Một số giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing tại trung tâm thông tin di động KV1 công ty thông tin di động VMS mobifone

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SỸ MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI TRUNG TÂM THÔNG TIN DI ĐỘNG KVI CÔNG TY THÔNG TIN DI ĐỘNG VMS - MOBIFONE CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH KHÓA HỌC: 2007 – 2009 NGUYỄN TRỌNG SƠN NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS LÊ LINH LƯƠNG HÀ NỘI 2009 Trường Đại học Bách khoa Hà Nội Luận văn tốt nghiệp thạc sỹ MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN DANH MỤC CÁC CHỮ CÁI VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG, HÌNH PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ MARKETING DỊCH VỤ 1.1 Khái quát dịch vụ 11 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 11 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ 12 1.1.3 Một số khái niệm khác dịch vụ 13 1.2 Marketing dịch vụ 13 1.2.1 Khái niệm Marketing dịch vụ 13 1.2.2 Khác biệt Marketing hàng hóa Marketing dịch vụ 15 1.2.3 Các sách Marketing hỗn hợp dịch vụ 17 1.2.4 Sản phẩm dịch vụ 17 1.2.5 Chính sách giá dịch vụ 22 1.2.6 Chính sách kênh phân phối 24 1.2.7 Chính sách truyền thơng Marketing 32 1.2.7.1 Khái niệm truyền thông Marketing 32 1.2.7.2 Quảng cáo 35 1.2.7.3 Khuyến mại 39 1.2.7.4 Tuyên truyền 41 1.2.8 Yếu tố người dịch vụ 41 1.2.9 Sử dụng yếu tố hữu hình 46 1.2.10 Quá trình dịch vụ 46 KẾT LUẬN CHƯƠNG I 48 CHƯƠNG II PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI TRUNG TÂM THÔNG TIN DI ĐỘNG KHU VỰC I 49 2.1 Tổng quan thị trường thông tin di động 49 2.1.1 Lịch sử thông tin di động Thế giới 49 2.1.2 Sự hình thành phát triển thị trường thông tin di động Việt Nam 51 2.1.3 Số liệu thị trường Thông tin di động Việt Nam năm 2009 55 2.2 Thực trạng công tác Marketing Trung tâm Thông tin di động Khu vực I – MobiFone 57 2.2.1 Giới thiệu Công ty Thông tin di động VMS MobiFone 57 2.3 Giới thiệu chung Trung tâm Thông tin di động KVI 60 2.2.2 Kết hoạt động sản xuất kinh doanh Trung tâm I - MobiFone 63 Học viên: Nguyễn Trọng Sơn Lớp Cao học QTKD 2007-2009 Trường Đại học Bách khoa Hà Nội Luận văn tốt nghiệp thạc sỹ 2.2.3 Thực trạng công tác Marketing Trung tâm I - MobiFone 64 2.2.3.1 Chính sách sản phẩm dịch vụ 64 2.2.3.2 Chính sách giá 75 2.2.3.3 Chính sách phân phối 76 2.2.3.4 Chính sách truyền thơng Marketing 83 2.2.3.5 Chính sách phát triển nhân tài đào tạo nhân lực Trung tâm Thông tin di động Khu vực I - MobiFone 87 2.2.3.6 Quá trình cung ứng dịch vụ 88 2.2.3.7 Chính sách hữu hình hóa dịch vụ MobiFone 89 2.2.4 Những tác động từ môi trường kinh doanh tới hoạt động Trung tâm 89 2.2.4.1 Môi trường bên 89 2.2.4.2 Môi trường bên doanh nghiệp 94 2.2.5 Chỉ tiêu để đánh giá mức độ hoàn thành kế hoạch hoạt động Sản xuất kinh doanh Trung tâm Thông tin di động Khu vực I - MobiFone 95 KẾT LUẬN CHƯƠNG II 96 CHƯƠNG III ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP HỒN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI TRUNG TÂM THƠNG TIN DI ĐỘNG KHU VỰC I 98 3.1 Định hướng chiến lược kinh doanh chiến lược Marketing Trung tâm 99 3.1.1 Định hướng chiến lược kinh doanh 99 3.1.1.1 Mục tiêu, kế hoạch kinh doanh 99 3.1.1.2 Lĩnh vực kinh doanh 99 3.1.1.3 Những ưu tiên phát triển 99 3.1.1.4 Chiến lược cạnh tranh chủ đạo 100 3.1.1.5 Định hướng Chiến lược Marketing 100 3.2 Một số giải pháp hồn thiện cơng tác Marketing Trung tâm I MobiFone 100 3.2.1 Hồn thiện sách sản phẩm dịch vụ 100 3.2.2 Hồn thiện sách giá 109 3.2.3 Hồn thiện sách phân phối 112 3.2.4 Hồn thiện sách truyền thơng Marketing 119 KẾT LUẬN CHƯƠNG III 125 PHẦN KẾT LUẬN ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 127 TÓM TẮT LUẬN VĂN 129 Học viên: Nguyễn Trọng Sơn Lớp Cao học QTKD 2007-2009 Trường Đại học Bách khoa Hà Nội Luận văn tốt nghiệp thạc sỹ LỜI CẢM ƠN Tác giả xin trân trọng gửi lời cảm ơn tới cán Trung tâm đào tạo sau đại học thầy cô giáo Khoa Kinh tế & Quản lý Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội tạo điều kiện thuận lợi, giảng dạy giúp đỡ trình tác giả học tập trường thực luận văn tốt nghiệp Tác giả xin gửi lời cảm ơn chân thành tới TS Lê Linh Lương, TS.Ngô Trần Ánh, người tận tình hướng dẫn, bảo suốt trình tác giả học tập, nghiên cứu, thực luận văn tốt nghiệp Xin trân trọng cảm ơn ! Học viên Nguyễn Trọng Sơn Học viên: Nguyễn Trọng Sơn Lớp Cao học QTKD 2007-2009 Trường Đại học Bách khoa Hà Nội Luận văn tốt nghiệp thạc sỹ LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn riêng tôi, nghiên cứu cách độc lập Tất trích dẫn, số liệu luận văn có nguồn gốc rõ ràng Học viên Nguyễn Trọng Sơn Học viên: Nguyễn Trọng Sơn Lớp Cao học QTKD 2007-2009 Trường Đại học Bách khoa Hà Nội Luận văn tốt nghiệp thạc sỹ DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT STT Chữ viết tắt SXKD TT TTDĐ KVI PR GTGT Giá trị gia tăng ĐTDĐ Điện thoại di động VNPT Tập đồn Bưu viễn thông Việt Nam VMS Công ty Thông tin di động TT&TT Thông tin Truyền thông BC-VT-CNTT 10 BTS Trạm thu phát sóng di động 11 TT1 Trung tâm Thông tin di động Khu vực I 12 TT2 Trung tâm Thông tin di động Khu vực II 13 TT3 Trung tâm Thông tin di động Khu vực III 14 TT4 Trung tâm Thông tin di động Khu vực IV 15 TT5 Trung tâm Thông tin di động Khu vực V 16 CP Đối tác cung cấp nội dung số 17 MF MobiFone 18 VNF Vinaphone Học viên: Nguyễn Trọng Sơn Chú thích Sản xuất kinh doanh Trung tâm Thông tin di động Khu vực I Quan hệ cơng chúng Bưu – Viễn thơng – Cơng nghệ thông tin Lớp Cao học QTKD 2007-2009 Trường Đại học Bách khoa Hà Nội Luận văn tốt nghiệp thạc sỹ DANH MỤC CÁC BẢNG STT Số bảng Bảng 1.1 Ma trận Ansony sản phẩm dịch vụ/thị trường 12 Bảng 1.2 Sự biểu thị yếu tố Marketing đa chiều 21 Bảng 2.1 Thông tin nhóm tuổi khách hàng 47 Bảng 2.2 Tỉ lệ khách hàng sử dụng trả trước, trả sau 47 Bảng 2.3 Mức chi tiêu vào dịch vụ thông tin di động 47 Bảng 2.4 Thị phần mạng Việt Nam 48 Bảng 2.5 Mức độ hài lòng khách hàng 48 Bảng 2.6 Kết SXKD Trung tâm I qua năm 55 Bảng 2.7 Điểm mạnh mạng di động 84 10 Bảng 2.8 Điểm yếu mạng di động 85 11 Bảng 2.9 Cơ hội dành cho mạng di động 85 12 Bảng 2.10 Thách thức mạng di động 86 13 Bảng 2.11 Bảng kết hoạt động SXKD thông qua tiêu Bảng dự trù kinh phí truyền thơng áp dụng giải Bảng 3.1 pháp Bảng 3.2 Dự trù kinh phí quảng bá dịch vụ 3G Dự trù chi phí quảng bá chương trình giảm cước Bảng 3.3 MobiFone Tổng hợp phàn nàn Đại lý, điểm bán lẻ với hệ Bảng 3.4 thống MobiFone Bảng 3.5 Bảng dự trù kinh phí áp dụng giải pháp 87 14 15 16 17 18 Tên bảng Học viên: Nguyễn Trọng Sơn Trang 97 100 103 109 110 Lớp Cao học QTKD 2007-2009 Trường Đại học Bách khoa Hà Nội Luận văn tốt nghiệp thạc sỹ DANH MỤC CÁC HÌNH STT Số hình Hình 1.1 Bốn đặc tính dịch vụ Hình 1.2 Thực thể dịch vụ 10 Hình 1.3 Kênh phân phối trực tiếp 18 Hình 1.4 Kênh phân phối gián tiếp 18 Hình 1.5 Chiến lược đẩy, chiến lược kéo 25 Hình 2.1 51 Hình 2.2 55 Hình 2.3 Cơ cấu tổ chức Công ty Thông tin di động Cơ cấu tổ chức Trung tâm Thông tin di động KVI Mơ hình kênh phân phối MobiFone Hình 3.1 Các tiêu chí lựa chọn mạng khách hàng 95 10 Hình 3.2 Địa điểm khách hàng thường mua hàng 108 Tên hình Học viên: Nguyễn Trọng Sơn Trang 69 Lớp Cao học QTKD 2007-2009 Trường Đại học Bách khoa Hà Nội Luận văn tốt nghiệp thạc sỹ PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết lý lựa chọn đề tài Thị trường Thông tin di động Việt Nam chưa phát triển với tính cạnh tranh vơ khốc liệt Các mạng thông tin di động liên tục đời năm qua kèm theo chương trình khuyến mãi, chương trình chăm sóc khách hàng hấp dẫn để thu hút chút ý sử dụng người tiêu dùng Các mạng di động lớn MobiFone, Vinaphone, Viettel với số lượng thuê bao phát triển ngày lên tới 100.000 thuê bao đẩy tổng số thuê bao di động Việt Nam đạt tới số 80 triệu thuê bao (gần với dân số Việt Nam) Báo chí thời gian qua tốn nhiều giấy mực để viết hoạt động thị trường thông tin di động Việt Nam Liên tục báo phân tích chương trình khuyến mại mạng Rất nhiều giới thiệu dịch vụ tiện ích thời điểm sóng, khơng liên lạc nhà mạng Thị trường thông tin di động nhà báo theo sát bước tiến phản ánh kịp thời nhiều mặt báo nói nên tính khốc liệt thị trường Trong bối cảnh hoạt động Marketing mạng di động dư luận đặc biệt quan tâm Từng bước tiến, chuyển động mạng thời gian qua mang đến cho khách hàng lợi ích thiết thực Hoạt động Marketing xây dựng cho nhà mạng sách hữu hiệu để phát triển quảng bá sả phẩm Trung tâm Thơng tin di động khu vực I trực thuộc Cơng ty thơng tin di động có bước thể đẳng cấp thị trường thơng tin di động phía Bắc Các gói cước cung cấp, chương trình khuyến hấp dẫn liên tục đưa ra, dịch vụ giá trị gia tăng liên tục đổi đặc biệt chiến dịch truyền thông rầm rồ tổ chức thường xuyên để quảng bá hình ảnh thương hiệu MobiFone tới nhà, người Tuy nhiên, để cạnh tranh ngày tốt mơi trường kinh doanh khó khăn nay, hoạt động Marketing Trung tâm gặp phải khơng khó khăn, vướng mắc q trình hoạt động Trung tâm I chiếm tỉ thị Học viên: Nguyễn Trọng Sơn Lớp Cao học QTKD 2007-2009 Trường Đại học Bách khoa Hà Nội Luận văn tốt nghiệp thạc sỹ phần Công ty Thông tin di động thị phần mạng khác chưa tương xứng với tiềm sẵn có Trung tâm Xuất phát từ phân tích trên, với đề tài: “Một số giải pháp hồn thiện hoạt động Marketing Trung tâm Thơng tin di động Khu vực I – Công ty Thông tin di động VMS - MobiFone” Học viên hy vọng đưa giải pháp có sở thực tế nhằm đóng góp ý tưởng Trung tâm Thơng tin di động khu vực I hồn thiện hoạt động sản xuất kinh doanh để chiếm thị phần tốt hơn, xứng đáng với tiềm kỳ vọng Lãnh đạo, cán bộ, công nhân viên toàn Trung tâm Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu đề tài - Nghiên cứu sở lý luận dịch vụ Marketing dịch vụ - Phân tích thực trạng hoạt động Marketing Trung tâm Thông tin di động Khu vực I - Đề xuất số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động Marketing Trung tâm Thông tin di động khu vực I Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Nghiên cứu sách Marketing Trung tâm Thơng tin di động khu vực I, từ tìm vướng mắc sách ảnh hưởng đến kết hoạt động sản xuất kinh doanh Trung tâm - Nghiên cứu hoạt động Marketing Trung tâm Thông tin di động Khu vực I năm trở lại Phương pháp nghiên cứu - Trong trình nghiên cứu thực luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu phân tích liệu, tổng hợp thống kê - Kết hợp với việc áp dụng kiến thức Marketing dịch vụ chiến lược Marketing, phân tích SWOT, định vị sản phẩm dịch vụ thị trường, thương hiệu sản phẩm dịch vụ, thị trường mục tiêu…, đánh giá hiệu mặt kinh tế doanh thu chi phí, phân tích hành vi người tiêu dùng, phương pháp sử dụng cách linh hoạt, kết hợp riêng lẻ nhằm giải vấn đề đặt cách tốt Học viên: Nguyễn Trọng Sơn Lớp Cao học QTKD 2007-2009 Trường Đại học Bách khoa Hà Nội - Luận văn tốt nghiệp thạc sỹ Cơ sở khoa học giải pháp Một yếu tố cần quan tâm thông tin việc khách hàng mua sản phẩm, dịch vụ thông tin di động đâu? Nghiên cứu cơng ty Nielsen cho kết quả: Hình 3.2 Địa điểm khách hàng thường mua hàng [15] Từ kết cho thấy, khách hàng chủ yếu mua sản phẩm, dịch vụ cửa hàng bán lẻ thẻ cào/thẻ Sim khách hàng Trung tâm I có tới 56% lựa chọn địa điểm mua sản phẩm dịch vụ Theo nghiên cứu định tính việc khách hàng lựa chọn nhà cung cấp phụ thuộc nhiều vào việc tư vấn, giới thiệu người bán hàng Điểm bán lẻ Khách hàng thơng thường vào mua Sim điện thoại nói rõ mua mạng nói mua Sim điện thoại để dùng Họ hỏi xem mạng dùng tốt, mạng có khuyến nhiều, mạng dùng giá cước rẻ Người bán hàng nói tốt cho mạng mạng lựa chọn Tất điều cho thấy, vai trò Đại lý, điểm bán lẻ quan trọng nhà mạng việc ổn định phát triển thị trường Chính lẽ mà sách nhà mạng Đại lý, điểm bán lẻ có vai trị định tới việc xây dựng kênh phân phối vững Học viên: Nguyễn Trọng Sơn 116 Lớp Cao học QTKD 2007-2009 Trường Đại học Bách khoa Hà Nội Luận văn tốt nghiệp thạc sỹ Hiện việc trả thưởng cho Đại lý, điểm bán kích hoạt thuê bao trả trước hay bị chậm, bị lỗi kích hoạt Theo sách MobiFone, với thuê bao trả trước mà Đại lý, điểm bán lẻ kích hoạt lên mạng thành cơng Đại lý, điểm bán lẻ tiền hoa hồng 15.000đ/thuê bao Do hệ thống trả thưởng MobiFone hay gặp lỗi nên tiền hoa hồng cho Đại lý, Điểm bán lẻ nhiều lúc chậm dẫn đến không hài lòng Đại lý, điểm bán lẻ bán sản phẩm MobiFone Theo thống kê cách hỏi trực tiếp 30 Đại lý 100 điểm bán lẻ bán hàng cho mạng MobiFone cho kết sau: Bảng 3.4 Tổng hợp phàn nàn Đại lý, điểm bán lẻ với hệ thống MobiFone TT Nội dung Đại lý Tỉ lệ Điểm bán lẻ Tỉ lệ Phàn nàn việc trả thưởng chậm 15 50% 40 40% Phàn nàn việc không trả thưởng 3% 10 10% Phàn nàn việc thường xuyên không kết nối với hệ thống 20 66.67% 50 50% Theo kế cho thấy 50% phần trăm Đại lý 40% điểm bán lẻ hỏi phàn nàn hệ trả hoa hồng MobiFone trả thưởng chậm 3% Đại lý 10% điểm bán lẻ hỏi phàn nàn hệ thống trả thưởng không trả thưởng cho họ họ kích hoạt thuê bao trả trước cho khách hàng 66.67% Đại lý 50% điểm bán lẻ cho họ thường xuyên không kết nối với hệ thống trả thưởng MobiFone Thông thường, tâm lý người bán hàng bán hàng nhận hoa hồng ln, bán hàng mà nhận hoa hồng chậm làm họ không an tâm không bán hàng cho mạng Đại lý, điểm bán lẻ tích cực bán hàng cho mạng hàng mạng bán chạy, cần phải trả thưởng cho đại lý, điểm bán lẻ đủ Học viên: Nguyễn Trọng Sơn 117 Lớp Cao học QTKD 2007-2009 Trường Đại học Bách khoa Hà Nội Luận văn tốt nghiệp thạc sỹ Vấn đề cần giải để tiền khuyến khích kịp thời, tạo nên an tâm từ kích thích Đại lý, điểm bán lẻ tích cực giới thiệu, bán hàng cho MobiFone Hệ thống hay bị lỗi khắc phục cách nâng cấp hệ thống - Tổ chức thực + Phòng Kế hoạch – Bán hàng & Marketing tổng hợp trường hợp bị lỗi từ phản ảnh Chi nhánh để tìm hiểu nguyên nhân phối hợp với phịng Tin học – Tính cước tìm hướng nâng cấp hệ thống tin học để giải dứt điểm tình trạng Trình lãnh đạo Trung tâm, lãnh đạo Cơng ty thay đổi quy trình trả thưởng cho Đại lý, điểm bán lẻ nhằm thúc đẩy phát triển thuê bao trả trước trả sau + Phòng Tin học – Tính cước: tìm hiểu ngun nhân chọn giải pháp kỹ thuật để nâng cấp hệ thống - Dự trù kinh phí Để nâng cấp hệ thống phịng Tin học – Tính cước trung tâm cần lập dự án nâng cấp phối hợp phòng Kế hoạch – Bán hàng & Marketing Dự trù kinh phí cho việc áp dụng giải pháp Bảng 3.5.Bảng dự trù kinh phí áp dụng giải pháp Nội dung TT Số tiền Kinh phí cho việc nâng cấp phần mềm Trung tâm I Kinh phí cho việc quảng bá việc sử dụng thẻ nạp tiền trả trước để toán cước cho thuê bao trả sau Tổng kinh phí - 1,000,000,000 500,000,000 1,500,000,000 Dự kiến kết áp dụng giải pháp Việc áp dụng giải pháp đạt số kết sau: + Hoàn thành kế hoạch phát triển thuê bao năm 2009 + Tạo tâm lý an tâm cho Đại lý, điểm bán lẻ từ gắn kết đại lý, điểm bán lẻ hợp tác lâu dài, bền vững với Trung tâm Thông tin di động khu vực I Học viên: Nguyễn Trọng Sơn 118 Lớp Cao học QTKD 2007-2009 Trường Đại học Bách khoa Hà Nội Luận văn tốt nghiệp thạc sỹ + Các Đại lý tích cực phát triển thuê bao trả sau cho MobiFone Khách hàng sử dụng dịch vụ trả sau nhiều ưu điểm chọn số đẹp, số theo ý muốn cước sử dụng rẻ + Tạo đà thuận lợi cho việc triển khai công việc phát triển thị trường tương lai kênh phân phối đóng vai trị định tới tồn phát triển mạng thông tin di động giai đoạn thị trường viễn thông Việt Nam + Khách hàng khu vực vùng sâu, vùng xa sử dụng dịch vụ trả sau nhiều khách hàng khu vực khác thuận tiện việc toán cước thơng tin di động + Tỉ lệ thu cước nợ đọng tăng, nhiên cần thực khâu xác minh thông tin thuê bao để hạn chế tối đa tình trạng gây nợ đọng cước Bên cạnh cần phối hợp với quyền địa phương để giải triệt để trường hợp chây ỳ, khơng chịu tốn cước 3.2.4 Hồn thiện sách truyền thơng Marketing • Giải pháp 5: Tối ưu hóa hoạt động truyền thơng Marketing Trung tâm Thơng tin di động Khu vực I - Mục tiêu giải pháp + Đưa hình ảnh thương hiệu MobiFone trở nên gần gũi với người dân khắp miền thành phố lẫn nông thôn + Sử dụng hiệu ngân sách dành cho hoạt động truyền thông Marketing Trung tâm Thông tin di động Khu vực I - Nội dung giải pháp + Các thông điệp quảng cáo cần đơn giản, dễ hiểu đặc biệt khu vực nông thôn, miền núi MobiFone cần thiết kế riêng ấn phẩm khuyến để sử dụng cho khu vực nơng thơn, miền núi ấn phẩm giới thiệu sản phẩm, dịch vụ, chương trình khuyến mãi, chăm sóc khách hàng MobiFone phù hợp với khu vực nội thành nơi người dân có trình độ dân trí cao, thường xun tiếp xúc với thông điệp quảng cáo đại Cịn vùng nơng thơn, vùng sâu, vùng xa cần có thơng điệp quảng cáo mang tính vùng miền để người Học viên: Nguyễn Trọng Sơn 119 Lớp Cao học QTKD 2007-2009 Trường Đại học Bách khoa Hà Nội Luận văn tốt nghiệp thạc sỹ dân dễ hiểu có đầy đủ thơng tin cho định lựa chọn dịch vụ Thông tin di động MobiFone Thay quảng cáo thương hiệu MobiFone chung chung, MobiFone cần tận dụng phương tiện thông tin đại chúng để quảng cáo nội dụng định hướng tới đối tượng định khoảng thời gian tương ứng + Từ kết nghiên cứu thị trường công ty Nielsen cho thấy yếu tố giá yếu tố quan trọng thứ hai định lựa chọn mạng di động khách hàng Việt Nam Với khách hàng Trung tâm I, giá lại yếu tố quan trọng khách hàng suy tính xem nên chọn mạng di động 53% khách hàng hỏi cho giá yếu tố quan trọng Giá cước tất sản phẩm, dịch vụ MobiFone thấp so với Viettel khách hàng khu vực I cho giá Viettel thấp giá cước MobiFone nên họ chọn Viettel nhiều Bởi vậy, truyền thơng sách giá MobiFone Trung tâm I điều quan trọng để thay đổi nhận thức khách hàng quan điểm cho Viettel giá rẻ MobiFone + Khi có thơng điệp quảng cáo dễ hiểu, phù hợp với đối tượng tiếp nhận việc truyền đạt thơng điệp quảng cáo tới người nghe cần quan tâm Qua tìm hiểu, việc truyền tải thơng tin tới khách hàng trả sau gặp nhiều khó khăn đối tượng khách hàng trả sau đa phần người làm việc bận rộn, không dễ để tiếp cận phát tờ rơi giới thiệu dịch vụ Có thứ mà tất khách hàng trả sau phải xem tờ thơng báo cước Hàng tháng nhận thơng báo cước, khách hàng nhiều phải đọc qua xem tiền cước sử dụng tháng nội dung gọi Có thể nói kênh quảng cáo tương đối hiệu dành cho khách hàng trả sau Bằng phương thức này, có chương trình khuyến mại, chăm sóc khách hàng nào, với việc gửi thơng báo cước, gửi kèm theo nội dung chương trình để gửi cho khách hàng Khách hàng khơng có thời gian chỗ làm việc tham khảo thơng tin nhận nhà Nội dung gửi thông tin phải phù hợp với đối tượng khách hàng thu hút ý họ nhận thông tin Phương pháp vừa làm cho việc tiếp cận khách hàng dễ hơn, vừa tạo cho khách Học viên: Nguyễn Trọng Sơn 120 Lớp Cao học QTKD 2007-2009 Trường Đại học Bách khoa Hà Nội Luận văn tốt nghiệp thạc sỹ hàng cảm giác quan tâm thường xuyên nhận thông tin từ MobiFone + Các chương trình tiếp thị trực tiếp mà MobiFone thực nhiều năm gần khơng cịn đạt hiệu cao Nguyên nhân chương trình khơng cịn mới, có nhiều hãng thực chương trình tương tự nên người dân khơng cịn ý nhiều đến chương trình tiếp thị trực tiếp trước Trong xu tăng cường hợp tác, liên minh liên kết MobiFone kết hợp với nhà cung cấp sản phẩm điện thoại di động Nokia, SamSung, Motorola,… để thực chương trình khuyếch trương sản phẩm Sự kết hợp vừa mang lại cho khách hàng lạ, vừa mang đến cho khách hàng nhiều lợi ích tham gia chương trình Khách hàng vừa cập nhật tìm hiểu, đăng ký thơng tin với MobiFone, vừa bảo hành điện thoại mua điện thoại với giá ưu đãi Hơn nữa, kết hợp giảm đáng kể chi phí Marketing cho việc truyền thơng sản phẩm, dịch vụ MobiFone hãng điện thoại di động + Các chương trình cho không, biếu không Sim trở nên nhàm chán Để gắn bó với đối tượng khách hàng, thay cho khơng, biếu khơng Sim tài khoản, MobiFone cần có nhiều hoạt động đem lại lợi ích thiết thực cho cộng đồng nơi MobiFone hoạt động Đối với sinh viên, tài trợ cho hoạt động đoàn trường, tạo quỹ học bổng MobiFone để giúp đỡ khách hàng MobiFone họ ngồi ghế nhà trường Đối với người dân nông thơn tài trợ cho lễ hội mang tính chất vùng miền, phong tục tập quán tốt đẹp người dân để MobiFone khơng có mặt lúc, nơi mà thực vào đời sống người dân, trờ thành người bạn thân thiết khách hàng sử dụng dịch vụ + Quá trình triển khai chương trình khuyến mại MobiFone chậm, cần khắc phục Trong giai đoạn nay, nhà mạng phải nghe ngóng thơng tin để đưa chương trình khuyến mại Vì chương trình khuyến mại mạng di động có thời gian khuyến mại trung bình từ tháng đến tháng Sau thời gian này, gia hạn Học viên: Nguyễn Trọng Sơn 121 Lớp Cao học QTKD 2007-2009 Trường Đại học Bách khoa Hà Nội Luận văn tốt nghiệp thạc sỹ chương trình khuyến mại nhà mạng thay đổi chương trình khuyến mại tất nhà mạng khác thay đổi theo Mỗi lần thay đổi chương trình khuyến mại lại phải có chương trình truyền thơng nội dung thay đổi khuyến mại Hiện nay, thay đổi chương trình khuyến mại, sau MobiFone có kế hoạch truyền thơng cho chương trình khuyến mại đó, cụ thể cấp kinh phí để Trung tâm thực in ấn phẩm, truyền thông Theo thủ tục hành từ nhận kế hoạch truyền thông đến thực được, phải từ ngày đến 10 ngày, có lúc tới 15 ngày thông điệp truyền thông tới khách hàng Nếu chương trình khuyến mại có tháng thời gian chuẩn bị truyền thơng nhiều thời gian Vì để đảm bảo tính nhanh nhạy, kịp thời chương trình khuyến mại trước chương trình kết thúc tuần, Cơng ty cần có kế hoạch truyền thơng cho chương trình để bắt đầu áp dụng sách khuyến mại mới, thông điệp truyền thông chuyển tới tay người tiêu dùng, có hiệu chương trình nâng cao - Cơ sở khoa học giải pháp + Quảng cáo công cụ quan trọng hoạt động tiếp thị Quảng cáo chuyển thơng tin có sức thuyết phục đến khách hàng mục tiêu Công ty Hiệu quảng cáo phụ thuộc nhiều vào cấu trúc lời rao Thứ nhất, có nên đưa kết luận rõ ràng hay để khách hàng tự kết luận lấy Đưa kết luận thường hiệu Thứ hai, trình bày luận chứng theo kiểu đơn tuyến hay song tuyến? Thường đơn tuyến hiệu Thứ ba, nên đưa luận chứng đanh thép vào đầu hay cuối điệp truyền Hiện thông điệp quảng cáo MobiFone phù hợp với đối tượng khách hàng thành phố, chưa phù hợp với đông đảo khách hàng khu vực nông thôn + Rất nhiều khách hàng hỏi cho Viettel giá rẻ, sử dụng Viettel tiết kiệm nhiều so với MobiFone Vinaphone Tuy nhiên hỏi giá gọi phút Viettel giá gọi phút MobiFone khách hàng không biết, biết Viettel giá rẻ Học viên: Nguyễn Trọng Sơn 122 Lớp Cao học QTKD 2007-2009 Trường Đại học Bách khoa Hà Nội Luận văn tốt nghiệp thạc sỹ Điều cho thấy cần truyền thông nhiều giá cước MobiFone tới tất người dân + Phần lớn khách hàng trả sau không quan tâm tới việc đọc thông tin tờ rơi phát hay để sẵn cửa hàng, đại lý MobiFone Tuy nhiên, họ thường xuyên phải quan tâm tới thông báo cước sử dụng hàng tháng Vì quảng cáo thơng qua hình thức thơng báo cước trở nên hiệu + Hình thức tiếp thị trực kiểu MobiFone làm dựng gian hàng, cho PGs phát tờ rơi, có hoạt động ca nhạc, nhảy múa dần trở nên nhàm chán khách hàng + Marketing vào chiều sâu đòi hỏi tất yếu doanh nghiệp Tài trợ, hỗ trợ, tặng sản phẩm dùng thử biện pháp doanh nghiệp triển khai Tuy nhiên, doanh nghiệp thực nên hình thức trở nên khơng hiệu việc phát triển thị trường chiếm lấy lòng tin khách hàng Vì vậy, thay cho khơng, biếu khơng cần có hành động thiết thực quan tâm tới hoạt động phận khách hàng cần hướng tới Có vào chiều sâu, trở thành phần sống người dân, bước chiếm cảm tình khách hàng - Tổ chức thực + Phòng Kế hoạch – Bán hàng & Marketing phối hợp với Chi nhánh thông tin di động đề xuất phương án tiếp thị trực tiếp hữu hiệu với đặc thù vùng miền, tỉnh Liên hệ với công ty điện thoại (Nokia, Samsung, Motorola, ) để bàn chương trình phối hợp thực tiếp thị trực tiếp địa phương theo thời điểm định năm Đề xuất với Cơng ty thay đổi quy trình thực chương trình khuyến mại thực ấn phẩm quảng cáo cho chương trình khuyến mại cho có hiệu + Các Chi nhánh Thơng tin di động khu vực: Làm việc với đòan trường Đại học, Cao đẳng, Phổ thông Trung học hội nơng dân, làng nghề để tìm hiểu hoạt động phận khách hàng Từ đề xuất Học viên: Nguyễn Trọng Sơn 123 Lớp Cao học QTKD 2007-2009 Trường Đại học Bách khoa Hà Nội Luận văn tốt nghiệp thạc sỹ hình thức tài trợ đơn vị mong đợi nhất, bước trở thành doanh nghiệp thân thiết với người dân địa phương + Phịng Thanh tốn cước phí nhận tờ rơi quảng cáo từ phịng Kế hoạch – Bán hàng & Marketing để triển khai phát kèm theo thông báo cước tới khách hàng trả sau - Dự trù kinh phí Việc áp dụng giải pháp khơng làm tăng thêm chi phí Marketing Trung tâm I mà tập hợp biện pháp để sử dụng nguồn kinh phí Marketing cách hiệu nhất, đưa thương hiệu MobiFone tới gần với người dân - Dự đoán kết thực + 100% người dân xem thông điệp quảng cáo MobiFone hiểu nội dung quảng cáo muốn nói + 100% khách hàng sử dụng thuê bao trả sau cung cấp thông tin MobiFone đầy đủ thường xuyên + Khách hàng thay đổi nhận thức không cho MobiFone mạng điện thoại nhà giàu MobiFone hướng tới tất đối tượng khách hàng từ doanh nhân, học sinh, sinh viên tới nông dân,… + Đến 30/06/2010 thị phần MobiFone tăng 7% so với thời điểm tháng 9/2009 Thị phần MobiFone Trung tâm I đạt 18%, dự kiến đến tháng 06/2010 đạt 25% so với thời điểm tháng 9/2009 Học viên: Nguyễn Trọng Sơn 124 Lớp Cao học QTKD 2007-2009 Trường Đại học Bách khoa Hà Nội Luận văn tốt nghiệp thạc sỹ KẾT LUẬN CHƯƠNG III Trong thị trường Thông tin di động với mức độ cạnh tranh ngày khốc liệt hoạt động sản xuất kinh doanh Công ty Thông tin di động – VMS MobiFone nói chung hoạt động sản xuất kinh doanh Trung tâm Thơng tin di động KVI nói riêng cần hoàn thiện tiến tới chuyên nghiệp Hoạt động Marketing hoạt động liên quan tới sản xuất kinh doanh dịch vụ Thông tin di động, cần khơng ngừng hoàn thiện khâu Để hoàn thiện hoạt động Marketing Trung tâm Thông tin di động khu vực I, luận văn đưa số giải pháp: - Nâng cao chất lượng dịch vụ – dịch vụ thoại đồng thời đưa số dịch vụ giá trị gia tăng cần phát triển để hồn thiện sách sản phẩm, dịch vụ Trung tâm Thơng tin di động KVI - Để hồn thiện sách giá: có sách chiết khấu cho khách hàng sử dụng nhiều, có sách chiết khấu tốn với khách hàng gắn bó lâu năm với MobiFone có sách giảm giá khu vực có lưu lượng gọi thấp để tận dụng trang thiết bị nhà trạm khu vực đồng thời kích thích nhu cầu sử dụng điện thoại người dân - Để hoàn thiện sách phân phối: nâng cấp hệ thống trả hoa hồng cho Đại lý, điểm bán phát triển thuê bao để kích thích Đại lý, Điểm bán lẻ phát triển mạng cho MobiFone Áp dụng biện pháp toán cước thơng tin di động trả sau hình thức nạp tiền thẻ nạp tiền dành cho thuê bao trả trước - Để hồn thiện sách truyền thơng Marketing: + Các thông điệp quảng cáo cần dễ hiểu nữa, đặc biệt quan tâm nhiều tới việc quảng cáo cho khách hàng khu vực nông thơn, vùng sâu, vùng xa nơi dân trí chưa cao + Sáng tạo cách truyền đạt thông tin quảng cáo tới tay khách hàng hình thức gửi nội dung, thông tin MobiFone qua thông báo cước gửi thuê bao trả sau hàng tháng + Kết hợp với nhà sản xuất điện thoại di động để nâng cao hiệu hoạt động chương trình tiếp thị trực tiếp MobiFone Học viên: Nguyễn Trọng Sơn 125 Lớp Cao học QTKD 2007-2009 Trường Đại học Bách khoa Hà Nội Luận văn tốt nghiệp thạc sỹ + Tài trợ chương trình thiết thực để hình ảnh MobiFone ngày trở nên thân thiện gần gũi với đối tượng khách hàng Để cạnh tranh với đối thủ mạnh nay, MobiFone cần: - Tích cực gửi thông điệp quảng cáo giá cước để người dân nơi không đánh giá cước MobiFone cao tất mạng MobiFone có người giàu sử dụng - Áp dụng giải pháp để giành thiện cảm Điểm bán lẻ để bước chiếm lĩnh kênh phân phối Học viên: Nguyễn Trọng Sơn 126 Lớp Cao học QTKD 2007-2009 Trường Đại học Bách khoa Hà Nội Luận văn tốt nghiệp thạc sỹ DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Báo cáo sơ kết công tác sản xuất kinh doanh quý I, triển khai kế hoạch quý II năm 2009 Trung tâm Thông tin di động KVI [2] Báo cáo sơ kết công tác sản xuất kinh doanh tháng cuối năm, triển khai kế hoạch tháng cuối năm 2009 Trung tâm Thông tin di động KVI [3] Báo cáo sơ kết công tác sản xuất kinh doanh quý III, triển khai kế hoạch quý IV năm 2009 Trung tâm Thông tin di động KVI [4] TS Ngô Trần Ánh – Tài liệu giảng dạy môn học Marketing –Trường Đại học Bách khoa Hà Nội [5] TS Ngô Trần Ánh – Tài liệu giảng dạy môn học Quản trị Marketing – Trường Đại học Bách khoa Hà Nội [6] PGS.TS Lưu Văn Nghiêm - Marketing dịch vụ - Đại học Kinh tế quốc dân 2008 [7] PGS.TS Nguyễn Văn Thanh – Tài liệu giảng dạy môn học Marketing dịch vụ Đại học Bách khoa Hà Nội năm 2005 [8] Philip Cotler - Quản trị Marketing [9] W.Chan Kim and Renee Mauborgne – Chiến lược Đại dương xanh – Nhà xuất tri thức 2007 [10] William T.Brooks – Kỹ bán hàng – Nhà xuất lao động – xã hội năm 2008 [11] Jay Conrad Levinson and Al lautenslager – Marketing du kích 30 ngày – Nhà xuất lao động – xã hội năm 2008 [12] http://www.thegioimarketing.net [13] http://www.mobifone.com.vn [14] http://www.telecom-it.vn [15] Báo cáo nghiên cứu thị trường Thông tin di động Việt Nam tháng năm 2009 công ty Nielsen [16] Báo cáo Nghiên cứu thị trường Thông tin di động Việt Nam năm 2007 Công ty Đông Dương Học viên: Nguyễn Trọng Sơn 127 Lớp Cao học QTKD 2007-2009 Trường Đại học Bách khoa Hà Nội Luận văn tốt nghiệp thạc sỹ [17] Quy trình bán hàng năm 2009 Cơng ty Thơng tin di động VMS – MobiFone [18] Kế hoạch Marketing Trung tâm Thông tin di động Khu vực I năm 2009 [19] Dự thảo kế hoạch Marketing Trung tâm Thông tin di động Khu vực I năm 2010 [20] TS Nguyễn Thượng Thái – Marketing dịch vụ [21] Chính sách với đại lý Chuyên MobiFone Công ty Thông tin di động năm 2008 [22] Tiêu chuẩn Đại lý Chuyên MobiFone năm 2008 – Công ty Thông tin di động Học viên: Nguyễn Trọng Sơn 128 Lớp Cao học QTKD 2007-2009 Trường Đại học Bách khoa Hà Nội Luận văn tốt nghiệp thạc sỹ TÓM TẮT LUẬN VĂN Luận văn với đề tài “Một số giải pháp hoàn thiện hoạt động Marketing Trung tâm Thông tin di động Khu vực I – Công ty Thông tin di động VMS MobiFone” có nội dung kết cấu thành chương với tiêu đề sau: Chương 1: Cơ sở lý thuyết Marketing dịch vụ Chương 2: Phân tích đánh giá thực trạng hoạt động Marketing Trung tâm Thông tin di động Khu vực I Chương 3: Đề xuất số giải pháp hoàn thiện hoạt động Marketing Trung tâm Thông tin di động Khu vực I Nội dung chương trình bày phần sở lý thuyết đề tài, bao gồm nội dung chính: sở lý thuyết sản phẩm, dịch vụ sở lý thuyết Marketing dịch vụ Nội dung chương tập trung phân tích thực trạng hoạt động sản xuất kinh doanh Trung tâm Thông tin di động khu vực I Thông qua việc phân tích sách sản phẩm, giá, kênh phân phối, truyền thơng Marketing, sách người, sách hữu hình hóa sản phẩm trình cung ứng sản phẩm, chương nêu hoạt động làm tăng tiêu đánh giá hoạt động sản xuất kinh doanh, đồng thời nêu tồn ảnh hưởng xuất đến tiêu đánh giá hoạt động sản xuất kinh doanh Trung tâm I Nội dung chương giải pháp đưa nhằm hoàn thiện hoạt động Marketing Trung tâm Thông tin di động Khu vực I Chương nêu giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động Marketing Trung tâm I Các giải pháp xây dựng với cấu trúc từ mục tiêu giải pháp, nội dung giải pháp, sở khoa học giải pháp, dự trù chi phí dự kiến kết áp dụng giải pháp Cuối phần kết luận, tổng kết giải pháp đề xuất nhấn mạnh nhiệm vụ cần thực Trung tâm Thông tin di động Khu vực I để cạnh tranh với đơn vị khác thị trường miền Bắc Học viên Nguyễn Trọng Sơn Học viên: Nguyễn Trọng Sơn 129 Lớp Cao học QTKD 2007-2009 Trường Đại học Bách khoa Hà Nội Học viên: Nguyễn Trọng Sơn Luận văn tốt nghiệp thạc sỹ 130 Lớp Cao học QTKD 2007-2009 ... tiềm sẵn có Trung tâm Xuất phát từ phân tích trên, với đề tài: ? ?Một số giải pháp hoàn thiện hoạt động Marketing Trung tâm Thông tin di động Khu vực I – Công ty Thông tin di động VMS - MobiFone? ??... Khu vực I 12 TT2 Trung tâm Thông tin di động Khu vực II 13 TT3 Trung tâm Thông tin di động Khu vực III 14 TT4 Trung tâm Thông tin di động Khu vực IV 15 TT5 Trung tâm Thông tin di động Khu vực V... thuyết Marketing dịch vụ Chương 2: Phân tích đánh giá thực trạng hoạt động Marketing Trung tâm Thông tin di động Khu vực I Chương 3: Đề xuất số giải pháp hoàn thiện hoạt động Marketing Trung tâm Thông