Tăng cường huy động tiền gửi dân cư tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh cao bằng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN  NGUYỄN THỊ HOÀI THU TĂNG CƢỜNG HUY ĐỘNG TIỀN GỬI DÂN CƢ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH TỈNH CAO BẰNG Chuyên ngành: KINH TẾ VÀ QUẢN LÝ THƢƠNG MẠI Mã ngành: 83.40.410 LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN LÝ KINH TẾ Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS PHAN TỐ UYÊN HÀ NỘI - 2020 LỜI CAM ĐOAN Tôi đọc hiểu hành vi vi phạm trung thực học thuật Tôi cam kết danh dự cá nhân nghiên cứu thực không vi phạm yêu cầu trung thực học thuật Hà Nội, ngày 28 tháng 12 năm 2020 Học viên Nguyễn Thị Hoài Thu LỜI CẢM ƠN Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn đến thầy, giáo trường Đại học Kinh tế quốc dân nói chung, Viện Thương mại kinh tế quốc tế, Viện Sau đại học nói riêng tạo điều kiện giúp đỡ thực luận văn Tôi bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến PGS.TS Phan Tố Un, người tận tình hướng dẫn tơi hồn thành luận văn Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành tới Lãnh đạo, cán nhân viên Agribank chi nhánh tỉnh Cao Bằng tạo điều kiện, cung cấp thơng tin để tơi hồn thành luận văn Tơi xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè, đồng nghiệp động viên, khích lệ giúp đỡ tơi hồn thành luận văn Tác giả luận văn Nguyễn Thị Hoài Thu MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ i MỞ ĐẦU CHƯƠNG NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ HUY ĐỘNG TIỀN GỬI DÂN CƯ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .5 1.1 Huy động tiền gửi dân cƣ Ngân hàng thƣơng mại 1.1.1 Khái niệm đặc điểm huy động tiền gửi dân cư Ngân hàng thương mại 1.1.2 Vai trò huy động tiền gửi dân cư Ngân hàng thương mại 1.2 Tăng cƣờng huy động tiền gửi dân cƣ Ngân hàng thƣơng mại 1.2.1 Khái niệm cần thiết tăng cường huy động tiền gửi dân cư Ngân hàng thương mại 1.2.2 Quy trình huy động tiền gửi dân cư Ngân hàng thương mại 10 1.2.3 Các hình thức huy động tiền gửi dân cư Ngân hàng thương mại 13 1.2.4 Các hoạt động hỗ trợ nhằm tăng cường huy động tiền gửi dân cư Ngân hàng thương mại 14 1.2.5 Các tiêu phản ánh tình hình huy động tiền gửi dân cư 19 1.3 Các yếu tố ảnh hƣởng đến huy động tiền gửi dân cƣ Ngân hàng thƣơng mại 26 1.3.1 Các yếu bố bên 26 1.3.2 Yếu tố bên 29 CHƯƠNG THỰC TRẠNG HUY ĐỘNG TIỀN GỬI DÂN CƯ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH TỈNH CAO BẰNG 32 2.1 Khái quát chung Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - chi nhánh tỉnh Cao Bằng 32 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - chi nhánh tỉnh Cao Bằng 32 2.1.2 Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - chi nhánh tỉnh Cao Bằng 33 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Nông nghi ệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - chi nhánh tỉnh Cao Bằng 34 2.2 Phân tích thực trạng huy động tiền gửi dân cƣ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - chi nhánh tỉnh Cao Bằng 45 2.2.1 Quy trình huy động tiền gửi dân cư Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - chi nhánh tỉnh Cao Bằng 45 2.2.2 Các hình thức huy động tiền gửi dân cư Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - chi nhánh tỉnh Cao Bằng 46 2.2.3 Các hoạt động hỗ trợ nhằm huy động tiền gửi dân cư Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - chi nhánh tỉnh Cao Bằng 51 2.2.4 Kết huy động tiền gửi dân cư Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - chi nhánh tỉnh Cao Bằng 56 2.3 Kết luận đánh giá thực trạng huy động tiền gửi dân cƣ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - chi nhánh tỉnh Cao Bằng 61 2.3.1 Những kết đạt 61 2.3.2 Hạn chế .64 2.3.3 Nguyên nhân tồn tại, hạn chế .65 CHƯƠNG PHƯƠNG HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP TĂNG CƯỜNG HUY ĐỘNG TIỀN GỬI DÂN CƯ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH TỈNH CAO BẰNG .69 3.1 Phƣơng hƣớng phát triển Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - chi nhánh tỉnh Cao Bằng đến năm 2025 69 3.1.1 Phương hướng phát triển 69 3.1.2 Mục tiêu phát triển 70 3.2 Một số giải pháp tăng cƣờng huy động tiền gửi dân cƣ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - chi nhánh tỉnh Cao Bằng đến năm 2025 71 3.2.1 Hoàn thiện sách chăm sóc khách hàng .71 3.2.2 Đa dạng hóa sản phẩm huy động tiền gửi dân cư phù hợp với phân đoạn khách hàng 77 3.2.3 Tiếp tục phát triển kênh phân phối .79 3.2.4 Tăng cường công tác truyền thông, quảng cáo 80 3.2.5 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 82 3.3 Kiến nghị điều kiện thực 88 3.3.1 Kiến nghị với cấp, ngành .88 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước nói chung Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển Nơng thơn Việt Nam nói riêng 89 KẾT LUẬN 92 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .93 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Agribank Diễn giải Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam CBNV Cán nhân viên KHCN Khách hàng cá nhân KHDN Khách hàng doanh nghiệp KQKD Kết kinh doanh NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại PGD Phịng giao dịch TCTD Tổ chức tín dụng UBND Ủy ban nhân dân DANH MỤC BẢNG, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ BẢNG Bảng 2.1 Kết huy động vốn Agribank Chi nhánh tỉnh Cao Bằng 38 Bảng 2.2 Tình hình dư nợ Agribank chi nhánh tỉnh Cao Bằng 40 Bảng 2.3 Kết hoạt động kinh doanh Agribank Chi nhánh tỉnh Cao Bằng 43 Bảng 2.4 Cơ cấu nguồn vốn huy động tiền gửi dân cư theo kỳ hạn 47 Bảng 2.5 Cơ cấu nguồn vốn huy động tiền gửi dân cư theo loại tiền 49 Bảng 2.6 Cơ cấu chi hoạt động xúc tiến hỗn hợp 51 Bảng 2.7 Lãi suất huy động tiền gửi dân cư số ngân hàng địa bàn tỉnh Cao Bằng năm 2019 54 Bảng 2.8 Chi phí hoạt động huy động vốn tiền gửi dân cư Agribank chi nhánh tỉnh Cao Bằng giai đoạn 2015 – 2019 55 Bảng 2.9 Nguồn vốn huy động tiền gửi dân cư giai đoạn 2015 - 2019 57 Bảng 2.10 Thị phần huy động vốn từ tiền gửi dân cư Agribank chi nhánh tỉnh Cao Bằng giai đoạn 2015 – 2019 59 Bảng 2.11 Dư nợ/Vốn huy động từ tiền gửi dân cư Agribank chi nhánh tỉnh Cao Bằng giai đoạn 2015 - 2019 60 HÌNH: Hình 2.1 Cơ cấu nguồn vốn huy động tiền gửi dân cư theo kỳ hạn 47 Hình 2.2 Tỷ trọng nguồn vốn huy động tiền gửi dân cư giai đoạn 2015 - 2019 57 SƠ ĐỒ: Sơ đồ 1.1 Quy trình huy động vốn ngân hàng thương mại 11 Sơ đồ 2.1 Tổ chức máy quản lý Agribank chi nhánh tỉnh Cao Bằng 34 Sơ đồ 2.2 Quy trình huy động tiền gửi dân cư Agribank chi nhánh tỉnh Cao Bằng 45 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN  NGUYỄN THỊ HOÀI THU TĂNG CƢỜNG HUY ĐỘNG TIỀN GỬI DÂN CƢ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH TỈNH CAO BẰNG Chuyên ngành: KINH TẾ VÀ QUẢN LÝ THƢƠNG MẠI Mã ngành: 83.40.410 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ HÀ NỘI - 2020 i MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong kinh tế thị trường, doanh nghiệp muốn tồn phát triển, yêu cầu doanh nghiệp phải có nguồn vốn ổn định, vững Đối với hoạt động ngân hàng vậy, để đảm bảo nhu cầu phát triển sản xuất kinh doanh doanh nghiệp, nguồn vốn tự có ngân hàng nhỏ, phải huy động nguồn vốn từ tất thành phần kinh tế xã hội Nhận thức rõ vai trò ý nghĩa quan trọng nguồn vốn hoạt động ngân hàng thành phần kinh tế, Ngân hàng thương mại không ngừng đổi sản phẩm huy động vốn nhằm thu hút tiền gửi từ thành phần kinh tế dân cư Đặc biệt nguồn vốn nhàn rỗi dân Việc huy động tiền gửi dân cư có vai trị to lớn xã hội làm tăng cường tiết kiệm giảm chi tiêu, tạo công ăn việc làm cho người lao động, tăng cường sản xuất kinh doanh, tiết kiệm chi phí phát hành lưu thơng tiền mặt cho xã hội Đối với ngân hàng thương mại, tiền gửi dân cư giúp tăng cường nguồn vốn, đệm cho hoạt động kinh doanh ngân hàng, dân cư không đối tượng hoạt động ngân hàng thương mại mà khách hàng ngân hàng từ giúp cho hoạt động kinh doanh ngân hàng trở nên có hiệu Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh Cao Bằng chi nhánh ngân hàng lớn địa bàn tỉnh Cao Bằng Những năm gần đây, vốn huy động nói chung vốn huy động từ tiền gửi dân cư nói riêng vấn đề đặt lên hàng đầu ngân hàng thương mại nói chung Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển Nơng thơn Việt Nam chi nhánh tỉnh Cao Bằng nói riêng Tuy nhiên, huy động tiền gửi dân cư Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh Cao Bằng tồn số hạn chế như: thị phần huy động tiền gửi dân cư địa bàn có xu hướng giảm Theo báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh giai đoạn 2015 - 2019, năm 2015 chi nhánh có thị phần chiếm 54,2% đến năm 2019 giảm xuống 41,7% tồn tỉnh; chi phí huy động vốn giảm từ 6,1% năm 2015 xuống 5,22% năm 2019 làm giảm cạnh 80 sách Agribank đến với khách hàng 3.2.3.2 Kênh phân phối đại Song song với mạng lưới truyền thống, theo xu hướng đại, ngân hàng cần xây dựng kênh phân phối điện tử thông qua điểm giao dịch, toán tự động ATM, POS, IBMB hay AutoBank Đây kênh huy động có nhiều tiềm Do vậy, để đạt mục tiêu huy động tiền gửi dân cư, ngân hàng cần đẩy mạnh bán sản phẩm dịch vụ thông kênh phân phối 3.2.4 Tăng cường công tác truyền thơng, quảng cáo Để quảng bá thương hiệu ngân hàng, để hình ảnh ngân hàng đơng đảo quần chúng nhân dân biết đến không trọng công tác marketing Nhất ngày nay, công nghệ ngày phát triển ngân hàng lựa chọn nhiều hình thức để quảng bá cho hình tượng khơng bó hẹp với phạm vi nước mà giới Nội dung giải pháp gồm: - Đối với nhận diện thương hiệu: Cần thực thể hóa hệ thống nhận diện thương hiệu Agribank (thông qua Lô gô, hiệu, đồng phục nhân viên, bề mặt phòng giao dịch,….) Agribank chi nhánh tỉnh Cao Bằng nên để lô gô xuất tất sản phẩm - dịch vụ trình làm việc nơi nào, có thể: văn phịng, đồng phục nhân viên, cơng cụ văn phịng, q tặng dành cho khách hàng (Móc khố; bút viết; lịch; đồng hồ; áo thun; áo mưa, …) Việc hình ảnh lô gô thể kiên định, trước sau quan trọng cần thiết, làm cho khách hàng không bị nhầm lẫn - Định kỳ hàng tháng quảng cáo phương tiện thông tin đại chúng tin quảng cáo sản phẩm hay trực tiếp việc giao tiếp, quan hệ với khách hàng công chúng Thông qua quảng cáo, Agribank chi nhánh tỉnh Cao Bằng giới thiệu hình ảnh đến với đại phận cơng chúng số họ khách hàng ngân hàng tương lai Vì Agribank chi nhánh tỉnh Cao Bằng cần tập trung đẩy mạnh quảng cáo Thực việc quảng cáo với phương thức truyền thống kết hợp với phương thức 81 đại: Quảng cáo trời (băng rơn, bảng hiệu,…), quảng cáo báo chí, kênh thông tin hữu hiệu để tuyên truyền, quảng bá Agribank Quảng cáo truyền hình Agribank, hoạt động ngân hàng vàng: hoạt động phải diễn định kỳ tối thiểu 01 lần/quý đột xuất vào ngày lễ quan trọng Agribank có sản phẩm dịch vụ Quảng cáo tivi Agribank chi nhánh tỉnh Cao Bằng đặt ngân hàng Quảng cáo đài phát phương tiện vận chuyển công cộng - Tăng cường hoạt động quan hệ công chúng (PR), chủ động quản lý quan hệ giao tiếp cộng đồng để tạo dựng giữ gìn hình ảnh tích cực Các hoạt động quan hệ cơng chúng bao gồm việc quảng bá thành công, giảm nhẹ ảnh hưởng thất bại, công bố thay đổi nhiều hoạt động khác tài trợ chương trình xã hội, hoạt động từ thiện Công việc PR Agribank chi nhánh tỉnh Cao Bằng nên tất CBNV lãnh đạo Agribank chi nhánh tỉnh Cao Bằng thực Qua PR chuyển tải thông tin, điều tốt Agribank chi nhánh tỉnh Cao Bằng cho công chúng Mỗi thành viên Agribank chi nhánh tỉnh Cao Bằng phải làm tốt công việc PR Qua kỹ tiếp xúc tư vấn khách hàng, nhân viên chuyển tải thông tin Agribank chi nhánh tỉnh Cao Bằng, khuyến khích cơng chúng, vận động khách hàng đến giao dịch với Agribank chi nhánh tỉnh Cao Bằng, qua lại tiếp nhận thơng tin phản hồi từ phía khách hàng, để từ có điều chỉnh kịp thời nhằm khắc phục giải vấn đề phát sinh Các cấp lãnh đạo Agribank chi nhánh tỉnh Cao Bằng cần có mối quan hệ tốt với nhóm này, qua mối quan hệ Agribank chi nhánh tỉnh Cao Bằng ưu mời tham gia chương trình lớn, nhóm viết quảng bá cho Agribank chi nhánh tỉnh Cao Bằng hoạt động, sản phẩm mới, chương trình Agribank chi nhánh tỉnh Cao Bằng tham gia với tư cách nhà tài trợ - Tăng cường tổ chức chương trình, kiện nhằm để người dân biết Agribank chi nhánh tỉnh Cao Bằng nhiều như: Sự kiện “Cơng bố kết 82 chương trình khuyến Agribank chi nhánh tỉnh Cao Bằng”, chương trình "Giới thiệu sản phẩm - dịch vụ mới", buổi hội nghị khách hàng thường niên, hoạt động giao lưu văn hóa, thể dục, thể thao với khách hàng - Tăng cường thực tài trợ chương trình, kiện bật nhiều người quan tâm biết đến xây dựng trường học, tặng xe cứu thương cho bệnh viện, tặng quà tết người nghèo, tặng sách vở, đồ dùng học tập cho học sinh năm học mới, Việc tài trợ phải thực thường xuyên, đồng Điều tạo nên tính thống có tác động mạnh khách hàng Qua việc tài trợ, Agribank chi nhánh tỉnh Cao Bằng quảng cáo xuyên suốt chương trình điều đem lại hình ảnh tốt đẹp Agribank chi nhánh tỉnh Cao Bằng tâm trí cơng chúng 3.2.5 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Để đảm bảo vai trò người hướng đạo thị trường, yêu cầu đặt ngân hàng phải hướng dẫn thị trường, thuyết phục người sử dụng, tạo điều kiện để khách hàng tiếp cận sản phẩm.Trên sở đó, người sử dụng nhận thức giá trị sản phẩm Muốn nhân viên ngân hàng cần đào tạo tất mặt có liên quan cấp, từ cấp hoạch định chiến lược đến cấp đạo điều hành làm tác nghiệp Và khâu quan trọng ngân hàng, chất lượng làm việc nhân viên ngân hàng định lớn tới sách phân phối ngân hàng góp phần tạo phong cách riêng ngân hàng khẳng định sách phân phối ngân hàng chép Yếu tố người hoạt động kinh doanh loại hình doanh nghiệp đóng vai trị quan trọng, ln định thành bại doanh nghiệp Điều hoạt động ngân hàng: mà CBNV mắt khách hàng hình ảnh thu nhỏ ngân hàng Sở dĩ vậy, tâm lý khách hàng muốn giao dịch với ngân hàng có trụ sở kiên cố, bề thế, có nhân viên lịch hấp dẫn, duyên dáng dễ mến, trả lời khách hàng từ tốn, đầy đủ thông tin, dễ hiểu, mạch lạc Một NHTM phát triển bền vững có tảng khách hàng 83 bền vững Máy móc, cơng nghệ, thiết bị khơng làm thay đổi người lĩnh vực Chính tầm quan trọng nên Agribank chi nhánh tỉnh Cao Bằng cần phải có sách nhân hợp lý Để nâng cao chất lương nguồn nhân lực, chi nhánh cần tập trung vào thực công việc cụ thể sau: 3.2.5.1 Chú trọng công tác đào tạo nâng cao lực cán - Agribank chi nhánh tỉnh Cao Bằng không ngừng động viên, cử cán công nhân viên tham dự đợt tập huấn, hội thảo nâng cao kiến thức chuyên môn nghiệp vụ Agribank Ngân hàng Nhà nước mở; cập nhật kiến thức kinh doanh theo chế thị trường cho nguồn cán có Chỉ có liên tục nâng cao trình độ cán Chi nhánh theo kịp đổi mới, tiến xã hội để chi nhánh ngày đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng, đáp ứng yêu cầu ngày phức tạp chịu áp lực cạnh tranh ngày gay gắt môi trường kinh doanh đồng thời nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh ngân hàng - Chú trọng đào tạo kỹ mềm, kỹ quản lý cho cán quản lý cấp trung cấp cao nhằm tạo đột phá tư kỹ quản lý theo chế trường, tạo tiền đề cho việc triển khai kế hoạch cải tổ, cải cách chấp nhận thay đổi cấp điều hành cấp thực - Đa dạng hóa việc đào tạo kỹ chuyên nghiệp cho đội ngũ giao dịch viên chuyên viên quan hệ khách hàng phòng giao dịch nhằm tạo dựng phong cách kinh doanh đại Bởi bên cạnh việc nâng cao trình độ chun mơn, nhân viên ngân hàng đặc biệt giao dịch viên người hàng ngày trực tiếp tiếp xúc, giao dịch với khách hàng - cần phải có thái độ nhiệt tình, vui vẻ, lịch sự, cởi mở Những nhân viên đóng vai trị tạo nên mặt ngân hàng Vì chi nhánh phải bố trí, khuyến khích nhân viên đón tiếp khách hàng khách hàng cảm thấy đón tiếp nồng nhiệt, vui vẻ niềm nở Nhân viên ln phải nhiệt tình dẫn cho khách hàng vào làm việc phịng ban, quy trình thủ tục mà khách hàng cần phải thực để tiết kiệm thời gian cho khách hàng Đây nghệ thuật giao tiếp với khách hàng, đánh vào tâm lý nơn nóng, khơng thích chờ đợi khách hàng Một khách hàng vui vẻ, thỏa mãn gửi tiền vào 84 ngân hàng lần họ khơng gửi tiếp vào lần sau mà tuyên truyền, giới thiệu cho người thân, bạn bè đến gửi tiền, giao dịch chi nhánh - Hiện trình độ ngoại ngữ số nhân viên Agribank chi nhánh tỉnh Cao Bằng đặc biệt nhân viên lớn tuổi hạn chế Do vậy, song song với với việc đào tạo kiến thức kỹ Agribank chi nhánh tỉnh Cao Bằng cần quan tâm đến việc đào tạo ngoại ngữ (đặc biệt tiếng Anh) phòng giao dịch để đón trước thời mở rộng hoạt động giao dịch với người nước kinh tế ngày mở cửa, gia tăng khả quan hệ giao dịch với ngân hàng nước Việt Nam nước giới 3.2.5.2 Xây dựng văn minh giao tiếp khách hàng Xây dựng văn minh giao tiếp khách hàng phận quan trọng xây dựng văn hóa doanh nghiệp Văn minh giao tiếp khách hàng trình độ nhà cung cấp dịch vụ nói chung hay nhân viên ngân hàng nói riêng việc giao tiếp xử lý cơng việc cách lịch thiệp, nhanh chóng vừa đảm bảo hiệu công việc, vừa đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng Xuất phát từ thực tế khách hàng yếu tố quan trọng kinh doanh, khách hàng tồn doanh nghiệp, làm tất hài lịng khách hàng, nên phương châm Agribank chi nhánh tỉnh Cao Bằng phải đặt nhân viên phải biết đặt vào vị trí người khác, hiểu ý muốn họ suy xét lập trường họ Nhìn chung văn minh giao tiếp khách hàng tổng hợp yếu tố như: trang phục văn minh, lịch sự; thái độ nhiệt tình chu đáo; biết lắng nghe ý kiến khách hàng; nắm vững nghiệp vụ Tất cán bộ, nhân viên Agribank chi nhánh tỉnh Cao Bằng từ cấp thấp cần phải có tinh thần tận tụy thành cơng sách khách hàng Văn hóa phong cách toàn ngân hàng thành viên nhằm tạo thỏa mãn cho khách hàng Chính sách khơng đơn việc thiết lập phận riêng biệt giải thắc mắc khách hàng mà phải hòa trộn vào hoạt động tất phịng ban, khơng thuộc 85 phạm vi giải phịng phải kết hợp với phịng ban khác giải Mọi thành viên Agribank chi nhánh tỉnh Cao Bằng cần hiểu rõ nhu cầu mong muốn khách hàng bên (cán bộ, nhân viên) khách hàng bên Họ cần phải hiểu rõ sách khách Dịch vụ khách hàng khơng thể tồn thiếu hiểu biết cách hệ thống sâu sắc nhân viên ngân hàng Khi khách hàng gửi tiền hỏi thêm thông tin dịch vụ khác mà ngân hàng cung cấp không thuộc nghiệp vụ phận huy động vốn, Agribank chi nhánh tỉnh Cao Bằng chấp nhận xuất câu trả lời thiếu trách nhiệm nhân viên chi nhánh như: “khơng biết” “ nhiệm vụ phận”… Điều địi hỏi nhân viên chi nhánh phải có hiểu biết tổng thể nói chung dịch vụ chi nhánh triển khai, sau đó, không thuộc phạm vi quản lý phận phải có trách nhiệm giới thiệu khách hàng đến liên hệ với phận có liên quan Điều để lại ấn tượng tốt đẹp, tình cảm thân thiện mắt khách hàng Ngoài ra, cung cách giao tiếp như: lời ăn tiếng nói hàng ngày, cách đứng, cách nói chuyện qua điện thoại… phải CBNV tiếp thu triệt để, thực phát huy tốt kỹ giao tiếp đàm phán với khách hàng Do đó, Agribank chi nhánh tỉnh Cao Bằng cần xác định sách phát triển dịch vụ khách hàng khơng phải sách hay hoạt động ngắn hạn mà cần nhánh trì thường xuyên lâu dài Dịch vụ khách hàng phải thường xuyên tư kinh doanh thành viên, kể người trực tiếp hay không trực tiếp giao dịch với khách hàng phải ảnh hưởng đến tất hoạt động họ Để xây dựng văn minh giao tiếp khách hàng Agribank chi nhánh tỉnh Cao Bằng cần phải xây dựng quy trình giao tiếp khách hàng có tạo dấu ấn sắc Agribank chi nhánh tỉnh Cao Bằng Cụ thể quy trình giao tiếp khách hàng cần có vấn đề sau: - Quy định trang phục cán bộ: yêu cầu bắt buộc cán cán trực tiếp giao dịch với khách hàng phải có trang phục thống đeo biển hiệu làm việc Biển hiệu tên cán cần có thống 86 toàn hệ thống Nội dung quy định nội quy lao động đơn vị Vì vậy, Agribank chi nhánh tỉnh Cao Bằng cần thiết nhắc lại, bổ sung, chỉnh sửa để tạo nên nét riêng biệt, mang đậm sắc Agribank - Quy định giao tiếp, phục vụ khách hàng: Quy định nội dung cán ngân hàng kể từ gặp gỡ kết thúc giao dịch cụ thể hóa theo nội dung tiêu chuẩn chung Agribank - Đánh giá kết thực hiện: cần phải thiết kế bảng câu hỏi để hàng ngày thăm dị ý kiến, đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng sản phẩm dịch vụ Agribank chi nhánh tỉnh Cao Bằng Đây sở việc đánh giá phân loại cán hàng tháng, hàng quý, hàng năm để trả lương theo vị trí chất lượng, hiệu cơng việc đồng thời có biện pháp chấn chỉnh, cải tiến kịp thời - Triển khai học tập thực hiện: xây dựng cho quy trình giao tiếp phục vụ khách hàng, triển khai học tập, tuyên truyền cho đối tượng, đôi với việc tăng cường công tác kiểm tra, giám sát chặt chẽ Làm điều này, tin sau vài năm, văn hóa giao tiếp Agribank chi nhánh tỉnh Cao Bằng nói riêng Agribank nói chung lan tỏa nhanh, hình ảnh dấu ấn tốt đẹp đọng lại tâm trí khách hàng, góp phần khẳng định sắc thương hiệu Agribank chi nhánh tỉnh Cao Bằng so với đối thủ cạnh tranh địa bàn tỉnh Cao Bằng, 3.2.5.3 Áp dụng phương pháp trả lương dựa hiệu công việc Bên cạnh việc đào tạo đội ngũ CBNV, Agribank chi nhánh tỉnh Cao Bằng cần phải xây dựng hệ thống lương, thưởng phúc lợi công bằng, rõ ràng Agribank chi nhánh tỉnh Cao Bằng chi phí nhiều để đào tạo, bồi dưỡng cho đội ngũ CBNV, thu hút giữ chân người tài Việc tổng kết, đánh giá lại hiệu việc đầu tư cần thiết Xây dựng hệ thống đánh giá hiệu công việc cho nhân viên để nâng cao ý thức, vai trò họ cố gắng để đạt mục tiêu ngân hàng đề ra, từ có chế độ đãi ngộ phù hợp Hệ thống tiêu chuẩn đánh giá phải làm rõ lên khác biệt người làm tốt 87 người làm không hiệu Trên sở hệ thống đánh giá mà đưa sách tăng lương, nâng lương trước thời hạn, thăng chức thưởng cho CBNV cách cơng hợp lý Chi nhánh vào doanh số huy động vốn mà nhân viên đạt để tính lương tăng thêm, nên tính trung bình tồn năm để bù trừ tháng năm không nên áp dụng mức trần cho mức thưởng Cứ huy động nhiều lương thưởng cao Tránh trường hợp quy định mức thưởng cao tâm lý nhân viên làm đến mức đó, khơng có động lực để tìm nguồn huy động vốn thêm Bởi tâm lý khơng có động lực họ biết rõ họ ngưỡng trần, có huy động thêm khơng thưởng, trái lại cịn bị lấy làm tiêu để so sánh kỳ sau Nếu chi nhánh nguồn vốn huy động đáng kể Phát triển nghề nghiệp hội thăng tiến yếu tố cần Agribank chi nhánh tỉnh Cao Bằng quan tâm Đó yếu tố quan trọng định nhân viên có gắn bó lâu dài với Agribank chi nhánh tỉnh Cao Bằng hay không Đặc biệt nhân viên có lực tiềm mà Agribank chi nhánh tỉnh Cao Bằng công sức tiền bạc để đào tạo, muốn giữ chân Agribank chi nhánh tỉnh Cao Bằng cần xếp đội ngũ cán cách hợp lý, phù hợp với trình độ chun mơn điều kiện gia đình cán công nhân viên Điều khuyến khích cán chi nhánh phát huy tối đa khả cơng việc Mặt khác, lãnh đạo chi nhánh cần quan tâm động viên, chăm sóc đến cán cơng nhân viên chi nhánh, phịng giao dịch mà quản lý, tạo cho họ môi trường làm việc thuận lợi, với tâm lý thoải mái, tạo khơng khí cho cán công nhân viên thấy Agribank chi nhánh tỉnh Cao Bằng gia đình lớn, để họ yên tâm công tác cống hiến Điều thúc đẩy cán công nhân viên chi nhánh cố gắng, hết lòng làm việc để Agribank chi nhánh tỉnh Cao Bằng ngày lớn mạnh, đạt kết kinh doanh cao Công tác tổ chức đào tạo cán phải coi việc phát triển nguồn nhân lực nhân tố định thắng lợi hoạt động kinh doanh 88 3.3 Kiến nghị điều kiện thực 3.3.1 Kiến nghị với cấp, ngành 3.3.1.1 Kiến nghị Nhà nước Chính phủ - Duy trì ổn định kinh tế vĩ mô Môi trường kinh tế vĩ mô bao gồm nhiều yếu tố có tính chất bao trùm lên tồn hoạt động kinh doanh chủ thể kinh tế như: tăng trưởng kinh tế, lạm phát, thâm hụt cán cân toán, ngân sách, tỉ giá đồng Sự tồn phát triển khách hàng, doanh nghiệp kinh tế đảm bảo cho hoạt động ngân hàng Do đó, tất yếu tố kinh tế vĩ mơ có ảnh hưởng tới hoạt động kinh doanh ngân hàng tác động lớn đến công tác huy động vốn Nhà nước phải đưa định hướng, chiến lược phát triển kinh tế thời gian dài, tạo môi trường kinh tế ổn định, kiểm soát lạm phát, ổn định sức mua đồng tiền, ổn định giá Mặt khác, tốc độ tăng trưởng kinh tế nên trì đặn để hoạt động kinh tế diễn trôi chảy, thu nhập đời sống người dân cải thiện, xuất nhu cầu đầu tư tích lũy tạo điều kiện cho NHTM thực đầy đủ chức làm trung gian tốn cho tồn kinh tế Ngồi ra, Nhà nước cần khuyến khích đầu tư nước, mở rộng quan hệ hợp tác với nước giới, tranh thủ nguồn tài tổ chức tài tiền tệ giới Từ đó, quan hệ tín dụng kinh tế mở rộng, tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động NHTM - Tạo lập môi trường pháp lý ổn định, đồng Hoạt động NHTM nằm môi trường pháp lý Nhà nước quy định, chịu tác động hệ thống pháp luật kinh doanh ngân hàng Vì vậy, tạo lập môi trường pháp lý ổn định, đồng điều kiện thuận lợi để NHTM hoạt động kinh doanh có hiệu theo quy định luật pháp Nhà nước cần ban hành hệ thống quy định hoạt động NHTM cách thống nhất, đầy đủ, không chồng chéo giúp cho ngân hàng dễ dàng áp dụng, tạo điều kiện cho NHTM hoạt động cách lành mạnh, đạt hiệu cao 89 Cơ sở pháp lý cần xây dựng hồn chỉnh theo thơng lệ, chuẩn mực quốc tế tiền tệ - ngân hàng, phù hợp với điều kiện ứng dụng công nghệ nhằm tạo hành lang pháp lý vững cho hệ thống ngân hàng đại, đồng thời phù hợp với xu hướng hội nhập ngày sâu rộng giới Công tác tra giám sát hoạt động hệ thống ngân hàng cần đẩy mạnh nhằm đảm bảo minh bạch hoạt động hệ thống, cạnh tranh lành mạnh NHTM, tạo bình đẳng thành phần kinh tế xã hội - Nâng cấp sở hạ tầng viễn thông, công nghệ Nhà nước cần nâng cấp, đại hóa hệ thống công nghệ đạt tiêu chuẩn quốc tế, cải thiện hệ thống đường truyền, mạng truyền thơng Bên cạnh đó, Chính phủ đề sách ưu đãi phí thuê bao đường truyền cho ngân hàng Ngồi ra, Chính phủ xem xét việc xây dựng cho hệ thống ngân hàng mạng viễn thông riêng biệt với ngành khác để đảm bảo tính an tồn, bảo mật cần thiết hoạt động ngân hàng, đồng thời giảm tình trạng nghẽn mạng, lỗi đường truyền 3.3.1.2 Kiến nghị UBND tỉnh Cao Bằng Xây dựng chế, sách thơng thống để ngân hàng địa bàn tỉnh nói chung Agribank chi nhánh tỉnh Cao Bằng nói riêng có điều kiện phát triển lớn mạnh, tạo dựng uy tín ngân hàng nâng cao khả cạnh tranh với ngân hàng khác thị trường Tạo môi trường hấp dẫn sách ưu đãi để thu hút nhà đầu tư, thu hút lực lượng lao động nước đến tỉnh Cao Bằng nhằm đổi nâng cao trình độ cơng nghệ 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước nói chung Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam nói riêng 3.3.2.1 Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước Ngân hàng Nhà nước cần nâng cao chức quản lý nhà nước thị trường tài chính, tiền tệ, thực thi sách tiền tệ có hiệu quả, chủ động với cơng cụ sách tiền tệ (lãi suất, tỷ giá) mang tính thị trường, bước tiến 90 tới tự hóa thị trường tài Đổi phương thức nâng cao lực tra, giám sát giúp thị trường tài cạnh tranh ngày lành mạnh, tuân thủ quy định Nhà nước Tiếp tục thực sâu rộng chủ trương tốn khơng dùng tiền mặt Chính phủ Mở rộng tốn khơng dùng tiền mặt giảm lượng cung ứng tiền mặt lưu thông Tiếp tục yêu cầu thành phần kinh tế thực mở tài khoản toán, chi lương, chi trả dịch vụ qua tài khoản cá nhân Đối với ngành dịch vụ, NHNN đề xuất với Chính phủ cần có biện pháp bắt buộc để hạn chế đến mức thấp việc tốn tiền mặt, có lượng tiền, vốn chảy vào ngân hàng ngày nhiều Hệ thống tra, giám sát ngân hàng cần đổi hoàn thiện theo hướng hợp nhất, mở rộng hợp tác liên kết với quan tra giám sát khác kinh tế, khu vực quốc tế Trong lực tra giám sát không ngừng nâng cao đảm bảo ổn định an toàn hệ thống bối cảnh hội nhập hợp tác quốc tế ngày sâu rộng, quy định tra, giám sát thận trọng cần tuân thủ nguyên tắc chuẩn mực quốc tế phù hợp với điều kiện phát triển hệ thống, tra, giám sát sở dự báo định lượng rủi ro, ứng dụng mơ hình cảnh báo sớm để kịp thời ngăn chặn bất ổn xảy Song, cần thiết phải tạo môi trường thuận lợi cho phát triển hệ thống tài động hiệu Mở rộng quan hệ đối ngoại với tổ chức tài nước ngồi, tranh thủ giúp đỡ tài trợ nguồn vốn với lãi suất thấp, mở rộng quan hệ tín dụng, đa dạng hố hoạt động ngoại tệ, điều hành tỷ giá đồng Việt nam cách linh hoạt phù hợp với tình hình hoạt động thị trường 3.3.2.2 Kiến nghị Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Để cho giải pháp nhằm tăng cường huy động tiền gửi dân cư Agribank chi nhánh tỉnh Cao Bằng thực được, cần thiết phải có hỗ trợ, tác động, giúp đỡ Agribank 91 Hỗ trợ công tác đào tạo đào tạo lại kể nước nước, đặc biệt nghiệp vụ kinh doanh ngân hàng đại, kịp thời có văn làm pháp lý sở nghiệp vụ để mở rộng sản phẩm, dịch vụ Bổ sung nhân đảm bảo đủ biên chế để hồn thành cơng việc, hạn chế tình trạng làm việc tải, tạo điều kiện thời gian cho CBNV học tập nâng cao trình độ chuyên môn Tăng cường sở vật chất, đảm bảo đủ mặt giao dịch, tăng cường theo hướng đại hoá trang thiết bị kỹ thuật phục vụ cho hoạt động kinh doanh Bên cạnh Agribank cần phải thể vai trị quản lý, đạo tồn hệ thống Thường xuyên tổ chức hội thảo trao đổi kinh nghiệm hoạt động chi nhánh, thu thập ý kiến đóng góp kiến nghị từ sở góp phần đề văn phù hợp với thực tế nay, quy trình nghiệp vụ Agribank cần xây dựng định hướng chiến lược kinh doanh toàn ngành, thiết phải lưu ý đến thực tế, điều kiện môi trường đơn vị thành viên 92 KẾT LUẬN Trong bối cảnh kinh tế hội nhập mạnh mẽ, đặc biệt Việt Nam cam kết bước mở cửa thị trường tài nước, ngân hàng có tiềm lực tài mạnh giới tham gia vào thị trường tài Việt Nam cạnh tranh trực tiếp với ngân hàng nước nhiều hình thức khác Đứng trước tình hình đó, ngân hàng nước khơng ngừng cải tiến, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, thu hút khách hàng, tăng cường uy tín, quảng bá thương hiệu, hình ảnh Một số cơng tác tăng cường tiềm lực vốn cho ngân hàng, đảm bảo cho ngân hàng có vốn ổn định vững chắc, sẵn sàng đáp ứng lúc nhu cầu vốn khách hàng Nhận thức tầm quan trọng công tác huy động vốn, đặc biệt hoạt động huy động vốn từ tiền gửi dân cư, định chọn đề tài “Tăng cƣờng huy động tiền gửi dân cƣ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - chi nhánh tỉnh Cao Bằng” Đề tài sâu vào nghiên cứu vấn đề từ lý thuyết đến hoạt động thực tiễn huy động tiền gửi dân cư Agribank chi nhánh tỉnh Cao Bằng Luận văn đưa nhìn tổng thể sở phân tích khách quan hoạt động huy động tiền gửi dân cư địa bàn tỉnh Cao Bằng, từ tìm ưu điểm, nhược điểm nguyên nhân vấn đề đề xuất giải pháp tăng cường huy động tiền gửi dân cư Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - chi nhánh tỉnh Cao Bằng kiến nghị đối với Agribank, Ngân hàng nhà nước Việt Nam, Nhà nước phủ nhằm mục đích đẩy mạnh công tác huy động tiền gửi dân cư Agribank chi nhánh tỉnh Cao Bằng Tuy nhiên, hạn chế thời gian, kiến thức, nên phân tích, đánh giá luận văn chưa đầy đủ hết vấn đề phát sinh thực tế Kính mong nhận ý kiến đóng góp thầy giáo, giáo, bạn đọc, để hồn thiện đề tài nghiên cứu thân 93 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Agribank chi nhánh tỉnh Cao Bằng (2015 - 2019), Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh, Cao Bằng; Agribank chi nhánh tỉnh Cao Bằng (2015 - 2019), Báo cáo thuyết tài ngân hàng, Cao Bằng; Agribank chi nhánh tỉnh Cao Bằng (2015 - 2019), Bảng cân đối kết toán, Cao Bằng; Agribank chi nhánh tỉnh Cao Bằng (2015 - 2019), Báo cáo thu chi tiền mặt, Cao Bằng; Đỗ Thị Ngọc Quỳnh (2016), Giải pháp nâng cao hiệu công tác huy động vốn Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam, chi nhánh Sơng Đà - Hịa Bình, Luận văn Thạc sĩ Tài Ngân hàng, Học viện Tài chính, Hà Nội; Lê Thanh Hiền (2014), Nâng cao hiệu huy động vốn Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt nam - Chi nhánh Hà Nội, Luận văn thạc sĩ Kinh tế, Trường Học viện Ngân hàng, Hà Nội Nguyễn Đăng Dờn (2011), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, NXB Đại học Quốc gia Thành phố Hồ Chí Minh, Thành phố Hồ Chí Minh Nguyễn Hải Tuyến (2014), Tăng cường huy động tiền gửi dân cư Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Điện Biên, Luận văn Thạc sỹ Kinh tế, Trường Đại học Kinh tế Quốc dân Nguyễn Minh Kiều (2013), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại đại, NXB Tài chính, Hà Nội 10 Nguyễn Thị Thanh Loan (2015), Tăng cường công tác huy động vốn Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn - Chi nhánh Bách Khoa, Hà Nội, Luận văn thạc sĩ Kinh doanh Quản lý, Học viện Nông nghiệp Việt Nam, Hà Nội; 11 Ngân hàng Nhà nước (2014), Thông tư số 36/2014/TT-NHNN việc Quy định giới hạn tỷ lệ bảo đảm an toàn hoạt động TCTD, chi nhánh ngân hàng nước ngoài, Hà Nội; 94 12 Ngân hàng Nhà nước (2018), Thông tư số 48/2018/TT-NHNN quy định tiền gửi tiết kiệm, Hà Nội; 13 Ngân hàng Nhà nước (2018), Thông tư số 49/2018/TT-NHNN quy định tiền gửi có kỳ hạn, Hà Nội; 14 Phan Thị Cúc (2012), Quản trị Ngân hàng thương mại, NXB Giao thông vận tải 15 Phan Thị Thu Hà (2013), Giáo trình Ngân hàng thương mại, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội 16 Quốc hội (2010), Luật Tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 ngày 16 tháng năm 2010, Hà Nội 17 Quốc hội (2010), Luật Ngân hàng nhà nước Việt Nam số 46/2010/QH12 ngày 16 tháng năm 2010, Hà Nội 18 Quốc hội (2013), Luật số 32/2013/QH13 sửa đổi, bổ sung số điều Luật Thuế thu nhập doanh nghiệp ngày 19/06/2013, Hà Nội