TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG ĐOÀN TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG ĐOÀN Ư NG CH T NG PH T TRI N CH V TH TH NH TO N TẠI NG N HÀNG CÔNG THƯ NG VIỆT N M CHI NH NH ĐONG Đ U N VĂN THẠC S QU N TR INH O NH MÃ SO 8340101 NGƯỜI HƯỚ[.]
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CƠNG ĐỒN Ư NG CH T NG PH T TRI N CH V TH TH NH TO N TẠI NG N HÀNG CÔNG THƯ NG VIỆT N M CHI NH NH ĐONG Đ U N VĂN THẠC S QU N TR INH O NH MÃ SO: 8340101 NGƯỜI HƯỚNG ẪN HO HỌC: TS NGUYỄN TH HỒNG CẨM HÀ NỘI, NĂM 2022 LỜI C M ĐO N Tôi xin cam đoan Luận văn thạc sĩ “Phát triển dịch vụ thẻ tốn Ngân hàng Cơng thương Việt Nam – Chi nhánh Đống Đa” cơng trình nghiên cứu độc lập tác giả thực hướng dẫn TS Nguyễn Thị Hồng Cẩm Luận văn chưa cơng bố cơng trình nghiên cứu Các số liệu, nội dung trình bày luận văn trung thực,có nguồn gốc rõ ràng, hợp lệ đảm bảo tuân thủ quy định bảo vệ quyền sở hữu trí tuệ Tơi xin chịu trách nhiệm toàn nội dung luận văn thạc sĩ Tác giả luận văn ương ách Tùng LỜI CÃM QN Lời học viên xin gửi lời tri ân sâu sắc đến TS Nguyễn Thị Hồng Cẩm người trực tiếp hướng dẫn, bảo cho tơi q trình nghiên cứu thực luận văn Nếu khơng có bảo hướng dẫn nhiệt tình, tài liệu phục vụ nghiên cứu lời động viên khích lệ luận văn khơng thể hồn thành Một lần xin chân thành cảm ơn cô giáo Học viên xin gửi lời cảm ơn đến nhà trường, khoa ban ngành đồn thể Trường Đại học Cơng đồn tạo điều kiện thuận lợi cho học viên suốt trình học tập nghiên cứu trường Xin trân trọng cảm ơn Ban lãnh đạo, phòng chuyên môn Ngân hàng Công thương Việt Nam – Chi nhánh Đống Đa cung cấp tài liệu, số liệu liên quan đến đề tài Cuối cùng, muốn dành lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè người thân hết lòng ủng hộ tạo điều kiện cho tơi q trình học tập nghiên cứu, động viên tơi vượt qua khó khăn học tập sống để tơi yên tâm thực ước mơ Xin trân trọng cảm ơn! MỤC LỤC Lời cam đoan Lời cảm ơn Mục lục Danh mục chữ viết tắt Danh mục bảng, sơ đồ MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Tổng quan nghiên cứu Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu 5 Phương pháp nghiên cứu 6 Đóng góp đề tài nghiên cứu 7 Kết cấu đề tài Chương CQ SỞ U N PH T TRI N CH VỤ TH TH NH TO N TRONG NG N HÀNG THƯQNG MẠI 1.1 T ng qu n v ịch v th th nh toán c Ng n hàng .8 1.1.1 Khái niệm, đặc điểm thẻ toán Ngân hàng thương mại .8 1.1.2 Phân loại thẻ toán 11 1.1.3 Dịch vụ thẻ toán Ngân hàng Thương mại 16 1.1.4 Các chủ thể tham gia toán thẻ .19 1.1.5 Vai trò dịch vụ thẻ toán 22 1.1.6 Rủi ro dịch vụ thẻ toán ngân hàng .24 1.2 Nội ung ti u ch phát tri n ịch v th th nh toán Ng n hàng 28 1.2.1 Phát triển dịch vụ thẻ toán theo chiều sâu 28 1.2.2 Phát triển dịch vụ thẻ toán theo chiều rộng 33 1.3 Một số nhân tố ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ thẻ tốn 37 1.3.1 Mơi trường bênngồi 37 1.3.2 Môi trường bên ngân hàng 39 1.4 Một số kinh nghiệm phát tri n ịch v th toán ài học kinh nghiệm cho Ng n hàng C ng thương chi nhánh Đống Đa 40 1.4.1 Một số kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ toán 40 1.4.2.Bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng Công thương chi nhánh Đống Đa43 Ti u kết chương 44 Chương TH C TRẠNG PH T TRI N CH VỤ TH TH NH TO N TẠI NG N HÀNG NG N HÀNG CÔNG THƯQNG VIỆT N M CHI NH NH ĐONG Đ 45 2.1 hái quát v Ng n hàng C ng thương Việt Nam – chi nhánh Đống Đa 45 2.1.1 Sơ lược hình thành phát triển Ngân hàng Công Thương Việt Nam – chi nhánh Đống Đa .45 2.1.2 Kết hoạt động Ngân hàng Công thương Việt Nam – chi nhánh Đống Đa 46 2.2 Ph n t ch th c tr ng phát tri n ịch v th toán t i Ng n hàng C ng thương Việt Nam – chi nhánh Đống Đa .50 2.2.1 Các biện pháp phát triển dich vụ thẻ tốn Ngân hàng Cơng Thương Việt Nam chi nhánh Đống Đa 50 2.2.2 Các tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ thẻ tốn Ngân hàng Cơng Thương Việt Nam – chi nhánh Đống Đa .60 2.3 Các nh n tố ảnh hưởng ến phát tri n ịch v th toán Ng n hàng C ng Thương Việt Nam – chi nhánh Đống Đa 65 2.3.1 Các nhân tố thuộc mơi trường bên ngồi ngân hàng 65 2.3.2 Các nhân tố thuộc môi trường bên ngân hàng .68 2.4 Đánh giá ho t ộng phát tri n ịch v th toán t i Ng n hàng C ng thương Việt Nam - chi nhánh Đống Đa .71 2.4.1 Những kết đạt 71 2.4.2 Những hạn chế nguyên nhân 73 Ti u kết chương 76 Chương GIÃI PH P PH T TRI N CH VỤ TH TH NH TO N TẠI NG N HÀNG CÔNG THƯQNG VIỆT N M CHI NH NH ĐONG Đ 77 3.1 M c ti u phương hướng phát tri n ịch v th toán t i Ng n hàng C ng thương Việt Nam chi nhánh Đống Đa .77 3.1.1 Mục tiêu 77 3.1.2 Phương hướng .79 3.2 Giải pháp phát tri n ịch v th toán t i Ng n hàng C ng thương Việt Nam chi nhánh Đống Đa 81 3.2.1 Giải pháp marketing dịch vụ thẻ 81 3.2.2 Tăng cường quản trị rủi ro dịch vụ thẻ toán 91 3.2.3 Nâng cao trình độ đội ngũ cánbộ 95 3.2.4 Giải pháp công nghệ 96 3.2.5 Giải pháp phát triển sản phẩm 98 Ti u kết chương 101 ẾT LU N VÀ HUYẾN NGH 102 NH MỤC TÀI LIỆU TH M HÃO 107 PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT NHCTVN : Ngân hàng Công thương Việt Nam NH : Ngân hàng NHTM : Ngân hàng Thương mại NHNN : Ngân hàng Nhà nước Việt Nam NHPH : Ngân hàng phát hành thẻ NHTT : Ngân hàng toán thẻ TCTQT : Tổ chức thẻ quốc tế TMCP : Ngân hàng Thương mại Cổ phần DANH MỤC CÁC BÃNG, HÌNH, SQ ĐỒ Bảng 2.1 Tình hình huy động vốn giai đoạn 2017 – 2020 46 Bảng 2.2 Dư nợ cho vay giai đoạn 2017– 2020 48 Bảng 2.3 Tình hình thu nhập – chi phí giai đoạn 2017–2020 49 Bảng 2.4 Tiện ích thẻ toán giai đoạn 2016 – 2020 53 Bảng 2.5 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ 54 Bảng 2.6 Số lượng thẻ ghi nợ nội địa phát hành giai đoạn 2017 – 2020 56 Bảng 2.7 Số lượng thẻ ghi nợ quốc tế giai đoạn 2017 – 2020 58 Bảng 2.8 Số lượng thẻ tín dụng nội địa giai đoạn 2017 – 2020 59 Bảng 2.9 Số lượng thẻ tín dụng quốc tế giai đoạn 2017 – 2020 .60 Bảng 2.10 Số lượng thẻ phát hành lũy kế từ 2017 – 2020 61 Bảng 2.11 Mức độ đánh giá theo tiện ích thẻ 62 Bảng 2.12 Đánh giá liên kết độ rộng hệ thống máy ATM/POS .62 Bảng 2.13 Đánh giá thời gian hoạt động thực giao dịch ATM/POS 63 Bảng 2.14 Đánh giá thông tin khuyến ưu đãi cập nhật nhanh chóng 63 Bảng 2.15 Đánh giá hiệu tư vấn hỗ trợ 64 Bảng 2.16 Đánh giá khắc phục cố 64 Bảng 2.17 Mục đích sử dụng dịch vụ thẻ toán khách hàng 68 Bảng 2.18 Đánh giá nhiệt tình nhân viên Chi nhánh 69 Bảng 2.19 Khách hàng biết đến dịch vụ thẻ toán Viettinbank .69 Bảng 2.20 Đánh giá thuận tiện phòng giao dịch Chi nhánh .70 Bảng 2.21 Đánh giá án toàn sử dụng dịch vụ thẻ Chi nhánh 71 Hình 2.1 Thẻ nội địa phát hành VietinBank Chi nhánh Đống Đa .57 Sơ đồ 2.1 Bộ máy tổ chức Trung tâm Thẻ VietinBank 51 Sơ đồ 2.2 Mơ hình tổ chức chi nhánh VietinBank .52 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết c a tài Nhằm đẩy mạnh phát triển tốn khơng dùng tiền mặt kinh tế, Ngân hàng Nhà nước trình Thủ tướng Chính phủ phê duyệt “Đề án Đẩy mạnh tốn không dùng tiền mặt Việt Nam giai đoạn 2011 – 2015” (Quyết định số 2453/QĐ-TTg) với mục tiêu đề đến cuối năm 2015, tỷ lệ tiền mặt tổng phương tiện tốn 11% Chính điều tạo điều kiện cho dịch vụ thẻ toán ngày phát triển Tại ngân hàng thương mại, phát triển thẻ toán thời gian qua có chuyển biến đáng kể, góp phần thúc đẩy phát triển phương tiện tốn khơng dùng tiền mặt Trên thực tế, phát triển dịch vụ thẻ tốn mang lại nhiều lợi ích: Đối với kinh tế xã hội, phát triển thẻ toán giúp giảm thiểu lượng tiền mặt lưu thông; tiết kiệm khoản chi phí đáng kể; giúp Nhà nước quản l kinh tế vi mô vĩ mô; tạo điều kiện hội nhập với kinh tế giới Đối với Ngân hàng Công thương Việt Nam (NHCTVN), phát triển dịch vụ thẻ toán giúp Ngân hàng đa dạng hóa danh mục đầu tư; phát triển sản phẩm dịch vụ; đem lại lợi nhuận đáng kể cho Ngân hàng; tăng nguồn vốn đầu tư; tăng nguồn ngoại tệ; hạn chế rủi ro tốn Do đó, phát triển dịch vụ thẻ toán đánh dấu bước ngoặc lớn hoạt động toán ngân hàng đại, phát triển thẻ toán xu hướng tất yếu Ngân hàng Đối với NHCTVN, việc phát triển dịch vụ thẻ toán triển khai tương đối chậm so với Ngân hàng Cơng thương khác Tuy nhiên, thẻ tốn Ngân hàng có bước phát triển đáng kể, từ vị Ngân hàng Công thương xếp hạng thấp dịch vụ thẻ, song Ngân hàng Cơng thương nhanh chóng phát triển trở thành Ngân hàng Công thương dẫn đầu Riêng với Ngân hàng Công thương chi nhánh Đống Đa, trước xu phát triển chung toàn hệ thống áp lực cạnh tranh ngày gay gắt, Ngân hàng Công thương không ngừng đổi mới, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ nhằm thu hút khách hàng khẳng định vị Mặc dù Ngân hàng Công thương nỗ lực phát triển sản phẩm dịch vụ có nhiều nguyên nhân khác thời gian qua, việc cung ứng thẻ tốn Ngân hàng Cơng thương cịn hạn chế, kết đạt chưa tương xứng với tiềm Với xu ngày việc tốn thẻ vấn đề cần thiết để tiết kiệm thời gian toán chi trả quầy giao dịch,khơng việc tốn thẻ khiến an toàn cầm tiền tiền dụng cho người sử dụng Xuất phát từ thực tế trên, nhằm thúc đẩy phát triển thẻ tốn Ngân hàng Cơng thương góp phần phát triển kinh tế nói chung; tơi chọn đề tài: “Phát triển dịch vụ thẻ toán Ngân hàng Công hương Việt Nam – chi nhánh Đống Đa” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn thạc sĩ Tong quan nghiên cứu Đề tài tác giả nghiên cứu có liên quan đến số luận văn thạc sĩ; luận án tiến sĩ; báo; đề án; văn Ngân hàng Nhà nước số giáo trình khác Tuy nhiên cách tiếp cận nội dung nghiên cứu đề tài khác Qua đó, tác giả kế thừa phát triển nội dung cụ thể sau: Đề tài “Phát triển dịch v thẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Chi nhánh Đà Nẵng” tác giả Trần Thị Ngọc Minh thực năm 2019 Luận văn nghiên cứu từ vấn đề thực tiễn phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Công thương Chi nhánh Đà Nẵng giai đoạn 2016 – 2019 Luận văn thực khảo sát nghiên cứu thực tế nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng; mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ đội ngũ nhân viên ngân hàng Tuy nhiên, luận văn chưa đề cập đến đối tượng khách hàng sử dụng thẻ ... phù hợp với việc phát triển dịch vụ thẻ tốn Ngân hàng Cơng thương Việt Nam chi nhánh Đống Đa Đề tài ? ?Phát triển dịch v thẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Quy Nhơn”... lu n phát triển dịch v thẻ toán Ngân hàng Chương 2: Th c trạng phát triển dịch v thẻ tốn Ngân hàng Cơng thương Việt Nam chi nhánh Đống Đa Chương 3: Giải pháp phát triển dịch v thẻ tốn Ngân hàng. .. giải pháp phát triển dịch vụ thẻ toán NHCTVN chi nhánh Đống Đa (VietinBank chi nhánh Đống Đa) Nhiệm vụ: - Hệ thống hóa làm rõ vấn đề l luận phát triển dịch vụ thẻ toán Ngân hàng Thương mại - Phân