Các giải pháp xây dựng đội ngũ nhân viên theo định hướng khách hàng tại công ty TMA solutions

Đại Học Quốc Gia Tp Hồ Chí Minh TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HUỲNH VĂN PHƯƠNG CÁC GIẢI PHÁP XÂY DỰNG ĐỘI NGŨ NHÂN VIÊN THEO ĐỊNH HƯỚNG KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TMA SOLUTIONS Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh KHĨA LUẬN THẠC SĨ TP HỒ CHÍ MINH, tháng 03 năm 2013 CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HỒ CHÍ MINH Cán hướng dẫn khoa học: Tiến sĩ Nguyễn Mạnh Tuân Cán chấm nhận xét 1: Cán chấm nhận xét 2: Luận văn/Khóa luận thạc sĩ bảo vệ/nhận xét HỘI ĐỒNG CHẤM BẢO VỆ LUẬN VĂN/KHÓA LUẬN THẠC SĨ TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA, ngày tháng năm Thành phần hội đồng đánh giá luận văn thạc sĩ gồm: Chủ tịch: …… Thư ký: ……… Ủy viên: …… CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG CÁN BỘ HƯỚNG DẪN ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HCM TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHIÃ VIỆT NAM Độc Lập - Tự Do - Hạnh Phúc Tp HCM, ngày 31 tháng 03 năm 2013 NHIỆM VỤ KHÓA LUẬN THẠC SĨ Họ tên học viên: HUỲNH VĂN PHƯƠNG Giới tính: Nam / Nữ Ngày, tháng, năm sinh: 10,02,1984 Nơi sinh: Tiền Giang Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh MSHV: 11170820 Khoá (Năm trúng tuyển): 2011 1- TÊN ĐỀ TÀI: Các giải pháp xây dựng đội ngũ nhân viên theo định hướng khách hàng cơng ty TMA Solutions 2- NHIỆM VỤ LUẬN VĂN/KHĨA LUẬN: - Nhận dạng yếu tố tương tác nhân viên với khách hàng - Đề xuất giải pháp xây dựng đội ngũ nhân viên theo định hướng khách hàng công ty TMA Solutions 3- NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: 26/11/2012 4- NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: 01/04/2013 5- HỌ VÀ TÊN CÁN BỘ HƯỚNG DẪN: Tiến Sĩ NGUYỄN MẠNH TUÂN Nội dung đề cương Luận văn/Khóa luận thạc sĩ Hội Đồng Chuyên Ngành thông qua CÁN BỘ HƯỚNG DẪN (Họ tên chữ ký) KHOA QL CHUYÊN NGÀNH (Họ tên chữ ký) i Lời Cam Đoan Tôi xin cam đoan khóa luận “Các giải pháp xây dựng đội ngũ nhân viên theo định hướng khách hàng công ty TMA Solutions” cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu đề tài thu thập sử dụng cách trung thực Kết nghiên cứu trình bày khóa luận khơng chép nguồn tham khảo chưa trình bày hay cơng bố cơng trình nghiên cứu khác trước TP.HCM, ngày 31 tháng 03 năm 2013 Tác giả khóa luận Huỳnh Văn Phương ii Lời Cám Ơn Tôi xin chân thành cám ơn thầy cô trường Đại Học Bách Khoa TP.HCM dạy dỗ truyền đạt cho kiến thức quý báo làm tảng cho việc thực khóa luận Tơi xin chân thành cám ơn Tiến sĩ Nguyễn Mạnh Tuân tận tình hướng dẫn bảo để tơi hồn tất khóa luận cao học Tôi xin chân thành cám ơn tất bạn bè, đồng nghiệp quý khách hàng giúp tham gia vấn, trả lời bảng câu hỏi khảo sát làm nguồn liệu cho việc phân tích cho kết nghiên cứu iii Tóm Tắt Khóa Luận Vấn đề nghiên cứu đề tài chất lượng nhân viên phục vụ, nhân tố lĩnh vực dịch vụ Do đó, việc phát triển nhân viên theo định hướng khách hàng coi yếu tố định đến thành công công ty Trong lĩnh vực công nghệ thông tin viễn thông, khái niệm định hướng nhân viên dịch vụ bao gồm kỹ kỹ kỹ thuật, kỹ xã hội, động lực quyền định Đây coi yếu tố q trình nghiên cứu Phương pháp thống kê mơ tả sử dụng nghiên cứu này, mục đích xác định yếu tố bị khách hàng đánh giá thấp Cụ thể kỹ ngoại ngữ, kỹ kỹ thuật sở vật chất khách hàng đánh giá yếu Từ kết nghiên cứu này, tác giả đề tài xây dựng giải pháp cải thiện cho cơng ty có tham khảo ý kiến cấp lãnh đạo iv Abstract The problem of the research started from the quality of the service staff, it is a major factor in the service sector Therefore, the development of customer-oriented staff is considered to be crucial to the success of the company In the fields of information and telecommunications technology, the concept of service orientation of employees including skills such as technical skills, social skills, motivation and decision-making power It is considered as the elements in the research process The method of descriptive statistic is used in this research, the purpose is to determine what factors are customer underestimated Specifically, foreign language skills, technical skills and facilities are currently weak from customer evaluation From the results of this research, the authors subject building solutions for companies to improve under consultation of the leaders v Mục Lục Lời Cam Đoan i Lời Cám Ơn ii Tóm Tắt Khóa Luận iii Abstract iv Mục Lục .v Danh Mục Các Bảng vii Danh Mục Hình Vẽ vii Chương 1: Mở Đầu .1 1.1 Giới thiệu công ty TMA Solution vấn đề cần giải 1.1.1 Giới thiệu TMASolutions 1.1.2 Quy trình phục vụ khách hàng tổng quát công ty 1.1.3 Vấn đề cần giải 1.2 Giới thiệu đề tài 1.2.1 Lý hình thành đề tài 1.2.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.2.4 Phương pháp quy trình thực khố luận a Mô tả chung: b Quy trình thực cụ thể sau: c Kế hoạch thực (dự kiến) .6 1.2.5 Ý nghĩa nghiên cứu: đóng góp mặt thực tiễn 1.2.6 Bố cục khoá luận (dự kiến) .7 Chương 2: Cơ Sở Lý Thuyết .9 2.1 Dịch vụ .9 2.1.1 Khái niệm dịch vụ .9 2.1.2 Các đặc tính dịch vụ 2.2 Sự hài lòng khách hàng 10 2.2.1 Định nghĩa hài lòng 10 2.2.2 Vai trò quan trọng hài lòng 11 2.3 Chuỗi lợi nhuận dịch vụ 11 2.3.1 Giới thiệu 11 2.3.2 Các mối liên kết chuỗi lợi nhuận dịch vụ quản trị 13 2.3.3 Ứng dụng chuỗi lợi nhuận dịch vụ 13 2.4 Sự cân tổ chức dịch vụ 14 2.4.1 Giới thiệu 14 2.4.2 Các ảnh hưởng liên quan (trực tiếp, gián tiếp) 15 2.4.3 Các đặc tính nhân viên bán hàng 17 2.4.4 Các đặc tính khách hàng 19 2.4.5 Ý nghĩa thuyết cân 20 2.5 Mơ hình nghiên cứu 20 2.5.1 Đặc điểm mơ hình 21 vi 2.5.2 Sự tương tác lên khách hàng 22 a Sự hài lòng khách hàng 22 b Sự cam kết 22 c Giữ chân khách hàng 22 Chương 3: Phương Pháp Nghiên Cứu 24 3.1 Thiết kế nghiên cứu: 24 3.1.1 Thang đo 25 3.1.2 Chọn mẫu 26 3.1.2.1 Tổng thể: 26 3.1.2.2 Phương pháp chọn mẫu: 26 3.1.2.3 Công cụ thu thập thông tin – Bảng câu hỏi 26 3.2 Quá trình thu thập thơng tin 30 3.3 Tóm tắt chương 30 Chương 4: Kết Quả Nghiên cứu 31 4.1 Loại bảng trả lời không phù hợp làm liệu 31 4.2 Mã hóa liệu 31 4.3 Thống kê mô tả 32 4.4 Tóm tắt kết nghiên cứu 35 4.5 Các giải pháp cho công ty TMA Solutions 36 4.5.1 Giải pháp nâng cao kỹ cho nhân viên 36 4.5.2 Giải pháp xây dựng sở vật chất phục vụ khách hàng 38 4.6 Đánh giá nội giải pháp cho công ty TMA Solutions 39 4.6.1 Giải pháp kỹ ngoại ngữ 39 4.6.2 Giải pháp kỹ kỹ thuật 40 4.6.3 Giải pháp việc xây dựng sở vật chất 41 4.7 Khách hàng đánh giá giải pháp công ty TMA Solutions 41 4.8 Tóm tắt chương 41 Chương - Kết Luận Kiến Nghị 42 5.1 Kết luận kết nghiên cứu 42 5.2 Hạn chế nghiên cứu kiến nghị nghiên cứu tương lai 42 Tài Liệu Tham Khảo 44 Phụ Lục 45 vii Danh Mục Các Bảng Bảng 3.1: Các dạng thang đo sử dụng bảng câu hỏi khảo sát 25 Bảng 3.2: Danh sách khách hàng tham gia vấn định tính 27 Bảng 4.1 Kỹ ngoại ngữ 32 Bảng 4.2 Kỹ kỹ thuật 32 Bảng 4.3 Các kỹ xã hội 33 Bảng 4.4 Động Lực làm việc 33 Bảng 4.5 Quyền định 34 Bảng 4.6 Sự hài lòng khách hàng 34 Bảng 4.7 Sự cam kết 34 Bảng 4.8 Giữ chân khách hàng 35 Bảng 4.9 Các yếu tố nhân viên 35 Bảng 4.10 Yếu tố khách hàng 36 Danh Mục Hình Vẽ Hình 1.1 Quy trình phục vụ khách hàng tổng quát Hình 2.1 Lợi ích từ hài lòng khách hàng 11 Hình 2.2 Liên kết chuỗi lợi nhuận dịch vụ (Heskett, 1994) 12 Hình 2.3 Mối liên hệ nhân viên khách hàng (Homburg & Stock, 2005) 17 Hình 2.4 Mơ hình nghiên cứu (Hennig-Thurau, 2004) 21 Hình 3.1 Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh 29 Hình 5.1.Tỉ lệ mẫu cho hai lĩnh vực viễn thông công nghệ thông tin 43 46 Motivation The employees of TMA show strong commitment to their job * Completely disagree Completely agree The employees of TMA their best to fulfill their customers’ needs * Completely disagree Completely agree The employees of TMA are always highly motivated * Completely disagree Completely agree Decision-making authority 10 The employees of TMA are allowed to decide autonomously in customer matters * Completely disagree Completely agree 11 The employees of TMA have appropriate room for maneuver in solving customer problems * Completely disagree Completely agree 12 In the case of customer requests, TMA’s employees not need to ask their superior for permission * Completely disagree Completely agree 47 Customer satisfaction 13 I am fully satisfied with TMA * Completely disagree Completely agree 14 TMA always fulfills my expectations * Completely disagree Completely agree 15 TMA has never disappointed me so far * Completely disagree Completely agree 16 My experience with TMA is excellent * Completely disagree Emotional commitment 17 I feel committed to TMA * Completely disagree Completely agree Completely agree 18 My relationship with TMA is important for me * Completely disagree Completely agree 19 If TMA were no longer to exist, this would be a significant loss for me * 48 Completely disagree Completely agree 20 I would turn a blind eye to a minor mistake of TMA * Completely disagree Completely agree Customer retention 21 In future I will use most services of TMA * Completely disagree 22 I am a loyal customer of TMA * Completely agree Completely disagree Completely agree 23 My next service will take place at TMA * Completely disagree Completely agree 24 TMA is my first choice when it comes to using TMA's service * Completely disagree Completely agree 49 Phụ Lục Bảng Câu Hỏi Hoàn Chỉnh The employees of TMA have the ability to communicate with customers effectively in foreign language (English or Japanese) Completely disagree Totally agree The employees of TMA can obtain instructions on how to perform some tasks for their work by foreign language (English or Japanese) Completely disagree Totally agree The employees of TMA have a high level of knowledge Completely disagree Totally agree The employees of TMA are experts in their job Completely disagree Totally agree The employees of TMA are highly ability in work Completely disagree Totally agree The employees of TMA have extensive social skills Completely disagree Totally agree The employees of TMA are able to consider their customers’ perspective 50 Completely disagree Totally agree The employees of TMA know how to treat a customer well Completely disagree Totally agree The employees of TMA show strong commitment to their job Completely disagree Totally agree 10 The employees of TMA their best to fulfill their customers’ needs Completely disagree Totally agree 11 The employees of TMA are always highly motivated Completely disagree Totally agree 12 The employees of TMA are allowed to decide autonomously in customer matters Completely disagree Totally agree 13 The employees of TMA have appropriate room for maneuver in solving customer problems 51 Completely disagree Totally agree 14 In the case of customer requests, TMA’s employees not need to ask their superior for permission Completely disagree Totally agree 15 I am fully satisfied with TMA Completely disagree Totally agree 16 TMA always fulfills my expectations Completely disagree Totally agree 17 TMA has never disappointed me so far Completely disagree Totally agree 18 My experiences with TMA are excellent Completely disagree 19 I feel committed to TMA Totally agree 52 Completely disagree Totally agree 20 My relationship with TMA is important for me Completely disagree Totally agree 21 If TMA were no longer to exist, this would be a significant loss for me Completely disagree Totally agree 22 I would turn a blind eye to a minor mistake of TMA Completely disagree Totally agree 23 In future I will use most services of TMA Completely disagree Totally agree 24 I am a loyal customer of TMA Completely disagree 25 My next service will take place at TMA Totally agree 53 Completely disagree Totally agree 26 TMA is my first choice when it comes to using TMA's service Completely disagree Totally agree 54 Phụ lục 3: Bảng Mã Hóa ST Mã T hóa Bien01 10 11 Bien02 Bien03 Bien04 Bien05 Bien06 Bien07 Bien08 Bien09 Bien10 Bien11 12 Bien12 13 Bien13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 Bien14 Bien15 Bien16 Bien17 Bien18 Bien19 Bien20 Bien21 Bien22 Bien23 Bien24 Bien25 Bien26 Diễn giải The employees of TMA have the ability to communicate with customers effectively in foreign language (English or Japanese) The employees of TMA can obtain instructions on how to perform some tasks for their work by foreign language (English or Japanese) The employees of TMA have a high level of knowledge The employees of TMA are experts in their job The employees of TMA are highly ability in work The employees of TMA have extensive social skills The employees of TMA are able to consider their customers’ perspective The employees of TMA know how to treat a customer well The employees of TMA show strong commitment to their job The employees of TMA their best to fulfill their customers’ needs The employees of TMA are always highly motivated The employees of TMA are allowed to decide autonomously in customer matters The employees of TMA have appropriate room for maneuver in solving customer problems In the case of customer requests, TMA’s employees not need to ask their superior for permission I am fully satisfied with TMA TMA always fulfills my expectations TMA has never disappointed me so far My experiences with TMA are excellent I feel committed to TMA My relationship with TMA is important for me If TMA were no longer to exist, this would be a significant loss for me I would turn a blind eye to a minor mistake of TMA In future I will use most services of TMA I am a loyal customer of TMA My next service will take place at TMA TMA is my first choice when it comes to using TMA's service 55 Phụ Lục 4: Email Khách Hàng Than Phiền Về Kỹ Năng Anh Văn Kém Hi primes, As discussed in our meeting, please review PE for your team members before submitting This is a preventive action at this point, for long-term we will have official training for all team members I will send out necessary guideline and good sample in separate email Best Regards, Dung Tran Avaya UC - CS1K Core Verification Phone : 84-8-3990-3848 Ext: 5873 Email : ttdung@tma.com.vn From: Viet Pham [mailto:pdbviet@tma.com.vn] Sent: Monday, September 24, 2012 4:32 PM To: ; Phuoc Tran Phu; Nguyen Dang Khoa; Dat Nguyen Tan Subject: [Uc_admin] WI Descriptions - focus on English usage Importance: High Hi all, I've just received a complain from Avaya Sr Director regarding the wi description of CS1K team…English usage is from grade Please make sure any wi raised must be reviewed by experience member/prime before it entered to the tracking tool Regards, Viet Phụ Lục 5: Email Khách Hàng Phân Tích Rõ Nhân Viên Làm Sai Một Vấn Đề Kỹ Thuật From: Pathak, Bhushan (Bhushan) [mailto:bpathak@avaya.com] Sent: Tuesday, March 26, 2013 8:39 PM To: Huynh Van, Phu (Phu) **CTR** Cc: Quantum KS; Sinha, Birendra (Birendra); Temkar, Vivek (Vivek); Ghatnekar, Hrishikesh (Hrishikesh); Mehta, Siddhartha (Siddhartha); Tran Thanh, Dung (Dung) **CTR**; tmtai@tma.com.vn; NGUYEN THI MINH, Thu (Thu) **CTR** Subject: RE: wi01088794 SP2: User cannot launch SMGR after having power off then turn on server UPDATES Hello Phu, 56 The reason you cannot login into SMGR is that CND service is not running I did some more analysis, following are the findings From the logs on the machine, we can see that there were many reboots performed on March 22nd Following is a snippet of boot history of the VM reboot system boot 2.6.18-308.24.1 Fri Mar 22 11:56 (02:01) reboot system boot 2.6.18-308.24.1 Fri Mar 22 11:54 (00:01) admin pts/0 100.20.13.215 Fri Mar 22 11:42 - down (00:01) From the logs above, we can see that the admin user initiated a reboot at 11:54 on March 22 [which was the first reboot performed on March 22] As part of this reboot, CND service did come up properly Following is a snippet from JBOSS service logs for the reboot – Date: Fri Mar 22 11:43:31 ICT 2013 Owner user: root Running user: root Operation: stop Process: /etc/rc0.d/K25jboss PID: 23021 Parent PID: 22938 PS Capture: UID PID PPID C STIME TTY TIME CMD root 22938 11:43 ? 00:00:00 /bin/bash /etc/rc.d/rc Fri Mar 22 11:43:32 ICT 2013 JBOSS_CLEANUP :: No prepared transactions for rollback Fri Mar 22 11:43:32 ICT 2013 JBOSS_CLEANUP :: Deleted the tx-object-store folder Date: Fri Mar 22 11:55:26 ICT 2013 Owner user: root Running user: root Operation: start Process: /etc/rc3.d/S75jboss PID: 5521 Parent PID: 4040 PS Capture: UID PID PPID C STIME TTY TIME CMD root 4040 11:54 ? 00:00:00 /bin/bash /etc/rc.d/rc Fri Mar 22 11:55:27 ICT 2013 JBOSS_STARTUP_CLEANUP :: Backup lock not present Stopping slapd: [FAILED] [ OK ] Starting slapd: [ OK ] slapd (pid 6126) is running Fri Mar 22 11:56:15 ICT 2013 JBOSS_STARTUP_CLEANUP :: CND has been restarted Stopping postgresql service: [ OK ] Waiting for Postmaster PID file creation Waiting for Postmaster DB connection availability Starting postgresql service: [ OK ] The next reboot seems to a hard reboot [like pulling off the power supply cord of the server], which happened at 11:56 on March 22nd [highlighted in RED above] The CND service has failed to start cleanly since then Following is a snippet from JBOSS service logs – 57 Date: Fri Mar 22 11:57:06 ICT 2013 Owner user: root Running user: root Operation: start Process: /etc/rc3.d/S75jboss PID: 2886 Parent PID: 1212 PS Capture: UID PID PPID C STIME TTY TIME CMD root 1212 11:56 ? 00:00:00 /bin/bash /etc/rc.d/rc Fri Mar 22 11:57:07 ICT 2013 JBOSS_STARTUP_CLEANUP :: Backup lock not present Stopping slapd: [FAILED] [ OK ] Starting slapd: [FAILED] slapd is stopped Fri Mar 22 11:57:13 ICT 2013 JBOSS_STARTUP_CLEANUP :: CND failed to be restarted Stopping postgresql service: [ OK ] Waiting for Postmaster PID file creation Waiting for Postmaster DB connection availability Starting postgresql service: [ OK ] (pid 3387) is running Fri Mar 22 11:57:27 ICT 2013 JBOSS_STARTUP_CLEANUP :: postgres has been restarted Fri Mar 22 11:57:27 ICT 2013 JBOSS_STARTUP_CLEANUP :: Rolling back stale transactions Fri Mar 22 11:57:27 ICT 2013 JBOSS_CLEANUP :: No prepared transactions for rollback Fri Mar 22 11:57:27 ICT 2013 JBOSS_CLEANUP :: Deleted the tx-object-store folder Fri Mar 22 11:57:28 ICT 2013 JBOSS_STARTUP_CLEANUP :: Cleaned entries from timer table Starting JBoss in full profile Service started successfully - PID: 3948 Performing forceful reboots of the server is not a supported use case If you wish to test that SMGR is accessible after reboot, please reboot the server gracefully from System Platform UI page, as follows – Login into SP UI with admin credentials Click on “Domain-0” hyperlink on the home page Click on the “Reboot” button to gracefully reboot the server As forceful reboot of the server is not a supported use case, I will close the MR as “No Fix Planned – Working As Designed” & update the WI with the findings Let me know if you have any doubts Thanks Bhushan Pathak 58 Phụ Lục 6: Nội Dung Ghi Nhận Ý Kiến Của Khách Hàng Để Đánh Giá Bảng Câu Hỏi - Thời gian họp: lúc 8g30 tới 9g30 - Địa điểm họp: Phòng họp Tại Cơ Sở Chính TMA (111 Nguyễn Đình Chính) - Đại diện khách hàng tham gia họp: Mr Sergey, Mr Disaia Mr Fryer - Mục đích họp: - Đánh giá lại bảng câu hỏi tương tác nhân viên tới khách hàng đánh giá khách hàng sản phẩm, dịch vụ công ty Ghi nhận từ họp: a Sergey Fryer cho câu hỏi thứ kỹ kỹ thuật dể gây hiểu nhằm cần phải sửa đổi nhằm tránh cố Sửa đổi chấp nhận “The employees of TMA are highly ability in work” b Tất khách hàng thảo luận yếu tố giá hài lòng, lòng trung thành tác giả đề tài giải thích phạm vi đề tài đề cập đến yếu tố nhân viên nên thảo luận thông qua c Mr Fryer đưa số dẫn chứng hạn chế, hậu kỹ anh văn nhân viên đọc tài liệu hiểu không rõ, làm sai theo dẫn khách hàng, nhân viên dùng nhiều ngôn ngữ thể tiếp xúc trực tiếp với khách hàng,…và đề nghị nên đưa thêm kỹ vào nghiên cứu Khi hỏi Mr Sergey, Mr Disaia hồn tồn đồng ý đề nghị kỹ ngoại ngữ nói chung cho hai ngơn ngữ câu hỏi đề nghị sau: The employees of TMA have the ability to communicate with customers effectively in foreign language (English or Japanese) The employees of TMA can obtain instructions on how to perform some tasks for their work by foreign language (English or Japanese) d Khi hỏi thêm ý kiến khác có, tất khơng có ý kiến khác 59 Kết luận: Qua buổi hợp, tác giả đề tài ghi nhận số ý kiến sữa đổi cho phù hợp Phụ Lục 7: Nội Dung Ghi Nhận Ý Kiến Của Ban Quản Lý Các Dự Án Về Giải Pháp Đề Ra - Thời gian họp: lúc 9g00 tới 10g30 - Địa điểm họp: Phịng họp Tại Cơ Sở Chính TMA (111 Nguyễn Đình Chính) - Đại diện tham gia họp: 11 Người Quản Lý dự án khác (Việt Phạm, Anh Nguyễn, Dũng Trần,…) - Mục đích họp: Đánh giá giải pháp tác giả đề tài nêu - Ghi nhận từ họp: a Về kỹ ngoại ngữ, người đồng tình với giải pháp nêu Tuy nhiên, áp dụng hình thức thi có khó khăn: - Khi kết người điểm cao, người thấp nên Tổ chức thi có mang tính công không, không ảnh hưởng lớn đến nhân viên - Anh Dũng Trần cho rằng, việc thi hàng năm nhằm thu hút nhân viên rèn luyện để khuyến khích tinh thần nên đưa vào tiêu chí đánh giá nhân viên Mọi người đồng ý với quan điểm - Khi hỏi khoảng hổ trợ thi bên ngồi, tất khơng đồng tình chấp nhận việc tính điểm miễn thi nghỉ làm việc có lương cho ngày tổ chức thi - Về việc tổ chức câu lạc ngoại ngữ, tất đề nghị nên xin thêm hổ trợ từ Ban Giám Đốc để thuê giảng viên ngắn hạn, sau dự án tự tổ chức b Về Kỹ kỹ thuật, người cho rằng: - Từng dự án tự tổ chức không mang lại hiệu mà nên xây dựng trung tâm đào tạo riêng cho cơng ty 60 - Việc kiểm sốt giờ, chương trình học, kết học phải phận quản lý chịu trách nhiệm - Những người học khơng đạt phải u cầu học lại phải có đánh giá giảng viên, nhân viên sau buổi học - Tất đồng ý nên đưa vào tiêu chí đánh giá nhân viên hàng năm - Về kinh phí, quy mơ lớn, khơng thuộc tầm dự án nên đề nghị tác giả xin ý kiến Ban Giám Đốc cơng ty Về phía Ban Giám Đốc, giải pháp tán thành số đề xuất đưa để thực hiện: - Sử dụng lại mặt cho thuê dở dang sử dụng cho trung tâm đào tạo - Đề nghị dự án xem lại có khả phục vụ cho công tác giảng dạy, gửi danh sách cho Ban Giám Đốc - Cơng cụ thực thi, kiểm sốt, nên tiến hành thiết kế phộ phận công nghệ thông tin Đề nghị phận nên gửi thông tin phản hồi sớm Một hoàn chỉnh, nên đưa vào danh mục dịch vụ công ty website thức phục vụ cho ngồi nước - Việc đào tạo phải có hợp tác Ban quản lý dự án với phận đào tạo c Về phòng phục vụ, tất đồng thừa nhận hạn chế việc quản lý khơng tốt chấp nhận hồn tồn với giải pháp nêu Kết luận: Qua buổi hợp, giải pháp khơng có sửa đổi bổ sung thêm số ý kiến bước thực hiên ban đầu ... hàng cơng ty, lý chọn đề tài ? ?Các giải pháp xây dựng đội ngũ nhân viên theo định hướng khách hàng công ty TMA Solutions? ?? 1.2.2 Mục tiêu nghiên cứu - Nhận dạng yếu tố tương tác nhân viên với khách. .. khách hàng - Đề xuất giải pháp xây dựng đội ngũ nhân viên theo định hướng khách hàng công ty TMA Solutions 1.2.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu Về khách hàng, đối tượng chủ yếu khách hàng có cơng ty. .. TÀI: Các giải pháp xây dựng đội ngũ nhân viên theo định hướng khách hàng công ty TMA Solutions 2- NHIỆM VỤ LUẬN VĂN/KHÓA LUẬN: - Nhận dạng yếu tố tương tác nhân viên với khách hàng