Các giải pháp xây dựng và phát triển thương hiệu mobifone của công ty thông tin di động (VMS) trở thành thương hiệu mạnh vào năm 2005

Đại Học Quốc Gia Tp Hồ Chí Minh TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA NGUYỄN VĂN VINH CÁC GIẢI PHÁP XÂY DỰNG VÀ PHÁT TRIỂN THƯƠNG HIỆU MOBIFONE CỦA CÔNG TY THÔNG TIN DI ĐỘNG (VMS) TRỞ THÀNH THƯƠNG HIỆU MẠNH VÀO NĂM 2005 Chuyên ngành: QUẢN TRỊ DOANH NGHIỆP Mã số ngành: 12.00.00 LUẬN VĂN THẠC SĨ TP Hồ Chí Minh, tháng năm 2004 LỜI CÁM ƠN Xin chân thành cảm ơn hướng dẫn bảo tận tình Thầy Nguyễn Đức Trí suốt trình thực luận văn Xin chân thành cảm ơn Ban Giám đốc đồng nghiệp Trung tâm Thông Tin Di Động Khu Vực II – Công ty Thông Tin Di Động VMS hỗ trợ giúp đỡ thực tốt luận văn Xin chân thành cảm ơn Q Thầy, Cô Khoa Quản Lý Công Nghiệp, Phòng Quản lý Sau đại học, trường Đại học Bách khoa Thành phố Hồ Chí Minh giảng dạy, truyền đạt kiến thức hỗ trợ tận tình suốt khóa học trình thực luận văn Xin chân thành cảm ơn bạn đồng khóa 10, 11 12 nhiệt tình giúp đỡ suốt trình học tập Tp Hồ Chí Minh, ngày 15 tháng năm 2004 HV Nguyễn Văn Vinh TÓM TẮT Xây dựng thương hiệu khái niệm mẻ nóng bỏng công ty Việt nam thời kỳ kinh tế hội nhập Sự đổi toàn diện đất nước năm gần thay đổi quan điểm kinh doanh nhà quản lý Việt nam Họ nhận thức tầm quan trọng thương hiệu, tác dụng thương hiệu cạnh tranh Các nhà quản lý có nhìn chiến lược xây dựng, phát triển, quảng bá bảo vệ thương hiệu từ thị trường nước Với kinh tế thị trường cạnh tranh khốc liệt, công ty cần thiết phải có thương hiệu mạnh bền vững để chiếm ưu thị trường Công ty thông tin di động VMS MobiFone doanh nghiệp nhà nước, cung cấp dịch vụ thông tin di động Việt nam Khác với ngày đầu thuận lợi chưa có đối thủ cạnh tranh, ngày công ty đối mặt với nhiều đối thủ cạnh tranh xu hướng ngày cạnh tranh liệt Khái niệm thương hiệu mạnh xây dựng thương hiệu bền vững chưa công ty thực quan tâm Nội dung luận văn đưa giải pháp xây dựng phát triển thương hiệu MobiFone Công ty thông tin di động (VMS) trở thành thương hiệu mạnh vào năm 2005 Luận văn thực dựa sở phân tích thị trường thông tin di động Việt nam giới, đánh giá công tác xây dựng phát triển thương hiệu Mobifone thời gian qua, tìm hiểu thực trạng thương hiệu Mobifone thị trường, xác định nguyên nhân thực trạng Phân tích, mô tả thị trường mục tiêu khách hàng mục tiêu Mobifone, từ định vị thương hiệu Mobifone thời gian tới Đề xuất giải pháp để xây dựng uy tín hình ảnh thương hiệu Mobifone, tạo dựng thương hiệu Mobifone bền vững SUMMARY Building brand is new to Vietnamese companies in the economic integration period The country’s comprehensive renovation in the recent years has changed the Vietnamese managers’ point of views on business They are aware of the importance of brand and its impact on competition Managers have a strategic perspective on building, developing, promoting and protecting their brand even in their local market In a fierce competitive market, companies need to have a strong and stable brand to gain a advantageous position on the market VMS MobiFone is a state owned company supplying the first mobile phone services in Vietnam Different from the initial good days when there were no competitors yet, the company is now facing rivals and this tendency is getting more and more drastic The concept of a strong brand and building a stable brand is not yet taken into consideration The key content of the composition is to propose a remedy for building and developing MobiFone brand of VMS to become a strong brand in the year 2005 The composition is carried out on the basis of analyzing mobile phone market in Vietnam and all over the world, evaluating the brand building and developing process of Mobifone during the past time, understanding the current reality of Mobifone brand on the market and identifying its main cause Analyzing, portraying the target consumers and target market, from which positioning the brand Mobifone in the coming years, proposing remedies for building prestige and image of Mobifone brand, and developing a stable Mobifone brand in the market MỤC LỤC CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU I II III IV V VI Cơ sở hình thành đề tài Mục tiêu nghiên cứu Giới hạn đề tài nghóa đề taøi Phương pháp nghiên cứu Lưu đồ tiến trình nghiên cứu CHƯƠNG : CƠ SỞ LÝ THUYEÁT I II III GIỚI THIỆU THƯƠNG HIỆU Khái niệm thương hiệu Mối quan hệ thương hiệu với sản phẩm Tầm quan trọng thương hiệu Cái gắn với thương hiệu Các chức thương hiệu Những nhu cầu cần đáp ứng phát triển thương hiệu 10 Thương hiệu dấu hiệu khác chất lượng 11 ĐẶC TÍNH THƯƠNG HIỆU 11 Khái niệm đặc tính thương hiệu 11 Bốn khía cạnh tạo ncên đặc tính thương hiệu 12 Đặc tính thương hiệu hình ảnh thương hiệu 13 Định vị thương hiệu 14 Thị trường mục tiêu 15 Bối cảnh cạnh tranh 15 GIÁ TRỊ THƯƠNG HIỆU 16 Khái niệm giá trị thương hiệu 16 Nhận biết thương hiệu 17 Chất lượng cảm nhaän 18 Sự trung thành khách hàng với thương hiệu 18 Các liên hệ thương hieäu 19 Tạo dựng giá trị thương hiệu – chặng đường gian nan 20 Nguyên tắt tài kế toán: trở ngại việc tạo dựng giá trị thương hiệu 21 Khái niệm thương hiệu mạnh 21 IV CHIẾN LƯC PHÁT TRIỂN THƯƠNG HIỆU 22 Các chiến lược phát triển thương hiệu 22 Mối liên hệ nhãn hiệu sản phẩm tên công ty 24 Phát triển sản phẩm phát triển thương hiệu 25 V TẠO DỰNG HÌNH ẢNH CÔNG TY 26 Các yếu tố định đến hình ảnh công ty 26 Các liên tưởng người tiêu dùng hình ảnh công ty 26 VI CHIẾN LƯC TIẾP THỊ HỖN HP NHẰM TẠO DỰNG GIÁ TRỊ THƯƠNG HIEÄU 27 Chiến lược sản phẩm 27 Chiến lược gi 27 Chieán lược kênh phân phối 28 VII CÁC PHƯƠNG PHÁP GIAO THỨC MARKETING HỖN HP NHẰM QUẢNG BÁ GIÁ TRỊ THƯƠNG HIỆU 29 Giới thiệu 29 Mô hình xử lý thông tin phương thức giao tiếp marketing 30 Tổng quan phương thức giao tiếp marketing 31 Phát triển chương trình giao tiếp marketing hỗn hợp 33 CHƯƠNG 3: CÔNG TÁC XÂY DỰNG PHÁT TRIỂN THƯƠNG HIỆU TẠI CÔNG TY VMS I TỔNG QUAN THỊ TRƯỜNG THÔNG TIN DI ĐỘNG…… ……….36 Thị trường thông tin di động nước 36 Thị trường thông tin di động giới 38 Các đối thủ cạnh tranh công ty thông tin di động vms 39 II GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY VÀ SẢN PHẨM DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY… ………………………………………………………………………41 Giới thiệu công ty thông tin di động VMS-Mobifone 41 Giới thiệu sản phẩm, dịch vụ công ty 46 Giới thiệu tóm tắt qui trình quản lý chất lượng công ty 48 Kết sản xuất kinh doanh công ty năm 2002 49 III CÔNG TÁC XÂY DỰNG VÀ PHÁT TRIỂN THƯƠNG HIỆU CỦA CÔNG TY TRONG NHỮNG NĂM QUA………… … ……………… 51 Công tác thiết kế thương hiệu nhãn hiệu sản phẩm công ty 51 Công tác xây dựng phát triển nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, đáp ứng ngày cao nhu cầu khách hàng 54 Công tác quảng cáo, khuyến mại công ty 62 Công tác chăm sóc khách hàng coâng ty 67 Không ngừng nâng cao chất lượng quản lý, xây dựng phong cách phục vụ khách hàng tốt nhất, mục tiêu công ty 69 Xây dựng hệ thống kênh phân phối tốt 70 CHƯƠNG 4: TRIỂN KHAI CÔNG TÁC ĐIỀU TRA KHÁCH HÀNG – THU NHẬN KẾT QUẢ – PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CỦA THƯƠNG HIỆU MOBIFONE – NHỮNG NGUYÊN NHÂN CƠ BẢN I THỰC HIỆN ĐIỀU TRA.…………………………………………………72 II III Mục tiêu 72 Khoảng thời gian ñieàu tra 72 Đối tượng điều tra 72 Laáy mẫu nghiên cứu điều tra 72 Nhu cầu thông tin 73 Thực nghiên cứu 74 Bảng câu hỏi 74 KẾT QUẢ THU ĐƯC……………………………………………… 74 PHÂN TÍCH KẾT QUẢ VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CỦA THƯƠNG HIỆU MOBIFONE.………………………………………………………75 Phân tích kết 75 Thực trạng thương hiệu Mobifone thị trường 87 Những nguyên nhân thực trạng 91 CHƯƠNG 5: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP XÂY DỰNG PHÁT TRIỂN MOBIFONE TRỞ THÀNH THƯƠNG HIỆU MẠNH VÀO NĂM 2005 VÀ TRONG TƯƠNG LAI I LÀM THẾ NÀO ĐỂ XÂY DỰNG MỘT THƯƠNG HIỆU MẠNH VÀ BỀN VỮNG……………………………………………………………….….… 102 II KHÁCH HÀNG MỤC TIÊU CỦA MOBIFONE TỪ NAY ĐẾN NĂM 2005.…………………………………………………………………………104 Phân khúc thị trường MobiFone đến năm 2005 105 Thị trường mục tiêu MobiFone đến năm 2005 110 Khách hàng mục tiêu MobiFone 112 III ĐỊNH VỊ THƯƠNG HIỆU MOBIFONE ĐẾN NĂM 2005.………………113 Đối với khách hàng mục tiêu chung………………… ……………… .113 Đối với khách hàng mục tiêu HCM …………………………………… 113 Đối với nhóm khách hàng đặc biệt – đại lý………………… ………… 114 IV CÁC GIẢI PHÁP XÂY DỰNG PHÁT TRIỂN THƯƠNG HIỆU MOBIFONE TRỞ THÀNH THƯƠNG HIỆU MẠNH VÀ BỀN VỮNG 114 Không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ 114 Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 118 Xây dựng mạng phân phối tốt, đưa thương hiệu đến với người tiêu dùng 122 Quaûng bá thương hiệu, thông tin sản phẩm, thuyết phục người tiêu dùng cách có hiệu qu 130 Khoâng ngừng đầu tư nghiên cứu phát triển sản phẩm đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng 141 V ĐỊNH HƯỚNG CHIẾN LƯC PHÁT TRIỂN THƯƠNG HIỆU ĐỐI VỚI CÁC SẢN PHẨM DỊCH VỤ MỚI TRONG TƯƠNG LAI CHO CÔNG TY………………………………………………………………………… 143 CHƯƠNG 6: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ I II III KẾT LUẬN: 145 KIẾN NGHỊ: 145 HƯỚNG PHÁT TRIỂN ĐỀ TÀI: 146 PHỤ LỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT CÁC TỪ VIẾT TẮT TRONG LUẬN VĂN Diễn giải Từ viết tắt Third Generation 3G Base Station Controller BSC BSS BTS CELL GPC GPRS GSM HLR MMS MSC MW NSS OMC-R SIM SMS VMS Giải thích Công nghệ mạng di động hệ thứ Thiết bị điều khiển trạm thu phát sóng Base Station System Base Transceiver Station Cellular GSM Paging Card General Packet Radio Service Hệ thống trạm gốc Các trạm thu phát sóng Mạng tế bào Công ty dịch vụ viễn thông Vinaphone Dịch vụ chuyển mạch gói vô tuyến Hệ thống di động toàn cầu Global System for Mobile Home Location Register Hệ thống ghi nhận vị trí thường trú thuê bao Multimedia Messaging Service Dịch vụ nhắn tin đa phương tiện Mobile Services Switching Centre Trung tâm chuyển mạch dịch vụ di động Micro Wave Thiết bị vi ba số Network Switching System Hệ thống chuyển mạch mạng Operation Management Center - Hệ thống vận hành khai thác từ xa Remote Subscriber Identity Modules Short MesSage Viet Nam telecommunication company Theû nhận dạng thuê bao (còn gọi thẻ Sim) Dịch vụ nhắn tin ngắn Mobile Công ty thông tin di động (TTDĐ) Việt Service nam CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU I CƠ SỞ HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI: Chưa Thương hiệu lại trở thành chủ đề thời doanh nghiệp, quan quản lý nhà nước, hiệp hội thương mại quan tâm cách đặc biệt Nhiều hội thảo, hội nghị tổ chức, hàng trăm báo, trang Web side thường xuyên đề cập đến khía cạnh khác thương hiệu, chí thương hiệu tỉnh, thành phố, quốc gia đưa thảo luận Phải “mốt mới” hay thực nhu cầu thiết yếu, xu cưỡng lại muốn tồn bối cảnh hội nhập? Các doanh nghiệp nước giới từ lâu nhận biết sâu sắc thương hiệu tài sản to lớn Thương hiệu phương tiện ghi nhận, bảo vệ thể thành doanh nghiệp Nó đem lại ổn định phát triển thị phần, nâng cao lợi cạnh tranh, tạo danh tiếng lợi nhuận Không doanh nghiệp không bỏ công sức tiền để tạo dựng phát triển thương hiệu Họ gìn giữ , bảo vệ phát triển thương hiệu tất tài năng, trí tuệ, mồ hôi nước mắt nhiều hệ Họ gây dựng nên thương hiệu tiếng toàn giới Trong nhiều trường hợp, giá trị thương hiệu xác định lớn nhiều so với giá trị tài sản vật chất Chẳng hạn thương hiệu CocaCola định giá khỏang 69,6 tỷ đô la USD, Microsoft – 64 tyû USD, IBM 51 tyû USD,… Ở Việt nam chúng ta, số thương hiệu có giá trị lớn định giá vài triệu đô la Mặc dù vậy, với nhiều doanh nghiệp nước, việc tạo dựng quản trị thương hiệu vấn đề xa lạ mẻ Không doanh nghiệp chăm sản xuất sản phẩm mà chưa khai thác, chí để lãng phí, mát tài sản khổng lồ mà vốn có Một số doanh nghiệp khác quan niệm đơn giản, tạo dựng thương hiệu túy đặt cho sản phẩm tên, không nhận thức đầy đủ để có thương hiệu có giá trị trình bền bỉ, với nổ lực liên tục cần trợ giúp phương pháp kỹ chuyên biệt Tóm lại, có thương hiệu lớn danh tiếng lợi nhuận, cạnh tranh chí tồn Công ty Thông tin di động viết tắt VMS trực thuộc Tổng Công ty Bưu Chính Viễn Thông Việt nam (VNPT) doanh nghiệp nhà nước, kinh doanh, PHỤ LỤC 4: CHI PHÍ QUẢNG CÁO NĂM 2002 Đơn vị: TRUNG TÂM THÔNG TIN DI ĐỘNG KHU VỰC II Stt Loại quảng cáo I Quảng cáo Quảng cáo Báo a SGGP ( VIỆT ) Số Kích Đơn giá(đ) Thành tiền (đ) Thuế VAT (đ) Tổng cộng(đ) Diễn giải lượng Thước (không VAT) ( không VAT) 24 1/4 Màu 7,500,000 180,000,000 180,000,000 kỳ / tháng SPTNước 24 1/4 TĐ 5,000,000 120,000,000 120,000,000 kỳ / tháng SPTNước (gồm VAT) b SGGP ( HOA ) 24 1/4 TÑ 1,300,000 31,200,000 31,200,000 kỳ / tháng c Tuổi Trẻ 3-5-7 24 1/4 TĐ 7,800,000 187,200,000 187,200,000 kỳ / tháng 12 1/4 Màu 12,700,000 152,400,000 152,400,000 kỳ / tháng e Thanh Niên 2-4-6 36 1/4 Màu 4,500,000 162,000,000 162,000,000 kỳ / tháng f SG Tiếp Thị 24 1/4 Màu 5,000,000 120,000,000 120,000,000 kỳ / tháng g Người Lao Động 2-4-6-7 36 1/4 TĐ 3,500,000 126,000,000 126,000,000 kỳ / tháng h Các báo khác TP.HCM 24 theo y/c 5,000,000 120,000,000 120,000,000 kỳ / tháng * 19 báo tỉnh phía Nam 60 theo y/c 3,000,000 180,000,000 180,000,000 ky ø/ tháng * Thông báo - Đưa tin 24 theo y/c 2,500,000 60,000,000 60,000,000 kyø / tháng 1,438,800,000 1,438,800,000 CỘNG : GHI CHÚ Quảng cáo TV a TP.HCM - HTV7 240 30 giây/ lần 4,500,000 1,080,000,000 1,080,000,000 b Bình Dương 120 30 giây/ lần 700,000 84,000,000 84,000,000 20 lần / tháng( HTV7) C1-C5( Tối) 10 lần / tháng Xen giải trí c Cần Thơ 120 30 giây/ lần 3,000,000 360,000,000 360,000,000 10 lần / tháng Trước GTrí e Tây Ninh 120 30 giây/ lần 760,000 91,200,000 91,200,000 10 lần / tháng Xen giải trí f Ninh Thuận 120 30 giây/ lần 1,200,000 144,000,000 144,000,000 10 lần / tháng Xen giải trí g Vónh Long 120 30 giây/ lần 1,500,000 180,000,000 180,000,000 10 lần / tháng Trước GTrí g Lâm Đồng 120 30 giây/ lần 960,000 115,200,000 115,200,000 10 lần / tháng Xen giải trí i Đồng Nai 120 30 giây/ lần 600,000 72,000,000 72,000,000 10 lần / tháng Xen giải trí k Bến Tre 120 30 giây/ lần 330,000 39,600,000 39,600,000 10 lần / tháng Trước GTrí l Bạc Liêu 120 30 giây/ lần 300,000 36,000,000 36,000,000 10 lần / tháng Xen giải trí m Vũng Tàu 120 30 giây/ lần 400,000 48,000,000 48,000,000 10 lần / tháng n Bình Thuận 120 30 giây/ lần 840,000 100,800,000 100,800,000 10 lần / tháng Xen giải trí n An Giang 120 30 giây/ lần 500,000 60,000,000 60,000,000 10 lần / tháng Xen giải trí p Đồng Tháp 120 30 giây/ lần 1,650,000 198,000,000 198,000,000 10 lần / tháng Xen giải trí q Cà Mau 120 30 giây/ lần 300,000 36,000,000 36,000,000 10 lần / tháng Xen giải trí r Tiền Giang 120 30 giây/ lần 400,000 48,000,000 48,000,000 10 lần / tháng Xen giải trí t Trà Vinh 120 30 giây/ lần 500,000 60,000,000 60,000,000 10 lần / tháng Xen giải trí u Long An 120 30 giây/ lần 1,200,000 144,000,000 144,000,000 10 lần / tháng Xen giải trí v Kiên Giang 120 30 giây/ lần 1,200,000 144,000,000 144,000,000 10 lần / tháng Xen giải trí 3,040,800,000 3,040,800,000 CỘNG : Quảng cáo Đài phát * 19 ĐPT tỉnh phía Nam Ấn phẩm quảng cáo 2736 thời lượng TB 300,000 820,800,000 820,800,000 Quà tặng quảng cáo… Thư tiếp thị QC + bao thư + tem 90,000 1,800 162,000,000 - 162,000,000 p phích quảng cáo khổ A1 tờ 24,000 22,000 528,000,000 - 528,000,000 12 lần/ tháng/tỉnh Các loại ấn phẩm nghiệp vụ tờ 1,080,000 400 432,000,000 - 432,000,000 Aùo thun caùi 15,000 22,500 337,500,000 - 337,500,000 Nón 30,000 6,000 180,000,000 - 180,000,000 o mưa loại dày 22,000 5,000 110,000,000 - 110,000,000 Bút MobiFone 30,000 6,500 195,000,000 - 195,000,000 Móc khóa 30,000 2,000 60,000,000 - 60,000,000 Bật lửa 30,000 4,000 120,000,000 - 120,000,000 10 Đồng hồ treo tường 500 50,000 25,000,000 - 25,000,000 11 Sổ tay 15cmN x 22cmC cuoán 6,000 24,000 144,000,000 - 144,000,000 12 Túi đựng brochure xe taxi 1,000 22,000 22,000,000 - 22,000,000 13 Danh thiếp cửa hàng hộp 3,600 50,000 180,000,000 - 180,000,000 14 Danh thiếp xe taxi hộp 1,000 35,000 35,000,000 - 35,000,000 15 Rèm che nắng ôtô 2,400 9,000 21,600,000 - 21,600,000 16 Quà tặng khác 120,000 120,000,000 120,000,000 2,672,100,000 2,672,100,000 500 CỘNG : Biển quảng cáo a Panô TP.HCM 160 2,650,000 424,000,000 424,000,000 b Panô ( Cầu BMT Vũng Tàu ) 120 2,200,000 528,000,000 528,000,000 c Panô nhỏ 17 tỉnh 17 90 1,050,000 1,606,500,000 1,606,500,000 d Biển hiệu MobiFone cho CH&ĐL 200 900,000 720,000,000 720,000,000 3,278,500,000 3,278,500,000 200,000,000 200,000,000 CỘNG : 1m x 4m Các loại hình QC khác -Tham gia hội chợ khu vực II 14 loại Các hoạt động tài trợ 50,000,000 TP.HCM & Tỉnh 30,000,000 90,000,000 90,000,000 - Hội nghị khách hàng 50,000,000 50,000,000 50,000,000 Tỉnh - Hội nghị Đại lý 15,000,000 90,000,000 90,000,000 Tỉnh & TP - Trao giải ch/trình 10,000,000 50,000,000 50,000,000 - Tài trợ ch/trình ca nhạc gây quỹ từ thiện bán hàng đặc biệt (Nguồn: phòng Kế hoạch bán hàng marketing) PHỤ LỤC CÁC CHƯƠNG TRÌNH KHUYẾN MÃI ĐẶC BIỆT MOBICARD&MOBI4U NĂM 2002 STT 01 TÊN CT KM Chương trình khuyến mại đặc biệt mừng xuân Nhâm Ngọ THỜI GIAN 10/01 – 10/02/02 02 Chương trình khuyến mại đặc biệt Would Cup 2002 Chương trình khuyến mại đặc biệt Đồng Nai Chương trình khuyến mại đặc biệt Would Cup 2002 (lần 2) Chương trình khuyến mại đặc biệt Cần Thơ 08/03 – 15/04/02 03/04 – 30/04/02 25/04 – 31/05/02 Chương trình khuyến mại đặc biệt T06/2002 (QĐ 504/QD KH-BH&M Ngày 14/6/02)+(QĐ 716/QD Ngày 18/7/02) Chương trình khuyến mại đặc biệt Mobi4U (QĐ 739/QĐ KH-BH&M) Chương trình khuyến mại đặc biệt Mobi4U (lần 2) (QĐ 789/QĐ KH-BH&M)+(QĐ 2499 ngày 16/9/02) 17/06 – 17/07 18/7 – 31/7 03 04 05 06 07 08 09 10 Chương trình khuyến mại đặc biệt (cho Đại lý) (QĐ 797/QĐ KH-BH&M) Chương trình khuyến mại đặc biệt MOBICARD (QĐ 811/QĐ KH-BH&M)+(QĐ 2500 ngày 16/09) 03/06 – 30/06/02 NỘI DUNG • Khi nạp thẻ 500.000đ = 150.000đ TM+ 50.000đ vào TK • Khi nạp thẻ 300.000đ = 100.000đ TM+ 50.000đ vào TK • Khi nạp thẻ 200.000đ = 50.000đ TM+ 100.000đ vào TK = 100.000đ TM+ 50.000đ vào TK + Tặng tiếp 52.000đ nạp thẻ + 150.000đ TM = 100.000đ TM+ 50.000đ vào TK + Tặng tiếp 52.000đ nạp thẻ + Tặng 100.000đ vào TK mua trọn gói 350.000đ, mở rộng thời hạn gọi, nhận : 45-15 + Tặng 100.000đ TM cho trọn gói 350.000đ & 450.000đ + Khuyến khích 20.000đ từ 20-30/6 + Tặng 20% vào TK nạp thẻ thứ 01/08 – 15/08 + Tặng 20ngày+ 60.000đ vào TK 16/08 – 16/09 17/09 – 30/09 + Mua 450.000đ tặng 90.000 vào TK + Mua 250.000đ tặng 60.000 vào TK + Tặng tiếp 30.000 vào TK Khi nạp thẻ + Tặng tiếp 30.000đ vào TK Khi nạp thẻ + Đại lý mua 15 01 16/08 – 30/08 22/08 – 22/09 23/09 – 30/09 Mua 450.000 đ tặng: + 100.000đ TM 50.000đ+9 ngày sử dụng vào TK kích hoạt + Nạp thẻ thứ được; • Nạp 200.000đ tặng 20.000đ + ngày • Nạp 300.000đ tặng 30.000đ + ngày • Nạp 500.000đ tặng 49.000 + 11 ngày 11 12 13 14 15 16 17 Chương trình khuyến mại đặc biệt cho khách hàng sử dụng MobiCard & Mobi4U (QĐ 833/QĐ KH-BH&M Ngày 29/8/02) 02/09 – 15/10 M.Giá Tặng (MobiCard) 100.000đ 10.000+2ngày 200.000đ 20.000+5ngày 300.000đ 29.000+9ngày 500.000đ 50.000+11ngày Tặng Mobi4 U 16.000 đ 35.000 đ 56.000 đ 83.000 đ Chương trình khuyến mại đặc biệt (cho Đại lý) (QĐ 861/QĐ KH-BH&M Ngày 9/9/02) Chương trình khuyến mại đặc biệt Vũng Tàu, Cần Thơ (QĐ 2481/QĐ ngày 13/9/02) 10/9 – 25/9 + Đại lý mua 15 01 15/9 – 30/9 Chương trình khuyến mại đặc biệt Mobi4U (cho Đại lý) (QĐ 895/QĐ KH-BH&M Ngày 16/9/02) Chương trình khuyến mại đặc biệt MOBICARD (QĐ 958/QĐ ngày 30/9/02)+ (QĐ 1069/QĐ ngày 05/11/02) 17/9 – 30/9 Mua 450.000 đ (nạp sẵn tiền) tặng: + 150.000đ TM + ngày sử dụng vào TK kích hoạt + Đại lý mua 15 01 04/10 – 04/11/02 08/11 – 25/11/02 Mua 450.000 đ (nạp sẵn tiền) tặng(thẻ cào rời không tham gia KM) : + 135.000đ TM Đại lý không ứng trước hoa hồng Chương trình khuyến mại đặc biệt ( cho Đại lý) (QĐ 960/QĐ ngày 30/9/02) 04/10 – 13/10/02 Chương trình khuyến mại đặc biệt Mobi4U (QĐ 729/QĐ ngày 9/10/02) 10/10 – 10/11/02 Khi mua thẻ cào hoa hồng theo qui định tặng thẻ tương đương không tính phần lẻ: + MG100.000đ tặng thêm 1% giá trị thẻ + MG200.000đ tặng thêm 2% giá trị thẻ + MG300.000đ tặng thêm 3% giá trị thẻ + MG500.000đ tặng thêm 5% giá trị thẻ Mua 250.000 đ (nạp sẵn tiền) tặng: + 75.000đ TM (Đại lý không ứng trước hoahồng, nhận khuyến khích (KK) 10 tặng 1) Chương trình khuyến mại đặc biệt MobiCard (cho Đại lý) (QĐ 1025/QĐ KH-BH&M Ngày 23/10/02) Chương trình khuyến mại đặc biệt Mobi4U (cho Đại lý) (QĐ 1157/QĐ KH-BH&M Ngày 02/12/02) Chương trình khuyến mại đặc biệt Mobicard (cho Đại lý) (QĐ 1168/QĐ KH-BH&M Ngày 02/12/02) Chương trình khuyến mại đặc biệt Mobi4U (QĐ 1117 ngày 5/12/02) 24/10 – 01/11/02 + Đại lý mua 15 01 04/12 – 13/12/02 + Đại lý mua 10 01 (loại 250.000đ nạp tiền sẵn) 03/12 – 10/12/02 + Đại lý mua 15 01 09/12 – 09/01/02 22 Chương trình khuyến mại đặc biệt Mobicard (QĐ 1182 ngày 5/12/02) 09/12 – 09/01/02 23 Chương trình khuyến mại đặc biệt Cào & Trúng Thưởng (QĐ 1181 ngày 6/12/02) 09/12 – 22/01/03 24 Chương trình khuyến mại đặc biệt MobiCard (cho Đại lý) (QĐ 1356/QĐ KH-BH&M Ngày 11/12/02) 11/12 – 15/12/02 Mua 250.000 đ (nạp sẵn tiền) tặng: + 50.000đ TM + 50 tin nhắn # 25.000đ vào TK (Đại lý không ứng trước hoa hồng, nhận KK 10 tặng Quà KM) Mua 450.000 đ (nạp sẵn tiền) tặng(thẻ cào rời không tham gia KM) : + 135.000đ TM Đại lý không ứng trước hoa hồng Tặng tiếp vào Tk nạp thẻ lần hai: + Thẻ 50.000đ – Không tặng + Thẻ 100.000đ – Không tặng + Thẻ 200.000đ – Tặng 40.000đ + Thẻ 300.000đ – Tặng 65.000đ + Thẻ 500.000đ – Tặng 100.000đ Tùy theo nội dung thẻ cào: “Chúc mừng năm mới” “thẻ 50.000” “thẻ 100.000” “Siemens A50” “Siemens Cl50” “Đi Singapore” + Đại lý mua 15 01 18 19 20 21 CÁC CHƯƠNG TRÌNH KHUYẾN MÃI ĐẶC BIỆT MOBIFONE NĂM 2002 STT 01 02 TÊN CHƯƠNG TRÌNH KM THỜI GIAN NỘI DUNG Chương trình khuyến đặc 08/01 – 31/01/02 + Tặng 150.000đ biệt Nhân dịp Tết Nhâm Ngọ 01/02 – 28/02/02 + Tặng 150.000đ Chương trình khuyến đặc 05/03 – 31/05/02 + Tặng 202.000đ biệt Would Cup 2002 03 Chương trình khuyến đặc 01/06 – 30/06/02 + Tặng 202.000đ biệt Would Cup 2002 (lần 2) 04 Chương trình khuyến đặc 03/07 – 30/08/02 + Tặng 150.000đ biệt tháng + tháng 8/2002 05 Chương trình khuyến đặc 01/09 – 30/09/02 + Tặng 300.000đ biệt Quốc Khánh 02/9/2002 01/10 – 31/10/02 (QĐ 835/QĐ KH-BH&M Ngày 01/11 – 30/11/02 30/8/02)+QĐ 953/QĐ Ngày 02/12 – 31/12/02 27/09/02)+ QĐ 1056/QĐ Ngày 01/11/02)+ QĐ 1148/QĐ Ngày 28/11/02 (Nguồn: Phòng Kế hoạch bán hàng Marketing) PHỤ LỤC MỘT SỐ BẢNG GIÁ CƯỚC CỦA THUÊ BAO TRẢ TRƯỚC Bảng : Bảng giá cước dịch vụ MobiCard Cước thông tin di động Đơn vị Giá cước đồng / phút Không Cước thuê bao tháng Cước nội vùng Phút 3.300 Cước liên vùng Phút 4.200 (Nguồn : Phòng Kế toán thống kê tài chính) Bảng 2: Thời hạn sử dụng loại thẻ MobiCard MỆNH GIÁ THẺ THỜI HẠN SỬ DỤNG (ngày ) GỌI ĐI NHẬN CUỘC GỌI TỔNG CỘNG 50.000 VNĐ 10 15 100.000 VNÑ 10 15 25 200.000 VNÑ 25 15 40 300.000 VNÑ 45 15 60 500.000 VNÑ 90 15 105 (Nguồn : Phòng Kế toán thống kê tài chính) Bảng3 : Bảng giá cước dịch vụ Mobi4U Stt Mục cước Giá cước 01 Cước hòa mạng Không 02 Cước thuê bao ngày 2.700 Ghi Cước thuê bao ngày bị trừ dần đồng/ngày 03 Cước liên lạc gọi - Cước nội vùng 2.100 đ / phút - Cước liên vùng 2.700 đ / phút (Nguồn : Phòng Kế toán thống kê tài chính) Bảng : Thời hạn sử dụng loại thẻ cào với dịch vụ MobiPlay Thẻ mệnh giá Thời hạn sử dụng Thời gian nhận gọi tin nhắn 100.000 đồng 40 ngày 01 ngày 200.000 đồng 80 ngày 01 ngày 300.000 đồng 120 ngày 01 ngày 500.000 đồng 200 ngày 01 ngày (Nguồn : Phòng Kế toán thống kê tài chính) CƯỚC PHÍ THUÊ BAO MOBIFONE: ƒ Phí hòa mạng: 400.000đ (bao gồm VAT) ƒ Cước thuê bao tháng: 120.000 đồng/tháng (bao gồm VAT) ƒ Cước gọi : Cước nội vùng: 1.800 đồng/phút Cước liên vùng: 2.700 đồng/phút (tất bao gồm VAT) Bảng 5: Danh mục văn chất lượng công ty VMS STT Số văn Tên văn Sổ tay chất lượng QT 4.2-01 Qui trình kiểm soát văn chất lượng QT 4.2-02 Qui trình soạn thảo kiểm soát công văn đi, đến QT 4.2-03 Qui trình kiểm soát hồ sơ chất lượng QT 5.6-01 Qui trình xem xét lãnh đạo QT 6.2-01 Qui trình tuyển dụng lao động QT 6.2-02 Qui trình đào tạo QT 6.3-01 Qui trình bảo dưỡng thiết bị mạng lưới đưa thiết bị vào khai thác QT 6.3-02 Qui trình phòng chống bão, sét cho trạm BTS 10 QT 7.2-01 Qui trình bán hàng 11 QT 7.2-02 Qui trình toán cước phí 12 QT 7.2-03 Qui trình xử lý khách hàng cước cao bất thường (báo đỏ) 13 QT 7.2-04 Qui trình cung cấp thông tin giải khiếu nại khách hàng 14 QT 7.2-05 Qui trình khai thác hệ thống hỗ trợ trả lời khách hàng 15 QT 7.3-01 Qui trình triển khai cung cấp dịch vụ 16 QT 7.3-02 Qui trình qui định về” phát triển, ứng dụng, nâng cấp chương trình phần mềm tin học phục vụ công tác quản lý, SXKD Công ty TTDĐ 17 QT 7.4-01 Qui trình áp dụng chế độ quản lý đầu tư xây dựng 18 QT 7.4-02 Qui trinh nhập, quản lý Sim card thẻ Mobicard 19 QT 7.5-01 Qui trình quản lý, điều hành mạng lưới 20 QT 7.5-02 Qui trình qui định quản lý khai thác mạng tin học phục vụ quản lý, XSKD 21 QT 7.5-03 Qui trình đấu nối thuê bao 22 QT 7.5-04 Qui trình quản lý liệu khách hàng 23 QT 7.5-09 Qui trình quản lý khai thác sở liệu thuê bao hệ thống IN 24 QT 7.6-01 Qui trình kiểm soát hiệu chuẩn thiết bị đo 25 QT 7.6-02 Qui trình kiểm tra phần mềm hệ thống tính cước 26 QT 8.2-01 Qui trình đánh giá chất lượng nội 27 QT 8.3-01 Qui trình kiểm soát sản phẩm không phù hợp 28 QT 8.5-01 Qui trình hành động khắc phục phòng ngừa PHỤ LỤC 7: Bản đồ phủ sóng MobiFone (Nguồn: Phòng Kỹ thuật khai thác) PHỤ LỤC TÁM CAM KẾT VỚI KHÁCH HÀNG CỦA MOBIFONE CHÚNG TA CAM KẾT Mỗi gặp khách hàng, sẽ: Đón tiếp khách hàng với lời chào, cử chỉ, nụ cười, ánh mắt thân thiện thích hợp Nếu có thể, gọi tên khách hàng Lắng nghe phục vụ khách hàng với thái độ tôn trọng Cố gắng tìm hiểu dự đoán nhu cầu khách hàng nhắm đáp ứng mong đợi họ Cung cấp thông tin tất dịch vụ sản phẩm MobiFone trả lời câu hỏi khách hàng nhanh chóng xác Khi khách hàng có yêu cầu gặp rắc rối, xem trách nhiệm để giải liên hệ với người giải quyết, đồng thời đích thân theo dõi để chắn khách hàng hài lòng Giữ lời hứa trung thực Đích thân xin lỗi khách hàng khách hàng không hài lòng với dịch vụ chúng ta, dù có lỗi hay không Cám ơn khách hàng khuyến khích họ đưa ý kiến phản hồi TÓM TẮT LÝ LỊCH TRÍCH NGANG Họ tên: NGUYỄN VĂN VINH Ngày tháng năm sinh: 22 – 03 – 1970 Nơi sinh: TP Huế Địa liên lạc: số lô G3- Khu phố 2- Phường Tân Phong – Quận – TP HCM QUÁ TRÌNH ĐÀO TẠO: ƒ Từ năm 1988 – 1993: Học Trường Đại học Bách khoa Đà Nẵng – Ngành điện tử ƒ Từ năm 1999 – đến nay: học Thạc só Trường Đại Học Bách khoa Tp Hồ Chí Minh – Ngành Quản trị doanh nghiệp QUÁ TRÌNH CÔNG TÁC: ƒ Từ 1993 đến 1994: Công tác Công ty máy tính CINOTEC ƒ Từ 1995 đến nay: Công tác Trung tâm Thông tin di động khu vực II – Công ty Thông tin di động VMS – MobiFone ... niệm thương hiệu mạnh xây dựng thương hiệu bền vững chưa công ty thực quan tâm Nội dung luận văn đưa giải pháp xây dựng phát triển thương hiệu MobiFone Công ty thông tin di động (VMS) trở thành thương. .. tạo thương hiệu ngày có giá trị lớn thị trường thông tin di động đầy tiềm đất nước Đề tài “ Các giải pháp xây dựng phát triển thương hiệu Công ty Thông tin di động (VMS) trở thành thương hiệu mạnh. .. THIỆU VỀ CÔNG TY VÀ SẢN PHẨM DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY THÔNG TIN DI ĐỘNG VMSMOBIFONE: a Quá trình hình thành phát triển doanh nghiệp: CÔNG TY THÔNG TIN DI ĐỘNG VIỆT NAM (VMS) thành