Phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh bắc ninh

TRƢỜNG ĐẠI HỌC CƠNG ĐỒN NGUYỄN TI N CH PH T TRIỂN CH V TH TẠI NG N HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PH T TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT N M – CHI NH NH C NINH U N V N THẠC S QU N TR INH O NH MÃ SỐ: 8340101 NGƢỜI HƢỚNG ẪN HO HỌC: PGS TS H NGUYỄN VI T VƢ NG HÀ NỘI, N M 2022 ỜI C M ĐO N Tôi xin cam đoan Luận văn thạc sĩ “Phát triển h v thẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt m – hi nhánh inh”là cơng trình nghiên cứu độc lập tác giả thực hướng dẫn PGS.TSKH Nguyễn Viết Vƣợng Luận văn chưa công bố cơng trình nghiên cứu Các số liệu, nội dung trình bày luận văn trung thực,có nguồn gốc rõ ràng, hợp lệ đảm bảo tuân thủ quy định bảo vệ quyền sở hữu trí tuệ Tơi xin chịu trách nhiệm tồn nội dung luận văn thạc sĩ Tác giả luận văn Nguyễn Tiến Bách LỜI CÃM ƠN Lời học viên xin gửi lời tri ân sâu sắc đến PGS.TSKH Nguyễn Viết Vượng người trực tiếp hướng dẫn, bảo cho tơi q trình nghiên cứu thực luận văn Nếu khơng có bảo hướng dẫn nhiệt tình, tài liệu phục vụ nghiên cứu lời động viên khích lệ luận văn khơng thể hồn thành Một lần xin chân thành cảm ơn thầy giáo Học viên xin gửi lời cảm ơn khoa Sau đại học, khoa Quản trị kinh doanh, tập thể lãnh đạo đơn vị trường Đại học Cơng đồn tạo điều kiện thuận lợi cho học viên suốt trình học tập nghiên cứu trường Xin trân trọng cảm ơn Ban lãnh đạo, phịng chun mơn Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Bac Ninh cung cấp tài liệu, số liệu liên quan đến đề tài Cuối cùng, muốn dành lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè người thân hết lịng ủng hộ tạo điều kiện cho tơi q trình học tập nghiên cứu, động viên tơi vượt qua khó khăn học tập sống để tơi n tâm thực ước mơ Trân trọng! MỤC LỤC Lời cam đoan Lời cảm ơn Mục lục Danh mục chữ viết tắt Danh mục bảng, biểu, sơ đồ MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Tổng quan tình hình nghiên cứu Mục đ ch nhiệm vụ nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu 5 Phương pháp nghiên cứu 6 Đóng góp đề tài Kết cấu luận văn Chƣơng NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LU N CƠ BÃN VỀ PHÁT TRIỂN D±CH VỤ TH TẠI NG N HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Một số khái niệm có liên quan 1.1.1 Thẻ ngân hàng 1.1.2 Dịch vụ thẻ ngân hàng 1.1.3 Phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng 12 1.2 Nội ng h t t iển h v th t ng Ng n h ng thƣơng i 14 1.2.1 Phát triển quy mô dịch vụ thẻ 14 1.2.2 Phát triển chất lượng dịch vụ thẻ 15 1.2.3 Kiểm soát rủi ro dịch vụ thẻ 16 1.2.4 Tiêu ch đánh giá phát triển dịch vụ thẻ 21 1.3 Các nhân tố ảnh hƣởng đến phát triển h v th ngân hàng thƣơng i 25 1.3.1 Các nhân tố bên 25 1.3.2 Các nhân tố bên 27 1.4 Kinh nghiệm phát triển d ch v th số ng n h ng thƣơng miv i h h Ng n h ng N ng nghiệ v Ph t t iển N ng th n Việt Nam – Chi nhánh Bắc Ninh 29 1.4.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ số ngân hàng 29 1.4.2 Bài học cho ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Bắc Ninh 32 Tiể ết hƣơng 33 Chƣơng THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN D±CH VỤ TH TẠI NG N HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PH T TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT N M - CHI NHÁNH BAC NINH 34 2.1 Giới thiệ h i t ng n h ng N ng nghiệ v Ph t t iển N ng th n Việt N - chi nhánh Bắc Ninh 34 2.1.1 Sự hình thành phát triển 34 2.1.2 Mơ hình tổ chức 36 2.1.3 Kết hoạt động Chi nhánh năm gần 38 2 Ph n t h thực tr ng h t t iển h v th t i ng n h ng N ng nghiệ v Ph t t iển N ng th n Việt N - chi nhánh Bắc Ninh 40 2.2.1 Phát triển quy mô dịch vụ thẻ 40 2.2.2 Phát triển chất lượng dịch vụ thẻ 45 2.2.3 Kiểm soát rủi ro dịch vụ thẻ 52 2.3 Phân tích yếu tố ảnh hƣởng đến phát triển d ch v th t i Agribank chi nhánh Bắc Ninh 62 2.3.1 Các nhân tố thuộc mơi trường bên ngồi ngân hàng 62 2.3.2 Các nhân tố thuộc môi trường bên ngân hàng 65 2.4 Đ nh gi thự t ng phát triển h v th t i ng n h ng N ng nghiệ v Ph t t iển N ng th n Việt N - chi nhánh Bắc Ninh 68 2.4.1 Những kết đạt 68 2.4.2 Hạn chế nguyên nhân 69 Tiể ết hƣơng 72 Chƣơng GIÃI PHÁP PHÁT TRIỂN D±CH VỤ TH TẠI NG N HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PH T TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT N M - CHI NHÁNH BAC NINH 73 31 M ti v hƣơng hƣớng h t t iển h v th t i ng n h ng N ng nghiệ v Ph t t iển N ng th n Việt N - chi nhánh Bắc Ninh 73 3.1.1 Mục tiêu 73 3.1.2 Phương hướng 75 Một ố giải pháp phát triển h v th t i ng n h ng N ng nghiệ v Ph t t iển N ng th n Việt N - chi nhánh Bắc Ninh 80 3.2.1 Hoàn thiện máy tổ chức Agribank Chi nhánh Bắc Ninh 80 3.2.2 Đa dạng sản phẩm thẻ cung ứng thị trường 83 3.2.3 Đẩy mạnh hoạt động Marketing phát triển thẻ 86 3.2.4 Nâng cao ứng dụng công nghệ thẻ 90 3.2.5 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân lực kinh doanh thẻ 92 3.2.6 Thực sách phí hợp lý hiệu 93 3.2.7 Nâng cao hiệu quản lý rủi ro thẻ 94 Tiể ết hƣơng 97 T LU N VÀ HUY N NGH± 98 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHÃO 101 PHỤ LỤC D NH MỤC TỪ VI T TAT Viết tắt Nội dung Agribank Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam ATM Máy rút tiền tự động Banknetvn Công ty cổ phần chuyển mạch tài Quốc gia Việt Nam ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ EMV Ba tổ chức thẻ Europay, MasterCard Visa EDC Thiết bị đọc thẻ điện tử IPCAS Hệ thống toán kế toán khách hàng Kiosk Banking Thiết bị cung cấp dịch vụ ngân hàng tự động NHTM Ngân hàng thương mại Việt Nam POS Máy chấp nhận toán thẻ Smartlink Công ty Cổ phần dịch vụ thẻ Smartlink TCTQT Tổ chức thẻ quốc tế VNBC Công ty Cổ phần thẻ thông minh VNBC VND Đồng Việt Nam DANH MỤC BÃNG, BIỂU, SƠ ĐỒ Bảng Bảng 2.1 Tình hình thu nhập – chi phí giai đoạn 2018 – 2021 39 Bảng 2.2 Tiện ích thẻ giai đoạn 2016 – 2020 42 Bảng 2.3 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ 43 Bảng 2.4 Số lượng thẻ phát hành lũy kế từ 2017 – 2021 54 Bảng 2.5 Thị phần phát hành thẻ Agribank từ 2017 - 30/6/2022 55 Bảng 2.6 Tỷ lệ rủi ro gian lận thẻ Agribank từ 2017 - 2020 58 Bảng 2.7 Đánh giá nhiệt tình nhân viên Chi nhánh 65 Biể đồ Biểu đồ 2.1 Doanh số sử dụng thẻ Agribank từ năm 2016-2010 56 Sơ đồ Sơ đồ 2.1 Tổ chức máy Agribank Bắc Ninh 36 Sơ đồ 2.2 Bộ máy tổ chức Trung tâm Thẻ Agribank 41 Sơ đồ 3.1 Mơ hình máy tổ chức Công ty Thẻ 80 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Tồn cầu hóa hội nhập quốc tế xu hướng tất yếu kinh tế giới Để tồn phát triển xu chung địi hỏi tổ chức kinh tế Việt Nam nói chung hệ thống ngân hàng Việt Nam nói riêng phải có chiến lược phát triển phù hợp Việc phát triển đa dạng hố hình thức tốn khơng dùng tiền mặt với công nghệ đại, dịch vụ đa liên kết tồn cầu theo thơng lệ quốc tế nhằm nâng cao hiệu hoạt động toán qua ngân hàng yêu cầu thiết Ngân hàng thương mại Việt Nam Sự đời sản phẩm thẻ tất yếu khách quan nhằm đa dạng hóa hình thức tốn góp phần thay đổi thói quen sử dụng tiền mặt cố hữu dân cư Với ưu thời gian tốn, t nh an tồn, hiệu sử dụng phạm vi toán rộng, sản phẩm thẻ trở thành cơng cụ tốn phổ biến có vị tr quan trọng cơng cụ tốn khơng nước phát triển mà cịn nước phát triển nói chung Việt Nam nói riêng Với định hướng chiến lược đưa thẻ trở thành sản phẩm việc thực mục tiêu đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ ngân hàng, Agribank triển khai sản phẩm thẻ từ năm 1999 chủ yếu mang t nh thử nghiệm Từ năm 2003 đến nay, Agribank quan tâm đầu tư phát triển sản phẩm thẻ, từ hoàn thiện mơ hình tổ chức, bố tr cán bộ, tập huấn nghiệp vụ đến đầu tư sở vật chất kỹ thuật, hệ thống công nghệ tin học, trang thiết bị Trung tâm Thẻ Agribank ch nh thức thành lập vào hoạt động Quá trình hoạt động đến sản phẩm thẻ đạt kết khả quan Tuy nhiên, sản phẩm thẻ Agribank hạn chế tồn tại, chưa tương xứng với tiềm lực mà Agribank có Đối với NHTMVN, việc phát triển dịch vụ thẻ triển khai tương đối chậm so với Ngân hàng Thương mại khác Tuy nhiên, phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng có bước phát triển đáng kể, từ vị Ngân hàng Thương mại xếp hạng thấp dịch vụ thẻ, song Ngân hàng Thương mại nhanh chóng phát triển trở thành Ngân hàng Thương mại dẫn đầu Riêng với Ngân hàng Thương mại chi nhánh Bắc Ninh, trước xu phát triển chung toàn hệ thống áp lực cạnh tranh ngày gay gắt, Ngân hàng Thương mại không ngừng đổi mới, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ nhằm thu hút khách hàng khẳng định vị Mặc dù Ngân hàng Thương mại nỗ lực phát triển sản phẩm dịch vụ có nhiều nguyên nhân khác thời gian qua, việc cung ứng thẻ toán Ngân hàng Thương mại hạn chế, kết đạt chưa tương xứng với tiềm Với xu ngày thẻ vấn đề cần thiết để tiết kiệm thời gian toán chi trả quầy giao dịch, việc toán thẻ khiến ch ng ta an toàn cầm tiền tiền dụng cho người sử dụng Xuất phát từ thực tiễn đó, với tư cách người công tác đơn vị cung cấp sản phẩm thẻ, chọn đề tài “Phát triển h v thẻ n h n n n hiệp v Phát triển n n th n Việt m – hi nhánh inh” làm luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh Tổng quan tình hình nghiên cứu Đề tài tác giả nghiên cứu có liên quan đến số luận văn thạc sĩ; luận án tiến sĩ; báo; đề án; văn Ngân hàng Nhà nước số giáo trình khác Tuy nhiên cách tiếp cận nội dung nghiên cứu đề tài khác “Phát triển ch v thẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Chi nhánh Đà Nẵng” tác giả Trần Thị Ngọc Minh thực năm 2019 Luận văn nghiên cứu từ vấn đề thực tiễn phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Công thương Chi nhánh Đà Nẵng giai đoạn 2016 – 2019 Luận văn thực khảo sát nghiên cứu thực tế nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng; mức độ hài lòng 92 - Việc hỗ trợ khách hàng nhanh chóng, kịp thời, giải nhu cầu số lượng khách hàng lớn - Thể chuyên nghiệp ngân hàng - Tiết kiệm thời gian, nâng cao suất lao động cán phụ trách trực tổng đài giải đáp khách hàng Do vậy, Agribank nên sớm trang bị hệ thống tổng đài tự động thời gian sớm nhất, vừa nâng cao hình ảnh, thương hiệu Agribank, vừa tiết kiệm thời gian, chi phí nâng cao hiệu dịch vụ chăm sóc khách hàng 3.2.5 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân lực kinh doanh thẻ Với mục tiêu phát triển nguồn nhân lực có chất lượng cao, sẵn sàng tiếp nhận làm chủ cơng nghệ đại, góp phần đẩy mạnh hoạt động thẻ Agribank đến năm 2025, cần thiết phải đưa giải pháp đồng nhằm xây dựng phát triển nguồn nhân lực, cụ thể là: 3.2.5.1 Đổi cấu tổ chức cấu tuyển dnng - Agribank cần rà soát lại cán có sở đánh giá lĩnh vực đào tạo, vị trí cơng tác, lực, sở trường,…để xây dựng hệ thống bảng mô tả cơng việc cho tiêu chuẩn chức danh, qua bố trí xếp cán cách hiệu Đây tảng để chọn sử dụng nguồn nhân lực lĩnh vực thẻ để đạt hiệu - Về công tác tuyển dụng cần chi tiết cụ thể hoá tiêu chuẩn cán làm việc lĩnh vực thẻ, ưu tiên tuyển chọn cán có kinh nghiệm, đào tạo bản, tâm huyết với ngành, với nghề Đồng thời, phối hợp với trường Đại học, học viện lớn hợp tác chiến lược đào tạo nguồn nhân lực cho Agribank sinh viên nhập trường 3.2.5.2 Đào tạo, cập nhật kiến thức công nghệ sản phẩm thẻ - Agribank cần nghiên cứu hoàn thiện hệ thống quy trình kỹ thuật, nghiệp vụ tổ chức tập huấn cho cán nghiệp vụ thẻ kiến thức công 93 nghệ sản phẩm thẻ Thực sách cán dù vị trí công tác phải qua đào tạo chuyên môn cơng tác - Phối hợp với Trường Đào tạo cán Agribank thực khoá đào tạo hợp lý theo đặc điểm tính chất cơng việc nhóm đào tạo, như: Nhóm cán lãnh đạo, quản lý; nhóm chun mơn nghiệp vụ; nhóm kỹ thuật; nhóm kinh doanh dịch vụ khách hàng; nhóm hành 3.2.5.3 Đào tạo kỹ chăm sóc khách hàng Bên cạnh việc nâng cao trình độ cho cán bộ, việc trọng nâng cao kỹ chăm sóc khách hàng vô cần thiết Các cán cần tham gia lớp đào tạo kỹ chăm sóc khách hàng trực tiếp, kỹ chăm sóc khách hàng qua điện thoại, kỹ giải tình huống,…Agribank ký kết hợp đồng với cơng ty đào tạo kỹ chuyên nghiệp để tổ chức lớp đào tạo cho cán nhân viên làm việc lĩnh vực thẻ Bên cạnh đó, Agribank xây dựng tiêu chí đánh giá, xếp loại nhân viên, lấy tiêu chí để làm trả lương, thưởng; qua nâng cao hiệu dịch vụ chăm sóc khách hàng Ngồi ra, để khuyến khích cán nghiệp vụ thẻ nhiệt tình với cơng việc, Agribank cần áp dụng sách khoán thu cho phận thẻ áp dụng sách tiền lương, thưởng, chế độ đãi ngộ khác (cơng tác phí, xăng xe, điện thoại) theo quy chế khốn 3.2.6 Thực sách phí hợp lý hiệu Hiện nay, ngân hàng cạnh tranh thị trường thẻ thơng qua việc điều chỉnh sách phí phù hợp với khả chi trả khách hàng Trên sở biểu phí ngân hàng mức chấp nhận bình quân khách hàng theo mặt chung thị trường, Agribank thực xây dựng biểu phí rõ ràng, ổn định có tính cạnh tranh cao Phí trì mức thấp so với ngân hàng thị trường, cụ thể: - Miễn phí phát hành thẻ Lập nghiệp 94 - Khơng thu phí thường niên thẻ nội địa 100.000 – 300.000 VND thẻ quốc tế Trong đó, thị trường nay, mức phí thường niên ngân hàng dao động mức 100.000 VND cho thẻ nội địa 400.000 – 600.000 VND thẻ quốc tế - Khơng thu phí trì tài khoản tốn đăng ký phát hành thẻ - Lãi suất cho vay thẻ tín dụng điều chỉnh lãi suất kịp thời phù hợp với điều kiện lãi suất thị trường bối cảnh kinh tế Việt Nam, tương đối có tính cạnh tranh (Hiện lãi suất cho vay thẻ tín dụng 16%/năm) - Số tiền toán tối thiểu thẻ tín dụng quốc tế Agribank 10% dư nợ kỳ, tỷ lệ tương đối thấp đáp ứng nhu cầu khách hàng việc toán số tiền tối thiểu hàng tháng - Các mức phí khác như: Phí phát hành thẻ từ 50.000 - 250.000 VND; Phí rút tiền mặt lãnh thổ Việt nam 4%/số tiền giao dịch; phí chuyển đổi ngoại tệ 2%/số tiền giao dịch, phù hợp tương đương với mức phí NHTM khác Mức phí sản phẩm thẻ Agribank cơng khai rộng rãi Sở giao dịch, chi nhánh, phịng giao dịch trực thuộc, hình chờ máy ATM website Agribank Ngồi ra, Agribank cịn thực đợt miễn phí phát hành thẻ cho chủ thẻ miễn phí chiết khấu đại lý cho ĐVCNT Năm 2009 thực 02 đợt miễn phí phát hành 01 đợt miễn phí chiết khấu đại lý; Năm 2010 thực miễn phí phát hành dành cho thẻ tín dụng dành cho cơng ty Các đợt miễn phí làm tăng số lượng thẻ phát hành Agribank lên nhanh chóng, nhiên, làm giảm đáng kể nguồn thu từ sản phẩm thẻ Agribank 3.2.7 Nâng cao hiệu quản lý rủi ro thẻ Agribank ln trọng việc đảm bảo an tồn toán sử dụng thẻ cho chủ thẻ cho việc giữ vai trò quan trọng việc giữ chân khách hàng 95 Tất sản phẩm thẻ Agribank sử dụng công nghệ thẻ từ, thông tin thẻ chủ thẻ mã hóa dải băng từ mặt sau thẻ Thẻ từ dễ bị làm giả, tội phạm sử dụng thiết bị đọc liệu thẻ dán ốp bên khe đọc thẻ ATM (nhằm đọc liệu thẻ khách hàng cho thẻ vào máy ATM) camera gắn vị trí quan sát thao tác khách hàng bàn phím Trước tình hình trên, Agribank triển khai nhiều biện pháp phịng chống, tăng cường an ninh cho máy ATM, bao gồm:gắn thiết bị chống chép liệu thẻ anti - skimming lắp đặt camera 100% máy ATM; thuê bảo vệ túc trực 24/24 hầu hết điểm đặt ATM Bên cạnh đó, Ban điều hành Agribank đạo chi nhánh triển khai biện pháp phòng ngừa, lắp đặt hệ thống báo động nhằm giảm thiểu nguy bị tội phạm đột nhập, công, chép liệu thẻ gây rủi ro, tổn thất tài sản cho ngân hàng khách hàng Nhờ đó, giao dịch khách hàng ATM Agribank đảm bảo an toàn Tuy nhiên, khách hàng bị đánh cắp liệu thực giao dịch ATM ngân hàng khác EDC/POS Do vậy, Agribank áp dụng phương thức xác thực chủ thẻ nhằm đảm bảo an tồn tốn sử dụng thẻ, cụ thể: - Với giao dịch ATM: phương thức xác thực mà Agribank áp dụng sử dụng mã PIN (Personal Identification Number) hay mã số định danh cá nhân dùng để xác nhận chủ thẻ - Với giao dịch EDC/POS: + Giao dịch xuất trình thẻ: Phương thức xác thực mã PIN chữ ký thẻ nội địa, chữ ký thẻ quốc tế + Giao dịch khơng xuất trình thẻ (giao dịch qua thư, điện thoại, internet): Phương thức xác thực mã OTP (One - time Password) hay mật dùng lần thẻ nội địa mã CVV2 (Card Verification Value 2) mặt sau thẻ thẻ quốc tế 96 Bên cạnh đó, Agribank trọng đến công tác giải tra soát khiếu nại với tổ chức thẻ nhằm bảo vệ lợi ích tối đa cho khách hàng Để hỗ trợ cơng tác tra sốt, giải khiếu nại phòng ngừa rủi ro nghiệp vụ thẻ, Agribank thực triển khai chương trình tra sốt online, hệ thống cảnh báo rủi ro (Fraud Analyser) Ngoài ra, Agribank thường xuyên theo dõi, chấn chỉnh ĐVCNT có tỷ lệ giao dịch gian lận cao sở thống kê số liệu báo cáo thông tin cảnh báo từ tổ chức thẻ quốc tế; Thiết lập hạn mức giao dịch EDC kết hợp kiểm tra yếu tố xác thực thẻ nhóm ĐVCNT kinh doanh mặt hàng có giá trị cao nhằm hạn chế rủi ro tổn thất gian lận giả mạo thẻ 97 Tiểu kết chƣơng Trên sở lý luận chương 1, phân tích đánh giá thực trạng, nêu tồn tại, hạn chế việc phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng Phát triển Nông nghiệp Việt Nam – Chi nhánh Bắc Ninh chương 2, chương luận văn đưa giải pháp đề xuất kiến nghị nhằm mục đích phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng Phát triển Nông nghiệp Việt Nam – Chi nhánh Bắc Ninh thời gian tới Trong chương 3, luận văn đưa số giải pháp mang tính tổng quát phục vụ cho việc thực phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng Phát triển Nông nghiệp Việt Nam – Chi nhánh Bắc Ninh Qua việc phân tích, đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ toán ngân hàng, luận văn khái quát vấn đề cụ thể chất lượng ngân hàng Bên cạnh luận văn cịn lần khẳng định nâng cao chất lượng dịch dịch vụ thẻ Ngân hàng Phát triển Nông nghiệp Việt Nam – Chi nhánh Bắc Ninh yêu cầu cần thiết cấp bách nhằm đạt mục tiêu chiến lược phát triển kinh doanh 98 T LU N VÀ HUY N NGH± ết luận Sau nhiều năm gia nhập thị trường thẻ Việt Nam, Agribank có bước phát triển đáng kể, với 12 sản phẩm thẻ loại, đứng đầu thị trường số lượng máy ATM Bên cạnh kết đạt được, sản phẩm thẻ Agribank tồn hạn chế cần khắc phục Trên sở nghiên cứu lý luận kinh nghiệm phát triển sản phẩm hoạt động kinh doanh thẻ số ngân hàng thương mại, với việc vận dụng phương pháp nghiên cứu khoa học, luận văn hoàn thành nhiệm vụ sau: Hệ thống hoá số lý luận sản phẩm thẻ phát triển sản phẩm thẻ, khái quát tiêu đánh giá phát triển sản phẩm thẻ yếu tố ảnh hưởng đến phát triển sản phẩm thẻ Phân tích đánh giá thực trạng hoạt động phát triển sản phẩm thẻ Agribank Đặc biệt sâu phân tích doanh thu chi phí để đánh giá hiệu sản phẩm thẻ Agribank Trên sở đó, luận văn rõ hạn chế nguyên nhân hạn chế việc phát triển sản phẩm thẻ Agribank Trên sở lý luận phân tích thực trạng hoạt động phát triển sản phẩm thẻ Agribank kết hợp với học kinh nghiệm rút từ ngân hàng thương mại khác, luận văn đưa nhóm giải pháp kiến nghị nhằm phát triển sản phẩm thẻ thị trường Việt Nam Bản luận văn hoàn thành với cố gắng thân với hướng dẫn PGS.TSKH Nguyễn Viết Vượng thầy cô giáo môn Quản trị Kinh doanh (Khoa); ủng hộ đồng nghiệp gia đình Dù có nhiều cố gắng song hạn chế thời gian hiểu biết, luận văn không tránh khỏi thiếu sót Vì vậy, tơi mong nhận góp ý thầy giáo, chuyên gia lĩnh vực thẻ để đề tài tiếp tục hoàn thiện 99 huyến nghị 2.1 Với Chính phủ - Xây dựng mơi trường pháp lý hoàn chỉnh tạo điều kiện đảm bảo cho hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử, thương mại điện tử phát triển phù hợp với thông lệ chuẩn mực quốc tế - Chỉ đạo Bộ, ngành tổ chức xã hội tích cực phối hợp với ngành ngân hàng để đẩy mạnh việc chấp nhận thẻ hình thức tốn khơng dùng tiền mặt, góp phần giảm chi phí xã hội, đem lại lợi ích cho người tiêu dùng - Đưa chủ trương mang tính bắt buộc giao dịch tốn phải thực hiên qua hệ thống ngân hàng, có giao dịch tốn thẻ ngân hàng - Có sách thúc đẩy tốn khơng dùng tiền mặt như: thắt chặt quản lý tiền mặt, thu phí sử dụng tiền mặt để người dân chuyển sang hình thức tốn khác Đồng thời, cần có sách ưu đãi cho dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt - Có sách ưu đãi thuế nhập cho thiết bị, nguyên vật liệu cho hoạt động thẻ mà nước chưa sản xuất 2.2 Với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam - Tiếp tục hồn thiện khn khổ pháp lý đầy đủ cho hoạt động lĩnh vực thẻ.Nhanh chóng ban hành Thơng tư thu phí chia sẻ phí dịch vụ thẻ ATM/EDC; Thơng tư hướng dẫn việc trích lập dự phòng xử lý rủi ro lĩnh vực thẻ để ngân hàng có triển khai thực - Cần xem xét kỹ điều kiện cần đủ để cấp giấy phép thành lập ngân hàng - Đẩy mạnh công tác thông tin, tuyên truyền, phổ biến kiến thức toán thẻ nhằm nâng cao nhận thức để thay đổi hành vi toán 100 - Làm đầu mối thực việc thống liên minh thẻ thành hệ thống để tránh việc lãng phí đầu tư công nghệ đại trà 2.3 Với Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam - Phát huy vai trò đại diện cho ngân hàng thành viên kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước bộ, ngành liên quan ban hành chế độ, sách đồng bộ, thống cho hoạt động kinh doanh thẻ - Cần làm tốt vai trò can thiệp điều tiết hoạt động kinh doanh thẻ thành viên, tạo mơi trường cạnh tranh lành mạnh, thúc đẩy tốn thẻ Việt Nam phát triển - Cần phát huy vai trò “diễn đàn hợp tác trao đổi”, thường xuyên tổ chức buổi hội thảo, khóa đào tạo liên quan đến thẻ ngân hàng cho ngân hàng thành viên, đảm bảo cập nhật kịp thời thông tin, quy định liên quan đến lĩnh vực thẻ 101 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHÃO Agribank (2020), Tổng quan Agribank năm 2020, Hà Nội Vũ Thị Ngọc Dung (2009), Phát triển hoạt động bán lẻ ngân hàng thương mại Việt Nam, Hà Nội Lê Văn Hải (2011), “Phát triển dịch vụ thẻ, góp phần thúc đẩy mở rộng tốn khơng dùng tiền mặt kinh tế”, Tạp chí Ngân hàng, số 6, tr.30 Nguyễn Minh Hoa (2009), Giải pháp nâng cao chất lượng dịch thẻ hệ thống Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam, Hà Nội Phạm Thị Hương (2008), Nâng cao chất lượng dịch thẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam, Hà Nội Trịnh Thanh Huyền (2010), “Những rào cản phát triển tốn khơng dùng tiền mặt Việt Nam”, Tạp chí Ngân hàng, số 20, tr.7 Trịnh Thanh Huyền (2011), “Cần phát triển tốn khơng dùng tiền mặt theo chiều sâu”, Tạp chí Thị trường Tài tiền tệ, số 22 (343), tr.18 - 21 Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam (2009), Tài liệu họp Hội nghị thường niên Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam năm 2008, Vĩnh Phúc Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam (2010), Tài liệu Hội nghị thường niên Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam năm 2010, Đà Nẵng 10 Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam (2011), Tài liệu Hội nghị thường niên Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam năm 2011, Khánh Hòa 11 Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam (2012), Tài liệu Hội nghị thường niên Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam năm 2012, Phú Quốc 12 Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam (2012), Báo cáo tóm tat kết hoạt động Hội thẻ Ngân hàng tháng đầu năm 2012 công việc triển khai, Hà Nội 102 13 Lê Đức Hiếu (2013), Phát triển dịch thẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Quy Nhơn, Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng 14 Hà Thị Ngọc Lan (2011), Chiến lược phát triển sản phẩm dịch thẻ ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam giai đoạn 2012 -2017, Hà Nội 15 Giang Thị Hồng Liễu (2009), Phát triển dịch thẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam, TP Hồ Chí Minh 16 Đặng Thùy Linh (2007), Phát triển dịch thẻ nội địa Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thông Việt Nam, Hà Nội 17 Hoàng Tuấn Linh (2018), Giải pháp phát triển dịch thẻ NHTM Nhà nước Việt Nam, Học viện Ngân hàng 18 Lê Thị Mỹ (2010), Phát triển dịch thẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam, Hà Nội 19 Trần Thị Ngọc Minh (2012), Phát triển dịch thẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Chi nhánh Đà Nẵng, Đại học Đà Nẵng 20 Nguyễn Khánh Ngọc (2007), Nâng cao hiệu dịch thẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam, Hà Nội 21 Trần Thị Kim Nhung (2009), Giải pháp nâng cao chất lượng dịch thẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam, Hà Nội 22 Nguyễn Cao Phong (2011), Giải pháp phát triển dịch thẻ ngân hàng Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng 23 Philip Kotler (2007), Marketing - Marketing Essentials, NXB Lao động - Xã hội, Hà Nội 24 Trung tâm Thẻ Agribank (2011), Xây dnng chiến lược phát triển sản phẩm dịch thẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam giai đoạn 2015, tầm nhìn 2020, Hà Nội 103 25 Trung tâm Thẻ Agribank (2020), Báo cáo Tổng kết nghiệp thẻ năm 2020, Hà Nội 26 Trung tâm Thẻ Agribank (2019), Báo cáo Tổng kết nghiệp thẻ tháng đầu năm 2019, Hà Nội 27 Phạm Ngọc Thơ (2010), Phát triển dịch thẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam, Hà Nội 28 Bùi Quang Tiên (2011), “Một số giải pháp đẩy mạnh phát triển phương tiện toán đại Việt Nam”, Tạp chí Thị trường Tài tiền tệ, số (329), tr - 29 Nguyễn Đình Thiện, (2020), “Giải pháp phát triển dịch vụ, nâng cao lực cạnh tranh Agribank”, Agribank chi nhánh Tây Đơ 09:42 10/12/2020 30 Thủ tướng Chính phủ (2011), Đề án “Đẩy mạnh tốn khơng dùng tiền mặt Việt Nam giai đoạn 2011- 2015” (Quyết định số 2453/QĐ TTg, ngày 27/12/2011) PHỤ LỤC PHIEU KHÃO SÁT Xin chào Anh/Chị, tên Nguyễn Tiến Bách, học viên cao học Trường Đại học Cơng Đồn Hà Nội, nghiên cứu việc phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng & Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Bắc Ninh Để cải tiến cung cấp dịch vụ thẻ toán cho Quý khách hàng ngày tốt hơn, thực khảo sát trưng cầu ý kiến Anh/Chị xung quanh vấn đề Thông tin mà Anh/Chị cung cấp giữ bí mật, sử dụng cho mục đích nghiên cứu giúp ngân hàng phục vụ Anh/Chị tốt tương lai Rất mong Anh/Chị bớt chút thời gian để trả lời câu hỏi khảo sát đây: Đánh dấu X vào câu trả lời mà Anh/Chị cho phù hợp Giới tính Nam Tuổi Dưới 20 tuổi Từ 31 – 40 tuổi Nữ 20 – 30 tuổi 41 – 50 tuổ Nghề nghiệp  CBCNV ọc sinh – Sinh viên  Kinh doanh  Công nhân Thời gian Anh/Chị giao dịch với Agribank  Dưới năm đến năm  Từ năm đến năm năm trở lên ổi Xin Anh/chị vui lòng cho biết mức thu nhập bình quân tháng ới 2.000.000đ 2.000.000 đến 5.000.000đ 5.000.000 đến 7.000.000 7.000.000 đến 10.000.000đ 10.000.000 đến 12.000.000đ đ Anh/Chị sử dụng sản phẩm dịch vụ thẻ Agribank?  Thẻ ghi nợ nội địa Sucess ẻ liên kết sinh viên  Thẻ lập nghiệp ẻ tín dụng nội địa  Thẻ ghi nợ quốc tế ẻ tín dụng quốc tế Anh/Chị biết dịch vụ thẻ Agribank qua nguồn thông tin nào?  Sự giới thiệu người thân, bạn bè, đồng nghiệp  Phương tiện truyền thơng (báo chí, radio, tivi, internet…)  Nhân viên ngân hàng tư vấn  Áp phích, băng rơn, tờ rơi ngân hàng  Trang Web ngân hàng  Khác (ghi rõ).……………………………………………… Mục đích sử dụng dịch vụ thẻ Anh/Chị gì?  Nhận lương  Để sử dụng tính (Rút tiền mặt, chuyển khoản…)  Thanh tốn hóa đơn (điện, nước, điện thoại…)  Hưởng ưu đãi mua sắm toán thẻ  Đi du lịch nước Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ ngân hàng:Anh/Chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý Anh/Chị với phát biểu bảng sau (xin đánh dấu X vào thích hợp) Thơng tin STT Hồn Hồn tồn tồn Đồng Bình Không không đồng ý ý thƣờng đồng ý đồng ý Thẻ Agribank có nhiều tiện ích Phí dịch vụ cạnh tranh Quy trình phát hành thẻ nhanh chóng Tự động thông báo đến khách hàng số dư tài khoản sau lần thực giao dịch Các chi nhánh, phòng giaodịch đại, tiện nghi Vấn đề bảo mật thơng tinvà đảm bảo an tồn tài sản cho khách hàng tốt Tài liệu giới thiệu dịch vụcung cấp cho khách hàng rõ ràng, đầy đủ 10 Đánh giá mức độ sử dụng dịch vụ thẻ Agribank  An tâm  Đầy đủ thông tin sản phẩm dịch vụ thẻ Agribank cung cấp  Hiểu rõ sản phẩm dịch vụ Agribank  Thủ tục nhanh gọn  Phí dịch vụ hợp lí - Anh/chị có dự định giới thiệu cho bạn bè, người thân sử dụng dịch vụ thẻ Agribank thời gian tới khơng? - Ý kiến khác Ngồi nội dung nói trên, Anh/Chị cịn có ý kiến khác, xin vui lòng ghi rõ nhằm giúp Agribankk đáp ứng đầy đủ ngày tốt nhu cầu Anh/Chị ………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………….…………… ……………………………………………………………….………………… …………………………………………………………….…………………… Xin chân thành cảm ơn sn đóng góp ý kiến quý báu Anh/Chị! ... trạng phát triển dịch thẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam- Chi nhánh Bac Ninh hươn 3: Giải pháp phát triển dịch thẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam- Chi nhánh. .. hợp áp dụng vào tình hình thực tiễn Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Bắc Ninh ? ?Phát triển dịch thẻ Ngân hàng Nông Nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam? ?? tác giả... với việc phát triển dịch vụ thẻ tốn Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển nơng thôn Việt Nam – Chi nhánh Bắc Ninh ? ?Phát triển dịch thẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Quy