Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động hệ thống hậu cần (logistics) tại công ty westcon group VN

i H c Qu c Gia TP H Chí Minh I H C BÁCH KHOA NGUY N TH NG GI I PHÁP NÂNG CAO HI U QU HO NG H TH NG H U C N (LOGISTICS) T I CÔNG TY WESTCON GROUP VI T NAM Chuyên ngành: QU N TR KINH DOANH KHÓA LU N TH TP H CHÍ MINH, Tháng 11 i H c Qu c Gia TP H Chí Minh I H C BÁCH KHOA NGUY N TH NG GI I PHÁP NÂNG CAO HI U QU HO NG H TH NG H U C N (LOGISTICS) T I CÔNG TY WESTCON GROUP VI T NAM Chuyên ngành: QU N TR KINH DOANH KHÓA LU N TH TP H CHÍ MINH, Tháng 11 i CƠNG TRÌNH C HỒN THÀNH T I TR NG I H C BÁCH KHOA I H C QU C GIA TP H CHÍ MINH -Cán b h ng d n khoa h c: - H tên: TS Nguy n M nh Tuân - Ch ký: Cán b ch m nh n xét 1: - H tên: - Ch ký: Cán b ch m nh n xét 2: - H tên: - Ch ký: Khóa lu n th TH TR c nh n xét t i H I NG NG CH M B O V KHÓA LU N I H C BÁCH KHOA, ngày tháng n m Thành ph n h m: Ch t ch: y viên: CH T CH H NG CÁN B NG D N ii I H C QU C GIA TP HCM I H C BÁCH KHOA C NG HÒA XÃ H I CH T NAM c L p T Do H nh Phúc - NHI M V KHÓA LU N TH H tên h c viên: Nguy n Th Ng ng Gi i tính: Nam -08-1986 /N ng Ngãi Chuyên ngành: Qu n tr kinh doanh MSHV: 11170774 Khóa: 2011 TÀI: Gi i Pháp Nâng Cao Hi u Qu Ho ng H Th ng H u C n (Logistics) T i Công Ty Westcon Group Vi t Nam NHI M V KHÓA LU N: Phân tích th c tr nh nguyên nhân c a nh ng h n ch h th ng Logistics t i Công Ty Westcon Group Vi t Nam, c th d ch v khách hàng h th ng Logistics t i Công Ty xu t gi i pháp kh c ph c nh m nâng cao hi u qu ho ng c a h th ng h u c n (Logistics) c a Công Ty NGÀY GIAO NHI M V : 29/04/2013 NGÀY HOÀN THÀNH NHI M V : 19/08/2013 H VÀ TÊN CÁN B N NG D N: TS Nguy n M nh Tuân n th CÁN B NG D N (H tên ch ký) cH ng Chuyên Ngành thông qua KHOA QU N LÝ CHUYÊN NGÀNH (H tên ch ký) iii Trong kho ng th i gian theo h c khóa MBA t i Khoa Qu n Lý cơng nghi th tài khóa lu n t t nghi truy ng d n t ki n th c t n tình t Th nhi u t b h tr r t ng nghi c tiên, xin c Th cs tr c ti c nh n TS Nguy n M nh Tuân, ng d n su t th i gian th c hi n khóa lu n Chính nh ng ng d n t a Th t nhi u vi c hồn thành khóa lu n Tôi xin c n Th y, Cô khoa Qu n lý công nghi t cho nh ng ki n th c quý báo su t th i gian tơi tham gia khóa h c MBA t ng ng nghi p t i Công ty Westcon Group Vi t Nam b tr n cho tơi r t nhi u b ích giúp tơi có th hồn thành tài Sau tơi xin c nh tôi, h tr su t th i gian tơi tham gia khóa h t qua nhi u tr ng t ngu ng viên ng viên r t l n giúp tơi hồn thành t t khóa cao h c Thành ph H Nguy n Th ng iv tài t p trung vào nâng cao hi u qu ho ng Logistics c a Công ty Westcon Group Vi t Nam b ng cách s d ng khung lý thuy t v d ch v khách hàng phân tích th c tr nh v gi i pháp nh m m c tiêu hoàn thi n d ch v khách hàng Logistics c a Công ty Vi c phân tích d a vào y u t d ch v c s p x p theo th t : c giao d ch, giao d ch sau giao d ch T nh ng v gi i pháp l ng v i nh ng v D a vào vi nh, c n gi i quy t i pháp thông qua vi c th o lu n nhóm cho th y vi c thành l p Công ty TNHH Westcon Group Vi t Nam phù h p nh t v i chi phát tri n c a Công ty t i Vi nhi u v ng th i, gi i quy t t n t i h th ng Logistics c a Công ty hi n gi i pháp dài h n c n có th v c th c hi n Vì v y gi i pháp ng n h n c s d ng song song c n thi n thành l p công ty TNHH tài cung c p m t nhìn sâu s c v t m quan tr ng c a hi u qu ho Logistics c a m t nhà phân ph i trò r t quan tr Công ngh thông tin i v i m t nhà phân ph i Logisti c bi t v i Westcon m t nhà phân ph i l truy n thông th gi phân ph i giá tr t vai c ng th i, v i tiêu chí m t nhà c khai thác khía c nh d ch v khách hàng Logistics h t s c c n thi t, d ch v khách hàng t o giá tr d ch v mà Công ty cung c p ng n ph m v ABSTRACT This subject concentrates on improving the efficiency of logistics activities in Westcon Group Vietnam by using theoretical framework of customer service in logistics to analyse the situations, identify the issues, clarify the reasons and come up with the solutions in order to develop the customer service in logistics activities of Westcon The analysis is based on the factors in customer service field which was arranged in order: before transactions, in transactions and after transactions Looking into the identified issues, the solutions are alternately raised corresponding to the problems need to be solved Group discussions were conducted to evaluate the solutions show that the establishment of Westcon Group Vietnam Ltd is the most suitable solution for the development strategy of Westcon in Vietnam In the meantime, this solution also helps to solve many existing issues in the present logistics systems of Westcon Company However, this is long term solution and need to have schedule and time for execution In the meanwhile, the short term solutions will be used in case of necessity An insight in the importance of the efficiency of logistics activities of one distributor is recognized in this subject To one distributor, Logistics plays an important role, especially for Westcon a big distributor in the field of information technology and communication all over the world At the same time, Westcon Group is a Value added distributor, so the development of customer service in logistics is very necessary The reason is that customer service will create the value added service to the products and services which Westcon Group is providing vi M CL C iii iv ABSTRACT v 1.1 1.2 M tài tài 1.3 Ph m vi th c hi 1.4 1.5 tài c hi tài c ti n c a nghiên c u 1.6 B c c Khóa lu n 1.7 Tóm t 2.1 Gi i thi u v Logistics 2.2 stock, Lisa M Ellram, 1998) 10 2.3 2.4 H th 11 ng d ch v khách hàng BTO Thi t l Nguy n Kim Anh, 2006) 15 vii 2.5 Quy trình nghiên c u 16 2.6 Tóm t 16 17 3.1 Gi i thi u chung v Công Ty 17 3.1.1 Gi i thi u Công ty 17 3.1.2 Ho 3.1.3 M ts ng kinh doanh c a WGVN 19 m Logistics t i Công ty Westcon Group Vi t Nam 20 3.2 Phân tích th c tr ng nh n di n v 3.2.1 25 Quy trình Logistics Lead time 25 3.2.2 Phân tích th c tr ng ho CÔNG TY WESTCON ng Logistics c a Công ty 28 40 4.1 Gi i pháp ng n h n 42 4.2 Gi i pháp dài h n 45 4.2.1 Phát hành sách c a 4.2.2 Chuy n 45 i Westcon Group Vi t Nam t i di n thành công ty trách nhi m h u h n (TNHH) 46 4.3 Th o lu n nhóm 51 4.4 Tóm t 54 55 viii 5.1 Tóm t t k t qu 55 5.2 H n ch c tài 55 5.3 Ki n ngh 56 57 Ph l c 1: danh m c hàng hóa 57 Ph l c 2: câu h i ch t v n c a H i quan Singapore 60 Ph l c 3: giao di n c a h th a Avaya Westcon 61 Ph l c 4: Chính sách b o hành hàng Avaya 62 Ph l c 5: T ng quan chi c phát tri n th i gian s p t i 64 Ph l c 6: chi phí d ch v v n chuy n thuê dành cho Westcon 65 67 56 áp d ng th c t t i Cơng ty, có th q trình áp d ng th c t s phát sinh m ts u ch nh gi i pháp cho phù h p 5.3 Ki n ngh D a vào vi i pháp tham kh o ý ki n chuyên gia thông qua ph ng v n, Công ty nên tr ng vào gi i pháp chuy i lo i hình kinh doanh t sang Cơng ty TNHH gi i pháp hoàn toàn phù h p v i ngu n l c chi phát tri n t i th ng Vi t Nam c a Công ty th i gian t i Công ty c n tr n d ch v khách hàng Logistics Westcon Cơng ty phân ph i t o giá tr d ch v h tr c Công ty t o c c th c hi n t ho khách hàng c m nh ng Logistics c giá tr 57 Ph l c 1: danh m c hàng hóa B ng PL 1.1: Danh m c m t s m P/n 700476005 700476013 700479702 700479710 700480601 700480627 700501066 700501214 193806 211775 225185 230018 230018 230168 230168 230378 232253 232253 232282 232721 237785 239185 250580 257020 259401 263271 266524 268680 269360 269361 c cung c p b i WGVN Description IP OFFICE 500 VERSION CONTRL UNIT IP OFFICE/B5800 IP500 VERSION2 COMBINATION CARD ATM IP OFFICE IP500 V2 SYSTEM SDARD A-LAW IP OFFICE IP500 V2 SYSTEM SDARD MU-LAW IP TELEPHONE 9621G IP TELEPHONE 9641G AVAYA B5800 BRANCH GATEWAY R61 SD CARD AVAYA B5800 BRANCH GATEWAY CHSSIS UTILITY TRIGGER REM GATEWAY NW SITE CM S8300 G450 MODEL NEWDEL NEW AVAYA AURATM R6 ANALOG NEW LI SA PARTS NBD CM SM SRV 1YPP SA PARTS NBD CM SM SRV 1YPP SA PARTS NBD CM MED GTWY 1YPP SA PARTS NBD CM MED GTWY 1YPP SA PARTS NBD SUPT APPLICATIONSMALL SERVER 1YR PREPD SA CM MODEL SA CM MODEL (Quote Req'd) SA MODEL SA ESSENTIAL SUPT ASBCE R6.2+STD SVCS SES 1-500 1YR PREPD SA ESSENTIAL SUPT AVAYA AURAT R6 ANALOG 1YR PREPD SA ESSENTIAL SUPT ONE-X COMMUICATOR R6 NEW LIC 1YR PREPD SA ESS TRKG REMOTE SITE AURAT R6 SA ESSENTIAL SUPT AURA R6 FOUDATION SUITE 1YR PREPD MEDIA ENCRYPTION R6+/MBT ONE-XC R6.1 NEW/ADD ONE LIC R6 EMBEDDED CM ONLY SOLUTIONRACKING AURA FOUNDATION SUITE R6 NEWW LIC:1 TDM-NU, IPSTA-CU ENT CORE R6 MGMT SITE ADMINR6LIC /E ENT CORE R6 MGMT NTWK MGMT R6LIC /E 58 269362 269363 269390 269405 269406 269422 270052 270137 271023 271180 271181 271489 271552 271553 271784 272731 272731 272782 272783 272785 272789 272790 272801 273122 405362641 405362641 405362641 700289770 700289770 700383326 700393762 700394745 700395445 700395445 ENT CORE R6 SYSTEM MANAGER R6LIC /E ENT CORE R6 SM SIP CONN R6 LI /E ENT CORE UCE R6 ONE-X COMM R6LIC /E ENT CORE R6 PS R6 LIC /E ENT CORE R6 PS SFTW DWNLD R6IC /E FOUNDATION SUITE R6 ONE-XC VIEO R6 LIC /E ENT CORE R6 CMM R6 LIC /E ASBCE R6.2+ STD SVCS LIC 1-500 ASBCE R6.2 CORE MICRO PORTWELL FOUNDATION STE FLARE EXPERIENCE WINDOWS R1 CM6 LICENCE /E LI FOUNDATION SUITE 1XC MAC OS R6 LICENSE /E LIC:CU AVAYA AURATM PRESENCE SRVCS R6 VE VAPPLIANCE SYSTEM LIC:DS,S AVAYA AURATM SESSION MNGR R6 VE VAPPLIANCE SYS LIC:DS, SR SM R6 VIRTUAL PLATFRM NEW SYSTRK SYSTEM MNGR R6 VE VIRTUAL APPLICANCE SYSTEM LIC:DS,SR APS NTWK READINESS ASSESSMENT-VENDOR PRV APS NTWK READINESS ASSESSMENT-VENDOR PRV FOUNDATION SUITE R6 ACE BASE LINUX R6 /E LIC:DS FOUNDATION SUITE R6 CLIENT APP DESKTOP COMM ENBL R6 /E LIC:N FOUNDATION SUITE R6 CLIENT APP OFFCE LYNC R6 /E LIC:NU FOUNDATION SUITE R6 ACE NAMEDROYALTY TRACKING FOUNDATION SUITE R6 ACE API R6 /E LIC:NU AVAYA WEBLM LICENSE MANGER VEVAPP SAL STDALN GATEWAY LIC R2 DWNLD PWR CORD USA PWR CORD USA PWR CORD USA POWER CORD 18AWG 10 Amp AC USNORTH AMERICA POWER CORD 18AWG 10 Amp AC USNORTH AMERICA S SERIES REPLACEMENT LINE COR MM721 BRI MEDIA MODULE MM712 DCP MEDIA MODULE RHS 120A CSU CABLE 50 FEET RHS 120A CSU CABLE 50 FEET RHS 59 700406267 700406416 700434897 700451230 700458524 700459456 700463532 700466626 700466634 700466642 700477094 700480585 700480601 700500204 700500205 700500751 700500752 700503875 700504700 700505969 700505970 700505971 S8300/S8400 CD/DVD ROM DRIVEHS CABLE ASSY B25A 25FT RHS 1151D1 TERMINAL POWER SUPPLYITH CAT5 CABLE FOR IP PHONES POWER ADAPTER FOR 1600 IP PHOES 5V US IP PHONE 1603SW I BLACK G450 MP80 W/POWER SUPPLY NON-SA S8300D SERVER - NON GSA MM711 ANLG MEDIA MODULE - NONGSA MM710B E1/T1 MEDIA MODULE - NN GSA MM716 ANLG MEDIA MOD 24FXS -ON GSA CM MESSAGING R6 MEDIA KIT IP TELEPHONE 9608 IP TELEPHONE 9621G 9404 TELSET FOR CM/IE UpN 9408 TELSET FOR CM/IE UpN ADMIN TOOLS R6.0 CD NETWORK MGMT TOOLS R6.0 DVD ASBCE R6.2 CORE EMS SYS SFTW AVAYA AURATM SM6.3 RH KCKST NEW DVD AVAYA AURATM R6.3.0 SFTW DVD AVAYA AURATM SESSION MGR 6.3.2 DVD AVAYA AURATM SYS PLATFORM 6.30 CD 60 Ph l c 2: câu h i ch t v n c a H i quan Singapore Hình PL 2.1: Câu h i ch t v n c a H i Quan Singapore cho m (Ngu n: phòng Logistics WGSG, 2012) ng h p c th 61 Ph l c 3: giao di n c a h th a Avaya Westcon Hình PL 3.1: Giao di n h th a Avaya dành cho khách hàng9 Hình PL 3.2: Giao di n h th ng a Westcon dành cho n i b 10 https://app96.avaya.com/NNOS/PageController.aspx?Content=OrderSummary 62 Ph l c 4: Chính sách b o hành hàng Avaya 10 https://wgportal.westcon.com/Citrix/XenApp/auth/loggedout.aspx?CTX_MessageType=INFORMATION&CT X_MessageKey=SessionExpired 63 Hình PL 4.1: Quy trình th c hi n b o hành hàng Avaya (Ngu n: phòng Logistics WGSG, 2012) 64 Ph l c 5: T ng quan chi c phát tri n th i gian s p t i o WGVN s Nam Á u tàu c a khu v s Emerging Countries AEC) g c Vi t Nam, Lào, ng th ph i t i th cm in i n ph m Cisco vào phân ng Vi o Hi n t i, Managing Director c a khu v s có s ct i: qui ho ch nhân s m t b nhi m m v n hành kinh doanh c ng d c khu v c Country Manager riêng ph trách hoàn toàn vi c c WGSG s ch u trách nhi ng m i Country Manager s ph i tuân theo sách c at ng k t b nhi m Country Manager cho m th c thu c a Vi t Nam s có th cb nhi m thành Managing Director c a AEC thay cho Managing Director hi n t i s h t nhi m k n c a Vi v n tr c xây d c t cho khu v tr u trách nhi m báo cáo cho Managing Director c a AEC h tr công tác k thu t cho AEC Vai trò d n d t AEC c a WGVN s n cu cb u theo d ki n t i theo sách c a t Group Các phòng ban ch p hàng, Marketing c a WGVN s u tùy thu c vào tình hình kinh t , tr c a m i qu c gia chi c cc a 65 Ph l c 6: chi phí d ch v v n chuy n thuê dành cho Westcon n chuy n cho lô hàng t kho Avaya Singapore v Vi c báo giá b i DB Schenkers Air Freight Charges ex Singapore airport to Saigon SGN airport Description/Airlines Singapore Airlines SQ Vietnam Airlines VN Minimum (full IATA) SGD 75.00 per shipment SGD 75.00 per shipment -45 kg (full IATA) SGD 4.50 per kg SGD 4.50 per kg +45 kg SGD 3.00 per kg SGD 2.60 per kg +100 kg SGD 2.80 per kg SGD 2.20 per kg +250 kg SGD 2.70 per kg SGD 2.15 per kg +500 kg SGD 2.60 per kg SGD 2.10 per kg +1000 kg SGD 2.50 per kg SGD 2.00 per kg Frequency/Transit Daily / day direct Daily / day direct Fuel Surcharge SGD 0.65 per kg SGD 0.60 per kg Security Surcharge SGD 0.18 per kg SGD 0.18 per kg *Fuel & Security Surcharges subject to change without prior notice *Validity: 31st July 2013 Singapore Air Export Local Handling Charges 66 All In + Pick UP: SGD 50.00 per shipment or SGD 0.20 per kg Vietnam Air Import Local Handling Charges DAP/DDU Terms Pleased to offer our best DAP charges as follows: - Handling charge : 20 usd or 0.05 usd/kg - Terminal charge : usd or 0.10 usd/kg - Delivery charge : 45 usd or 0.15 usd/kg - Documentation : 40 usd/Hawb * Note : - Rate is subject to VAT 10% and based on chargeable weight - Rate includes of terminal charge and delivery to cnee's door within HCM metro city limits (radius 20km-free on truck) - Rate above excludes customs clearance, import duty/vat, storage charge and special inspection fee if any These will be at cnee's account - Storage charge : * For normal cargo is free days upon arrival, afterwards it will be usd or 0.08usd/kg/day * For DGR cargo Min 10 usd or 0.1 usd/kg/day upon arrival - Cnee must arrange import license if it is required by customs - Cargo should be brandnew due to there is a restriction for used goods (second hand) to be imported to VN 67 Tài li u ti ng vi t H ng Vân (2010) Logistics Nh ng v n ng Xã H i H ng Vân & Ph m M L (2013) Phát tri n Logistics Nh ng v lý lu n th c ti n T p chí phát tri n h i nh p Lê Nguy n H u (2008) u kinh doanh, Bài gi ng môn h c l p Cao H c Qu n Tr Kinh Doanh Nguy (2011) i H c Bách khoa TP.HCM u khoa h c kinh doanh NXB ng Nguy n Kim Anh (2006) Qu n lý chu i cung ng i h c M Bán Cơng Tp H Chí Minh Tài li u ti ng anh Bernard J La Londe and Paul H Zinszer (1976) Customer Service: meaning and measurement Chicago: National Council of Physical Distribution Management Bernard J La Londe, Martha C Cooper, and Thomas G Noordewier (1988) Customer Service: A Management Perspective Chicago: Council of Logistics Management Cavusgil, S.T., Yeoh, P and Mitri, M (1995) Selecting foreign distributors: an expert systems approach Industrial Makerting Management Dodge, Laura (2004) The Representative Office Option The China Business Review Douglas M Lambert, James R Stock, Lisa M Ellram (1998) Fundamentals of Logistics Management McGraw Hill 68 r, J and Rawlinson, R., (1993) Tailored logistics: the next advantage Harvard Business Review Jiun-Sheng Chris Lin and Ching-Rung Chen (2008) selections of distrinutors Supply Chain Management 13.5 Lisa M Ellram (1994) Total Cost Modeling in Purchasing Temp, AZ: Center for Advanced Purchasing Studies McDuffie, J.M., West, S., Welsh, J and Baker, B (2001) Logistics transformed: the military enters a new age Supply Chain Management Review Mentzer, J.T., Flint, D.J and Kent, J.L (1999) Developing a logistics service quality scale Journal of Business Logistics Mentzer, John T; Min, Soonhong; Bobbitt, L Michelle (2004) Toward a unifie theory of logistics International journal of Physical Distrinution & Logistics Management Merritt, N.J and Newell, S.J (2001) The extent and formality of sales agency evaluations of principals Industrial Marketing Management Mudambi, S and Aggarwal, R (2003) Industrial distributors: can they survive in the new economy? Industrial Makerting Management Novack, R.A., Langley, C.J and Rinehart, L.M (1995) Creating Logistics Value: Themes for the Furture Council of Logistics Management, Oak Brook, IL Shipley, D and Jobber, D (1994) Size effects on sales management practices of small firms: a study of industrial distributors Journal of Personal Selling & Sales Management 69 Stock, J.R (1997) Applying theories from other disciplines to logistics International journal of Physical Distribution & Logisitics Management 70 Lý l ch trích ngang: H tên: Nguy n Th ng 25 08 1986 ng Ngãi a ch liên l ng 17, Qu n Bình Thành, TP HCM O T n 2008: H _ ngành Kinh T T i h c t i Khoa Kinh T - Chí Minh i Ngo i n nay: H c MBA t i h c Bách Khoa TP HCM_khoa: Qu n lý Cơng Nghi p Q TRÌNH CƠNG TÁC T 8/ Spinning n 11/2010: Công tác t i Công ty TNHH Tongkook Vi t Nam t a ch : Tòa nhà Cantavil ng Xa L Hà N u, s 1, ng An Phú, qu n 2, TP H Chí Minh Ch c v : nhân viên Xu t Nh p Kh u T H n nay: Công tác t t Nam t i TP a ch : Tòa nhà Capital Place, s Nghé, qu n 1, TP H Chí Minh Ch c v : nhân viên H tr kinh doanh ng B n ... Pháp Nâng Cao Hi u Qu Ho ng H Th ng H u C n (Logistics) T i Công Ty Westcon Group Vi t Nam NHI M V KHĨA LU N: Phân tích th c tr nh nguyên nhân c a nh ng h n ch h th ng Logistics t i Công Ty Westcon. .. b i nh tranh n vi c nâng cao l i th c nh tranh c t quan tr ngu n l t o l i th c nh tranh th tài i pháp nâng cao hi u qu ho Công ty Westcon Group Vi nh ng y u t n ho Nam (WGVN) c 2014 M c tiêu... Logistics c a Công ty Westcon Group Vi t Nam Gi i thi u t ng quan v Công ty ng Logistics hi n t i c a Công ty ng d ng lý thuy phân tích th c tr ng nh v làm rõ nguyên nhân xu t gi nâng cao hi u qu