Phát triển dịch vụ bán chéo đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam chi nhánh ba đình

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN  CHU HỒNG THU PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN CHÉO ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH BA ĐÌNH Chuyên ngành: KINH TẾ VÀ QUẢN LÝ THƢƠNG MẠI Mã ngành: 8340410 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS TRỊNH THỊ THANH THỦY HÀ NỘI - 2020 LỜI CAM ĐOAN Tôi đọc hiểu hành vi vi phạm trung thực học thuật Tôi cam kết danh dự cá nhân nghiên cứu thực không vi phạm yêu cầu trung thực học thuật Hà Nội ngày tháng Tác giả Chu Hồng Thu năm 2020 LỜI CẢM ƠN Trước tiên, em xin bảy tỏ lòng chân thành cảm ơn đến tất quý thầy cô Viện Thương mại Kinh tế quốc tế - Trường Đại học Kinh Tế Quốc Dân, người giảng dạy cho em kiến thức để em thực tốt luận văn Em xin chân thành cảm ơn TS Trịnh Thị Thanh Thủy trực tiếp hướng dẫn emtận tình thời gian thực luận văn Những định hướng góp ý cô giúp đỡ em thời gian thực đề tài hoàn thiện Em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến thầy, cô giáo Trường Đại học Kinh Tế Quốc Dân, Ban lãnh đạo đồng nghiệp Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam – Chi nhánh Ba Đình, cám ơn người thân gia đình tận tình giúp đỡ, động viên hướng dẫn em trình học tập nghiên cứu luận văn Rất mong nhận góp ý Q Thầy/Cơ để luận văn hoàn chỉnh MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG DANH MỤC HÌNH TĨM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ i MỞ ĐẦU CHƢƠNG NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN CHÉO ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Tầm quan trọng dịch vụ bán chéo đối Ngân hàng Thƣơng mại 1.1.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ bán chéo Ngân hàng Thương mại .5 1.1.2 Phân loại dịch vụ bán chéo Ngân hàng Thương mại 1.1.3 Vai trò dịch vụ bán chéo Ngân hàng Thương mại 14 1.2 Nội dung tiêu đánh giá phát triển dịch vụ bán chéo khách hàng cá nhân Ngân hàng Thƣơng mại 18 1.2.1 Nội dụng phát triển dịch vụ bán chéo Ngân hàng Thương mại 18 1.2.2 Chỉ tiêu đánh giá phát triển dịch vụ bán chéo Ngân hàng Thương mại .21 1.3 Nhân tố ảnh hƣởng đến phát triển dịch vụ bán chéo Ngân hàng Thƣơng mại 25 1.3.1 Nhân tố thuộc Ngân hàng thương mại 25 1.3.2 Nhân tố thuộc đối tác 26 1.3.3 Nhân tố bên 27 CHƢƠNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN CHÉO ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH BA ĐÌNH 29 2.1 Đặc điểm Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Ba Đình 29 2.1.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Cơng Thương Việt Nam - Chi nhánh Ba Đình .29 2.1.2 Đặc điểm yếu tố ảnh hưởng tới phát triển dịch vụ bán chéo Vieitnbank Chi nhánh Ba Đình 31 2.1.3 Kết kinh doanh Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi Nhánh Ba Đình 35 2.2 Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ bán chéo khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Ba Đình .42 2.2.1 Thực trạng khách hàng cá nhân kết dịch vụ bán chéo khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Cơng Thương Việt Nam - Chi Nhánh Ba Đình .42 2.2.2 Phân tích phát triển qui mô bán chéo khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi Nhánh Ba Đình 60 2.2.3 Phát triển chất lượng dịch vụ bán chéo Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi Nhánh Ba Đình 64 2.2.4 Phát triển phương thức hỗ trợ dịch vụ bán chéo Ngân hàng TMCP Cơng thương VN – Chi nhánh Ba Đình .75 2.3 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ bán chéo khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Cơng thƣơng VN – Chi nhánh Ba Đình 76 2.3.1 Những kết đạt 76 2.3.2 Những hạn chế 78 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế .80 CHƢƠNG PHƢƠNG HƢỚNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN CHÉO ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CƠNG THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH BA ĐÌNH ĐẾN NĂM 2025 86 3.1 Phƣơng hƣớng phát triển Ngân hàng TMCP Cơng thƣơng VN – Chi nhánh Ba Đình đến năm 2025 86 3.1.1 Mục tiêu phát triển 86 3.1.2 Nhiệm vụ phát triển 87 3.2 Một số giải pháp phát triển dịch vụ bán chéo khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Công thƣơng VN – Chi nhánh Ba Đình đến năm 2025 88 3.2.1 Phát triển đa dạng dịch vụ bán chéo Vietinbank Chi nhánh Ba Đình 88 3.2.2 Giải pháp gia tăng giá trị dịch vụ bán chéo khách hàng cá nhân 92 3.2.3 Phát triển hoạt động marketing hỗ trợ dịch vụ bán chéo Vietinbank Chi nhánh Ba Đình .93 3.2.4 Phát triển hệ thống thơng tin chăm sóc khách hàng 94 3.2.5 Phát triển đối tác liên kết dịch vụ bán chéo khách hàng cá nhân 95 3.2.6 Tăng cường chất lượng nguồn nhân lực 95 3.2.7 Đầu tư sở vật chất công nghệ 97 3.2.8 Phát triển uy tín thương hiệu .97 3.3 Kiến nghị điều kiện .98 KẾT LUẬN 100 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Diễn giải CBCNV Cán công nhân viên CLDV Chất lượng dịch vụ CLSPDV Chất lượng sản phẩm dịch vụ CN Chi nhánh CNTT Công nghệ thông tin KHBL Khách hàng bán lẻ KHCN Khách hàng cá nhân NHBL Ngân hàng bán lẻ NHCT Ngân hàng công thương NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần TNHH Trách nhiệm hữu hạn DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Tình hình sử dụng lao động VietinBank – Chi nhánh Ba Đình năm 2015 - 2019 32 Bảng 2.2 Một số tiêu tài VietinBank – Chi nhánh Ba Đình năm 2015 - 2019 34 Bảng 2.3 Tình hình nguồn vốn huy động VietinBank – Chi nhánh Ba Đình năm 2015 - 2019 37 Bảng 2.4 Nguồn vốn huy động NHCT – Chi nhánh Ba Đình 39 Bảng 2.5 Tình hình hoạt động cho vay VietinBank - Chi nhánh Ba Đình 40 Bảng 2.6 Tình hình chất lượng cho vay VietinBank – Chi nhánh Ba Đình năm 2015-2019 41 Bảng 2.7 Tổng hợp khách hàng Vietinbank Chi nhánh Ba Đình năm 2015 – 2019 42 Bảng 2.8: Dịch vụ huy động vốn tiền gửi từ khách hàng cá nhân năm 2015 - 2019 .43 Bảng 2.9: Tốc độ tăng trưởng huy động vốn từ hoạt động bán lẻ năm 2015 - 2019 .44 Bảng 2.10: Nguồn vốn tiền gửi từ hoạt động bán lẻ năm 2015 - 2019 .46 Bảng 2.11: Tốc độ tăng trưởng tín dụng từ hoạt động bán lẻ năm 2015 - 2019 .47 Bảng 2.12: Các dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân năm 2015 - 2019 .48 Bảng 2.13 Số lượng tăng trưởng phát hành toán thẻ năm 2015 - 2019 .55 Bảng 2.14 Số lượng tăng trưởng thẻ tín dụng năm 2015 - 2019 56 Bảng 2.15 Mẫu bảng tiêu chi khảo sát chất lượng sản phẩm dịch vụ .69 Bảng 2.16 Bảng tiêu chi khảo sát chất lượng sản phẩm dịch vụ theo nhóm cơng nghệ người 71 Bảng 2.17: Tổng hợp liệu phản hồi khảo sát .72 Bảng 2.18 Kết phản hồi chất lượng dịch vụ tổng thể 73 DANH MỤC HÌNH Hình 2.1: Bộ máy tổ chức Vietinbank Chi nhánh Ba Đình 30 Hình 2.2: Lợi nhuận từ HĐKD Vietinbank Chi nhánh Ba Đình giai đoạn 2015- 2019 36 Hình 2.3: Số dư tiền gửi không kỳ hạn CASA KHCN năm 2015 - 2019 45 Hình 2.4: Dư nợ cho vay cầm cố STK GTCG năm 2015 - 2019 .49 Hình 2.5: Dư nợ cho vay thấu chi qua thẻ năm 2015 - 2019 50 Hình 2.6: Dư nợ cho vay cán cơng nhân viên năm 2015 - 2019 51 Hình 2.7: Dư nợ cho vay mua tơ năm 2015 - 2019 52 Hình 2.8: Dư nợ cho vay mua nhà trả góp hay xây sửa chữa nhà năm 2015 - 2019 53 Hình 2.9: Số tốn quầy ngân hàng năm 2015 - 2019 58 Hình 2.10: Doanh thu phí bán bảo hiểm năm 2015 - 2019 .60 Hình 2.11 Kết phản hồi chất lượng sản phẩm dịch vụ theo nhóm tiêu chí người – cơng nghệ 74 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN  CHU HỒNG THU PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN CHÉO ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CƠNG THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH BA ĐÌNH Chun ngành: KINH TẾ VÀ QUẢN LÝ THƢƠNG MẠI Mã ngành: 8340410 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ HÀ NỘI - 2020 94 3.2.4 Phát triển hệ thống thông tin chăm sóc khách hàng  Hệ thống thơng tin: Cơng nghệ thơng tin đóng vai trị phương tiện để thực mảng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Việc ứng dụng công nghệ thông tin đại phù hợp định thành công ngân hàng việc triển khai cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Trên thực tế, có 80% nghiệp vụ ngân hàng 85% giao dịch hệ thống ngân hàng xử lý công nghệ thông tin Riêng lĩnh vực bán lẻ, công nghệ thông tin hỗ trợ đắc lực việc xử lý liệu tập trung, nâng cao chất lượng quản trị hệ thống, tạo điều kiện đa dạng hoá sản phẩm, dịch vụ, tăng cường xử lý tự động tất quy trình tiếp nhận yêu cầu khách hàng, thẩm định xử lý thông tin, nâng cao chất lương dịch vụ, đảm bảo tính bảo mật an tồn kinh doanh Chìa khóa chiến lược ngân hàng bán lẻ phát triển công nghệ thông tin, làm tảng phát triển kinh doanh mở rộng loại hình dịch vụ theo hướng tăng cường ứng dụng khoa học kỹ thuật công nghệ tiên tiến, nhằm tạo nhiều tiện ích cho sản phẩm ngân hàng bán lẻ tăng tính cạnh tranh thị trường Hệ thống công nghệ thông tin phải ln ln trì nâng cấp, đảm bảo phát triển ngân hàng theo chiều sâu, tăng cường tính an tồn, bảo mật, thiết lập sách dự phòng sở liệu Các phần mềm hỗ trợ công tác bán lẻ như: Nhắc nợ tự động, nhắc việc… Vietinbank thiết kế hỗ trợ cán quản lý bán hàng Trong thời gian tới, Vietinbank cần tiếp tục bổ sung xây dựng giải pháp phần mềm phù hợp với thực tế, giảm thiểu công tác tác nghiệp cho cán bộ, tinh tế bề mặt quy trình thực máy bảo đảm an tồn, quản trị rủi ro  Chính sách khách hàng: Áp dụng sách phân loại thị trường, phân loại khách hàng Cần xây dựng tiêu chí phân loại khách hàng thành hai nhóm khách hàng mục tiêu khách hàng đặc biệt (khách hàng ưu tiên) khách hàng thơng thường Xây dựng tiêu chí sản phẩm dịch vụ khách hàng Xây dựng sách cho khách hàng phù hợp Xây dựng kênh giải thắc mắc, khiếu nại khách hàng 95 3.2.5 Phát triển đối tác liên kết dịch vụ bán chéo khách hàng cá nhân Hiện sản phẩm bán chéo phổ biến Vietinbank Chi nhánh Ba Đình với đối tác liên kết sản phẩm dịch vụ Bancassurance Tuy nhiên, thị trường cạnh tranh khốc liệt, cần phải tìm kiếm phát triển sản phẩm dịch vụ đặc thù khác sản phẩm dịch vụ du lịch, sản phẩm dịch vụ ngân hàng,…cũng cần tích cực triển khai Phát triển đối tác liên kết dịch vụ bán chéo là việc liên kết dịch vụ để tạo sản phẩm Vietinbank để tạo thẻ tín dụng dành riêng cho đối tượng khách hàng sản phẩm cho vay Bên cạnh đó, việc tạo sản phẩm ngân hàng nên hướng đến sản phẩm dịch vụ phi tín dụng dịch vụ tư vấn, dịch vụ huy động vốn, dịch vụ bảo lãnh, dịch vụ tư vấn tài chính…Đây dịch ngân hàng đại Việc phát triển đối tác liên kết để tạo sản phẩm dịch vụ xu hướng mà Vietinbank nên quan tâm bối cảnh Đây nội dung liên kết cần quan tâm hiệu mà hình thức mang lại tốt so với bán chéo sản phẩm Do đó, việc tìm kiếm đối tác để phát triển sản phẩm hợp tác toàn diện Vietinbank với đối tác năm quan trọng để nâng cao vị thế, tầm ảnh hưởng hiệu hoạt động kinh doanh Vietinbank 3.2.6 Tăng cường chất lượng nguồn nhân lực Chú trọng nâng cao đạo đức nghề nghiệp trách nhiệm cán ngân hàng Xây dựng hệ thống khuyến khích để trực tiếp gắn quyền lợi người lao động với kết kinh doanh đơn vị đóng góp cá nhân người lao động; có chế độ đãi ngộ xứng đáng với cán quản lý Cán quan hệ khách hàng người thực công việc thu thập thông tin, phân tích, đánh giá đề xuất phương án thực khoản vay, người trực tiếp tiếp cận thu thập thông tin nên cần phải nắm vững quy trình nghiệp vụ cho vay, quy trình phương pháp thẩm định đặc điểm thẩm định khách hàng để kịp thời tư vấn cho khách hàng, thu thập thông tin phục vụ công tác thẩm định Kết thẩm định có độ tin cậy cao thực 96 cách khách quan, khoa học cơng tâm Điều phụ thuộc phần lớn vào lực đạo đức cán Cán phải người thực có lực, trình độ chun mơn vững vàng, có lĩnh đạo đức nghề nghiệp Do đó, nhằm nắm bắt hội kinh doanh đồng thời đảm bảo chất lượng tín dụng an tồn, việc tăng cường lực lượng cán chất lượng số lượng cần coi giải pháp chiến lược NHCT Ba Đình thời gian tới Để đáp ứng yêu cầu đó, Chi nhánh cần tập trung thực đồng bộ, có hệ thống cơng việc sau: Tuyển dụng cán bộ: Hàng năm, Chi nhánh cần tổ chức đợt tuyển chọn thu hút sinh viên giỏi thuộc chuyên ngành kinh tế, tài ngân hàng, thương mại, người có trình độ, lực, kinh nghiệm tín dụng thẩm định để vào làm việc cộng tác với Chi nhánh Việc thuyên chuyển cán có kinh nghiệm phận khác cần cân nhắc để bổ sung lực lượng cho đội ngũ cán tín dụng Hiện nay, tình trạng nhân lực NHCT Ba Đình cịn tồn vấn đề nhiều cán trẻ chưa có kinh nghiệm trình độ chun sâu khía cạnh kỹ thuật pháp lý Do thời gian tới cần gấp rút đào tạo bổ sung thêm nhân lực có trình độ nói chung kỹ thuật tư vấn pháp luật cho công tác thẩm định nói riêng Về vấn đề bố trí cán bộ: Ban lãnh đạo cần vào tính chất phức tạp trường hợp khách hàng, trình độ lực, đạo đức cán để có điều chuyển phân công công việc cách hợp lý Thuyên chuyển công tác cán không đáp ứng yêu cầu công việc Công tác bồi dưỡng, đào tạo cán bộ: Chi nhánh cần chủ động phối hợp với NHCTVN Trường đào tạo nguồn nhân lực NHCT để nghiên cứu, xây dựng chương trình cụ thể đào tạo, bồi dưỡng cán Ngồi đợt tập huấn nghiệp vụ tín dụng tổ chức hàng năm, cần thường xuyên tổ chức buổi hội thảo chuyên đề kinh nghiệm thẩm định để cán có thêm hội tiếp cận với phương pháp kỹ thẩm định đại Mặt khác, cần khuyến khích cán tự trau dồi kiến thức chun mơn nghiệp vụ, trình độ ngoại ngữ, học hỏi kinh nghiệm lẫn nâng cao tinh thần trách nhiệm công việc thông qua việc tổ chức 97 xếp, bồi dưỡng cán có lực, có tinh thần trách nhiệm cao ý thức vươn lên công việc vào vị trí quan trọng chủ chốt để khuyến khích phong trào “tự nâng cao chất lượng” cán Chi nhánh Về chế đãi ngộ: Do công tác thẩm định có nhu cầu cập nhật thơng tin lớn nên cán thường phải lại nhiều để gặp gỡ khách hàng, tìm hiểu thơng tin… Vì vậy, chi nhánh nên xem xét trang bị phương tiện làm việc cần thiết tạo thuận lợi cho công việc cán thẩm định phương tiện lại, điện thoại di động, máy tính xách tay… Bên cạnh đó, ngân hàng cần quy định chế tài xử lý nghiêm khắc cán lợi ích cá nhân, thiếu tinh thần trách nhiệm gây thất thoát vốn ngân hàng 3.2.7 Đầu tư sở vật chất công nghệ Xây dựng chuẩn chung sở pháp lý cho văn điện tử, chữ kí điện tử chứng nhận điện tử Xây dựng trung tâm quản lý liệu trung ương để giúp cho việc xác nhận chứng từ điện tử nhanh chóng xác Phát triển hạ tầng sở công nghệ thông tin Internet để thúc đẩy dịch vụ ngân hàng đại phát triển Xây dựng sở hạ tầng truyền thông mạnh, tốc độ cao, không bị nghẽn mạch, giá cước phù hợp, hạn chế độc quyền viễn thông Đẩy mạnh phát triển thương mại điện tử Khuyến khích, đãi ngộ đối tượng nhà đầu tư, doanh nghiệp, tổ chức tài đầu tư kinh doanh bn bán mạng, từ tạo nhu cầu kinh doanh, toán, giao dịch, tạo lượng khách hàng tiềm cho dịch vụ Ngân hàng điện tử 3.2.8 Phát triển uy tín thương hiệu Để phát triển uy tín thương hiệu, việc phát triển mở rộng mạng lưới phân phối đa dạng hóa kênh phân phối yêu cầu bắt buộc NHTM tiếp cận nhiều đối tượng khách hàng với nhu cầu đa dạng phong phú Nghiên cứu để mở rộng thêm phòng giao dịch, điểm giao dịch với mơ hình gọn nhẹ, khu vực chưa có phịng giao dịch chi nhánh, khu vực quận Ba Đình, khu thị khu vực đông dân cư để đẩy mạnh cung cấp dịch vụ, sản phẩm bán chéo 98 3.3 Kiến nghị điều kiện 3.3.1 Kiến nghị với cấp, ngành Hoàn thiện hệ thống pháp luật đầy đủ, rõ ràng, đồng bộ, minh bạch, phù hợp với công ước thông lệ quốc tế để tạo hành lang pháp Xây dựng hoàn thiện hệ thống văn pháp luật, luật nghị định nhằm quản lý tiến trình kinh doanh mạng, để giải tranh chấp Song song công tác nghiên cứu ban hành văn quy phạm pháp luật điều chỉnh dịch vụ triển khai chưa có quy định Có rà soát, nghiên cứu chỉnh sửa luật Ngân hàng cho phù hợp với điều kiện kinh tế liên tục thay đổi phát triển không ngừng Xây dựng chuẩn chung sở pháp lý cho văn điện tử, chữ kí điện tử chứng nhận điện tử Xây dựng trung tâm quản lý liệu trung ương để giúp cho việc xác nhận chứng từ điện tử nhanh chóng xác Phát triển hạ tầng sở công nghệ thông tin Internet để thúc đẩy dịch vụ ngân hàng đại phát triển Xây dựng sở hạ tầng truyền thông mạnh, tốc độ cao, không bị nghẽn mạch, giá cước phù hợp, hạn chế độc quyền viễn thông Đẩy mạnh phát triển thương mại điện tử Khuyến khích, đãi ngộ đối tượng nhà đầu tư, doanh nghiệp, tổ chức tài đầu tư kinh doanh bn bán mạng, từ tạo nhu cầu kinh doanh, toán, giao dịch, tạo lượng khách hàng tiềm cho dịch vụ Ngân hàng điện tử Chính phủ cần ban hành văn pháp quy mang tính pháp lý cao cho hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt Tăng cường công tác tra giám sát hoạt động ngân hàng nhằm đảm bảo an toàn cho hệ thống ngân hàng 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước nói chung Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam nói riêng Cần hướng dẫn cụ thể chi tiết khía cạnh thẩm định theo lĩnh vực, phù hợp với tình hình thực tiễn quy định NHNN, bên cạnh quy định nội dung, tiêu đánh giá hiệu cần có hướng dẫn cụ thể đánh giá tiêu kết luận thẩm định để đảm bảo tính thống tồn hệ thống 99 NHTMCP Cơng thương VN cần tích cực phối hợp với Chi nhánh việc thẩm định trường hợp khách hàng vay vốn vượt thẩm quyền phán chi nhánh, tinh giảm thủ tục không cần thiết cứng nhắc, để đẩy nhanh thời gian tiến độ thẩm định hồ sơ vay vốn khách hàng Đồng thời cần có chế lãi suất hỗ trợ ưu đãi đối tượng khách hàng ưu tiên có nhiều tiền gửi NHCT Khối Bán lẻ NHTMCP Công thương Việt Nam cần đạo tham gia thực tiễn với Chi nhánh việc tiếp thị sản phẩm đến với đối tượng khách hàng cá nhân cho phù hợp Xây dựng khóa đào tạo cho cán sale bán hàng cho phù hợp để đáp ứng u cầu tiến trình đại hố ngân hàng nâng cao trình độ chun mơn đạo đức nghề nghiệp cho cán quan hệ khách hàng Tiếp tục đầu tư nâng cao chất lượng sở hạ tầng, đại hoá trang thiết bị phục vụ công tác quan hệ khách hàng tiết kiệm thời gian chi phí cho ngân hàng khách hàng 100 KẾT LUẬN Dịch vụ bán chéo đóng vai trò cần thiết hoạt động Ngân hàng thương mại Vì phát triển dịch vụ bán chéo khách hàng cá nhân điều kiện mang tính cấp thiếtđể kịp thời phục vụ đáp ứng trình phát triển kinh tế - xã hội bước đường hội nhập, góp phần gia tăng lợi nhuận cho Ngân hàng Bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế đặt cho hệ thống tài nói chung hệ thống ngân hàng Việt Nam nói riêng thách thức lớn Việc hội nhập vào cộng đồng tài quốc tế tiền tề quan trọng tạo thuận lợi cho hoạt động ngân hàng trình đổi ngân hàng Tham gia vào hội nhập quốc tế có nghĩa chấp nhận quy luật cạnh tranh địi hỏi ngân hàng phải khơng ngừng phát triển Cùng với trình đổi kinh tế đất nước, hoạt động Vietinbank Chi nhánh Ba Đình ngày phát triển nhiều mặt, hồn thiện máy tổ chức, đại hóa cơng nghệ ngân hàng, cung ứng dịch vụ Tuy nhiên môi trường hội nhập kinh tế quốc tế đòi hỏi ngân hàng phải khơng ngừng đổi tự hồn thiện để đứng vững phát triển cạnh tranh ngày liệt Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ địi hỏi mang tính cấp thiết để kịp thời phục vụ đáp ứng trình phát triển kinh tế - xã hội bước đường hội nhập Với mục tiêu nghiên cứu đề tài tổng hợp, lý luận, phân tích, đánh giá thực trạng, đưa đưa giải pháp phát triển dịch vụ bán chéo khách hàng cá nhân nhằm góp phần nâng cao hiệu bán chéo sản phẩm dịch vụ sở vận dụng tổng hợp phương pháp nghiên cứu, bám sát mục tiêu, phạm vi nghiên cứu luận văn đóng góp số ý kiến cho Ngân hàng Thương mại cổ phần nói chung Vietinbank – Chi nhánh Ba Đình nói riêng tiến trình hội nhập nội dung chủ yếu sau: Một là, trình bày vấn đề phát triển dịch vụ bán chéo khách hàng cá nhân NHTM Trong đó, đề cập tới khái niệm đặc điểm liên 101 quan, vai trò dịch vụ bán chéo Nêu tiêu đánh giá csự phát triển dịch vụ bán chéo nguyên nhân tác động Hai là, luận văn sâu nghiên cứu phân tích thực trạng phát triển dịch vụ bán chéo khách hàng cá nhân NHCT – Chi nhánh Ba Đình giai đoạn 2012 – 2019, đánh giá kết đạt hạn chế tồn nguyên nhân gây Ba là, sở nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụ bán chéođối với khách hàng cá nhân NHCT – chi nhánh Ba Đình, luận văn đưa phương hướng giải pháp phát triển dịch vụ bán chéođối với khách hàng cá nhân Chi nhánh có kiến nghị cấp, ngành, Ngân hàng nhà nước NHTMCP Cơng thương Việt Nam Nhằm mục đích góp phần nhỏ vào nghiệp phát triển chung NHCT Ba Đình trước xu tồn cầu hóa kinh tế tài – tiền tệ, em hi vọng với đề xuất mang tính khuyến nghị luận văn góp phần phát triển dịch vụ bán chéo khách hàng cá nhân nói riêng hoạt động kinh doanh chi nhánh nói chung DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO An Huy (2016), Bán chéo bán cho khéo Đặng Đình Đào, Hồng Đức Thân (2019), Giáo trình Kinh tế thương mại NXB Đại học Kinh tế quốc dân Hoàng Đức Thân (2018), Giao trình Kinh doanh thương mại NXB Đại học Kinh tế quốc dân Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2013), Thông tư 15/2013/TT-NHNN Quy định lãi suất tối đa tiền gửi đồng Việt Nam tổ chức, cá nhân tổ chức tín dụng, chi nhánh ngân hàng nước Ngân hàng TMCP Cơng Thương Việt Nam Chi nhánh Ba Đình (2015), Báo cáo thường niên Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh Ba Đình (2016), Báo cáo thường niên Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh Ba Đình (2017), Báo cáo thường niên Ngân hàng TMCP Cơng Thương Việt Nam Chi nhánh Ba Đình (2018), Báo cáo thường niên Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh Ba Đình (2019), Báo cáo thường niên 10 Nguyễn Thị Mùi (2008), Quản trị ngân hàng thương mại, NXB Tài - Hà nội 11 Nguyễn Thị Nhung (2011), “Bán chéo sản phẩm hoạt động ngân hàng”, Tạp chí Cơng nghệ ngân hàng, số 2-3, 2011 12 Nguyễn Thừa Lộc, Trần Văn Bão (2016), Giáo trình Quản trị doanh nghiệp thương mại, NXB Đại học kinh tế quốc dân 13 Nguyen Vu (2013), Kỳ vọng tăng thu từ sản phẩm bán chéo, Tạp chí Thời báo ngân hàng, 22/04/2013 14 Phan Thị Thu Hà (2014), Giáo trình Ngân Hàng Thương Mại, NXB Đại học Kinh tế quốc dân 15 Phịng Kế Tốn Tài Chính, Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh Ba Đình (2015 – 2019) 16 Phịng Tổ Chức Hành Chính, Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh Ba Đình (2015 – 2019) 17 Phịng Tổng Hợp, Ngân hàng TMCP Cơng Thương Việt Nam Chi nhánh Ba Đình (2015 – 2019) 18 Trường Đại học Kinh tế quốc dân Khoa Marketing (2018), Marketing dịch vụ tài chính, NXB Đại học Kinh tế quốc dân PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG (Chất lượng sản phẩm dịch vụ Vietinbank Chi nhánh Ba Đình) Xin chào Quý Anh/Chị Hiện thực đề tài “Phát triển dịch vụ bán chéo khách hàng cá nhân “Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi Nhánh Ba Đình”, xin Anh/Chị vui lịng cung cấp số thông tin theo câu hỏi Xin cám ơn Anh/Chị nhận lời tham gia trả lời khảo sát Thông tin mà Anh/Chịcung cấp tơi sử dụng cho mục đích nghiên cứu bảo mật hồn tồn.Tơi mong nhận hợp tác QuýAnh/Chị Xin Anh/Chịvui lịng cho biết thơng tin cá nhân Anh/Chịdưới đây: Giới tính Nam Nữ Anh/Chịthuộc nhóm tuổi Dưới 30 tuổi Từ 30 – 40 tuổi Từ 41 – 50 tuổi Từ 50 tuổi trở lên Đơn vị công tác Anh/Chị CBCNV (khách hàng nội bộ) Khách hàng cá nhân có quan hệ giao dịch Mức độ hài lòng Anh/Chịđối với chất lƣợng sẩn phẩm dịch vụ Vietinbank Chi nhánh Ba Đình 1=Hồn tồn khơng đồng ý 2=Khơng đồng ý 3=Khơng ý kiến 4=Đồng ý 5=Hoàn toàn đồng ý Bảng tiêu chi khảo sát chất lượng sản phẩm dịch vụ STT Nhóm tiêu chí Tiêu chí Thang đo CLSPDV Vietinbankđược khách hàng tín nhiệm tin cậy Quy trình, thủ tục thực giao dịch Vietinbank đơn giản, thuận tiện ĐỘ TIN Thông tin Vietinbank cung cấp cho Khách CẬY hàng ln xác đầy đủ Vietinbank bảo mật tốt thông tin Khách hàng Vietinbank không để xảy sai xót/lỗi/sự cố q trình cung cấp sản phẩm dịch vụ Vietinbank cung cấp thông tin kịp thời đến cho Khách hàng ĐỘ PHẢN HỒI Nhân viênVietinbank nhiệt tìnhhướng dẫn thủ tục cho Khách hàng đầy đủ dễ hiểu Nhân viênVietinbank trực ln sẵn sàng giúp đỡ Khách hàng Nhân viên Vietinbank giải khiếu nại, thắc mắc Khách hàng thoả đáng, nhanh chóng Nhân viên Vietinbank tư vấn, đề xuất giải pháp sản phẩm dịch vụ phù hợp cho KH NĂNG LỰC NHÂN VIÊN Khách hàng cảm thấy an tâm tin tưởng giao dịch Vietinbank Năng lực, phong cách phục vụ nhân viên Vietinbank tạo niềm tin cho Khách hàng Thời gian xử lý giao dịch Vietinbank nhanh SỰ ĐỒNG Nhân viên Vietinbank hiểu rõ nhu cầu Khách hàng Nhân viên Vietinbank có thái độ niềm nở, lịch STT Nhóm tiêu chí Tiêu chí Thang đo CLSPDV CẢM Nhân viên Vietinbank phục vụ công với tất Khách hàng Vietinbank có mạng lưới giao dịch (CN, PGD, ATM, …) rộng, thuận tiện cho Khách hàng Các tờ rơi, biểu mẫu, phiếu yêu cầu dịch vụ thiết kế đơn giản, rõ ràng thiệp, thân thiện với Khách hàng YẾU TỐ Cách bố trí Quầy giao dịch hợp lý, giúp HỮU Khách hàng dễ nhận biết tiếp cận HÌNH Các điểm giao dịch có tiện nghi phục vụ khách hàng tốt (chỗ gửi xe, nước uống, khu vệ sinh…) Khách hàng dễ dàng tiếp cận thơng tin Vieitnbank cung cấp (tờ rơi, báo chí, website…) Sản phẩm Vietinbank đa dạng, phong phú đáp ứng nhu cầu Khách hàng Sản phẩm Vietinbankcó mức phí giao dịch hợp lý SẢN PHẨM Sản phẩm Vietinbank an toàn, hấp dẫn đem lại lợi ích cho khách hàng sử dụng Sản phẩm Vietinbankcó tiện ích/cơng nghệ (Mobile, Internet, phonebanking ) tốt Bảng tiêu chi khảo sát chất lượng sản phẩm dịch vụ theo nhóm cơng nghệ người Thang Nhóm STT tiêu Tiêu chí chí đơn giản, thuận tiện Vietinbank bảo mật tốt thông tin Khách hàng Vietinbank khơng để xảy sai xót/lỗi/sự cố trình cung cấp sản phẩm dịch vụ Vietinbank có mạng lưới giao dịch (CN, PGD, ATM, Nhóm …) rộng, thuận tiện cho Khách hàng tiêu Vietinbank cung cấp thông tin kịp thời đến cho chí Khách hàng Cơng Khách hàng dễ dàng tiếp cận thông tin nghệ Vieitnbank cung cấp (tờ rơi, báo chí, website…) Các tờ rơi, biểu mẫu, phiếu yêu cầu dịch vụ thiết kế đơn giản, rõ ràng Sản phẩm Vietinbank đa dạng, phong phú đáp ứng nhu cầu Khách hàng Sản phẩm Vietinbankcó tiện ích/cơng nghệ 10 (Mobile, Internet, phonebanking ) tốt Nhân viên Vietinbank có thái độ niềm nở, lịch thiệp, Nhóm tiêu 11 chí Con 12 người CLSPDV Quy trình, thủ tục thực giao dịch Vietinbank đo thân thiện với Khách hàng Nhân viênVietinbank nhiệt tình hướng dẫn thủ tục cho Khách hàng đầy đủ dễ hiểu Nhân viên Vietinbank phục vụ công với tất Khách hàng Thang Nhóm STT tiêu Tiêu chí chí 13 14 15 16 17 18 đo CLSPDV Nhân viênVietinbank trực ln sẵn sàng giúp đỡ Khách hàng Nhân viên Vietinbank hiểu rõ nhu cầu Khách hàng Nhân viên Vietinbank tư vấn, đề xuất giải pháp sản phẩm dịch vụ phù hợp cho KH Nhân viên Vietinbank giải khiếu nại, thắc mắc Khách hàng thoả đáng, nhanh chóng Thời gian xử lý giao dịch Vietinbank nhanh Năng lực, phong cách phục vụ nhân viên Vietinbank tạo niềm tin cho Khách hàng Trân trọng cám ơn hợp tác Quý Anh/Chị!