Hoàn thiện quản trị kinh doanh của trung tâm thẻ ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN  ĐỖ THỊ THANH THỦY HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ KINH DOANH CỦA TRUNG TÂM THẺ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh thương mại Người hướng dẫn khoa học: pgs Ts Nguyễn Thừa Lộc Hà nội – 2012 MỤC LỤC MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG, BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ TĨM TẮT LUẬN VĂN i PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: NHỮNG LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ QUẢN TRỊ KINH DOANH TẠI CÁC TỔ CHỨC CUNG ỨNG DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN 1.1.Tổng quan hoạt động kinh doanh thẻ toán 1.1.1.Tổng quan thẻ toán 1.1.2.Tổng quan hoạt động kinh doanh thẻ toán 11 1.2.Quản trị kinh doanh tổ chức cung ứng dịch vụ thẻ toán 16 1.2.1.Những lý luận quản trị kinh doanh 16 1.2.2.Quản trị kinh doanh tổ chức cung ứng dịch vụ thẻ toán 20 1.3.Kinh nghiệm quản trị kinh doanh số NHTM 34 1.3.1.Kinh nghiệm NH TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) 34 1.3.2.Kinh nghiệm NH TMCP Á Châu (ACB) 35 1.3.3.Bài học kinh nghiệm 37 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ KINH DOANH CỦA TRUNG TÂM THẺ NGÂN HÀNG No&PTNT VIỆT NAM .38 2.1.Khái quát hoạt động kinh doanh Trung tâm Thẻ Ngân hàng No&PTNT Việt Nam giai đoạn 2007 - 2011 38 2.2.Thực trạng hoạt động quản trị kinh doanh Trung tâm Thẻ Ngân hàng No&PTNT Việt Nam .44 2.2.1.Khái quát mô hình tổ chức hoạt động dịch vụ thẻ Ngân hàng No&PTNT Việt Nam 44 2.2.2.Thực trạng hoạt động quản trị kinh doanh Trung tâm Thẻ Ngân hàng No&PTNT Việt Nam 46 2.2.3.Đánh giá chung 69 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ KINH DOANH CỦA TRUNG TÂM THẺ NGÂN HÀNG No&PTNT VIỆT NAM 74 3.1.Định hướng chiến lược mục tiêu kinh doanh thẻ Ngân hàng No&PTNT Việt Nam 74 3.1.1.Bối cảnh chung 74 3.1.2.Định hướng chiến lược 76 3.1.3.Mục tiêu đến năm 2015 77 3.2.Giải pháp hoàn thiện quản trị kinh doanh Trung tâm Thẻ NHNo&PTNT Việt Nam 78 3.2.1.Hồn thiện cơng tác xây dựng chiến lược tổng thể kinh doanh thẻ 78 3.2.2.Hồn thiện cơng tác tổ chức hoạt động kinh doanh thẻ 83 3.2.3.Tăng cường hoạt động lãnh đạo, huy kinh doanh thẻ .86 3.2.4.Tăng cường công tác kiểm tra, giám sát hoạt động kinh doanh thẻ 87 3.2.5.Hoàn thiện giải pháp quản trị hoạt động nghiệp vụ thẻ .88 3.2.6.Hoàn thiện giải pháp quản trị nhằm tăng thu nhập từ kinh doanh thẻ90 3.2.7.Hoàn thiện quản trị hoạt động bổ trợ khác 95 3.3.Một số kiến nghị 99 3.3.1.Với Chính phủ 99 3.3.2.Với Ngân hàng Nhà nước 101 3.3.3.Với NHNo&PTNT VN 102 KẾT LUẬN 104 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 106 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan đề tài luận văn “Hồn thiện quản trị kinh doanh Trung tâm Thẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam” cơng trình nghiên cứu riêng tơi hướng dẫn PGS.TS Nguyễn Thừa Lộc Các số liệu, kết nêu viết trung thực có nguồn gốc rõ ràng Hà Nội, ngày tháng năm 2012 TÁC GIẢ Đỗ Thị Thanh Thủy DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT TIẾNG VIỆT TT Ký hiệu Diễn giải ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ KHCB&SCL Khấu hao sửa chữa lớn NHNN Ngân hàng Nhà nước NHNo/NHNo&PTNT VN Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam NHPHT Ngân hàng phát hành thẻ NHTTT Ngân hàng toán thẻ NHTM Ngân hàng thương mại TCCMT Tổ chức chuyển mạch thẻ TCPHT Tổ chức phát hành thẻ 10 TCT Tổ chức thẻ 11 TCTTT Tổ chức toán thẻ 12 TCTQT Tổ chức thẻ quốc tế DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT TIẾNG ANH TT Ký hiệu viết tắt Nghĩa tiếng Anh Nghĩa tiếng Việt ACB Asian Commercial Bank Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu ATM Automatic teller machine Máy rút tiền tự động Banknetvn Vietnam national financial witching joint stock company Công ty cổ phần chuyển mạch tài quốc gia Việt Nam CUP China Union Pay Tổ chức chuyển mạch thẻ Trung Quốc JCB Japan Credit Bureau Tổ chức thẻ Nhật Bản MasterCard MasterCard Worldwide Tổ chức thẻ quốc tế MasterCard POS Point of Sale Thiết bị dùng để tốn hàng hóa, dịch vụ Smartlink Smartlink Card Services Joint Stock Company Công ty cổ phần dịch vụ thẻ Smartlink Vietcombank Joint Stock Commercial Bank for foreign Trade of Viet Nam Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam 10 Vietinbank Vietnam Joint Stock Commercial Bank for Industry and Trade Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam 11 VISA Visa International Service Association Tổ chức thẻ quốc tế VISA 12 VNBC Vina Brilliant Card Joint Stock Company Công ty cổ phần Thẻ thông minh Vi Na DANH MỤC BẢNG, BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ BẢNG BIỂU: Bảng 2.1: Số lượng thẻ phát hành luỹ kế qua năm 40 Bảng 2.2: Số dư tài khoản phát hành thẻ, dư nợ thẻ tín dụng 40 Bảng 2.3: Số lượng ATM, POS ĐVCNT 41 Bảng 2.4: Thu chi từ hoạt động kinh doanh thẻ 43 Bảng 2.5: Nguồn thu từ hoạt động thẻ 59 Bảng 2.6: Số lượng giao dịch tra soát, khiếu nại 65 BIỂU ĐỒ: Biểu đồ 2.1: Doanh số sử dụng doanh số tốn thẻ 42 Biểu đồ 2.2: Phí phát hành thẻ năm 53 Biểu đồ 2.3: Cơ cấu thu nhập từ hoạt động thẻ 60 SƠ ĐỒ: Sơ đồ 1.1: Mối quan hệ chủ thể hoạt động thẻ Sơ đồ 2.1: Mơ hình tổ chức Trung tâm Thẻ 39 Sơ đồ 2.2: Mơ hình tổ chức chi nhánh NHNo 45 Sơ đồ 2.3: Quá trình toán thẻ 58 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN  ĐỖ THỊ THANH THỦY HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ KINH DOANH CỦA TRUNG TÂM THẺ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh thương mại Người hướng dẫn khoa học: pgs Ts Nguyễn Thừa Lộc Hà nội – 2012 i TÓM TẮT LUẬN VĂN PHẦN MỞ ĐẦU Thẻ toán ngân hàng trở thành xu hướng phổ biến toàn giới Tuy nhiên, Việt Nam lĩnh vực mẻ chưa thực phát triển Hiện nay, hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng Việt Nam chưa thực có lãi, chủ yếu cịn mang tính chất phục vụ khách hàng loại hình mang tính bổ trợ cho sản phẩm, dịch vụ ngân hàng khác Vì nói, thuật ngữ “kinh doanh thẻ” cịn mang ý nghĩa cho xu hướng tương lai Điều không đồng nghĩa với việc tại, ngân hàng thương mại không cần thiết trọng đến chiến lược hay giải pháp kinh doanh thẻ Mà ngược lại, xây dựng chiến lược kinh doanh thẻ quản trị tổ chức thực yêu cầu thiết, tạo tiền đề cho bước phát triển tương lai, để thẻ trở thành lĩnh vực kinh doanh thực hiệu ngân hàng thương mại Với định hướng đưa thẻ trở thành sản phẩm việc thực mục tiêu đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ, NHNo&PTNT VN triển khai dịch vụ thẻ từ năm 1999 chủ yếu mang tính thử nghiệm Năm 2003 Trung tâm Thẻ thức thành lập vào hoạt động Từ đến nay, lĩnh vực thẻ khơng ngừng đầu tư đạt kết định Tuy nhiên, dịch vụ chưa có vị trí tương xứng với tiềm thị trường thẻ Việt Nam, hiệu kinh doanh thấp Điều nhiều nguyên nhân khác Một nguyên nhân quan trọng hoạt động quản trị kinh doanh cịn nhiều bất cập Vì vậy, để đạt mục tiêu đề ra, việc hoàn thiện quản trị kinh doanh Trung tâm Thẻ cần thiết Xuất phát từ nhu cầu thực tiễn mang tính cấp thiết ý nghĩa quan trọng cần phải nghiên cứu cách khoa học có hệ thống, từ rút giải pháp quản trị kinh doanh nhằm góp phần phát triển dịch vụ thẻ, tác giả lựa chọn đề tài cho luận văn tốt nghiệp “Hoàn thiện quản trị kinh doanh Trung tâm Thẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam” ii CHƯƠNG 1: NHỮNG LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ QUẢN TRỊ KINH DOANH TẠI CÁC TỔ CHỨC CUNG ỨNG DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN 1.1 Tổng quan hoạt động kinh doanh thẻ toán 1.1.1 Tổng quan thẻ toán Thẻ ngân hàng phương tiện tốn khơng dùng tiền mặt tổ chức phát hành thẻ phát hành để thực giao dịch rút tiền mặt, tốn hàng hóa, dịch vụ, sử dụng dịch vụ khác tổ chức phát hành thẻ, tổ chức toán thẻ cung ứng theo điều kiện, điều khoản bên thỏa thuận Các chủ thể tham gia vào dịch vụ thẻ ngân hàng bao gồm: Ngân hàng/tổ chức phát hành , Ngân hàng/tổ chức toán thẻ, Chủ thẻ, Đơn vị chấp nhận thẻ chủ thể trung gian khác Tổ chức chuyển mạch thẻ, Tổ chức thẻ quốc tế 1.1.2.Tổng quan hoạt động kinh doanh thẻ tốn Để kinh doanh lĩnh vực thẻ địi hỏi điều kiện định công nghệ, sở hạ tầng, nhân lực, hành lang pháp lý, liên minh, liên kết… Các tổ chức kinh doanh lĩnh vực thẻ thường có đặc trưng bản: sản phẩm vừa mang tính hữu hình vừa mang tính vơ hình, khách hàng trung tâm hoạt động, tính chun mơn hố khơng cao, tính liên kết chặt chẽ Các hoạt động nghiệp vụ thẻ bao gồm: phát hành thẻ, toán thẻ hoạt động bổ trợ khác 1.2 Quản trị kinh doanh tổ chức cung ứng dịch vụ thẻ toán 1.2.1 Những lý luận quản trị kinh doanh Quản trị kinh doanh trình tác động liên tục, có tổ chức, có hướng đích chủ doanh nghiệp/ban lãnh đạo lên tập thể người lao động, sử dụng 93 nhiều ngân hàng lựa chọn Muốn vậy, Trung tâm thẻ cần thực chiến lược phát triển mạng lưới ĐVCNT, khuyến khích khách hàng thực toán qua thẻ, đầu tư mạng lưới ATM/POS đại, mở rộng kết nối toán với tổ chức thẻ ngân hàng khác - Phát triển nhiều sản phẩm, dịch vụ gắn liền với sản phẩm thẻ truyền thống nhằm gia tăng nguồn thu phí dịch vụ Mobile Banking, giao dịch trực tuyến, thẻ liên kết thương hiệu - Phối kết hợp với mảng hoạt động nghiệp vụ khác ngân hàng nhằm bán chéo sản phẩm giải ngân qua thẻ, thẻ công ty, liên kết hợp tác với doanh nghiệp sử dụng dịch vụ ngân hàng… Điều khơng góp phần gia tăng thu nhập mà cịn góp phần nâng cao vị cạnh tranh ngân hàng - Thực hoạt động liên kết, hỗ trợ kinh doanh thẻ cho NHTM nhỏ, chưa đủ điều kiện đứng kinh doanh độc lập nhằm thu phí, góp phần gia tăng thu nhập 3.2.3.3.Các giải pháp quản trị nhằm giảm chi phí Kinh doanh thẻ lĩnh vực đòi hỏi đầu tư lớn vốn, cơng nghệ, nhân lực Ngồi đầu tư ban đầu, để vận hành thơng suốt hệ thống thẻ, địi hỏi chi phí tương đối lớn Để kinh doanh thẻ thực có lãi việc giảm chi phí vơ quan trọng Các giải pháp quản trị nhằm giảm chi phí kinh doanh thẻ mà NHNo cần thực thời gian tới là: - Cần xác định rõ chi phí tốt chi phí xấu để thực cắt giảm hợp lý Chi phí tốt chi phí mang lại giá trị gia tăng cho ngân hàng, đáp ứng nguyện vọng khách hàng – chi phí góp phần quan trọng tạo lợi nhuận ví dụ chi phí đầu tư cho việc gia tăng tiện ích thẻ Chi phí xấu chi phí loại bỏ mà không làm giảm lợi cạnh tranh Chẳng hạn chi phí phát sinh lỗi lầm hệ thống quản lý hay định sai lầm kinh doanh… Các chi phí cần phải cắt giảm Việc cắt giảm phải trọng tâm và có tầm nhìn 94 hướng tương lai Bởi đơi có chi phí thời điểm chi phí xấu tương lai chi phí tốt, chẳng hạn chi phí đào tạo nhân viên - Phân bổ nguồn đầu tư cách hợp lý, tránh tính trạng đầu tư dàn trải, không hiệu Các mảng cần ưu tiên đầu tư dự án EMV, đầu tư cho công nghệ, hệ thống quản lý thẻ… - Dự báo tình hình kinh doanh cách sát thực, xác nhằm hạn chế tình trạng dư thừa dự trữ phôi thẻ, vật liệu dùng cho phát hành thẻ, giấy in PIN nguyên vật liệu khác Điều không đồng nghĩa với việc để xảy tình trạng khan Bởi lẽ đó, phải mua nguồn nguyên vật liệu với giá cao Xây dựng kế hoạch dự trữ hợp lý giải pháp nhằm tiết kiệm chi phí - Đẩy nhanh tiến độ thực dự án/đề án kinh doanh thẻ nhằm tiết kiệm thời gian chi phí Đối với dự án chậm tiến độ cần tìm hiểu rõ nguyên nhân đề hướng khắc phục kịp thời Tích cực ứng dụng cơng nghệ phương pháp đại hoạt động kinh doanh thẻ - Tích cực tham gia tổ chức thẻ, liên minh thẻ Bởi ngồi lợi ích mở rộng hoạt động, gia tăng thu nhập, ngân hàng nhận hỗ trợ tích cực mặt tài từ tổ chức hỗ trợ chi phí quảng bá hình ảnh, tổ chức kiện, chuyển giao công nghệ… Điều giúp ngân hàng tiết kiệm khoản chi phí đáng kể - Hoạt động kinh doanh thẻ gắn liền với nhiều rủi ro tiềm ẩn Khi rủi ro xảy không gây tổn thất cho khách hàng mà cịn ngân hàng Vì vậy, thực tốt công tác quản trị rủi ro việc làm cần thiết Điều góp phần hạn chế thấp rủi ro gây tổn thất cho ngân hàng có biện pháp xử lý kịp thời tổn thất phát sinh - Bố trí lao động hợp lý, người việc Đối với công việc đơn giản đóng bì gửi chi nhánh, in PIN th nhân cơng ngồi Thay 95 trả lương cho nhân viên ngồi không công việc kinh doanh nhàn rỗi, Trung tâm thuê lao động tạm thời để xử lý công việc vào thời điểm kinh doanh tất bật… Đồng thời khuyến khích cán bộ, nhân viên phát huy sáng kiến, cải tiến quy trình, cơng nghệ kỹ thuật nhằm tăng suất lao động, tiết kiệm chi phí vận hành hệ thống 3.2.7.Hoàn thiện quản trị hoạt động bổ trợ khác 3.2.4.1.Quản trị hoạt động Marketing Quản trị hoạt động Marketing nội dung quản trị kinh doanh Vì vậy, để kinh doanh thẻ thực hiệu quả, thời gian tới, Trung tâm Thẻ cần: - Xây dựng chương trình nghiên cứu, đánh giá thị trường, phân loại khách hàng đánh giá khách hàng sản phẩm NHNo; - Trên sở đánh giá sản phẩm thẻ, xây dựng sách phát triển sản phẩm đối tượng khách hàng, phân đoạn thị trường; - Xây dựng triển khai chương trình Marketing nghiệp vụ thẻ cho tồn hệ thống cách thống nhất: rà sốt lại phương tiện quảng cáo có, đánh giá hiệu từ lựa chọn phương tiện thích hợp; hoàn thiện hệ thống tờ rơi, số tay, bố trí biến hiệu, cabin đặt máy ATM theo tiêu chuẩn chung; - Phối hợp với đơn vị Trụ sở thực nghiên cứu gói sản phẩm theo nhóm đối tượng khách hàng nhằm bán chéo sản phẩm, đưa sản phẩm thẻ kết hợp với dịch vụ ngân hàng tạo thành gói sản phẩm cung cấp cho khách hàng; - Tiếp tục phát triển trang thông tin thẻ website NHNo mạng nội E.Office để giúp chi nhánh khách hàng cập nhật thông tin sản phẩm, dịch vụ thẻ NHNo thị trường thẻ Việt Nam - Nghiên cứu, ban hành sách chi hoa hồng, thưởng chi tiếp thị lĩnh vực sản phẩm, dịch vụ thẻ để tạo điều kiện thuận lợi cho chi nhánh việc phát triển chủ thẻ ĐVCNT; 96 - Tăng cường truyền thông nội cán ngân hàng nhằm tạo khách hàng trung thành kênh truyền thông tin cậy, có hiệu 3.2.4.2.Quản trị hoạt động đầu tư cơng nghệ, sở hạ tầng Hoạt động kinh doanh thẻ gắn liền với tảng công nghệ sở hạ tầng Vì vậy, Trung tâm Thẻ cần coi trọng đầu tư cho lĩnh vực với mục tiêu đem lại hiệu dài lâu Tuy nhiên đầu tư cho lĩnh vực đòi hỏi nguồn vốn lớn nên cần xác định thẩm định kỹ dự án đầu tư cho đạt hiệu cao nhất: - Việc xây dựng hệ thống kỹ thuật mang tính đồng bao gồm trang bị máy ATM/POS, hệ thống, phần mềm thẻ phải đảm bảo tiêu chuẩn quốc tế, phù hợp với môi trường kinh doanh thực Việt Nam - Để đảm bảo cho hệ thống hoạt động ổn định an toàn việc xây dựng hai trung tâm liệu vô quan trọng Điều đảm có cố với trung tâm liệu khơng ảnh hưởng đến trung tâm liệu cịn lại Việc đầu tư trang bị hệ thống máy chủ với cấu hình lớn giúp nâng cao lực xử lý hệ thống, rút ngắn thời gian xử lý giao dịch, cho phép khai thác thông tin tốt - Hiện nay, Trung tâm Thẻ thường mua giải pháp cơng nghệ theo hình thức chìa khóa giao tay nên phận kỹ thuật can thiệp, chỉnh sửa phần mềm Vì vậy, thời gian tới cần trọng đến việc chuyển giao công nghệ, tự nghiên cứu, phát huy sáng kiến cải tiến kỹ thuật đội ngũ cán Trung tâm Việc làm chủ hệ thống, tảng công nghệ cho phép ngân hàng phát triển nhiều sản phẩm, tiện ích ứng dụng mở - Xây dựng hệ thống quản trị thông tin (MIS) Đây hệ thống hỗ trợ đắc lực cho công tác quản trị điều hành nói chung hoạt động kinh doanh thẻ nói riêng - Thực hợp tác chặt chẽ với đơn vị cung ứng dịch vụ truyền số liệu FPT, Tổng cơng ty bưu viễn thơng nhà cung cấp dịch vụ khác có liên quan để hồn thiện hệ thống thông tin xử lý số liệu để hạn chế tình trạng nghẽn mạng, giảm bớt trục trặc kỹ thuật rủi ro kinh doanh thẻ 97 - Đẩy nhanh tiến độ, đảm bảo chất lượng hiệu thực đề án/dự án liên quan đến công nghệ, sở hạ tầng dự án phát hành toán thẻ Chip theo chuẩn EMV, dự án Call Center, dự án trang bị ATM/POS, dự án bảo trì tập trung ATM 3.2.4.3.Quản trị rủi ro Hiện nay, NHTM nói chung NHNo nói riêng trọng, làm tốt công tác quản lý xử lý rủi ro Việc nhận biết đo lường rủi ro chưa quan tâm mức Chính từ thực tế đó, với vai trị đầu mối kinh doanh thẻ tồn hệ thống, Trung tâm Thẻ cần thực giải pháp nhằm tăng hiệu công cụ quản trị rủi ro, cụ thể: - Trước hết, cần thay đổi quan niệm, nhận thức ban lãnh đạo nhân viên coi quản trị rủi ro công cụ phụ trợ để xử lý hậu Quản trị rủi ro cịn việc thu thập thơng tin, phân tích, đánh giá, phịng ngừa rủi ro xảy - Nghiên cứu ứng dụng công nghệ nhằm bảo mật thông tin chủ thẻ, giao dịch thẻ, lắp đặt máy camera ATM, thiết bị phòng chống chép thông tin thẻ, phần mềm theo dõi giao dịch thẻ cảnh báo rủi ro xảy - Xây dựng quản lý kho liệu thẻ để tra cứu, phân tích, phịng ngừa rủi ro phát sinh Đồng thời đánh giá tác động biến cố rủi ro để đưa giải pháp nhằm hạn chế rủi ro; - Thường xuyên cập nhật thông tin quản trị rủi ro TCTQT NHTM khác để nhìn nhận chiều hướng rủi ro thẻ, từ xây dựng định hướng quản trị cho NHNo - Xây dựng hệ thống quản trị rủi ro phù hợp, gắn liền với mục tiêu, định hướng kinh doanh thẻ: triển khai vận hành hệ thống cảnh báo rủi ro Fraud Analyzer, áp dụng chương trình quản trị rủi ro theo yêu cầu TCTQT, nghiên cứu xây dựng quy định trích lập dự phịng xử lý rủi ro hoạt động kinh doanh thẻ 98 - Tổ chức lớp đào tạo tập huấn cho chi nhánh, ĐVCNT nâng cao kiến thức quy trình chấp nhận thẻ, cách thức nhận biết giao dịch có dấu hiệu nghi ngờ, kiểm tra yếu tố thẻ, xử lý giao dịch bất thường - Chủ động phối hợp với đơn vị liên quan Hiệp hội thẻ, Tổ chức thẻ, quan công an việc xác thực thẻ ngăn chặn tội phạm sử dụng thẻ giả, gian lận giao dịch thẻ 3.2.4.4.Quản trị nguồn nhân lực Trước hết, Trung tâm Thẻ cần xếp lại máy quản trị nguồn nhân lực nhằm hướng đến mơ hình quản trị đại, đảm bảo thực thi hoạt động chức cách tập trung toàn diện, cụ thể: thành lập phận quản trị nguồn nhân lực riêng trực thuộc phịng Hành nhân sự, nâng cao trình độ nghiệp vụ cho cán quản lý nhân Trung tâm; Thứ hai không ngừng nâng cao chất lượng nguồn nhân lực thông qua giải pháp như: thường xuyên rà soát, đánh giá cán bộ, xây dựng hệ thống bảng mô tả công việc cho tiêu chuẩn chức danh qua bố trí, xếp cán cách hiệu quả, tăng cường công tác đào tạo, tập huấn cho cán bộ…; Thứ ba đổi chế tuyển dụng sử dụng cán bộ: chi tiết cụ thể hoá tiêu chuẩn tuyển dụng, có sách thu hút nhân tài, cơng việc đơn giản đóng bì, in PIN thực phương án th ngồi để tiết kiệm chi phí, nhân lực Thứ tư hỗ trợ chi nhánh, ĐVCNT công tác đào tạo, phát triển nguồn nhân lực lĩnh vực kinh doanh thẻ: tổ chức lớp tập huấn nghiệp vụ, thực chuyển giao công nghệ, cử cán thuê chuyên gia hỗ trợ chi nhánh, ĐVCNT cần thiết Thứ năm nghiên cứu, áp dụng mơ hình, phương pháp quản trị nhân lực tiên tiến Bởi có hoạt động quản trị kinh doanh Trung tâm Thẻ bắt kịp xu hướng chung phát huy hiệu thực 99 3.3.Một số kiến nghị 3.3.1.Với Chính phủ 3.3.1.1.Tiếp tục hồn thiện mơi trường pháp lý cho hoạt động kinh doanh thẻ Hồn thiện mơi trường pháp lý vấn đề vô cần thiết để thẻ ngân hàng thực trở thành phương tiện toán phổ biến Việt Nam Bởi lẽ, luật pháp yếu tố phức tạp, tác động đến tất mối quan hệ thuộc lĩnh vực đời sống kinh tế - xã hội quốc gia Hiện nước phát triển, toán thẻ khơng cịn dịch vụ đặc quyền NHTM Các doanh nghiệp có quyền cung ứng dịch vụ tới khách hàng cách phát hành thẻ điện thoại, thẻ siêu thị, thẻ xe buýt… Đối với nước phát triển, vai trò Nhà nước việc điều hành hỗ trợ phát triển thị trường thẻ lớn Theo đó, pháp luật cơng cụ thiếu để Nhà nước định hướng cho thói quen giao dịch, tốn thẻ xã hội Hoạt động dịch vụ thẻ du nhập vào Việt Nam từ năm 90 kỷ trước đến hành lang pháp lý cho hoạt động chưa thực hồn thiện Vì vậy, để xây dựng hành lang pháp lý vững tạo điều kiện, môi trường thuận lợi cho hoạt động kinh doanh thẻ, Chính phủ cần nhanh chóng điều chỉnh ban hành văn mang tính pháp lý cao, khả thi thống hơn, cụ thể như: - Sớm ban hành văn pháp quy phạm vi khối lượng giá trị toán tiền mặt; - Thực thi nghiêm minh Luật giao dịch điện tử, nhanh chóng ban hành Luật tốn, văn luật để điều chỉnh hoạt động kinh doanh thẻ; - Xây dựng sách nhằm can thiệp quy định ngành tiên phong sử dụng thẻ nghiệp vụ toán, phối hợp tổ chức, doanh nghiệp việc trả lương qua thẻ, quy định vai trị cơng ty điện báo, điện thoại việc cung ứng đường truyền, tín hiệu cho giao dịch thẻ… 100 - Xây dựng sách nhằm đứng tổ chức quản lý, kiểm soát mạng lưới ATM, POS hoạt động liên quan đến kinh doanh thẻ - Bên cạnh đó, việc xây dựng khuôn khổ pháp lý quản trị kinh doanh theo thơng lệ quốc tế cần quan tâm Tích cực tuyên truyền để nâng cao nhận thức quản trị kinh doanh ý nghĩa quản trị kinh doanh trình phát triển doanh nghiệp kinh tế 3.3.1.2.Xây dựng sách khuyến khích, hỗ trợ doanh nghiệp hoạt động kinh doanh thẻ quản trị kinh doanh Trong đời sống kinh tế - xã hội quốc gia nào, tiền mặt phương tiện tốn khơng thể thiếu Tuy nhiên, tuỳ theo mức độ phát triển công nghệ, thị trường đặc biệt thị trường tài mà nhu cầu mức độ sử dụng tiền mặt tốn nước có khác Việc thay đổi thói quen tốn tiền mặt tồn bao đời người Việt Nam tiến hành sớm chiều mà phải bước điều chỉnh phù hợp Nếu muốn giác ngộ ý thức người dân lợi giao dịch tốn thẻ Chình phủ cần phải tạo điều kiện thuận lợi khuyến khích việc sử dụng loại hình Trước hết việc thực chi trả lương, khoản ngân sách thông qua tài khoản thẻ ngân hàng Điều không thực khối doanh nghiệp, tổ chức nhà nước mà cần khuyến khích mở rộng tồn thành phần kinh tế khác Ngồi ra, Chính phủ cần có sách đãi ngộ thuế hàng hoá, dịch vụ toán qua thẻ, sách ưu đãi thuế nhập trang thiết bị, nguyên vật liệu cho hoạt động thẻ mà nước chưa sản xuất Bên cạnh sách nhằm khuyến khích phát triển dịch vụ thẻ, Chính phủ cần thực thi biện pháp nhằm hỗ trợ doanh nghiệp hoạt động quản trị kinh doanh như: tổ chức lớp đào tạo quản trị kinh doanh cho doanh nghiệp, cập nhật tài liệu quản trị kinh doanh theo chuẩn quốc tế, nghiên cứu đưa nội dung quản trị kinh doanh vào giảng dạy trường đại học tổ chức đào tạo thay bó hẹp phạm vi trường chuyên ngành 101 3.3.1.3.Phát triển sở hạ tầng tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động kinh doanh thẻ Có thể nhận thấy rằng, việc đầu tư, xây dựng sở hạ tầng đáp ứng u cầu đại hố cơng nghệ ngân hàng vấn đề riêng ngành ngân hàng mà vấn đề mang tính chiến lược quốc gia Vì vậy, Nhà nước cần trọng đầu tư cho lĩnh vực này, nhanh chóng đưa Việt Nam theo kịp tốc độ phát triển công nghệ ngân hàng nước khu vực giới Hoạt động kinh doanh thẻ phụ thuộc nhiều vào phát triển sở hạ tầng công nghệ Do đó, Nhà nước cần có chiến lược đầu tư thích đáng để thức đẩy hoạt động phát triển như: hỗ trợ ngành ngân hàng việc cung ứng đường truyền, phát triển hệ thống vệ tinh, hỗ trợ ứng dụng công nghệ, phối hợp việc bảo đảm an toàn cho máy ATM, xây dựng trung tâm thương mại, siêu thị để khuyến khích việc sử dụng thẻ… 3.3.2.Với Ngân hàng Nhà nước Ngân hàng Nhà nước đóng vai trị quan trọng việc định hưóng chiến lược đề sách hỗ trợ NHTM hoạt động kinh doanh thẻ Vì vậy, thời gian tới, Ngân hàng Nhà nước cần thực nhiều giải pháp hiệu nhằm thúc đẩy hoạt động phát triển, cụ thể như: - Đưa định hướng lộ trình phát triển hội nhập chung hoạt động kinh doanh thẻ để NHTM xây dựng định hướng phát triển mình, tránh chồng chéo, gây lãng phí, dẫn đến khơng tận dụng lợi chung; - NHNN làm đầu mối chuẩn hóa hoạt động tốn ngân hàng với khách hàng ngân hàng với ngân hàng Đây giải pháp nhằm tạo tảng cho việc ứng dụng chế xử lý tự động giao dịch toán, tăng tốc độ xử lý giao dịch giảm chi phí Ngồi ra, xu hướng hợp hệ thống toán thẻ biện pháp nhằm thống hệ thống toán chung hệ thống ngân hàng, qua giảm bớt rủi ro gia tăng tính tiện lợi hoạt động 102 - Có sách thúc đẩy tốn không dùng tiền mặt thắt chặt quản lý tiền mặt, thu phí sử dụng tiền mặt để người dân chuyển sang hình thức tốn khác, đồng thời có sách ưu đãi cho dịch vụ tốn qua thẻ; - Hồn thiện hệ thống thơng tin tín dụng cho hoạt động kinh doanh thẻ như: bổ sung thơng tin chủ thẻ tín dụng NHTM, xây dựng hệ thống xếp hạng chủ thẻ, hệ thống thông tin nội bộ… - Cập nhật thông tin hoạt động kinh doanh thẻ nước quốc tế cách kịp thời, hướng dẫn, đào tạo NHTM nghiệp vụ liên quan đến kinh doanh thẻ đảm bảo yêu cầu pháp lý nước thông lệ quốc tê; - Tăng cường công tác kiểm tra, giám sát việc chấp hành quy định Chính phủ, NHNN hoạt động kinh doanh thẻ; - NHNN cần đứng làm trung gian để thoả thuận thống NHTM việc thu phí dịch vụ thẻ, tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh để kinh doanh thẻ thực có lãi hiệu quả; - Chủ động phối hợp với Bộ công an đạo NHTM có biện pháp phịng chống tội phạm hoạt động kinh doanh thẻ nhằm bảo vệ quyền lợi khách hàng giảm thiếu tổn thất cho NHTM 3.3.3.Với NHNo&PTNT VN Hoạt động quản trị kinh doanh Trung tâm Thẻ việc tuân thủ quy định Nhà nước, phải bám sát mục tiêu, định hướng, đạo trực tiếp từ NHNo&PTNT VN Vì vậy, để tạo điều kiện thuận lợi chọ hoạt động kinh doanh phát huy hiệu quản trị Trung tâm Thẻ, thời gian tới NHNo cần: - Chú trọng đến công tác xây dựng hệ thống quản trị Hệ thống phải bao gồm: tổ chức máy, sách, quy chế, quy trình nghiệp vụ, kiểm tra, giám sát; quy định đầy đủ chức năng, nhiệm vụ phận, có phân công, phân nhiệm, ủy quyền rõ ràng, xác định trách nhiệm cá nhân với chất lượng công việc quyền lợi người thực hiện; quy định hệ thống thơng tin báo cáo, quản lý tài 103 Bên cạnh việc xây dựng hệ thống quản trị, vấn đề làm cho hệ thống thực vận hành hiệu đời sống doanh nghiệp Muốn vậy, NHNo cần kiên định với mục tiêu phát triển áp dụng hệ thống vào hoạt động nghiệp vụ, đồng thời trọng việc kiểm tra, giám sát đánh giá nhằm cải tiến liên tục hệ thống cho phù hợp với điều kiện thực tế - Nghiên cứu chuyển đổi mơ hình hoạt động Trung tâm Thẻ từ đơn vị nghiệp có thu sang đơn vị hạch tốn độc lập Với mơ hình cũ,hoạt động quản trị kinh doanh Trung tâm Thẻ mờ nhạt: kế hoạch, chiến lược, dự án…đều phải thơng qua Trụ sở phê dut, hiệu kinh doanh chưa đề cao mức cịn mang tính “sự nghiệp”, phục vụ Việc chuyển đổi sang mơ hình giúp cho Trung tâm Thẻ chủ động kế hoạch kinh doanh, quản trị hoạt động, đồng thời đòn bẩy để Trung tâm Thẻ nỗ lực để kinh doanh thực có lãi, thay phụ thuộc tài vào Trụ sỏ chính; - Nghiên cứu bổ sung sửa đổi Quy chế tổ chức, hoạt động chi nhánh theo hướng thành lập Phòng kinh doanh thẻ riêng chi nhánh - Nhanh chóng phê duyệt đề án, dự án liên quan đến hoạt động nghiệp vụ thẻ, đặc biệt dự án phát hành toán thẻ Chip theo chuẩn EVM; - Tăng cường đầu tư cho công tác phát triển nguồn nhân lực, đặc biệt đội ngũ cán quản trị thông qua hoạt động tuyển dụng, đào tạo, đào tạo lại 104 KẾT LUẬN Là phương tiện tốn khơng dùng tiền mặt phổ biến ưa chuộng toàn giới đến Việt Nam, thẻ ngân hàng loại hình dịch vụ mẻ với đại phận dân cư Các NHTM Việt Nam triển khai loại hình chủ yếu mang tính chất phục vụ khách hàng bổ trợ cho sản phẩm, dịch vụ ngân hàng khác Hoạt động kinh doanh thẻ chưa thực có lãi hiệu Điều nhiều nguyên nhân khác Một nguyên nhân quan trọng tổ chức cung ứng dịch vụ thẻ toán chưa thực trọng đến quản trị kinh doanh hoạt động nhiều bất cập, chưa theo kịp xu hướng phát triển chung Ngân hàng No&PTNT Việt Nam trọng đầu tư triển khai hoạt động cung ứng dịch vụ thẻ toán từ sớm với việc thành lậpTrung tâm Thẻ có chức đầu việc tổ chức hoạt động kinh doanh Tuy nhiên, giống thực trạng chung tổ chức cung ứng dịch vụ thẻ nước, hoạt động quản trị kinh doanh Trung tâm Thẻ nhiều hạn chế Xuất phát từ thực tiễn trên, với mong muốn góp phần hồn thiện quản trị kinh doanh Trung tâm Thẻ NHNo&PTNT Việt Nam, tác giả luận văn tập trung nghiên cứu vấn đề cách khoa học, có hệ thống làm sáng tỏ số vấn đề lý luận thực tiễn sau: Một là, hệ thống hoá cách khoa học logic vấn đề lý luận sản phẩm, dịch vụ thẻ hoạt động quản trị kinh doanh Hai là, nghiên cứu thực trạng quản trị kinh doanh Trung tâm Thẻ NHNo&PTNT Việt Nam sở số liệu cập nhật từ năm 2007 đến năm 2011 Bằng việc phân tích tồn diện, so sánh tổng thể, chi tiết, tác giả đánh giá kết mà Trung tâm Thẻ đạt hoạt động quản trị kinh doanh, đồng thời nêu mặt hạn chế nguyên nhân hạn chế 105 Ba là, từ việc phân tích bối cảnh kinh doanh, định hướng chiến lược mục tiêu phát triển sản phẩm, dịch vụ thẻ đến năm 2015, luận văn đưa giải pháp có tính thực tiễn nhằm hồn thiện quản trị kinh doanh Trung tâm Thẻ thời gian tới Đồng thời kiến nghị với quan hữu quan số giải pháp bổ trợ nhằm tạo môi trường thuận lợi cho hoạt động quản trị kinh doanh Mặc dù tác giả luận văn có nhiều cố gắng để đạt kết nghiên cứu nêu tính mẻ vấn đề khả cá nhân cịn hạn chế nên luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót Tác giả luận văn mong nhận góp ý thầy giáo, nhà khoa học, cán quản lý lĩnh vực ngân hàng có quan tâm đến lĩnh vực để luận văn tiếp tục hoàn thiện đem lại hiệu cao mặt lý luận thực tiễn 106 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Chính phủ (2006), Đề án tốn khơng dùng tiền mặt giai đoạn2006-2010 định hướng đến năm 2020, Hà Nội Hoàng Minh Đường, Nguyễn Thừa Lộc (2005), Giáo trình Quản trị doanh nghiệp thương mại, Nhà xuất Lao động – Xã hội Lê Văn Hải (2011), “Phát triển dịch vụ thẻ, góp phần thúc đẩy mở rộng tốn khơng dùng tiền mặt kinh tế”, Tạp chí Ngân hàng (số 6), trang 30 Dương Hữu Hạnh (2009), Các nguyên tắc quản trị đại kinh tế toàn cầu – Nguyên tắc thực hành, Nhà xuất Giao thông vận tải Trịnh Thanh Huyền (2010), “Những rào cản việc phát triển tốn khơng dùng tiền mặt Việt Nam”, Tạp chí Ngân hàng (số 20), trang Trịnh Thanh Huyền (2011) “ Cần phát triển tốn khơng dùng tiền mặt theo chiều sâu”, Tạp chí Thị trường Tài tiền tệ (số 22), trang 18 Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam, Báo cáo hoạt động thẻ năm 2007, năm 2008, năm 2009, năm 2010 năm 2011, Hà Nội Phạm Vũ Luận (1997), Quản trị doanh nghiệp thương mại, Nhà xuất Bộ Lao động thương binh xã hội Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam, Báo cáo tổng kết chuyên đề nghiệp vụ thẻ năm 2007, năm 2008, năm 2009, năm 2010 năm 2011, Hà Nội 10 Peter S.Rose (2011), Quản trị ngân hàng thương mại, Nhà xuất tài 11 Ngô Kim Thanh, PGS.TS Lê Văn Tâm (2009), Giáo trình Quản trị chiến lược, Nhà xuất Đại học Kinh tế quốc dân 107 12 Bùi Quang Tiên (2011) “Một số giải pháp đẩy mạnh phát triển phương tiện toán đại Việt Nam, Tạp chí Thị trường Tài tiền tệ (số 8), trang 13 Bùi Quang Tiên (2012) “ Định hướng phát triển thị trường toán thẻ Việt Nam giai đoạn 2011”, Tạp chí Thị trường Tài tiền tệ (số 10 ), trang 19 14 Đỗ Hoàng Toàn (1994), Những vấn đề quản trị kinh doanh, Nhà xuất Khoa học kỹ thuật 15 Phạm Thế Tri (2007), Quản trị học, Nhà xuất Đại học Quốc gia thành phố Hồ Chí Minh 16 Trung tâm Thẻ NHNo&PTNT Việt Nam, năm 2011, đề tài khoa học “Xây dựng chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ NHNo&PTNT Việt Nam giai đoạn 2015, tầm nhìn 2020”, Hà Nội