Báo cáo thực tập thực tập bộ phận lễ tân khách sạn midtown huế

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG DU LỊCH *** BÁO CÁO THỰC TẬP THỰC TẬP BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN MIDTOWN HUẾ Họ tên: Hoàng Văn Anh Quốc Lớp: K53 Quản trị dịch vụ du lịch & lữ hành Mã sinh viên: 19D4011499 Địa điểm thực tập: Khách sạn Midtown Huế - 29 Đội Cung Giảng viên quản lý thực tập: GV Võ Thị Ngân Năm học 2021 - 2022 MỤC LỤC MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU NỘI DUNG I TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN: Giới thiệu Midtown Hotel: Cơ cấu tổ chức: Hệ thống sản phẩm, dịch vụ: Chính sách Marketing: 12 II CÔNG VIỆC THỰC TẬP: 13 III ĐÁNH GIÁ BẢN THÂN, BÀI HỌC KINH NGHIỆM, CÁC KIẾN NGHỊ VÀ ĐỀ XUẤT 15 Đánh giá thân: 15 Bài học kinh nghiệm: .16 Các kiến nghị đề xuất: .16 KẾT LUẬN 17 LỜI MỞ ĐẦU Với xã hội đại phát triển ngày nay, nhu cầu người đòi hỏi ngày cao Đặc biệt nhu cầu du lịch, nghỉ dưỡng Với xu đó, ngành kinh doanh khách sạn trở thành ngành nghề tiềm với nhiều hội việc làm Tuy vậy, ngành đòi hỏi cầu toàn, tỉ mỉ đến chi tiết với tiêu chuẩn dịch vụ khắt khe Do đó, sở kinh doanh lưu trú đặc biệt khách sạn hạng sang ln có u cầu khắt khe tuyển dụng nhân viên Mỗi phận khách sạn có đặc thù cơng việc khác có quy trình chuẩn việc phục vụ khách Việc đào tạo nghiệp vụ khách sạn trở nên phổ biến nhu cầu tăng nhanh sau đại dịch Covid thị trường Thực tập nghiệp vụ doanh nghiệp hội trải nghiệm tuyệt vời giúp sinh viên làm quen, cọ xát với mơi trường thực tế, vận dụng hồn thiện kiến thức, trau dồi kỹ năng, nghiệp vụ… chuẩn bị sẵn sàng cho công việc tương lai Là sinh viên chuyên ngành quản trị dịch vụ du lịch lữ hành có số hiểu biết ngành khách sạn Tuy nhiên, kiến thức sách khơng đủ ngành nghề địi hỏi linh động kinh nghiệm thực tế Chính thế, khoảng thời gian thực tập khách sạn Midtown trải nghiệm bổ ích, giúp em nâng cao kiến thức chuyên ngành học hỏi nhiều điều thực tế Tôi xin cảm ơn nhà trường tạo điều kiện để tơi cọ sát với thực tế, giúp trao dồi nhiều kiến thức thực tiễn để vững vàng đường tương lai sau NỘI DUNG I TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN: Giới thiệu Midtown Hotel: MIDTOWN HOTEL HUẾ Địa chỉ: 29 Đội Cung Huế Điện thoại: (054) 62 60 888 - Fax: (054) 62 60 666 Email: info@midtownhotelhue.com Toạ lạc trung tâm thành phố Huế cổ kính, nơi UNESCO cơng nhận thành phố di sản, khách sạn MIDTOWN Huế với vị trí tuyệt vời, khơng dễ dàng đến địa điểm du lịch tiếng Huế mà sở hữu tầm nhìn tồn cảnh đẹp lung linh đêm Huế mộng mơ Khách sạn thiết kế cách sang trọng, tinh tế với hệ thống thiết bị đại dịch vụ hoàn hảo từ nhà hàng, lounge, phòng massage, từ bể bơi đến phòng hội nghị Khách sạn MIDTOWN Huế nỗ lực việc mang đến thoải mái cho khách hàng Thêm vào đội ngũ nhân viên chun nghiệp, có trình độ ln ln nhiệt tình vui vẻ, đến với MIDTOWN quý khách hàng chào đón nồng nhiệt trải nghiệm dịch vụ chất lượng, đáng tín cậy Cơ cấu tổ chức:  Sơ đồ tổ chức khách sạn: ( Sơ đồ tổ chức khách sạn) Giám đốc điều hành: Chịu trách nhiệm hoạt động khách sạn, lập tiến hành đạo kế hoạch kinh doanh phù hợp với khách sạn Điều hành, quản lý vấn đề chung khách sạn Triển khai, nắm bắt tình hình kinh doanh khách sạn Bộ phận nhân sự: Sắp xếp, tổ chức, quản lý nhân viên, đưa quy định thể chế làm việc khách sạn Theo dõi, đánh giá hiệu công việc phận khách sạn, định kỳ báo cáo nhân khách sạn tuyển dụng đào tạo nhân viên cần thiết Bộ phận lễ tân: Đón tiếp phục vụ khách, làm thủ tục nhận, trả phòng cho khách, giải phàn nàn khách vấn đề phát sinh khác liên quan đến dịch vụ khách sạn Là cầu nối khách hàng với khách sạn/ dịch vụ khách sạn, cầu nối phận khách sạn Bộ phận F&B: Đảm nhiệm vấn đề liên quan đến ăn uống khách sạn Quản lý việc kinh doanh, phục vụ nhà hàng quầy bar khách sạn, phục vụ phòng họp tiệc( có), quản lý dịch vụ phịng khách sạn Bộ phận buồng: Quản lí dọn phịng khách khu vực chung khách sạn, chịu trách nhiệm giặt quản lý đồng phục nhân viên Chịu trách nhiệm đảm bảo trình nghỉ ngơi, lưu trú khách hàng theo tiêu chuẩn khách sạn Bộ phận kỹ thuật: Quản lý, giám sát máy móc, thiết bị hệ thống kỹ thuật khách sạn Bộ phận kế toán: Giám sát quản lý thu chi khách sạn Quản lí, kiểm kê hoá đơn, sổ sách chứng từ phận bán dịch vụ trực tiếp liên quan đến vấn đề thu chi khách sạn Trả lương cho nhân viên khách sạn Bộ phận bảo vệ: Quản lí vấn đề an ninh, an toàn khách sạn kiểm tra người vào khách sạn, đảm bảo phòng tránh cháy nổ vấn đề gây nguy hiểm cho an toàn khách hàng toàn khách sạn Hệ thống sản phẩm, dịch vụ:  Phịng ngủ: Khách sạn có 14 tầng với 88 phòng ngủ thiết kế sang trọng, đại, tiện nghi đạt chuẩn sao, chia làm hạng phòng: Deluxe City View, Deluxe River View, Suite River View làm thành loại phòng: Double room, Triple room, Twin room Các phịng bao gồm: Điều hồ, tivi 32-inch, điện thoại gọi trực tiếp quốc tế, nhà tắm, Về kích thước giường: Phịng Twin gồm giường đơn với kích thước 1m2x2m Phịng Double gồm giường đơi với kích thước 1m8x2m Phịng Triple có giường đơn với kích thước 1m2x2m giường đơi 1m6x2m với giường đơn 1m2x2m (hình ảnh phịng ngủ khách sạn Midtown)  Dịch vụ ăn uống: ADORA RESTAURANT Với phong cách lịch sang trọng, Adora điểm đến tuyệt với cho người thích khác biệt, nhà hàng ngồi khơng phục vụ cách ăn truyền thống Huế Việt Nam mà cịn kiêm ln ăn Á, Âu với chất lượng tuyệt hảo Khơng dừng lại đó, Q khách cịn ngắm tồn thành phố Huế xinh đẹp lúc bình minh hay hồng Vị trí: Tầng 12; sức chứa 70 khách Thời gian hoạt động: Từ 6h00 đến 22h00 LUMIÈRE LOUNGE Lumière Lounge mang đến cho Q khách khơng gian thống đãng, tầm nhìn hướng tồn cảnh thành phố Huế tuyệt đẹp với sông Hương, núi Ngự Lounge phục vụ nhiều loại thức ăn nước uống đặc sắc nơi thư giãn sau ngày tham quan du lịch Vị trí: Tầng thượng; sức chứa: 110 khách Thời gian hoạt động: Từ 2h00 đến 24h00 MIDTOWN RESTAURANT Đến với nhà hàng Midtown, Quý khách có lựa chọn phong phú với ăn Âu, Á ẩm thực Việt Nam truyền thống; đắm chìm khơng gian ấm cúng thiết kế theo phong cách Á Đơng đặc sắc Vị trí: Tầng 1; sức chứa: 220 khách Thời gian hoạt động: Từ 6h00 đến 22h00 ROYAL RESTAURANT Được thiết kế trang hồng theo phong cách hồng gia, nhà hàng Cung Đình phục vụ ẩm thực cung đình Huế Quý khách có trải nghiệm khó quên thưởng thức ăn chế biến cầu kỳ, cơng phu trình bày tinh tế, tao nhã hố thân thành Ơng Hồng, Bà Chúa Bên cạnh đó, nhã nhạc cung đình Huế biểu diễn nghệ sĩ đến từ Trung tâm bảo tồn di tích Cố có u cầu Vị trí: Tầng 11; sức chứa: 34 khách 11 Thời gian hoạt động: Theo yêu cầu  Phòng họp: MEETING ROOMS Khách sạn có hệ thống phịng họp tầng 11, trang bị thiết bị đại, chuyên nghiệp TV LCD, máy chiếu hệ thống âm micro  Dịch vụ massage: MIDTOWN BODY MASSAGE Sau ngày khám phá vẻ đẹp thơ mộng Huế Midtown Massage nơi lý tưởng để Quý khách tự thưởng cho phút giây thoải mái thể chất lẫn tinh thần Vị trí: Tầng lửng; sức chứa: 10 phòng Thời gian hoạt động: Từ 10h00 đến 23h00  Bể bơi phòng tập thể dục: Nằm tầng 12, bể bơi phòng tập nơi lý tưởng để thư giãn cho Quý khách hàng khách sạn 13 Chính sách Marketing:  Chính sách sản phẩm: Khách sạn Midtown với 14 tầng 88 phòng ngủ thiết kế sang trọng, tiện nghi chuẩn sao, mang lại cảm giác thoải mái dành cho khách hang với dịch vụ hoàn hảo từ nhà hang, louge, phòng massage, đến bể bơi phong hội nghị Khách sạn nổ lực để mang lại phút giây tuyệt vời nhất, đáp ứng tốt mong muốn khách hàng  Chính sách giá: Đây vấn đề quan trọng hàng đầu chiến lược marketing Khách sạn Midtown, đặc biệt bối cảnh cạnh tranh gay gắt Khách sạn Midtown ln có hoạt động nhạy bén, nắm bắt kịp thời thay đổi thị trường để đưa mức giá phù hợp Giá phòng ngủ khách sạn phụ thuộc vào loại phòng, thời điểm Giá phòng tăng với phịng có diện tích lớn phụ thu dịp lễ tết, cuối tuần Mức giá trung bình từ 900.000VNĐ đến 2.200.000 VNĐ chưa tính thuế dịch vụ  Chính sách phân phối: Khách sạn Midtown sử dụng kênh phân phối trực tiếp kênh phân phối gián tiếp Du khách, đơn vị tổ chức tiệc, hội nghị cá nhân tổ chức tiệc cưới, tiệc kỷ niệm, sinh nhật đặt phịng thơng qua tổng đài, fanpage, email, website đến trực tiếp khách sạn Và tất nhiên, OTA kênh phân phối vô hiệu khách sạn Agoda, traveloka, booking.com …  Chính sách xúc tiến: 14 Khách sạn sử dụng trang web Midtown fanpage Facebook riêng để giới thiệu chi tiết dich vụ hoạt động trình xây dựng phát triển khách sạn Gồm chương trình ẩm thực hàng tháng, ưu đãi dành cho khách hàng trung thành hay, khuyến mại dịch vụ ăn uống khách hàng đặt phòng dài ngày, giảm giá phòng dịp đặc biệt II CÔNG VIỆC THỰC TẬP: Trong trình tháng làm việc khách sạn Midtown, học thực tập nghiệp vụ Lễ tân khách sạn Nhân viên lễ tân khách sạn người người cuối đại diện cho khách sạn để đón, tiếp xúc tiễn khách; người đóng vai trị quan trọng việc giới thiệu, quảng bá khách sạn, thu hút lữu giữ khách; người cần phải có chun mơn nghiệp vụ, có ngoại ngữ thơng thạo, có ngoại hình, có khả giao tiếp, ứng xử với hiểu biết văn hóa – xã hội Mỗi cử chỉ, hành động, việc làm nhân viên lễ tân tác động định tiêu dùng khách du lịch Chính Lễ tân ví "Trung tâm thần kinh" khách sạn 15  Nhiệm vụ lễ tân khách sạn: - Quảng cáo, bán buồng dịch vụ khác khách sạn - Nhận đặt buồng bố trí buồng cho khách - Đón tiếp khách làm thủ tục nhập buồng khách sạn (check – in) - Trực tiếp phối hợp với phận khác phục vụ khách thời gian lưu trú khách sạn - Thanh toán tiễn khách (check – out) - Tham gia vào công tác marketing khách sạn Khi đến nhận ca, lễ tân phải nhận bàn giao sổ bàn giao bao gồm đồ đạc, thông tin cần thực cho khách giấy tờ, phong bì từ bên ngồi gửi cho khách, phong bì đựng khoản tiền tiền đặt cọc, tiền quỹ…Nếu xảy mát ca ca phải chịu trách nhiệm Các thông tin ca trước bàn giao lại cho ca sau phải ghi rõ ràng giấy tờ, khơng nên bàn giao miệng dễ qn tính chất cơng việc lễ tân có nhiều giao dịch  Quy trình check-in: - Chuẩn bị trước khách đến: Phiếu xác nhận đặt phòng booking; chìa khóa, phiếu ăn sáng; lưu ý u cầu đặt biệt khách chuyển đến phận liên quan - Chào đón: Mời welcome drink; kiểm tra đặt phịng; kiểm tra tình trạng phịng Nhận phịng: Mượn CMND/Passport khách; xác nhận lại thông tin yêu cầu khách ký xác nhận; giới thiệu thông tin phòng dịch vụ khách sạn; hướng dẫn thơng tin phịng dịch vụ khách sạn; hướng dẫn khách lên phịng; hỏi thăm khách - Hồn tất thủ tục: Nhập thông tin khách check-in lên hệ thống Smile; đăng ký công an lưu trú 16  Quy trình check-out: - Chuẩn bị: Danh sách trả phịng; hóa đơn tốn folio Trả phòng: Kiểm tra số phòng khách; xác nhận dịch vụ tiến hành toán; hỏi thăm khách trình sử dụng dịch vụ khách sạn - Hoàn tất thủ tục: Check-out hệ thống Smile phần mềm cơng an Trong q trình thực tập phận lễ tân, trải nghiệm thực hành cơng việc chào đón khách đến với khách sạn, giới thiệu vị trí khách sạn với khách, cung cấp thông tin cần thiết cho khách, trợ giúp nhân viên làm thủ tục check-in, check-out cho khách Do đặc thù công việc đòi hỏi cao kĩ giao tiếp xử lý tình với việc dịch bệnh ảnh hưởng nên sinh viên thực tập chưa thực hành trực tiếp cơng việc như: làm thủ tục cho khách hay trao đổi, giải phàn nàn Tuy nhiên, trình học đem lại nhiều kiến thức thực tế, giúp nắm vững quy trình phận lễ tân khách sạn Bên cạnh đó, việc quan sát nhân viên phận giúp học tập thêm nhiều kinh nghiệm việc giải tình hay phong cách làm việc chuyên nghiệp để đem lại hài lòng cho khách hàng III ĐÁNH GIÁ BẢN THÂN, BÀI HỌC KINH NGHIỆM, CÁC KIẾN NGHỊ VÀ ĐỀ XUẤT Đánh giá thân:  Ưu điểm: - Tinh thần học hỏi cao, hoàn thành tốt cơng việc giao Hồ đồng vui vẻ với đồng nghiệp, biết lắng nghe tiếp thu ý kiến cấp đồng nghiệp trình thực tập - Tuân thủ quy tắc khách sạn  Nhược điểm: - Chưa có nhiều kinh nghiệm kỹ nên thường mắc số sai phạm q trình thực tập 17 Cịn ngại đám đơng - Chưa linh hoạt tình huống, giao tiếp chưa thật lưu loát Bài học kinh nghiệm: Học cách phối hợp công việc quản lý phải phối hợp với nhân viên, nhân viên phối hợp với nhân viên khác để mang lại dịch vụ hồn hảo cho khách Bên cạnh nhiệt tình, niềm nở, cơng việc để khách hàng cảm nhận nhằm nâng cao dịch vụ nhà hàng Luôn tươi cười, vui vẻ, niềm nở với khách hàng, tư phục vụ; chủ động linh hoạt công việc Kinh nghiệm giải tình huống, than phiền khách hàng, phải nhận lỗi với khách, lắng nghe ý kiến từ khách không cãi với khách; trường hợp lỗi thuộc khách người quản lý – giám sát phải người khéo léo, giải thích cho khách hiểu vấn đề khơng làm khách phản ứng ảnh hưởng đến khách sạn Kĩ thuyết phục khách hàng, thuyết phục khách nâng cấp phòng, giới thiệu dịch vụ có khách sạn để tăng doanh thu thêm cho khách sạn Các kiến nghị đề xuất: Nên thay đổi sử dụng độc lập thang máy tránh tình trạng để khách phải chờ lâu sảnh G 18 KẾT LUẬN Sau tháng thực tập Midtown Tuy khoảng thời gian ngắn mang đến trải nghiệm tuyệt vời sinh viên Được học hỏi nhiều điều mẻ hiểu phần môi trường làm việc sau này, hiểu phần cách làm du lịch làm khách sạn, cách đối xử người với người vơ số học q giá Có hội gặp gỡ, làm quen với nhiều người khách sạn, anh chị giám đốc, quản lý anh chị nhân viên phận; anh chị quan tâm, chia sẻ chuyên môn nghiệp vụ cách sống, cách làm việc Đối với sinh viên ngành du lịch hay với sinh viên chuyến thực tập này, chuyến trải nghiệm bổ ích điểm đến nơi đáng nhớ ghi lại hành trình khoảng thời gian sinh viên 19 ... THỰC TẬP: Trong trình tháng làm việc khách sạn Midtown, học thực tập nghiệp vụ Lễ tân khách sạn Nhân viên lễ tân khách sạn người người cuối đại diện cho khách sạn để đón, tiếp xúc tiễn khách; ... liên quan đến dịch vụ khách sạn Là cầu nối khách hàng với khách sạn/ dịch vụ khách sạn, cầu nối phận khách sạn Bộ phận F&B: Đảm nhiệm vấn đề liên quan đến ăn uống khách sạn Quản lý việc kinh... làm nhân viên lễ tân tác động định tiêu dùng khách du lịch Chính Lễ tân ví "Trung tâm thần kinh" khách sạn 15  Nhiệm vụ lễ tân khách sạn: - Quảng cáo, bán buồng dịch vụ khác khách sạn - Nhận đặt