Đẩy mạnh xúc tiến trong kinh doanh ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng tmcp đầu tư và phát triển việt nam, chi nhánh thái nguyên

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN  NGUYỄN THỊ PHƯỢNG ĐẨY MẠNH XÚC TIẾN TRONG KINH DOANH NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM, CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH THƯƠNG MẠI NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS LÊ QUỐC HỘI HÀ NỘI - 2012 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan số liệu luận văn thu thập từ thực tế Những giải pháp đề xuất cá nhân rút từ nghiên cứu thực tế làm việc Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thái Nguyên Tác giả luận văn MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ TÓM TẮT LUẬN VĂN i LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ XÚC TIẾN TRONG KINH DOANH NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1 Khái niệm đặc điểm NHBL 1.1.1 Khái niệm NHBL 1.1.2 Đặc điểm NHBL 1.2 Một số vấn đề lý luận xúc tiến kinh doanh NHBL 1.2.1 Khái niệm xúc tiến kinh doanh NHBL 1.2.2 Đặc điểm xúc tiến kinh doanh NHBL 1.2.3 Sự cần thiết đẩy mạnh xúc tiến kinh doanh NHBL 10 1.3 Trình tự nội dung xúc tiến kinh doanh NHBL 11 1.3.1 Trình tự xúc tiến kinh doanh NHBL 11 1.3.2 Nội dung xúc tiến kinh doanh NHBL 15 1.4 Nhân tố ảnh hưởng đến xúc tiến kinh doanh NHBL 23 1.4.1 Nhân tố khách quan 23 1.4.2 Nhân tố chủ quan 25 Kinh nghiệm xúc tiến kinh doanh NHBL số NHTM Việt Nam học rút từ 28 1.5.1 Kinh nghiệm xúc tiến kinh doanh NHBL số NHTM 1.5 Việt Nam 28 1.5.2 Bài học kinh nghiệm rút cho đẩy mạnh xúc tiến BIDV 34 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG XÚC TIẾN TRONG KINH DOANH NHBL TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN THÁI NGUYÊN 37 2.1 Thực trạng hoạt động kinh doanh BIDV Thái Nguyên 37 2.1.1 Hoạt động kinh doanh chung BIDV Thái Nguyên 37 2.1.2 Hoạt động kinh doanh NHBL BIDV Thái Nguyên 41 2.2 Thực trạng xúc tiến kinh doanh NHBL BIDV Thái Nguyên 44 Quảng cáo 44 Giao dịch cá nhân 47 Khuyến 51 Marketing trực tiếp 57 Tuyên truyền hoạt động ngân hàng 58 Các hoạt động tài trợ 59 Đánh giá chung xúc tiến kinh doanh NHBL BIDV Thái Nguyên 60 2.3.1 Thành tựu 60 2.3.2 Hạn chế 62 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế 65 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH XÚC TIẾN TRONG KINH DOANH NHBL TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN THÁI NGUYÊN 67 3.1 Định hướng phát triển kinh doanh NHBL 67 3.1.1 Định hướng phát triển hoạt động kinh doanh NHBL BIDV 67 3.1.2 Định hướng phát triển kinh doanh NHBL BIDV Thái Nguyên 68 3.2 Phương hướng phát triển yêu cầu đặt cho xúc tiến 69 3.2.1 Phương hướng phát triển 69 3.2.2 Những yêu cầu đặt cho xúc tiến 70 3.3 Giải pháp đẩy mạnh xúc tiến kinh doanh NHBL BIDV Thái Nguyên 71 3.3.1 Tăng cường chương trình khuyến 71 3.3.2 Nâng cao chất lượng giao dịch cá nhân 74 3.3.3 Đẩy mạnh marketing trực tiếp 75 3.3.4 Đa dạng hóa hình thức quảng cáo 76 3.3.5 Tuyên truyền hoạt động ngân hàng 77 3.3.6 Chủ động tham gia hoạt động tài trợ 79 3.3.7 Đa dạng hóa, nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ 79 3.3.8 Kết hợp với mở rộng mạng lưới phân phối, phòng giao dịch 80 3.4 Kiến nghị 81 3.4.1 Kiến nghị quan chức địa bàn tỉnh 81 3.4.2 Kiến nghị Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 83 2.2.1 2.2.2 2.2.3 2.2.4 2.2.5 2.2.6 2.3 KẾT LUẬN 85 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 87 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TỪ VIẾT TẮT TIẾNG VIỆT CHỮ VIẾT TẮT STT ĐẦY ĐỦ TIẾNG VIỆT HĐV Huy động vốn NHBL Ngân hàng bán lẻ NHTM Ngân hàng thương mại QHKH Quan hệ khách hàng TDBL Tín dụng bán lẻ TMCP Thương mại cổ phần TỪ VIẾT TẮT TIẾNG ANH STT CHỮ VIẾT TẮT ACB ĐẦY ĐỦ TIẾNG ANH ĐẦY ĐỦ TIẾNG VIỆT Asia Commercial Bank Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu Vietnam Bank for Agriculture Ngân hàng Nông nghiệp phát triển AGRIBANK and Rural Development nông thôn Việt Nam ATM Automated teller machine Máy rút tiền tự động Bank For Investment and Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư BIDV Development of Viet Nam Phát triển Việt Nam BSMS Bank Short message servies Dịch vụ tin nhắn ngắn ngân hàng Hongkong and Shanghai Tập đồn ngân hàng Hồng Kơng HSBC Banking Corporation Thượng Hải POS Point of service Nơi thực mua bán lẻ SMS Short message servies Dịch vụ tin nhắn ngắn Viet Nam Technological and Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ 10 11 TECHCOMBANK commercial joint - Stock bank VIB VIETINBANK thương Việt Nam Viet Nam international Ngân hàng thương mại cổ phần quốc tế commercial joit stock bank Việt Nam Viet Nam Bank For Industry Ngân hàng thương mại cổ phần Công and Trade thương ViệtNam DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ DANH MỤC BẢNG BIỂU STT Số bảng Tên bảng Trang Bảng 2.1 Kết hoạt động kinh doanh NHBL qua năm Bảng 2.2 Bảng 2.3 Số lượng cán giao dịch viên quan hệ khách hàng cá nhân 48 Bảng 2.4 Độ tuổi trung bình giao dịch viên cán QHKH cá nhân 48 Bảng 2.5 Số lượng chương trình khuyến 51 Bảng 2.6 Cơ cấu giải thưởng chương trình Chứng tiền gửi đợt 5/2012 53 Bảng 2.7 Bảng 2.8 Bảng 2.9 Hoạt động tài trợ cho trường BIDV Thái Nguyên Các hình thức quảng cáo qua cáo qua năm BIDV Thái Nguyên Quà tặng ưu đãi cho khách hàng vay kinh doanh đăng ký sử dụng sản phẩm BIDV e-Banking Quà tặng ưu đãi cho khách hàng vay mua ô tô đăng ký sử dụng dịch vụ BIDV Online 42 45 54 55 60 DANH MỤC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ STT Số biểu đồ Tên biểu đồ Lợi nhuận trước thuế BIDV Thái Nguyên qua năm Trang Biểu đồ 2.1 Biểu đồ 2.2 Biểu đồ 2.3 Huy động vốn cuối kỳ qua năm 39 Biểu đồ 2.4 Tổng dư nợ BIDV qua năm 39 Biểu đồ 2.5 Thu dịch vụ ròng 40 Biểu đồ 2.6 Biểu đồ 2.7 Huy động vốn dân cư theo phân đoạn khách hàng 43 Biểu đồ 2.8 Chi phí quảng cáo qua năm 47 Biểu đồ 2.9 Chi phí đào tạo qua năm BIDV Thái Nguyên 49 10 Biểu đồ 2.10 11 Biểu đồ 2.11 12 Biểu đồ 2.12 Chi phí hoạt động xã hội qua năm BIDV Thái Nguyên 59 13 Sơ đồ 1.1 11 Lợi nhuận trước thuế bình quân đầu người BIDV Thái Nguyên qua năm Thị phần tín dụng bán lẻ NHTM địa bàn 38 38 43 Thái Nguyên Chi phí chương trình khuyến qua năm BIDV 56 Thái Nguyên Chi phí tài liệu, hội nghị, hội thảo qua năm BIDV 58 Thái Nguyên Trình tự xúc tiến TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN  NGUYỄN THỊ PHƯỢNG ĐẨY MẠNH XÚC TIẾN TRONG KINH DOANH NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM, CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH THƯƠNG MẠI TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SỸ HÀ NỘI - 2012 i TÓM TẮT LUẬN VĂN Mơ hình kinh doanh NHBL trở thành xu hướng phát triển hầu hết ngân hàng đại giới nhằm hướng tới phát triển bền vững Từ cuối năm 90 trở lại đây, ngân hàng TMCP nước nhận thức rõ vai trò NHBL kinh tế, hoạt động kinh doanh ngân hàng khách hàng Đối tượng khách hàng hệ thống NHBL nhóm khách hàng cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp vừa nhỏ Hoạt động kinh doanh NHBL tạo dựng phát triển bền vững cho NHTM cổ phần, chia sẻ rủi ro nâng cao lợi nhuận cho ngân hàng Đối với NHTM nhà nước có lợi chiếm thị phần lớn, có thời gian hoạt động lâu năm phải nhược điểm NHTM nhà nước, họ quen với việc “bán buôn” cho doanh nghiệp lớn, lợi nhuận cao tiềm ẩn rủi ro lớn Cho đến thời điểm này, với cam kết nhập Tổ chức thương mại giới (WTO), số NHTM nhà nước tiến hành cổ phần hóa, bước đầu nhận thức tầm quan trọng hoạt động kinh doanh NHBL, coi hoạt động kinh doanh NHBL mục tiêu hàng đầu Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam NHTM nhà nước phát hành cổ phiếu lần đầu cơng chúng từ tháng 12/2011, thức trở thành NHTM cổ phần từ tháng 5/2012, với mục tiêu đến năm 2015 trở thành NHTM hàng đầu Việt Nam lĩnh vực NHBL tầm nhìn đến năm 2020 ngang tầm với NHTM tiên tiến khu vực Đông Nam Á, ban lãnh đạo Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam nói chung ban lãnh đạo Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển Thái Ngun nói riêng ln quan tâm sát đạo để phát triển hoạt động kinh doanh NHBL Từ tháng 10/2008, thực chuyển đổi theo mơ hình mới, Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Thái Nguyên chi nhánh đầu hệ thống thành lập phòng Quan hệ khách hàng cá nhân, với chức nhiệm vụ phát triển sản phẩm NHBL Chuyển đổi ii từ mơ hình ngân hàng bán buôn sang NHBL với nhiều điều mẻ, chưa thể thay đổi hoàn toàn quan điểm kinh doanh ban lãnh đạo cán nhân viên chi nhánh Hơn nữa, mạng lưới phòng giao dịch cịn ít, đầu tư cho chương trình xúc tiến quảng bá hình ảnh BIDV cịn hạn chế làm cho hình ảnh BIDV chưa nhiều khách hàng cá nhân biết đến Chính kết hoạt động kinh doanh NHBL BIDV Thái Nguyên năm qua đạt kết định hạn chế so với tiềm BIDV Thái Nguyên Xuất phát từ lý tác giả chọn đề tài: “Đẩy mạnh xúc tiến kinh doanh NHBL Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thái Nguyên” Mục tiêu luận văn nghiên cứu lý luận xúc tiến kinh doanh NHBL, phân tích, đánh giá thực trạng xúc tiến kinh doanh NHBL BIDV Thái Nguyên từ đưa phương hướng, giải pháp đẩy mạnh xúc tiến kinh doanh NHBL BIDV Thái Nguyên NHBL ngân hàng cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng tới cá nhân riêng lẻ, doanh nghiệp vừa nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, việc khách hàng tiếp cận trực tiếp với sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua phương tiện thông tin, điện tử, viễn thông Các sản phẩm, dịch vụ NHBL chủ yếu bao gồm: Huy động vốn, tốn, tín dụng, thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ số dịch vụ khác Theo Philip Kotler thì: “Xúc tiến nỗ lực doanh nghiệp để thông tin, thuyết phục, nhắc nhở khuyến khích khách hàng mua sản phẩm, hiểu rõ doanh nghiệp Nhờ xúc tiến mà doanh nghiệp bán nhiều nhanh hơn” Xúc tiến kinh doanh NHBL thường bao gồm hệ thống hoạt động thông tin, truyền thông sản phẩm dịch vụ ngân hàng tới khách hàng hoạt động quảng cáo, giao dịch cá nhân, Marketing trực tiếp… Xúc tiến kinh doanh NHBL đặc điểm chung giống ngành khác cịn có đặc điểm riêng: Xúc tiến ngân hàng tiến 74 3.3.2 Nâng cao chất lượng giao dịch cá nhân BIDV Thái Nguyên nên tổ chức buổi hội thảo, bồi dưỡng đào tạo nghiệp vụ chuyên sâu lĩnh vực marketing ngân hàng kỹ mềm bán hàng cho nhân viên, đặc biệt nhân viên quan hệ khách hàng, giao dịch khách hàng Cũng nên thường xuyên đào tạo, bồi dưỡng cho nhân viên quy chuẩn đạo đức nghề nghiệp, 10 nguyên tắc giao dịch khách hàng thường xuyên, đặc biệt nhân viên để người ý thức việc phục vụ khách hàng Các nhân viên sau bồi dưỡng trở nên tự tin giao tiếp với khách hàng thuận tiện chuyên nghiệp Đồng thời nhân viên đại diện hình ảnh ngân hàng giao tiếp với khách hàng Hình ảnh nhân viên trẻ, động, nhiệt huyết đáng tin cậy đem lại ấn tượng sâu sắc với khách hàng, giúp họ nhớ đến dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Nâng cao chi phí đào tạo cho cán bộ, nhân viên ngân hàng đặc biệt nhân viên giao dịch trực tiếp với khách hàng Chi phí dành cho đào tạo năm 2012 208 triệu đồng, thể thấy số nhỏ so với tổng số cán bộ, nhân viên chi nhánh 174 người Làm dịch vụ phục vụ cho khách hàng phương pháp cạnh tranh hữu hiệu giai đoạn Các nhân viên ngân hàng đặc biệt nhân viên quan hệ khách hàng cá nhân có nhiệm vụ cung cấp dịch vụ khác cho khách hàng, hỗ trợ, tư vấn cho khách hàng trình sử dụng dịch vụ Tăng cường số lượng cán quan hệ khách hàng cá nhân, đặc biệt phòng giao dịch Hiện số lượng cán quan hệ khách hàng cá nhân chi nhánh 19 người, có phịng giao dịch, phịng có cán quan hệ khách hàng cá nhân Điều hạn chế khả tiếp thị, giới thiệu sản phẩm, dịch vụ tới khách hàng đặc biệt sản phẩm tín dụng Tiếp tục trì phát huy việc chăm sóc khách hàng khách hàng tiền gửi quan trọng có số dư từ tỷ đồng trở lên Ngồi cần phải mở rộng chăm sóc, tặng quà, thăm hỏi khách hàng thân thiết có số dư từ 300 triệu đồng đến tỷ đồng vào dịp đặc biệt ngày lễ, tết, sinh nhật khách hàng lượng 75 khách hàng thân thiết đơng đóng góp lượng tiền gửi lớn cho ngân hàng, họ trở thành khách hàng quan trọng ngân hàng tương lai Khi khách hàng đến ngân hàng, nhân viên ngân hàng cần phải biết giới thiệu, bán chéo thêm cho khách hàng sản phẩm dịch vụ khác có liên quan Để làm điều cần thường xuyên đào tạo kiến thức nghiệp vụ cho cán đặc biệt cán quan hệ khách hàng, cán giao dịch trụ sở chi nhánh phòng giao dịch Giao tiêu cụ thể tất sản phẩm bán lẻ phòng giao dịch, định xét việc hoàn thành kế hoạch kinh doanh, xét lương cán bộ, tạo động lực cho cán hồn thành nhiệm vụ Đồng thời, thơng qua khách hàng tại, BIDV Thái Nguyên nên xin ý kiến tham khảo khách hàng để có danh sách khách hàng tiềm Các khách hàng tiềm bạn hàng, đối tác khách hàng tại, người thân bạn bè khách hàng tại… Thông thường nguồn khách hàng đáng tin cậy, đem lại kết kinh doanh tốt khách hàng nắm yêu cầu BIDV Thái Nguyên, tin tưởng giới thiệu thêm khách hàng tiềm cho BIDV Thái Nguyên 3.3.3 Đẩy mạnh marketing trực tiếp BIDV Thái Nguyên cần thường xuyên tổ chức buổi hội thảo, tri ân với khách hàng đặc biệt khách hàng quan trọng vào dịp kỷ niệm ngày thành lập ngân hàng, tri ân khách hàng nữ nhân ngày 20-10, 8-3… Tiếp tục trì phát huy truyền thống chi nhánh dịp gặp mặt, liên hoan với khách hàng vào dịp 31-12 hàng năm để tăng thêm hiểu biết, gắn kết khách hàng ngân hàng, quảng bá hình ảnh ngân hàng Khuếch trương hình ảnh ngân hàng thông qua việc tổ chức kiện: trao giải cho khách hàng trúng thưởng dịp khuyến sản phẩm đó, lễ bốc thăm trúng thưởng… tạo tin tưởng khách hàng với ngân hàng Các kiện nên tổ chức không gian mà thu hút nhiều người xem sân trước trụ sở chi nhánh, phòng giao dịch, kết hợp với hình thức quảng cáo, mời phóng viên báo đài để tuyên truyền kiện 76 Thường xuyên gửi ấn phẩm, thư giới thiệu dành riêng cho khách hàng quan trọng hoạt động ngân hàng, sản phẩm, dịch vụ ngân hàng Các mẫu ấn phẩm hội sở thiết kế riêng dành cho khách hàng quan trọng chuyển chi nhánh nhiên chi nhánh chưa phát huy hết hiệu nó, chưa gửi hết cho khách hàng Đối tượng khách hàng trả lương qua tài khoản BIDV lớn, đối tượng khách hàng tiềm để sử dụng sản phẩm, dịch vụ BIDV, cần thường xuyên gửi thư, tờ rơi giới thiệu, sản phẩm kèm dịch vụ mà họ sử dụng, sản phẩm dịch vụ mới, sản phẩm huy động vốn sản phẩm tín dụng, đặc biệt sản phẩm vay tín chấp Tại điểm giao dịch có giá để tờ rơi, tạp chí ngân hàng để khách hàng tìm hiểu sản phẩm ngân hàng đến với ngân hàng Kết hợp việc gửi thư, bán chéo sản phẩm khách hàng sử dụng sản phẩm khác như: trả thẻ ATM cho khách hàng gửi thư ngỏ giới thiệu sản phẩm tốn hóa đơn điện, nước, BIDV e- banking, BSMS, Vntopup… trả thẻ Visa gửi thư giới thiệu cho khách hàng địa điểm khuyến toán thẻ, gửi thư ngỏ đến đại lý bán xe ô tô, chủ đầu tư dự án phát triển nhà để giới thiệu sản phẩm tín dụng… 3.3.4 Đa dạng hóa hình thức quảng cáo Các hình thức quảng cáo vơ quan trọng để đẩy mạnh xúc tiến, đặc biệt phối hợp với chương trình khuyến Hội sở BIDV thời gian gần đầu tư khoản tiền khơng nhỏ cho chương trình quảng cáo truyền nhà tài trợ thức chương trình “Ai triệu phú” chương trình quảng cáo xung quanh chương trình Quảng cáo sản phẩm BIDV đài FM, kênh VOV giao thông, trang báo điện tử… Đó thuận lợi để BIDV Thái Nguyên tiếp tục chương trình quảng cáo địa phương BIDV Thái Nguyên cần có chương trình quảng cáo truyền hình địa phương, vào cao điểm nhiều người xem từ 18 đến 20 để nhiều người dân biết đến BIDV Thái Nguyên 77 Đặt biển quảng cáo lớn đường quốc lộ 3, từ Thái Nguyên Hà Nội Hệ thống biển hiệu, đèn báo vào buổi tối trụ sở chi nhánh tất điểm giao dịch phải làm cách thống nhất, dễ nhìn theo tiêu chuẩn nhận diện thương hiệu BIDV Đặc biệt trụ sở chi nhánh cần lắp đặt biển chạy chữ tên ngân hàng vào buổi tối để người qua dễ dàng nhận hình ảnh ngân hàng BIDV Treo băng rơn quảng cáo chương trình BIDV tất điểm giao dịch, trục đường phố lớn Trên băng rôn cần thể rõ nội dung chính, hấp dẫn chương trình, đánh vào yếu tố tâm lý khách hàng Tiếp tục phát huy việc quảng cáo cách phát tờ rơi, quảng cáo thông qua việc thuê cộng tác viên sinh viên, phát tờ rơi siêu thị, cửa hàng, trường học… Việc quảng cáo qua Facebook mà BIDV Thái Nguyên thực hình thức quảng cáo mẻ, hiệu giới trẻ số lượng người sử dụng facebook đông, nhiên BIDV Thái Nguyên cần phát huy để lan truyền thơng tin quảng cáo kênh thơng tin Ví dụ cán mời nhiều bạn bè tham gia vào trang facebook BIDV Thái Nguyên… Ngoài BIDV Thái Nguyên nên đầu tư phát triển loại hình online marketing, loại hình mẻ Việt Nam thông dụng nước phát triển Mỹ, Thụy Điển…Đây loại hình mà BIDV Thái Nguyên chọn lọc áp dụng với ưu điểm chi phí thấp, lượng thơng tin lớn, khả tiếp cận khách hàng tốt Thứ ngân hàng cần tiến hành thiết kế trang web ngân hàng với tính độc đáo, mặt khác đảm bảo dễ dàng sử dụng tra cứu cho khách hàng Thứ hai cần tiến hành thương lượng, mua mặt trang web lớn nhiều người đọc dantri.com, vnexpress… 3.3.5 Tuyên truyền hoạt động ngân hàng Các chương trình tuyên truyền, khuyếch chương hoạt động ngân hàng đến công chúng nội dung quan trọng xúc tiến Công chúng 78 nhóm người có quan tâm hay ảnh hưởng hay hay tiềm ẩn đến khả thành công ngân hàng kinh doanh NHBL Cơng chúng lực lượng thúc đẩy lực lượng gây cản trở cho trình thực mục tiêu ngân hàng Các hoạt động an sinh, xã hội BIDV Thái Nguyên địa phương thực từ nhiều năm nay, chưa đầu tư lớn, ngân hàng cần đẩy mạnh việc thực hoạt động an sinh xã hội Một việc quan trọng tham gia vào hoạt động quảng cáo cho hoạt động Mỗi tham gia hoạt động an sinh xã hội, chi nhánh cần thông tin trang thông tin đại chúng, báo đài, để người dân biết đến nhiều hơn, quảng cáo cho hình ảnh BIDV Tiếp tục triển khai công tác An sinh xã hội – Vì cộng đồng theo tinh thần Nghị 30a/2008/NQ - CP Chính phủ, với hoạt động hội sở chi nhánh thực hỗ trợ huyện nghèo địa bàn tỉnh Chi nhánh chủ động tham gia hoạt động an sinh xã hội như: xây dựng quỹ người nghèo, tặng nhà tình nghĩa cho hộ nghèo xã, huyện địa bàn tỉnh hay quỹ khuyến học, dịp đầu năm học tặng sách, cho học sinh nghèo vượt khó Đầu tư tặng trang thiết bị cho trường học, bệnh viện như: Tặng sách, máy vi tính thành lập thư viện cho trường học xã huyện, trang thiết bị cho bệnh viện Năm 2012, chi phí dành cho hoạt động an sinh xã hội, tuyên truyền BIDV Thái Nguyên 864 triệu đồng, số khiêm tốn so với ngân hàng khác địa bàn tỉnh Vietinbank, Agribank Chi nhánh cần đầu tư chi phí cho hoạt động này, coi hoạt động an sinh xã hội không hoạt động tuyên truyền ngân hàng mà hoạt động ý nghĩa, cộng động, với tinh thần “lá lành đùm rách”, thúc đẩy xã hội ngày phát triển Những chương trình an sinh xã hội này, BIDV Thái Nguyên tổ chức thành buổi trao tặng, có chứng kiến quyền địa phương, mời phóng viên báo đài, đưa tin lên truyền hình, báo địa phương để quảng cáo cho hình ảnh BIDV Thái Nguyên 79 3.3.6 Chủ động tham gia hoạt động tài trợ Hiện BIDV Thái Nguyên chưa trọng đến việc tài trợ ngân hàng khác trích phần ngân sách lớn để đầu tư vào hoạt động Chi phí dành cho hoạt động tài trợ BIDV Thái Nguyên chủ yếu dành cho việc tài trợ học bổng cho học sinh, sinh viên trường đại học, cao đẳng Trong năm 2012, chi phí khoảng 80 triệu đồng, số nhỏ so với ngân hàng có lớn địa bàn tỉnh BIDV Thái Nguyên Vì chi nhánh cần tăng cường chi phí đầu tư cho hoạt động tài trợ Chi nhánh cần tập trung vào tài trợ cho chương trình, hoạt động lớn tỉnh có dịp hoạt động lớn tỉnh thu hút đông đảo người dân biết đến như: ngày kỷ niệm thành lập thành phố, thành lập tỉnh… Các chương trình thể thao, giải trí… địa tỉnh Tài trợ học bổng cho sinh viên xuất sắc trường đại học, cao đăng địa bàn tỉnh, vừa quảng bá hình ảnh BIDV, vừa giữ mối quan hệ lâu dài với quan Thái Nguyên nhiều trường đại học, cao đẳng, thị trường tiềm để phát triển dịch vụ thẻ ATM, dịch vụ kèm Chi nhánh cần đưa mục tiêu, phương hướng cụ thể nên tập trung vào hoạt động tài trợ thời gian tới để đầu tư cho hoạt động nhằm làm bật hình ảnh ngân hàng thông qua hoạt động tài trợ: đặc biệt tài trợ cho hoạt động thể thao, kiện tỉnh nhiều người biết đến 3.3.7 Đa dạng hóa, nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ So với ngân hàng TMCP khác BIDV ngân hàng sau lĩnh vực bán lẻ nên đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ, ứng dụng công nghệ thông tin cho ngân hàng bán lẻ chưa đáp ứng hết nhu cầu khách hàng Để đẩy mạnh xúc tiến kinh doanh NHBL việc phát triển sản phẩm, dịch vụ giải pháp cần thiết Tuy nhiên việc phát triển sản phẩm lại phụ thuộc nhiều vào hội sở như: Phát triển thẻ ghi nợ quốc tế Master Card, loại hình thẻ có từ lâu ngân hàng khác nhiên chưa triển khai BIDV, nâng cao chất lượng sản 80 phẩm BIDV e-banking, mở rộng chức để khách hàng đăng ký mở thẻ ATM thông qua Internet Đa dạng hóa sản phẩm huy động vốn kết hợp với hình thức khuyến mãi: sản phẩm tiền gửi rút gốc lãi linh hoạt, sản phẩm tiết kiệm dự thưởng, sản phẩm tiết kiệm ưu đãi dành cho giáo viên trả lương qua tài khoản…Vì chi nhánh khơng thể tự đưa sản phẩm có tính cạnh tranh với ngân hàng khác tất sản phẩm phải dựa cơng nghệ đại, thống tồn hệ thống nhánh cần đưa giải pháp phát triển sản phẩm kiến nghị với hội sở Ngồi việc phụ thuộc vào hội sở để đưa sản phẩm mới, chi nhánh thay đổi chất cách bổ sung giá trị cộng thêm vào chương trình chăm sóc khách hàng Chẳng hạn, khách hàng đến gửi tiền tiết kiệm, đồng thời người sử dụng dịch vụ tốn trả tiền điện, nước, mua hàng, tín dụng thông qua thẻ giao dịch online Tất giao dịch khách hàng cần ghi nhận hình thức cộng điểm tích lũy để có q tặng Như vậy, khách hàng cảm thấy chăm sóc tốt gắn bó với ngân hàng Mở rộng thêm sản phẩm tín dụng cá nhân: ngân hàng mở rộng dịch vụ cho vay vốn trả góp mua tơ, kể xe du lịch gia đình, xe du lịch kinh doanh, xe vận tải, phối hợp với đại lý bán xe địa bàn dựa thu nhập, tài sản đảm bảo tiền vay người mua xe ô tô, với thời hạn vay lên tới 4-5 năm số tiền vay tương ứng với 50% đến 95% giá mua xe Dịch vụ mua nhà trả góp phát triển mạnh khu dân cư mơi, đông đảo cặp gia đình trẻ có thu nhập ổn định hoan nghênh, với thời hạn vay tối đa lên tới 10 -15 năm 3.3.8 Kết hợp với mở rộng mạng lưới phân phối, phòng giao dịch BIDV Thái Nguyên nên mở rộng mạng lưới phòng giao dịch, từ đến năm 2015 mở thêm chi nhánh cấp 2, đảm bảo tất huyện có phịng giao dịch đặc biệt huyện phát triển như: huyện Đại Từ, huyện Phú Lương… Đầu tư hệ thống bảng hiệu theo chuẩn để nhận biết BIDV cách chuyên nghiệp 81 Xây dựng hệ thống máy ATM rộng khắp địa bàn tỉnh, đảm bảo phịng giao dịch có máy ATM, vị trí giao thơng thuận lợi, gần đơn vị trường học, bệnh viện, đơn vị lớn trả lương cho cán qua BIDV Hiện BIDV Thái Nguyên có 13 máy ATM, đứng thứ địa bàn tỉnh số lượng máy ATM, sau ngân hàng Vietinbank, Đông Á, Agribank chi nhánh cần lắp đặt nhiều máy ATM để phục vụ khách hàng rút tiền nhiều nơi mà đến giao dịch quầy, thể tính chất NHBL đại, phấn đấu đến năm 2015, chi nhánh đứng thứ địa bàn tỉnh số lượng máy ATM Đẩy mạnh việc lắp đặt máy toán POS, chi nhánh đứng đầu ngân hàng địa bàn số lượng máy POS khoảng 45 cái, nhiên thời gian gần ngân hàng đẩy mạnh việc lắp đặt máy POS như: Ngân hàng Vietinbank, Agribank, MB… nhánh cần có chương trình chăm sóc đơn vị chấp nhận thẻ, khuyến khích khách hàng tốn thẻ…để mở rộng kênh toán 3.4 Kiến nghị 3.4.1 Kiến nghị quan chức địa bàn tỉnh - Ngân hàng nhà nước địa bàn tỉnh cần đứng làm chủ đảm bảo cho ngân hàng hoạt động cạnh tranh lành mạnh khuôn khổ pháp lý nhà nước Cần hoạch định sách hợp lý cho ngân hàng thương mại hoạt động cho phù hợp với thời kỳ kinh tế đất nước nói riêng kinh tế tồn cầu nói chung - Ngân hàng nhà nước địa bàn tỉnh cần có giám sát chặt chẽ tình hình hoạt động ngân hàng, có biện pháp xử lý mạnh với ngân hàng không tuân theo quy định để tạo tính cơng cạnh tranh Nên cơng bố danh sách ngân hàng hoạt động tốt chưa tốt cập nhật liên tục để tránh gây tâm lý hoang mang cho người dân, đảm bảo cho ngân hàng hoạt động theo tiêu chuẩn chung - Ngân hàng nhà nước đưa sách việc hạn chế sử dụng tiền mặt lưu thông, điều tạo điều kiện cho ngân hàng phát triển hoạt động NHBL hoạt động NHBL dựa công nghệ đại, theo hướng không sử 82 dụng tiền mặt toán mà dùng phương tiện tốn khác như: thẻ tín dụng, thẻ ATM, máy tốn POS… - Chính quyền địa phương tạo điều kiện cho ngân hàng ưu tiên thuê mua mặt vị trí tốt, tạo điều kiện ưu đãi thuế, hỗ trợ ngân hàng với chi phí thấp việc phổ biến, phổ cập, tuyên truyền, quảng bá, tiếp thị sản phẩm dịch vụ ngân hàng đến cộng đồng - Nhằm tạo lợi cạnh tranh ngân hàng thương mại địa bàn tỉnh, bên cạnh nỗ lực ngân hàng, quyền địa phương cần tạo hành lang pháp lý đồng bộ, tạo điều kiện cho dịch vụ bán lẻ phát triển Ví dụ quan thực thi pháp luật phải ý giải vụ tranh chấp, hỗ trợ, giúp ngân hàng thu hồi nợ đọng… - Chính quyền địa phương ban hành quy định doanh nghiệp cá nhân giao dịch qua ngân hàng, ưu đãi việc quản lý thuế cho doanh nghiệp có tỷ lệ giao dịch qua ngân hàng cao, không chấp nhận khỏan chi phí hay giao dịch lớn khơng thông qua ngân hàng,… Đặc biệt, quan chức cần người đầu việc sử dụng sản phẩm, dịch vụ NHBL sản phẩm thẻ, trả lương qua tài khoản… - Để đưa chương trình quảng cáo mới, ngân hàng phải qua nhiều khâu thủ tục, giấy tờ để thực sở cơng thương tỉnh cần tạo điều kiện, đơn giản hóa thủ tục hành cho ngân hàng có nhu cầu đăng ký chương trình khuyến mãi, quảng cáo cho sản phẩm ngân hàng - Ủy ban nhân dân tỉnh cần có sách kinh tế, xã hội khuyến khích, tạo điều kiện cho doanh nghiệp, hộ gia đình, cá nhân phát triển hoạt động kinh doanh Khi doanh nghiệp, cá nhân phát triển kinh tế, họ phát sinh nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng, đặc biệt sản phẩm NHBL, ngân hàng có điều kiện phát triển hoạt động kinh doanh - Một biện pháp phát triển dịch vụ NHBL mà ngân hàng nước tận dụng việc phát triển kênh phân phối, đặc biệt mở rộng mạng lưới mạnh mẽ Việc mở rộng mạng lưới cần thiết để đáp ứng nhu cầu 83 khách hàng tính tiện lợi Vì Ngân hàng nhà nước phải tạo điều kiện để ngân hàng mở thêm chi nhánh, phòng giao dịch 3.4.2 Kiến nghị Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Hội sở đóng vai trị quan trọng việc đẩy mạnh xúc tiến nói chung, đưa hình ảnh BIDV đến với cơng chúng nước hội sở cần đẩy mạnh xúc tiến như: quảng cáo phương tiện thơng tin đại chúng: truyền hình, đài phát thanh, báo điện tử…kết hợp với chương trình tuyên truyền, tài trợ xã hội Thực giải pháp để định vị gia tăng nhận diện hình ảnh thương hiệu ngân hàng bán lẻ nói riêng BIDV nói chung thị trường - Lựa chọn cán có khả năng, có chun mơn cao cho ban phát triển ngân hàng bán lẻ hội sở chính, có chế phối hợp rõ ràng Hội sở chi nhánh công tác phát triển sản phẩm khắc phục khiếm khuyết sản phẩm tại, đảm bảo tính thành cơng sản phẩm dịch vụ đưa thị trường Tập trung phát triển sản phẩm ngân hàng bán lẻ nguyên tắc dễ sử dụng, nhiều tiện ích, giàu tính cơng nghệ, đại, đa dạng, phù hợp với phân đoạn khách hàng, lấy sản phẩm thẻ, tiền gửi ngân hàng điện tử làm trọng tâm phát triển Cụ thể hóa sản phẩm tín dụng bán lẻ phù hợp với phân nhóm khách hàng Đồng thời có biện pháp liên tục củng cố chất lượng sản phẩm, dịch vụ có nhằm đảm bảo tính thích ứng với nhu cầu khách hàng Phát triển dải sản phẩm phù hợp; Không ngừng cải tiến chất lượng, đặc điểm, ứng dụng sản phẩm dịch vụ; Quy chuẩn hoá mẫu mã, định vị, nhãn hiệu sản phẩm dịch vụ BIDV theo phong cách đặc trưng đại - Ban hành quy trình, nghiệp vụ sản phẩm bán lẻ đơn giản, rõ ràng, thuận tiện việc phát triển sản phẩm, đặc biệt sản phẩm tín dụng, cải tiến quy trình cho vay, tiến tới công bố cam kết với khách hàng thời gian cho vay ngắn Xây dựng quy trình cung cấp thơng tin, đẩy mạnh xúc tiến tồn hệ thống Nghiên cứu sớm đưa vào hệ thống xếp hạng tín dụng nội khách hàng bán lẻ thời gian sớm - Mở rộng nâng cao công tác đào tạo marketing ngân hàng, đẩy mạnh xúc tiến cho chi nhánh, đặc biệt kỹ bán hàng quản trị bán hàng cho cán 84 bộ, nhân viên chi nhánh, đảm bảo hàng năm tất cán quan hệ khách hàng cá nhân, giao dịch viên tham gia khóa đào tạo kỹ bán hàng Tăng số lượng đề tài nghiên cứu khoa học xúc tiến, đặc biệt học kinh nghiệm đẩy mạnh xúc tiến để nhân rộng toàn hệ thống - Tiếp tục đổi mạnh mẽ chế tài chính, tăng quyền tự chủ chi phí hoạt động kinh doanh NHBL, hoạt động marketing chi nhánh, có quy định chế kiểm soát tránh hoạt động quảng cáo, hoạt động marketing có tính chất trùng lắp, trồng chéo, hiệu toàn hệ thống - Hội sở cần nghiên cứu, hỗ trợ chi nhánh đưa chương trình đánh giá hiệu hoạt động Marketing nói chung đẩy mạnh xúc tiến nói riêng để chi nhánh đánh giá hiệu xúc tiến đến hoạt động kinh doanh NHBL, từ đưa kế hoạch đẩy mạnh xúc tiến, chi phí dành cho xúc tiến cách cụ thể giai đoạn, sản phẩm 85 KẾT LUẬN Trong bối cảnh kinh tế giới chưa hoàn toàn hồi phục, hoạt động doanh nghiệp kinh doanh chưa cải thiện, gặp nhiều khó khăn, tình hình nguồn vốn cịn khan Ngành ngân hàng phải đối mặt với nhiều khó khăn tỷ lệ nợ xấu doanh nghiệp tăng cao, trích lập dự phịng rủi ro tăng, lợi nhuận giảm Vì ngân hàng có xu hướng phát triển mạnh ngân hàng bán lẻ, mà đối tượng chủ yếu khách hàng cá nhân để giảm thiểu rủi ro, tăng lợi nhuận, hướng tới phát triển bền vững Sự cạnh tranh ngân hàng kinh doanh ngân hàng bán lẻ ngày gay gắt, ngân hàng gặp nhiều khó khăn việc định vị thị trường, định vị hình ảnh Trước tình hình đó, BIDV Thái Ngun chi nhánh BIDV, tham gia vào thị trường bán lẻ, gặp nhiều khó khăn việc phát triển sản phẩm, xây dựng hình ảnh quen thuộc tâm trí người tiêu dùng Vì cần quan tâm đến đẩy mạnh xúc tiến kinh doanh ngân hàng bán lẻ BIDV Thái Nguyên Thông qua việc nghiên cứu đề tài này, với quan điểm đánh giá thực trạng, tìm ngun nhân, từ tìm biện pháp để đẩy mạnh xúc tiến cách hiệu vấn đề quan trọng khơng mặt nhận thức, lý luận mà cịn có ý nghĩa mặt thực tiễn điều kiện kinh doanh ngân hàng bán lẻ Về phần sở lý luận, luận văn khái quát vấn đề lý luận xúc tiến bao gồm: khái niệm, đặc điểm, cần thiết xúc tiến.Những nội dung xúc tiến kinh doanh NHBL: quảng cáo, giao dịch cá nhân, hoạt động khuyến mãi, marketing trực tiếp, hoạt động tuyên truyền hoạt động tài trợ Các nhân tố ảnh hưởng đến xúc tiến kinh doanh NHBL Ngoài ra, luận văn đưa số kinh nghiệm đẩy mạnh xúc tiến số ngân hàng nước, từ rút học cho BIDV nói chung BIDV Thái Nguyên nói riêng Về phần thực tiễn, chương luận văn nêu khái quát tình hình hoạt động kinh doanh BIDV Thái Nguyên nói chung hoạt động kinh doanh 86 NHBL nói riêng, tiêu về: tình hình lợi nhuận, huy động vốn, tín dụng… Và dựa sở lý luận có, triển khai thực trạng xúc tiến BIDV Thái Nguyên, kết đạt tồn tại, hạn chế tìm hiểu nguyên nhân mặt tồn Từ phần thực tiễn xúc tiến kinh doanh NHBL BIDV Thái Nguyên, chương đưa phương hướng phát triển xúc tiến BIDV Thái Nguyên giai đoạn nay, phù hợp với mục tiêu phát triển tình hình cạnh tranh gay gắt ngân hàng, trọng đẩy mạnh hoạt động khuyến mãi, giao dịch cá nhân Marketing trực tiếp Từ đưa giải pháp đẩy mạnh xúc tiến BIDV Thái Nguyên, kiến nghị quan chức địa bàn tỉnh, với hội sở BIDV 87 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Trương Đình Chiến, (2010), Quản trị Marketing, Nhà xuất Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội Đặng Đình Đào, Hồng Đức Thân (2008), Giáo trình inh tế thương mại, Nhà xuất Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội Trần Minh Đạo, (2009), Giáo trình marketing bản, Nhà xuất Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội Đinh Thị Hà, (2007), Đề xuất số giải pháp Marketing ngân hàng bán lẻ cho BIDV Thanh Hóa Phan Thị Thu Hà, (2007 ), Giáo trình ngân hàng thương mại, Nhà xuất ĐH Kinh tế quốc dân, Hà Nội Nguyễn Thị Minh Hiền, (2011), Giáo trình marketing ngân hàng, Nhà xuất Học viện Ngân hàng, Hà Nội Nguyễn Thị Thanh Huyền, (2005), Giáo trình marketing bản, Nhà xuất Hà Nội, Hà Nội Tơ Ngọc Hưng, (2009), Giáo trình Ngân hàng thương mại, Nhà xuất thống kê, Hà Nội Phan Hữu Minh, (2010), Hoàn thiện Marketing hoạt động NHBL Sở giao dịch - NHTM Cổ Phần Ngoại Thương Việt Nam 10 Nguyễn Thị Thu Nhung, (2007), Phát triển Marketing dịch vụ NHBL Ngân hàng No&PTNT Hà Nội 11 Lưu Văn Nghiêm, (2003), Marketing dịch vụ, Nhà xuất ĐH Kinh tế quốc dân, Hà Nội 12 Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thái Nguyên, (2008), Bảng cân đối kế toán năm 2008 13 Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thái Nguyên, (2008), Bảng cân đối kế toán năm 2009 14 Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thái Nguyên, (2008), Bảng cân đối kế toán năm 2010 Comment [h8]: Của tác giả nào??? 88 15 Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thái Nguyên, (2008), Bảng cân đối kế toán năm 2011 16 Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thái Nguyên, (2008), Bảng cân đối kế toán năm 2012 17 Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thái Nguyên, (2008), Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2008 18 Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thái Nguyên, (2009), Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2009 19 Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thái Nguyên, (2010), Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2010 20 Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thái Nguyên, (2011), Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh 2011 21 Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thái Nguyên, (2012), Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2012 22 Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thái Nguyên, (2012), Báo cáo tổng kết hoạt động bán lẻ giai đoạn 2008 – 2012 23 Nguyễn Xuân Quang (2007), Giáo trình Marketing thương mại, Nhà xuất Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội 24 Nguyễn Xuân Quang (1999), Giáo trình quản trị doanh nghiệp thương mại, Nhà xuất thống kê, Hà Nội 25 Kolter, Philip (1995), Marketing bản, Nhà xuất Thống kê, Hà Nội