Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DẰN ỹ v ế -y KHOA DO LỊCH VÀ KHÁCH SẠH Đổng chủ hiên: PG S.TS Nguyễn Văn Mạnh TS Hoàng Thị Lan Hương NHÀ XUẤT BẢN ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN 2013 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TÉ QUÓC DÂN KHOA DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN — ga — Đồng chủ biên: PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh TS Hồng Thị Lan Hương Giáo trình QUẢN TRỊ KINH DOANH k h c h sa n t h v iện yv/Êr ^ nhà xuất đại học kinh té q uốc dân 2013 Lời giới thiệu Từ năm 90 kỷ XX đến nay, kinh doanh du lịch nói chung kinh doanh khách sạn nói riêng Việt Nam phát triển nhanh chóng Nếu vào năm 1985 Việt Nam có 36 khách sạn với khoảng 1.500 buồng đến năm 2010 có 5.239 khách sạn xếp hạng vớỉ 131.488 buồng Tổng cục Du lịch Việt Nam (2011 dự báo: năm 2015 số lượng sở lưu trú cần có 390.000 buồng, đạt chuẩn từ đến chiếm tỷ lệ từ 30 đến 35% Năm 2020 có tổng số 580.000 buồng buồng từ 3-5 chiếm tỷ lệ 35-40% Năm 2030 có khoảng 900.000 buồng, buồng từ 3-5 chiếm tỷ lệ 50% Nhu cầu nguồn nhân lực cho ngành dự báo năm 2015 cần 312.000 người, năm 2020 440.300 người (Nguồn: Chiến lược phát triển Du lịch Việt Nam đến năm 2020 tầm nhìn 2030) Kinh doanh khách sạn ngành nghề kinh doanh kinh doanh du lịch Để kinh doanh khách sạn có hiệu q, địi hịi nhà kinh doanh phải có kiến thức du lịch nói chung kiến thức kinh doanh khách sạn nói riêng Tại trường đại học có đào tạo chuycn ngành quản trị du lịch khách sạn hệ thống kiến thức quan trị kinh doanh, việc trang bị cho sinh viên kiến thức kỳ quản trị kinh doanh khách sạn cần thiết quan trọng Môn học quàn trị kinh doanh khách sạn môn học cốt lõi ngành tạo "Quản trị khách sạn" Trường Đại học Kinh tế Quốc dân Môn học mặt trang bị sở lý luận, phương pháp luận, mặt khác lại mang tính tác nghiệp cao Mục đích mơn học nhằm trang bị kiến thức hình thành kỹ quản trị kinh doanh lĩnh vực khách sạn cho sinh vicn - nhà kinh doanh khách sạn tương lai Kiến thức cùa môn học tiếp nôi kiến thức môn học sơ cùa ngành quán trị kinh doanh kiến thức ngành du lịch, khách sạn dược trang bị trước Xuất phát từ ycu cầu thực tiễn yêu cầu cùa công tác đào tạo sinh vicn ngành quản trị khách sạn, Giáo trình Quan trị kinh (loanh khách sạn giáo trình cung cấp kiên thức chung ngành quản trị khách sạn Dựa giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn xuất năm 2008, tập thể giảng viên Khoa Du lịch Khách sạn Trường Đại học Kinh tế Quốc dân thay đổi kết cấu chỉnh sừa, bổ sung thêm khối lượng kiến thức làm cho giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn lần đảm bào tính khoa học, tính đại tính Việt Nam vê kinh doanh khách sạn Giáo trình ‘''Quán trị kinh doanh khách sạn ’ PGS.TS Nguyên Văn Mạnh TS Hoàng Thị Lan Hương đồng chủ biên với tham gia ThS Hoàng Thị Thu Hương - giảng viên Khoa Du lịch Khách sạn biên soạn PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh biên soạn chương 4, chương chương 10 TS Hoàng Thị Lan Hương biên soạn chương mở đầu, chương 1, chương 2, chương 3, chương 6, chương 7, chương ThS Hoàng Thị Thu Hương biên soạn chương Giáo trình tổ chức thực biên soạn cách với thái độ làm việc nghiêm túc thận trọng Giáo trình thâm định Hội đồng khoa học đào tạo Trường Đại học Kinh tê Quôc dân Mặc dù tác giả CỐ gắng không thê tránh khỏi khiêm khuyết Tác già xin chân thành cảm ơn Ban giám hiệu Trường Đại học Kinh tế Quốc dân; Hội đồng khoa học tạo trường Đại học Kinh tê Quôc dân; PGS.TS Trần Hậu Thự; Hội đồng Khoa học Khoa Du lịch Khách sạn Trường Đại học Kinh tế Quốc dân; quan quản lý doanh nghiệp du lịch, khách sạn tạo điều kiện giúp đỡ trình biên soạn giáo trình Chúng tơi mong nhận góp ý chân thành bạn đọc đê lần tái nội dung giáo trình sau tơt Hà Nội, tháng 01 năm 2013 Thay mặt tập thể tác giả PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh Chương mở đầu GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VÈ HỌC PHÀN “QUẢN TRỊ KINH DOANH KHÁCH SẠN” MỤC TIÊU CÙA CHƯƠNG - Học phần "Quản trị kinh doanh khách sạn" nhàm giúp người học hiểu rõ vị trí mối quan hệ với học phần chuyên sâu khác ngành Quản trị khách sạn - Chi đối tượng học phần nhàm giúp người học biết cách tiếp cận học phần có định hướng rõ ràng nghiên cứu học phần - Nội dung học phần phưcmg pháp nghiên cứu học phần giới thiệu nhăm giúp người học có nhìn khái qt, tổng thể phạm vi nghiên cứu học phân tự tìm phương pháp học ứng dụng kiến thức học phân cách hiệu - Chi cần thiết vị trí học phần mối quan hệ với học phần khác việc bổ sung hoàn thiện lực cần có nhà quản trị kinh doanh lưu trú du lịch nhằm tăng khả thích ứng với thực tiên kinh doanh khách sạn Việt Nam - Nhận thức vai trị, tầm quan trọng cơng tác quản trị kinh doanh khách sạn nhà quản trị doanh nghiệp khách sạn để có định hướng nghề nghiệp cho tương lai NỘI DUNG NGHIÊN c ứ u CỦA CHƯƠNG Giới thiệu khái quát học phần Tính cấp thiết học phần tạo ngành Quản trị Khách sạn Đối tượng nghiên cứu cùa học phần Nội dung nghiên cứu học phần Phương pháp nghiên cứu học phần GIỚI THIỆU HỌC PHẦN Học phần "Quản trị kinh doanh khách sạn" học phần cốt lõi hệ thống học phần chuyên sâu ngành đào tạo "Quản trị khách sạn" trường Đại học Kinh tế Quốc dân Các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ lưu trú ăn uống đóng vai trò nhà sản xuất, cung cấp sản phẩm trực tiếp cho khách du lịch thành phần quan trọng bậc hệ thống cung ứng sản phẩm du lịch ngành du lịch Có thể nói nơi đâu giới muốn phát triển du lịch thiết phải phát triển hệ thống sở kinh doanh khách sạn nhằm cung cấp dịch vụ để thỏa mãn nhu cầu ăn, ngủ - nhu cầu thiết yếu thiếu thời gian du lịch người Tỷ trọng doanh thu cua loại hình kinh doanh ln chiếm ưu tổng doanh thu toàn ngành du lịch tất quốc gia Các doanh nghiệp kinh doanh lưu trú ăn uống bao gồm nhiều chủng loại với nhiều mức cung cấp dịch vụ, tương ứng với nhiêu thứ hạng khác Tuỳ thuộc vào mức độ phát triển du lịch quôc gia, đặc điểm xu hướng tiêu dùng thị trường khách du lịch mồi quốc gia mà hoạt động kinh doanh khách sạn dó phát triển theo chiều rộng chiều sâu mức độ khác với nét đặc trưng riêng khác Hoạt động kinh doanh khách sạn mang mục đích xã hội mục dích phục vụ khách Đảng Nhà nước Việt Nam đời tương đôi sớm Tuy nhiên, khách sạn coi thực ngành kinh doanh nhăm mục tiêu lợi nhuận sau thời kỳ mở cửa kinh tê Việt Nam vào năm đầu thập niên 90 kỷ trước So với lịch sử hình thành phát triển hoạt động kinh doanh khách sạn giới, ngành kinh doanh khách sạn Việt Nam non trẻ mẻ Mặc dù vậy, nhà kinh doanh khách sạn Việt Nam phải đương đầu với nhiều khó khăn tình trạng thiếu vốn, thiếu kiến thức, kỹ rât thiêu kinh nghiệm kinh doanh quản lý điều hành khách sạn Hơn thê nữa, loại hình doanh nghiệp kinh doanh lưu trú du lịch lĩnh vực chun sâu, có tính đặc thù lại mang tính liên ngành, liên vùng, liên qc gia rât cao, công tác quản trị kinh doanh doanh nghiệp kinh doanh lưu trú du hch đòi hỏi tính sâu tính chuyên nghiệp sâu sắc Sau Việt Nam gia nhập vào Tổ chức Thưcmg mại Thế giới (WTO), với cam kết Chính phủ Việt Nam ngành du lịch Việt Nam, bối cảnh hội nhập tồn cầu hố sâu rộng nay, doanh nghiệp kinh doanh lưu trú du lịch non trẻ nước ta lại phải đối mặt với nhiều khó khăn, thách thức tham gia vào thị trường có cạnh tranh khốc liệt, với xuất ngày nhiều "đại gia" làng kinh doanh khách sạn hàng đầu giới, tập đồn khách sạn dẫn đầu giới như: Tập đoàn Accor, Tập đoàn Hilton, Tập đoàn Sheraton, Tập đoàn Melia, Tập đoàn InterContinental, Tập đồn Nikko, Tập đồn Daewoo Thực tiễn dặt đòi hỏi khoa học nghiên cứu quản trị kinh doanh khách sạn nói chung học phần "Quản trị kinh doanh khách sạn” chương trình đào tạo ngành "Quản trị khách sạn" Đại học Kinh tế Quốc dân nói riêng phải cung cấp kiến thức chuyên ngành sâu, toàn diện cho người học - nhà quản trị khách sạn tương lai dể có lực cần thiết quản trị kinh doanh khách sạn đáp ứng yêu cầu phát triển TÍNH CÁP THIẾT CỦA HỌC PHÀN TRONG ĐÀO TẠO NGÀNH QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN Đề trở thành người quản lý thành cơng ngành khách sạn dịi hỏi cử nhân ngành Quản trị khách sạn khơng chi có thái độ tốt, mà cịn cần phải có nhiêu kỹ nắm dược kiến thức chuyên ngành sâu quản trị khách sạn Có mục tiêu quản trị khách sạn quan trọng đòi hòi cử nhân ngành Quản trị khách sạn cân phải đạt sau tốt nghiệp dó là' Nhà quản lý khách sạn cần làm cho khách cảm thấy ln chào đón nồng nhiệt Diêu mặt dòi hỏi thân thiện bàn thân nhà quản lý khách sạn, mặt khác địi hỏi nhà quản lý khách sạn phải có khả xây dựng bâu khơng khí "thoải mái, dễ chịu thân thiện" nội khách sạn, từ tác động tích cực đến hoạt động phục vụ khách khách sạn Nhà quản lý khách sạn cân tổ chức tốt khâu trình cung câp dịch vụ khách sạn cho khách du lịch cho q trình diễn cách trơi chảy đạt hài lịng cao khách, ví dụ như: lựa chọn nhà cung cấp, thực phẩm dược nhập vào nhà hàng phải cỏ chất lượng đảm bảo với giá hợp lý, ăn đưa phục vụ phải đảm bảo phù hợp với yêu cầu khách: thời gian, với độ nóng lạnh theo yêu cầu phù hợp với vị khách Hay giường ngủ phải trải đệm êm ái, buồng ngủ phải dọn dẹp, bày biện đẹp đẽ, gọn gàng, ấm cúng thuận tiện cho khách sừ dụng Một hệ thống khách sạn địi hịi nhiều cơng việc người quản lý khách sạn phải đảm bảo cho tất việc phải thực theo tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ thiết kế Nhà quản lý khách sạn cần đảm bảo việc cung cấp dịch vụ cho khách với mức độ hài lòng cao trong‘khi phải theo đuổi mục tiêu tối đa hóa lợi nhuận cho khách sạn để đảm bảo cho doanh nghiệp phát triển cách bền vừng Để giúp người học đạt mục tiêu quản lý khách sạn nói trên, chương trinh đào tạo ngành Quản trị khách sạn phải có học phần chuyên sâu giúp trang bị kiến thức, kỹ phù hợp cho người học Học phần lựa chọn phù hợp học phần “Quản trị kinh doanh khách sạn ” ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN c u CỦA HỌC PHÀN Học phần "Quàn trị kinh doanh khách sạn" với tư cách môn khoa học cung cấp cho người học - sinh viên ngành "Quản trị khách sạn" sở lý luận hoạt động kinh doanh lưu trú du lịch sở thực tế kinh doanh khách sạn Việt Nam giới nhăm giúp sinh viên có hiểu biết sâu sắc lý luận khả vận dụng kiên thức học vào thực tế tốt Đôi tượng nghiên cứu học phân vấn đề lý luận kinh doanh khách sạn; sờ lý thuyêt thực tiễn quy luật nguyên tắc vận dụng hoạt động quản lý điều hành doanh nghiệp kinh doanh lưu trú du lịch; nên tảng kiến thức kinh tế, tổ chức quản lý vận dụng chuyên sâu cho công tác quàn trị nguồn lực khai thác sử dụng cho hoạt động kinh doanh lưu trú du lịch NỘI DUNG NGHIÊN c ứ u CỦA HỌC PHẦN Học phần tập trung sâu phân tích, lý giải làm rõ vấn đề sau: - Khái niệm kinh doanh khách sạn tiếp cận theo tiến trình phát triển lịch sử hoạt động di du lịch người hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú nhằm đáp ứng nhu cầu khách du lịch; - Chi đối tượng khách hàng chiến lược doanh nghiệp kinh doanh lưu trú du lịch với đặc điểm tiêu dùim sản phẩm doanh nghiệp lưu trú du lịch; - Phân tích, lý giải đặc điểm hoạt động kinh doanh khách sạn quy luật khách quan có tác động chi phối mạnh mẽ đến định quản lý, kinh doanh nhà quản trị doanh nghiệp lưu trú du lịch hợp lý; - Chỉ mối quan hệ vai trò việc phát triển hoạt động kinh doanh khách sạn ngành du lịch nói riêng với kinh tế quốc dân nói chung; - Cung cấp sở lý luận quản trị nguồn lực sản xuất kinh doanh doanh nghiệp kinh doanh lưu trú ăn uống du lich quản trị sờ vật chât kỹ thuật kinh doanh khách sạn; quản trị nguồn nhân lực kinh doanh khách sạn; quản trị nguồn thu quản trị tài doanh nghiệp lưu trú du lịch; - Đi sâu giới thiệu công tác quản trị hoạt động kinh doanh, dịch vụ kinh doanh khách sạn nhằm giúp tổ chức hoạt động kinh doanh khách sạn cách chuyên nghiệp đem lại hiệu kinh tế cao hơnNgoài ra, học phần quản trị kinh doanh khách sạn giúp lý giải vẩn đề khó khăn, tình thực tế nảy sinh hoạt động kinh doanh lưu trú du lịch Việt Nam gắn liền phù hợp với đường lối sách chủ trương Đàng Nhà nước ta Giúp người học nhận thức sâu sắc lý thuyêt vận dụng thành công vào thực tế đa dạng phức tạp lĩnh vực kinh doanh lưu trú du lịch Việt Nam Với hướng phát triển nội dung trên, học phần Quản trị kinh doanh khách sạn kết cấu thành 12 chương với nội dung cụ thể sau: Chương mờ đầu: Giới thiệu khái quát học phần “Quán trị kinh doanh khách sạn ” Chương 1: Tổng quan kinh doanh khách sạn Chương 2: Quản trị sờ vật chất kỹ thuật kinh doanh khách sạn Chương 3: Đầu tư xây dựng phát triển khách sạn Chương 4: Lãnh đạo cấu tổ chức khách sạn Chương 5: Quản trị nguồn nhân lực kinh doanh khách sạn Chương 6: Tổ chức hoạt động kinh doanh lưu trú khách sạn Chương 7: Tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống khách sạn Chương 8: Quản trị Marketing khách sạn Chương 9: Quản trị chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn Chương 10: Kiểm soát hoạt động kiểm tra kết kinh doanh khách sạn PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CÚƯ HỌC PHẦN Học phần Quản trị kinh doanh khách sạn với tính chất đặc thù riêng địi hỏi người học phải tiếp cận vấn đê lý thuyêt thông qua việc nghe giảng lớp, kết hợp với việc đọc giáo trình tài liệu tham khảo, vãn pháp quy ngành Nhà nước có liên quan Trên sở đó, vận dụng vào việc so sánh, phân tích lý giải vấn đề thực tế kinh doanh khách sạn Việt Nam giới đặt Trong trình nghiên cứu học tập học phân Quản trị kinh doanh khách sạn người học bổ sung kiến thức thực tế qua việc xem băng hình video, tham quan số khách sạn địa phương Mục tiêu học phần Quản trị kinh doanh khách sạn giúp người học có kỹ phương pháp giải vấn đề thực tê phát sinh hoạt động kinh doanh khách sạn Các tập tình tập áp dụng để tính tốn, phân tích các chi tiêu hiệu kinh tế tài khách sạn giúp tăng cường kỹ quản lý cho nhà quản trị kinh doanh khách sạn tương lai Học phần nhàm giúp sinh viên nhận thức tốt hoạt động kinh doanh khách sạn rèn luyện kỹ điều hành quản lý cho người học Thông qua thực hành, buổi báo cáo ngoại khoá tập tốt nghiệp giúp bổ sung thêm kinh nghiệm thực tế cho sinh viên 10 khu vực khách không sử dụng đến để thiết bị điện khu vực khơng phải làm việc Ở khu có diện tích sử dụng chung lớn đại sảnh, phòng họp, phòng hội thảo, phòng ăn lớn v.v , nên lắp đặt điều hoà trung tâm để giảm điện tiêu thụ đon vị thời gian Tăng cường công tác giáo dục ý thức tự giác thực hành tiết kiệm điện cho cán công nhân viên phục vụ trực tiếp phòng ban khách sạn để không làm ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh mà tiết kiệm điện cho khách sạn Sử dụng hệ thống bảng điều khiển điện trung tâm buồng ngủ khách để họ thuận tiện việc tắt, mờ thiết bị sử dụng điện đèn chiếu sáng phịng ngủ Đi đơi với việc đề bảng quy định hướng dẫn sử dụng tiết kiệm điện cho khách khách sạn Vào cao điểm, khách sạn tính tốn thay sử dụng máy phát điện chi phí thực tế thấp so với việc sử dụng từ mạng lưới điện quốc gia Tuy nhiên biện pháp muốn áp dụng phải tuỳ thuộc vào quy mô khách sạn phải dựa việc khảo sát điều tra đặc điểm tiêu dùng thị trường khách hàng mục tiêu phù hợp cho khách sạn riêng biệt N h ó m 2: C ác p h n g án đ ề x u ấ t với N h n c (cụ th ể B ộ C ông nghiệp n gành điện) n h ằ m g iả m g iá bán điện ch o doanh n gh iệp khách sạn Dựa điểm bất hợp lý việc quy định mức giá bán điện áp dụng cho doanh nghiệp kinh doanh khách sạn Việt Nam phân tích trên, xin đưa số phương án đề xuất có khoa học nhằm xác định lại giá bán điện cho nhóm ngành kinh doanh khách sạn Việt Nam thòi gian tới sau: / P h n g án Trên sở thống kê lượng điện tiêu thụ thực tế khách sạn theo quy định ngày ngành điện nay: cao điểm, thấp điểm bình thưịng, tính mức giá trung bình cộng theo cao điểm, thấp điểm bình thường cho nhóm mức điện áp quy định để xác định đơn giá bán điện cho doanh nghiệp khách sạn Ví dụ: Với nhóm có mức cấp điện áp KV là: (1.580 + 915 + 2.855): = 1.783 đ 490 Tiền điện phải tốn thực tế tính bàng cách: nhân đon giá tiền điện trung bình tính theo nhóm điện áp cụ thể với số điện tiêu thụ theo công tơ điện khách sạn P h n g án áp dụng giá bán điện theo loại giờ: cao điểm, thấp điểm giị’ bình thưịng áp dụng, phân loại lại doanh nghiệp khách sạn vào nhóm ngành sản xuất có lượng tiêu thụ điện nãng lớn ngành công nghiệp khác mà ngành điện áp dụng cho nhóm ngành P h n g án v ẫn áp dụng quy định cách tính giá bán điện hành nh ưn g có sách chiết khấu cho đối tưcmg khách hảng tiêu thụ điện vói số Iưọng lón chế thị trường bình thưịng P h n g án Nhà nước nên xem xét đến tính đặc thù ngành mà giảm giá bán điện vào cao điểm cho doanh nghiệp kinh doanh khách sạn đặc thù ngành trình bày để tạo điều kiện khuyến khích cho ngành tồn phát triển Nhìn chung, biết điều kiện thị trường độc quyền chi có người bán có quyền định giá, cịn người mua khơng có quyền lựa chọn Vì vậy, quan điểm chủ đạo có tính qn phải đặt lợi ích chung phát triển kinh tế quốc gia lên lợi ích cục ngành thỉ tìm giải pháp tối ưu cho vấn đề Với hiệu kinh tế to lớn ngành du lịch mang lại cho kinh tế quốc dân, Nhà nước cần có điều tiết điều chỉnh sách quy định giá bán điện phù hợp cho lĩnh vực kinh doanh khách sạn để sản phẩm đầu khách sạn Việt Nam có lợi cạnh tranh giá chất lượng so với khu vực giới Nhờ sể ngày nâng cao vị lực thu hút khách quốc tế vào Việt Nam ngành du lịch, đặc biệt có tác dụng khuyến khích nhà đầu tư nước vào Việt Nam ngày nhiều hơn, đảm bảo cho kinh tế Việt Nam phát triển nhanh chóng bền vững tương lai Chính điều có tác động tích cực sâu rộng phương diện kinh tế phương diện xầ hội cho khẳng định vị Việt Nam sau trỏ’ thành thành viên thức Tồ chức Thương mại giói WTO 491 Phụ lục 10 Chuyên đề 13: MỘT SÓ GIẢI PHÁP KHẢ THI VỀ GIẢM THUẾ NHÁP ĐÓ I VỚI PH Ư Ơ NG TIỆN VẬN CH UYỂN CH UYÊN DÙNG Tình hình thực phương án giâm trình bày cụ thể chuyển đề chuyên đê phân xin đề xuất số giải pháp sau: - Cần phân định cụ thê thông số kinh tế kỹ thuật phương tiện vận chuyển chuyên dụng du lịch với phương tiện vận chuyển thơng thường khác Trong đặc biệt trọng đên thông số mức độ sang trọng, đại, tiện nghi tính an tồn phương tiện thiết bị phụ tùng kèm - Cân xác đmh lại nhu câu có khả (hanh toán (cầu) mua phương tiện vận chuyển chuyên dụng du lịch thực tế doanh nghiệp du lịch cách xác: sơ lượng, thời gian mua, hãng sản xuất phương tiện vận chuyển chuyên dùng cùa ngành sản xuât ô tô nước Can xem xet kha sản xuât phương tiện vận chuyển chuyên dùng du lịch ngành sản xuất ô tô nước - Cần tính đến trình giảm thuế nhập theo cam kết WTO mà Việt Nam cam kêt với Tô chức Thương mại giới, năm 2007 - Cân đánh giá lại tính khả thi động lực sách giảm thuế nhập phương tiện vận chuyển chuyên dụng du lịch doảnh nghiệp du lịch ĐỐI VỚI TRANG TH IÉT BỊ KHÁCH SẠN CAO SAO phương án nêu chuyên đề số chuyên đề số Phần này, xin đề xuất số giải pháp sau: - Can soat lại danh mục trang thiêt bị khách sạn cao giảm thuế nhập Trên sờ cân nhắc việc loại bỏ trang thiết bị mà nươc đa có thê đáp ứng bổ sung thêm trang thiết bị thiếu Trong đo đạc biẹt chu trọng trang thiêt bị mà nước sản xuất chât lượng chưa đáp ứng yêu cầu khách sạn cao cấp Những trang 492 thiết bị nước sản xuất đáp ứng chất lượng, khoát khơng khuyến khích nhập Với trang thiết bị nước sản xuất chưa đáp ứng chất lượng nên xem chưa sản xuất nước Những trang thiết bị nằm danh mục hàng hoá giảm thuế nhập theo lộ trình WTO nên xem xét đến việc giảm nhiều hon mặt hàng khác mặt hàng loại nhập với mục đích khác tính đặc thù du lịch ngành xuất chỗ mức thuế suất thuế nhập cao hon lĩnh vực khác - Để khuyến khích khách sạn tăng khả đầu tư tái đầu tư trang thiết bị thơng qua sách thuế Nên đặt khách sạn thuộc nhóm doanh nghiệp sản xuất hàng xuất không chi ưu đĩa với lần n h ậ p k h u d ầ u t i ê u m áp dụng với tái đầu tư khách sạn ngừng đầu tư nâng cấp MỘT SỐ GIẢI PHÁP KHẢ THI VÈ GIẢM GIÁ ĐIỆN KINH DOANH KHÁCH SẠN NHẰM THÚC ĐẢY PHÁT TRIẺN DU LỊCH Đi đơi vói giải pháp nhằm tăng cường quản lý tiết kiệm điện tối ưu hoá việc sử dụng điện đề xuất chuvên đề số nhằm gợi ý cho doanh nghiệp khách sạn phải để chù động thực thời gian trước mắt, chuyên đề muốn đưa sổ đề xuất với Nhà nước, Bộ Công nghiệp Tập đồn Điện lực số giải pháp có tính khả thi nhằm giảm giá bán điện áp dụng cho doanh nghiệp khách sạn nhằm thúc đẩy phát triển du lịch Việt Nam thời gian tới sau: 3.1 Giải pháp Trên sở thống kê lượng điện tiêu thụ thực tế cùa khách sạn theo quy định ngày ngành điện nay: cao điểm, giò’ thấp điểm bình thường, tính mức giá trung bình cộng theo cao điểm, thấp điềm bình thường cho nhóm mức điện áp quy định để xác định đon giá bán điện cho doanh nghiệp khách sạn Ví dụ: Với nhóm có mức cấp điện áp KV là: (1.580 + 915 + 2.855): = 1.783 đ Tiền điện phải toán thực tế tính cách: nhân đơn giá tiền điện trung bình tính theo nhóm điện áp cụ thể với số điện tiêu thụ theo công tơ điện khách sạn 493 3.2 Giải pháp áp dụng giá bán điện theo loại giờ: cao điểm, thấp điểm bình thường áp dụng, phân loại lại doanh nghiệp khách sạn vào nhỏm ngành sản xuất có lượng tiêu thụ điện lớn ngành công nghiệp khác mà ngành điện áp dụng cho nhóm ngành 3.3 Giải pháp áp dụng quy định cách tính giá bán điện hành có sách chiết khấu cho đối tượng khách hàng tiêu thụ điện với số lượng lớn chế thị trường bình thường 3.4 Giải pháp Nhà nước nên xem xét đến tính đặc thù ngành mà giảm giá bán điện vào giò’ cao điềm cho doanh nghiệp kinh doanh khách sạn đặc thù ngành dã trình bày để tạo điều kiện khuyến khích cho ngành tồn phát triên 494 MỤC LỤC Lòi giới thiệu Chuông mở đầu: GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VÈ HỌC PHÀN “QUẢN TRỊ KINH DOANH KHÁCH SẠN” GIỚI THIỆU HỌC PHẦN TÍNH CÁP THIẾT CÙA HỌC PHẦN TRONG ĐÀO TẠO NGÀNH QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN ĐỐI TUỢNG NGHIÊN CỨU CỦA HỌC PHÀN .8 NỘI DUNG NGHIÊN CỨU CÚA HỌC PHÀN PHUONG PHÁP NGHIÊN CỨU HỌC PHẦN 10 Chuông 1: TỎNG QUAN VỀ KINH DOANH KHÁCH SẠN n 1.1 KHÁI NIỆM KINH DOANH KHÁCH SẠN 12 KHÁI NIỆM “KINH DOANH L u TRÚ” 15 1.3 KHÁI NIỆM “KINH DOANH ĂN UỐNG” 16 1.4 KHÁCH HÀNG TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN .20 1.4.1 Khái niệm 20 1.4.2 Phân loại khách hàng kinh doanh khách sạn 20 1.5 SẢN PHẨM TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 24 1.5.1 Khái niệm 24 1.5.2 Phân loại sản phẩm kinh doanh khách sạn 25 1.5.3 Đặc điểm sản phẩm kinh doanh khách sạn 29 1.6 ĐẬC DIÊM CỦA KINH DOANH KHÁCH SẠN 33 1.6.1 Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch điểm du lịch .33 1.6.2 Một số loại hình sở lưu trú du lịch khách sạn, làng du lịch đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn 34 1.6.3 Kinh doanh khách sạn đòi hòi dung lượng lao động trực tiếp tương đối cao .35 495 1.6.4 Kinh doanh khách sạn chịu tác động số quy luật 36 1.7 PHÁT TRIỂN BỀN VŨNG KINH DOANH KHÁCH SẠN TẠI VÙNG DU LỊCH ." 39 1.7.1 Các nguyên tắc đảm bảo phát triển bền vững kinh doanh khách sạn vùng du lịch 43 1.7.2 Chỉ tiêu đánh giá phát triển bền vững kinh doanh khách sạn vùng du lịch 50 1.8 Ý NGHĨA CỦA s ự PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH KHÁCH SẠN 65 1.8.1 Ý nghĩa kinh tế 65 1.8.2 Ý nghĩa xã hội 67 1.9 KHÁI QUÁT VỀ LỊCH s VÀ x u HUỚNG PHÁT TRIÊN CỦA KINH DOANH KHÁCH SẠN 68 1.9.1 Khái quát lịch sử hình thành phát triển kinh doanh khách sạn giới 68 1.9.2 Lịch sừ phát triển ngành du lịch khách sạn Việt Nam 71 1.9.3 Các xu hướng phát triển hoạt động kinh doanh khách sạn giới .76 Câu hỏi ôn tập thảo luận chương 78 Tài liệu tham khảo 80 Chương 2: QUẢN TRỊ c SỞ VẬT CHẤT KỸ THUẬT TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 83 2.1 Cơ SỞ VẬT CHẤT KỸ THUẬT TRONG KINH DOANH DU LỊCH 85 2.1.1 Khái niệm 85 2.1.2 Đặc điểm sở vật chất kỹ thuật kinh doanh khách sạn 86 2.2 KHÁCH SẠN 91 2.2.1 Khái niệm “Khách sạn” 91 496 2.2.2 Phân loại khách sạn 94 2.2.3 xếp hạng khách sạn 108 2.3 BỐ TRÍ CÁC KHU v ự c VÀ HỆ THỐNG TRANG THIẾT BỊ TIỆN NGHI BÊN TRONG KHÁCH SẠN 114 2.3.1 Các khu vực khách sạn 114 2.3.2 Một số hệ thống kỹ thuật khách sạn 118 2.4 GIỚI THIỆU MỘT SỐ LOẠI HÌNH CO SỞ L u TRÚ DU LỊCH KHÁC NGOÀI KHÁCH SẠN 119 2.4.1 Motel 119 2.4.2 Làng du lịch (Tourism village) 120 2.4.3 Lều trại (Camping) 121 2.4.4 Căn hộ du lịch (Tourist apartment) 123 2.4.5 Biệt thự du lịch (Tourist Villa) 123 2.4.6 Nhà nghỉ du lịch (Tourist guest house) 123 2.5 QUẢN TRỊ CÁC TRANG THIẾT BỊ VÀ s DỰNG NĂNG LƯỢNG TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 124 2.5.1 Quản trị trang thiết b ị 124 2.5.2 Quản lý sừ dụng lượng kinh doanh khách sạn 125 2.5.3 Hệ thống tiêu đánh giá hiệu sử dụng sở vật chất kỹ thuật kinh doanh khách sạn .126 Câu hỏi ôn tập thảo luận chương 128 Tài liệu tham khảo .129 Chuông : ĐÀU TƯ X Â Y DỰNG VÀ PHÁT TRIỂN KHÁCH S Ạ N 3.1 ĐẦU TƯ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN .133 3.1.1 Khái niệm đặc điểm 133 3.1.2 Các phương thức đầu tư kinh doanh khách sạn 133 3.2 D ự ÁN ĐÀU TƯ XÂY DựNG KHÁCH SẠN 134 3.2.1 Quản lý dự án đầu tư xây dựng khách sạn 134 497 3.3 NỘI DUNG NGHIÊN c ứ u KHẢ THI CỦA D ự ÁN ĐÀU TU XÂY d ụ n g k h c h s n 139 3.3.1 Giai đoạn 1: Đánh giá điều kiện thị trường để khẳng định quan điểm chủ đầu tư 139 3.3.2 Giai đoạn 2: Phân tích tài dự kiến cùa dự án .141 3.3.3 Giai đoạn 3: Đàm phán cam kết 145 3.3.4 Giai đoạn 4: xét duyệt thiết kế, tiến hành thi công xây dựng chuẩn bị đưa khách sạn vào hoạt động 146 3.3.5 Giai đoạn 5: khai trương đưa khách sạn vào hoạt động 147 3.3.6 Giai đoạn 6: bảo dưỡng khách sạn 147 Câu hỏi ôn tập thảo luận chưomg 149 Tài liệu tham khảo 150 Chưong 4: LÃNH ĐẠO VÀ CO CÁU TỎ CHỨC TRONG KHÁCH SẠN * 151 4.1 GIÁM ĐỐC KHÁCH SẠN - NGUỜI LÃNH ĐẠO KHÁCH SẠN 152 4.1.1 Tầm quan trọng lãnh đạo 152 4.1.2 Lãnh đạo quyền hạn 154 4.1.3 Các yếu tố ảnh hưởng tới công việc giám đốc khách sạn 155 4.1.4 Kiểu người lãnh đạo phong cách lãnh đạo 159 4.1.5 Công việc giám đốc/quàn lý khách sạn nhỏ 166 4.1.6 Mô hình lực cho giám đốc khách sạn tương lai 168 4.2 TỐ CHỨC Bộ MÁY CỦA KHÁCH SẠN 175 4.2.1 Khái niệm tổ chức máy yếu tố ảnh hưởng .175 4.2.2 Cơ sở khoa học chủ yếu để thiết lập tổ chức máy khách sạn 176 4.2.3 Mơ hình tổ chức tiêu biểu khách sạn .181 Từ khóa 197 Bài tập 197 Câu hỏi ôn tập thảo luận chương 198 Tài liệu tham khảo 199 498 Chương 5: QUẢN TRỊ NGUỒN NHÂN L ự c TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠ N 201 5.1 KHÁI NIỆM QUẢN TRỊ NGUỒN NHÂN L ự c TRONG KHÁCH SẠN ." .202 5.1.1 Khái niệm quản trị nhân quàn trị nguồn nhân lực 202 5.1.3 Vận dụng thuyết z vào quản trị nguồn nhân lực khách sạn 207 5.2 B ộ PHẬN QUẢN TRỊ NGUỒN NHÂN L ự c CỦA KHÁCH SẠN ! 210 5.2.1 Vai trò phận quản trị nguồn nhân lực 210 5.2.2 Mục tiêu quản trị nguồn nhân lực khách sạn 211 5.2.3 Chức quản trị nguồn nhân lực khách sạn 212 5.2.4 Các nguyên tắc quản trị nguồn nhân lực khách sạn 213 5.2.5 Nhiệm vụ cùa phận quản trị nguồn nhân lực 213 5.2.6 Cơ cấu tổ chức phận quản trị nguồn nhân lực 214 5.2.7 Các loại quy chế quản lý phận quản trị nhân lực .226 5.3 NỘI DUNG QUẢN TRỊ NGUỒN NHÂN L ực CỦA KHÁCH SẠN 227 5.3.1 Phân tích cơng việc (job analysis) 228 5.3.2 Mô tả công việc (Job descriptions and job specifications) 230 5.3.3 Tiêu chuẩn hoá định mức lao động (Productivity standards) 232 5.3.4 Chiêu mộ tuyển chọn (Recruitment and Selection) 236 5.3.5 Bổ nhiệm giao việc (Appointment and introduction) 237 5.3.6 Đánh giá việc thực (Performance appraisal) 237 5.3.7 Đào tạo nghề nghiệp (Training) 238 5.3.9 Quản lý thu nhập cùa người lao động (Income management) 239 Từ khóa 243 Câu hỏi ôn tập thào luận chương 243 Câu hỏi ôn tập 244 Tài liệu tham khảo 245 499 Chương 6: TỎ CHỨC KINH DOANH LƯU TRÚ TRONG KHÁCH SẠN 247 6.1 TẦM QUAN TRỌNG CỦA KINH DOANH DỊCH v ụ LƯU TRÚ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 248 6.1.1 Vai trò tạo tỷ trọng doanh thu cao tổng doanh thu sở lưu trú du lịch 248 6.1.2 Vai trò đại diện tiếp xúc trực tiếp phục vụ nhu cầu thiết yếu khách 250 6.1.3 Vai trò cung cấp số liệu dự báo đầu vào quan trọng cho nhà quản lý phận khác sở lưu trú du lịch 250 6.2 TỐ CHỨC CỦA Bộ PHẬN KINH DOANH LƯU TRÚ TRONG KHÁCH SẠN 253 6.2.1 Mơ hình tổ chức phận kinh doanh lưu trú khách sạn 253 6.2.2 Chức nhiệm vụ số chức danh quan trọng hoạt động kinh doanh lưu trú 256 6.3 TỔ CHỨC HOẠT ĐỘNG KINH DOANH LƯU TRÚ TRONG KHÁCH SẠN 259 6.3.1 Tổ chức hoạt động phục vụ phận lễ tân khách sạn .259 6.3.2 Tô chức hoạt động phục vụ phận phục vụ buồng ngủ (Housekeeping Department) 265 6.3.3 Các phương pháp xác định giá cho thuê buồng ngủ khách sạn 272 Câu hịi ơn tập thảo luận chương 275 Tài liệu tham khảo 276 Chuông 7: TỎ CHỨC KINH DOANH ĂN UÓNG TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 279 7.1 KINH DOANH ẤN UỐNG CỦA NHÀ HÀNG TRONG CÁC c o SỞ LƯU TRÚ DU LỊCH 280 7.1.1 Khái niệm nhà hàng 280 7.1.2 Điêu kiện kinh doanh ăn uống nhà hàng 282 500 7.2 QUY TRÌNH TỒ CHỨC KINH DOANH ẢN UỐNG TRONG NHÀ HÀNG 284 7.2.1 Xây dựng kế hoạch thực đcm 285 7.2.2 Tổ chức mua 293 7.2.3 Tổ chức nhập 296 7.2.4 Tổ chức lưu trữ bảo quản kho 298 7.2.5 Tổ chức chế biến thức ăn .299 7.2.6 Tổ chức phục vụ trực tiếp nhà hàng 300 Câu hỏi ôn tập thảo luận chương 304 Tài liệu tham khảo 305 Chương 8: QUẢN TRỊ MARKETING TRONG KHÁCH SẠN .307 8.1 BẢN CHẤT CỦA HOẠT ĐỘNG MARKETING KHÁCH SẠN 308 8.1.1 Khái niệm đặc thù Marketing du lịch 308 8.1.2 Khái niệm Marketing khách sạn vai trò quản trị hoạt động Marketing kinh doanh khách sạn 311 8.1.3 Mục tiêu hoạt động Marketing hoạt động kinh doanh lưu trú ăn uống 314 8.2 CO CÁU TÔ CHỨC Bộ PHẬN MARKETING CỦA KHÁCH SẠN 314 8.2.1 Cơ cấu tổ chức máy 314 8.2.2 Chức hoạt động phận Marketing khách sạn 316 8.3 NỘI DUNG QUẢN TRỊ MARKETING KHÁCH SẠN 316 8.3.1 Nghiên cứu xác định thị trường mục tiêu 317 8.3.2 Xây dựng chiến lược Marketing, Marketing hồn hợp (MarketingMix) kinh doanh khách sạn 324 Từ khóa 346 Câu hỏi ôn tập thảo luận chương 346 Tài liệu tham khảo 347 501 Chưong 9: QUẢN LÝ CHÁT LƯỢNG DỊCH v ụ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 349 9.1 KHÁI NIỆM 350 9.1.1 Khái niệm chất lượng 350 9.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn 356 9.2 ĐẶC ĐIẾM CỦA CHẮT LƯỢNG DỊCH v ụ KHÁCH SẠN .359 9.2.1 Chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn khó đo lường đánh giá 360 9.2.2 Chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn chi đánh giá xác qua cảm nhận người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm khách sạn 361 9.2.3 Chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào trình cung cấp dịch vụ doanh nghiệp khách sạn 361 9.2.4 Chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn địi hỏi tính qn cao 362 9.3 Ý NGHĨA CỬA VIỆC NÂNG CAO CHẨT LƯỢNG DỊCH v ụ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN Ở VIỆT NAM .] 364 9.3.1 Chất lượng dịch vụ cao giúp gia tăng lợi nhuận cho sờ lưu trú du lịch 365 9.3.2 Tăng khả cạnh tranh tăng giá bán cách hợp lý thị trường 366 9.3.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn giúp giảm thiểu chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp 367 9.4 ĐÁNH GIÁ CHÁT LƯỢNG DỊCH v ụ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 369 9.5 QUẢN LÝ CHÁT LƯỢNG DỊCH v ụ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 373 9.5.1 Hiểu biết nhu cầu mong đợi khách hàng 374 9.5.2 Thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ 376 9.5.3 Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động 377 502 9.5.4 Kiểm tra đặn thường xuyên trình cung cấp dịch vụ sở lưu trú du lịch 377 9.5.5 Giải phàn nàn khách 378 Câu hịi ơn tập thảo luận chương 379 Tài liệu tham khảo 380 Chuông 10: KIỂM SOÁT HOẠT ĐỘNG VÀ KIỂM TRA KÉT QUẢ KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN 385 10.1 KIÊM SOÁT (CONTROLLING) HOẠT ĐỘNG TRONG KHÁCH SẠN 386 10 KIỂM TRA KẾT QUẢ NGUỒN THU VÀ CI-n CÙA KHÁCII SẠN 395 10.3 QUẢN TRỊ TỐI Ưu DOANH THU KHÁCH SẠN (YIELD MANAGEMENT) 402 10.4 PHÂN TÍCH KẾT QUẢ KINH DOANH CÙA KHÁCH SẠN 410 10.4.1 Phân tích kết kinh doanh cùa khách sạn 411 10.4.2 Nội dung phân tích kết kinh doanh khách sạn 417 10.5 PHÂN TÍCH TÀI CHÍNH CỦA KHÁCH SẠN 426 Từ khóa 442 Bài tập 442 Câu hỏi ôn tập thảo luận chương 10 443 Tài liệu tham khảo 444 PIIỤ LỤ C 445 503 Giáo trình QCI0N TRỊ KINH DOANH KHÁCH SAN NHÀ XUẤT BẢN ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DẨN Địa chỉ: 207 Đường Giải Phóng, Hà Nội Website: http://nxb.neu.edu.vn-Email: nxb@neu.edu.vn Điện thoại: (04) 38696407-36282486-36282483 Fax: (04) 36282485 so LO 03 C h ịu tr c h n h i ệ m x u ấ t b ả n : G S T S NGU YỄN THÀNH ĐỘ C h ịu tr c h n h i ệ m n ộ i d u n g : P G S T S NGU YỄN VĂN MẠNH TS HOÀNG THỊ LAN HƯƠNG B iê n tậ p k ỹ th u ậ t: C h ế b ả n vi tín h : T h iế t k ế bìa: S a b ả n in v đ ọ c s c h m ẫ u : THS ĐỖ LAN - TRỊNH QUYÊN NGUYỄN LAN TRẦN MAI HOA THS ĐỖ LAN - TRỊNH QUYÊN In 1.500 cuốn, khổ 16 X 24cm Xưởng in Trường ĐHKTQD Công ty in Phú Thịnh MãsốĐKXB: 11-2012/CXB/323-261/DHKTQD ISBN: 978-604-927-126-7 ’ In xong nộp lưu chiểu quý I năm 2013