Áp dụng tiến trình DMAIC để giảm than phiền của khách hàng tại công ty posco vietnam

ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HCM TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA LÊ ÁNH VÂN ÁP DỤNG TIẾN TRÌNH DMAIC ĐỂ GIẢM THAN PHIỀN CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TYPOSCO-VIETNAM Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh KHÓA LUẬN THẠC SĨ TP HỒ CHÍ MINH, tháng 06 năm 2013 CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA – ĐHQG - HCM Cán hướng dẫn khoa học : TS Nguyễn Thúy Quỳnh Loan Cán chấm nhận xét : Cán chấm nhận xét : Luận văn thạc sĩ bảo vệ Trường Đại học Bách Khoa, ĐHQG Tp HCM ngày tháng năm Thành phần Hội đồng đánh giá luận văn thạc sĩ gồm: (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị Hội đồng chấm bảo vệ luận văn thạc sĩ) Xác nhận Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV Trưởng Khoa quản lý chuyên ngành sau luận văn sửa chữa (nếu có) CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG TRƯỞNG KHOA QUẢN LÝ CÔNG NGHIỆP ii ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP.HCM CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA Độc lập - Tự - Hạnh phúc NHIỆM VỤ KHÓA LUẬN THẠC SĨ Họ tên học viên: LÊ ÁNH VÂN Giới tính: Nữ Ngày, tháng, năm sinh: 07/02/1986 Nơi sinh: Đồng Nai Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh MSHV: 11170885 Khóa (năm trúng tuyển): 2011 I TÊN ĐỀ TÀI: Áp dụng tiến trình DMAIC để giảm than phiền khách hàng công ty Posco-Vietnam II NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG: Phân tích thực trạng than phiền khách hàng cơng ty Posco-Vietnam Áp dụng tiến trình DMAIC để phân tích, tìmra ngun nhân than phiền khách hàng Đề xuất giải pháp để giảm than phiền khách hàng III NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: 10/12/2012 IV NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: 01/04/2013 V CÁN BỘ HƯỚNG DẪN:GVC.TS Nguyễn Thúy Quỳnh Loan Tp HCM, ngày tháng năm 2013 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH (Họ tên chữ ký) (Họ tên chữ ký) TS Nguyễn Thúy Quỳnh Loan iii LỜI CÁM ƠN Trước tiên, xin gửi lời cám ơn sâu sắc đến TS Nguyễn Thúy Quỳnh Loan, giúp tơi tìm ý tưởng, định hướng phát triển giải khúc mắc luận văn; cám ơn toàn thể anh chị em đồng nghiệp Công ty TNHH PoscoVietnam san sẻ công việc, chia sẻ kinh nghiệm giúp tơi có thời gian tập trung thực luận văn Tôi xin cám ơn thầy, cô khoa Quản lý công nghiệp môn Quản trị kinh doanh bổ sung kiến thức, chia sẻ kinh nghiệm giành thời gian tham gia nhận xét, phản biện, đánh giá khóa luận tơi, giúp tơi hồn thiện khóa học Cao học Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến gia đình bạn bè tin tưởng, động viên, hỗ trợ suốt thời gian qua Tôi xin gửi lời cám ơn chân thành đến tất người giúp đỡ, hỗ trợ suốt thời gian vừa qua Tp Hồ Chí Minh, ngày 21 tháng 06 năm 2013 Người thực Lê Ánh Vân iv TĨM TẮT Tiến trình DMAIC trọng tâm dự án cải tiến quy trình Sig Sixma, cơng cụ chun biệt vận dụng sau chuyển thành giải pháp thực tế để giảm than phiền khách hàng Đây cơng cụ vơ hữu ích giúp cho cơng ty Posco-Vietnam nâng cao hài lòng khách hàng đồng thời tiết kiệm chi phí giai đoạn khó khăn kinh tế Mục tiêu nghiên cứu đề tài phân tích thực trạng than phiền khách hàng cơng ty Posco-Vietnam, qua áp dụng tiến trình DMAIC nhằm phân tích tìm số giải pháp giảm tỷ lệ than phiền Đề tài thực theo hướng Case study sử dụng liệu thứ cấp để phân tích thực trạng than phiền khách hàng công ty Posco-Vietnam, sau áp dụng cụ thể bước tiến trình DMAIC nhằm tìm nguyên nhân giải pháp để giảm tỷ lệ than phiền khách hàng Kết đề tài phân tích thực trạng than phiền khách hàng Tôn Đông Á đề xuất số giải pháp để giảm tỷ lệ than phiền khách hàng Tôn Đông Á Tuy nhiên đề tài nhiều hạn chế phân tích cho khách hàng Tơn Đông Á mà chưa mở rộng cho khách hàng khác, đồng thời chưa triển khai thử nghiệm giải pháp nên chưa đánh giá hiệu giải pháp v ABSTRACT DMAIC process is the core tool of Sig Sixma projects, where specific tools were used and tranfered to real solutions to reduce customers complaint This is a really useful tool to help Posco-Vietnam company to enhance customers satisfaction as well as to save cost in difficult period of economy nowadays The object of this paper is to analyze customers complaint status at PoscoVietnam, then apply DMAIC process for analyzing and finding some solutions in order to reduce that complaint ratio This paper was carried out according to Case Study The writer used Secondary data to analyze customers complaint status at Posco-Vietnam, then apply five steps of DMAIC process specifically in order to find out root causes and solutions reducing customers complaint ratio The paper was finished analyzing Ton Dong A ‘s complaint status and proposing some solutions in order to reduce Ton Dong A ‘s complaint ratio However, this paper still has some limits, e.g it’s just applied for only Ton Dong A without any expansion for other customers, at the same time, we haven’t brought its solutions into reality so we still cannot evaluate the effect of solutions vi MỤC LỤC CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI 1.1 LÝ DO HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.3 Ý NGHĨA ĐỀ TÀI 1.4 PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1.6 BỐ CỤC ĐỀ TÀI CHƯƠNG II: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1 LÝ THUYẾT VỀ NGHIÊN CỨU TÌNH HUỐNG (CASE STUDY) 2.1.1 Khái niệm 2.1.2 Phân loại nghiên cứu tình 2.2 CÁC KHÁI NIỆM VỀ THAN PHIỀN VÀ PHẢN HỒI CỦA KHÁCH HÀNG 2.2.1 Than phiền khách hàng 2.2.2 Phản hồi khách hàng sản phẩm/ dịch vụ lỗi 2.3 TIẾN TRÌNH DMAIC 2.3.1 Xác định – Define (D) 2.3.2 Đo lường – Measure (M) 2.3.3 Phân tích – Analyze (A) 10 2.3.4 Cải tiến – Improve (I) 11 2.3.5 Kiểm soát – Control (C) 12 2.4 KINH NGHIỆM ÁP DỤNG DMAIC TRÊN THẾ GIỚI 14 2.4.1 Ứng dụng DMAIC để cải thiện hiệu suất trình in cho công ty làm LGP 14 2.4.2 Thực tiến trình DMAIC nhằm nâng cao hiệu phòng khám Cystic Fibrosis 16 CHƯƠNG III : GIỚI THIỆU CÔNG TY POSCO-VIETNAM 20 3.1 VÀI NÉT VỀ CÔNG TY POSCO-VIETNAM 20 vii 3.1.1 Quá trình hình thành phát triển 20 3.1.2 Quy mô nguồn vốn 20 3.1.3 Mục tiêu công ty Posco-Vietnam 21 3.1.4 Cơ cấu máy tổ chức 21 3.2 QUY TRÌNH SẢN XUẤT 22 3.2.1 Quy trình cán nguội 22 3.2.2 Quy trình ủ liên tục 23 3.3 QUY TRÌNH XỬ LÝ THAN PHIỀN/KHIẾU NẠI CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY POSCO-VIETNAM 24 3.3.1 Định nghĩa 24 3.3.2 Mục đích quy trình 24 3.3.3 Một số phương pháp bồi thường khiếu nại Posco-Vietnam 24 3.3.4 Quy trình xử lý than phiền/khiếu nại 25 CHƯƠNG IV: GIẢI QUYẾT VẤN ĐỀ VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 28 4.1 GIỚI THIỆU VẤN ĐỀ VÀ MỘT SỐ ĐỊNH NGHĨA 28 4.2 ÁP DỤNG TIẾN TRÌNH DMAIC ĐỂ GIẢM THAN PHIỀN/KHIẾU NẠI CỦA KHÁCH HÀNG TƠN ĐƠNG Á VỀ KHUYẾT TẬT SĨNG BIÊN, SĨNG TÂM 31 4.2.1 Xác định – Define (D) 31 4.2.2 Đo lường – Measure (M) 35 4.2.3 Phân tích – Analyze (A) 39 4.2.4 Cải tiến – Improve (I) 40 4.2.5 Kiểm soát – Control (C) 43 CHƯƠNG V: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 45 5.1 CÁC KẾT QUẢ CHÍNH CỦA ĐỀ TÀI 45 5.2 HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 46 TÀI LIỆU THAM KHẢO 47 viii DANH MỤC BẢNG Bảng 4-1: Dung sai cho phép tỷ lệ sóng 33 Bảng 4-2: Vai trò thành viên nhóm dự án 34 Bảng 4-3:Bảng đánh giá chất lượng chất lượng nguyên liệu thép cán nóng 43 ix DANH MỤC HÌNH Hình 2-1: Cơng thức thỏa mãn khách hàng Hình 2-2: Mơ hình giai đoạn tiến trình DMAIC Hình 3-1: Cơ cấu máy tổ chức Posco-Vietnam 21 Hình 3-2: Quy trình cán nguội 22 Hình 3-3: Quy trình ủ liên tục 23 Hình 4-1: Thực trạng than phiền năm 2012 29 Hình 4-2:Số liệu than phiền theo khuyết tật 30 Hình 4-3: Số tiền bồi thường năm 2012 30 Hình 4-4: Quy trình mạ kẽm Tơn Đơng Á 31 Hình 4-5: Bảng tóm lược dự án 31 Hình 4-6: Sơ đồ tổ chức nhóm dự án 33 Hình 4-7: Khối lượng khiếu nại khuyết tật sóng năm 2012 34 Hình 4-8:Sơ đồ sản xuất thép mạ kẽm từ phơi thép 35 Hình 4-9: Các nhóm nguyên nhân ảnh hưởng đến độ phẳng thép mạ kẽm 36 Hình 4-10: Sơ đồ xương cá thể yếu tố tác động đến độ phẳng thép mạ kẽm 37 Hình 4-11: Tỷ lệ các yếu tố đầu vào (của nhóm nguyên nhân Cán nóng) ảnh hưởng tới độ phẳng thép mạ kẽm 38 Hình 4-12: Thước đo độ phẳng Taper Gauge 38 Hình 4-13: Tỷ lệ ảnh hưởng yếu tố đầu vào 40 Hình 4-14: Dây chuyền sửa lỗi RCL 42 35 Như bước Định nghĩa ta trả lời câu hỏi đưa là:  Điều quan trọng khách hàng sản phẩm thép mạ kẽm sau sản xuất xong đạt chất lượng tốt, ổn định, khơng bị khuyết tật sóng, có bị phải nằm mức chấp nhận yêu cầu ban đầu  Posco-Vietnam nỗ lực làm giảm khuyết tật sóng biên sóng tâm  Mức độ giảm khuyết tật sóng sau thực dự án so với trước thực dự án phải đạt từ 70% trở lên (giảm từ 970 xuống 300 tấn)  Thời gian dự kiến để hoàn tất dự án tháng  Các phận tham gia vào dự án trên: phận dịch vụ chất lượng, phận cán nguội phận quản lý chất lượng với vai trò nhiệm vụ trình bày 4.2.2 Đo lường – Measure (M) Ở bước Đo Lường ta trả lời câu hỏi:  Quy trình nào?  Kết đầu ảnh hưởng tới đặc tính chất lượng thiết yếu nhiều nhất?  Yếu tố đầu vào ảnh hưởng tới kết đầu nhiều nhất? Để biết yếu tố ảnh hưởng đến độ phẳng sản phẩm thép mạ kẽm ta cần biết sơ đồ quy trình sản xuất từ phơi thép (slab) đến thép mạ kẽm: Hình 4-8: Sơ đồ sản xuất thép mạ kẽm từ phôi thép Giai đoạn từ phôi thép sản xuất thép cán nóng: phơi thép gia nhiệt lên đạt nhiệt độ cần thiết, đưa qua máy phá gỉ để loại bỏ gỉ bề mặt phôi thép, sau phơi théo đưa qua trục cán thơ để giảm bề dày sơ bộ, tiếp tục đưa qua trục cán tinh để cán độ dày theo yêu cầu khách hàng, ta thép cán nóng Giai đoạn từ thép cán nóng sản xuất thép cán nguội (được diễn nhà máy Posco-Vietnam): thép cán nóng mua từ nhà cung cấp đưa qua dây 36 chuyền tẩy gỉ để loại bỏ lớp gỉ bề mặt, sau đưa qua trục cán (ở Posco-Vietnam giá trục) để cán độ dày theo yêu cầu khách hàng Giai đoạn từ thép cán nguội sản xuất thép mạ kẽm (diễn nhà máy thép Tôn Đông Á): thép cán nguội tẩy dầu để loại bỏ lớp dầu cán bề mặt thép cán nguội tẩy gỉ sét trước đưa vào bể mạ kẽm trở thành thép mạ kẽm Từ ta thấy độ phẳng thép mạ kẽm định nhiều yếu tố từ giai đoạn Cán nóng phôi thép, giai đoạn Cán nguội giai đoạn Mã kẽm, giai đoạn cịn có nhiều giai đoạn nhỏ ảnh hưởng đến sản phẩm cuối Số liệu thống kê tỷ lệ nguyên nhân ảnh hưởng đến độ phẳng thép mạ kẽm tất khách hàng năm 2012 thể Hình 4.9 Hình 4-9: Các nhóm ngun nhân ảnh hưởng đến độ phẳng thép mạ kẽm Trong ba nhóm nguyên nhân ảnh hưởng đến độ phẳng thép mạ kẽm nhóm ngun nhân q trình cán nóng chiếm tỷ lệ cao nhât 45.7%, sau đến nguyên nhân trình cán nguội 30.6% cuối nhóm ngun nhân q trình mạ kẽm chiếm 23.7% Trong yếu tố tác động đến nhóm nguyên nhân Cán nóng, Cán nguội Mạ kẽm (sử dụng động não nhóm) thể sơ đồ xương cá Hình 4-10 37 Hình 4-10: Sơ đồ xương cá thể yếu tố tác động đến độ phẳng thép mạ kẽm Nhóm nguyên nhân q trình cán nóng chiếm tỷ lệ cao 45.7% nguyên nhân ảnh hưởng tới kết đầu (độ phẳng thép mạ kẽm) Trong nhóm gồm có yếu tố đầu vào là:  Do độ dày cuộn thép cán nóng khơng đồng đều: độ dày biên thép mỏng so với độ dày cuộn thép, cán nguội xảy chênh lệch độ dày biên cuộn thép, kết tạo khuyết tật sóng biên Sóng tâm xảy có trường hợp ngược lại: độ dày tâm dày so với độ dày biên  Nhiệt độ cán nóng (FDT) thấp: vấn đề liên quan đến cấu tạo vi cấu trúc thép, yêu cầu nhiệt độ cán nóng (giá trị FDT) Posco-Vietnam thép cán nóng từ 880 độ C tới 920 độ C, khoảng nhiệt độ có khác biệt cấu trúc tế vi biên so với tâm cuộn thép xảy khuyết tật sóng cán nguội  Thiết bị gia nhiệt cho biên cuộn thép: để tránh tượng thất nhiệt cán nóng, nhà sản xuất thép cán nóng thường lắp đặt thêm thiết bị gia nhiệt cho biên (edge heater) nhằm đồng hóa nhiệt độ cuộn thép cán nóng biên tâm để tránh khuyết tật sóng xảy cán nguội 38 Thống kê số liệu năm 2012 cho ba nhóm ngun nhân: Đơ dày khơng đều, Nhiệt độ cán nóng thấp Khơng có thiết bị gia nhiệt cho biên cuộn cán nóng thể Hình 4-11 Hình 4-11: Tỷ lệ các yếu tố đầu vào (của nhóm nguyên nhân Cán nóng) ảnh hưởng tới độ phẳng thép mạ kẽm Phương pháp đo độ phẳng thép mạ kẽm dùng thước Taper Gauge để đo chiều cao sóng (H), dùng thước thẳng chia vạch để đo bước sóng (L) Hình 4-12:Thước đo độ phẳng Taper Gauge Chiều dài (hay khối lượng) khuyết tật sóng ghi nhận lại máy vận hành Khi xuất khuyết tật sóng, Tơn Đơng Á cho bảo lưu cuộn thép liên lạc với Posco-Vietnam để cử người tiến hành tới nhà máy Tôn Đông Á ghi nhận trạng tiến hành tìm nguyên nhân Vậy bước Đo Lường ta trả lời câu hỏi sau: 39  Quy trình tại: thép cuộn cán nóng mua từ nhà cung cấp (Posco Hàn Quốc, Nippon Steel, Angang Steel,…), sau đưa qua dây chuyền tẩy gỉ cán nguội Posco-Vietnam, tạo cuộn thép cán nguội theo yêu cầu khách hàng Tôn Đông Á Khách hàng Tôn Đông Á sử dụng cuộn thép cán nguội để mạ kẽm thông qua dây chuyền mạ kẽm nhà máy Tơn Đơng Á Từ ta thấy yếu tố ảnh hưởng tới độ phẳng cuộn thép mạ kẽm bao gồm yếu tố phát sinh từ giai đoạn cán nóng đến giai đoạn mạ kẽm  Kết đầu ảnh hưởng tới đặc tính chất lượng thiết yếu nhiều kết đầu q trình cán nóng q trình cán nóng chiếm tới 45.7% nhóm nguyên nhân ảnh hưởng tới độ phẳng thép mạ kẽm (hình 4-8)  Yếu tố đầu vào ảnh hưởng tới kết đầu nhiều nhiệt độ cán nóng (FDT), yếu tố chiểm tới 57% yếu tố ảnh hưởng tới q trình cán nóng 4.2.3 Phân tích – Analyze (A) Các câu hỏi trả lời phần Phân Tích:  Yếu tố đầu vào có ảnh hưởng lớn tới đặc tính chất lượng đầu (dựa số liệu thực tế)?  Mức độ ảnh hưởng bao nhiêu? Thống kê tất than phiền tất khách hàng Posco-Vietnam năm 2012, tỷ lệ ảnh hưởng yếu tố đầu vào (14 yếu tố biểu đồ xương cá Hình 4-9) thể hình 4-13 Để đơn giản ta quy ước 14 yếu tố nêu theo thứ tự sau: (1) Taper Gauge khơng xác (2) Bề mặt đo không phẳng (3) Thước thẳng khơng xác (4) Trục cán nguội khơng (5) Máy kéo căng (ở giai đoạn cán nguội) không (6) Thiết bị chỉnh tâm (ở giai đoạn cán nguội) không 40 (7) Nhân viên vận hành lơ việc giám sát (8) Nhân viên đánh giá khuyết tật thiếu kỹ đánh giá (9) Nhân viên vận hành máy nhập liệu điều chỉnh máy không xác (10) Độ dày thép cán nóng khơng (11) Nhiệt độ cán nóng (FDT) thấp (12) Thiếu thiệt bị gia nhiệt cho biên cuộn thép cán nóng (13) Lực căng q trình mạ kẽm khơng (14) Dây chuyền mạ kẽm khơng ổn định Hình 4-13: Tỷ lệ ảnh hưởng yếu tố đầu vào Từ hình 4-12 ta thấy có yếu tố đầu vào ảnh hưởng tới đặc tính chất lượng đầu là:  Nhân viên vận hành lơ việc giám sát  Nhân viên đánh giá khuyết tật thiếu kỹ đánh giá  Độ dày thép cán nóng khơng  Nhiệt độ cán nóng (FDT) thấp  Cuộn thép cán nóng không gia nhiệt biên Mức độ ảnh hưởng yếu tố đầu vào thể hình 4-12, yếu tố “Nhân viên đánh giá khuyết tật thiếu kỹ đánh giá” yếu tố “Nhiệt độ cán nóng (FDT) thấp” có tác động nhiều tới Độ phẳng thép mạ kẽm 4.2.4 Cải tiến – Improve (I) Các câu hỏi cần giải đáp bước Phân tích:  Khi biết rõ yếu tố đầu vào có ảnh hưởng lớn đến kết đầu ra, phải làm để kiểm soát chúng? 41  Chúng ta cần phải thử lần để tìm xác định chế độ hoạt động/ quy trình chuẩn tối ưu cho yếu tố đầu vào chủ yếu này? Ở bước Phân Tích xác định yếu tố có ảnh hưởng nhiều tới độ phẳng thép mạ kẽm:  Nhân viên vận hành lơ việc giám sát  Nhân viên đánh giá khuyết tật thiếu kỹ đánh giá  Độ dày thép cán nóng khơng  Nhiệt độ cán nóng (FDT) thấp  Cuộn thép cán nóng khơng gia nhiệt biên q trình cán nóng yếu tố nêu gom thành nhóm ngun nhân nhóm ngun nhân xuất phát từ nguyên liệu thép cán nóng nhóm nguyên nhân xuất phát từ người vận hành, đánh giá Vậy bước Cải Tiến ta tập trung phát triển giải pháp nhằm loại trừ nguyên gây khuyết tật sóng (1) Nguyên liệu thép cán nóng Một u cầu đặc tính kỹ thuật thép cán nóng giá trị nhiệt độ cán nóng (FDT) Giá trị FDT mà Posco-Vietnam yêu cầu nhà cung cấp thép cán nóng phải đạt 900 +/- 20 độ C (tức từ 880 độ C tới 920 độ C) Tuy nhiên cung cấp thép cuộn cán nóng cho Posco-Vietnam nhà cung cấp lại không gửi thể gửi thông tin giá trị FDT (theo sách nhà cung cấp), mà gửi giá trị Posco-Vietnam phát cuộn thép cán nguội bị khuyết tật sóng yêu cầu giá trị FDT từ nhà cung cấp Phần lớn giá trị FDT cuộn thép cán nguội bị khuyết tật sóng có giá trị nhỏ 880 độ C, theo kinh nghiệm từ chuyên gia phân tích ngun nhân lớn tác động đến chất lượng độ phẳng thép cán nguội Để giải vấn đề Posco-Vietnam cần yêu cầu nhà cung cấp thép cán nóng cam kết giá trị FDT 900 +/- 20 độ C phải cung cấp giá trị FDT cho tất cuộn thép Khi Posco-Vietnam sử dụng cuộn có giá trị 42 FDT nhỏ 880 độ C cho khách hàng có u cầu đơn giản Tơn Đơng Á, nghĩa dung sai cho phép khuyết tật sóng rộng (2) Con người (nhân viên vận hành nhân viên đánh giá) Có nhiều trường hợp cuộn thép cán nguội bị khuyết tật sóng sản xuất vào ca đêm, vào thời điểm tập trung nhân viên vận hành không cao Thông thường phát sản phẩm thép cán nguội bị khuyết tật sóng nhân viên vận hành u cầu chuyển cuộn thép sang dây chuyền kiểm tra lại (dây chuyền RCL – recoiling line) để sửa lỗi khuyết tật sóng Tuy nhiên vào ca đêm số nhân viên không phát lỗi khuyết tật nên cuộn thép cán nguội đánh giá tốt phân phối tới khách hàng Sơ dây chuyền sửa lỗi RCL Hình 4-14:Dây chuyền sửa lỗi RCL Mục đích máy kéo căng (Tension leveller) tăng độ phẳng cho bề mặt thép, giảm khuyết tật hình dạng sóng biên, sóng tâm,… Để giải vấn đề Posco-Vietnam cần bố trí thêm nhân viên làm ca, hướng dẫn kỹ cho nhân viên vận hành đồng thời mở thêm khóa huấn luyện chuyên môn nghiệp vụ cho nhân viên vận hành nhân viên đánh giá Chúng ta cần thử khoảng 3-4 tháng để đánh giá hiệu giải pháp 43 4.2.5 Kiểm soát – Control (C) Các câu hỏi giải đáp bước này:  Khi khuyết tật giảm thiểu, làm bảo đảm cải thiện trì lâu dài?  Những hệ thống cần áp dụng để kiểm tra việc thực thủ tục cải thiện? Ở bước Kiểm sốt Posco-Vietnam cần tiếp tục trì giải pháp bước Cải tiến nêu ra, thực cách nghiêm ngặt Bên cạnh khơng lơ nguyên nhân khác (mặc dù không chủ yếu) gây nên khuyết tật sóng Q trình cán nguội, Quá trình mạ kẽm,… Để bảo đảm cải thiện ngun liệu thép cán nóng trì lâu dài, ta cần thiết lập tiêu chí yêu cầu thép cán nóng, đề nghị quy trình đánh giá nhà cung cấp Khi đó, nguyên liệu thép cán nóng nhà cung cấp đáp ứng yêu cầu Posco-Vietnam tốt ta ưu tiên mua nguyên liệu nhà cung cấp Bảng kiểm tra (check sheet) đề nghị trường hợp sau: Bảng 4-3:Bảng đánh giá chất lượng chất lượng nguyên liệu thép cán nóng Yêu cầu Posco-Vietnam Điểm đánh giá Độ phẳng thép cán nóng Giá trị FDT Tỷ lệ cung cấp giá trị FDT Chất lượng biên thép cán nóng Cấu hình (Crown profile) Về vấn đề người, ngồi việc tổ chức lớp học nâng cao kỹ đánh giá chất lượng sản phẩm nhân viên, ta cần bố trí thêm nhân viên làm việc ca tối bố trí nhóm kiểm tra kết làm việc nhân viên ca tối 44 Tóm tắt chương: Chương áp dụng áp dụng tiến trình DMAIC để xác định thực trạng phiền khách hàng Tôn Đông Á, nêu nguyên nhân ảnh hưởng tới chất lượng độ phẳng thép mạ kẽm, đo lường yếu tố ảnh hưởng, phân tích tỷ lệ ảnh hưởng, đưua giải pháp cách để kiểm soát yếu tố ảnh hưởng nhằm bảo đảm cải thiện trì lâu dài 45 CHƯƠNG V: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 5.1 CÁC KẾT QUẢ CHÍNH CỦA ĐỀ TÀI Đề tài “Áp dụng tiến trình DMAIC để giảm than phiền khách hàng công ty Posco-Vietnam” thực nhằm giúp cho công ty hiểu rõ nhận diện vấn đề tồn tại, từ tìm ngun nhân giải pháp nhằm cải thiện chất lượng sản phẩm, tăng cường khả cạnh tranh thị trường Đề tài trình bày sở lý thuyết tiến trình DMAIC bao gồm Xác định – Đo lường – Phân tích – Cải tiến – Kiểm sốt, qua biết câu hỏi cần phải giải đáp cơng cụ áp dụng để giải vấn đề bước Thêm nữa, đề tài giới thiệu sơ lược công ty Posco-Vietnam, quy trình sản xuất thép cán nguội quy trình giải than phiền cơng ty Nhờ áp dụng sở lý thuyết tiến trình DMAIC qua bước xác định – đo lường – phân tích – cải tiến – kiểm sốt, vận dụng công cụ đề nghị giải đáp câu hỏi bước mà đề tài thu kết bước sau:  Xác định thực trạng than phiền khách hàng Tôn Đông Á sản phẩm thép cán nguội, cụ thể khuyết tật hình dạng (chủ yếu khuyết tật sóng biên/ sóng tâm) chiếm tới 62.4% tổng số loại khuyết tật  Đo lường yếu tố đầu vào ảnh hưởng tới đặc tính chất lượng độ phẳng thép mạ kẽm, cụ thể nhóm yếu tố q trình cán nóng chiếm 45.7%, nhóm yếu tố q trình cán nguội chiếm 30.6%, nhóm yếu tố q trình mạ kẽm chiếm 23.7%  Phân tích yếu tố đầu vào ảnh hưởng nhiều tới độ phẳng thép mạ kẽm, cụ thể hai yếu tố “Nhiệt độ cán nóng thấp”và “Nhân viên đánh giá khuyết tật thiếu kỹ đánh giá”  Cải tiến nhằm đưa giải pháp để nâng cao hài lòng khách hàng, cụ thể cần kiểm tra kỹ chất lượng thép cán nóng đầu vào huấn luyện nâng cao kỹ cho nhân viên đánh giá khuyết tật  Kiểm soát nhằm bảo đảm cải thiện trì lâu dài 46 5.2 HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO Vì thời gian có giới hạn nên đề tài tồn nhiều hạn chế định:  Chưa thực khảo sát lấy ý kiến tất khách hàng nên phạm vi ứng dụng đề tài áp dụng cho khách hàng Tôn Đông Á  Chưa thực triển khai thử nghiệm giải pháp nên chưa thể đánh giá hiệu giải pháp  Cần triển khai thử nghiệm giải pháp đề đề xuất nhằm đánh giá hiệu giải pháp  Trong tương lai cần mở rộng áp dụng tiến trình DMAIC để giảm than phiền khách hàng khác như: Bluescope Vietnam, Thép TVP, TOVICO, … nhằm nâng cao hài lòng tất khách hàng Kiến nghị công ty Posco-Vietnam:  Posco-Vietnam cần liên kết chặt chẽ với khách hàng để hiểu rõ đáp ứng nhu cầu khách hàng tốt  Ngoài than phiền hình dạng (độ phẳng), Posco-Vietnam cần thiết lập thêm nhiều nhóm dự án đề cải thiện than phiền khác như: bề mặt, tính, hóa tính,…đồng thời kết hợp với trung tâm nghiên cứu, phòng thí nghiệm trường đại học: đại học Bách Khoa, đại học Sư Phạm Kỹ Thuật,…để hỗ trợ cho dự án thực tốt 47 TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Bùi Nguyên Hùng, Nguyễn Thúy Quỳnh Loan, 2010, “Quản Lý Chất Lượng”, NXB Đại học quốc gia Tp.HCM [2] Bùi Nguyên Hùng, 2000, “Phòng ngừa khuyết tật sản xuất công cụ thống kê”, NXB Thống kê [3] Rao et al, 1996, “Total Quality Management: A cross functional perspective”, John Wileys and Sons [4] Juran, J.M., 1993, “Quality Planning and Analysis”, third edition, Mc Graw-Hill Inc [5] Lovelock C.H., Patterson P.G.,Wirtz J., 2010,“Services Marketing”, Pearson Education Australia, p.318 – 401 [6] Barlow J., Moller C., 1996, “A complaint is a gift”, Berrett Koehler [7] Nguyễn Thanh Bình, 2008, “Đề án mơn học – Sig Sixma, công cụ nâng cao suất chất lượng” [8] Mekong Capital, 2004, “Giới thiệu Sig Sixma”, [9] Công ty tư vấn chât lượng toàn cầu QC Qlobal Co.,Ltd., “Tiến trình DMAIC” có website http://qcglobal.wordpress.com [10] Cơng ty cổ phần tư vấn cải tiến liên tục, “Tiến trình thực dự án Sig Sixma” có websitehttp://www.leansigmavn.com [11] Al-Refaie Abbas, Li Ming-Hsien, Al-Tahat M.D & Fouad R.H (2011), “Applying DMAIC procedure to improve performance of LGP printing process companies”, Advances in Production Engineering & Management, 6(2011), pp 4556 [12] Chad Smith, Suzanne Wood, Bradley Beauvais (2011), “Thinking Lean: Implementing DMAIC Methods to Improve Efficiency Within a Cystic Fibrosis Clinic”, Journal for Healthcare Quality, Vol 33, No 2, pp 37–46 48 [13] Kendra Cherry, “What is a case study”, có website http://psychology.about.com/od/cindex/g/casestudy.htm 49 LÝ LỊCH TRÍCH NGANG Họ tên: Lê Ánh Vân Ngày, tháng, năm sinh: 07/02/1986 Nơi sinh: Biên Hòa – Đồng Nai Địa liên lạc: 26/8, khu phố 3, phường An Bình, Biên Hịa, Đồng Nai QUÁ TRÌNH ĐÀO TẠO Từ năm 2004 đến năm 2009: Trường Đại Học Bách Khoa Tp Hồ Chí Minh Khoa Công Nghệ Vật Liệu Từ năm 2011 đến nay: Trường Đại Học Bách Khoa Tp Hồ Chí Minh, Khoa Quản Lý Công Nghiệp, chuyên ngành Quản Trị Kinh Doanh Q TRÌNH CƠNG TÁC Từ năm 2009 đến nay: Cơng tác công ty TNHH Posco - Việt Nam ... TÀI: Áp dụng tiến trình DMAIC để giảm than phiền khách hàng công ty Posco- Vietnam II NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG: Phân tích thực trạng than phiền khách hàng cơng ty Posco- Vietnam Áp dụng tiến trình DMAIC. .. kiệm chi phí cho khách hàng cơng ty cơng cụ đầy hữu ích cho công ty thép PoscoVietnam Từ điều trên, đề tài ? ?Áp dụng tiến trình DMAIC để giảm than phiền khách hàng công ty Posco- Vietnam? ?? đặt Kết... việc áp dụng tiến trình DMAIC nhằm làm giảm tỷ lệ than phiền khách hàng trở thành chiến lược quan trọng hàng đầu công ty thép Làm để khách hàng hài lòng sử dụng sản phẩm công ty vấn đề công ty