Phát triển khách hàng sử dụng sản phẩm fastconnect của công ty thông tin di động vms mobiphone

TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN  ĐOÀN THỊ THU TRANG PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG SẢN PHẨM FASTCONNECT CỦA CÔNG TY THÔNG TIN DI ĐỘNG VMS MOBIFONE LUẬN VĂN THẠC SỸ HÀ NỘI - 2013 TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN  ĐOÀN THỊ THU TRANG PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG SẢN PHẨM FASTCONNECT CỦA CÔNG TY THÔNG TIN DI ĐỘNG VMS MOBIFONE CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH THƢƠNG MẠI LUẬN VĂN THẠC SỸ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS NGUYỄN XUÂN QUANG HÀ NỘI - 2013 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu khoa học độc lập Các thông tin, số liệu luận văn trung thực có nguồn gốc rõ ràng cụ thể Kết nghiên cứu luận văn chưa công bố cơng trình nghiên cứu khác Tác giả Luận văn Đoàn Thị Thu Trang LỜI CÁM ƠN Trước tiên, xin gửi lời cảm ơn đến tất q Thầy Cơ giảng dạy chương trình Cao học Quản trị kinh doanh thương mại, trường Đại học Kinh tế Quốc dân, người truyền đạt cho tơi kiến thức hữu ích làm sở cho thực tốt luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn PGS.TS Nguyễn Xuân Quang tận tình hướng dẫn cho tơi thời gian thực luận văn Tôi xin gửi lời cảm ơn đến tất Thầy Cô giảng dạy Viện Thương mại Kinh tế quốc tế tạo nhiều điều kiện để tơi học tập hồn thành luận văn tốt nghiệp Sau xin gửi lời biết ơn sâu sắc đến gia đình ln tạo điều kiện tốt cho tơi suốt q trình học tập thực luận văn Mặc dù tơi có nhiều cố gắng hồn thiện luận văn tất nhiệt tình lực mình, nhiên khơng thể tránh khỏi thiếu sót, mong nhận ý kiến góp ý Thầy/Cơ anh chị học viên Học viên Đồn Thị Thu Trang MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ TĨM TẮT LUẬN VĂN THẠC SỸ LỜI MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG SẢN PHẨM FASTCONNECT CỦA CÁC DOANH NGHIỆP VIỄN THÔNG 1.1 Sản phẩm FastConnect khách hàng sử dụng sản phẩm FastConnect .5 1.1.1 Sản phẩm FastConnect 1.1.2 Khách hàng đặc điểm khách hàng sử dụng sản phẩm FastConnect 1.2 Nội dung phƣơng tiện phát triển khách hàng sử dụng sản phẩm FastConnect 1.2.1 Nội dung phát triển khách hàng sử dụng sản phẩm FastConnect 1.2.2 Phương tiện phát triển khách hàng sử dụng sản phẩm FastConnect 15 1.2.3 Hệ thống tiêu đánh giá 28 1.3 Các nhân tố ảnh hƣởng đến công tác phát triển khách hàng sử dụng sản phẩm FastConnect 29 1.3.1 Các nhân tố khách quan .29 1.3.2 Các nhân tố chủ quan 30 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG SẢN PHẨM FASTCONNECT CỦA VMS MOBIFONE 33 2.1 Cơ sở phát triển khách hàng sử dụng sản phẩm FastConnect MobiFone 33 2.1.1 Tổng quan Công ty Thông tin di động VMS - MobiFone 33 2.1.2 Sản phẩm FastConnect MobiFone 36 2.1.3 Cơ sở phát triển khách hàng sử dụng sản phẩm FastConnect MobiFone .42 2.2 Thực trạng kinh doanh phát triển khách hàng sử dụng sản phẩm FastConnect MobiFone 50 2.2.1 Kết kinh doanh sản phẩm FastConnect MobiFone 50 2.2.2 Quan điểm phát triển khách hàng sử dụng sản phẩm FastConnect MobiFone .56 2.2.3 Các phương tiện MobiFone sử dụng để phát triển khách hàng sử dụng sản phẩm FastConnect 57 2.3 Đánh giá chung tình hình phát triển khách hàng sử dụng sản phẩm FastConnect MobiFone 59 2.3.1 Những ưu điểm hoạt động phát triển khách hàng FastConnect MobiFone .59 Những tồn hoạt động phát triển khách hàng FastConnect MobiFone .60 2.3.3 Nguyên nhân tồn 61 CHƢƠNG 3: ĐỊNH HƢỚNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG SẢN PHẨM FASTCONNECT CỦA VMS MOBIFONE ĐẾN NĂM 2020 63 3.1 Định hƣớng phát triển khách hàng sử dụng sản phẩm FastConnect MobiFone 63 3.1.1 Dự báo thị trường internet di động Việt Nam đến năm 2020 63 3.1.2 Định hướng phát triển khách hàng sử dụng sản phẩm FastConnect MobiFone .64 3.2 Giải pháp thực mục tiêu phát triển khách hàng sử dụng sản phẩm FastConnect MobiFone 65 3.2.1 Nâng cao chất lượng, cải tiến tính thiết bị FastConnect .65 3.2.2 Nâng cao chất lượng, bổ sung dịch vụ tiện ích cho gói cước FastConnect 69 3.2.3 Thực sách giá đa dạng cho phân đoạn khách hàng .74 3.2.4 Phát triển kênh phân phối 76 3.2.5 Tăng cường hoạt động xúc tiến .78 3.2.6 Tăng cường dịch vụ sau bán hàng .83 3.2.7 Nhóm giải pháp khác 84 3.3 Kiến nghị điều kiện để thực .88 3.3.1 Kiến nghị với nhà nước .89 3.3.2 Kiến nghị với Bộ Thông tin Truyền thông .89 3.3.3 Kiến nghị với Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam 90 KẾT LUẬN 91 TÀI LIỆU THAM KHẢO 2.3.2 DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Tiếng Việt STT Chữ viết tắt Viết đầy đủ CBCNV Cán công nhân viên CNTT Công nghệ thông tin ĐTDĐ Điện thoại di động GTGT Giá trị gia tăng QC Quảng cáo TT Trung tâm TTDĐ Thông tin di động TP Thành phố TT&TT Thông tin Truyền thông 10 TB Thuê bao Tiếng Anh STT Chữ viết tắt Viết đầy đủ tiếng Anh American Marketing Association AMA ARPU Average Revenue Per User BTS CPs EDGE GDP GPRS GSM Base Transceiver Station Content Providers Enhanced Data rates for Global Evolution Gross Domestic Product General Packet Radio Service Global System for Mobile Communications FC 10 HSDPA 11 HSPA High-Speed Packet Access 12 13 14 IVR LTE ME Interactive Voice Response Long Term Evolution Mobile Equipment FastConnect High-Speed Downlink Packet Access Nghĩa tiếng Việt Hiệp hội Marketing Mỹ Doanh thu trung bình th bao Trạm thu phát sóng Các nhà cung cấp nội dung Nâng cao tốc độ truyền liệu Tổng sản phẩm quốc nội Dịch vụ vô tuyến gói tổng hợp Hệ thống thơng tin di động tồn cầu Sản phẩm truy cập internet băng thơng rộng Cơng nghệ truy nhập gói đường xuống tốc độ cao Cơng nghệ truy nhập gói tốc độ cao Hệ thống trả lời tương tác Tiến hóa lâu dài Thiết bị di động 15 16 17 18 19 PR SEO SIM SMS VAS 20 VMS 21 VNPT Public Relation Search Engine Optimization Subscriber Identity Module Short Message Service Value Added Services Vietnam Mobile Telecom Services Company Vietnam Posts and Telecommunications Group Quan hệ cơng chúng Tối ưu hóa cơng cụ tìm kiếm Lưu trữ nhận dạng thuê bao Dịch vụ tin nhắn ngắn Các dịch vụ giá trị gia tăng Công ty Thơng tin Di động Việt Nam Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1 So sánh sản phẩm FastConnect với dịch vụ ADSL, Wifi Bảng 2.1: Giá thiết bị FastConnect MobiFone 37 Bảng 2.2: Gói cước FastConnect MobiFone 37 Bảng 2.3: Giá thiết bị D-Com 3G Viettel 39 Bảng 2.4: Gói cước D-Com 3G Viettel 40 Bảng 2.5: Giá thiết bị EzCom Vinaphone 41 Bảng 2.6: Gói cước EzCom Vinaphone 41 Bảng 2.7 Số người dùng Internet Châu Á theo quốc gia 43 Bảng 2.8 Số lượng thuê bao internet di động Việt Nam 44 Bảng 2.9: Một số tiêu tài VMS MobiFone giai đoạn 2007-2012 45 Bảng 2.10: Các hệ công nghệ mạng di động VMS MobiFone triển khai 47 Bảng 2.11: Số lượng trạm thu phát sóng VMS MobiFone theo khu vực 48 Bảng 2.12: Tỷ lệ bầu chọn cho mạng MobiFone giai đoạn 2006-2011 49 Bảng 2.13: Số liệu thuê bao doanh thu dịch vụ FastConnect 51 Bảng 2.14: Thống kê thuê bao theo loại thiết bị đầu cuối mạng MobiFone 52 DANH MỤC HÌNH Hình 1.1: Ba cấp độ cấu thành sản phẩm Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức Cơng ty Thông tin Di động 34 Hình 2.2: Tăng trưởng thuê bao MobiFone qua năm 35 Hình 2.3: Phân chia thị phần thuê bao di động Việt Nam quý I/2013 35 Hình 2.4: Thiết bị Fast Connect 3.6Mbps Mobifone 37 Hình 2.5: Thiết bị Fast Connect 7.2Mbps Mobifone 37 Hình 2.6: Thu nhập bình quân đầu người Việt Nam giai đoạn 2008-2013 42 Hình 2.7: Doanh thu lợi nhuận VMS MobiFone giai đoạn 2007-2012 46 Hình 2.8: Tăng trưởng số lượng thuê bao MobiFone giai đoạn 2007-2012 49 Hình 2.9: Thị phần thuê bao 3G năm 2013 50 Hình 2.10: Tỉ lệ thuê bao sử dụng loại thiết bị đầu cuối mạng MobiFone 52 Hình 2.11: Số lượng thuê bao sử dụng dịch vụ FastConnect 53 Hình 2.12: Số lượng thuê bao FastConnect theo loại gói cước 53 Hình 2.13: Số lượng thuê bao hủy dịch vụ FastConnect 54 Hình 2.14: Doanh thu dịch vụ FastConnect 55 Hình 2.15: Đánh giá chất lượng dịch vụ bảo hành thiết bị FastConnect 56 Hình 2.16: Kênh phân phối thiết bị FastConnect 58 Hình 3.1: Các đặc tính khách hàng quan tâm lựa chọn sản phẩm FastConnect 66 Hình 3.2: Màu sắc thiết bị FastConnect khách hàng mong muốn 67 Hình 3.3: Hình dáng thiết bị FastConnect khách hàng mong muốn 67 Hình 3.4: Tiện ích ứng dụng FastConnect khách hàng mong muốn 68 Hình 3.5: Mục đích sử dụng FastConnect khách hàng 72 Hình 3.6: Địa điểm mua FastConnect khách hàng 76 Hình 3.7: Kênh phân phối thiết bị FastConnect khách hàng mong muốn 77 Hình 3.8: Kênh quảng cáo ấn tượng khách hàng 79 Hình 3.9: Hình thức khuyến mại khách hàng mong muốn 81 79 7.50% 37.00% Phát Truyền hình Tạp chí Tờ rơi, banner SMS, LiveInfo Internet 44.50% Tổ chức, giới thiệu sp 2.00% 2.00% 1.50% 5.50% (Nguồn: Trung tâm dịch vụ Giá trị gia tăng - VMS) Hình 3.8: Kênh quảng cáo ấn tượng khách hàng MobiFone tiếp tục trì kênh quảng cáo truyền thông đại chúng (tivi, báo, thư, tạp chí, truyền thanh, ngồi trời) kênh “off-line” để tác động tới thái độ hành vi khách hàng, bên cạnh cần phát triển kênh “on-line” để tính định hướng người dùng tốt hơn, dễ dàng thu nhận phản hồi từ khách hàng Công ty sử dụng hình thức quảng cáo là: Quảng cáo thông qua kênh truyền hình tương tác; Quảng cáo thiết bị di động (MobileAdvertising); Quảng cáo trực tuyến hay quảng cáo môi trường internet (OnlineAdvertising)… Nếu trước quảng cáo di động quảng cáo trực tuyến biết đến qua dịch vụ như: Nhắn tin quảng cáo; Đặt banner, logo; quảng cáo tạp chí điện tử, diễn đàn (forum), thông qua tán gẫu (chat), viral marketing (quảng cáo lan truyền qua internet)… hai hình thức phát triển hồn tồn Có thể kể đến việc quảng cáo qua ứng dụng (xây dựng ứng dụng thiết bị đầu cuối để “cài” quảng cáo doanh nghiệp), quảng cáo cơng cụ tìm kiếm (google), bán từ khóa (ads words), hiển thị ưu tiên hay danh sách nhà tài trợ… MobiFone hồn tồn tiếp cận phương tiện để truyền thơng với chi phí thấp mà hiệu cao Ngày với tiến cơng nghệ, doanh nghiệp có xu hướng tập 80 trung giới thiệu sản phẩm xây dựng mối quan hệ với khách hàng thơng qua internet Vì vậy, MobiFone cần phát triển truyền thông qua phương tiện marketing trực tuyến (Online marketing) Các hình thức marketing trực tuyến bao gồm: website marketing, email marketing Phát triển marketing trực tuyến tập trung vào phát triển quảng cáo khuyến mại internet Với đặc tính sản phẩm dịch vụ cung cấp, MobiFone cần sử dụng phương tiện truyền thông xã hội YouTube, Facebook, Twitter, Email… để cung cấp thông tin thời điểm Cơng ty có kiện chương trình khuyến mại Bên cạnh việc phát triển kênh truyền thông, quảng cáo, MobiFone cần trọng phát triển nội dung, thông điệp quảng cáo để gây ấn tượng đồng thời dễ nhớ người tiêu dùng Nội dung thông điệp truyền thông, quảng cáo cần đáp ứng yêu cầu:  Thông điệp phải rõ ràng, phù hợp với sản phẩm dịch vụ mà MobiFone cung cấp Đặc điểm sản phẩm FastConnect chưa phổ biến thị trường, nhiều khách hàng chưa có thơng tin cụ thể sản phẩm, thơng điệp việc nhấn mạnh yếu tố trẻ trung, thành đạt hay sành điệu cần truyền tải nội dung tính sản phẩm tạo tin cậy cho khách hàng  Thông điệp phải xác định khác biệt MobiFone với đối thủ cạnh tranh: MobiFone mạng di động đầu tư lớn cho chất lượng dịch vụ công nghệ để tạo đẳng cấp, đột phá chất lượng dịch vụ thị trường  Thông điệp u cầu phải lơi cuốn, bật, dễ nhớ Đó hình ảnh độc đáo, cách diễn đạt kết hợp hai Cần học hỏi thông điệp truyền thông mà Công ty sử dụng hiệu như: Bắt sóng cảm xúc (trong chương trình truyền thông năm 2011), MobiFone RockStorm 2011 “Bão cảm xúc”… 3.2.5.2 Tăng cường hoạt động khuyến mại  Cơ sở giải pháp Khuyến mại hình thức xúc tiến bổ sung cho quảng cáo Những người làm 81 marketing đạt mục đích kích thích tiêu thụ thời gian ngắn tổ chức hoạt động khuyến mại Thông qua kỹ thuật khuyến mại, doanh nghiệp thu hút thêm người tiêu dùng thử mới, kích thích người mua trung thành kể người mua, thông qua khuyến mại, người ta nhận thấy rằng: Các biện pháp khuyến mại nhanh chóng đem lại mức tiêu thụ cao thời gian nhắn so với quảng cáo Trong điều kiện sản phẩm, dịch vụ nhà mạng tương tự chất lượng, tính giá việc thiết kế hoạt động khuyến mại hấp dẫn ưu lớn giúp MobiFone tiếp cận, thu hút kích thích khách hàng tiêu dùng sản phẩm nhiều  Nội dung giải pháp Các khách hàng dùng FastConnect mong muốn nhiều chương trình khuyến thẻ nạp, data trị chơi trúng thưởng cách thường xuyên 28.26% 30.00% 25.00% 26.57% 22.67% 20.00% 15.00% 11.17% 11.34% 10.00% 5.00% 0.00% thẻ nạp data ngày sử dụng trò chơi, giải thưởng chuyển đổi (Nguồn: Trung tâm dịch vụ Giá trị gia tăng - VMS) Hình 3.9: Hình thức khuyến mại khách hàng mong muốn Các hoạt động khuyến mại MobiFone sử dụng cho sản phẩm FastConnect như:  Tổ chức chương trình bốc thăm may rủi: Khách hàng sử dụng sản phẩm FastConnect MobiFone tặng mã trúng thưởng Việc tạo mã trúng thưởng thực theo chế: mua thiết bị FastConnect (x) mã, dùng dịch vụ FastConnect (y) mã tùy 82 theo mức cước sử dụng Khách hàng dùng nhiều, nhiều mã, hội trúng thưởng lớn  Ưu đãi cho khách hàng thường xuyên: Hình thành hạn mức khách hàng hạng đồng/bạc/vàng/kim cương riêng cho đối tượng khách hàng FastConnect để thực sách ưu đãi cho khách hàng lâu năm tặng tiền vào tài khoản, tặng dung lượng sử dụng …  Tặng vật phẩm mang biểu tượng FastConnect: Tăng cường in biểu tượng FastConnect vật phẩm quà tặng MobiFone Để triển khai chương trình khuyến mại hiệu quả, MobiFone cần có kế hoạch triển khai lưu ý đến nội dung sau: - MobiFone cần phải ý tới quy định quan quản lý Nhà nước Hiện nay, MobiFone không áp dụng hình thức khuyến mại tặng 100% giá trị thẻ nạp Thông tư 11 quy định tổng giá trị hàng hoá, dịch vụ dùng để khuyến mại chương trình khuyến mại khơng vượt 50% tổng giá trị hàng hoá, dịch vụ thông tin di động khuyến mại; Tổng thời gian thực khuyến mại cho thuê bao di động kèm theo việc tham dự chương trình khuyến mại mang tính may rủi khơng vượt q 180 ngày năm, chương trình khuyến mại khơng vượt 90 ngày - Công ty cần vào tình hình kinh doanh thực tế khả đáp ứng kỹ thuật để đưa ý tưởng chương trình khuyến mại, có chương trình khuyến mại riêng cho cá nhân riêng cho doanh nghiệp - MobiFone cần xem xét quy mô phần thưởng khuyến mại, đối tượng tham gia, phương tiện phổ biến thơng tin chương trình khuyến mại, hình thức, thời gian, thời điểm hiệu chương trình khuyến mại Cụ thể:  Quy mơ phần thưởng khuyến mại định quy mô chương trình khuyến mại, cần đảm bảo giá trị phần thưởng mức tối thiểu khối lượng giá trị để thu hút khách hàng  Đối tượng tham gia cần mở rộng, có phân đoạn khách hàng chương trình Để thu hút khách hàng tham gia cần có phổ biến thông tin rộng rãi 83  Tùy vào điều kiện cụ thể để thực chương trình khuyến mại dài hay ngắn, thời gian ngắn làm người tiêu dụng hội thu lợi ích ngược lại  Thời điểm thực cần lựa chọn hợp lí, vào đặc điểm sản phẩm thị trường để xác định lịch trình cho phận liên quan 3.2.6 Tăng cường dịch vụ sau bán hàng  Cơ sở giải pháp Để giữ chân khách hàng, giảm số lượng thuê bao hủy dịch vụ, MobiFone cần tăng cường dịch vụ sau bán hàng cho sản phẩm FastConnect Ngoài ra, dịch vụ sau bán hàng trở thành công cụ hữu hiệu để tạo nên ưu cạnh tranh cho MobiFone  Nội dung giải pháp Cơng ty cần hình thành kênh thơng tin online để thơng tin đến khách hàng cách kịp thời, chi tiết đầy đủ thông tin như:  Các chương trình khuyến mại  Các dịch vụ thiết bị FastConnect Bên cạnh Đài chăm sóc khách hàng MobiFone 18001090, Cơng ty cần quan tâm phát triển hệ thống Call-Center, Kênh điện thoại chuyên bảo hành:  Tổ chức lực lượng điện thoại viên trực ca 24/24 đảm bảo tiếp nhận giải đáp, tư vấn cho khách hàng sử dụng dịch vụ MobiFone qua điện thoại, Email kênh thơng tin khác nhanh chóng, xác, hiệu lịch  Chủ trì (hoặc) phối hợp với đơn vị liên quan thực công tác xử lý phản ánh khách hàng Hỗ trợ, tư vấn khách hàng cài đặt sử dụng dịch vụ máy điện thoại di động  Hướng dẫn khách hàng thủ tục khiếu nại Thống kê ý kiến phàn nàn khách hàng để nắm lỗi phổ biến có biện pháp khắc phục 84  Tổ chức phối hợp với đơn vị liên quan thực công tác gọi nhằm phục vụ cơng tác chăm sóc, trì khách hàng, bán hàng, tiếp thị  Tập hợp, phân tích phản ánh khách hàng, kịp thời báo cáo Lãnh đạo Công ty đơn vi liên quan để xử lý, nâng cao chất lượng dịch vụ, hình ảnh thương hiệu MobiFone  Hỗ trợ cửa hàng đại lý thơng tin sách đại lý Công ty  Xây dựng, quản trị cập nhật thông tin trang tin nội  Quản lý, khai thác hệ thống hỗ trợ trả lời (ACD/IVR), hệ thống giám sát Thực phối hợp đơn vị liên quan cập nhật, xử lý cố liên quan đến hệ thống Cơng ty xây dựng chương trình gọi ra, khuyến khích việc tiếp xúc thường xuyên với khách hàng để kịp thời phát sửa chữa sai lầm thiếu sót phục vụ khách hàng, tạo mối quan hệ thân thiện, hiểu biết VMS MobiFone khách hàng 3.2.7 Nhóm giải pháp khác 3.2.7.1 Tăng cường chất lượng đội ngũ bán hàng  Cơ sở giải pháp Đội ngũ bán hàng có nhiệm vụ cung cấp thông tin cần thiết sản phẩm công ty cho khách hàng, việc làm giúp cho khách hàng hiểu biết sản phẩm công ty Đội ngũ bán hàng đối tượng tiếp xúc trực tiếp với khách hàng đó, thông qua chất lượng đội ngũ bán hàng khách hàng có cảm nhận ban đầu chất lượng sản phẩm doanh nghiệp Đội ngũ bán hàng có nhiệm vụ cung cấp dịch vụ khác cho khách hàng, tư vấn cho khách hàng tiêu dùng hỗ trợ kỹ thuật, hỗ trợ xúc tiến nhanh việc giao hàng Ngồi ra, đội ngũ bán hàng cịn kênh thu thập thông tin khách hàng, bạn hàng, đối thủ cạnh tranh cho công ty  Nội dung giải pháp Chất lượng đội ngũ bán hàng phải thể cửa hàng giao dịch MobiFone trực tiếp giao dịch viên với khách hàng đội ngũ 85 giao hàng, đội ngũ kỹ thuật viên Điều thể tinh thơng nghiệp vụ, giải đáp thắc mắc khách hàng đưa giải pháp khả thi trường hợp Việc bán sản phẩm, dịch vụ phải tạo yên tâm, hài lòng cách phục vụ chất lượng Công ty cần cần đầu tư người, tiêu chuẩn hoá đội ngũ CBCNV quản lý, khai thác kinh doanh dịch vụ thông tin di động, coi vấn đề quan trọng phải tập trung hàng đầu giải pháp chiến lược MobiFone Trên sở nhận thức, xác định tầm quan trọng vị trí nguồn nhân lực trình cung cấp dịch vụ thông tin di động cho khách hàng, Công ty cần trọng đến việc xây dựng sách tuyển dụng đào tạo, phát triển quản lý tốt nguồn nhân lực + Tuyển dụng: Công ty cần xây dựng tiêu chuẩn tuyển chọn lao động dựa sở văn quy định Nhà nước, có xem xét đến đặc thù doanh nghiệp Nhân viên tiếp xúc khách hàng ngồi u cầu hình thức, kỹ giao tiếp cần có kiến thức tốt công nghệ - biết sử dụng xử lý lỗi sử dụng sản phẩm FastConnect để truy cập internet máy tính + Thực đào tạo nâng cấp, cập nhật kiến thức cho cán giao dịch viên bán hàng trực tiếp Đặc biệt tăng cường đào tạo chuẩn mực văn hóa cam kết MobiFone chuẩn mực văn hóa Công ty:  Dịch vụ chất lượng cao;  Lịch vui vẻ;  Minh bạch hợp tác;  Nhanh chóng xác;  Tận tụy sáng tạo cam kết MobiFone Mỗi gặp khách hàng, sẽ: 86 1) Đón tiếp khách hàng với lời chào, cử chỉ, nụ cười, ánh mắt thân thiện Nếu có thể, gọi tên khách hàng; 2) Lắng nghe phục vụ khách hàng với thái độ tơn trọng; 3) Cố gắng tìm hiểu dự đoán nhu cầu khách hàng nhằm đáp ứng mong đợi khách hàng; 4) Cung cấp thông tin tất dịch vụ, sản phẩm MobiFone trả lời nhanh chóng, xác câu hỏi khách hàng; 5) Khi khách hàng có yêu cầu gặp khó khăn sử dụng dịch vụ, phải có trách nhiệm trước khách hàng giải hồn chỉnh u cầu khách hàng hài lòng; 6) Giữ lời hứa trung thực; 7) Đích thân xin lỗi khách hàng khách hàng khơng hài lịng với dịch vụ chúng ta, cho dù có lỗi hay khơng; 8) Cảm ơn khách hàng khuyến khích khách hàng đóng góp ý kiến việc cung cấp dịch vụ MobiFone (Nguồn: Website MobiFone https://www.mobifone.com.vn/portal/vn/services/home/mobifone_customer.jsp) + Quản lý: Để kích thích, tạo động lực cho CBCNV Cơng ty phát huy tốt khả cá nhân làm việc hết mình, cần phối hợp sử dụng nhiều biện pháp vật chất tinh thần thù lao, khen thưởng… xứng đáng, tạo điều kiện cho CBCNV làm việc tốt, hoàn thành nhiệm vụ giao Mở rộng khuyến khích phong trào thi đua sản xuất kinh doanh Công ty 3.2.7.2 Thành lập phận chuyên trách hướng tới khách hàng doanh nghiệp, khách hàng quan quản lý Nhà nước  Cơ sở giải pháp Khách hàng doanh nghiệp đối tượng khách hàng mục tiêu quan trọng doanh nghiệp việc phát triển khách hàng sử dụng sản phẩm FastConnect Để đạt thành công thị trường khách hàng doanh nghiệp, khách hàng quan quản lý Nhà nước, doanh nghiệp cần có phân chuyên biệt để nghiên cứu, xây dựng thực phải pháp đáp ứng yêu cầu khác biệt đối tượng khách hàng trình định mua 87  Nội dung giải pháp Bộ phận chuyên trách hướng tới khách hàng doanh nghiệp, khách hàng quan quản lý Nhà nước chịu trách nhiệm tìm kiếm, chăm sóc đối tượng khách hàng doanh nghiệp Đồng thời tư vấn để xây dựng giải pháp tổng thể cho khách hàng doanh nghiệp để hướng tới việc tạo nên gói sản phẩm riêng biệt cho đối tượng khách hàng Việc thành lập phận chuyên trách hướng tới khách hàng doanh nghiệp việc làm cần thiết phải thực sớm 3.2.7.3 Tăng cường công tác nghiên cứu khách hàng  Cơ sở giải pháp Hiểu biết đầy đủ khách hàng, nhu cầu cách thức mua sắm họ sở quan trọng có ý nghĩa định đến khả lựa chọn hội kinh doanh sử dụng có hiệu tiềm doanh nghiệp hoạt động kinh doanh Các thông tin cần thiết khách hàng thơng tin đối tượng tác động doanh nghiệp hiểu biết người định cuối cho thành cơng q trình tiêu thụ sản phẩm doanh nghiệp  Nội dung giải pháp Hiện công tác nghiên cứu thị trường tập trung khu vực trọng điểm, mặt khác thiếu thiết bị để thu thập, xử lý, đánh giá thơng tin cách xác Vì giai đoạn tới, muốn phát triển khách hàng tiêu dùng sản phẩm FastConnect, MobiFone cần tiến hành hoạt động nghiên cứu khách hàng cách đồng tất khu vực thị trường nơi mà có vùng phủ sóng MobiFone khu vực mà Cơng ty dự định phủ sóng  Nghiên cứu, xác định hành vi tiêu dùng sản phẩm nhân tố ảnh hưởng đến hành vi định tiêu dùng sản phẩm khách hàng  Phát yêu cầu, đòi hỏi khách hàng với sản phẩm có, nhu cầu để từ có sách nâng cao chất lượng sản phẩm có phát triển sản phẩm  Nghiên cứu, tìm hiểu đối thủ cạnh tranh sản phẩm, sách cạnh tranh để có sở định truyền thông marketing 88 hiệu  Xây dựng hệ thống thông tin thị trường, phân loại khách hàng theo khu vực địa lý; độ tuổi, giới tính; ngành nghề; thu nhập, nhu cầu, sở thích thường xuyên cập nhật thông tin 3.2.7.4 Tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin quản lý, phát triển sản phẩm  Cơ sở giải pháp Trong kinh tế đại, doanh nghiệp yếu tố định chiến lược kinh doanh đại tốc độ Muốn chiến thắng công cách mạng này, doanh nghiệp cần phải xây dựng hệ thống quản lý, phát triển sản phẩm mạnh để phát biến đổi dù nhỏ xu hướng tiêu dùng khách hàng đưa sản phẩm chất lượng cao, đáp ứng nhu cầu khách hàng  Nội dung giải pháp Xây dựng hệ thống quản lý số liệu kinh doanh sản phẩm, dịch vụ không theo dõi tiêu kinh doanh mà cần thiết kế để phân tích đa chiều theo hành vi sử dụng khách hàng để đưa báo cáo phục vụ hoạt động phát triển khách hàng Công ty Đồng thời, doanh nghiệp cần tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin vào việc quản lý, khai thác mạng lưới, cung cấp sản phẩm, dịch vụ để giảm chi phí, giá thành nâng cao hiệu kinh doanh MobiFone Việc phát triển tính mới, sản phẩm cần phải thực giám sát hệ thống đánh giá khoa học xác 3.3 Kiến nghị điều kiện để thực Để triển khai thực hiệu giải pháp phát triển khách hàng nêu trên, không cần nỗ lực doanh nghiệp mà cần có định hướng, đạo sát Nhà nước, Bộ Thơng tin Truyền thơng, Tập đồn Bưu Viễn thông Việt Nam (VNPT) 89 3.3.1 Kiến nghị với nhà nước - Kiềm chế lạm phát, ổn định kinh tế vĩ mơ, tháo gỡ khó khăn cho sản xuất kinh doanh nói chung cho ngành viễn thơng di động nói riêng - Tạo điều kiện chế sách bảo đảm thị trường viễn thơng di động phát triển bền vững theo hướng chất lượng, hiệu Thị trường thơng tin di động cần có doanh nghiệp tham gia hoạt động nhằm thúc đẩy cạnh tranh, mặt khác tránh việc tham gia nhiều, đặc biệt doanh nghiệp nhà nước đầu tư ngồi ngành vào lĩnh vực thơng tin di động dẫn đến cạnh tranh mức hiệu kinh doanh thị trường thấp - Tăng cường công tác thực thi pháp luật, đảm bảo chất lượng dịch vụ thông tin di động Tiến hành công bố, hợp chuẩn, hợp quy, kiểm định, giám sát, tra, kiểm tra, xử phạt hành cách nghiêm minh kịp thời nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ - Hoàn thành việc tái cấu trúc Tập đoàn Bưu Viễn thơng Việt Nam, Tập đồn Viễn thơng Qn đội hoạt động viễn thông nhằm nâng cao lực cạnh tranh đảm bảo hiệu sản xuất kinh doanh doanh nghiệp - Từ đến năm 2014 bước nghiên cứu, thử nghiệm, đánh giá từ năm 2015 xem xét cấp phép triển khai dịch vụ thông tin di động băng rộng hệ băng tần quy hoạch phù hợp với xu hướng chung giới điều kiện phát triển cụ thể Việt Nam 3.3.2 Kiến nghị với Bộ Thông tin Truyền thông - Xây dựng hướng dẫn triển khai chiến lược, quy hoạch, kế hoạch có liên quan đến phát triển viễn thông giai đoạn 2011 - 2020 quy hoạch tần số, quy hoạch phát triển công nghệ 4G - Tạo điều kiện chế, sách khuyến khích doanh nghiệp cung cấp dịch vụ thông tin di động đẩy mạnh công tác phát triển khách hàng, tạo điều kiện để người dân dễ dàng tiếp cận với sản phẩm dịch vụ thông tin di động, tận hưởng nhiều ưu đãi từ doanh nghiệp cung cấp dịch vụ 90 - Đẩy mạnh đề xuất sắ p xế p, tổ chức lại tập đoàn, doanh nghiệp viễn thơng di động Hồn thiện chế , sách để cấu lại thị trường thơng tin di động phát triển bền vững, hiệu - Tăng cường kiểm soát tổ chức thực quy định cạnh tranh, giải tranh chấp hoạt động phát triển khách hàng thông tin di động; quản lý, điều tiết thị trường dịch vụ thông tin di động theo quy định pháp luật 3.3.3 Kiến nghị với Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam - Nâng cao lực cạnh tranh, hiệu kinh doanh, hiệu sử dụng tài nguyên viễn thông để cung cấp dịch vụ viễn thông với chất lượng tốt, giá cước hợp lý nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng người sử dụng dịch vụ - Tiếp tục đổi mới, phát huy hiệu chế kinh tế nội Tập đoàn triển khai từ năm 2011 là: Tăng cường giải pháp quản lý, điều hành hướng mạnh vào tính hiệu - Phát triển khoa học công nghệ, tạo sở thực đột phá chiến lược phát triển nguồn nhân lực, tái cấu chuyển đổi mơ hình tăng trưởng - Tăng cường công tác quản lý cán bộ, công chức, tra công vụ, kỷ luật, kỷ cương hành Chấn chỉnh thái độ đội ngũ CBCNV đơn vị Tập đoàn, đề cao trách nhiệm người đứng đầu Tuyển chọn, trả lương cho người lao động theo nguyên tắc cạnh tranh - Tăng cường hợp tác chia sẻ sở hạ tầng kỹ thuật viễn thông di động doanh nghiệp Tập đoàn với Hoàn thành việc chuyển vùng (roaming) 02 mạng Vinaphone MobiFone nhằm mở rộng vùng phủ sóng 91 KẾT LUẬN Sau thời gian số lượng thuê bao viễn thông tăng mạnh, đến thị trường thông tin di động mức độ bão hịa số lượng th bao Theo đó, doanh thu từ dịch vụ thoại, sms mức bão hòa Thực tế phát triển nước giới cho thấy việc phát triển dịch vụ giá trị gia tăng, đặc biệt dịch vụ data xu hướng tất yếu dịch vụ viễn thông Một dịch vụ data đặc trưng bật dịch vụ truy cập internet băng thơng rộng Vì vậy, phát triển khách hàng sử dụng sản phẩm FastConnect MobiFone chiến lược quan trọng doanh nghiệp Về mặt lý luận, luận văn thạc sĩ làm rõ khái niệm, nội dung vấn đề phát triển khách hàng tiêu dùng sản phẩm internet di động; Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến phát triển khách hàng tiêu dùng sản phẩm internet không dây Về thực tiễn, luận văn thạc sĩ tổng hợp, phân tích đánh giá thực trạng kinh doanh phát triển khách hàng sử dụng sản phẩm FastConnect MobiFone Qua phân tích thực trạng, luận văn đánh giá mặt được, hạn chế cần cải tiến công tác phát triển khách hàng FastConnect MobiFone mặt: sản phẩm, giá cước, phân phối, truyền thông Từ thực trạng nguyên nhân rút học kinh nghiệm để đề xuất giải pháp phát triển khách hàng FastConnect Công ty Về kiến nghị đề xuất giải pháp, qua tìm hiểu lý luận, phân tích đánh giá thực trạng, luận văn thạc sĩ đưa giải pháp phát triển khách hàng sử dụng sản phẩm FastConnect VMS MobiFone Các giải pháp tập trung việc xây dựng sách sản phẩm, dịch vụ cho phân đoạn khách hàng tương ứng với phân đoạn khách hàng để xây dựng giải pháp marketing phù hợp Với đề xuất đề tài, tác giả mong muốn phần đáp ứng yêu cầu phát triển khách hàng sử dụng sản phẩm FastConnect Công ty VMS MobiFone giai đoạn Hy vọng sản phẩm FastConnect MobiFone đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng, góp phần đưa dịch vụ internet di động ngày phát triển, đưa tiến sử dụng Internet dịch vụ gia tăng đến với tầng lớp người dân 92 TÀI LIỆU THAM KHẢO A Tiếng Việt Bộ Thông tin Truyền thông (2012), Sách trắng Công nghệ thông tin truyền thông Việt Nam 2012, NXB Thông tin truyền thông Bộ Thông tin Truyền thông (2011), Sách trắng Công nghệ thông tin truyền thông Việt Nam 2011, NXB Thông tin truyền thông Bộ Thông tin Truyền thông (2010), Sách trắng Công nghệ thông tin truyền thông Việt Nam 2010, NXB Thông tin truyền thông Bộ Thông tin Truyền thông (2009), Thông tin số liệu thống kê công nghệ thông tin truyền thông Việt Nam 2009, NXB Thông tin truyền thông Công ty TNS Media Việt Nam (2012), Báo cáo Thị trường truyền thông Việt Nam năm 2011 Chính phủ (2012), Phê duyệt Quy hoạch phát triển viễn thông quốc gia đến năm 2020, Quyết định số 32/2012/QĐ-TTg Chính phủ (2012), Sửa đổi, bổ sung số điều Nghị định số 90/2008/NĐ-CP ngày 13 tháng năm 2008 Chính phủ chống thư rác, Nghị định số 77/2012/NĐ-CP Hoàng Minh Đường, Nguyễn Thừa Lộc (2005), Giáo trình Quản trị Doanh nghiệp Thương mại, NXB Lao động Xã hội, Hà Nội Lê Thanh Tùng (2006), Định hướng chiến lược kinh doanh dịch vụ Internet cơng ty điện tốn truyền số liệu mơ hình tập đồn Bưu viễn thông Việt Nam, Luận văn thạc sỹ - Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội 10 Lê Thúy Quỳnh (2008), Giải pháp phát triển khách hàng Công ty Thông tin Di động VMS-MobiFone, Luận văn thạc sỹ - Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội 11 Nguyễn Xuân Quang (2007), Giáo trình Marketing thương mại, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội 12 Phạm Phương Anh (2008), Phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ Autolink Ngân hàng Thương mại Cổ phần Doanh nghiệp quốc doanh Việt Nam (VP Bank), Luận văn thạc sỹ - Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội 93 13 Philip Kotler (1994), Marketing bản, NXB Thống kê, Hà Nội 14 Trương Đình Chiến (2012), Giáo trình Quản trị marketing, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội 15 Trần Minh Đạo (2012), Giáo trình Marketing bản, NXB Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội 16 Website MobiFone Portal Giới thiệu MobiFone [Trực tuyến] Địa chỉ: http://www.mobifone.com.vn/portal/vn/services/home/mobifone_history.jsp 17 Wikipedia tiếng Việt Hệ thống thơng tin di động tồn cầu [Trực tuyến] Địa chỉ: http://vi.wikipedia.org/wiki/Hệ_thống_thơng_tin_di_động_tồn_cầu B Tiếng Anh Business Monitor International Ltd (2012), Vietnam Telecommunications Report Q2 2012 Wikipedia Comparison of mobile phone standards [Trực tuyến] Địa chỉ: http://en.wikipedia.org/wiki/Comparison_of_mobile_phone_standards Wikipedia Marketing communications [Trực tuyến] Địa chỉ: http://en.wikipedia.org/wiki/Marketing_communications