ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH HUẾ NGUYỄN THỊ THU HẰNG Niêm k[.] Phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng tmcp kỹ thương Việt Nam – chi nhánh Huế Phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng tmcp kỹ thương Việt Nam – chi nhánh HuếPhát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng tmcp kỹ thương Việt Nam – chi nhánh HuếPhát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng tmcp kỹ thương Việt Nam – chi nhánh HuếPhát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng tmcp kỹ thương Việt Nam – chi nhánh HuếPhát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng tmcp kỹ thương Việt Nam – chi nhánh Huế
NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan về dịch vụ thẻ của Ngân hàng thương mại
1.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển thẻ
Năm 1946 chiếc thẻ ngân hàng đầu tiên xuất hiện và mang tến “ Charg-I ”, do John Biggins ở Brooklyn (New York) nghĩ ra Khi khách hàng mua sắm, hóa đơn sẽ được chuyển đến ngân hàng của Biggins Ngân hàng trả tiền cho nhà kinh doanh và sau đó khách hàng trả tiền cho ngân hàng Điểm trừ là loại thẻ này chỉ sử dụng trong phạm vi địa phương và dành riêng cho khách của ngân hàng.
Năm 1949, tiền thân của thẻ tín dụng ra đời Một ngày, người đàn ông tên Frank McNamara đi ăn nhà hàng ở New York Khi thanh toán, Frank nhận ra mình không mang tiền theo và phải gọi vợ đến trả Sau bữa tối đó, ông nghĩ ra một cách thanh toàn không dùng tiền mặt Cùng với đối tác, ông lập ra Công ty Diners Club, phát hành loại thẻ chuyên dùng để thanh toán tại các nhà hàng Chỉ trong năm đầu tiên, có hàng chục nhà hàng ở New York chấp nhận loại thẻ này, và người dùng thẻ lên đến hàng chục nghìn Dần dần, thẻ được sử dụng thêm ở cả các điểm du lịch, giải trí ngoài lĩnh vực ăn uống.
Năm 1958, ngân hàng Bank of America thành lập Công ty dịch vụ BankAmericard, nhằm kinh doanh nhượng quyền thương hiệu và phát hành thẻ với các ngân hàng thẻ trên thế giới Công ty này nhanh chóng phát triển và trở thành nhà phát hành thẻ tín dụng độc lập VISA vào những năm 1970 và phát hành thẻ ghi nợ (debit) vào năm 1975.
Năm 1966, tiền thân của MasterCard ra đời Khi đó, Hiệp hội thẻ Liên ngân hàng Mỹ (ICA) được thành lập bởi một nhóm ngân hàng phát hành thẻ Họ cùng thiết kế hệ thống thẻ tín dụng quốc gia Tổ chức này có nhiệm vụ phát triển một hệ thống mạng lưới thanh toán được chấp nhận rộng rãi Ngày nay, VISA và
MasterCard là hai tổ chức thẻ lớn nhất thế giới Ngoài ra, còn nhiều nhà tổ chức thẻ khác là American Express, Diners Club cũng tham gia thị trường nhưng ở quy mô nhỏ hơn.
Cũng trong năm này, chiếc thẻ ghi nợ (debit) đầu tiên xuất hiện trên thị trường ngân hàng Mỹ, do Ngân hàng Delaware phát hành Đến những năm 1970, có nhiều ngân hàng cũng đưa ra ý tưởng tương tự.
Tại Việt Nam, năm 1933 Ngân hàng ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) triển khai dịch vụ thanh toán thẻ đầu tiên tại Việt Nam, đặt viên gạch đầu tiên xây dựng hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt nói chung, sử dụng thẻ thanh toán nói riêng tại Việt Nam Khi đó, chiếc thẻ nội địa đầu tiên cũng được Vietcombank phát hành nhưng không được triển khai rộng rãi Đến năm 2002, chiếc thẻ ghi nợ nội địa (hay được biết đến với tên gọi là thẻ ATM) mới được Vietcombank chính thức ra mắt Tại lễ ra mắt, đích thân nguyên Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Lê Đức Thúy và nguyên Tổng giám đốc Vietcombank, nay là Chủ tịch Ủy ban Giám sát tài chính quốc gia - Vũ Viết Ngoạn đã giới thiệu về chiếc thẻ này Nhờ nó, các giao dịch ngân hàng như lưu giữ tiền, rút tiền… của các cá nhân trở nên tiện dụng và thân thiện hơn.
1.1.2 Khái niệm và phân loại thẻ
Khái niện về dịch vụ: Theo Philip Kotler, dịch vụ là bất kỳ hoạt động hay lợi ích nào mà chủ thể này cung cấp cho chủ thể kia, trong đó đối tượng cung cấp nhất thiết phải mang tính vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một vật nào cả, còn việc sản xuất dịch vụ có thể hoặc không có thể gắn liền với một sản phẩm vật chất nào.
Dịch vụ ngân hàng: là toàn bộ các hoạt động nghiệp vụ của ngân hàng, gồm các nghiệp vụ tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại hối… nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng vì mục tiêu lợi nhuận (Nguồn: https://www.sbv.gov.vn/)
Khái niệm về thẻ ngân hàng, có nhiều cách nhìn nhận Tùy từng góc độ nghiên cứu, phân tích, người ta đưa ra các khái niệm về thẻ ngân hàng khác nhau Song điểm chung nhất là thẻ ngân hàng là một phương tiện thanh toán, chi trả nhà người sở hữu thẻ có thể dùng để thỏa mãn nhu cầu về tiêu dùng của mình, kể cả rút tiền mặt hoặc sử dụng nó làm công cụ thực hiện các dịch vụ tự động do ngân hàng hoặc các tổ chức khác cung cấp Thẻ không hoàn toàn là tiển tệ, nó là biểu tượng về sự cam kết của ngân hàng hoặc tổ chức phát hành đảm bảo thanh toán những khoản tiền do chủ thẻ sử dụng bằng tiền của ngân hàng cho chủ thẻ vay hoặc tiền của chính chủ thẻ đã gửi tại ngân hàng Như vậy, trêm từng góc độ có những khái niệm khác nhau:
Từ góc độ phát hành thẻ: thẻ là một phương tiện do ngân hàng, các định chế tài chính hoặc các công ty phát hành dùng để giao dịch mua bán hàng hóa, dịch vụ hoặc rút tiền mặt.
Từ góc độ công nghệ thanh toán: thẻ là phương thức thanh toán ghi sổ điện tử số tiền của các giao dịch cần thanh toán, thực hiện trên các hệ thống thanh toán được kết nối giữa các chủ thể tham gia dựa trên nền tảng công nghệ ngân hàng và tin học viễn thông.
Theo quyết định 371/1999/QĐ-NHNN1 ngày 19/10/1999 của Thống Đốc Ngân hàng Nhà Nước và xét theo mục đích sử dụng: thẻ ngân hàng là một phương tiện thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ không dùng tiền mặt hoặc có thể rút tiền mặt tại các máy rút tiền tự động (ATM: Automated Teller Machine), các ngân hàng đại lý, các điểm chấp nhận thẻ.
Từ đó, khái niệm thẻ ngân hàng có thể hiểu là: thẻ ngân hàng có chức năng sử dụng đa năng Chủ thẻ có thể kết nối với các chủ thể khác nhau tham gia hệ thống thanh toán thẻ phục vụ quá trình lưu chuyển hàng hóa, tiền tệ được thỏa thuận trước nhằm thực hiện các dịch vụ thỏa mãn nhu cầu của mình.
- Phân loại theo nguồn tài chính đảm bảo việc sử dụng trong thẻ:
+ Thẻ tín dụng (Credit card): Là thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch thẻ trong phạm vi hạn mức tín dụng đã được cấp theo thoả thuận với tổ chức phát hành thẻ. Thông thường, thẻ tín dụng được ngân hàng cấp cho chủ thẻ với một hạn mức nhất định dựa trên cơ sở đánh giá và thẩm định uy tín tín dụng, mức lương hàng tháng của chủ thẻ hoặc số tiền ký quỹ hay tài sản mà chủ thẻ đảm bảo tại ngân hàng. Với đặc điểm là “chi tiêu trước, trả tiền sau”, thẻ tín dụng hỗ trợ đắc lực cho chủ thẻ thực hiện nhanh chóng các giao dịch thanh toán hàng hóa, dịch vụ tại các đơn vị chấp nhận thẻ hay trên các website thương mại điện tử Định kỳ đến một ngày nhất định theo quy định của từng ngân hàng, ngân hàng gửi một bảng kê cụ thể các khoản chi tiêu trong tháng trước đó của chủ thẻ tín dụng và yêu cầu chủ thẻ thanh toán Chủ thẻ có thể chọn thanh toán số tiền trước thời hạn ghi trong thông báo, khi đó chủ thẻ không phải trả lãi Nếu không, chủ thẻ có thể lựa chọn trả số tiền tối thiểu, phần còn lại có thể trả từ từ và sẽ bị tính lãi theo quy định của ngân hàng. + Thẻ ghi nợ (Debit card): Là loại thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch thẻ trong phạm vi số tiền trên tài khoản tiền gửi thanh toán của chủ thẻ mở tại một tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán được phép nhận tiền gửi không kỳ hạn
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HUẾ
NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HUẾ
2.1 Tổng quan về Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Đông Ba Huế
2.1.1 Lịch sử hình thành Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam
Tên đầy đủ: Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Kỹ Thương Việt Nam
Website: ht tps://w ww.t echco m bank.co m vn
Tên giao dịch quốc tế: Vietnam Technological and Commerical Joint – Stock
Thể loại: Kỹ thuật, thương mại
Trụ sở chính: 191 phố Bà Triệu, quận Hai Bà Trưng, Hà Nội, Việt Nam
Sản phẩm: Dịch vụ tài chính
Techcombank được thành lập năm 1993, trong bối cảnh nền kinh tế đang chuyển mình từ chế độ kinh tế tập trung sang nền kinh tế thị trường Tại thời điểm đó, Việt Nam thực hiện nhiều cải cách và đã cho thấy những thay đổi kinh tế ngoạn mục, trong đó nổi bật là tăng trưởng GDP đã tăng gấp hai lần trong thập kỷ trước. Với số vốn điều lệ ban đầu chỉ 20 tỷ Việt Nam đồng.
Sau 27 năm xây dựng và phát triển, Techcombank ngày nay đang dần xây dựng được một nền tảng tài chính ổn định cho khách hàng tin tưởng chọn lựa giao nhân và khách hàng doanh nghiệp tại Việt Nam thông qua mạng lưới rộng khắp với hơn 300 điểm giao dịch trên toàn quốc cũng như dịch vụ ngân hàng số và ngân hàng di động dẫn đầu thị trường Phương pháp tiếp cận hệ sinh thái trong nhiều lĩnh vực kinh tế chủ chốt tạo nên sự khác biệt cho Techcombank tại một trong những nền kinh tế phát triển nhanh nhất thế giới.
2.1.1.2 Tầm nhìn, sứ mệnh và giá trị cốt lõi
- Tầm nhìn: Trở thành Ngân hàng tốt nhất và doanh nghiệp hàng đầu Việt Nam
Trở thành đối tác tài chính được lựa chọn và đáng tin cậy nhất của khách hàng nhờ khả năng cung cấp đầy đủ các sản phẩm và dịch vụ tài chính đa dạng và dựa trên cơ sở luôn coi khách hàng làm trọng tâm.
Tạo dựng cho cán bộ nhân viên một môi trường làm việc tốt nhất với nhiều cơ hội để phát triển năng lực, đóng góp giá trị và tạo dựng sự nghiệp thành đạt.
Mang lại cho cổ đông những lợi ích hấp dẫn, lâu dài thông qua việc triển khai một chiến lược phát triển kinh doanh nhanh mạnh song song với việc áp dụng các thông lệ quản trị doanh nghiệp và quản lý rủi ro chặt chẽ theo tiêu chuẩn quốc tế.
- Giá trị cốt lõi: “Văn hóa tổ chức” được xây dựng dựa trên 5 Giá trị cốt lõi đã tạo nên sức mạnh của Techcombank và là nền tảng cho sự phát triển bền vững của tổ chức, mang lại thành công cho khách hàng.
Khách hàng là trọng tâm
“Vì chúng ta chỉ thành công khi khách hàng thành công”
Techcombank luôn đặt mình vào vị trí của khách hàng trong mọi suy nghĩ, hành động để mang lại lợi ích và trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng Chúng tôi bảo vệ lợi ích khách hàng thông qua việc luôn tuân thủ các quy định của Pháp luật và của Ngân hàng.
Đổi mới và sáng tạo
Toàn thể cán bộ nhân viên luôn sẵn sàng đón nhận và dẫn dắt sự thay đổi hướng đến cách làm mới tạo ra kết quả mới, cách làm đột phá tạo ra kết quả vượt trội.
Hợp tác vì mục tiêu chung
“Tạo nên sức mạnh tập thể để cùng tổ chức phát triển bền vững & thành công vượt trội"
Sức mạnh của Techcombank được tạo ra từ một tập thể với nền tảng là những thống nhất trong suy nghĩ, trong hành động.
“Để có khả năng nắm bắt cơ hội phát triển cùng với tổ chức”
Tại Techcombank, các Cán bộ nhân viên luôn chủ động học hỏi, nâng cao năng lực và luôn đặt mục tiêu cao để phát triển bản thân, cũng như đồng hành cùng sự phát triển của tổ chức Đồng thời, tổ chức cũng cam kết tạo điều kiện và cơ hội phát triển cho mỗi cá nhân.
"Để mang lại thành công lớn hơn với nguồn lực phù hợp”
Với mục tiêu “Mọi hành động đều hướng tới kết quả cụ thể, rõ ràng”, chúng tôi luôn làm việc có kế hoạch và kỷ luật thực thi, đảm bảo phân bổ và tối ưu hoá nguồn lực.
2.1.2 Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế
Techcombank Huế được thành lập vào ngày 24/04/2007 từ phòng giao dịch Techcombank Huế Gần 13 năm hoạt động đến nay, cùng với đội ngũ nhân viên trẻ, năng động, nhiệt tình Techcombank đã phát triển thêm một phòng giao dịch trực thuộc và ngày càng khẳng định vị thế của một tổ chức tài chính uy tín trên thị trường Huế
Hiện nay, chi nhánh Techcombank Huế có 2 địa điểm giao dịch:
Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế
Phòng dịch vụ khách hàng cá nhânPhòng dịch vụ khách hàng ưu tiênPhòng hạch toán & hỗ trợ tín dụngPhòng dịch vụ khách hàng sau bánPhòng hành chính – nhân sự o Địa chỉ: 24 Lý Thường Kiệt, Phường Vĩnh Ninh, Thành phố Huế o Số điện thoại: 023 4388 3333 o Số Fax: 023 4388 3337
Phòng giao dịch Đông Ba o Địa chỉ: 91 Trần Hưng Đạo, Phường Phú Hòa, Thành phố Huế. o Số điện thoại: 023 4357 2332 o Số Fax: 023 4357 2555
Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức
(Nguồn: Phòng DVKH Techcombank Huế)
Chức năng các bộ phận
Là người đứng đầu chi nhánh, chịu trách nhiệm về quản lý điều hành chi nhánh và quyết định hoạt động kinh doanh của chi nhánh theo quy định trong nội bộ công ty và theo điều lệ công ty Giám đốc chi nhánh thực hiện công việc nếu lạm quyền hoặc lợi dụng quyền hạn gây thiệt hại cho công ty thì phải chịu trách nhiệm trược lãnh đạo công ty và trước pháp luật.
Trực tiếp điều hành giám sát các hoạt động trong ngân hàng, thực hiện các nhiệm vụ huy động tiền gửi, tiền vay và cung cấp các dịch vụ phù hợp theo cơ chế quy định của ngân hàng
- Phòng dịch vụ khách hàng cá nhân
Có nhiệm vụ cung cấp tất cả các sản phẩm ngân hàng cho khách hàng, thực hiện công tác tiếp thị để phát triển thị phần, xây dựng kế hoạch kinh doanh hàng tháng, hàng năm và theo dõi đánh giá quá trình thực hiện kế hoạch.
- Phòng dịch vụ khách hàng ưu tiên
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG
TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HUẾ
3.1 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế
3.1.1 Định hướng chiến lược phát triển chung của Techcombank
Những kết quả tích cực Techcombank đạt được những năm gần đây là minh chứng rõ nét cho sự đúng đắn của chiến lược kinh doanh hướng đến phát triển ổn định và bền vững được Techcombank kiên trì thực hiện trong nhiều năm qua thông qua nhiều hoạt động về đầu tư xây dựng nền tảng đến chuyển đổi cơ cấu doanh thu, phát triển khách hàng theo hướng bền vững, đưa Techcombank vượt kế hoạch đã đặt ra ở hầu hết các chỉ số tài chính.
Hướng tới mục tiêu trở thành ngân hàng hàng đầu Việt Nam, Techcombank đã có những thay đổi quan trọng trong hoạt động của ngân hàng bán lẻ: tái cơ cấu mạnh mẽ trong bộ máy tổ chức, định vị rõ phân khúc trọng tâm là chủ doanh nghiệp và khách hàng có thu nhập từ lương để mang đến những trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng Việc phát triển dịch vụ thẻ của Techcombank cũng không nằm ngoài định hướng này.
Việt Nam hiện là quốc gia có tiềm năng lớn để dịch vụ thẻ bởi dân số trẻ, năng động và đặc biệt ưa thích sử dụng công nghệ mới Trên cơ sở đó, định hướng phát triển dịch vụ thẻ của Ngân hàng trong thời gian tới như sau: o Duy trì và phát triển dịch vụ thẻ cả về thanh toán lẫn phát hành theo hướng nâng cao chất lượng chủ thẻ và chất lượng dịch vụ thẻ, phát triển chiều sâu bên cạnh việc mở rộng quy mô hoạt động Đa dạng hóa sản phẩm thẻ với các tính năng tiên tiến, hiện đại đáp ứng nhu cầu sử dụng thẻ của từng đối tượng khách hàng khác nhau nhằm thu hút tối đa khách hàng tham gia sử dụng thẻ. o Mở rộng mạng lưới ĐVCNT, trong đó chú trọng phát triển ĐVCNT nội địa,tạo cơ sở hạ tầng kỹ thuật cho khách hàng sử dụng thẻ, góp phần thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt. o Tiếp tục đẩy mạnh dịch vụ thanh toán thẻ trực tuyến đối với cả thẻ nội địa và thẻ quốc tế. o Nghiên cứu bổ sung các quy định về đảm bảo an toàn hoạt động cho ATM.
3.1.2 Định hướng, mục tiêu phát triển dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP
Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế
Là một chi nhánh của Techcombank, Techcombank – Chi nhánh Huế cần nỗ lực hết mình trong việc đảm bảo chỉ tiêu do Hội sở chính đặt ra về số lượng phát hành thẻ, doanh số sử dụng thẻ, doanh số thanh toán, mạng lưới thanh toán nhằm góp phần thúc đẩy, củng cố cũng như phát huy thương hiệu của Techcombank về dịch vụ thẻ tại Việt Nam, đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng về thẻ thanh toán – một trong những lĩnh vực cạnh tranh ngày càng gay gắt của nhiều Ngân hàng thương mại. o Duy trì và phát triển hoạt động kinh doanh thẻ cả về việc phát hành lẫn thanh toán theo hướng nâng cao chất lượng chủ thẻ và chất lượng dịch vụ thẻ, phát triển theo chất lượng bên cạnh việc mở rộng quy mô, số lượng Cụ thể, Techcombank – Chi nhánh Huế đặt mục tiêu gia tăng tỷ lệ thẻ được sử dụng, giảm tỷ lệ thẻ không hoạt động qua đó thúc đẩy doanh thu từ việc sử dụng thẻ, tránh gây lãng phí thời gian cả về tài chính lẫn nhân lực trong việc phát triển chủ thẻ. o Định hướng sự phát triển theo tính bảo mật, an toàn, đảm bảo quyền lợi cho chủ thẻ cũng như lợi ích của ngân hàng, qua đó góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ. o Đa dạng hóa sản phẩm thẻ với các tính năng hiện đại, cập nhật xu hướng công nghệ nhằm thu hút được tối đa khách hàng tham gia phát hành thẻ cũng như đáp ứng nhu cầu sử dụng thẻ của từng đối tượng khách hàng khác nhau. o Nâng cao và đa dạng hơn nữa tính hấp dẫn của dịch vụ thẻ thông qua các tiện ích sử dụng cũng như có các chính sách về phí, lãi, chất lượng dịch vụ,… o Tiếp tục đẩy mạnh dịch vụ thanh toán thẻ trực tuyến đối với cả thẻ nội địa và thẻ quốc tế. o Hoàn thiện chuẩn hóa quy trình trong việc sử dụng thẻ Nâng cấp hơn nữa hệ thống công nghệ thông tin ngân hàng Qua đó tăng mức độ an toàn của việc sử dụng thẻ, tránh các giao dịch lỗi, giao dịch giả mạo,… o Tăng cường đào tạo và bổ sung cán bộ nhân viên cho yêu cầu mở rộng quy mô hoạt động dịch vụ thẻ cũng như nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ, từ đó nâng cao vị thế của Techcombank trong giai đoạn mới. o Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, nâng caoo chất lượng dịch vụ và văn minh trong giao tiếp. o Tăng cường củng cố quan hệ hợp tác, liên kết chặt chẽ với các NHTM trong nước Tìm kiếm và lựa chọn các đối tác uy tín trong quá trình hợp tác lâu dài nhằm gia tăng lợi ích cho chủ thẻ Tiếp tục mở rộng chấp nhận tất cả các loại thẻ mang thương hiệu của Tổ chức thẻ quốc tế. o Hoàn thiện hệ thống Marketing thẻ như: đổi mới phong cách giao dịch hướng tới khách hàng, nghiên cứu đề xuất các sản phẩm thẻ mới, thực hiện các chính sách mới trong khâu chăm sóc khách hàng. o Phát triển và mở rộng hơn nữa hệ thống ATM và mạng lưới ĐVCNT.
3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế
3.2.1 Giải pháp về sự tin cậy Đối với ngân hàng thì sự tin cậy, uy tín luôn là vấn đề vô cùng quan trọng và cần đặt lên hàng đầu, đặc biết đối với những khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng Khách hàng khi lựa chọn sử dụng dịch vụ của ngân hàng sẽ có xu hướng dựa trên sự tin cậy, uy tín, của ngân hàng để đưa ra quyết định Chính vì vậy để tạo sự tin tưởng với khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng, ngân hàng nên mở rộng các hoạt động marketing để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao và thu hút khách hàng, nâng cao vị thế, uy tín thương hiệu thẻ thanh toán Techcombank, đồng thời góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của Chi nhánh Bên cạnh đó ngân hàng nên đẩy mạnh các chương tình học bổng, các hoạt động tổ chức thiện nguyện, tài trợ các dự án công trình tiêu biểu trên địa bàn tỉnh,… Việc nâng cao hình ảnh thương hiệu của mình đối với khách hàng để khách hàng tin tưởng từ đó họ sẽ giới thiệu dịch vụ cho bạn bè, người thân sử dụng dịch vụ của ngân hàng.
3.2.2 Giải pháp về khả năng đáp ứng nhu cầu
Trước khi bán hàng: Hình thành bộ phận tư vấn thẻ, cung cấp các thông tin chính xác về sản phẩm thẻ, giúp khách hàng lựa chọn được sản phẩm phù hợp nhất,
Trong bán hàng: thao tác nghiệp vụ nhanh gọn, chính xác và an toàn trước khách hàng để tạo độ tin cậy cho khách hàng, nhân viên giao dịch phải có khả năng truyền đạt, đàm phán, thuyết phục, biết lắng nghe và tiếp thu ý kiến khách hàng, để có những ứng xử phù hợp Rút ngắn thời gian phát hành thẻ.
Sau bán hàng: Hướng dẫn chủ thẻ, địa lý phát hành và thanh toán thẻ, ĐVCNT sử dụng thẻ và các thiết bị thanh toán, tài liệu phát cho chủ thẻ khi đến nhận thẻ phải đầy đủ các nội dung như: sử dụng thẻ ở đâu, cách thức thực hiện giao dịch tại máy ATM, tại cơ sở chấp nhận thẻ, các lưu ý để sử dụng thẻ an toàn, hạn mức rút, hạn mức chuyển khoản, biểu phí hiện hành tài liệu này nên được in trong cuốn sổ nhỏ.
Dịch vụ 24/24 giờ cho 7 ngày trong tuần, chú trọng chăm sóc khách hàng nhân dịp sinh nhật, lễ tết; hoặc có những hình thức tặng tiền vào tài khoản của chủ thẻ tính theo doanh số thanh toán tại các cơ sở chấp nhận thẻ,… Ngoài ra nên gửi thư, gửi mail cho khách hàng biết về các sản phẩm mới, các tiện ích mới của thẻ kèm theo những ưu đãi hấp dẫn để khách hàng chờ đợi và đón nhận.
3.2.3 Giải pháp về nâng cao sự cảm thông
Thường xuyên tổ chức đào tạo, nâng cao hơn nữa kỹ năng của nhân viên, duy trì các chương trình như thực hiện sổ tay văn hóa Techcombank, duyên dángTechcombank,… nhằm tạo suy nghĩ và hành động tích cực hơn trong công tác chăm sóc khách hàng của đội ngũ nhân viên ngân hàng Điều này không chỉ cải thiện hình ảnh Techcombank hiện tại mà còn góp phần tạo ra sự khác biệt và duy trì thương hiệu của ngân hàng.
3.2.4 Giải pháp về nâng cao nguồn lực
Việc xây dựng đội ngũ cán bộ nhân viên làm việc có hiệu quả, am hiểu nghiệp vụ, có đạo đức nghề nghiệp là rất cần thiết Dịch vụ thẻ hiện đại lại yêu cầu đội ngũ cán bộ có trình độ cao, nhiệt tình, năng động, am hiểu nghiệp vụ,… Để đáp ứng được những điều kiện trên, chi nhánh cần có kế hoạch đào tạo cán bộ, tổ chức những đợt tập huấn nhằm nâng cao kỹ năng, nghiệp vụ cho cán bộ Đào tạo các lớp kỹ năng tin học, công nghệ thông tin cho cán bộ ngân hàng, đào tạo kiến thức vận hành, sử dụng và bảo quản các thiết bị chuyên dùng cho cán bộ phát hành thẻ.
Ngoài ra, cần phát huy tính năng động, sáng tạo cho nhân viên phát hành thẻ bằng cách cải thiện chính sách đãi ngộ cho nhân viên, khuyến khích những nhân viên có hiệu suất làm việc trong hoạt động phát triển mạng lưới ĐVCNT, tạo điều kiện thuận lợi, phát triển khả năng sáng tạo trong công việc cho cán bộ phát hành và kinh doanh thẻ.