TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG HÀ NỘI KHOA KINH TẾ VÀ KINH DOANH QUỐC TẾ CHUYÊN NGÀNH KINH TẾ NGOẠI THƯƠNG ======== KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Đề tài QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP CHO CÁ[.]
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG HÀ NỘI KHOA KINH TẾ VÀ KINH DOANH QUỐC TẾ CHUYÊN NGÀNH KINH TẾ NGOẠI THƯƠNG ======== KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Đề tài: QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP CHO CÁC DOANH NGHIỆP VIỆT NAM Giáo viên hướng dẫn : ThS Lê Hoàng Liên Sinh viên thực : Nguyễn Thanh Xuân Lớp : Nga - K42G - KTNT HÀ NỘI - 2007 Trường đại học Ngoại Thương Khóa luận tốt nghiệp MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG I: LÝ LUẬN CHUNG VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG (CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT - CRM) I Khái niệm nội dung quản trị quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management - CRM Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management CRM ) Bản chất đặc điểm quản trị quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management - CRM) 2.1 Bản chất quản trị quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management - CRM) .8 2.2 Đặc điểm quản trị quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management - CRM) .10 II Vai trò, tác dụng việc triển khai hoạt động quản trị quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management - CRM) doanh nghiệp 20 Đối với việc quản lí doanh nghiệp: 20 Đối với hoạt động bán hàng sau bán hàng: 21 III Các phương pháp triển khai hoạt động quản trị quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management - CRM) 23 Phương pháp triển khai thủ công: 23 1.1 Chiến thuật lấy khách hàng làm trung tâm hoạt động: 24 1.2 Qui trình bán hàng Peak 26 Phương pháp sử dụng phần mềm hỗ trợ 27 CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG VIỆC TRIỂN KHAI HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG (CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGERMENT CRM) TẠI VIỆT NAM 35 I Thực trạng triển khai hoạt động quản trị quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management - CRM) số doanh nghiệp Việt Nam 35 Ứng dụng CRM số công ty Việt Nam .35 1.1 Công ty nguồn lực công nghệ (Technology Resource) Việt Nam 35 Nguyễn Thanh Xuân -1 - Lớp: Nga – K42G Trường đại học Ngoại Thương Khóa luận tốt nghiệp 1.2 Cơng ty Phong Châu: 36 1.3 Công ty trách nhiện hữu hạn sản xuất thương mại dịch vụ Tin học – Xây dựng Nano 38 Ứng dụng CRM Tổng cơng ty Bưu Viễn thơng Việt Nam (VNPT): 40 II Các giải pháp phần mềm hỗ trợ hoạt động quản trị quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management – CRM) 46 Các giải pháp phần mềm nước .46 Các giải pháp phần mềm nước 51 Đánh giá tổng hợp giải pháp phần mềm CRM có thị trường:54 III Đánh giá thực trạng triển khai hoạt động quản trị quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management - CRM) .55 Những kết đạt 55 Những vấn đề tồn nguyên nhân .59 CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG (CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT - CRM) CHO CÁC 64 DOANH NGHIỆP VIỆT NAM 64 I Sự cần thiết việc phát triển hoạt động quản trị quan hệ khách hàng (Customer Relationship Managenemt - CRM) doanh nghiệp Việt Nam 64 II Một số khuyến nghị giải pháp nhằm thúc đẩy hoạt động quản trị quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management - CRM) cho doanh nghiệp Việt Nam 66 Đề xuât nâng cao nhận thức hiểu biết hoạt động quản trị quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management - CRM) 66 1.1 Đối với lãnh đạo doanh nghiệp 66 1.2 Đối với hệ thống nhân viên tác nghiệp 69 Đề xuất nâng cao hiệu áp dụng phần mềm quản trị quan hệ khách hàng (Customer Relationnship Management – CRM) 72 1.1 Đối với quan quản lý nhà nước 72 1.2 Đối với doanh nghiệp phần mềm 74 1.3 Đối với doanh nghiệp sử dụng phần mềm CRM 76 KẾT LUẬN 80 TÀI LIỆU THAM KHẢO 81 Nguyễn Thanh Xuân -2 - Lớp: Nga – K42G Trường đại học Ngoại Thương Nguyễn Thanh Xuân Khóa luận tốt nghiệp -3 - Lớp: Nga – K42G Trường đại học Ngoại Thương Khóa luận tốt nghiệp LỜI MỞ ĐẦU Sau năm gia nhập tổ chức thương mại giới WTO kinh tế nước ta có thay đổi, chuyển biến tích cực đạt số kết đáng khích lệ Kinh tế nước ta phát triển khơng tác động hỗ trợ phủ mà lực doanh nghiệp nước Trước cánh cửa hội nhập kinh tế giới doanh nghiệp Việt Nam không ngừng nâng cao sức mạnh trường quốc tế biện pháp tăng vốn, tăng qui mô sản xuất, thay đổi cấu quản lý…ngồi cịn có biện pháp chắn mang lại thành công cho doanh nghiệp áp dụng cơng nghệ thơng tin vào hoạt động sản xuất, kinh doanh Quản trị quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management - CRM ) khái niệm khơng cịn giới, tập đoàn doanh nghiệp nhiều nước áp dụng hiệu Có nhiều quan điểm quản trị quan hệ khách hàng, nhiều người nhầm lẫn quản trị quan hệ khách hàng phần mềm tin học đơn cài đặt vào máy tính, thực chất quản trị quan hệ khách hàng chiến lược kinh doanh doanh nghiệp Tùy vào mơ hình công ty nhà quản trị đưa chiến lược quản trị quan hệ khách hàng khác Chiến lược Quản trị quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management - CRM ) mẻ Việt Nam nhiều tập đồn, doanh nghiệp tìm hiếu, áp dụng Nhờ áp dụng chiến lược quản trị CRM mang lại cho doanh nghiệp hệ thống quản lý khách hàng quy mơ, tích hợp nhiều liệu tiết kiệm thời gian, suất lao động nhà quản lý nhân viên Do doanh nghiệp áp dụng CRM thu hút nhiều khách hàng tiềm năng, giữ chân khách hàng cũ, giảm thiểu chi phí thừa, tăng suất lao động nhân viên, quản lý dễ dàng, đưa định hợp lý thời điểm – nguồn gốc siêu lợi nhuận doanh nghiệp Trong luận văn em xin đề cập đến chất, đặc điểm, chiến lược vấn đề quản trị quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management - Nguyễn Thanh Xuân -4 - Lớp: Nga – K42G Trường đại học Ngoại Thương Khóa luận tốt nghiệp CRM ), từ nêu vai trị, tác dụng CRM thực trạng áp dụng chiến lược doanh nghiệp Việt Nam Chủ yếu em dùng phương pháp tìm kiếm thơng tin, phân tích, tổng hợp đánh giá… để từ mang lại thơng tin chuẩn xác lý thuyết Quản trị quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management - CRM ) thực trạng triển khai chiến lược doanh nghiệp Việt Nam luận Do đề tài luận văn là: “Quản trị quan hệ khách hàng - Thực trạng giải pháp cho doanh nghiệp Việt Nam” nên bố cục luận em chia làm ba phần sau: Phần I: Lí luận chung quản trị quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management - CRM) Phần II: Thực trạng việc triển khai hoạt động quản trị quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management - CRM ) Việt Nam Phần III: Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management - CRM ) cho doanh nghiệp Việt Nam Do nhận thức chưa đầy đủ tài liệu khơng nhiều nên khóa luận có nhiều sai sót, mong thầy góp ý thơng cảm cho thiếu sót em luận văn Em xin chân thành cảm ơn Thạc sĩ Lê Hoàng Liên người trực tiếp hướng dẫn em hồn thành khóa luận tất thầy cô phản biện bạn sinh viên quan tâm tới đề tài luận văn em Nguyễn Thanh Xuân -5 - Lớp: Nga – K42G Trường đại học Ngoại Thương Khóa luận tốt nghiệp CHƯƠNG I: LÝ LUẬN CHUNG VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG (CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT - CRM) I Khái niệm nội dung quản trị quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management - CRM Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management - CRM ) Những khái niệm quản trị quan hệ khách hàng (Customer Relationship Managerment - CRM) xa lạ với doanh nghiệp, tổ chức với khách hàng trước thập kỉ 90, khái niệm trở nên phổ biến vào thập kỉ 90 kỉ 20 Các nhà phân tích thị trường cịn tranh luận gay gắt định nghĩa xác nó, nhiên tất thừa nhận vài năm nay, cơng ty cịn rót hàng tỉ đô la vào giải pháp phần mềm quản lý quan hệ khách hàng CRM dịch vụ thiết kế trợ giúp doanh nghiệp quản trị quan hệ khách hàng ngày có hiệu thông qua kênh trực tiếp gián tiếp mà khách hàng lựa chọn sử dụng Vậy với thị trường bùng nổ công nghệ CRM, câu hỏi đặt nhiều lại “CRM gì?” Nếu bạn hỏi ba chuyên gia CRM, bạn nhận năm câu trả lời khác thật khó mà có khái niệm chuẩn quản trị quan hệ khách hàng Chiến lược CRM triển khai từ năm 1980 Đó cơng ty phần mềm lớn Oracle Sybase bắt đầu giới thiệu sở liệu có khả quản lý hồ sơ thông tin khách hàng Song họ lại thiếu cơng cụ chun sâu để sử dụng tốt sở liệu Đầu thập kỷ 90, công ty phần mềm Siebel va Brock Control Systems tiên phong việc phổ biến công nghệ bán hàng tự động Cũng thời gian đó, nhóm cơng ty phần mềm Vantive, Clairfy Scopus phát triển hệ thống có khả giúp cho hãng cung cấp dịch vụ phục vụ cách tốt khách hàng Các chiến lược mang tính cơng nghệ đặt tương xứng với quan điểm lý thuyết quản lý Đó từ năm 1998 thuật ngữ "Quản trị Nguyễn Thanh Xuân -6 - Lớp: Nga – K42G Trường đại học Ngoại Thương Khóa luận tốt nghiệp quan hệ khách hàng" viết tắt CRM trở thành thời thượng - công ty bắt đầu thay tên đổi họ cho hoạt động kinh doanh Các nhà phân tích lĩnh vực cơng nghiệp nêu lên tính cần thiết "cơ sở liệu khách hàng thống nhất" - nhờ đó, người lĩnh vực bán hàng, marketing cung cấp dịch vụ trao đổi thơng tin khách hàng với cách dễ dàng Tuy nhiên, chưa thực đủ để gắn kết kho liệu Việc thống tổ chức cần thiết, đặc biệt nhóm khác phận cung cấp dịch vụ Việc liên kết mang tính tổ chức thơng tin điểm then chốt tương lai CRM sớm trở thành mục tiêu trọng yếu Dưới số định nghĩa quản trị quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management - CRM ): Định nghĩa 1: CRM triết lý kinh doanh lấy khách hàng làm trung tâm, lấy chế hợp tác với khách hàng bao trùm tồn quy trình hoạt động kinh doanh doanh nghiệp CRM xác định hệ thống quy trình hỗ trợ mối quan hệ khách hàng suốt vòng đời kinh doanh, nhằm đạt mục tiêu thu hút khách hàng phát triển khách hàng sẵn có Giải pháp CRM bao gồm yếu tố: cấu trúc tổ chức lấy khách hàng làm trung tâm, quy trình kinh doanh, quy luật dịch vụ khách hàng, phần mềm hỗ trợ Những quy luật nguyên tắc trình phục vụ khách hàng phải thấm nhuần toàn doanh nghiệp: kinh doanh, tiếp thị, dịch vụ, hậu cần, sản phẩm, tài phịng ban khác Quản lý quan hệ có nghĩa thu hút khách hàng mới, biến khách hàng trung lập thành khách hàng chung thuỷ, biến khách hàng tận tuỵ thành đối tác kinh doanh Chiến lược thích hợp với loại thị trường, bắt đầu việc thu hút khách hàng mới, sau tạo mối quan hệ với họ, củng cố niềm tin họ Kết là, khách hàng tạo nên mạng lưới đại lý cho doanh nghiệp Định nghĩa 2: CRM chiến lược kinh doanh thiết kế để nâng cao lợi nhuận, doanh thu hài lòng khách hàng Nó bao gồm phần mềm, dịch vụ phương thức kinh doanh nhằm gia tăng lợi nhuận, doanh thu, đồng thời làm hài Nguyễn Thanh Xuân -7 - Lớp: Nga – K42G Trường đại học Ngoại Thương Khóa luận tốt nghiệp lịng khách hàng để giữ chân khách hàng lâu Bằng cách trợ giúp doanh nghiệp có quy mơ khác xác định khách hàng thực sự, nhanh chóng có khách hàng phù hợp trì mối quan hệ với họ lâu dài CRM có liên quan đến việc tập trung tất liệu khách hàng tự động hóa nhiều cơng việc buồn tẻ công tác tiếp thị, quản lý bán hàng, dịch vụ khách hàng để người chuyên trách sử dụng nhiều thời gian vào công việc trợ giúp khách hàng họ thành cơng tốn thời gian Định nghĩa 3: CRM chiến lược kinh doanh quy mơ tồn cơng ty thiết kế nhằm làm giảm chi phí tăng lợi nhuận cách củng cố lòng trung thành khách hàng CRM thực mang lại lợi ích từ tất nguồn thơng tin doanh nghiệp để đem đến nhìn tồn diện khách hàng thời điểm cụ thể Điều cho phép nhân viên làm việc với khách hàng lĩnh vực tiếp thị, bán hàng, hỗ trợ khách hàng đưa định nhanh chóng thứ nhằm đạt hiệu cao kinh doanh CRM chiến thuật sử dụng để tìm hiểu nhiều nhu cầu hành vi khách hàng nhằm phát triển sâu mối quan hệ với họ Những mối quan hệ khách hàng tốt trung tâm thành cơng doanh nghiệp Có nhiều yếu tố cơng nghệ hợp thành CRM, cho CRM thuật ngữ thuộc cơng nghệ hồn tồn sai lầm Thực hiệu hiểu CRM quy trình đem lại lúc nhiều thơng tin khách hàng, hiệu công tác tiếp thị, bán hàng, phản hồi xu hướng thị trường Nếu mối quan hệ khách hàng trái tim doanh nghiệp thành cơng, CRM van tim bơm máu nuôi dưỡng sống doanh nghiệp CRM giúp doanh nghiệp sử dụng hiệu nguồn nhân lực, quy trình hiểu thấu lợi ích công nghệ việc gia tăng khách hàng Điều cho phép cải thiện dịch vụ khách hàng, tổ chức tốt quy trình tiếp thị bán hàng, tăng hiệu chăm sóc khách hàng, giảm tỉ lệ thất bại, giảm chi phí, gia tăng doanh thu cho doanh nghiệp Định nghĩa 4: Những người có uy tín làm việc với CRMGuru.com đưa quan điểm CRM sau: Nguyễn Thanh Xuân -8 - Lớp: Nga – K42G Trường đại học Ngoại Thương Khóa luận tốt nghiệp "Quản trị quan hệ khách hàng (Custromer Relationship Management - CRM) chiến lược doanh nghiệp để lựa chọn quản lí mối quan hệ khách hàng có giá trị CRM yêu cầu nguyên lí doanh nghiệp khách hàng trung tâm mở rộng để hỗ trợ trình dịch vụ, giao dịch, tiếp thị cách có hiệu Các ứng dụng CRM tác động tốt đến việc quản lí mối quan hệ khách hàng với điều kiện hãng kinh doanh phải có chiến lược, lãnh đạo mở rộng đắn" Như có nhiều định nghĩa Quản trị quan hệ khách hàng (Customer Relationship Managerment - CRM), tựu chung CRM hiểu sau: CRM viết tắt Customer Relationship Management - Quản trị quan hệ khách hàng Đó chiến lược cơng ty việc phát triển quan hệ gắn bó với khách hàng qua nghiên cứu, tìm hiểu kỹ lưỡng nhu cầu thói quen họ Thiết lập mối quan hệ tốt đẹp với với khách hàng có ý nghĩa đặc biệt quan trọng thành công công ty nên vấn đề trọng Có nhiều yếu tố cơng nghệ liên quan tới CRM CRM thuật ngữ công nghệ tuý Cách hiểu CRM là: Đó tồn quy trình thu thập, tổng hợp phân tích thơng tin khách hàng, hàng bán, hiệu công tác tiệp thị, khả nǎng thích nghi cơng ty xu hướng thị trường nhằm mục đích nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh, mang lại lợi nhuận cao cho công ty Bản chất đặc điểm quản trị quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management - CRM) 2.1 Bản chất quản trị quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management - CRM) Quản trị quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management - CRM) chiến lược doanh nghiệp để triển khai mở rộng quan hệ với khách hàng Tùy vào loại hình cơng ty mà nhà quản trị áp dụng chiến lược CRM cho hợp lý hiệu Thực chất chiến lược CRM giống chiến lược quản trị khác hướng tới mục đích quản trị tốt, mang lại lợi nhuận tối đa cho doanh nghiệp Nhưng chiến lược CRM mang nhiều yếu tố cơng nghệ, nhờ có cơng nghệ thơng tin chiến lược hoàn thiện hoạt động hiệu Nguyễn Thanh Xuân -9 - Lớp: Nga – K42G