Tên đề tài Phát triển hoạt động thanh toán thẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam chi nhánh Hai Bà Trưng Chuyên đề thực tập tốt nghiệp LỜI NÓI ĐẦU Cùng với sự phát triển của nền kin[.]
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp LỜI NÓI ĐẦU Cùng với phát triển kinh tế giới, quan hệ mua bán trao đổi hàng hóa dịch vụ bước phát triển số lượng chất lượng Vậy nên địi hỏi cần phải có phương tiện tốn mới, đảm bảo tính an tồn, nhanh chóng hiệu Mặt khác kỷ XXI kỷ mà khoa học cơng nghệ có bước tiến vượt bậc, đặc biệt công nghệ thông tin Vì lý trên, ngân hàng thương mại đưa loại hình dịch vụ tốn mới, thẻ ngân hàng Thẻ ngân hàng xuất kết hợp khoa học kỹ thuật với cơng nghệ quản lý ngân hàng Nó bước tiến vượt bậc hoạt động toán thông qua ngân hàng Tại Việt Nam, kinh tế ngày phát triển, mức đời sống người dân ngày nâng cao, thêm xu hội nhập với kinh tế giới, đòi hỏi xuất phương tiện toán cần thiết Nhận biết nhu cầu này, từ đầu năm 90 kỷ trước, Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chủ trương đưa dịch vụ thẻ vào ứng dụng Việt Nam Sau thập kỷ hoạt động lĩnh vực tốn thẻ, Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam thu thành tựu định Nhưng bên cạnh cịn khơng khó khăn hạn chế để phát triển dịch vụ t h a n h t o n thẻ trở nên phổ biến Việt Nam, nâng cao chất lượng dịch vụ toán thẻ Nhận thức vấn đề này, sau trình tìm hiểu dịch vụ tốn thẻ Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam – chi nhánh Hai Bà Trưng, chọn đề tài "Thực trạng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ toán thẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam - chi nhánh Hai Bà Trưng" làm đề tài cho chuyên đề tốt nghiệp Chuyên đề thực tập bao gồm nội dung sau: Nguyễn Thúy Hương Lớp: Thương mại quốc tế 49 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Chương I: Lý luận dịch vụ toán thẻ Ngân hàng Thương mại Chương II: Thực trạng kinh doanh dịch vụ toán thẻ chất lượng dịch vụ toán thẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – chi nhánh Hai Bà Trưng Chương II: Kiến nghị giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ toán thẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – chi nhánh Hai Bà Trưng Qua chuyên đề, xin gửi lời cảm ơn tới Ban lãnh đạo anh chị phòng Tổ thẻ Dịch vụ ngân hàng điện tử Chi nhánh tạo điều kiện thuận lợi cho tơi thực tập, hỗ trợ tơi q trình thực tập chi nhánh Đặc biệt, xin chân thành cảm ơn thầy giáo Ts Nguyễn Minh Ngọc giúp đỡ tơi hồn thành chun đề thực tập tốt nghiệp Sinh viên thực Nguyễn Thúy Hương Nguyễn Thúy Hương Lớp: Thương mại quốc tế 49 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp PHẦN I: GIỚI THIỆU VỀ CƠ SỞ THỰC TẬP Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Ngân hàng Công thương Việt Nam Sau thực Nghị định số: 53/HĐBT ngày 26/03/1998 Hội đồng Bộ trưởng tổ chức máy NHNN Việt Nam cấp quận chi nhánh Ngân hàng kinh tế cấp Quận thuộc địa bàn quận Hai Bà Trưng, trực thuộc NHNN Hà Nội chuyển thành NHNN thành phố Hà Nội thuộc Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Tại định số 93/NHCT – TCCB ngày 1/4/1993 Tổng giám đốc Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam xếp lại máy tổ chức NHCT địa bàn Hà Nội theo mơ hình quản lý hai cấp NHCT Việt Nam, bỏ cấp thành phố Kể từ ngày 1/09/1993, theo định Tổng giám đốc NHCT Việt Nam, sáp nhập chi nhánh NHCT khu vực I II Hai Bà Trưng Tại định số 107/QĐ – HĐQT – NHCT1 ngày 22 tháng 03 năm 2007 Hội đồng quản trị NHCT1, Chi nhánh NHCT – khu vực II Hai Bà Trưng đổi tên thành Ngân hàng Công thương Việt Nam Tháng 12/2008 NHCT Hai Bà Trưng thực Cổ phần hóa theo định Chính phủ Ngày 5/8/2009 NHTMCPCT Việt Nam có định số 420/QĐ – HĐQT – NHCT1 đổi tên thành Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – chi nhánh Hai Bà Trưng Cơ cấu tổ chức: Mô hình tổ chức Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam – chi nhánh Hai Bà Trưng theo định số 36/QĐ – TCHC ngày 15-05-2006 có hiệu lực từ ngày 1-6-2006 Từ 1-8-2009 bổ sung thêm tổ thẻ dịch vụ ngân hàng đầu tư 2.1 Ban giám đốc 2.2 Các phịng chun mơn nghiệp vụ (a) Phịng khách hàng doanh nghiệp lớn Nguyễn Thúy Hương Lớp: Thương mại quốc tế 49 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp (b) Phòng khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ (c) Phòng khách hàng cá nhân (d) Phòng quản lý rủi ro (e) Phịng kế tốn giao dịch (f) Phịng Tiền tệ kho quỹ (g) Phòng Tổng hợp (h) Phòng Tổ chức hành (i) Phịng thơng tin điện tốn (j) Tổ thẻ dịch vụ ngân hàng điện tử (k) Các phòng giao dịch loại I (l) Các quỹ tiết kiệm Sứ mệnh tầm nhìn: 3.1 Sứ mệnh: Là tập đồn Tài ngân hàng hàng đầu Việt Nam, hoạt động đa năng, cung cấp sản phẩm dịch vụ theo chuẩn mực quốc tế, nhằm nâng cao giá trị sống 3.2 Tầm nhìn: Trở thành Tập đồn tài ngân hàng đại hiệu hàng đầu nước quốc tế Với tầm nhìn sứ mệnh Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam có phát triển mang tính bứt phá mặt kinh doanh hiệu hoạt động Sự bứt phá qua kết kinh doanh, số tài mà cịn thể qua tiếp nối định hướng xây dựng thương hiệu phát triển bền vững ghi nhận cộng đồng thông qua giải thưởng danh hiệu cao quý Ngoài nỗ lực hoạt động kinh doanh, Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam trách nhiệm với cộng đồng thông qua hoạt động tài trợ xã hội Với tiêu chí tăng trưởng song hành trách nhiệm xã hội, Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam đặc biệt trọng tài trợ tài trẻ em nghèo hiếu học, tham gia hoạt động nhằm góp phần phát triển văn hóa xã hội địa phương… Lĩnh vực hoạt động: Nguyễn Thúy Hương Lớp: Thương mại quốc tế 49 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 4.1 Huy động vốn - Nhận tiền gửi khơng kỳ hạn có kỳ hạn VNĐ ngoại tệ tổ chức kinh tế dân cư - Nhận tiền gửi tiết kiệm với nhiều hình thức phong phú hấp dẫn: tiết kiệm khơng kỳ hạn có kỳ hạn VNĐ ngoại tệ, tiết kiệm dự thưởng, tiết kiệm tích lũy… - Phát hành kỳ phiếu, trái phiếu 4.2 Cho vay, đầu tư - Cho vay ngắn hạng trung hạn dài hạn VNĐ ngoại tệ - Tài trợ xuất nhập chiết khấu chứng từ hàng xuất - Đồng tài trợ cho vay vốn dự án lớn, thời gian hoàn vốn dài - Cho vay tài trợ, ủy thác theo chương trình: Đài Loan (SMEDF), Việt Đức (DEG, KFW) hiệp định tín dụng khung - Thấu chi, cho vay tiêu dùng - Hùn vốn liên doanh, liên kết với tổ chức tín dụng chế định tài nước quốc tế 4.3 Bảo lãnh Bảo lãnh, tái bảo lãnh nước quốc tế: Bảo lãnh dự thầu, bảo lãnh thực hợp đồng, bảo lãnh toán 4.4 Thanh toán tài trợ thương mại - Phát hành, tốn thư tín dụng nhập khẩu, thông báo, xác nhận - Nhờ thu xuất, nhập (Collection), nhờ thu hối phiếu D/A - Chuyển tiền nước quốc tế - Chuyển tiền nhanh Western Union - Thanh toán ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, séc - Chi trả lương cho doanh nghiệp qua tài khoản, ATM - Chi trả kiều hối 4.5 Ngân quỹ Nguyễn Thúy Hương Lớp: Thương mại quốc tế 49 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp - Mua bán ngoại tệ (Spot, Forward, Swap…) - Mua bán chứng từ có giá (trái phiếu phủ, tín phiếu kho bạc, thương phiếu…) - Thu chi hộ tiền mặt VNĐ ngoại tệ - Cho thuê két sắt, cất giữ bảo quản vàng, bạc đá quý, giấy tờ có giá, phát minh sáng chế 4.6 Thẻ ngân hàng điện tử - Phát hành tốn thẻ tín dụng nội địa, thẻ tín dụng quốc tế (VISA, MASTER CARD…) - Dịch vụ thẻ ATM, thẻ tiền mặt (Cash card) - Internet Banking, Phone Banking, SMS Banking 4.7 Hoạt động khác - Khai thác bảo hiểm nhân thọ, phi nhân thọ - Tư vấn đầu tư tài - Cho th tài - Mơi giới tự do, bảo lãnh phát hành quản lý danh mục đầu tư, tư vấn Tình hình hoạt động Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam – chi nhánh Hai Bà Trưng Trong chặng đường hình thành phát triển mình, Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam trải qua nhiều khó khăn, thử thách dần khẳng định vị dịch vụ tài ngân hàng dịch vụ toán thẻ Điều đáng nói năm gần tình hình kinh tế bất ổn làm xáo trộn hệ thống tài ngân hàng giới nhiều tác động đến ngân hàng Việt nam Những tác động môi trường kinh doanh bất lợi khiến cho không ngân hàng nước mà ngân hàng quốc tế gặp nhiều khó khăn việc hoàn thành kế hoạch mục tiêu phát triển Trong bối cảnh đó, Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam có Nguyễn Thúy Hương Lớp: Thương mại quốc tế 49 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp hành động theo sát diễn biến thị trường, phát huy tối đa lực, trí tuệ công tác quản trị, điều hành để đưa Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam vượt qua khó khăn để tiếp tục phát triển vững mạnh, an toàn gia tăng lực kinh doanh Tổng nguồn vốn huy động năm 2008 đạt 107,6% kế hoạch Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam giao, so với năm 2007 tốc độ tăng trưởng nguồn vốn huy động 80,1% Trong số thẻ ATM phát hành 12.862 thẻ So với năm 2007 lượng thẻ phát hành tăng 72,8% Thẻ tín dụng quốc tế phát hành hạn chế, đạt 405 kế hoạch, sở chấp nhận thẻ đòi hỏi phải có quan tâm Lợi nhuận hạch toán nội đạt 89.545 triệu 126,6% so với kế hoạch So với tốc độ tăng trưởng chi nhánh Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam địa bàn Hà nội chi nhánh Hai Bà Trưng có tốc độ tăng trưởng cao, chủ yếu tăng nguồn tổ chức kinh tế Bước sang năm 2009 kinh tế tiếp tục khó khăn khủng hoảng tài kinh tế tồn cầu cịn nặng nề tác động đến nhiều mặt đời sống kinh tế xã hội nước ta Đến hết 31-12-2009 số dư nguồn vốn huy động đạt 5.985 tỷ đồng, so với đầu năm tăng 818 tỷ đồng, tỷ lệ tăng 16% đạt 94,3% so với kế hoạch trung ương giao Trong năm 2009 từ khó khăn chung, cơng tác huy động vốn gặp nhiều khó khăn So với năm 2008 tốc độ tăng trưởng nguồn vốn huy động 15,8%, đạt 94,3% kế hoạch giao, tổng nguồn vốn chi nhánh cao toàn hệ thống, mức huy động bình quân đầu người đạt 26,363 triệu đồng/người, mức bình qn khu vực 24,262 triệu đồng/người 149 chi nhánh 14,553 triệu đồng/người Đến năm 2010 với thành công liền thách thức nỗ lực phấn đấu khơng ngừng tồn hệ thống Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam chi nhánh Hai Bà Trưng thực tích cực chủ trương sách phủ, NHNN Ngân hàng TMCP Công Nguyễn Thúy Hương Lớp: Thương mại quốc tế 49 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp thương Việt Nam Với đạo liệt, đắn, kịp thời kiểm soát tốt hoạt động, đồn kết trí đồng lofngn tập thể lãnh đạo cán nhân viên, nên hoạt động kinh doanh năm 2010 thu kết tốt đẹp Bảng 1: Báo cáo cơng khai tài năm 2010 Đơn vị: Triệu đồng Tên tiêu T/hiện T/hiện So sánh So sánh 2009 2010 % (+; -) 25444.138 873.261 96,5% +428.943 Thu lãi hoạt động tín dụng 125.291 267.238 Thu lãi kinh doanh ngoại tệ 1.582 8.054 269.848 573.847 +303.999 Thu dịch vụ phí 7.436 9.723 + 287 Thu nhập khác 39.715 10.598 - 29.117 TT I Tổng thu nhập Thu lãi điều hòa vốn Thu điều tiết nội II Tổng chi phí 446 +142.534 + 6.472 3.214 +377 361.568 725.931 +364,363 283.064 574.032 +290.968 Chi kinh doanh ngoại tệ 1.791 553 - 1.258 Chi công tác tốn kho 1.534 1.944 + 401 Chi phí cho nhân viên 37.461 58.925 + 21.464 Chi cho quản lý công vụ 7.385 10.577 + 3.192 Chi tài sản 7.099 9.664 + 2.565 Chi dự phòng rủi ro 15.348 31.346 + 15.998 Chi nộp ngân sách 163 850 7.714 38.040 82.750 147.330 Chi trả lãi quỹ Chi bất thường III Chênh lệch Thu – Chi + 687 + 30.326 178% + 64.580 (Nguồn: Báo cáo kết hoạt động kinh doanh năm 2010) Nguyễn Thúy Hương Lớp: Thương mại quốc tế 49 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Phân tích mơ hình SWOT chi nhánh Hai Bà Trưng 6.1 Điểm mạnh (Strengths) - Chi nhánh Hai Bà Trưng chi nhánh lớn, lâu năm hệ thống, bề dày hoạt động cấu nhân ổn định, hỗ trợ nhiều từ hệ thống - Chi nhánh nằm quận Hai Bà Trưng địa điểm vị trí trung tâm phát triển thủ đơ, trình độ dân trí dân cư thu nhập cao - Chi nhánh triển khai tốt việc thực đánh giá cán bộ, tổ chức tốt công tác đánh giá cán thi sát hạch nghiệp vụ - Công tác xã hội trọng quan tâm tham gia đầy trách nhiệm với phong trào đền ơn đáp nghĩa, ủng hộ đồng bào lũ lụt, quỹ từ thiện… 6.2 Điểm yếu (Weaknesses) - Chi nhánh chưa thực nắm tiềm phát triển địa bàn, để tăng trưởng tín dụng, khơi tăng nguồn vốn phát triển dịch vụ ngân hàng - Cơ chế tiền lương cần tiếp tục đổi để thực gắn lương thưởng với công việc tạo chế động lực cho người lao động - Chất lượng cán cần tiếp tục nâng cao, tổ chức đào tạo đào tạo lại để đáp ứng yêu cầu công việc 6.3 Cơ hội (Opportunities) - Nền kinh tế phát triển ổn định tạo thu nhập cho dân cư, nhu cầu tiêu dùng, du lịch, tích lũy ngày lớn hội cho việc phát triển dịch vụ toán thẻ - Nhiều hội để tăng trưởng lượng khách hàng có, gia tăng khách hàng tảng khách hàng cũ 6.4 Thách thức (Threats) Nguyễn Thúy Hương Lớp: Thương mại quốc tế 49 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp - Cần tái thiết tổ chức lực lượng bán, phương pháp bán theo hướng khoa học, chủ động phân công cụ thể rõ ràng - Thay đổi cách quản lý, hỗ trợ mạnh để đạt lợi nhuận bình qn cao ổn định - Ln đổi hoàn thiện sản phẩm cũ, đồng thời cung cấp thêm sản phẩm để đáp ứng nhu cầu thị trường - Cơ chế lãi suất ngân hàng nhỏ thành lập đối thủ cạnh tranh chi nhánh - Áp lực nhân ln chuyển, thơi việc ngày có nhiều nơi làm việc với mức thu nhập hấp dẫn PHẦN II: CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP Nguyễn Thúy Hương 10 Lớp: Thương mại quốc tế 49