạnh tranh sức ép giảm cước thay đổi kết cấu ăn chia, khả giảm doanh thu ảnh hưởng đến số lượng phát triển thuê bao, giảm lợi nhuận, giám tiền lương, Tuy nhiên công ty VMS không nên lo lắng mà quên mạnh Thứ nhất, công nghệ GSM CDMA tương đương công ty đầu tư GPRS tới công ty thử nghiệm GSM 3G Hà nội Hơn nữa, cơng nghệ GSM có 180 nhà khai thác gán tỷ thuê bao có lợi thiêt bị rẻ, đa dạng Mạng s - fone đời có vùng phủ sóng hẹp, giá máy đầu cuối cao, khơng roaming quốc tế, roaming với Mobifone Vinaphone Trong đó, cơng ty VMS có nguồn vốn dồi 1200 tỷ đổng, có kinh nghiệm 10 khai thác, kinh doanh mạng lưới, năm họp tác với nước ngồi Cơng ty người trước, thương hiệu VMS - Mobifone chiếm ấn tượng khách hàng vị thị trường Tất nhũng điều s - fone Vietel phải tốn nhiều công sức, tiền bạc, thời gian mà khó có Tuy nhiên thê mạnh ngày công tv không ngừnơ đưa biện pháp nâng cao vị cạnh tranh Nếu công ty tạo dựng cho minh vị thê cạnh tranh tập khách hàng cơng ty theo mà khơng ngừng mớ rộng Kêt công ty đứng vững cạnh tranh không ngừng mở rộng hoạt động kinh doanh Đế tạo cho vị cạnh tranh thời gian tới công ty VMS phái: 102 Luận văn thạc sỹ Quán trị kinh doanh 'S Tiếp tục đầu tư, phát triển mạng lưới, đa dạng hóa dịch vụ giá trị gia tăng, dịch vụ GPRS 3G ^ Tiếp tục hợp tác quốc tế để làm giàu thêm kinh nghiệm cạnh tranh tăng vốn đầu tư vào mạng lưới s Đẩy mạnh công tác bán hàng thông qua việc mở rộng kênh bán hàng 'S Nâng cao tinh thần trách nhiệm công nhân viên ^ Đưa tin học vào quản lý dự án theo quy trình mẫu thống V Nâng cao văn hóa doanh nghiệp 'S Tiếp tục áp dụng ngày hoàn thiện việc áp dụng tiêu chuẩn ISO 9000 hoạt động công ty 3.4 TẠO LẬP MÔI TRƯỜNG ĐỂ THựC HIỆN CÁC GIẢI PHÁP C c k iế n n g h ị n h n c Cải thiện môi trường đầu tư, tăng cường hợp tác họp tác quốc tế, tạo điều kiện thuận lợi cho ngành viển thơng có nhiều hội trao đổi, hợp tác với đối tác viễn thông giới 'Ư Cần nhanh chóng ban hành Luật Bưu Chính Viễn Thơng nhàm tạo hành lang pháp lý thuận lợi, khuyến khích thúc đẩy phát triển ngành phù hợp với trình hội nhập giới Xây dựng mơ hình quản lý nhà nước cho q trình hội tụ Viễn thơng — Tin học — Truyền hình chuẩn bị cho ký nguyên kinh tế tri thức, phát triển ngành thành ngành công nghiệp mũi nhọn phục vụ cho công cơng nghiệp hóa, đại hóa đất nước ^ Cải cách chê quản lý, thủ tục hành để ngành viễn thòng dễ dàng thu hút vốn, khoa học công nghệ tiên tiến nước phát triển % ^ Có sách điều tiết vĩ mồ tài cơng nghệ như: sách giá cước, trợ cấp phú, thuế, để tạo điểu kiện cho ngành viễn 103 Luận văn thạc sỹ Quan trị kinh doanh thơng nhanh chóng phát triển tồn quốc 'phố cập dịch vụ, nâng cao đời sống tinh thán nhân dân ^s> Có sách khuyến khích đầu tư đặc biệt cho hoạt động nghiên cứu ứng dụng phát triển công nghệ thông tin cơng nghệ tin học đê nâng cao trình độ khoa học công nghệ nước, thúc đẩy lĩnh vực phát triển để thực trở thành ngành kinh tế mũi nhọn C c k iế n n g h ị n g n h c h ù q u a n Cần phải hỗ trợ doanh nghiệp kinh doanh ngành cách vô tư, khách quan để tạo môi trường kinh doanh cạnh tranh lành mạnh doanh nghiệp % Có sách hổ trợ doanh nghiệp ngành tham gia hội nhập quốc tế để doanh nghiệp nước tận dụng tối đa hội sản xuất kinh doanh môi trường quốc tế đem lại Giao quyền chủ động sản xuất kinh doanh cho doanh nghiệp, không can thiệp sâu vào hoạt động sản xuất kinh doanh Tiến tới xóa bỏ hồn tồn chế xin - cho công tác quản lý hoạt động kinh doanh doanh nghiệp Các hoạt động kinh doanh doanh nghiệp thông qua luật doanh nghiệp luật khác có liên quan Xóa bị việc quy định giá cước phí điện thoại di động đê’ doanh nghiệp chư động xây dựng chiến lược giá thời mang lại lợi ích cho người tiêu dùng ^ Có kế hoạch sách hỗ trợ cho công tác nghiên cứu phát triển công ty thông tin di động nhằm đáp ứng đòi hỏi kinh tế tri thức ^ Tạo điều kiện cho doanh nghiệp ngành tăng cường quan hệ với sơ nghiên cứu ngồi nước để tiếp thu phát triển cơng nghệ 104 Luận ván thạc sỹ Quan trị kinh doanh KẾT LUẬN N g y n a y , d o anh n ghiệp k in h d o a n h nói c h u n g d o a n h n g h iệp k in h d o a n h d ịc h vụ thông tin di đ ộ n g n ói riên g đ ề u lấy k h ách h n g làm tru n g tâm K h c h h n g m ộ t n h ữ n g yếu tố q u y ế t đ ịn h th àn h c ô n g h a y thất bại c ủ a d o a n h n g h iệp thông tin di đ ộ n s M ọi q u y ế t đ ịn h sản x u ấ t kinh d o a n h p h ải x u ấ t phát từ khách h n g h ng tới k h ách hàn g đ ể p h ụ c vụ Hơn n ữ a, k in h d o a n h tro n g c h ế thị trư ờng xu hư n g cạn h tranh tất yếu D o đ ể tổ n tại, d o a n h nghiệp buộc phải m rộ n g tập k h ch h n g c ủ a m ình P h át triể n k h c h hcàng trở nên m ộ t tất yếu k h ách q u an , sở, đ ộ n g lực, p h n g thức đ ể d o a n h nghiệp tồn p h át triển tronơ đ iểu k iện cạn h tranh N h iệ m vụ b ả n củ a luận văn hệ th ố n g h ó a làm rõ n h ữ n g v ấn đ ề b ả n p h t triể n k h c h h n g tro n s k in h d o a n h loại h ìn h d ịch vụ th ô n tin di đ ộ n g T rê n c sở đ ó , xây dựng n hữ n g g iải ph áp n h ằ m p h át triển k h ách h àn g c ủ a d o a n h n g h iệ p V M S thị trư ng V iệ t nam L uận văn đ ã tập trung làm sá n g tỏ sở lý luận thực tiễn c ủ a hoạt đ ộ n g p h t triển k h c h hàng T h ô n g q u a đ ó , luận văn đ ã sâu vào g iải q u y ết c ác v ấn để sau: H ệ th ố n g h ó a nhữ ng sở lý lu ận k h ch h àn g , đ ặc đ iể m k h ch h àn g sử d ụ n g d ịc h vụ th ô n g tin di đ ộ n g c ũ n g n h vai trò c ủ a k h c h h n g d o a n h n g h iệ p th ô n g tin di động N g h iê n cứu nội d u n g phát triển k h c h h n g n h ữ n g n h â n tố ản h hư ởng đ ế n h o t đ ộ n g p h t triển k h ách h n g c ủ a d o a n h n g h iệp th ô n g tin di đ ộ n s L u ận văn p h ân tích m ộ t c ác h to àn d iện thực trạn g n h ữ n g h o t đ ộ n g phát triển k h c h h n g c ủ a cô n g ty th ô n g tin di đ ộ n đ ã thực h iện tro n g n h ữ n g năm q u a P h ân tích p h át triển k h c h h n g th eo loại hình d ịch vụ th eo đ ịa giới h n h c h ín h 105 Luận văn thạc sỹ Quản trị kinh doanh K ế t q u ả p h ả n tích cho thấy tro n g n h ữ n g n ăm q u a k h c h h n g c ủ a cô n ty th ô n g tin di đ ộ n g k h ô n g ngừ ng m rộ n g , h o ạt đ ộ n g p h át triển k h ách h n g đạt đ ợ c m ộ t số th n h tựu đ n g kế Bên c n h đ ó c ị n có m ộ t số tổn tro n h o ạt đ ộ n g phát triể n k h c h hàng Đ ể n ân g cao hiệu q u ả h o t đ ộ n s p h át triển khách h n g k h ô n g n g n g phát triển k h ách h n g sử d ụ n g d ịch vụ th ô n g tin di độnơ c u a c ô n g ty V M S , luận văn đề x u ấ t g iải p h áp sau: - M rộ n g tập k h ách hàng - N â n g cao h iệu q u ả h o ạt đ ộ n g m ark e tin g - T ă n g cư n g d ịch vụ ch ăm só c k h ách hàng - Đ u tư m ạn g lưới, nâng cao d ịc h vụ, m rộ n g p h ạm vi v ù n g phủ sónơ - P hát triển dịch vụ m ới phục vụ k h c h h àn g - N â n g c ao vị th ế cạn h tranh T u y n h iên , đ ể thực h iện tốt g iải p h áp nêu , luận v ă n đ a m ộ t số k iế n n g h ị đ ố i với n h nước n g àn h ch ủ q u ản 106 TÀI LIÊU THAM KHẢO 1- Đ oàn V ăn T rường (2003), N ghiên cứu người tiêu dùng - N hững vấn đề việc bảo vệ q u y ền lợi người tiêu dùng V iệt n am , N hà x u ất thống kê C ông ty thông tin di động (2000), Báo cáo tổng kết công tác 2000 phương hư ớng n h iệm vụ công tác năm 2001 C ông ty thông tin di động (2001), Báo cáo tổng kết n ăm 2001 phương hư ớng công tác n ă m 2002 C ông ty thông tin di động (2000), K ế h o ạch p h át triển giai đoan 2001 — 2005 C ồng ty thông tin di động (2000), T ạp chí ch u y ên đề M obifone N ew s th án g 7/2000 C ông ty thông tin di động (2002), T k ế t cô n g tác n ăm 2002 triển khai k ế h o ch n ă m 2003 G iám đốc c ô n g ty' thông tin di động, Báo cáo tổng kết chuyên m ô n n ăm 1997, 1998, 1999, 2000, 2001, 2002 Iab C haston (1999), M arketing đ ịn h hướng vào k h ách hàng, người dịch TS V ũ T rọng H ù n g TS Phan Đ ìn h Q uyền, N X B Đ n g nai Jam es M C o m er (1995), Q uản trị bán hàng, N gười dịch N guyễn T hị H iệp T hương N g u y ễn T hị Q uyên, N X B T h ố n g K ê 10 PG S.PTS H o àn g M inh Đ ường, TS N g u y ễ n T hừa L ộc (1998), G iáo trình Q u ản trị k inh d o a n h thương m ại, N h x u ấ t g iáo dục 11 PG S.TS H oàng Đ ức T hân (2001), G iáo trình G iao d ịch đ àm phán kinh doanh, N hà xuất T hống Kê 12 PG S.TS N guyễn D uy Bột (chủ biên), PG S.TS Đ ặn g Đ ìn h Đ (1997), G iáo trình K in h tế thương m ại, N h x u ấ t g iáo dục 13 PG S.TS N g u y ễn X u ân Q uang (1999), Đ ại h ọ c kinh tế q u ố c dàn H nội G iáo trình M ark etin g T hương M ại, N hà x u ất T h ố n g kê Ẩ0~