Quản trị quan hệ khách hàng của công ty cổ phần chứng khoán ngân hàng tmcp đầu tư và phát triển việt nam

1 LỜI CAM ĐOAN Tác giả khẳng định cơng trình nghiên cứu khoa học tác giả xây dựng, khơng trùng lặp với cơng trình khoa học có trƣớc Các số liệu ln đảm bảo tính xác thực khách quan tác giả tự nghiên cứu trích dẫn từ nguồn thứ cấp khác nhƣng ghi rõ nguồn Tác giả xin hoàn toàn chịu trách nhiệm trƣớc hội đồng khoa học tính xác thực nguyên tài liệu Tác giả LÊ THỊ LINH CHI LỜI CẢM ƠN Xin chân thành cảm ơn thầy cô giáo Viện thƣơng mại kinh tế quốc tế Viện Đào tạo sau Đại học - Trƣờng Đại học Kinh tế Quốc dân tạo điều kiện giúp đỡ tơi nhiều suốt q trình thực luận văn Xin gửi lời cảm ơn chân thành sâu sắc đến thầy giáo hƣớng dẫn PGS.TS.Nguyễn Xuân Quang hƣớng dẫn, bảo, động viên, khuyến khích tơi tích cực hồn thành luận văn Xin cảm ơn anh chị em phịng Tƣ vấn đầu tƣ, anh chị trƣởng, phó phịng ban nghiệp vụ Cơng ty Cổ phần Chứng khoán Ngân hàng đầu tƣ phát triển Việt Nam tận tình cung cấp số liệu, thực khảo sát để tơi hồn thành tốt luận văn Xin chân thành cảm ơn tất ngƣời ! Tác giả LÊ THỊ LINH CHI MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ DANH MỤC VIẾT TẮT LỜI MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1LÝ THUYẾT CƠ BẢN NGHIÊN CỨUQUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA CƠNG TY CHỨNG KHỐN 1.1 Đặc điểm khách hàng công ty chứng khoán cần thiết phải quản trị quan hệ khách hàng cơng ty chứng khốn 1.1.1 Cơng ty chứng khốn đặc điểm hoạt động cơng ty chứng khốn 1.1.2 Khách hàng đặc điểm khách hàng công ty chứng khoán .9 1.1.3 Quản trị quan hệ khách hàng, đặc điểm quản trị quan hệ khách hàng hoạt động kinh doanh cơng ty chứng khốn cần thiết quản trị quan hệ khách hàng cơng ty chứng khốn 10 1.2 Nội dung quản trị quan hệ khách hàng Công ty chứng khốn 13 1.2.1 Quản trị thơng tin khách hàng 13 1.2.2 Quản trị việc chăm sóc khách hàng 15 1.3 Các tiêu yếu tố bảo đảm quản trị quan hệ khách hàng Cơng ty chứng khốn 19 1.3.1 Các tiêu bảo đảm quản trị quan hệ khách hàng Cơng ty chứng khốn 19 1.3.1.1 Chỉ tiêu định tính 19 1.3.1.2 Chỉ tiêu định lƣợng21 1.3.2 Các yếu tố bảo đảm quản trị quan hệ khách hàng cơng ty chứng khốn 22 1.3.2.1 Yếu tố nhà quản trị cấp cao 22 1.3.2.2 Yếu tố đội ngũ nhân viên 22 1.3.2.3 Yếu tố văn hóa doanh nghiệp 23 1.3.2.4 Yếu tố từ phía khách hàng 23 1.3.2.5 Yếu tố từ mơi trƣờng bên ngồi 23 CHƢƠNG 2THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN CHỨNG KHOÁN NGÂN HÀNG ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 24 2.1 Đặc điểm hoạt động kinh doanh thực trạng khách hàng công ty cổ phần chứng khoán Ngân hàng đầu tƣ phát triển Việt Nam 24 2.1.1 Đặc điểm hoạt động kinh doanh công ty cổ phần chứng khoán Ngân hàng đầu tƣ phát triển Việt Nam 24 2.1.1.1 Giới thiệu Cơng ty cổ phần chứng khốn Ngân hàng đầu tƣ phát triền Việt Nam 24 2.1.1.2 Lịch sử hình thành phát triển cơng ty 2.1.1.3 Thành tích đạt đƣợc: 2.1.1.4 Cơ cấu tổ chức 25 27 28 2.1.1.5 Kết hoạt động kinh doanh Cơng ty cổ phần chứng khốn Ngân hàng đầu tƣ phát triển Việt Nam 31 2.1.2 Thực trạng khách hàng Cơng ty cổ phần chứng khốn Ngân hàng đầu tƣ phát triển Việt Nam: 36 2.2 Phân tích thực trạng quản trị quan hệ khách hàng Công ty cổ phần chứng khoán Ngân hàng đầu tƣ phát triển Việt Nam .38 2.2.1 Phân tích thực trạng quản trị thơng tin khách hàng Cơng ty cổ phần chứng khốn Ngân hàng đầu tƣ phát triển Việt Nam 38 2.2.1.1 Thông tin khách hàng 38 2.2.1.2 Nguồn thu thập thông tin khách hàng 39 2.2.1.3 Cách thức quản trị thông tin khách hàng 41 2.2.1.4 Ứng dụng thông tin khách hàng vào thực tế quản lý hoạt động 43 2.2.2 Phân tích thực trạng quản trị chăm sóc khách hàngcủa Cơng ty cổ phần chứng khốn Ngân hàng đầu tƣ phát triển Việt Nam 44 2.2.2.1 Nhận diện khách hàng 44 2.2.2.2 Phân biệt khách hàng 47 2.2.2.3 Tƣơng tác với khách hàng 50 2.2.2.4 Cá biệt hoá theo cá nhân 54 2.2.2.5 Quản trị quy trình bán hàng 54 2.2.2.6 Quản trị sản phẩm dịch vụ 55 2.2.2.7 Quản trị xung đột trì trung thành khách hàng 64 2.3 Đánh giá chung tình hình quản trị quan hệ khách hàng Công ty cổ phần chứng khoán Ngân hàng đầu tƣ phát triển Việt Nam 65 2.3.1 Kết .65 2.3.1.1 Trong hoạt động quản trị thông tin khách hàng 65 2.3.1.2 Trong hoạt động chăm sóc khách hàng 66 2.3.2 Hạn chế 68 2.3.2.1 Trong hoạt động quản trị thông tin khách hàng 68 2.3.2.2 Trong hoạt động quản trị chăm sóc khách hàng 69 2.3.3 Nguyên nhân 72 2.3.3.1 Thiếu định hƣớng ban lãnh đạo việc xây dựng chiến lƣợc quản trị quan hệ khách hàng cụ thể cho BSC 72 2.3.3.2 Chƣa khai thác đƣợc hệ thống công nghệ thông tin vào quản trị quan hệ khách hàng BSC cách hiệu 72 2.3.3.3 Chƣa có phối hợp hiệu phận hoạt động BSC việc xây dựng sách ƣu đãi với khách hàng nhằm tạo lợi cạnh tranh 73 2.3.3.4 Trình độ chun mơn ý thức đạo đức nghề nghiệp chƣa đƣợc nâng cao thƣờng xuyên, nguồn nhân lực cho trình quản trị quan hệ khách hàng thiếu yếu 73 2.3.3.5 Năng lực quản lý ban lãnh đạo BSC chƣa phát huy đƣợc hiệu 74 CHƢƠNG 3GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN CHỨNG KHOÁN NGÂN HÀNG ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 75 3.1 Định hƣớng kinh doanh phát triển khách hàng công ty cổ phần chứng khoán ngân hàng đầu tƣ phát triển Việt Nam 75 3.1.1 Định hƣớng phát triển chung kinh tế thị trƣờng chứng khoán Việt Nam từ 2015 trở 75 3.1.2 Định hƣớng kinh doanh dài hạn Công ty cổ phần chứng khoán Ngân hàng đầu tƣ phát triển Việt Nam .76 3.1.3 Các mục tiêu phát triển chủ yếu năm 2015 Công ty cổ phần chứng khoán Ngân hàng đầu tƣ phát triển Việt Nam 77 3.2 Giải pháp tăng cƣờng quản trị quan hệ khách hàng Cơng ty cổ phần chứng khốn Ngân hàng đầu tƣ phát triển Việt Nam 78 3.2.1 Giải pháp 1: Xây dựng chiến lƣợc quản trị quan hệ khách hàng 78 3.2.2 Giải pháp 2: Xây dựng phần mềm giải pháp quản trị quan hệ khách hàng BSC 79 3.2.3 Giải pháp 3: Gia tăng hỗ trợ phận hoạt động việc xây dựng sách ƣu đãi với khách hàng đặc biệt nhóm khách hàng trung thành .89 3.2.4 Giải pháp 4: Phát triển, nâng cao lực trình độ chun mơn nghiệp vụ ý thức đạo đức nghề nghiệp cho nhân viên môi giới, tuyển chọn bổ sung nguồn nhân lực môi giới .91 3.2.5 Giải pháp 5: Nâng cao lực quản trị ban lãnh đạo BSC 93 3.3 Kiến nghị điều kiện thực giải pháp .93 3.3.1 Điều kiện Ngân hàng đầu tƣ phát triển Việt Nam 93 3.3.1.1 Hỗ trợ công tác xây dựng chiến lƣợc kinh doanh, chiến lƣợc quản trị quan hệ khách hàng BSC 93 3.3.1.2 Hỗ trợ vốn cho q trình thực cơng tác quản trị BSC 94 3.3.1.3 Hệ thống hóa chế bán chéo sản phẩm đơn vị thành viên Ngân hàng 94 3.3.2 Điều kiện Ủy ban chứng khoán Nhà Nƣớc 95 3.3.2.1 Hoàn thiện khung pháp lý tạo điều kiện cho phát triển công ty chứng khốn 95 3.3.2.2 Đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ để tạo hấp dẫn cho thị trƣờng 95 3.3.2.3 Nâng cao trình độ nhận thức cho nhà đầu tƣ 96 KẾT LUẬN 97 TÀI LIỆU THAM KHẢO 98 DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ Bảng 1: Kết hoạt động kinh doanh giai đoạn 2012 -2014 31 Biểu đồ 1: Biểu đồ thị phần quý năm 2014 33 Biểu đồ 2: Doanh thu hoạt động môi giới chứng khoán năm 2012-2014 34 Biểu đồ 3: Số lƣợng nhân viên môi giới giai đoạn 2012-2014 35 Biểu đồ 4: Số lƣợng tài khoản giao dịch BSC từ 2010- 2014 36 Biểu đồ 5: Tầm quan trọng nguồn thu thập thông tin khách hàng 40 Biểu đồ 6: Nguồn khách hàng nhân viên môi giới BSC 46 Biểu đồ 7: Các cách phân loại khách hàng nhân viên môi giới BSC 48 Biều đồ 8: Các hình thức tƣơng tác với khách hàng 52 Biểu đồ 9: Các nội dung tƣơng tác với khách hàng 53 Biểu đồ 10: Biểu đồ việc sử dụng dịch vụ BSC 64 Sơ đồ 1: Mơ hình IDIC CRM 15 Sơ đồ 2: Mơ hình tổ chức BSC 28 Sơ đồ3: Các cấp độ quản trị thông tin BSC 42 DANH MỤC VIẾT TẮT S Viết tắt Tên đầy đủ BSC Cơng ty cổ phần chứng khốn TT Ngân hàng đầu tƣ phát triển Việt Nam CTCK Công ty chứng khoán CRM Quản trị quan hệ khách hàng LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Theo Peter Drucker, ngƣời đƣợc xem “cha đẻ” quản trị kinh doanh đại nói rằng: “Mục tiêu cuối hoạt động kinh doanh tạo khách hàng” Chính vậy, đơn vị kinh doanh ý thức đƣợc tồn phát triển họ phụ thuộc vào việc có thu hút đƣợc khách hàng hay khơng? Có thỏa mãn đƣợc nhu cầu khách hàng hay khơng? Có trì đƣợc lịng trung thành khách hàng hay không? Vấn đề đặt làm nhƣ để kết hợp việc sử dụng chiến lƣợc, công nghệ, nhân lực để hiểu thấu đáo thái độ, thói quen khách hàng đánh giá giá trị phân đoạn khách hàng riêng biệt Lý thuyết quản trị quan hệ khách hàng đời để giúp công ty, doanh nghiệp giải vấn đề Quản trị quan hệ khách hàng - CRM (Customer Relationship Management ) chiến lƣợc công ty việc phát triển quan hệ gắn bó với khách hàng qua nghiên cứu, tìm hiểu kỹ lƣỡng nhu cầu thói quen khách hàng, tiếp cận giao tiếp với khách hàng cách có hệ thống hiệu quả, quản lý thông tin khách hàng nhƣ thông tin tài khoản, nhu cầu, liên lạc… nhằm phục vụ khách hàng tốt Tuy nhiên, việc thực quản trị quan hệ khách hàng Việt Nam chƣa phổ biến, đặc biệt cơng ty chứng khốn.Trong đó, áp lực cạnh tranh ngày lớn, với đề án tái cấu thị trƣờng chứng khoán, số lƣợng công ty ngày giảm không đáp ứng đƣợc tiêu chí hoạt động Thị trƣờng chứng khốn chịu ảnh hƣởng từ khủng hoảng kinh tế toàn cầu năm 2008 chƣa lấy lại đƣợc vị mình, khơng thu hút đƣợc nhiều nhà đầu tƣ dịng tiền vào thị trƣờng Hiện nay, công ty cổ phần chứng khoán Ngân hàng đầu tƣ Phát triển Việt Nam công ty hàng đầu thị trƣờng chứng khốn nghiệp vụ mơi giới, tƣ vấn đầu tƣ Với mục tiêu top thị phần môi giới sàn HSX HNX thời gian tới, khiến cho áp lực chăm sóc, trì khách hàng nhƣ BƢ ỚC MƠ TẢ CÔNG VIỆC N GƢỜI THỰC HIỆN I II III chốt hợp đồng khách hàng đồng ý mở TK Ngƣợc lại, cập nhật thông tin khách hàng Đầu mối, giữ lại hệ thống để dùng cho chiến dịch sau 2.2 CB TVĐT ► CB TVĐT tiếp tục chăm sóc khách hàng tiềm Trong q trình chăm sóc, CB TVĐT xác thực xem khách hàng tiềm có mang lại hội bán hàng hay khơng Nếu có, chuyển qua bƣớc 2.3 trƣờng hợp khách hàng cần tìm hiểu kỹ sản phẩm chuyển qua bƣớc chốt hợp đồng khách hàng đồng ý mở TK Ngƣợc lại, cập nhật thông tin khách hàng Đầu mối, giữ lại hệ thống để dùng cho chiến dịch sau 2.3 CB TVĐT ► thống bao gồm bƣớc sau: + Phiếu tiếp cận khách hàng, tổng hợp thông tin sản CB Admin Hoạt động bán hàng: Các hoạt động bán hàng hệ phẩm, sách bán hàng TP TVĐT + Gọi điện + Viết email + Hẹn gặp + Nhật ký khách hàng + Báo giá phí + Hợp đồng ► Đẩy mạnh hình thức tiếp xúc khách hàng thơng qua gă ̣p gỡ trực tiếp trao đổ i qua điện thoại: + Xây dƣ̣ng kich ̣ bản bán hàng qua điê ̣n thoa ̣i đố i với 189 BƢ ỚC MÔ TẢ CÔNG VIỆC N GƢỜI THỰC HIỆN I II III cán Tƣ vấ n đầ u tƣ BSC + Sử dụng công cụ “Phễu bán hàng” để phát kỹ cần đào tạo củng cố Tiếp cận qua gặp mặt: ► + Đào ta ̣o kỹ bán hàng bản và chuyên nghiê ̣p cho cán bô ̣ Tƣ vấ n đầ u tƣ BSC + Sử dụng TVĐT kit nhƣ công cụ bán hà ng chuyên nghiệp Với Khách hàng VIP , Khách hàng khái tính , trƣởng nhóm, trƣởng phịng hỗ trợ công tác , gặp gỡ Khách hàng cán bán hàng(nếu cần) Bƣớ ► Đánh giá trình bán hàng? c3 3.1 CB ► Nếu q trình bán hàng khơng thành cơng tiến TVĐT hành cập nhật lại hông tin Khách hàng Tiềm năng, ghi nhận CB phản hồi từ khách hàng có Admin ► Ngƣợc lại, bán hàng thành cơng, tiến hành TP TVĐT thao tác mở hợp đồng cho khách hàng ► Kiểm tra, xác thực tính đầy đủ, xác hợp đồng ký kết với khách hàng ► Chuyển phận DVCK để khai báo thông tin khách hàng hệ thống giao dịch BSC Bƣớ c4 190 ► Các sản phẩm, dịch vụ hỗ trợ kèm theo BƢ ỚC MÔ TẢ CÔNG VIỆC N GƢỜI THỰC HIỆN I II 4.1 CB III ► Căn nhu cầu khách hàng đƣợc ghi nhận thơng TVĐT qua q trình tiếp cận khách hàng bƣớc bƣớc 3, CB CB TVĐT đề xuất dịch vụ (T3, Margin, Cầm cố, tiết kiệm) Admin phù hợp với khách hàng TP TVĐT ► Các sản phẩm cung cấp đảm bảo tuân thủ quy định Ban lãnh sản phẩm công ty ban hành đạo ► Lập tờ trình áp dụng sản phẩm khách hàng (giảm phí, giảm lãi suất, nâng hạn mức, v.v ) chuyển CB P.PTSP có ý kiến trình Ban lãnh đạo phê duyệt vƣợt TVĐT hạn mức thẩm quyền đƣợc Ủy quyền công ty ► Nếu Ban lãnh đạo đồng ý phê duyệt tờ trình, CB TVĐT chuyển phận DVCK để khai báo thông tin khách hàng hệ thống giao dịch BSC Nếu không, CB TVĐT thông báo lại cho khách hàng 4.2 CB TVĐT ► Sau cung cấp sản phẩm khách hàng, CB TVĐT thực cập nhật lại thông tin đáp ứng/không đáp ứng nêu rõ lý liệu khách hàng ► Cập nhật thông tin lịch sử khách hàng sử dụng sản phẩm khách hàng Chuyển trạng thái khách hàng thành khách hàng thực 4.3 CB 191 ► CB TVĐT trình chăm sóc khách hàng ghi TVĐT nhận nhu cầu phát sinh bổ sung (giảm phí, margin, lãi CB suất, ) CB TVĐT cân nhắc nhu cầu khách hàng quy Admin định sách cơng ty BƢ ỚC MÔ TẢ CÔNG VIỆC N GƢỜI THỰC HIỆN I II III TP TVĐT ► Lập tờ trình áp dụng sách khách hàng trƣờng hợp khách hàng đủ yêu cầu thúc đẩy khách hàng đạt mức u cầu sách trình Ban lãnh đạo phê duyệt ► Triể n khai các hƣơng trình tri ân khách hàng ► Chia phân khúc Khách hàng để có chế độ tri ân phù hợp ► CB Admin , P PTSP thành lập tổ liên la ̣ c, thu thâ ̣p phản hồi khách hàng để kiểm tra , đánh giá chấ t lƣơ ̣ng chăm sóc của cán bô ̣ TVĐT.Đinh ̣ kỳ theo dõi , giám sát chăm sóc khách hàng 4.4 CB TVĐT ► Khi phát sinh phản ánh khách hàng sản phẩm, dịch vụ BSC cung cấp tới khách hàng, CB TVĐT chủ TP TVĐT động ghi nhận phản ánh khách hàng CB TVĐT trực tiếp tìm hiểu nguyên nhân kiện, báo cáo trƣởng phòng việc xin ý kiến xử lý Sau nắm rõ đƣợc nguyên nhân phƣơng án xử lý, CB TVĐT liên hệ lại với khách hàng để truyền đạt cho khách hàng hiểu ► Cập nhật thông tin lịch sử khách hàng phản ánh vào liệu khách hàng ► Lập tờ trình nêu rõ diễn biến việc, nguyên nhân giải pháp khắc phục trình Ban lãnh đạo 4.5 CB TVĐT 192 ► Sau đƣợc phê duyệt Ban lãnh đạo phƣơng án xử lý phản ánh khách hàng Nếu Ban lãnh BƢ MÔ TẢ CÔNG VIỆC N ỚC GƢỜI THỰC HIỆN I II III TP TVĐT đạo đồngý với phƣơng án xử lý, CB TVĐT liên hệ lại với khách hàng để truyền đạt cho khách hàng hiểu đồngý với phƣơng án xử lý BSC CB TVĐT thực chuyển chứng từ liên quan đến sƣ việc tờ trình phƣơng án xử lý tới phận tác nghiệp để phối hợp công việc Thông báo lại khách hàng sau xử lý xong công việc ► Nếu Ban lãnh đạo không đồng ý với phƣơng án xử lý, CB TVĐT thực phản hồi lại lý từ chối xử lý việc tới khách hàng Công việc xử lý phản hồi khách hàng kết thúc khách hàng hiểu đồng ý với phƣơng án xử lý BSC ► CB TVĐT ghi nhận kết xử lý phản hồi khách hàng liệu khách hàng Bƣớ ► Đánh giá kết hoạt động đề xuất kết hoạch kinh doanh c5 5.1 CB ► Định kỳ hàng tháng, Trƣởng phịng tổ chức họp với TVĐT Trƣởng nhóm TVĐT về: (i) kết hoạt động CB nhóm tuần; (ii) biến động lớn/bất thƣờng Admin khách hàng Nhóm tháng; (iii) kế hoạch triển TP TVĐT khai công việc cho tháng Thời gian họp: 16h chiều ngày 25 hàng tháng ► CB Admin thực tổng hợp báo cáo nhóm chuẩn bị báo cáo tổng hợp phịng ► 193 Các Trƣởng nhóm/Tổ trƣởng chịu trách nhiệm theo BƢ ỚC MÔ TẢ CÔNG VIỆC N GƢỜI THỰC HIỆN I II III dõi, giám sát liệu khách hàng cán TVĐT Nhóm/ Tổ trực thuộc báo cáo cho Trƣởng phòng vào buổi họp định kỳ hàng tháng ► Hàng tháng, dựa vào phản hồi từ khách hàng kết báo cáo, thống kê, Trƣởng phịng TVĐT tiến hành điều chỉnh sách bán hàng, chế độ hậu mãi, quy trình liên quan nhƣ sản phẩm, dịch vụ sau điều chỉnh chiến dịch tiếp thị nhằm tối ƣu hiệu bán hàng, tiếp thị sản phẩmnhằm tối ƣu hiệu bán hàng, tiếp thị sản phẩm ► CB Admin thực tổng hợp kết đánh giá lực CB TVĐT thông qua Bảng đánh giá lực, đề xuất phƣơng án nâng cao chất lƣợng nhân trình Ban lãnh đạo phê duyệt ► CB Admin lập tờ trình tổng thể kế hoạch kinh doanh phịng nêu rõ thực trạng, nguyên nhân, đề xuất kế hoạch cải thiện tình hình kinh doanh điều chỉnh kế hoạch kinh doanh trình Ban lãnh đạo phê duyệt ► Nếu đƣợc Ban lãnh đạo thơng qua tờ trình kế hoạch kinh doanh, Trƣởng phòng TVĐT dựa vào tiêu kinh doanh điều chỉnh, chiến lƣợc marketing đƣợc điều chỉnh theo cho phù hợp, nhằm thu hút đối tƣợng mục tiêu cách hiệu thực thông báo tới cán 194 BƢ ỚC MÔ TẢ CÔNG VIỆC N GƢỜI THỰC HIỆN I II III 5.2 TP TVĐT ► Nếu đƣợc Ban lãnh đạo thơng qua tờ trình kế hoạch kinh doanh, Trƣởng phòng TVĐT dựa vào tiêu kinh doanh điều chỉnh, chiến lƣợc marketing đƣợc điều chỉnh theo cho phù hợp, nhằm thu hút đối tƣợng mục tiêu cách hiệu thực thông báo tới cán ► Nếu không đƣợc Ban lãnh đạo phê duyệt, Trƣởng phịng TVĐT tổ chức thơng báo đến cán phịng biết có phƣơng án điều chỉnh kế hoạch làm việc để hồn thành cơng việc kinh doanh Ban lãnh đạo phân giao kỳ 3.2.3 Giải pháp 3: Gia tăng hỗ trợ phận hoạt động việc xây dựng sách ưu đãi với khách hàng đặc biệt nhóm khách hàng trung thành Chính sách ƣu đãi với khách hàng yếu tố quan trọng để trì thu hút khách hàng Việc xây dựng chúng cần nhiều thời gian cơng sức, địi hỏi BSC cần biết khách hàng họ mong muốn gì, muốn đƣợc hƣởng ƣu đãi nhƣ nào? Các đối thủ cạnh tranh thị trƣờng họ làm việc sao? Điều địi hỏi kết hợp phận nắm giữ sách công ty nhƣ Phát triển sản phẩm, phận quan hệ trực tiếp với khách hàng nhƣ Tƣ vấn đầu tƣ, dịch vụ khách hàng quan tâm, định hƣớng từ phía ban lãnh đạo Sau đây, tác giả xin đề xuất số sách nhƣ sau: Chính sách ƣu Tặng gói dịch vụ đặc biệt khai trƣơng/ tái tục đãi vật chƣơng trình chăm sóc khách hàng thƣờng niên 195 tiền Lì xì đầu xuân, quà tặng tri ân Giảm phí giao dịch vào dịp 30/04, 02/09, Vé mời tham dự chƣơng trình hội thảo, hội đầu tƣ Các lớp đào tạo phân tích kỹ thuật, phân tích Các quà tặng, voucher nhân dịch sinh nhật, 08/03, 20/10 Chính sách ƣu đãi đầu tƣ Ƣu tiên sử dụng dịch vụ T+3, T+10 Ƣu tiên giảm phí giao dịch Ƣu tiên sử dụng tỷ lệ margin 15-85, 70-30 Ƣu tiên sử dụng dịch vụ Margin lãi suất thấp Chính sách ƣu đãi Bản tin tƣ vấn đầu tƣ hàng ngày Báo cáo phân tích, khuyến nghị đầu tƣ hàng ngày Phi tài Tƣ vấn hàng ngày qua điện thoại Chính sách ƣu Tặng thẻ spa, voucher tập yoga, gim đãi đặc biệt Tặng chƣơng trình nghỉ dƣỡng, du lịch 3.2.4 Giải pháp 4: Phát triển, nâng cao lực trình độ chuyên môn nghiệp vụ ý thức đạo đức nghề nghiệp cho nhân viên môi giới, tuyển chọn bổ sung nguồn nhân lực môi giới Thực đào tạo tập trung cho nhân viên mơi giới phân tích bản, phân tích kỹ thuật, kỹ bán hàng thơng qua khố học trung tâm có uy tín, giảng viên lâu năm có kinh nghiệm lĩnh vực tài chứng khốn Đồng thời thực đào tạo chéo phịng, nhân viên mơi giới giúp đỡ nhau, giỏi nghiệp vụ hƣớng dẫn, bổ sung kiến thức nghiệp vụ cho nhân viên khác Các nhân viên có kinh nghiệm việc giải quy trình, xử lý mâu thuẫn, kỹ bán hàng hiệu chia sẻ với nhân viên 196 vào nghề Các nhân viên có trình độ thạc sĩ, chứng CFA quốc tế đào tạo cho nhân viên khác việc đọc hiểu báo cáo tài chính, dấu hiệu gian lận tài chính, ý nghĩ số tài … Việc đào tạo giúp hoàn thiện kỹ nhân viên mơi giới, hƣớng đến tập thể đồn kết phát triển Tham gia khoá học Uỷ ban chứng khoán, Trung tâm đào tạo chứng khoán, hội thảo chứng khốn ngồi nƣớc, để có cách nhìn tổng quan thị trƣờng, dự báo đƣợc tình hình kinh tế thị trƣờng chứng khốn tƣơng lai Nhờ nâng cao đƣợc chất lƣợng tƣ vấn khách hàng, giúp họ tránh đƣợc đợt giảm sâu thị trƣờng, tìm kiếm nhữn hội đầu tƣ hiệu nhờ việc đƣợc hƣởng lợi từ thay đổi sách, tỷ giá, quy định … Giảm thiểu tối đa việc giao dịch nội gián, sử dụng tài khoản khách hàng sai mục đích, cố tình trading tài khoản khơng đƣợc phép, rủi ro đạo đức xảy ra, BSC cần xây dựng cho nhân viên môi giới biết đƣợc hậu việc Cần có buổi đối thoại ban lãnh đạo BSC nhân viên để hiểu rõ nhan viên họ muốn gì, cần gì, đồng thời giáo dục, xây dựng cho họ ý thức đạo đức nghề nghiệp Tổ chức tuyển chọn thêm nhân viên môi giới để đáp ứng cho việc chăm sóc khách hàng Chú trọng tuyển mộ nhân viên mơi giới có kinh nghiệm, có sẵn lƣợng khách hàng trung thành, nhƣ vừa đáp ứng đƣợc chất lƣợng chăm sóc khách hàng vừa thu hút đƣợc khách hàng Việc tuyển chọn nhân nên diễn hàng quý thay việc thực tuyển tập trung đến hai lần năm nhƣ Các nội dung thi tuyển nên chuyên sâu hơn, bổ sung thi phân tích doanh nghiệp, phân tích kỹ thuật để đảm bảo việc tuyển chọn chất lƣợng 3.2.5 Giải pháp 5: Nâng cao lực quản trị ban lãnh đạo BSC Việc quản trị quan hệ khách hàng BSC có đạt đƣợc mục tiêu hay khơng phụ thuộc nhiều vào nâng lực quản trị lãnh đạo BSC Vì đặc điểm thị trƣờng chứng khốn biến động liên tục, thay đổi sách, 197 trị - kinh tế tác động đến thị trƣờng Khơng có chiến lƣợc kinh doanh bất biến theo thời gian, quy trình bán hàng hiệu mãi, khơng có hệ thống chăm sóc khách hàng giống nhau, khả quản trị không tốt liệu nhanh chóng giải vấn đề xảy Ban lãnh đạo BSC cần tự ý thức việc nâng cao lực trình độ mình, khơng qua sách vở, báo mà cịn q trình tự tƣ duy, tích luỹ kinh nghiệm thực tế Ban lãnh đạo cần phải đặt câu hỏi xoay quanh: khách hàng họ ai? họ muốn gì? Doanh nghiệp cần thay đổi bổ sung để phù hợp vời tình trạng thực tế? Các nhân viên họ cần hỗ trợ để đạt đƣợc kết kinh doanh nhƣ mong muốn? Ban lãnh đạo cần có buổi đối thoại với khách hàng với nhân viên nhiều Lắng nghe khách hàng khuyến khích nhân viên nêu ý kiến, đƣa phƣơng thức cải tiến công việc, tận dụng đƣợc chất xám họ đồng thời thoả mãn đƣợc yêu cầu họ 5.6 3.3 Kiến nghị điều kiện thực giải pháp Để thực giải pháp trên, BSC việc tự nâng cao lực thân, cần có hỗ trợ từ nhiều ban, ngành, cấp quản lý Cụ thể hai đơn vị quản lý trực tiếp BSC: Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam Uỷ ban chứng khoán Nhà Nƣớc 3.3.1 Điều kiện Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 3.3.1.1 Hỗ trợ công tác xây dựng chiến lược kinh doanh, chiến lược quản trị quan hệ khách hàng BSC Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam ngân hàng đứng đầu Việt Nam Với bề dày kinh nghiệm việc xây dựng chiến lƣợc, quản trị khách hàng, phát triển thị phần với đội ngũ nhân chất lƣợng cao tảng hỗ trợ tốt cho BSC hoạt động Việc cần thiết thời điểm BSC cần nhanh chóng xây dựng chiến lƣợc CRM hiệu quả, kim nam cho hoạt động quản trị quan hệ khách hàng công ty, Ngân hàng cần hỗ cử chuyên gia có kinh nghiệm mảng đến từ phận 198 Nghiên cứu chiến lƣợc, Ban thƣơng hiệu để giúp đỡ BSC xây dựng chiến lƣợc CRM cho tối thiểu hóa đƣợc chi phí việc nghiên cứu, triển khai chiến lƣợc, tận dụng tối đa sở vật chất, hệ thống công nghệ thông tin, quản trị rủi ro Ngân hàng Các giải pháp thực chiến lƣợc công ty thực kết hợp với giải pháp chiến lƣợc đơn vị thành viên tạo nên sức mạnh tổng cho mục tiêu phát triển chung toàn Ngân hàng 3.3.1.2 Hỗ trợ vốn cho q trình thực cơng tác quản trị BSC Thị trƣờng chứng khoán Việt Nam đứng trƣớc ngƣỡng cửa phát triển mới, với gia tăng sản phẩm dịch vụ phái sinh, T+2, ký quỹ địi hỏi CTCK cần có lƣợng vốn đủ lớn để đáp ứng điều kiện thực Ủy ban chứng khoán Nhà nƣớc nhƣ đáp ứng đƣợc nhu cầu khách hàng Chính vậy, vốn tiền đề quan trọng hoạt động toàn công ty định đến vị cạnh tranh thị trƣờng Ngân hàng cần bổ sung thêm nguồn vốn hỗ trợ cho BSC thời gian tới Việc hỗ trợ vốn cần thiết, đƣợc thực tốt, địn bẩy cho việc phát triển BSC thị trƣờng chứng khoán Việt Nam 3.3.1.3 Hệ thống hóa chế bán chéo sản phẩm đơn vị thành viên Ngân hàng Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam với hệ thống đơn vị thành viên, công ty sở hữu lƣợng khách hàng vô lớn, tiếp cận đƣợc nguồn khách hàng BSC tạo cho lợi cạnh tranh thị trƣờng Hiện nay, công tác phối kết hợp đơn vị thành viên Ngân hàng có nhƣng chƣa phát huy đƣợc hiệu cao, chƣa hệ thống hóa đƣợc chế bán chéo sản phẩm đơn vị Chính vậy, Ngân hàng cần xây dựng quy định bán chéo sản phẩm, trao đổi khách hàng, có quy định rõ việc hợp tác phát triển, phân chia lợi nhuận, thực mục tiêu chung tồn hệ thống Ngân hàng 199 3.3.2 Điều kiện Ủy ban chứng khốn Nhà Nước 3.3.2.1 Hồn thiện khung pháp lý tạo điều kiện cho phát triển công ty chứng khốn Hồn thiện khn khổ pháp lý để bảo vệ quyền lợi nhà đầu tƣ giao dịch TTCK sở để điều chỉnh mối quan hệ phát sinh lĩnh vực đồng thời định hƣớng cho hành vi xử cá nhân, tổ chức có liên quan khn khổ pháp luật quy định Hồn thiện khung pháp lý bao gồm hồn thiện hệ thống cơng bố thơng tin, quản trị rủi ro thị trƣờng, hoàn thiện chuẩn mực đánh gía tình hình tài lành mạnh doanh nghiệp, cơng ty chứng khốn, hồn thiện khung đánh gía chất lƣợng sản phẩm dịch vụ thị trƣờng Điều giúp tạo niềm tin cho nhà đầu tƣ, thu hút đƣợc dòng vốn vào thị trƣờng này, phát triển thị trƣờng chứng khốn chung Vì vậy, hồn thiện khn khổ pháp luật vấn đề then chốt để giải bất cập tồn thị trƣờng 3.3.2.2 Đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ để tạo hấp dẫn cho thị trường Một thị trƣờng chứng khốn khơng thể phát triển sản phẩm thị trƣờng nghèo nàn, đơn điệu Do việc đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ cung cấp cần thiết Thời gian gần đây, Ủy ban chứng khoán Nhà nƣớc cho biết đƣa sản phẩm dịch vụ nhƣ T+2, chứng khoán phái sinh vào thị trƣờng thời gian tới, tạo hiệu ứng tâm lý tích cực cho nhà đầu tƣ, tạo hội phát triển khách hàng cho công ty chứng khốn Tuy nhiên, cịn có nhiều sản phẩm dịch vụ khác mà nhà đầu tƣ có nhu cầu lớn nhƣng lại chƣa đƣợc thực nhƣ việc cung ứng thêm loại hình cổ phần ƣu đãi tích lũy, cổ phần ƣu đãi khơng tích lũy, dịch vụ bán khống, thực nới room cho doanh nghiệp thị trƣờng nhằm thu hút dòng tiền khối ngoại… Vì vậy, thời gian tới, Uỷ ban chứng khốn Nhà nƣớc cần nhanh chóng nghiên cứu đƣa sản phẩm để kích thích phát triển thị trƣờng 200 3.3.2.3 Nâng cao trình độ nhận thức cho nhà đầu tư Nhà đầu tƣ chủ thể quan trọng thị trƣờng chứng khốn, khơng có họ đồng nghĩa thị trƣờng tồn Mức độ chuyên nghiệp họ góp phần quan trọng phát triển thị trƣờng, nhƣng đa phần nhà đầu tƣ thị trƣờng chứng khoán Việt Nam nhà đầu tƣ nhỏ lẻ, chƣa am hiểu thị trƣờng nên tâm lý dễ bị chi phối, chạy theo xu đám đông nên nhiều lúc chịu nhiều tổn thất khơng đáng có cho thân đồng thời lại gây rối loạn cho thị trƣờng Vì vậy, nâng cao trình độ cho nhà đầu tƣ việc cần thiết cấp bách thời điểm này, Ủy ban chứng khốn cần phối hợp với ban ngành có liên quan để tổ chức đào tạo kiến thức chứng khốn cho cơng chúng củng cố niềm tin họ vào phát triển thị trƣờng nhƣ: - Tăng cƣờng chƣơng trình tìm hiểu, thi, gameshow chứng khoán, đầu tƣ chứng khốn phƣơng tiện thơng tin đại chúng - Tổ chức buổi hội thảo, buổi đối thoại để nhằm giải đáp thắc mắc nhà đầu tƣ, giới thiệu lợi ích niêm yết huy động vốn qua thị trƣờng chứng khoán cho doanh nghiệp - Phát hành thêm tài liệu chứng khốn phục vụ cho nhu cầu tìm hiểu nhà đầu tƣ 201 KẾT LUẬN Sau trình nghiên cứu, tìm hiểu thực luận văn Quản trị quan hệ khách hàng Cơng ty cổ phần chứng khốn Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam, tác giả nhận thấy vấn đề quản trị quan hệ khách hàng công ty điều vô quan trọng Đặc biệt để thực mục tiêu đạt thị phần môi giới top hai sàn giao dịch Hồ Chí Minh Hà Nội công ty cần đặc biệt quan tâm tới hoạt động quản trị Hiện thấy hoạt động quản trị quan hệ khách hàng công ty q trình hồn thiện nhờ cải tiến cơng nghệ, tận tình cơng tác chăm sóc khách hàng, việc tuân thủ quy định Ủy ban chứng khoán, đa dạng sản phẩm, dịch vụ cung cấp Tuy nhiên, vấn đề quản trị cịn nhiều hạn chế cơng ty chƣa xây dựng đƣợc chiến lƣợc quản trị cụ thể, nội dung quản trị cịn thiếu xót, chƣa có quy trình bán hàng rõ ràng, sách ƣu đãi với khách hàng chƣa tạo đƣợc lợi cạnh tranh Bên cạnh đó, trình độ chun mơn ý thức đạo đức nghề nghiệp chƣa đƣợc nâng cao thƣờng xuyên, nguồn nhân lực cho trình quản trị quan hệ khách hàng cịn yếu cịn thiếu Cơng ty chƣa có đánh giá, phân tích cách tổng quan, khắc phục hạn chế mang tính chất thời, đơn lẻ nên công tác quản trị quan hệ khách hàng BSC bộc lộ nhiều hạn chế Chính việc nghiên cứu chi tiết, tồn vẹn đề giải pháp hồn thiện cơng tác quản trị quan hệ khách hàng TVSI vấn đề cấp thiết Trong luận văn, tác giả thực đƣa sở lý luận chung quản trị quan hệ khách hàng cơng ty chứng khốn, sâu vào phân tích thực trạng quản trị quan hệ khách hàng BSC, từ đƣa giải pháp để hồn thiện quản trị quan hệ khách hàng cho công ty Để giải pháp phát huy hiệu thực cần có chung sức chung lịng tồn thể nhân viên BSC, đạo phối hợp tồn diện phịng ban cơng ty 202 TÀI LIỆU THAM KHẢO Công ty cổ phần chứng khoán Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam, Tài liệu đại hội đồng cổ đông thƣờng niên 2010-2014 Đặng Đình Đào, Hồng Đức Thân (đồng chủ biên)(2012), Kinh tế thƣơng mại, NXB đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội Đinh Lê Thục Chinh (2010), Quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam chi nhánh Đắk Lắk, Đại học Đà Nẵng Đinh Thị Mai (2012), Quản trị quan hệ khách hàng quản trị huy động vốn ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng – Chi nhánh Hoàn Kiếm, Đại học Kinh Tế Quốc Dân, Hà Nội Hà Ngọc Minh (2012), Ứng dụng quản trị quan hệ khách hàng Công ty Cổ phần Hố dầu Thiết bị cơng nghiệp Hà Nội, Đại học Kinh Tế Quốc Dân, Hà Nội Nguyễn Đức Nghĩa (2014), Hồn thiện cơng tác quản trị quan hệ khách hàng cơng ty cổ phần chứng khốn Tân Việt, Đại học kinh tế quốc dân, Hà Nội Nguyễn Xuân Quang (chủ biên) (2007), Marketing thƣơng mại, NXB đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội Nguyễn Văn Dung (2008), Quản lý quan hệ khách hàng, NXB Giao thơng vận tải, Tp HCM 9.Trƣơng Đình Chiến (chủ biên)(2009), Quản trị quan hệ khách hàng, NXB Phụ Nữ, Hà Nội 10 Vƣơng Minh Đức (2014), Hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Hà Tây, Đại học kinh tế quốc dân, Hà Nội 203