Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh đại la

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN TRẦN THU HÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐẠI LA Chuyên ngành: Kinh tế Quản lý thƣơng mại Mã số: 8340410 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS.NGUYỄN THỊ MINH HUYỀN Hà Nội, năm 2020 LỜI CAM ĐOAN Tôi đọc hiểu hành vi vi phạm trung thực học thuật Tôi cam kết danh dự cá nhân nghiên cứu thực không vi phạm yêu cầu trung thực học thuật Hà Nội, ngày tháng Học viên Trần Thu Hà năm 2020 LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, tơi xin tỏ lịng biết ơn gửi lời cảm ơn chân thành sâu sắc đếnthầy, cô tận tình bảo hướng dẫn tơi, nhờ tơi hồn thành luận văn cao học Ngồi ra, q trình học tập thực đề tài, tơi cịn nhận nhiều quan tâm, góp ý, hỗ trợ quý báu quý thầy cô, đồng nghiệp, bạn bè người thân Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến: Người thân gia đình hỗ trợ, tạo điều kiện thuận lợi cho thời gian qua, đặc biệt thời gian tơi theo học khóa thạc sĩ Trường đại học Kinh tế Quốc dân Quý Thầy/Cô Trường đại học Kinh tế Quốc dân truyền đạt cho tơi kiến thức bổ ích suốt q trình học tập Tơi xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày tháng Học viên Trần Thu Hà năm 2020 MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG DANH MỤC HÌNH MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1 Tầm quan trọng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm, đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.2 Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử 10 1.1.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng điện tử 13 1.1.4 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại 16 1.2.Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 17 1.2.1 Phát triển danh mục chủng loại sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử 17 1.2.2 Mở rộng quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử 20 1.2.3 Phát triển chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử 22 1.2.4 Số lượng đối tượng khách hàng phục vụ 23 1.2.5 Tăng trưởng thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử 24 1.3.Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 26 1.3.1 Nhân tố chủ quan 26 1.3.2 Nhân tố khách quan 27 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐẠI LA 33 2.1 Khái quát ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Đại La 33 2.1.1 Giới thiệu chung ngân hàng 33 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 35 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh 37 2.1.4 Thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Đại La 41 2.2 Phân tích đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Đại La 42 2.2.1 Thực trạng chủng loại sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng 42 2.2.2 Thực trạng quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng 51 2.2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng 56 2.2.4 Kiểm sốt rủi ro q trình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử - ngân hàng 61 2.2.5 Kết kinh doanh dịch vụ NHĐT ngân hàng 63 2.3 Đánh giá chung 64 2.3.1 Những thành công 64 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân 65 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐẠI LA 68 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV - chi nhánh Đại La68 3.2 Một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Đại La thời gian tới 69 3.2.1 Nhóm giải pháp mở rộng quy mơ hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử 69 3.2.2 Nhóm giải pháp đa dạng hóa chủng loại sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử70 3.2.3 Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 72 3.2.4 Nhóm giải pháp tăng cường hoạt động quảng cáo tiếp thị sản phẩm 73 3.2.5 Nhóm giải pháp nhân 74 3.2.6 Nhóm giải pháp kiểm soát rủi ro việc cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử 75 3.3 Kiến nghị điều kiện 77 3.3.1 Kiến nghị với ngân hàng TMCP BIDV Việt Nam 77 3.3.2 Kiến nghị NHNN 77 3.3.3 Kiến nghị Nhà nước 78 KẾT LUẬN 79 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 80 DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT CNTT Công nghệ thông tin CBNV Cán nhân viên HĐV Huy động vốn NHTM Ngân hàng thương mại NHĐT Ngân hàng điện tử UBND Ủy ban nhân dân TMCP Thương mại cổ phần DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Tình hình hoạt động kinh doanh BIDV Đại La 2017-2019 38 Bảng 2.2: Danh mục sản phẩm NHĐT BIDV Đại La qua năm 42 Bảng 2.3 Các loại thẻ tín dụng BIDV 45 Bảng 2.4: So sánh danh mục sản phẩm dịch vụ NHĐT NH 50 Bảng 2.5: Tình hình KH sử dụng dịch vụ Internet Banking qua năm 51 Bảng 2.6: Tình hình KH sử dụng dịch vụ Mobile Banking 51 Bảng 2.7: Tình hình KH sử dụng dịch vụ Home Banking Banking qua3 năm BIDV Đại La 53 Bảng 2.8: Tình hình KH sử dụng dịch vụ thẻ qua năm ngân hàng BIDV Đại La 53 Bảng 2.9: Danh mục rủi ro hoạt động NHĐT ngân hàng BIDV Đại La 61 Bảng 2.10: Kết kinh doanh từ dịch vụ Ngân hàng điện tử BIDV Đại La năm 2017-2019 63 DANH MỤC HÌNH Hình 1.1: Xu hướng sử dụng dịch vụ ngân hàng tương lai 29 Hình 2.1:Sơ đồ tổ chức máy 36 Hình 2.2: Tình hình hoạt động kinh doanh BIDV Đại La 2017- 2019 38 Hình 2.3: Số lượng giao dịch thẻ ngân hàng BIDV Đại La 55 Hình 2.4: Số lượng chi nhánh, máy ATM, máy POS 55 Hình 2.5: Mức độ hài lịng khách hàng dịch vụ NHĐT ngân hàng BIDV Đại La 57 Hình 2.6: Mức độ tiện ích dịch vụ NHĐT ngân hàng BIDV Đại La 58 Hình 2.7: NguồnnhậnbiếtthơngtinvàhướngdẫnsửdụngdịchvụNHĐT 59 Hình 2.8: Kết khảo sát thái độ phục vụ nhân viên BIDV Đại La 60 MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Ngày nay, với phát triển công nghệ thông tin đem lại cho nhiều ứng dụng tiện ích hầu hết lĩnh vực, có lĩnh vực Ngân hàng Trong thời đại hội nhập kinh tế quốc tế, phát triển dịch vụ ngân hàng dựa tảng công nghệ thông tin, ngân hàng điện tử xu hướng tất yếu mang tính khách quan không ngân hàng mà hầu hết ngân hàng thị trường Việt Nam toàn giới Ngân hàng điện tử đem lại nhiều lợi ích cho khách hàng, ngân hàng kinh tế nhờ tiện ích, nhanh chóng, xác giao dịch Dịch vụ ngân hàng điện tử chiếm vị trí quan trọng hoạt động kinh doanh ngân hàng Nó làm tăng doanh thu, khuyến khích tham gia nhiều khách hàng, tạo điều kiện phục vụ khách hàng diện rộng, phá vỡ khoảng cách biên giới quốc gia Đồng thời, vũ khí cạnh tranh chiến lược ngân hàng, công cụ hỗ trợ đắc lực cần thiết mà ngân hàng cần nắm bắt, vận dụng sáng tạo để nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh môi trường cạnh tranh khốc liệt Để phát triển khẳng định ngân hàng hàng đầu, Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam có BIDV Chi nhánh Đại La phấn đấu, nỗ lực để bắt kịp tiến trình đại hóa Ngân hàng, khơng hồn thiện nghiệp vụ truyền thống, mà tập trung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, nâng cao lực cạnh tranh, đáp ứng yêu cầu hội nhập phát triển Dịch vụ ngân hàng điện tử nhiều ứng dụng công nghệ ngân hàng đại Ngân hàng BIDV Đại La Với khả xử lý thông tin trực tuyến, dịch vụ Ngân hàng điện tử cung cấp dịch vụ toán truy vấn online cho khách hàng tổ chức tín dụng tổ chức kinh tế có quan hệ toán tài khoản với BIDV Trên thực tế, trình phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử BIDV Đại La cho thấy khó khăn, hạn chế Việc tìm biện pháp nhằm triển khai, phát triển thành công dịch vụ Ngân hàng điện tử giúp 66 Thứ tư, chế quản lý điều hành việc cung cấp sản phẩm dịch vụ NHĐT nhiều bất cập: Hầu hết khách hàng đến sản phẩm NHĐT dịch vụ toán máy ATM BIDV Đại La có nhu cầu sử dụng Vì Phịng giao dịch, Phịng tín dụng quan tâm đến việc tiếp thị phát triển dịch vụ truyền thống: cho vay huy động vốn chưa có Phịng chức riêng cho hoạt động dịch vụ NHĐT bước cản cho việc phát triển dịch vụ NHĐT BIDV Đại La tươnglai 2.4.2.2 Nguyên nhân * Nguyên nhân khách quan - Phương tiện kỹ thuật sở hạ tầng công nghệ thơng tin Chi phí cho hạ tầng cơng nghệ thông tin để phát triển dịch vụNHĐT thường cao đặc biệt sản phẩm điện tử có chu kỳsống không dài đặc thù công nghệ thông tin thay đổi vàphát triển không ngừng - Cơ sở pháp lý Dịch vụ NHĐT với việc sử dụng cơng nghệ địi hỏikhn khổ pháp lý Các dịch vụNHĐT triển khai hiệuquả an tồn dịch vụ cơng nhận mặt pháp lý * Nguyên nhân chủ quan Do chi nhánh thành lập vào năm 2017 địa bàn Đại La Về quan điểm, nhận thức dịch vụNHĐT: + Quan điểm phát triển kinh doanh NHĐT chưa phát triển quán, chưa quan tâm mức tới kinh doanhNHĐT + Mơ hình tổ chức quản lý kinh doanh NHĐT giai đoạn hoàn thiện, cịn chưa chun biệt thiếu tính hệ thống Về sách khách hàng cơng tác quảng bá sản phẩm dịch vụ NHĐT đến khách hàng chưa thật hiệuquả Việc khách hàng chấp nhận sử dụng dịch vụ NHĐT phụ thuộc nhiều vào sách khách hàng công tác quảng bá thương hiệu tiếp thị sản phẩm, hỗ trợ dịch vụ Tuy nhiên nay, sách khách hàng chinhánh cịn bất cập chưa có đồng đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT 67 Công tác quảng bá thương hiệu BIDV Đại La sản phẩm dịch vụ chưa thực triển khai cách có hiệu quả, chi phí cho quảng cáo cịn Các hình thức tiếp thị, quảng cáo cịn nghèo nàn Hoạt động Marketing hạn chế khuôn mẫu định Khách hàng chủ yếu biết dịch vụ ngân hàng qua Internet phương tiện truyền thông đại chúng Việc giới thiệu sản phẩm thông qua hội nghị khách hàng, hay chủ động tìm đến khách hàng để giới thiệu thơng tin cịn hạn chế Các hình thức khuyến mãi, hỗ trợ khách hàng sử dụng sản phẩm chưa đủ hấp dẫn gây ấn tượng cho khách hàng Đây nguyên nhân chủ yếu làm cho dịch vụ NHĐT BIDV Đại La chưa phát triển mạnh cho tương xứng với tiềm năng, lợi củamình Vấn đề giải cố, thắc mắc khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT chưa tổ chức thực cách chuyên nghiệp Khách hàng thắc mắc hỏi ai, đa số quay trở lại nơi khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ để hỏi Tuy nhiên, phận có chức đăng ký mà khơng thể giải thích sửa lỗi cho khách hàng Do đó, lỗi thường giải chậm, buộc khách hàng phải chờ đợi Đây vấn đề tối kỵ giao dịch trực tuyến 68 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐẠI LA 3.1 Định hƣớng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV - chi nhánh Đại La Tiếp tục phát triển hệ thống dịch vụ NH đa dạng, đa tiện ích sở tiếp tục nâng cao chất lượng hiệu dịch vụ NH truyền thống, cải tiến thủ tục giao dịch, coi trọng dịch vụ NH bán lẻ, phát triển hoạt động dịch vụ NHĐT dịch vụ tài chính-ngân hàng có hàm lượng công nghệ cao nhằm đáp ứng tốt nhu cầu kinh tế tối đa hóa giá trị gia tăng choNH NH tiếp tục mở rộng kênh cung cấp dịch vụ NHĐT phù hợp với điều kiện kinh tế đời sống kinh tế người dân địa bàn quận Hoàn Kiếm NH tăng nguồn vốn đầu tư cho việc phát triển dịch vụ tương lai NHsẽtríchrakhoảnchivềhoạtđộngdịchvụ,quảngcáo,khuyếnmại,nâng cấp tài sản,… nhiều Tiếp tục phát triển thêm phương thức khác để làm phong phú dịch vụ Đặc biệt thời đại với lên điện thoại di động mobile banking phương thức mà tất NH hướng đến dịch vụ trọng tâm tương lai gần BIDV Đại La tiếp tục triển khai ứng dụng dịch vụ cho nhiều dịng máy Ngồi ra, NH đặt mục tiêu thỏa mãn nhu cầu cho KH sử dụng dịch vụ cách tốt nhất, tạo cho KH tâm lý an toàn, giảm thiểu rủi ro toán, gia tăng số lượng KH sử dụng dịch vụ, tăng lợi nhuận cho NH qua hoạt động dịch vụ NHĐT Không hạn chế quyền tiếp cận cá nhân, tổ chức đến thị trường dịch vụ NH, đồng thời tạo điều kiện cho tổ chức, cá nhận có nhu cầu đáp ứng đủ yêu cầu lực, thủ tục, điều kiện giao dịch tiếp cận dịch vụNH 69 Tiếp tục đại hóa hệ thống cơng nghệ NH hệ thống toán theo bước kết hợp với bước nhảy vọt, nâng cao mức độ tự động hóa tiện ích dịch vụNH Tăng cường hệ thống an ninh tiên tiến đầu tư nhằm đảm bảo an toàn cho hệ thống Xây dựng hệ thống quản lý rủi ro đồng bộ, hiệu chuyên nghiệp để đảm bảo cho tăng trưởng bềnvững Tiếp tục xây dựng tốt văn hóa kinh doanh củaNH 3.2 Một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Đại La thời gian tới 3.2.1 Nhóm giải pháp mở rộng quy mơ hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử Để mở rộng phạm vi đối tượng sử dụng dịch vụ NH điện tử, chi nhánh cần: - Nâng cao tính tiện ích sản phẩm - Tăng cường tiếp thị sản phẩm đến DN thành lập,các NHTMCP đời, đặc biệt DNNVV; - Nâng cấp hệ thống mạng nội bộ, đầu tư vào công nghệphần mềm cho dịch vụ để không để xảy tình trạng rớtmạng hay nghẽn mạng; - Bộ phận chăm sóc khách hàng cần phối hợp chặt chẽ vớibộ phận vi tính để giải nhanh chóng cố xảy trongquá trình sử dụng sản phẩm - Đảm bảo an toàn bảo mật cho khách hàng NH Hồn thiện quy trình dịch vụ Internet-Banking, Phone-Banking, SMS Banking đảm bảo an toàn bảo mật cho khách hàng NH, giúp khách hàng yên tâm sử dụng dịch vụ ngày nhiều Bên cạnh đó, phát triển hoạt động NH qua mạng điện thoại di động (Mobile Banking) Internet-Banking với tiện ích hỗ trợ cho giao dịch toán thương mại điện tử chuyển khoản websiteNH 70 Việc phát triển dịch vụ NHĐT phải kèm với việc nâng cao lực xử lý hệ thống, mở rộng mạng lưới giao dịch, nâng cao chất lượng phục vụ dịch vụ, bảo đảm an ninh – an toàn cho người sử dụng dịch vụ - Mở rộng mạng lưới PGD: thành lập địa bàn quận Tăng cường điểm giao dịch: nên mở điểm giao dịch trụ sở cơng ty chứng khốn; trường đại học, cao đẳng; công ty du lịch; đại lý bán vé máy bay, vé xelửa… - Mở rộng kênh phân phối điệntử: + Mạng lưới ATM: đặt thêm máy ATM trụ sở quan hành nghiệp, chợ đầu mối, trung tâm thương mại, khu dân cư sầm uất, khu công nghiệp, khu chếxuất + Mạng lưới POS: phối hợp với nhà cung cấp hàng hóa, dịch vụ tăng cường bán chéo sản phẩm 3.2.2 Nhóm giải pháp đa dạng hóa chủng loại sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử Về sản phẩm thẻ: cần hoàn thiện hình thức lẫn nội dung sản phẩm có, đổi tên gọi hay hình thức, mẫu mã cho bắt mắt tạo hấp dẫn với kháchhàng Về sản phẩm dịch vụ NHĐT: hoàn thiện them tiện ích sản phẩm có chưa hiệu nhằm thu hút tạo long tin với khách hàng, áp dụng thêm sách khuyến riêng dành cho số khách hàng có doanh số tốn lớn như: miễn giảm phí dịch vụnhỏ,… a) Hồn thiện sản phẩm có - Dịch vụ Internet Banking: Tăng cường công tác tiếp thị dịch vụ Internet banking tớikhách hàng mới, tập trung tính ưu việt dịch vụcùng chương trình ưu đãi, khuyến để tạo tính cạnh tranh Ngồi tiện ích có nên có thêm chức tốn dư nợ thẻ tíndụng 71 Đặc biệt với doanh nghiệp quan hệ tín dụng với Chi nhánh, Chi nhánh nhắc việc bổ sung số điều khoản ràng buộc sử dụng dịch vụ bán lẻ có Internet Banking vào hợp đồng, thỏa thuận hợptác Đẩy mạnh việc bán kèm sản phẩm dịch vụ Internet Banking cho khách hàng cá nhân khách hàng dùng dịch vụ bán lẻ như: tiền gửi tiền vay,thẻ,… Giao tiêu cho cán nhân viên đơn vị để tiếp thị cho bạn bè, người than sử dụng dịchvụ - Dịch vụ Mobile Banking: Cần bổ sung thêm số tính như: chuyển tiền ngồi hệthống, truy vấn thơng tin thẻ tín dụng, tài khoản tốn, tàikhoản tiết kiệm, tài khoản tiền vay, tài khoản thấu chi Bên cạnh biện pháp tương tự Internet Banking, hướng khách hàng sử dụng Internet Banking cài đặt thêm ứng dụng Mobile Banking điện thoại di động để sử dụng thêm gói phí tài nhằm giúp khách hàng tiếp cận thêm với tiện ích MobileBanking - Dịch vụ Home Banking: Tăng cường công tác tư vấn đến khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ khác ngân hàng tiện ích dịch vụnày Bổ sung thêm chương trình khuyến mãi, giảm phí khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking, Mobile Banking đăng ký thêm dịch vụ HomeBanking b) Phát triển sản phẩm Bên cạnh sản phẩm có, BIDV Đại La cũngcần đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ NHĐT để hạn chế việc mấtđi lượng khách hàng đến ngân hàng để tìm kiếm dịchvụ mà ngân hàng chưa thể cung cấp c) Tăng tính cạnh tranh giá: - Khảo sát giá dịch vụ NHĐT số ngân hàng khác đểđiều chỉnh lại sách giá cho phù hợp 72 - Phát huy tính linh hoạt sách giá nhằm tạo nhữngmối liên kết bền vững với khách hàng có tạo động lựccanh tranh, thu hút thêm khách hàng 3.2.3 Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Thứ nhất, Xây dựng tính chuyên nghiệp cung cấp dịchvụ Tính chuyên nghiệp cung cấp dịch vụ yếu tố quan trọng để phát triển dịch vụ NHĐT điều kiện cạnh tranh, hội nhập Tính chuyên nghiệp thể phương thức, quy trình, tốc độ xử lý nghiệp vụ, cách thức giao tiếp, chí hình thức bên ngồi,… cần quan tâm tất yếu tố thể khả tổ chức công việc có chun nghiệp hay khơng, có tạo lịng tin nơi khách hàng haykhông Thứ hai, Xây dựng văn hóa kinh doanh Việc xây dựng, củng cố mối quan hệ từ bên nội BIDV Đại La vấn đề cốt lõi Bởi trước tạo dựng niềm tin nơi khách hàng, nội BIDV Đại La phải tin hiểu mình, tin vào sản phẩm, dịch vụ Trước hết, cần phải xây dựng mối quan hệ tốt đẹp nhân viên phận, phòng ban nội chi nhánh đồn kết, gắn bó, phối hợp nhịp nhàng giúp đỡ lẫn công việc Trong tình nên hướng tới lợi ích chung chi nhánh hệ thống, khơng nên có thái độ ích kỷ, thờ trước khó khăn đồng nghiệp Chi nhánh cần tạo mơi trường làm việc năngđộng,pháthuytínhchủđộngsángtạocủacánbộ,nhânviên,đặcbiệt tạo khơng khí thi đua làm việc, yên tâm ổn định công tác thơng qua việc phát động chương trình thi đua nội bộvà áp dụng chế độ đãi ngộ hợplý Song song với việc xây dựng mối quan hệ nội vững chắc, BIDV Đại La cần chuẩn hóa số kỹ chăm sóc khách hàng bên ngồi để tạo mối quan hệ tốt đẹp, lâu dài với họ, để họ quay trở lại giao dịch vào lầnsau Thứ ba, Cung cấp sản phẩm dịch vụ có chất lượng vớimức giá hợp lý Các sản phẩm dịch vụ NH đại triển khai cần đáp ứng nhu cầu đa dạng khách hàng Muốn vậy, chi nhánh cần thực việc phân khúc thị trường cho loại đối tượng khách hàng để từ thiết kế sản phẩm phù hợp 73 khách hàng cụ thể Bên cạnh đó, cần trọng liên kết sản phẩm tạo tính đồng sản phẩm, dịch vụ kết hợp sản phẩm cũ sản phẩm sản phẩm dịch vụ truyền thống đại Các sản phẩm cung cấp phải bảo đảm có chất lượng cao có mức giá hợp lý Do vậy, việc nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ NH đồng nghĩa với việc phải làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng sử dụng dịch vụ NH Điều lại phụ thuộc lớn vào văn hóa giao tiếp, cách ứng xử cán bộ, nhân viên NH với khách hàng Sự hài lịng khách hàng sản phẩm dịch vụ NH tùy thuộc vào giá sản phẩm dịch vụdo NH áp dụng cho khách hàng Thứ tư, Thành lập phịng chăm sóc khách hàng Nhiệm vụ phịng chăm sóc khách hàng là: - Theo dõi hành vi khách hàng như: chuyển sang sử dụng dịch vụ NH khác, phân vân dịch vụ NH, khiếu nại, khiếu kiện vớiNH; - Tiếpnhậnvàgiảiquyếtcácýkiến,thắcmắcvàkhiếunạicủakhách hàng Thống kê số lượng khách hàng chuyển sangNH khác, đặc biệt khách hàng cá nhân để tìm hiểu nguyên nhân đưa giải pháp marketing thích hợp; - Tổ chức hội nghị khách hàng, chương trình khuyến mãi, tặng quà cho khách hàng; - Phân loại khách hàng xây dựng chương trình chăm sóc khách hàng phù hợp, điển hình xây dựng chương trình khách hàng thân thiết cho khách hàng trung thành, có thái độ hợp tác vớiNH 3.2.4 Nhóm giải pháp tăng cường hoạt động quảng cáo tiếp thị sản phẩm Để tiếp cận gần đến công chúng, chi nhánh cần củng cố hình ảnh BIDV Đại La thông qua hoạt động tuyên truyền, quảng cáo, quan hệ cơng chúng Các hình thức quảng bá, tiếp thị mà chi nhánh áp dụng điều kiện naylà: Thông qua nhân viên BIDV Đại La: cách tiếp thị nhanh chóng hiệu hết, nhân viên người đại diện cho NH tiếp xúc với khách hàng Họcũng mặt NH định chất lượng sản phẩm 74 dịch vụ NH Một nhânviên tốt tạo thiện cảm cho NH, nhiều nhân viên tốt thu hút khách hàng tất nhân viên tốt tạo thành cơng cho NH Vì vậy, chi nhánh cần tập huấn cho họ kỹ Marketing NH khuyến khích họ phát triển kỹ việc gắn liền với hình thức khen thưởng xứng đáng Thơng qua hệ thống mạng lưới kênh phân phối (trụ sở PGD, quầy vàđiểmgiaodịch,cácđiểmđặtmáyATM,cácPOS):chỉnhtranghìnhảnh quảng cáo điểm giao dịch hệ thống ATM Thông qua tờ rơi: cần thiết kế mẫu mã đẹp, ấn tượng, thông tin đầy đủ, cập nhật, đặt vị trí dễ nhìn (tại quầy giao dịch, cửa vào) Ngồi ra, thuê sinh viên phát tờ rơi trung tâm mua sắm, siêu thị, chợ, nhà hàng, khách sạnlớn Thông qua hoạt động xã hội: trao học bổng cho sinh viên trường đại học, cao đẳng; xây nhà tình thương; ủng hộ người nghèo nhằm nâng cao hình ảnh uy tín BIDV Đại La tâm trí người tiêu dùng người dân nói chung Khi phương tiện truyền thơng người quảng cáo trung thực hình ảnh thương hiệu BIDV Đại La, lúc mức độ tin cậy đẩy lên rấtnhiều Ngoài ra, BIDV Đại La cần tăng cường tiếp thị DNNVV Để tiếp cận thuyết phục đối tượng sử dụng sản phẩm dịch vụ NH cần: - Tiếp thị trực tiếp đến DNNVV, đặc biệt DN thành lập - Ưu đãi phí lãi suất cho vay thờigian đầu sử dụng dịch vụ; - Tổ chức hội nghị khách hàng dành choDNNVV; - Triển khai cho vay DNNVV đến PGD trực thuộc chinhánh; - TưvấnchoDNvềtấtcảcácsảnphẩmdịchvụmàDNcóthểápdụng phù hợp với loại hình lĩnh vực đầu tư DN; đặc biệt tư vấn sản phẩm trọn gói; - Thiết kế sản phẩm riêng dành choDNNVV 3.2.5 Nhóm giải pháp nhân Đối với cơng tác đào tạo: Chi nhánh cần tổ chức thường xuyên khóa đào tạo ngắn hạn nước nhằm cập nhật kiến thức công nghệ thông tin cho cán tin học cơng 75 nghệ thơng tin giới phát triển không ngừng Đồng thời, chi nhánh ln qn triệt đến CBNV quy trình nghiệp vụ để tránh rủi ro công nghệ sử dụng dịch vụ NHĐT kiểm tra, đối chiếu liệu nhập vào hệ thống tránh sai sót gây tổn thất cho NH cho kháchhàng Đối với công tác tuyển dụng: Từng bước tiêu chuẩn hóa điều kiện tuyển dụng dựa yếu tố chủ yếu sau: kỹ chuyên môn phù hợp, kỹ giao tiếp tốt, kỹ tiếp cận công nghệ thơng tin, khả giải tình huống, khả làm việc nhóm, khả chịu áp lực cơng việc cao…từ đưa hình thức nội dung thi phù hợp, kết hợp lý thuyết thực tiễn vào tình cụ thể nhằm chọn ứng viên xuất sắc, đáp ứng yêu cầu phát triển hội nhập NH Trong công tác tuyển dụng cần đề cao tính cơng khai, cơng bằng, khách quan; lấy tiêu chí lực chun mơn đạo đức nghề nghiệp làm tiêu chuẩn quan trọng để lựa chọn thí sinh; tránh lựa chọn dựa theo mối quan hệ cá nhân hay theo cảmtính Đối với cơng tác tổ chức, xếp CBNV: Một yếu tố góp phần nâng cao hiệu hoạtđộng NH nói chung hiệu cơng việc CBNV nóiriêng xếp, phân bổ nhân hợp lý, người việcnhằm phát huy tối đa lực sở trường khiếu người 3.2.6 Nhóm giải pháp kiểm sốt rủi ro việc cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử Hiện mối quan tâm hàng đầu khách hàng định lựa chọn dịch vụ NHĐT vấn đề “An ninh-bảo mật” Thêm vào đó, người dùng ln mặc định an ninh bảo mật điểm yếu ngành ngân hàng Việt Nam; khách hàng chưa sử dụng nghi ngại thực tế khách hàng sử dụng đạt mức độ hài lịng nhấtđịnh Những rủi ro phát sinh hoạt động dịch vụ NHĐT đòi hỏi chi nhánh cần có biện pháp quản trị phòng ngừa rủi ro nhằm nâng cao lực quản trị phòng ngừa rủi ro phát triển dịch vụ NHĐTnhư: 76 Lắp đặt hoàn thiện hệ thống camera, hệ thống báo động, người bảo vệ cho điểm giao dịch Chi nhánh, nơi đặt máy ATM/POS, ngân hàng nhằm đảm bảo an tồn tính mạng tài sản khách hàng ngânhàng Tiếp tục tổ chức lớp đào tạo cho cán nhân viên, đơn vị chấp nhận thẻ nâng cao kiến thức quy trình nghiệp vụ, hướng dẫn kiểm tra yếu tố bảo mật, cách thức nhận biết giao dịch có dấu hiệu nghi ngờ, bất thường, thực tốt cơng tác bảo trì, bảo dưỡng thiết bị ATM/POS để kiểm tra kẻ gian lắp đặt thiết bị theo dõi mã PIN để ngăn chặn kịp thời hành vi gianlận Thực tốt công tác kiểm tra trực tiếp, đầy đủ để ngăn ngừa hành vi truy cập thực tế chưa phép môi trường máy tính,các thiết bị cơng nghệ phần mềm điều khiển từ xa, remotedesktop Đồng thời cán ngân hàng cần tận tình hướng dẫn khách hàng sử dụng biện pháp phòng ngừa rủi ro tham gia sử dụng dịch vụ NHĐT Chẳng hạn, khách hàng dịch vụ thẻ phải lưu giữ mã PIN, không để lộ mã PIN cho người khác thiết lập mật mã không nên trùng với thông tin quen thuộc ngày sinh, số điện thoại… Ngân hàng nên gửi cảnh báo cho khách hàng thông qua email trường hợp gian lận sử dụng dịch vụ NHĐT để khách hàng phòngngừa Nâng cao ý thức đạo đức nghề nghiệp cho đội ngũ nhân viên ngân hàng Phải tuyệt đối trung thực với khách hàng thường xuyên nâng cao trình độ nghiệp vụ, thao tác nghiệp vụ trình cung cấp dịch vụ phải thực xác, khơng để xảy sai sót ảnh hưởng đến tài sản ngân hàng kháchhàng Trong trường hợp ngân hàng triển khai sản phẩm dịch vụ để cung cấp cho khách hàng cần tiến hành thử nghiệm kỹ lưỡng tính sản phẩm dịch vụ tính an tồn, bảo mật thơng tin việc cung ứng dịch vụ vào thựctế 77 3.3 Kiến nghị điều kiện 3.3.1 Kiến nghị với ngân hàng TMCP BIDV Việt Nam Thứ nhất, ngân hàng cần phải xây dựng chiến lược côngnghệ thông tin cho ngân hàng nhằm thực chiến lược tổngthể ngân hàng, có tính đến nội lực ngân hàng Thứ hai, phải có quan tâm, đạo sát lãnh đạongân hàng Thứ ba, giải pháp quan trọng làvấn đề đào tạo phát triển nguồn nhân lực Thứ tư, để tận dụng triệt để hệ thống ngân hàng điện tử đãxây dựng, cần phải nhân rộng việc cung ứng sản phẩm dịch vụđiện tử Để thực tốt điều này, ngân hàng phải có kế sáchtiếp thị khách hàng, doanh nghiệp vừa nhỏ cũngnhư hộ gia đình, cá thể mà doanh nghiệp lớn Thứ năm, vấn đề an toàn cần giải thấu đáo chokhách hàng yên tâm 3.3.2 Kiến nghị NHNN NHNNcầnphảicóđịnhhướngchiếnlượcpháttriểne-bankingchung cho tất ngân hàng thương mại Việt Nam Bên cạnh nghị định Chính phủ, NHNN cần phải có thơng tư đạo trực tiếp việc áp dụng văn pháp lý thực tiễn hoạt động Đồng thời, quan trực tiếp đạo hoạt động ngành ngân hàng nên hiểu rõ yêu cầu ngành trình triển khai dịch vụ e-banking, NHNN phải có kiến nghị với Nhà nước để ban hành văn pháp lý phù hợp với thực tiễn phát triển dịch vụnày Phải có đạo sát lãnh đạo NHNN với tầm nhìn mình, NHNN tổ chức hệ thống ngân hàng triển khai dịch vụ e- banking thành khối thống nhất, tăng cường sức mạnh hệ thống, làm cho hiệu dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam đạt cao NHNN cần phải thường xuyên tổ chức buổi hội thảo, chuyên đề hay khoá đào tạo ngân hàng việc triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử, đồng thời hội để ngân hàng nước trao đổi kinh nghiệm với 78 nhau, rót học kinh nghiệm cho để cho tránh lỗi mà ngân hàng khác gặpphải NHNN phải tạo điều kiện cho ngân hàng nước hợp tác với ngân hàng nước để học tập kinh nghiệm họ Ngoài ra, tạo điều kiện cho cán ngân hàng nước ngồi, học tập kinh nghiệm nước có thành công công tác triển khai dịch vụnày Cuối cùng, NHNN phải quan giám sát, kiểm tra trực tiếp vi phạm ngân hàng q trình triển khai e-banking Chỉ có vậy, NHNN sửa chữa kịp thời sai sót mà ngân hàng thương mại nước phạm phải, tránh cho ngân hàng khác khỏi phải vết xeđổcủahọ.Bêncạnhđó,lnđộngviên,khíchlệcácngânhàngvượtqua khó khăn, tiến hành thành cơng loại hình dịch vụ cịn tương đối mẻ 3.3.3 Kiến nghị Nhà nước - Cần xây dựng sở hạ tầng, đẩy nhanh tốc độ phát triểncủa hệ thống - Hoàn thiện khung pháp lý NHĐT - Phát triển thương mại điện tử - Tăng cường tự nguyện sử dụng NHĐT 79 KẾT LUẬN Với mục tiêu trở thành tập đồn tài ngân hàng hàng đầu Việt Nam tương lai, BIDV có bước phát triển mạnh mẽ từ ngân hàng chuyên quản lý cấp phát vốn xây dựng sang phát triển thành ngân hàng đại Hịa chung vào cơng đại hóa tái cấu ngân hàng cảhệ thống, BIDV Đại La trải qua chặng đường gian nan hứa hẹn nhiều thành công trình đổi phát triển Trong q trình đó, BIDV Đại Lanhận thức rằng, đổi công nghệ, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử chiều rộng lẫn chiều sâu chìa khóa mở tới thành cơng chi nhánh Với mong muốn góp phần vào công tác phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Đại La, tác giả luận văn tập trung nghiên cứu trình bày số vấn đề cụ thể sau: Thứ nhất, nghiên cứu khái quát, hệ thống hóa số vấn đề lý luận dịch vụ ngân hàng điện tử NHTM Thứ hai, nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Đại Latrong những năm gần sở thu thập tài liệu, thông tin kết hoạt động dịch vụ năm từ2017-2019 đánh giá kết đạt được, đồng thời điểm hạn chế nguyên nhân hạn chế mà tồn tại BIDV Đại La Thứ ba, từ việc nghiên cứu định hướng mục tiêu kinh doanh chi nhánh, luận văn đưa số giải pháp kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Đại La 80 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Xuân Anh (2005), “Một số giải pháp quản lý rủi ro hoạt động Ngân hàng điện tử”, Tạp chí Tin học Ngân hàng, số tháng4/2005 Trương Đức Bảo (2003), “Ngân hàng điện tử phương tiện giao dịch điện tử”, Tạp chí Tin học Ngân hàng, số 4,7/2003 Ngơ Minh Hải, Trần Hoàng Ngân (2004), “Vài nét phát triển ngân hàng điện tử giới”, Tạp chí ngân hàng, số5 Trần Đình Hịa (2013), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn tỉnh Quảng Nam, Luận văn thạc sỹ QTKD, Trường đại học Kinh tế ĐàNẵng TSNguyễnMinhKiều(2007),Nghiệpvụngânhànghiệnđại,NXBThốngkê Phan Thị Thu Hà (2005), Giáo trình Ngân hàng thương mại, Nhà xuất thống kê, Hà Nội Ngân hàng TMCP VPBank – chi nhánh Đà Nẵng, Báo cáo thường niên năm2011,2012,2013 Nguyễn Thị Ái Linh (2012), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Đông Á-chi nhánh Đà Nẵng, ĐàNẵng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Đại La, Báo cáo thường niên năm 2017, 2018, 2019 10 Minh Nhật 2015 Ứng dụng công nghệ phát triển dịch vụ ngânhàng Việt Nam Địa chỉ: http://www.nhandan.org.vn/khoahoc/khoahoc/item/26617902-ung-dung-cong-nghephat-trien-dich-vu-ngan-hang-taiviet-nam.html 11 Cao Thị Mỹ Phú (2013), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam-khu công nghiệp Phú Tài, Luận văn thạc sỹ QTKD, trường đại học Kinh tế ĐàNẵng 12 Nguyễn Thị Bích Trâm (2013), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Việt Á, chi nhánh Hội An, Luận văn thạc sỹ QTKD, trường đại học Kinh tế ĐàNẵng