Phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ autolink của ngân hàng thương mại cổ phần các doanh nghiệp ngoài quốc doanh việt nam (vpbank)

ĐHKTQD L V T hS 2959 TRƯỞNG ĐẠI HỌC KINH TẼ Q u ố c DÂN PHẠM PHƯONG o a n h 0AIHOC KINH TỂ QUỐC DÂN TRUNG TÂM THÔNGTIN THƯ VIỆN PHÁT TRIỂN kh ch hàng sử dụng d ịc h vụ th ẻ AUTOUNK CỦA n gan hàng thương m i cổ ph ầ n CAC DOANH NGHIỆP NGOÀI Qutfc DOANH VIỆT NAM (VPDANK) Chuyên ngành : QUẢN TRỊ KINH DOANH THƯƠNG MẠI LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS NGUYÊN XUÂN QUANG HÀ NỘI - 2008 itư 53 d MỤC LỤC Danh mục chữ viết tắt Danh mục bảng, biểu, sơ đồ Tóm tắt luận văn LỜI NÓI ĐẦU 01 CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CHUNG VÈ PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG s DỤNG DỊCH VỤ THẺ AUTOLINK CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI (NHTM) 04 1.1 MỘT SỐ KHÁI NIỆM C BẢN 04 1.1.1 Khái niệm thẻ Autolink dịch vụ thẻ Autolink 04 1.1.2 Khái niệm khách hàng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ Autolink 05 1.1.3 Khái niệm thị trường phát triển thị trường 06 1.1.4 Khái niệm phát triển khách hàng 06 1.2 VAI TRÒ CỦA PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG s DỤNG DỊCH v ụ THẺ AUTOLINK TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CUA NHTM 08 1.2.1 Vai trò phát triển khách hàng hoạt động kinh doanh doanh nghiệp 08 1.2.2 Vai trò phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ Autolink hoạt động kinh doanh NHTM 09 1.2.2.1 Tăng nguồn vốn huy động 09 1.2.2.2 Tăng nguồn thu nhập cho ngân hàng 10 1.2.2.3 Đa dạng hoá dịch vụ cung cấp 10 1.3 NỘI DUNG C BẢN CỦA HOẠT ĐỘNG PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG s DỤNG DỊCH v ụ THẺ AUTOLINK CỦA NHTM 11 1.3.1 Nghiên cứu xác định rõ đặc điểm kinh doanh sử dụng dịch vụ thẻ Autolink 11 1.3.1.1 Hoạt động phát hành toán thẻ Autolink NHTM 11 1.3.1.2 Đặc điểm dịch vụ thẻ Autolink 13 1.3.1.3 Đặc điểm kinh doanh dịch vụ thẻ Autolink 14 1.3.1.4 Đặc điểm sử dụng dịch vụ thẻ Autolink 15 1.3.2 Nghiên cứu hành vi khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ Autolink 17 1.3.2.1 Nghiên cứu nhu cầu khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ Autolink 17 1.3.2.2 Nghiên cứu hành vi khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ 22 1.3.3 Xây dựng chiến luợc kế hoạch phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ Autolink 27 1.3.4 Tổ chức thực kế hoạch phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ Autolink 29 1.3.5 Đánh giá điều chỉnh chiến luợc phát triển khách hàng sử dụng thẻ Autolink 33 1.4 CÁC NHÂN TÓ C BẢN ẢNH HƯỞNG TỚI PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH v ụ THẺ AUTOLINK CỦA NHTM 34 1.4.1 Nhóm nhân tố khách quan 34 1.4.1.1 Nguời tiêu dùng 34 1.4.1.2 Các nhà cung cấp hàng hoá dịch vụ 35 1.4.1.3 Môi truờng cạnh tranh 35 1.4.1.4 Môi truờng pháp lý 36 1.4.1.5 Môi truờng kỹ thuật công nghệ 36 1.4.1.6 Các loại thẻ toán khác 37 1.4.2 Nhóm nhân tố chủ quan 37 1.5 KINH NGHIỆM CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG VÈ PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH v ụ THẺ AUTOLINK 39 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THựC TRẠNG KINH DOANH VÀ PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH v ụ THẺ AUTOLINK CỦA VPBANK 41 2.1 GIỚI THIỆU VỀ VPBANK 41 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển VPBank 41 2.1.2 Phuơng châm định huớng hoạt động VPBank 42 2.1.3 Cơ cấu hoạt động VPBank 43 2.1.4 Các hoạt động VPBank 44 2.1.5 Kết hoạt động kinh doanh V PBank 44 2.1.5.1 Hoạt động huy động vốn 45 2.1.5.2 Hoạt động tín dụng 45 2.1.5.3 Các hoạt động dịch v ụ 46 2.1.5.4 Tình hình tài kết kinh doanh 47 2.3 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG s DỤNG DỊCH v ụ THẺ AUTOLINK CỦA VPBANK 49 2.3.1 Khái quát phát triển dịch vụ thẻ toán VPBank 49 2.3.2 Khái quát khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ Autolink VPBank 50 2.3.2.1 Nhóm khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ Autolink VPBank 50 2.3.2.2 Tâm lý, sở thích khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ Autolink 50 2.3.2.3 Đánh giá khách hàng dịch vụ thẻ Autolink VPBank 52 2.3.3 Thực trạng hoạt động phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ Autolink VPBank 57 2.3.3.1 Chiến lược kế hoạch phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ Autolink VPBank 58 2.3.3.2 Thực trạng sử dụng công cụ phát triển khách hàng VPBank 60 2.3.3.3 Sự phối hợp phòng ban, phận việc phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ Autolink 63 2.3.3.4 Sự phối hợp thực hoạt động phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ Autolink VPBank với ngân hàng khác 64 2.3.3.5 Công tác kiểm tra, đánh giá 64 2.3.4 Đánh giá chung thực trạng phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ Autolink VPBank 65 2.3.4.1 Những thuận lợi khó khăn VPBank việc phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ Autolink 65 2.3.4.2 Những thành VPBank đạt việc phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ Autolink 67 2.3.4.3 Những mặt hạn chế nguyên nhân 74 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG s DỤNG DỊCH VỤ THẺ AUTOLINK CỦA VPBANK 76 3.1 XU HƯỚNG PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG s DỤNG DỊCH v ụ THẺ AUTOLINK TRÊN THỊ TRƯỜNG VÀ ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA VPBANK HIỆN NAY 76 3.1.1 Xu hướng phát triển nhu cầu sử dụng dịch vụ thẻ Autolink thị trường 76 3.1.2 Định hướng phát triển VPBank 7^ 3.1.3 Các yêu cầu đặt cho việc phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ Autolink VPBank 19 3.2 HỆ THÓNG CÁC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG s DỤNG DỊCH VỤ THẺ AUTOLINK CỦA VPBANK 80 3.2.1 Các giải pháp chiến lược kế hoạch phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ Autolink 8^ 3.2.2 Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm thu hút trì khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ Autolink 82 3.2.2.1 Mở rộng tiện ích dịch vụ thẻ Autolink 3.2.2.2 Nâng cao tính tiện dụng dịch vụ thẻ Autolink 3.2.2.3 Các giải pháp đảm bảo linh hoạt sản phẩm, kịp thay đổi đáp ứng nhu cầu thị trường 8^ 3.2.2.4 Nâng cao tính an tồn bảo mật thơng tin khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ Autolink 87 3.2.2.5 Nâng cao chất lượng phục vụ nhân viên 90 3.2.3 Các giải pháp quảng bá giới thiệu dịch vụ thẻ Autolink 92 3.2.4 Các giải pháp nhằm xây dựng hệ thống phân phối phát hành thẻ hợp lý 94 3.2.5 Xác định mức giá phù hợp 95 3.3 ĐIÊU KIỆN THỰC HIỆN CÁC GIẢI PHÁP PHÁT TRIẺN KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH v ụ THẺ AUTOLINK CỦA VPBANK 96 3.3.1 Các điều kiện từ VPBank 9£ 3.3.2 Sự liên kết từ phía ngân hàng khác Việt Nam 9g 3.3.3 Kiến nghị với ngân hàng Nhà nước 99 3.3.4 Kiến nghị với Chính phủ 101 KẾT LUẬN 106 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 107 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT VPBANK : Ngân hàng Thương mại cổ phần Các doanh nghiệp quốc doanh Việt Nam NHTM : Ngân hàng thương mại NHNN : Ngân hàng nhà nước NH : Ngân hàng KH : Khách hàng DS : Doanh số DV : Dịch vụ TK : Tài khoản DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1: Quy trình toán thẻ Autolink 13 Bảng 1.2: Tiếp cận yếu tố ảnh hưởng tới định mua hàng 17 Bảng 1.3: Câu trả lời người tiêu thụ cuối 18 Bảng 1.4: Những yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua sắm khách hàng 22 Bảng 1.5: Các kiểu hành vi mua sắm khách hàng 24 Bảng 1.6: Sự cân tiền nhận 31 Bảng 2.1: Kết kinh doanh VPBank 48 Bảng 2.2: Sự ưa thích khách hàng tính thẻ Autolink Bảng 2.3: Một vài so sánh dịch vụ tài khoản ATM VPBank ngân hàng k h c Bảng 2.4: 71 Tình hình phát hành thẻ Autolink địa bàn nước VPBank giai đoạn 2006 - 06/2008 Bảng 2.9: 69 Tình hình sử dụng tính thẻ nhóm khách hàng phân theo độ tuổi Bảng 2.8: 68 Tỷ trọng nhóm khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ Autolink VPBank giai đoạn 2006 - 06/2008 Bảng 2.7: 67 só dư tài khoản thẻ Autolink VPBank giai đo ạn 2006 06/2008 Bảng 2.6: 55 số lượng thẻ Autolink phát hành giai đoạn 2006 —06/2008 VPBank Bảng 2.5: 52 72 Tình hình tốn rút tiền máy POS máy ATM VPBank giai đoạn 2006 —06/2008 74 DANH MỤC BIỂU Biểu 2.1: Sự ưa thích khách hàng giao dịch thực thông qua thẻ Autolink VPBank giai đoạn 2006 —06/2008 Biểu 2.2: Tỷ trọng nhóm khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ Autolink VPBank giai đoạn 2006 - 06/2008 Biểu 2.3: 51 70 Tỷ trọng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ Autolink theo độ tuổi VPBanik giai đoạn 2006 - 06/2008 70 93 Như phân tích, thẻ ngân hàng nói chung thẻ Autolink VPBank nói riêng cịn chưa phát triển tương xứng với tiềm cịn q nhiều người chưa sử dụng chí cịn chưa biết đến dịch vụ thẻ Thẻ ngân hàng xa lạ với nhiều người, người địa bàn Hà Nội, Hồ Chí Minh thành phố lớn Điều xuất phát từ thực tế NHTM chưa tiến hành biện pháp hiệu để phổ biến thẻ ngân hàng đến đơng đảo cơng chúng, có, hình ảnh quảng cáo, poster ngân hàng Trung tâm thẻ VPBank đội ngũ nhân viên Marketing tiếp thị, giới thiệu sản phẩm thẻ quan, trường học, bệnh viện số lượng nhân viên ít, việc giới thiệu sản phẩm thẻ chưa tiến hành cách có hệ thống, nhân viên thiếu kiến thức loại sản phẩm nên chưa giới thiệu cách cụ thể lợi ích dịch vụ thẻ Do đó, trước mắt, VPBank cần xây dựng đội ngũ nhân viên Marketing có trình độ nghiệp vụ am hiểu sản phẩm để giới thiệu dịch vụ cách hiệu Việc marketing phải thực có hệ thống hơn, phân theo địa bàn cụ thể, đối tượng cụ thể để bố trí nhân lực phù hợp, tránh tình trạng chồng chéo, thừa mà thiếu VPBank cần thay đổi quan điểm Marketing từ định hướng bán hàng sang định hướng khách hàng, lấy khách hàng làm trung tâm xây dựng chiến lược, nghiên cứu xác định xác nhu cầu thị trường, tìm đoạn thị trường phù hợp với khả Trên sở đó, phải tiến hành phân loại khách hàng đê có thê phát triển loại sản phẩm phù hợp với nhu cầu đối tượng khách hàng đó, xem xét khách hàng cần gì, mong muốn phương thức toán đại dịch vụ thẻ ngân hàng, VPBank sử dụng phương pháp dùng bảng hỏi, vấn, phân tích, thống kê chọn mẫu, nhân viên Marketing tiếp thu phản hồi từ phía khách hàng, mặt để có giải đáp điều chỉnh phù hợp; mặt khác để xây dựng dự báo quy mô thị trường, dự đoán thái độ tiếp nhận khách hàng Điều giúp VPBank chủ động kế hoạch phát triển dịch vụ thẻ Autolink nói riêng dịch vụ thẻ tốn nói chung 94 Từ mục tiêu Marketing, VPBank xây dựng chiến lược kế hoạch Marketing dịch vụ thẻ Autolink hồn chỉnh Trong q trình thực hiện, thường xun theo dõi, dự báo biến động xảy ảnh hưởng tới việc sử dụng sản phẩm, xu hướng phát triển thị trường để nhanh chóng có biện pháp thúc đẩy, điều chỉnh khắc phục 3.2.4 Các giải pháp nhằm xây dựng hệ thống phân phối phát hành thẻ hợp lý Trong điều kiện cạnh tranh thị trường ngân hàng bán lẻ, việc phát triển kênh phân phối giải pháp mang tính tiên cho phát triển Hiện nay, hầu hết điểm giao dịch VPBank đặt tỉnh, thành phố lớn Hà Nội, TP.HƠ Chí Minh, Hải Phịng, H, Đà Năng, Trong thời gian tới, ngân hàng mở rộng mạng lưới dịch vụ thẻ Autolink chi nhánh tỏ khơng thích hợp với quy mơ rộng lớn thị trường thẻ Vì vậy, VPBank cần tiếp tục phát triển mạng lưới hoạt động, kênh phân phối thẻ: phát triển mạng lưới chi nhánh cấp I, cấp II, trọng mở thêm phòng giao dịch vệ tinh với mơ hình gọn nhẹ khơng thành phố lớn mà tới tỉnh thành nước, nơi người dân có mức thu nhập trung bình khá, nhằm đáp ứng nhanh chóng hiệu nhu cầu sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng người dân Trên thực tế, việc phát triển nhóm khách hàng sinh viên VPBank chưa đạt hiệu mong đợi điểm giao dịch VPBank thẻ Autohnk đặt thành phố lớn, đảm bảo chiều nhận tiền thuận tiện cịn chiều gửi tiền khó khăn Nêu gia đình nhóm khách hàng sinh vien song làng xã, thị trấn, tỉnh thành chưa có điểm giao dịch VPBank khơng thể gửi tiền thẻ Autolink đáp ứng nhu cầu khách hàng Việc đặt điểm giao dịch không thiết phải có quy mơ lớn mà phịng giao dịch vệ tinh, có từ 2-3 nhân viên giao dịch Hiện nay, VPBank xây dựng mơ hình phòng giao dịch từ - 10 người, bao gồm nhân viên tín dụng nhân viên giao dịch, thực phục vụ khách hàng cá nhân lẫn doanh nghiệp Như đặt số địa bàn dân cư khơng vừa khơng hiệu quả, tốn chi phí lai khó mở rộng mạng lưới điểm giao dich 95 Ngoài ra, để bước giúp người dân làm quen với dịch vụ ngân hàng bán lẻ tốn trước hết bên cạnh việc đầu tư triển khai lắp đặt máy ATM, đưa dịch vụ ngân hàng phục vụ 24/24 cân phải triên khai tôt cong tac tiep thị, quang cao Với điều kiện ngân hàng phục vụ khách hàng khoảng - 10 ngày, thói quen dùng tiền mặt khơng phải lúc bỏ việc phát triển mạng lưới máy ATM bước chuyển cần phải thực Dịch vụ tạo điều kiện nhanh chóng phát triên hệ thông tài khoản va toan qua ngan hàng tạo thói quen sử dụng dịch vụ ngân hàng, thu hút vốn tạm thời nhàn rỗi tầng lớp dân cư Mở rộng nâng cấp hệ thống máy ATM thành ngân hàng thu nhỏ trải khắp tỉnh thành phố nước, đảm bảo khách hàng sử dụng dễ dàng, an toàn, tiện lợi Hiện nay, cạnh tranh để có nhiều cửa hàng chấp nhận toán thẻ ngày gay gắt vê chât lượng dịch vụ giá Do có nhieu lựa chọn, xu đơn vị chấp nhận thẻ tiến hành toán cho nhiều ngân hàng lúc để đề phòng trường hợp hệ thống tốn gặp cố chuyển sang tốn qua ngân hàng khác Với xu thê đó, VPBank phải có chinh sach phat tnen mạng lưới linh hoạt, có dịch vụ khách hàng tốt, trì tốc độ tính ổn định hệ thống xử lý giao dịch, hỗ trợ kịp thời mặt kỹ thuật, đảm bảo hoạt động kinh doanh đơn vị chấp nhận thẻ 3.2.5 Xác định mức giá phù hợp Mức phí VPBank tương đối thấp so với mặt chung thẻ ghi nợ nội địa thị trường thẻ Việt Nam với phát triển khoa học kỹ thuật đại, chi phí cho việc phát hành thẻ ngày giảm VPBank cần có thay đổi tích cực Hiện nay, dịng thẻ Autolink VPBank có loại, chi phí đê phát hành thẻ 149.000 VND thẻ 116.000 VND thẻ phụ, mức giá tương đối cao so với thu nhập trung bình người dân, chưa kê chi phí phát sinh dùng thẻ VPBank rút tiền cột ATM ngân hàng khác (phí 96 4.400VND/lần) hay nộp tiền vào tài khoản khác tỉnh thành phố (1 l.OOOVND/lần) VPBank nên có sách hỗ trợ nhằm giảm bớt loại phí giao dịch cho khách hàng Thực tế, số ngân hàng khác Vietcombank chấp nhận trả tồn chi phí cho khách hàng Như nói trên, VPBank nên cho nhiều loại thẻ Autolink có hạn mức khác nhau, tương ứng với chi phí phát hành khác chi phí giao dịch khác để khách hàng chọn lựa Chẳng hạn, BIDV có thẻ Vạn dặm, thẻ vàng, thẻ VIP để phục vụ nhóm đối tượng khách hàng Trong thời gian tới, chuyển sang sử dụng thẻ chip, VPBank nên lựa chọn mức giá xây dựng chiến lược giá hợp lý để khách hàng chấp nhận được, VPBank ngân hàng Việt Nam có thẻ chip đáp ứng chuẩn EMV quốc tế 3.3 ĐIỀU KIỆN THựC HIỆN CÁC GIẢI PHÁP NHẰM PHÁT TRIẺN KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH v ụ THẺ AUTOLINK CỦA VPBANK 3.3.1 Các điều kiện từ VPBank - Đầu tư kinh phí có hoạt động cách đầy đủ có kế hoạch Một hoạt động ngân hàng cần có đầu tư vốn, nhân lực thời gian Để phát triển khách hàng sử dụng dịch sản phẩm thẻ Autolink cần chuỗi hoạt động từ phát triển sản phẩm, đào tạo nhân lực, xúc tiến, cần nhiều chi phí, đó, VPBank cần để dành nguồn lực cho sản phẩm ngân hàng khác nên việc đầu tư cho sản phẩm thẻ phải có kế hoạch Tăng tự chủ cho phịng nghiệp vụ thẻ sách, chương trình phát triển dịch vụ thẻ Có hỗ trợ phịng nghiệp vụ thẻ nhân sự, trang thiết bị,và phương tiện giao dịch Có nhận thức đắn vai trò tầm quan trọng việc đổi máy quản lý nghiệp vụ thẻ, việc phân cấp, phân quyền thực 97 3.3.2 Sự liên kết với ngân hàng khác Việt Nam Ông Janet Ross, doanh nhân Hoa Kỳ, lần sang TP.HCM ngạc nhiên thấy nhiều nhà hàng, khách sạn, siêu thị có tới máy ATM, điểm chấp nhận thẻ tốn (POS) Tìm hiểu, ơng Ross lại ngạc nhiên biết máy ngân hàng khác “Ở xứ sở không Các ngân hàng liên kết với Thẻ ngân hàng phát hành giao dịch với nhiều loại thiết bị phần lớn ngân hàng khác”.“Khi bạn có thẻ ATM ngân hàng này, siêu thị có máy ATM ngân hàng khác thẻ bạn khơng giao dịch với máy Bạn nghĩ làm thẻ cơng giữ, có lại bị đánh cắp thông tin Và cuối bạn lại chọn tiền mặt” Ông Ross phát biểu Và điều khơng phải khơng Hiện Việt Nam có 20 ngân hàng phát hành khoảng 2,5 triệu thẻ ATM, có 1.800 máy ATM 2.000 máy POS Có nghĩa là, bình qn dụng cụ để để phục vụ chưa tới 658 thẻ ATM Việc thiếu liên kết hệ thống ATM ngân hàng thứ gây lãng phí tiền bạc Các ngân hàng phải tốn khoản tài lớn để đầu tư trang thiết bị, công nghệ, nhân lực để quản lý vận hành, để máy ATM phục vụ cho vài trăm thẻ Thứ hai, việc kết nối rời rạc tạo bất tiện cho người tiêu dùng Người sử dụng thẻ ATM ngân hàng giao dịch với thiết bị ngân hàng khác Vì vậy, dịch vụ dành cho thẻ ngân hàng thiết kế để phục vụ cho thẻ ngân hàng với số lượng nhỏ Thứ ba, có lẽ lớn nhất, khơng thu hút người dân đến với dịch vụ thẻ Như ông Ross nhận định, sử dụng thẻ để rút tiền vài dịch vụ khác phải tìm cho máy ATM máy POS ngân hàng phát hành thẻ giao dịch được, làm nhiều thời gian chi phí lại, khiến cho nhiều khách hàng nản lịng bất tiện giao dịch tiền mặt 98 Nhìn thấy lãng phí bất tiện chơi một sân, số NH liên kết với nhau, lợi ích đem lại thấy rõ Hiện có hệ thống liên kết Connect24 Vietcombank với 18 ngân hàng liên kết với nhau, Cơng ty chuyển mạch tài BankNet ngân hàng Nông nghiệp Phát triên Nông thôn (Agribank) chọn làm đầu mối, Liên minh Sacombank - ANZ, Liên minh thẻ VNBC có bốn thành viên Dù dấu hiệu cho thấy ngân hàng có khuynh hướng hợp tác với nhau, song theo nhận xét nhà quản lý ngân hàng, liên kết mang tính tự phát Việc kêt nơi vân mang tính cục theo nhóm nhỏ, chưa phát huy hết dịch vụ tiện ích máy ATM Đây lý khiến cho người dân không mặn mà với thẻ Hiện nay, có xu hướng ngân hàng chia làm hai khối, ngân hàng lớn không thèm chơi với ngân hàng nhỏ Các ngân hàng nhỏ khó kết nối với ngaâ hàng lớn tự ti Tư tưởng “bao cấp khách hàng” nặng ngân hàng Các ngân hàng lớn giữ lấy khách hàng, không chịu chia sẻ khách hàng cho có tư tưởng bao trùm ảnh hưởng lên ngân hàng khác Việc cạnh tranh cát khách hàng không làm thiệt quyền lợi người tiêu dùng, mà ảnh hưởng tới chủ trương lớn tốn khơng dùng tiền mặt Nhất giai đoạn hội nhập tới, đại gia nước đổ vào, ngân hàng nước không liên kết lại cản trở phát triên Ngồi ra, điều làm ngân hàng khó kết nối cơng nghệ khác Song vấn đề giải có chế đạo điều hành, tổ chức tập hợp vận động Hiệnn nay, đa số ngân hàng thương mại tư nhân có nguyên vọng liên kết vấn đề lại quan đứng làm công việc tập hợp Từ cách lâu, đề án Công ty thẻ ơng Lâm Hồng Lộc, ngân hàng VP Bank đặt vấn đề liên kết Với ngân hàng, số vốn nhỏ không đầu tư được, tập hợp vốn nhiều ngân hàng đầu tư được, tiêt kiệm khơng phải trang bị q nhiều máy POS ATM ngân hàng tự trang bị 99 Công ty thẻ tổ chức việc liên kết ngân hàng thành viên, làm việc với Visa Card Master Card để phát hành, hai loại thẻ vốn chuẩn hóa tồn giới, thuận lợi kết nối tồn cầu Cơng ty thẻ độc lập, nên không ngân hàng sợ bị lộ thông tin cho đối thủ cạnh tranh Công ty thẻ có cổ phần ngân hàng tham gia, nên không ngân hàng bị phụ thuộc, lép vế với ngân hàng Đó mơ hình thích hợp với ngân hàng Việt Nam 3.3.3 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước Ngân hàng Nhà nước đóng vai trị lớn việc định hướng chiến lược chung cho ngân hàng thương mại thực dịch vụ thẻ toán 3.3.3.1 N ân g cao vai trò N găn hàng N hà nước việc điều p h ố i hoạt động kinh doanh th ẻ ngân hàng thương mại Để khắc phục tình trạng phát triển dịch vụ thẻ cách tràn lan không theo định hướng nay, NHNN cần đứng giữ vai trò đạo, định hướng chiến lược chung ngân hàng thương mại hoạt động phát triên dịch vụ thẻ, tiến hành mở rộng dịch vụ thẻ cách khoa học, tạo thống quản lý bình đẳng cạnh tranh ngân hàng toán ngân hàng phát hành thẻ nước, từ hạn chế tình trạng đầu tư hiệu quả, lãng phí ngân hàng Việc đảm nhận vai trò cần cụ thể văn dạng định kèm theo thông tư hướng dẫn để hướng ngân hàng đẩy mạnh dịch vụ thẻ theo định hướng Ngân hàng Nhà nước đồng thời cân tạo tự chủ, động ngân hàng chiến lược cạnh tranh 3.3.3.2 Đ a sách khuyển khích p h t triển hoạt động kinh doanh th ẻ toán Việt N am - NHNN giữ vai trò chủ đạo việc xây dựng đề án, tính tốn hiệu kinh tế vốn đầu tư sơ huy động nguồn vốn nước đầu tư chc lĩnh vực thẻ toán 100 - NHNN đề sách trợ giúp ngân hàng thương mại việc khai thác phát triển thị trường thẻ nước, định hướng ứng dụng thành tựu công nghệ thẻ đã, áp dụng nước, khu vực giới - NHNN cần hỗ trợ, hướng dẫn ngân hàng việc xây dựng chế độ báo cáo, hạch toán, kiểm tra phù họp với nghiệp vụ thẻ theo thông lệ quốc tế yêu cầu Ngân hàng Nhà nước, tạo điều kiện thuận lợi cho việc quản lý phòng ngừa rủi ro kinh doanh dịch vụ thẻ Cho phép ngân hàng thương mại thành lập quỹ phòng ngừa rủi ro nghiệp vụ thẻ, thành lập phận quản lý rủi ro chung cho ngân hàng nằm trung tâm phòng ngừa rủi ro Ngân hàng Nhà nước - Cho phép ngân hàng thương mại áp dụng linh hoạt số ưu đãi định để đảm báo tính cạnh tranh loại thẻ ngân hàng Việt Nam phát hành so với loại thẻ ngân hàng nước hay chi nhánh ngân hàng nước phát hành Việt Nam 3.3.3.3 H oàn thiện văn ph áp lý liên quan đến hoạt động kin doanh th ẻ Dịch vụ thẻ ngày phát triển đa dạng loại hình thẻ phương thức toán thẻ, Ngân hàng Nhà nước cần ban hành văn pháp lý điều chỉnh xử lý mặt kinh tế hoạt động vi phạm, gian lận, lừa đảo kinh doanh dịch vụ thẻ ăn cắp thông tin chủ thẻ, trộm tiền từ tài khoản thẻ, Các chế tài cụ thể đổi với hành vi vi phạm cần thiết để răn đe hạn chế tình trạng sai phạm kinh doanh dịch vụ thẻ ngày có chiều hướng gia tăng Hồn chỉnh mơi trường pháp lý vấn đề cần thiết để thẻ trở thành phương tiện toán chủ yếu xã hội Một hệ thống văn pháp quy hoàn thiện, đầy đủ cho việc phát hành, sử dụng tốn thẻ, dự phịng rủi ro với điều khoản chặt chẽ, thống giúp ngân hàng có định hướng cụ thể để xây dựng quy trình phát hành, tốn thẻ nói chung loại thẻ nói riêng, góp phần phát triển dịch vụ thẻ Việt Nam 101 3 Thực kết nối toàn hệ thống ngân hàng Việt N am tron lĩnh vực kinh doanh thẻ Trong điều kiện nhiều ngân hàng Việt Nam với quy mô kinh doanh không lớn, hạn chế vốn việc đầu tư sở vật chất, nguồn nhân lực trước sức ép thị trường uy tín mình, việc sớm cho đời sản phâm đại nói chung dịch vụ thẻ nói riêng trở thành nhu cầu cấp thiết Việc phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ đòi hỏi yêu cầu cao chất lượng cho dịch vụ thẻ đặc biệt mạng lưới giao dịch thẻ Chính vậy, việc kết nối tồn hệ thống Ngân hàng Nhà nước làm đầu mối đóng vai trị trung tâm toán bù trừ giải pháp tốt nhât cho thị trường thẻ Việt Nam phát triển Khi ngân hàng Nhà nước trở thành trung tâm toán bù trừ thẻ, mang lại nhiều lợi ích khơng cho ngân hàng thương mại mà cịn đem lại nhiều lợi ích cho khách hàng xã hội Tiết kiệm chi phí cho ngân hàng đầu tư mua sắm hệ thông ATM POS Khi đó, máy ATM điềm giao dịch sử dụng tất loại thẻ tất ngân hàng đơn vị chấp nhận thẻ cần trang bị máy POS thay phải trang bị nhiều máy POS - Hệ thống toán thống tạo tiện lợi tối đa cho khách hàng sử dụng thẻ tất máy ATM POS với mức phí thơng nhât Vân đê cịn lại ngân hàng công tác Marketing chăm sóc khách hàng, phát triên tiện ích để phát triển khách hàng sử dụng thẻ Ngân hàng Nhà nước với vai trò trung tâm, chắn ngân hàng thương mại hợp tác phát triển chung thị trường ngân hàng thương mại, đưa dịch vụ thẻ đến với khách hàng, bước xã hội hoá dịch vụ thẻ, giúp người dân quen với hình thức tốn khơng dùng tiên mặt, đặt tảng cho việc tạo dựng hình thức tốn văn minh Việt Nam 3.3.4 Kiến nghị đối vói phủ Chức toán tiền tệ phát triển với nhiều mơ thức đa dạng Sự nhanh chóng, tiện ích, an tồn, hiệu tốn đẩy nhanh việc tập 102 trung phân phối dòng vốn kinh tế xã hội, cung ứng vốn cho kinh tế phát triển Đã đến lúc điều hành sách tài chính, tiền tệ phải thơng qua hình tốn quốc gia, với phương tiện, kỹ thuật cơng nghệ tốn đại tất yếu tổ chức tốn khơng dùng tiền mặt kinh tế phát triển; hạn chế việc sử dụng tiền mặt giao dịch, mua bán Nền kinh tế Việt Nam chuyển từ kinh tế sản xuất hàng hoá nhỏ, bao cấp, tập trung sang kinh tế thị trường; toán dân cư với phổ biến tiền mặt, tiếp cận với phương tiện tốn mới, cơng nghệ tốn mức ban đầu tổ chức thực Mặt khác thu nhập dân nói chung mức thấp; nhu cầu thiết yếu dân mua chợ “tự do” chủ yếu; thêm vào thói quen sử dụng tiền mặt, đơn giản, thuận tiện bao đời không dễ sớm, chiều thay đổi nhanh được; đồng thời muốn sử dụng phương tiện tốn đại lại cần có hiểu biết định Cơ chế, sách, mơi trường tổ chức quản lý toán đại điều kiện kinh tế Việt Nam, trước bùng nổ phát triển thương mại điện tử, cơng nghệ thơng tin giới, cịn nhiều bất cập, nhiều điều phải bàn làm Trước hết cần sớm xác định thống quan niệm để hồn thiện, xây dựng chế sách tổ chức, quản lý, điều hành hệ thống toán tồn kinh tể- xã hội; khơng dừng lại hệ thống toán qua ngân hàng; sớm ban hành luật toán để xử lý tổng thể phạm vi đối tượng toán; chủ thể tham gia toán, hệ thống toán; kích thích mang tính địn bẩy khuyến khích tốn khơng dùng tiền mặt; ứng dụng cơng nghệ tốn đại, tập trung, tương thích, ngang tầm phạm vi tồn quốc, với trung tâm tốn quốc gia Ngân hàng Trung ương Đây vấn đề quan trọng, mang tính định định hướng chiến lược xây dựng phát triển hệ thống toán quốc gia - Các văn pháp qui khác có liên quan đến toán kinh tế chẳng hạn như: thương mại điện tử; thương phiếu, hối phiếu ; cần ban hành đồng với chế toán đại phù hợp với xu hội nhập 103 - Mở rộng triển khai việc vận hành hệ thống toán giá trị cao thấp; đồng thời tiếp tục hoàn chỉnh hệ thống toán tập trung quốc gia; lập trung tâm toán bù trừ tự động; xây dựng kho liệu tập trung hệ thống tốn dự phịng để kịp thời xử lý cố; giảm thiểu rủi ro xẩy tốn - Hình thành xây dựng kết nối mạng, hệ thống tốn thích ứng với với phương tiện hệ thống tốn Trên sở mở rộng đơi tượng phạm vi tốn, u cầu tốn, đáp ứng u cầu địi hỏi kinh tế xã hội; giảm chi phí, tăng hiệu tốn - Sớm hình thành cổng tốn chung quốc gia nhằm đảm bảo an toàn toán cho hệ thống toán nước tốn quốc tế; giám sát có hiệu nguồn vốn vào đất nước, góp phần đảm bảo an ninh kinh tê quôc gia - Tập trung nguồn vốn cần thiết để xây dựng mở rộng cở sở hạ tầng cơng nghệ tốn; đồng thời trọng đào tạo cán có trình độ sử dụng, vận hành phương tiện kỹ thuật Cần có máy tổ chức, quản lý, điều hành hệ thống tốn tồn qc Ngân hàng Trung ương đủ tầm để thực có hiệu chức năng, nhiệm vụ tốn Tóm lại, tốn kinh tế nói chung, tốn khơng dùng tiền mặt nói riêng vấn đề xã hội quan tâm Vì vậy, tìm giải pháp hữu hiệu cần thiết phải đặt tổng thể giải pháp chung quốc gia Khắc phục tồn không riêng NHNN ngân hàng thương mại mà cần có phối hợp Bộ, ngành Chính phủ để thực giải pháp chiến lược: 3.3.4.1 Tiếp tục hồn thiện chế tốn khơng dùng tiền mặt Tiếp tục hồn thiện chế tốn khơng dùng tiên mặt mặt khuyến khích cơng chúng giảm bớt giao dịch tốn tiền mặt, sớm hồn thiện để triển khai đề án tốn khơng dùng tiền mặt 2006-2010 tâm nhìn 2020 Nếu đề án hồn thành đưa vào thực khơng đại hố cơng nghệ tốn nước, đa dạng phương thức chât lượng toán, mà cịn kéo theo đại cơng nghệ thẻ, tạo điêu kiện thuận lợi 104 cho việc phát triển tiện ích thẻ, thu hút ngày nhiều đối tượng tham gia sử dụng dịch vụ 3.3.4.2 Ban hành văn pháp lý bảo vệ quyền lợi chủ thể tham gia vào hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ Chính phủ cần sớm ban hành văn pháp lý nhằm bảo vệ quyền lợi chủ thể tham gia vào hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ ngân hàng phát hành, ngân hàng toán thẻ, điểm chấp nhận thẻ, chủ thẻ Đây để xử lý sai phạm hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tội phạm thẻ Hiện nay, số lượng tội phạm có liên quan đến dịch vụ thẻ ngày gia tăng Ở Việt Nam, chế tài quản lý hoạt động kinh doanh thẻ vừa thiếu nhiều sơ hở điều kiện lý tưởng cho tội phạm thẻ hoạt động Vì vậy, cần sớm ban hành quy định tội danh khung hình phạt nghiêm khắc Các hoạt động tội phạm thẻ thường có liên quan đến yếu tố nước ngồi nên Chính phủ tham khảo luật quy định tổ chức thẻ quốc tế quy định luật pháp quốc tế để ban hành có điều khoản chặt chẽ, phù hợp thơng lệ quốc tế Ngồi ra, cần phối hợp tổ chức với quan chức Bộ công an, cảnh sát kinh tế, cảnh sát quốc tế việc phát xử lý tội phạm, hỗ trợ ngân hàng việc đấu tranh chống lại tội phạm thẻ 3.3.4.3 Ban hành sách khuyến khích hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ Việt Nam Thẻ phương tiện tốn mang lại nhiều lợi ích cho bên tham gia Vì vậy, Nhà nước ban hành quy định toán lương qua thẻ quan, doanh nghiệp Nhà nước Điều tạo điều kiện lớn cho ngân hàng thương mại phát triển dịch vụ thẻ Tuy nhiên, sách thuế cho hoạt động cao 10% Mức thuế đưa nhiều khó khăn cho người phát hành người sử dụng thẻ chi phí đầu tư cho hoạt động toán thẻ tốn Đề khuyến khích người dân sử dụng thẻ tạo điều kiện cho ngân hàng thương mại phát triển dịch vụ thẻ, Chính phủ nên có mức thuế hợp lý 105 Chính sách đầu tư xây dựng sở hạ tầng, trang thiết bị kỹ thuật để đại hố cơng nghệ ngân hàng nằm chiến lược phát triển kinh tế - xã hội chung nước Đôi với lĩnh vực thẻ, chi phí đâu tư ban đâu rât lơn, Nha nươc cần có sách khuyến khích ngân hàng đầ tư máy móc thiết bị phục vụ việc phát hành toán thẻ, giảm thuế nhập tạo điều kiện thuận lợi cho việc nhập thiết bị 33.4.4 Tạo môi trường kinh tế xã hội ổn định cạnh tranh lành mạnh Môi trường xã hội kinh tế ổn định tảng vững cho moi phát triển Trong môi trường kinh tế ổn định, đời sống người dân có điều kiện cải thiện, thu nhập ngày cao, quan hệ quốc tế cải thiện lưu lượng dân cư di chuyển u cầu cơng việc, sở thích du lịch ngày tăng, tạo điều kiện cho thẻ tốn có hội phát triển 33.4.5 Đầu tư cho việc đào tạo nguồn nhăn lực Thẻ hình thức tốn đại, khơng địi hỏi sở vật chất kỹ thuật tốt mà cần đội ngũ nhân lực có trình độ cao, có kiến thức tổng hợp Để đáp ứng yêu cầu này, trường đại học, cao đẳng, trung tâm dạy nghề cần phải có ngành học chuyên sâu lĩnh vực đời sống kinh tế xã hội Điều cần có chủ chương sách cụ thể từ phía Chính phủ 106 KẾT LUẬN Thẻ Autolink (tên gọi chung tren thị trường thẻ ATM) loại thẻ ngân hàng phổ biến Việt Nam Phát triển dịch vụ thẻ Autolink nói riêng dịch vụ thẻ tốn nói chung giải pháp hữu hiệu để thực sách tiền tệ Chính phủ nhằm đạt mục tiêu hạn chế tiền mặt lưu thông, thu hút tiền gửi tầng lớp dân cư, tăng nhanh chu chuyển toán tiền tệ kinh tế, tạo điều kiện cho công chúng hưởng dịch vụ ngân hàng đại Thẻ toán tạo sở cho việc thực cách tổt sách thuế, đặc biệt thuế thu nhập Nhà nước Cho đến nay, hình thành phát triển gần 15 năm Việt Nam, dịch vụ thẻ ATM nói riêng thẻ tốn nói chung chưa thực phát triển, mở rộng tiềm sử dụng hết chức Các ngân hàng Việt Nam khai thác phần nhỏ thị trường, dịch vụ thẻ chưa sử dụng nhiều với vai trò phương tiện toán, người sử dụng chưa khai thác hết lợi ích dịch vụ thẻ Nguyên nhân chủ yếu dịch vụ thẻ ATM chưa giới thiệu sâu rộng tầng lóp dân cư việc thiếu liên kết thống toàn hệ thống ngân hàng doanh nghiệp khác để hỗ trợ phát triển tiện ích dịch vụ thẻ Thơng qua luận văn, người viết hy vọng có giới thiệu dịch vụ thẻ Autolink, tầm quan trọng dịch vụ thẻ, cho người đọc hiểu biết định thực trạng thị trường thẻ ATM Việt Nam nguyên nhân chủ yếu thực trạng Trên sở đó, người viết đưa số giải pháp kiến nghị với hy vọng phát huy tác dụng việc khắc phục tồn tại, góp phần hồn thiện thúc đẩy phát triển dịch vụ thẻ Autolink VPBank nói riêng dịch vụ thẻ tốn Việt Nam nói chung chặng đường hội nhập khẳng định vị minh trường quốc tế 107 TÀI LIỆU THAM KHẢO Trần Minh Đạo (2002), Giáo trình Marketing bản, NXB Giáo dục, Hà Nội Đặng Đình Đào, Hồng Đức Thân (2003), Giáo trình Kinh tế thương mại, NXB Thống kê, Hà Nội Hồng Minh Đường - Nguyễn Thừa Lộc (2005), Giảo trình Quản trị doanh nghiệp thương mại, NXB Lao động —Xã hội, Hà Nội Nguyễn Xuân Quang (1999), Giáo trình Marketing thương mại, NXB Thống kê, Hà Nội Nguyễn Xuân Quang (1999), Giảo trình Quản trị doanh nghiệp thương mại (dùng cho cao học), NXB Thống kê, Hà Nội Ngân hàng TMCP Các doanh nghiệp quốc doanh Việt Nam (VPBank), Bảo cáo kinh doanh thẻ VPBank 06/2008 Ngân hàng TMCP Các doanh nghiệp quốc doanh Việt Nam (VPBank), báo cảo tài VPBank năm 2007 Ngân hàng nhà nước, Quyết định số 20/2007/QĐ-NHNN việc ban hành “Quy chế phát hành, toán, sử dụng cung cấp dịch vụ ho trợ hoạt động thẻ ngân hàng” Ngân hàng Nhà nước, Quyết định sổ 22/QĐ-NHNN việc ban hành “thể lệ tốn khơng dùng tiền m ặt” 10 Thủ tướng Chính phủ, Quyết định sẻ 291/2006/QĐ-TTg việc “Phê duyệt đề án tốn khơng dùng tiền mặt giai đoạn 2006-2010 định hướng đến năm 2020 Việt Nam ” 11 www.ypb.com.vn 12 www.vietnamnet.com.vn 13 www.tuoitre.com 14 www.vnmedia.vn